门店标准化作业手册门店标准化作业手册第三篇第三篇 服务篇服务篇授课人：陈一虎2024/8/111第一章第一章 员工服务规范员工服务规范第一节第一节 服务准则服务准则一、服务理念一、服务理念 广生堂所有员工始终坚持“顾客永远是对的”的服务理念，为顾客提供优质、便利、专业的服务。2024/8/112二、服务准则二、服务准则【微笑】热情主动，始终保持自然微笑面对顾客和同事;【诚信】为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工， 真诚对待公司，信守承诺;【快捷】动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品;【整理】文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用;【整洁】环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。2024/8/113第一章第一章 员工服务规范员工服务规范第二节第二节 仪容仪表及礼仪规范仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求：一、仪表要求：1、男员工：不得留长发（前不过耳际、后不过发际）、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。2、女员工：可化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2、不得涂指甲油、不留奇异发型，女员工留长发应以发带或发夹固定，不得梳马尾辫。2024/8/114二、着装要求：二、着装要求：1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服， 着深色裤子，夏、冬装须全店统一。2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、 衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。3、鞋：统一穿黑色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、拖鞋等休闲鞋。4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。5、饰物：上班时间不戴夸张戒指、手链。项链戴在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。2024/8/115第一章第一章 员工服务规范员工服务规范三、礼仪规范：三、礼仪规范：1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走”;通常应讲普通话与当地能听懂的语言，语调平和自然、亲切。2024/8/116第一章第一章 员工服务规范员工服务规范4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，广生堂医药连锁店”或“您好，广生堂医药连锁部门”；通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。5、外拨电话：开场语：“您好，我是广生堂医药连锁*店*，请问您是*吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”要求：通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断。接打电话应面带微笑，语气平和、语调亲切。6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部，与顾客保持一米左右距离。2024/8/117第一章第一章 员工服务规范员工服务规范四、不符合要求的行为举止：四、不符合要求的行为举止：1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、坐姿：应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3、书写：应在指定的地方或办公室进行。4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。2024/8/118第一章第一章 员工服务规范员工服务规范5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。8、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。10、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。2024/8/119第一章第一章 员工服务规范员工服务规范第三节第三节 接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准一、一、“6 6个一个一”标准服务标准服务 一身标准工服良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。 一个灿烂微笑接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。 一句亲切的问候迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。 一口专业术语对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。 一声电话回访忠实老顾客一声电话问候，倍感亲切，流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。 一本健康档案员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。2024/8/1110第一章第一章 员工服务规范员工服务规范二、接待顾客的二、接待顾客的“6 6声声1 1微笑微笑” 顾客进店有招呼声 提出询问有解答声 顾客不适有关怀声 挑选商品有介绍声 服药方法有交待声 顾客离开有道别声 服务始终面带微笑2024/8/1111第一章第一章 员工服务规范员工服务规范三、收银服务的三、收银服务的“三声两到手三声两到手” 问候声“称呼您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？” 唱收唱付声“一共元，收您元，找您元” 道别声“您，请慢走”或“您，请走好” 商品送到顾客手收银员双手将商品递到顾客手中 找零与小票及会员卡送到顾客手收银员双手将找零与小票及会员卡递到顾客手中2024/8/1112第一章第一章 员工服务规范员工服务规范四、顾客服务标准四、顾客服务标准（一）个人准备（一）个人准备1、着装统一整洁。2、精神饱满、热情、保持良好轻松的心情迎接顾客。3、按要求做好个人清洁卫生，保持良好的个人形象。2024/8/1113第一章第一章 员工服务规范员工服务规范（二）招呼顾客（二）招呼顾客1、顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼。 标准用语：称呼：先生、小姐、小朋友、阿姨、老伯、爷爷、奶奶，早上好！（中午好，下午好，晚上好），老顾客可称呼姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！ 服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。2、顾客不需要协助时： 标准用语：称呼，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍 2024/8/1114第一章第一章 员工服务规范员工服务规范（三）销售服务（三）销售服务：1、主动向有需求的顾客提供协助： 标准用语：称呼，请问您需要点什么？/需要我帮忙吗？ 服务要领：立即放下手中的工作，主动走近顾客，礼貌询问，或请您稍等，我马上过来，避免有怕麻烦的态度，如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让您久等了！”等礼貌语言。2、顾客指定需要某种商品： 标准用语：称呼，请问您需要几盒？请稍等！我这就拿给您。每天服*次，每次服*粒，另外注意. 服务要领：立即放下手头上的工作，主动给顾客拿取，禁止说：“在那边，自已找！”等语言。2024/8/1115第一章第一章 员工服务规范员工服务规范3、商品缺货： 标准用语：称呼，很抱歉，您需要的商品暂时缺货/或您需要的商品数量不够，如果可以的话，您可以先买*瓶/或帮您登记一下，到货后再通知您。（如果顾客急需，我们立即帮您组织调配，大约需*时间，请您稍等，或帮您送货上门）。如确实无货，应主动介绍其它同类产品。 服务要领：态度诚恳，如顾客坚持要购买指定的商品，应立即进行登记顾客联系方式和商品名称，同时承诺回复的时间。严禁说：“没有货了、卖完了、没有这种商品、不知道是什么商品”。2024/8/1116五、问病发药流程：五、问病发药流程：2024/8/1117第一章第一章 员工服务规范员工服务规范第四节第四节 顾客退换货管理顾客退换货管理一、退换货制度：一、退换货制度：1、药品是一种特殊商品，为确保药品使用安全、有效，根据国家有关规定，凡生物制品、注射用药品、抗生素、心脑血管用药、中药等不可退换，请顾客慎重选购。2、对一般性商品，本公司执行“不满意可退换”的服务方针，凡错购或顾客认为不满意的商品，只要原包装完整、无污染、无破损，不影响再次销售，符合退换货时限（标准），凭本店电脑缴费小票，均可迅速得到退换。2024/8/1118第一章第一章 员工服务规范员工服务规范3、顾客退换货需凭本店电脑缴费小票，无小票一律不退换货。4、退换货时限(标准)：口服药品、精密医疗器械在购买3日内可办理退换货；一般商品在购买7日内可办理退换货；4、顾客退换货时，请将赠品一并退回。5、会员退换货时，按本规定办理。2024/8/1119二、退货处理流程：二、退货处理流程：2024/8/1120第一章第一章 员工服务规范员工服务规范三、退换货服务标准：三、退换货服务标准： 标准用语：“对不起，让您多跑了一趟！”，“请问，您退还是换？，“非常抱歉，您的退换已不符合退换条件，具体原因为.，请您谅解！”“谢谢您的理解”。 服务要领：态度诚恳，语气和缓，仔细听顾客诉说原因，避免给顾客形成推卸责任的印象，服务禁语：“你才买的，怎么又要换？买的时候干啥去了？你买的时候怎么没有看清楚？这不是我卖的，我不知道！肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！”对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品，最大可能的获得顾客理解和体谅。2024/8/1121第一章第一章 员工服务规范员工服务规范第五节第五节 顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理一、顾客抱怨与投诉的原因：一、顾客抱怨与投诉的原因：1、商品投诉：商品质量问题：如包装破损、污染、胶囊漏粉、渗漏、熔化、过期失效等。商品价格问题：如价格标识不清、标价错误、售价较竞争门店高等。商品不齐全问题：常用商品缺货、缺货记录信息未及时回复等。商品陈列位置不当：常用商品顾客不易寻找、商品陈列不易拿取、陈列商品数量不够等。售后服务不当：器械、保健理疗用品使用、保养方法、保修时间及内容未告知顾客或保修不及时，引起顾客抱怨。药品不良反应：药学服务不当引起或用药不当引起的说明书以外的不良反应，以及因个体差异引起的不良反应的投诉。2024/8/1122第一章第一章 员工服务规范员工服务规范2、服务投诉：亲情服务问题：接待顾客不热情、处理问题态度不佳、服务过程不规范等。专业服务问题：过度促销、夸大宣传疗效、无问病卖药流程、专业知识欠缺误导顾客等。便民服务问题：便民设施损坏未修理或不全、门店卫生环境差、安全提示不到位造成顾客意外伤害等。促销服务问题：促销活动设置不合理、促销宣传的承诺未兑现或随意改变等。会员服务问题：会员章程未公示、会员积分兑奖不及时、会员权益未落实、会员与非会员商品折扣未明确。2024/8/1123第一章第一章 员工服务规范员工服务规范二、顾客抱怨与投诉处理原则：顾客抱怨与投诉处理原则：1、礼貌接待、站在顾客的角度安抚顾客、运用同情心。2、在僻静处或办公室，耐心倾听并做好记录，切不可与之争执，若错误出自本身，应立即致歉。3、处理时间要快、要及时。4、不让事件扩大，采用大事化小、小事化了的原则，以免影响公司商誉。5、同类事件处理原则保持一致。6、事后需再次调查事件原因，检讨结果，并立即改善以免再次发生同类事件。2024/8/1124第一章第一章 员工服务规范员工服务规范三、处理抱怨的十句三、处理抱怨的十句“禁语禁语”举例：举例：1、这种问题连小孩子都懂。2、一分钱、一分货。3、不可能、绝不可能有这种事发生！4、这种问题要问厂家，我们只负责销售。5、我不大清楚，这问题不归我负责。6、我绝对没有说过那样的话。7、我不会。8、这是公司规定，我只是遵照执行。9、总是会有办法解决的。10、改天我再和你联系。2024/8/1125四四、顾客抱怨与投诉处理流程：顾客抱怨与投诉处理流程：1、顾客现场投诉处理流程：2024/8/1126第一章第一章 员工服务规范员工服务规范2 2、投诉处理注意事项、投诉处理注意事项：2.1、一般投诉应迅速答复处理，处理完后应道歉，赠送小礼品表示感谢。2.2、服务投诉应马上调查了解，确定事实，并找到当事人给顾客当面道歉缓解情绪。2.3、质量投诉应立即与质管部门沟通，并注意处理后收回全部商品与购物凭证。2.4、重大投诉事件应立即向上级汇报协助处理。2.5、当天不能答复解决的报公司后应在承诺期内主动答复与解决。2024/8/11273门店顾客电话投诉处理流程：门店顾客电话投诉处理流程： 顾客投诉：准确做好投诉记录，自我介绍及询问对方称呼仔细聆听对方反应的问题及意见，并做好记录向顾客道歉，缓和对方的情绪并向顾客明确解释公司对该类问题的一贯立场与处理办法对顾客表示感谢、承诺答复处理时间并留下顾客的详细地址和联系方式对投诉的问题核实后跟综处理24小时内将处理意见回复给顾客并再次道歉和表示感谢投诉记录归档，对出现的问题进行整改，对有代表性的问题上报后全系统门店共享，以免重复发生类似问题。2024/8/1128第一章第一章 员工服务规范员工服务规范4 4、顾客恶性投诉：、顾客恶性投诉：4.1、恶性投诉的界定：非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉；或公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉，统称为恶性投诉。4.2、恶性投诉的受理：顾客恶性投诉第一受理人为门店负责人，门店负责人对顾客恶性投诉做出初步判断，尽可能将事态控制或消灭在萌芽状态，门店不能自行处理，第一时间向区域督导汇报，同时上报公司总经理。2024/8/11292024/8/1130第六节职能部门接待流程与注意事项第六节职能部门接待流程与注意事项一、接待流程：一、接待流程：职能部门来访，值班经理热情接待，保持镇定委婉的要求来访者出示证件并做好登记与来访人员初步沟通弄清来访目的通知直接上级，说明情况按直接上级的指示对来访者给予配合，并保留好相关记录接待完毕后将相关记录整理后上报公司相关部门2024/8/1131第一章第一章 员工服务规范员工服务规范二、接待注意事项：二、接待注意事项：1、须详细了解来访者姓名、性别、职务、部门、联系方式，以便公司对来访目的进行跟进。2、不管来访者出于何种目的，不得与之发生争吵，态度始终要保持温和、有礼，不能给其留下负面印象。3、未经直接上级允许，不能代表公司回答任何具体问题，不得提供相关资料和签字。4、如属记者要求在店内摄像、拍照，在未经上级允许的情况下应婉言拒绝，并立即向经理室汇报。5、来访者离开时，要礼貌相送至门外，必要时可送一些赠品表示谢意。2024/8/1132第一章第一章 员工服务规范员工服务规范第七节服务注意事项第七节服务注意事项一、谨慎服务：一、谨慎服务：1、诊断疾病：药房不具备为顾客检查的完备条件，工作人员不能仅仅根据顾客的描述，为顾客轻易的作出疾病诊断，否则可能因为信息不全导致错误的判断而延误疾病的治疗。2、开具处方：药房人员未获得处方权，不得为顾客开具处方，提供诊疗服务。2024/8/1133第一章第一章 员工服务规范员工服务规范二、禁止服务：二、禁止服务：药房不具备资格，不能向顾客提供以下服务：肌肉注射静脉注射伤口缝合其它法律法规不允许的服务项目三、妥善处理顾客意外：三、妥善处理顾客意外：生命救治：药房没有履行紧急救治的职责，遇有相应急性突发疾病指征的顾客，如心脑血管病紧急发作、高烧、严重外伤、低血糖昏迷等紧急情况。一定要坚决说服顾客并积极协助到医院救治。2024/8/11342024/8/1135