培训导师的角色与基本技巧培训导师的角色与基本技巧Copyright 2005 InBev All rights reserved2培训内容培训内容为什么要进行培训为什么要进行培训培训导师的角色和需要具备的素质培训导师的角色和需要具备的素质培训的基本技巧培训的基本技巧2Copyright 2005 InBev All rights reserved3培训内容培训内容为什么要进行培训为什么要进行培训培训导师的角色和需要具备的素质培训导师的角色和需要具备的素质培训的基本技巧培训的基本技巧3Copyright 2005 InBev All rights reserved4培训的价值培训的价值n知识像牛奶一样是有保鲜期的知识像牛奶一样是有保鲜期的n人才是资产还是负债人才是资产还是负债n培训是维持人力资源运转的润滑剂培训是维持人力资源运转的润滑剂n培训是企业应对变革和战略发展的需要培训是企业应对变革和战略发展的需要4Copyright 2005 InBev All rights reserved5培训的对象培训的对象n新员工新员工n企业的价值观企业的价值观n行为规范行为规范n企业精神企业精神n岗位基本技能岗位基本技能n老员工老员工 n与工作相关的职能与工作相关的职能n新技术新技术n新工艺新工艺5Copyright 2005 InBev All rights reserved6培培训训师师培培训训什什么么n知知识识的的培培训训n技技能能的的培培训训 n态态度度的的培培训训 专业技能 沟通能力 决策能力 基层中层高层6Copyright 2005 InBev All rights reserved7工作特点与能力分析工作特点与能力分析层级层级专业技能专业技能沟通技能沟通技能理念技能理念技能高层管理者高层管理者17.9%17.9%39.4%39.4%42.7%42.7%中层管理者中层管理者22.8%22.8%42.4%42.4%34.8%34.8%基层管理者基层管理者50.3%50.3%37.7%37.7%12.0%12.0%7Copyright 2005 InBev All rights reserved8对于管理人员对于管理人员n帮助提高个人的技巧和能力帮助提高个人的技巧和能力n改变认识与观点改变认识与观点n理解、传递公司的战略和方针理解、传递公司的战略和方针n成为一个好的领导成为一个好的领导n建设有效率的团队建设有效率的团队8Copyright 2005 InBev All rights reserved9n不断提高其能力、信心不断提高其能力、信心n保持团队稳定性保持团队稳定性n保持对竞争环境的适应性保持对竞争环境的适应性n潜移默化灌输公司文化潜移默化灌输公司文化n授之以渔而非鱼授之以渔而非鱼对于销售代表对于销售代表9Copyright 2005 InBev All rights reserved10n将公司的要求与策略更有效的贯彻下去（文化将公司的要求与策略更有效的贯彻下去（文化/价值观）价值观）n建立公司的竞争优势（通过员工培训）建立公司的竞争优势（通过员工培训）n提高公司整个业务的运营效率提高公司整个业务的运营效率n保持公司可持续发展增长的长期投资保持公司可持续发展增长的长期投资n建立有效的客户资源管理系统建立有效的客户资源管理系统n是一种高效的推销手段是一种高效的推销手段n吸引更好的人力加入公司吸引更好的人力加入公司对于公司对于公司10Copyright 2005 InBev All rights reserved11培训内容培训内容为什么要进行培训为什么要进行培训培训导师的角色和需要具备的素质培训导师的角色和需要具备的素质培训的基本技巧培训的基本技巧11Copyright 2005 InBev All rights reserved12群体行为群体行为个体行为个体行为结果结果时间时间培训导师职责培训导师职责态度态度知识知识培训导师的角色培训导师的角色12Copyright 2005 InBev All rights reserved13有效培训的三个原则有效培训的三个原则n具备正确的态度具备正确的态度n具有良好的素质具有良好的素质n运用培训循环运用培训循环13Copyright 2005 InBev All rights reserved14“请耐心冷静请耐心冷静”“请考虑周全请考虑周全”“请保持你的热情请保持你的热情”具备正确的态度具备正确的态度14Copyright 2005 InBev All rights reserved15培训员培训员专业性专业性计划所有计划所有行动行动理解理解公司目标公司目标引导引导分析分析技巧技巧归纳总结归纳总结提问提问与与聆听聆听真诚真诚具备良好的素质具备良好的素质15Copyright 2005 InBev All rights reserved16n精通销售工作精通销售工作培训导师无法就他培训导师无法就他/她自己都不能做的事来为他人提供培训她自己都不能做的事来为他人提供培训n热情热情对工作的热心程度将帮助学员建立正确的态度对工作的热心程度将帮助学员建立正确的态度n容忍容忍对待错误应该耐心和容忍，而不应该嘲弄对待错误应该耐心和容忍，而不应该嘲弄，请记住由于培训不当可能会发生错，请记住由于培训不当可能会发生错误。误。n幽默感幽默感这样可以帮助让学员轻松一下，但是，请不要过度使用这样可以帮助让学员轻松一下，但是，请不要过度使用培训导师的素质培训导师的素质16Copyright 2005 InBev All rights reserved17培训导师的素质培训导师的素质n自行分析自行分析受训人员共同的欠缺之处常常是培训导师自身欠缺之处的体现受训人员共同的欠缺之处常常是培训导师自身欠缺之处的体现n敏感度敏感度培训导师的技巧很大程度上取决于对学员的长处和欠缺之处是否敏培训导师的技巧很大程度上取决于对学员的长处和欠缺之处是否敏感以及能否作出适当的反应感以及能否作出适当的反应n表达清晰度表达清晰度如果培训导师对他如果培训导师对他/她正努力解释的内容并不清楚她正努力解释的内容并不清楚，则学员也将极则学员也将极少可能有清楚理解的机会。少可能有清楚理解的机会。n有计划的行动有计划的行动计划对培训的每一个阶段都至关重要计划对培训的每一个阶段都至关重要，准备不足对于学员而言极易准备不足对于学员而言极易察觉请不要因计划不利而使培训过程的价值降低察觉请不要因计划不利而使培训过程的价值降低17Copyright 2005 InBev All rights reserved18巩固巩固回顾、修正、并回顾、修正、并致力于改进致力于改进解释解释 我们将我们将 . . 因为因为 .模仿模仿由学员进行由学员进行示范示范由培训导师进行由培训导师进行持续进行持续进行E.D.I.CE.D.I.C运用培训循环运用培训循环18Copyright 2005 InBev All rights reserved19培训内容培训内容为什么要进行培训为什么要进行培训培训导师的角色和需要具备的素质培训导师的角色和需要具备的素质培训的基本技巧培训的基本技巧19Copyright 2005 InBev All rights reserved20实施培训前实施培训前:实施培训中实施培训中:准备准备讲的讲的内容内容对方要的对方要的怎样打动他们怎样打动他们技巧技巧形象形象开场白开场白声音的运用声音的运用器材的使用器材的使用控制现场控制现场核心内容核心内容20Copyright 2005 InBev All rights reserved21实施培训前实施培训前:实施培训中实施培训中:准备准备讲的讲的内容内容对方要的对方要的怎样打动他们怎样打动他们技巧技巧形象形象开场白开场白声音的运用声音的运用器材的使用器材的使用控制现场控制现场核心内容核心内容21Copyright 2005 InBev All rights reserved22学员分析学员分析n他们是谁？他们的工作职责是什么？他们是谁？他们的工作职责是什么？n他们的知识、技巧水平怎样？他们在他们的知识、技巧水平怎样？他们在这个培训专题方面存在什么问题？这个培训专题方面存在什么问题？n他们对我们的期望是什么？他们对我们的期望是什么？n是他们自愿参加这次培训的吗？是他们自愿参加这次培训的吗？n他们的态度怎样？他们的态度怎样？22Copyright 2005 InBev All rights reserved23培训需求分析和目标设立表培训需求分析和目标设立表培训主题培训主题学员分析学员分析培训目标和框架确定培训目标和框架确定他们是谁他们是谁, ,他们的工作他们的工作职责职责? ?为什么参加培训为什么参加培训? ?他们的知识、技巧水他们的知识、技巧水平怎样？他们在这个平怎样？他们在这个培训专题方面存在什培训专题方面存在什么问题？么问题？什么时间什么时间? ?在哪里培训会比较好在哪里培训会比较好? ?他们的态度如何他们的态度如何? ?23Copyright 2005 InBev All rights reserved24时间时间主题主题要点要点培训方培训方法法工具工具培训大纲（培训时间表）培训大纲（培训时间表）24Copyright 2005 InBev All rights reserved25时间时间主题主题要点要点方法方法培训工具培训工具1 1分钟分钟1 1、引言和目的、引言和目的n要做一名专业的销售代表，首先我们需要了要做一名专业的销售代表，首先我们需要了解自己的角色和职责。解自己的角色和职责。n通过这个部分的学习，我们希望达到以下目通过这个部分的学习，我们希望达到以下目标，介绍标，介绍PPTPPT上的内容上的内容介绍介绍PPTPPT：1-21-22 2分钟分钟2 2、销售代表的角、销售代表的角色色提问：销售代表是处于公司与客户之间的连提问：销售代表是处于公司与客户之间的连接点，那么我们应该扮演什么角色？接点，那么我们应该扮演什么角色？介绍：是连接的桥梁介绍：是连接的桥梁介绍，提问介绍，提问PPTPPT：3 35 5分钟分钟3 3、销售代表的职、销售代表的职责责提问：要做好桥梁的角色，那销售代表要具提问：要做好桥梁的角色，那销售代表要具体做哪些工作呢？体做哪些工作呢？把学员的回答写在活动挂纸上。把学员的回答写在活动挂纸上。介绍：出示介绍：出示PPTPPT上的内容上的内容介绍，提问介绍，提问PPTPPT：4 4，活动，活动挂纸挂纸5 5分钟分钟4 4、销售代表的关、销售代表的关键业绩衡量指标键业绩衡量指标提问：要衡量我们是否做好了本职工作，我提问：要衡量我们是否做好了本职工作，我们可以用什么指标来衡量呢？们可以用什么指标来衡量呢？介绍出示介绍出示PPTPPT上的内容上的内容提问、介绍提问、介绍PPTPPT：5 51515分钟分钟5 5、销售代表需要、销售代表需要掌握的核心技能掌握的核心技能提问：作为专业的销售代表我们需要掌握哪提问：作为专业的销售代表我们需要掌握哪些技能呢？些技能呢？把学员的回答写在活动挂纸上。把学员的回答写在活动挂纸上。介绍：出示介绍：出示PPTPPT上的内容，并举例说明上的内容，并举例说明介绍，提问介绍，提问PPTPPT：6 6，活动，活动挂纸挂纸2 2分钟分钟6 6、总结、总结介绍：作为销售代表我们需要为公司创造带介绍：作为销售代表我们需要为公司创造带来利润的改变，不只是看产出、还需要看投来利润的改变，不只是看产出、还需要看投入。入。介绍介绍PPTPPT：7 73030分钟分钟02销售代表的角色与职责销售代表的角色与职责的培训指南的培训指南25Copyright 2005 InBev All rights reserved26一个人站在台上如何感染大家？一个人站在台上如何感染大家？26Copyright 2005 InBev All rights reserved27实施培训前实施培训前:实施培训中实施培训中:准备准备讲的讲的内容内容对方要的对方要的怎样打动他们怎样打动他们技巧技巧形象形象开场白开场白声音的运用声音的运用器材的使用器材的使用控制现场控制现场核心内容核心内容27Copyright 2005 InBev All rights reserved28手工精良的深色西服手工精良的深色西服干净扣好的衬衫干净扣好的衬衫光亮的皮鞋，不可光亮的皮鞋，不可穿便鞋穿便鞋深色的袜子深色的袜子领带用夹扣好领带用夹扣好口袋里不要放东西口袋里不要放东西发型精神整齐发型精神整齐男士的着装男士的着装28Copyright 2005 InBev All rights reserved29头发可以扎起来，头发可以扎起来，避免披肩发避免披肩发颜色明快的职业装，有袖颜色明快的职业装，有袖戴不会弄出声响的首饰，戴不会弄出声响的首饰，化淡妆化淡妆长度及膝或膝以下的裙子长度及膝或膝以下的裙子肉色或黑色丝袜，肉色或黑色丝袜，不可勾丝不可勾丝平跟或中跟鞋子平跟或中跟鞋子女士的着装女士的着装29Copyright 2005 InBev All rights reserved30现场培训技巧现场培训技巧 器材使用器材使用现场互动管理现场互动管理开场白与结束语开场白与结束语声音运用声音运用3031Copyright 2005 InBev All rights reserved音量音量 VS VS音素：音素：快、慢、停顿快、慢、停顿声音的运用声音的运用3132Copyright 2005 InBev All rights reservedF音质与音量音质与音量 强弱恰当、清晰、用真嗓强弱恰当、清晰、用真嗓F音量的调节音量的调节 注意抑扬顿挫注意抑扬顿挫 高音：强调高音：强调 低音：消解低音：消解F音速的调节音速的调节 快慢速度调节恰当能产生非常好的效果快慢速度调节恰当能产生非常好的效果 快：制造兴趣、煽动情绪快：制造兴趣、煽动情绪 慢：强调重点、强化记忆慢：强调重点、强化记忆 中顿：有效达到效果中顿：有效达到效果F措辞与重点化措辞与重点化 如何组织词句如何组织词句 如何强调重点如何强调重点F注意避免之处注意避免之处 别懒得张嘴别懒得张嘴 不要吞咽一句话中的最后的词不要吞咽一句话中的最后的词F避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确 避免拖腔避免拖腔-“呀呀”，“啊啊” 技术术语技术术语 乡音乡音 垃圾字句垃圾字句声音的控制声音的控制3233Copyright 2005 InBev All rights reserved好好 处处 坏坏 处处 影影 带带 多式样化；剧情化；激发性强多式样化；剧情化；激发性强专业化，可能租用费低；可供大群客户观看专业化，可能租用费低；可供大群客户观看 费用高；不实际费用高；不实际室内灯光调暗（失去某些注意力）室内灯光调暗（失去某些注意力）需要放映机及熟练操作者需要放映机及熟练操作者没有伸缩性（不能剪接）没有伸缩性（不能剪接） 幻灯幻灯片片 可预先准备；多式样化可预先准备；多式样化携带方便与体形细小携带方便与体形细小 活动活动纸板纸板 可预先准备；可携带可预先准备；可携带灵活性高（可持久使用，如撕下后贴于墙上灵活性高（可持久使用，如撕下后贴于墙上或储置后用）或储置后用） 版位有限（来回翻看比较麻烦）版位有限（来回翻看比较麻烦）搬运麻烦；不够专业（错字等搬运麻烦；不够专业（错字等） 投影投影胶片胶片 可预先准备；易于携带及体形细小可预先准备；易于携带及体形细小易易于于书书写写、涂涂改改及及重重用用；胶胶带带白白卡卡可可预预抄抄资资料；可用来复印；可专业化地编印料；可用来复印；可专业化地编印可供大群客户观看；可供大群客户观看；有资料编排紧凑的感觉；可能不够专业有资料编排紧凑的感觉；可能不够专业投投影影机机可可能能成成为为一一个个阻阻碍碍；机机声声吵吵杂杂及及灯灯泡泡中中途烧毁途烧毁 黑、黑、白板白板 可以预先准备；可以重新使用；可以预先准备；可以重新使用；经济经济 可能被涂掉；字体一定要端正易读可能被涂掉；字体一定要端正易读培训者背部向着客户；文具齐备培训者背部向着客户；文具齐备 器材的类型与比较器材的类型与比较3334Copyright 2005 InBev All rights reserved培训前熟悉和检查器材的操作和性能培训前熟悉和检查器材的操作和性能检查各座位的可视度检查各座位的可视度先把胶片放好后再打开投影仪先把胶片放好后再打开投影仪避免身体挡住屏幕或示范物避免身体挡住屏幕或示范物避免对着屏幕、活动板说话或边写边说避免对着屏幕、活动板说话或边写边说查问学员是否看得清楚查问学员是否看得清楚不用时和解答问题前关掉机器不用时和解答问题前关掉机器用投影仪时可用纸掩盖未说明的部分用投影仪时可用纸掩盖未说明的部分可利用笔或指示物指向胶片中要说明的部分可利用笔或指示物指向胶片中要说明的部分可以在胶片上把重点框起来可以在胶片上把重点框起来可以利用空白胶片图解意思可以利用空白胶片图解意思每一个重点讲解过后，使用新的一页空白纸每一个重点讲解过后，使用新的一页空白纸各种器材可以相互使用各种器材可以相互使用有些器材使用起来会花费时间有些器材使用起来会花费时间切忌成为器材的奴仆。你才是培训的主人，器材只是协助你完成培训的工具。切忌成为器材的奴仆。你才是培训的主人，器材只是协助你完成培训的工具。 怎样使用器材怎样使用器材? ?34Copyright 2005 InBev All rights reserved35现场管理现场管理 提问提问n向全体学员提出问题向全体学员提出问题n停顿，让全体学员有时间思考停顿，让全体学员有时间思考n等待自愿者回答问题或指名回答等待自愿者回答问题或指名回答n聆听答案聆听答案n确保全体学员听到答案，如有需要可以重复答确保全体学员听到答案，如有需要可以重复答案案n对回答准确性给予评价对回答准确性给予评价35Copyright 2005 InBev All rights reserved36现场管理现场管理 处理学员的提问处理学员的提问n把问题抛回去把问题抛回去n把问题抛给所有听众把问题抛给所有听众n对问题本身作出反应对问题本身作出反应n停车场停车场n推后推后n私下解决私下解决n承认自己不懂承认自己不懂36Copyright 2005 InBev All rights reserved37开场白的目的只有一个开场白的目的只有一个-制造兴趣制造兴趣n有效开场白有效开场白将学员的注意力集中到你的话题上来将学员的注意力集中到你的话题上来, 转移他们其它的转移他们其它的思绪。思绪。制造冲击力制造冲击力,使学员兴奋起来。使学员兴奋起来。建立你的正面形象，控制住场面。建立你的正面形象，控制住场面。介绍培训主题。介绍培训主题。使学员感到舒适放松。使学员感到舒适放松。引起学员的好奇心，制造积极的气氛。引起学员的好奇心，制造积极的气氛。3738Copyright 2005 InBev All rights reservedL道歉：道歉：. .“对不起对不起”L说得太长、太多说得太长、太多L寻求赞美：寻求赞美：“大家知道我是谁吗？大家知道我是谁吗？”L自自我我中中心心的的表表现现：“为为了了能能配配合合你你们们的的需需求求，上上面面认认为为我我是是最最佳佳人人选。选。”L为为发发言言而而自自辩辩：“由由于于的的关关系系，今今天天的的培培训训培培训训由由我我主主持持”L时间把握的不恰当时间把握的不恰当L负负面面的的开开头头：“我我将将不不会会耽耽误误大大家家很很多多时时间间”、“我我将将尽尽量量简简短短”L传传统统式式开开头头：“各各位位女女士士、各各位位来来宾宾”，“亲亲爱爱的的朋朋友友们们”、“可可爱的小朋友们爱的小朋友们” 开头语要避免开头语要避免38Copyright 2005 InBev All rights reserved39有效的结尾致力于学员热情的回应有效的结尾致力于学员热情的回应 n有效的结束语有效的结束语n使学员能够记住，并将目光放到将来。使学员能够记住，并将目光放到将来。n激励他们赞同或按照培训内容去改变。激励他们赞同或按照培训内容去改变。n制造向上的气氛，激发学员的热情。制造向上的气氛，激发学员的热情。 39Copyright 2005 InBev All rights reserved40学习的四个阶段：学习的四个阶段：不自觉不自觉不合格不合格自觉自觉不合格不合格自觉自觉合格合格不自觉不自觉合格合格40Copyright 2005 InBev All rights reserved41培训的秘诀培训的秘诀n播种知识，收获思想播种知识，收获思想n播种思想，收获行动播种思想，收获行动n播种行动，收获习惯播种行动，收获习惯n播种习惯，收获成功播种习惯，收获成功41Copyright 2005 InBev All rights reserved42培训师的应对术培训师的应对术n尊重学员、激发信心、相信自律尊重学员、激发信心、相信自律 n结合经验、讲解生动结合经验、讲解生动 、引导学习、引导学习n循序渐进、及时反馈、注意强化循序渐进、及时反馈、注意强化n多种方法、组织互动、制定目标多种方法、组织互动、制定目标n安排时间、注重时效、提升自我安排时间、注重时效、提升自我42Copyright 2005 InBev All rights reserved43 培训师的基本素质培训师的基本素质n较高的学历较高的学历n丰富的行业管理经验丰富的行业管理经验n健康的身体健康的身体n正直的品行正直的品行n积极的心态积极的心态43Copyright 2005 InBev All rights reserved44培训师的两个职责培训师的两个职责n专家专家n培训引导者培训引导者44Copyright 2005 InBev All rights reserved45 培训师的三种角色培训师的三种角色n编剧编剧n导演导演n演员演员45Copyright 2005 InBev All rights reserved46 培训师的九大能力培训师的九大能力n沟通力沟通力n影响力影响力n表达力表达力n应变力应变力n组织力组织力n观察力观察力n控场力控场力n激励力激励力n学习力学习力46Copyright 2005 InBev All rights reserved47培训师的评价纬度培训师的评价纬度n知识和经验知识和经验n培训技能培训技能n人格魅力人格魅力47Copyright 2005 InBev All rights reserved48培培训训师师的的评评价价类类型型n卓卓越越型型 n专专业业型型n技技巧巧型型n演演讲讲型型n肤肤浅浅型型n讲讲师师型型n敏敏感感型型n弱弱型型48Copyright 2005 InBev All rights reserved49课程开发的流程课程开发的流程49Copyright 2005 InBev All rights reserved50课程简介的编写课程简介的编写n培训目标培训目标n课程对象课程对象n讲师简介讲师简介n课程时间课程时间50Copyright 2005 InBev All rights reserved51培训目标培训目标n擅长提问擅长提问 注意倾听注意倾听n面谈对象面谈对象 职位全面职位全面n信息具体信息具体 关注受训关注受训n亲临现场亲临现场n注意差别注意差别51Copyright 2005 InBev All rights reserved52课程对象课程对象n人员数量决定培训场所和形式人员数量决定培训场所和形式n学历层次决定培训的内容和语言学历层次决定培训的内容和语言n年龄大受经验影响，年轻则受潮流年龄大受经验影响，年轻则受潮流n职务差异会造成关注点不同，可选择搞专场职务差异会造成关注点不同，可选择搞专场培训培训52Copyright 2005 InBev All rights reserved53讲师简介讲师简介n姓名姓名n学历学历n工作经历工作经历n培训经历培训经历n特长特长53Copyright 2005 InBev All rights reserved54课程时间课程时间n一笔带过即可一笔带过即可n提前告知以便他们安排好自己的本职工作提前告知以便他们安排好自己的本职工作n培训时间也关系着培训费用培训时间也关系着培训费用54Copyright 2005 InBev All rights reserved5555