第五节第五节 护理绩效管理护理绩效管理护士绩效评价要达到什么目的？护士绩效评价要达到什么目的？【案例介绍】 作为大医院急诊科的赵护士长受到科室绝大多数护理下属的普遍称赞。赵护士长是一个随和的人，她总是尽自己最大的努力从各方面帮助和支持她的下属:护士向地借钱，请她帮忙顶班是常有的事，每件事都在顺利进行。护士小刘在过去的几个月经历了许多个人问题。小刘的丈夫下岗了，她的儿了又于2个月前诊断患了自血病，她对自己的整个现状感到非常沮丧和无奈。科室护士绩效评价开始了。护士长决定将尽自己最大努力帮助小刘。由于医院的奖金与科室和每个人的绩效考评结果密切挂钩，她将评价项目的所有指标部给小刘评价优秀，虽然小刘在许多方面都比不上一般护士。护士长向小刘解释自己给她那么高评价的原因，小刘对护士长满怀感激之情，并向自已的亲成朋友宣传自己多么有幸遇到这样的好护士长。问题(1) 从管理者角度看，医院的护士绩效评价实践可能存在哪些方面的问题?(2) 护士长的绩效评价做法可能会给科室其他护士带来哪些影响? 一、绩效管理的概念及功能一、绩效管理的概念及功能 二、护士绩效管理流程及原则二、护士绩效管理流程及原则 三、护理绩效管理的工具和方法三、护理绩效管理的工具和方法一一、绩效管理的概念及功能、绩效管理的概念及功能（一）（一） 基本概念基本概念1.绩绩效效 是是指指在在一一定定时时期期内内，特特定定主主体体的的工工作作行行为为、方方式式、结结果果及及其其产产生生的的客客观观影影响响。绩绩效效按按实实施施主主体体分分为为组组织织绩绩效效、团队绩效和员工绩效三个层面。团队绩效和员工绩效三个层面。2. 绩绩效效评评价价 是是指指组组织织采采取取特特定定的的方方法法和和工工具具对对特特定定主主体体（组织、团队、个人）的工作效果进行考察评价的过程。（组织、团队、个人）的工作效果进行考察评价的过程。3. 绩绩效效管管理理 是是指指管管理理者者与与被被管管理理者者为为了了达达到到组组织织目目标标共共同同参参与与的的绩绩效效计计划划制制定定、绩绩效效考考核核评评价价、绩绩效效结结果果应应用用、绩效目标提升的持续循环过程。绩效目标提升的持续循环过程。（二）（二） 影响护理绩效的因素影响护理绩效的因素1. 外外部部因因素素 主主要要指指与与护护理理工工作作有有关关的的外外环环境境，包包括括政政策策法法规规、行行业业标标准准、社社会会风风气气、经经济济形形势势、人人文文环环境境、劳动市场状况等。劳动市场状况等。2. 组组织织因因素素 包包括括护护理理工工作作条条件件、工工作作场场所所布布局局、工工具具设设备备、工工作作人人际际关关系系及及部部门门工工作作氛氛围围、护护理理管管理理组组织织结结构构、护护理理文文化化、医医院院战战略略及及发发展展目目标标、护护理理工工作作性性质质、护理团队结构、工作流程、护理管理者的风格及经验等。护理团队结构、工作流程、护理管理者的风格及经验等。3.个人因素个人因素 知识水平知识水平工作技能工作技能工作态度工作态度（三）护理绩效管理的功能（三）护理绩效管理的功能1.诊断断功功能能 在在绩效效目目标准准确确的的情情况况下下，管管理理者者能能够应用用绩效效评价价结果，及果，及时发现部部门绩效效现状及存在的状及存在的问题。2.决决策策功功能能 护士士的的晋晋升升晋晋级、培培训、人人事事调整整、惩罚、留留用用、解解聘等聘等护理人事管理决策都是以理人事管理决策都是以绩效考核效考核结果果为依据。依据。3.激激励励功功能能 绩效效评价价结果果可可以以帮帮助助管管理理人人员确确定定护士士个个人人和和群群体体对组织的的贡献水平，以此作献水平，以此作为组织奖惩决定的依据。决定的依据。4.导向向功功能能 绩效效管管理理的的基基本本目目标是是营造造良良好好的的工工作作氛氛围，促促进护士士与医院共同与医院共同发展，不断提高展，不断提高护理理单元和医院整体工作效率。元和医院整体工作效率。5.规范范功功能能 绩效效管管理理体体系系、具具体体的的护理理行行为和和结果果评价价标准准，为护士的士的执业行行为起到起到规范作用。范作用。 二、护理绩效二、护理绩效管理流程及原则管理流程及原则（一）（一）护理理绩效管理流程效管理流程绩效效计划划绩效效实施施绩效效评价价绩效效反反馈绩效改效改进结果果应用用1.绩效效计划划 是是整整个个绩效效管管理理系系统的的起起点点。 是是确确定定组织对员工工的的绩效效期期望望并并得得到到员工工认可可的的过程程，制制定定绩效效目目标是是绩效效计划划中中最最重重要要的的内内容容。在在制制定定护理理绩效效计划划时，应以以具具体体护理理岗位位职责为体体据据， 标和和护士士共共同同确确定定绩效考校目效考校目标和考核和考核标准，并准，并对目目标进行行动态调整。整。 2.2.绩效效实施施 按按照照绩效效计划划开开展展工工作作，管管理理者者对护士士的的工工作作行行为和和过程程进行行指指导、监督督和和反反馈，并并根根据据实际情情况况不不断断调整整绩效效计划划的的过程程。绩效效实施施有有两两个个重重要要的的工工作作内内容容: :一一是是持持续的的绩效效沟沟通通; ;二二是是随随时记录工工作作表表现。绩效管理的目的是提高效管理的目的是提高护士的工作士的工作绩效。效。3. 绩绩效效评评价价 是是整整个个绩绩效效管管理理 系系统统中中的的关关键键环环节节，是是指指按按照照绩绩效效计计划划中中确确定定的的绩绩效效目目标标和和考考核核标标准准，通通过过一一定定的考的考评评方法和工具，考察方法和工具，考察护护士士实际实际工作工作绩绩效的效的过过程。程。绩效效评价价注注意意以以下下问题:客客观公公正正考考评内内容容基基于于本本职工工作作;考考评的的实施施必必须由由被被考考核核者者的的“直直接接上上级”进行行;结果公开。果公开。4.4.绩效效反反馈 是是指指在在绩效效周周期期结束束时让医医院院和和护理理部部门了了 解解护士士整整体体的的绩效效水水平平，让被被来来核核护士士了了解解自自己己的的工工作作情情况况，促促进管管理理者者与与护士士一一起起分分析析工工作作中中存存在在的的不不足足以以及及确确定定改改进的的推推施施。绩效效反反馈有有多多种种涂涂径径，但但其其中中最最直直接接、最最有有效效的的是是直直接接上上级与与下下级之之间就就下下级的的绩效效评估估结果果进行行面面谈。. .5. 绩绩效效改改进进 在在绩绩效效评评价价和和绩绩效效反反馈馈后后，针针对对存存在在问问题题，制制定定绩绩效效改改善善计计划划和和方方案案，提提高高护护士士的的行行为为、能能力力和和素素质质，持持续续改改进护进护理理绩绩效。效。6.绩绩效效结结果果应应用用 绩绩效效管管理理是是否否成成功功， 关关键键在在于于绩绩效效结结果果如如何何应应用用。如如果果运运用用不不合合理理，那那么么绩绩效效评评价价对对员员工工绩绩效效改改进进和和能能力力提提升升的的激激励励作作用用就就得得不不到到充充分分体体现现。在在绩绩效效管管理理中中，必必须须要要把把绩绩效效评评价价与与护护理理人人力力资资源源管管理理的的其其他他环环节节有有机机衔衔接接，将将评评价价结结果果用用于于薪薪酬酬分分配配、职职务务调调整整、培培训训与与开开发发等。等。01基于岗位的原则02标准化原则03公开化原则04激励原则05反馈原则（二（二 ） 护理绩效管理的护理绩效管理的原原则则1.基于基于岗位的原位的原则 护士士绩效效考考评标准准应根根据据工工作作岗位位内内容容来来建建立立，用用以以评价价护士士绩效效的的标准准必必须与与护理理工工作作相相关关，制制定定标准准的的依依据据是是具具体体工工作作岗位位的的职责。如如护士士、护士士长、护理理部部主主任任的的岗位位职责在在内内容容上上有有不不同同要要求求，其其评价价指指标就就应当当有有所所在在区区别。制制定定评价价标准准的的应尽尽量量使使用用可可衡衡量量的的描描述述，以便提高以便提高评价价标准的可性。准的可性。2. 标标准化原准化原则则第第一一 、是是指指在在同同一一 管管理理者者领领导导下下从从事事同同种种护理理工工作作的的人人来来说，应使用同一使用同一评价方法或工具价方法或工具进进行行评评价价第二第二、 评评价的价的间间隔隔时间应该时间应该是基本是基本相相同的同的;第三第三 、重重视评视评价反价反馈馈并有效落并有效落实实:第第四四 、提提供供正正式式的的评评价价价价文文字字资资料料，被被评评价价人人应应在在评评价价结结果上果上签签字。字。3.3.公开化原公开化原则一一、是是标准准公公开开化化， 建建立立的的护士士工工作作评价价标准准应尽尽量量具具有有客客观性性，并并在在实施施前前公公之之千千众众，使使护士士明明确确知知道道组织对他他们的的期期望望行行为和和绩效效要要求求，帮帮助助他他们找找准准自自己己努努力的方向力的方向二二是是结果果公公开开化化，好好的的评价价体体系系会会随随时保保持持向向护士士提提供供持持续性的反情，以帮助他性的反情，以帮助他们把工作做得更好。把工作做得更好。4 4、激励原、激励原则绩效效评价价的的目目的的是是通通过绩效效考考评， 把把护士士聘聘用用、职务聘聘任任、培培训发展展、评先先评优相相结合合，以以激激励励护士士不不断断提提高高工工作作绩效效。同同时，通通过绩效效考考评结果果比比较，对工工作作出出色色的的护士士进行行肯肯定定奖励励，实行行成成就就激激励励，以以巩巩固固和和维待待组织期期望望绩效效水水平平: :对工工作作表表现不不符符合合组织要要求求的的护士士要要给予予适适当当批批评教教育育或或惩罚，帮帮助助其其找找出出差差距距，建建立立危危机意机意识，促，促进工作改工作改进。5.反反馈原原则绩效效反反馈为管管理理 者者和和下下属属双双方方提提供供了了一一个个交交流流思思想想的的极极好好机机会会， 无无论护理理管管理理人人员工工作作多多么么繁繁忙忙，都都必必须进行行绩效效评价价面面谈。面面次次对护士士本本身身的的发展展也也是是极极为重重要要的的，评价价面面谈一一般般包包括括三三个个方方面面的的内内容容: :讨论被被考考评人人的的工工作作业绩; ;帮帮助助被被评人人确确定定改改进工工作作的的目目标: :提提出出实现这些些目目标所采取的措施和建所采取的措施和建议。三、护理绩效管理的工具和方法三、护理绩效管理的工具和方法1.绩效效评价表价表2.比比较法法3.描述法描述法4.目目标管理法管理法5.关关键绩效指效指标法法6.360度反度反馈7.平衡平衡记分卡分卡1.绩效效评价表价表绩效效评价所价所选择的指的指标一般具有两种一般具有两种类型：型：一、是与工作相关的指一、是与工作相关的指标，如工作，如工作质量、工作数量；量、工作数量；二二、是是与与护士士个个人人特特征征相相关关的的指指标，如如积极极性性、主主动性性、适适应能力、合作精神等。能力、合作精神等。除除了了设计评价价指指标外外，还应对每每一一项指指标给出出不不同同的的等等级，评价价者者通通过指指明明最最能能描描述述被被评价价人人及及其其业绩的的各各种种指指标比比重重来来完完成成评价价工工作作。对各各项指指标和和等等级定定义得得越越确确切切，其其评价价结果就会越可靠。果就会越可靠。2.比比较法法通通过比比较法法考考评护士士的的工工作作债效效来来进行行绩效效评价价，从从而而确确定其定其绩效相效相对水平和考水平和考评排序。比排序。比较法属于主法属于主观评价。价。比比较法法一一般般需需要要与与量量表表法法、描描述述法法等等结合合使使用用。常常用用的的比比较法法有有简单排排序序法法、范范例例对比比法法、配配对比比较法法和和比比例例分分布布法等法等（1 1）优点：考点：考评过程程简便，省便，省时省力，便于操作。省力，便于操作。（2 2）缺缺点点：但但由由于于比比较法法是是基基于于整整体体印印象象而而不不是是具具体体的的比比较因因素素，很很难发现被被评价价者者存存在在的的问题，无无法法对护士士提提供建供建议、反、反馈和和辅导。3.描述法描述法评价价者者用用描描述述性性文文字字对护士士的的工工作作能能力力、工工作作态度度、业绩状状况况，优势和和不不足足，培培训需需求求等等方方面面做做出出评价价的的方方法法。常常见的的描描述述法法有有业绩报告告法法、关关键事事件件法法、能能力力记录法法、工工作作业绩记录法等。法等。4.目目标管理法管理法由由下下级与与上上级共共同同决决定定具具体体的的绩效效目目标，并并定定期期检查完完成成目目标进展展情情况况的的一一种种绩效效管管理理方方式式，属属于于结果果导向向型型的的考考评方方法法之之一一。通通常常包包括括四四个个要要素素: :明明确确目目标、参参与与决决策策、规定期限和反定期限和反馈绩效。效。（1 1）优点点:通通过过领领导导者者与与下下属属之之间间双双向向互互动动的的过过程程，评评价价人人的的作作用用则则从从传传统统评评价价法法的的公公断断大大转转变变为为工工作作顾顾问问和和促促进进者者;被被评评价价护护士士在在评评价价中中的的作作用用也也从从消消极极的的旁旁观观者者转转变变成成积积极的参与者。极的参与者。（2 2）缺缺点点：在在于于难以以在在不不同同部部门、不不同同员工工之之间设定定统一目一目标，不利于横向比，不利于横向比较。5.关关键绩效指效指标法法KPIKPI法法蕴含含重重要要的的管管理理原原理理一一“二二八八原原理理”:即即80%80%的的工工作作绩效是由效是由20%20%的关的关键行行为完成的。完成的。（1 1）优点：指点：指标简单、标准准简明，易于做出明，易于做出评估。估。（2 2）缺点：）缺点：对关关键的指的指标以外的其他内容缺少以外的其他内容缺少评估。估。6.360度反度反馈又又称称360360度度绩效效考考核核法法”或或“全全方方位位考考核核法法(il-cidparar(il-cidparar是是由由被被评价价者者的的上上级、同同事事，下下级和和( (或或) )客客户以以及及被被评价价者者本本人人从从多多个个角角度度对被被许价价者者工工作作业绩进行行的的全全方方位位衡衡量量并反并反馈的方法。的方法。（1 1）优点点:扩扩大大评价价者者的的范范围围和和类类型型， 从从不不同同原原次次的的人人员员中中收收集集关关于于护护士士的的绩绩效效信信息息，由由此此保保证了了评价价的的准准确确性性，客客观性。性。（2 2）缺点）缺点:考核成考核成本本高高。7 7、平衡、平衡记分卡分卡一一种种全全面面的的绩效效考考核核体体系系，通通过财务、客客户、内内部部运运营、学学习与与成成长四四个个方方面面来来设定定适适当当的的目目标值，赋予予不不同同的的权重重，从从而而形形成成全全面面完完整整的的绩效效考考评体体系系。其其中中财务目目标是是组织的的最最终目目标，客客户评价价是是关关键，内内部部运运营是是基基础，学学习与与成成长是是核核心心。绩效效考考核核体体系系由由四四个个程程序序组成成: :说明明愿愿景、上下沟通、景、上下沟通、 业务规划、反划、反馈与学与学习。 1.1.存在存在问题如下如下: : (1)(1)作作为一一个个管管理理者者可可以以看看出出，医医院院在在护士士绩效效考考评方方面面没没有有完完全全遵遵守守考考评规则，使使得得考考评工工作作不不规范范且不完整，受到人文因素影响。且不完整，受到人文因素影响。 分分析析: :由由此此案案例例可可以以看看出出，小小刘刘在在许多多方方面面都都比比不不上上一一般般护士士，但但是是由由于于个个人人原原因因，护士士长出出于于对小小刘刘的同情，有悖于的同情，有悖于护士士绩效考效考评的的原原则。(2)(2)绩效效评价价组织结构构、监督督机机制制不不健健全全，不不应该由由护士士长一人决定考一人决定考评结果。果。 分分析析: :由由此此案案例例可可以以看看出出，只只有有护士士长一一个个人人决决定定最最终的的考考评结果果，没没有有秉秉持持公公平平、公公正的原正的原则。 (3)(3)绩效效考考评人人员对考考核核的的相相关关政政策策和和知知识学学习掌掌握握不不够，对考考核核的的标准准、方方法法、程程序序和和结果把握不准。果把握不准。 分分析析: :由由此此案案例例可可以以看看出出，该护士士长并并没没有有严格格遵遵守守护士士绩效效考考评的的原原则，掺杂了了个个人人的的情情感感原原因因。并并没没有有按按照照医医院院制制定定的的规则执行行护士的考士的考评。 (4)护理绩效考评未秉持标准公开化原则，建立的护理人员工作评价标准应尽量具有客观性，并在实施前公之于众。使护理人员明确知道组织对他们的期望行为和绩效要求，帮助他们找准自己努力的方向。 分析:由此案例可以看出，该护士长没有严格遵守护士绩效考评的原则,没有凭借工作评价标准进行工作，没有秉持公平、公正的原则。 2.2.护士士长绩效效评价价的的做做法法首首先先打打消消了了其其他他护理理工工作作人人员的的积极极性性，不不能能更更好好的的实现他他人人的的自自身身价价值。其其次次，也也会会让科科室室其其他他人人员对制制定定的的绩效效考考评原原则提提出出质疑疑。并并且且对管管理理人人员和和护士士长产生生不不信信任任的的态度度，对自自己己的的工工作作能能力力感感到到怀疑疑。总之之，绩效效考考评的的目目的的是是激激励励下下属属更更努努力力地地工工作作，而而护士士长这种种不不公公平平、不不公公正正的的做做法法只只会会给科科室室带来来不不良良的的影影响响，影影响响科科室今后的效益和室今后的效益和发展。展。谢谢！谢谢！