驻厂人员培训中山大桥化工家电涂料公司驻厂的必要性和重要性驻厂的必要性和重要性l满足客户需求：满足客户需求： 油漆在使用中因制造问题、应用问题，客户油漆在使用中因制造问题、应用问题，客户（使用方）担心会影响他们的产品质量，而路途遥远，服务不便，（使用方）担心会影响他们的产品质量，而路途遥远，服务不便，所以要求供应商派驻。所以要求供应商派驻。l预期涂料在使用过程种可能出现问题，为了客户能够保质保量按预期涂料在使用过程种可能出现问题，为了客户能够保质保量按时交付，是服务的一种体现，也是竞争的一种体现。时交付，是服务的一种体现，也是竞争的一种体现。l有利于我们产品的正确使用，提高客户的满意度。有利于我们产品的正确使用，提高客户的满意度。l有利于客户情报工作的收集。有利于客户情报工作的收集。 驻厂人员工作职责驻厂人员工作职责驻厂人员工作职责驻厂人员工作职责l售前工作职责售前工作职责 （1） 配合销售人员做好产品销售工作配合销售人员做好产品销售工作；（；（2）与客户开发与客户开发 ； (3) 业务信息收集业务信息收集； (4) 技术信息收集。技术信息收集。l售中工作职责售中工作职责 （1 1）沟通、关系沟通、关系； （2 2）试漆试漆；（3 3）施工经验施工经验。l有售后工作职责有售后工作职责 培训与服务；培训与服务；配合销售人员做好产品销售工作，需要配合销售人员做好产品销售工作，需要n具备基本的涂料知识具备基本的涂料知识 公司的涂料产品类型、基本性能、应用范围。案例讲解1：懂技术的业务员 n具备基本的涂料制造知识具备基本的涂料制造知识 涂料的组成； 涂料的制造工艺（涂料制造工艺图）； 原材料来源、来料控制及检验（来料检验的相关项目）； 出厂控制（外观检验、性能检验，相关的检测设备和仪器，出厂三级检验）； 环境有害物质的控制。 案例讲解2：材料产地问题 n具备售买经验具备售买经验 评价客户是否属于我们的目标客户（产品、价格、业务关系）； 客户打样流程及关键人物；（日资、台资、港资、内资，特点总结） 我公司打样流程； 小样跟进与反馈。 案例讲解3：爱吹水的业务员 做好与客户开发工作，需要做好与客户开发工作，需要 此处的与客户开发指参与到客户处的开发工作中，客户在开发中需要我们帮助的想通过涂料实现他意向中的某种外观 。l弄清客户的真正目的和需求弄清客户的真正目的和需求l分析我公司是否有产品可能满足客户需求分析我公司是否有产品可能满足客户需求l项目评估及信息传达项目评估及信息传达业务信息收集包括业务信息收集包括l客户组织机构、涂料采购（打样）的关联部门和关键人客户组织机构、涂料采购（打样）的关联部门和关键人l客户年油漆年用量情况客户年油漆年用量情况 从产线上判断：一共多少条涂装线，不同涂料产品涂装线的产能，运行情况； 了解客户接终端客户订单情况上了解信息。l客户处主要涂料供应商相关信息客户处主要涂料供应商相关信息 供应产品、价格、用油份额、主要优、缺点l竞争对手在客户处的业务关系情况竞争对手在客户处的业务关系情况l具体案子的信息具体案子的信息 终端客户、型号、用量；具体案子上对应的竞争对手情况：打样工艺，报价，打样进展 等l客户大的趋势客户大的趋势案例讲解4：仓库里的秘密 技术信息收集包括n外观要求外观要求n工艺要求工艺要求n性能要求性能要求n环保要求环保要求n其他信息其他信息沟通、关系沟通、关系 原则原则：围绕产品的销量，稳固在客户处的地位l增加、涉猎相关的知识增加、涉猎相关的知识e.g：消费类电子产品的发展趋势（流行趋势，报纸 、商场），要了解油漆设计的其他非油漆行业相关知识/术语; l抓住相关关键人员抓住相关关键人员 l抓住不同人员的特点，投其所好抓住不同人员的特点，投其所好 信息获得的方式问、看、听、拉、套、总结分析：l遇到质量纠纷、质量赔偿问题时的处理技巧遇到质量纠纷、质量赔偿问题时的处理技巧 (1)了解客户有无使用条件的变化，有无标准的变化； (2)通知公司内部同时排查和调查原因； (3)及时叫停/反馈，将损失降低到最少，找到原因后再继续生产; (4)大事化小，小事化了。 案例5：化解“20万”的赔偿损失； 案例6：不经意的发现； 案例7：“价值3万元”的3桶清漆； 案例8：有堵有疏。沟通、关系沟通、关系l业务人员沟通禁忌业务人员沟通禁忌形象方面行为方面语言方面案例10：被淘汰出局的驻厂人员试漆工作试漆工作n试漆前：试漆前： 与客户沟通做好试漆前的准备工作，包括：设备的准备、素材的准备、试漆时间的确定，人员接洽等，制定试漆计划，并传达给技术部门； 案例9：一个迟到的电话 n试漆中：试漆中： 试漆过程中的业务协调工作，包括：客户处试漆计划发生变更时的协调，试漆过程中与客户处的人员协调，试漆过程中突发事件的应对；n试漆后：试漆后： 跟进试漆结果，后期的订单计划、交期，并将销售预测传达给内部人员，以做好生产准备（原材料、人员、设备）； 试漆过程中的业务经验总结和分享。施工经验的积累施工经验的积累l不同产品施工常遇问题的处理方法：不同产品施工常遇问题的处理方法： 单组份塑胶漆施工常遇问题及处理 双组份塑胶漆施工常遇问题及处理 普通UV涂料施工常遇问题及处理 电镀UV涂料施工常遇问题及处理l遇到问题时处理的思路及方法：遇到问题时处理的思路及方法： 人、机、料、法、环培训与服务培训与服务l培训针对不同的人员给予不同的培训（客户喷涂工、工程技术人员、客户其他人员） l服务 技术服务工作、服务中、服务后案例1：懂技术的业务员 公司在小榄有一客户，外发很多喷涂厂（A客户，B客户），终端产品是门上的球形锁 ，底材为黄铜底材，需要喷涂烤漆。我公司UP160体系产品，在铜、锌、铝上附着力都很好，通用性比较好，适用于该客户。 公司销售一部某业务员李某,懂技术，负责A客户业务，李某将UP160标准产品样油送给A客户试用，反馈附着力不是很好，边缘掉漆。因该产品是个通用性产品，李某经过分析，自己在原来配方中补加了3个点的环氧树脂再送样给A客户，性能测试OK ，客户立即下单订货。 公司销售二部的业务员王某,不懂技术，负责B客户业务， B客户知道A客户用了我公司的产品，向业务员索要，王某就送UP160标准产品给B试，附着力NG，王某让技术部调整改进，但结果还是不行，B客户冒火了，质疑A客户是否用了我公司的产品。 后来王某通过客户处了解到我公司一部的李某做A客户，通过交流，便按照一部李某的方案做了产品样油提供给B客户，试漆OK, 顺利接下客户订单。返回返回案例2：材料产地问题 经常会碰到客户问我们用什么材料，以前客户听到是进口材料，好像就放心点，用到国产的，可能就觉得品质不太稳定。有些业务员也就随口乱说，材料都是进口的，美国的，日本的，好像多说点日本产的，客户好像就放心点。但是有时候客户会想到如果都是日本来的材料啊，可能交期比较慢，马上就会问交期有多长。这时候业务员就不清楚了，随便说了个时间，结果有可能导致交期说得短，我们交不出货等问题 遇到这种问题时，可以说：我们用到的材料有国外的也有国内的。例如溶剂就购买国内的。这是很有，我们还要简单介绍一下下原材料的控制手段，要让客户了解我公司的进料控制手段。返回返回案例3：爱吹水的业务员 某业务员一向喜欢吹水。 一次领导与业务员一同出差，拜访客户，业务员一见客户便滔滔不绝。他向客户介绍我公司涂料产品，以PPT形式边演示边讲解，客户看到PPT中有NOKIAXXX型号手机的图片，就问业务员图片中NOKIAXXX型号的手机是不是用了他们公司的油漆。 该业务员不假思索，马上答道：是啊，是我们做的。这时，客户有些生气，立即说：不可能！这个项目是我亲自参与的，在某某厂做的，没有用过贵公司的油漆。在手机行业好像没有怎么听到贵公司的油漆。 业务员一听，不知如何作答，非常尴尬，向领导示意求助，领导解释到：NOKIAXXX型号手机案子是当时发了某厂，该厂发我们公司打了样，但是最后不知道什么原因没有用我们的油漆，也没有说究竟是什么问题最终领导帮业务员圆了场。 有人认为，做业务少不了胡夸胡吹。但是，要切记，我们的产品不可能是万能的，有时候吹呼也要有事实根据，否则就会闹笑话。返回返回案例4：仓库里的秘密 有一客户，与我公司业务关系很顺畅，公司业务员与该公司的老板关系也非常好。我公司油漆占该客户用油量的大部分。但是，有段时间，我们的业务明显感觉油漆的用量降下来了，询问情况客户回答是现在订单量少。在送货时，客户以前通常要求我们帮他们拉到库房，但那段时间不要求送货到库房了。业务员觉得有些奇怪，留了个心眼，悄悄跑到仓库一看，发现仓库里面还有很多油漆，原来客户订了其他公司的油漆。客户给业务订单量少的理由不过是个借口。 再经打听，知道客户认为我们油漆的开稀比例低（日系的油漆是用液体树脂做，粘度比较低，开稀比例1：1左右；台湾香港用固体树脂做单组份产品，粘度比较高，开稀比例1：2左右），客户的老板虽然与公司业务员关系好，却也非常务实，质量相当的情况下，自然希望价格便宜。于是因开油比例的问题，客户找了其他油漆厂家打板供油。 找到问题后，业务直接找到该公司老板商谈，最终保证了订货量。返回返回案例5：化解“20万”的赔偿损失 扬州一客户用的一产品，边缘掉漆，接连投诉，一开始找不到掉漆的原因。因赶货原因，虽然出现产品边缘掉漆，但是客户产线并未停线，一直继续生产。后来，技术人员发现客户为了方便喷工件，在工件侧面贴了双面胶，造成附着力NG就是因为贴了双面胶。因未及时停线，客户损失约50多万，要求我们分摊20多万损失费用。 20多万是个巨大的数目，正在业务人员焦头烂额之时，我们从客户转发、抄送给我们的邮件中发现，50多万的损失并非掉漆一原因一起，还有其他不良（如扣位不到位、尘点）。 于是我们立即回复客户：1、掉漆的原因是客户造成的，我方协助找到原因后，客户并没有停止生产；2、客户所说50多万的损失扣位不到位引起的不良损失就约为28万；3、尘点引起的损失也包含在50多万内。同时我们要求客户排查原因。 客户一看我们的回复，知道我们对其内部情况了解得比较清楚，也就没有强势的要求赔偿。返回返回案例6：不经意的发现 新利达客户用LO6000(H)砂白1279，是一款纱纹漆，客户反馈有油点、缩孔等问题，后来问题比较严重，客户反应不良率很高，要求我们予以解决。公司技术人员轮流蹲点找不到问题，客户不停逼催，技术人员焦头烂额。在大家都束手无策之时，一技术人员不经意间发现喷涂夹具背后有个抽风，抽风后是水帘柜，初步分析水帘柜的水被抽风带过去而引起不良是完全有可能的。于是技术人员建议把水帘柜关掉，不良率大大降低，降低到了百分之十几。 虽然不良率降低了，但客户还是不够满意，客户统计了两千个工件的不良率是14%，要求我们给予处理。技术人员分析跟线的情况得出，客户涂装的缺陷有缩孔、毛刺、油点、漏油，透光率不够等等，跟我公司相关的原因仅占了3%。公司将问题向客户反馈后，客户默认。返回返回案例7：“价值3万元”的3桶清漆 东莞一客户投诉我公司一清漆（共3桶）有问题，要求立即派人现场处理，因公司当天刚好组织外出旅游，不能及时处理，于是销售只是口头给了一些处理意见。第二天公司派人服务，结果因公司这边未立即要求客户停线，客户已经生产了很多工件，造成了不良，最终要求我们给予赔偿3万多元。 3桶的清漆造成3万多的赔款，得不偿失。这就是出现问题，未及时停线造成的后果。遇到客户投诉我们要分析：是什么样的客户，是什么情况，处理要及时，能够及时处理的要及时处理。历史上出现坏呆帐的原因很多都和处理不及时有关。返回返回案例8：有堵有疏 某做DVD面板的客户，公司产品一直很稳定。但有段时间，某个型号的DVD面板出现烧焦的问题，我们的油漆本身没有改变过，用在其他型号的DVD上都很好，我们服务找不到原因，无法改善。 经业务人员了解得知原来客户内部出现问题，有人有意设计我公司。客户在找了其他油漆厂家去解决烧焦的问题，但找了十几家油漆厂家都没有解决烧焦的问题，而且一占线就是几天，这样一来客户损失很大。其实，我们的技术人员已找到了解决烧焦的方法把油漆开稀后放置一晚后再喷涂。得知此客户处的情况后，我们心里知道其他厂家要解决问题很困难，于是改变了态度，不再主动去服务了。后来，客户无奈之下又要求公司去服务，我们顺利的解决了客户的问题。 这个案例告诉我们，有时候堵不是解决问题的最好办法，该放（疏）的时候就要放（疏） 。当然这是建立在我们对自己产品有信心的基础上。返回返回案例9：一个迟到的电话 业务员安排技术人员一同前往东莞客户处试漆，样油、车辆、人员、技术方案均准备OK。出发前，经理提醒业务员：你要不要跟客户再确认一下时间呢？这个客户几次都放我们“鸽子”。该业务员满怀信心回答：没问题的，不用打电话了，打多了客户都烦，昨天才和工程人员确认好的。当服务人员的车行驶到半路时，客户突然给业务员打了个电话，告诉业务员客户现场设备出了问题，试漆时间推后,由于早上太忙忘了电话通知了。 很多时候我们的试漆人员去了，生产线却安排不过来，因为很多试漆工作是工程部门安排的，但是试漆要占产线，是个跨部门的工作，所以试漆临时发生变更也正常。有时候生产线停下来了，素材却没有准备好。所以试漆是谁安排的，能否主导这个事情，要跟客户确定“是不是明天啊，时间定了，产线安排得过来吗，素材准备好了吗，多少套啊？”等等这些问题，我们去之前可以跟客户多联系一下，可以从人机料法环等方面去考虑。另外，我们在试漆前再和客户落实一下时间 。返回返回案例10：被淘汰出局的驻厂人员 某技术人员去客户处驻厂，因习惯问题手机有时处于关机状态，客户打电话到公司抱怨找不到人，该驻厂人员在客户处的第一印象不是很好。后来，该驻厂人员，经常在上班时间到客户某部门女生办公室找其聊天、调侃，影响了她的正常工作。情况被反应到客户管理人员处，在客户处引起了恶劣的影响，客户强烈要求我们更换驻厂人员。不得已，公司只有将更换了驻厂人员。 驻厂人员的形象不仅代表个人也代表了公司。驻厂人员应该严格遵守客户处的规章制度，注意自己的行为、言语，避免对公司产生不良影响。返回返回