呼叫中心客户投诉处理分享在在电话中误解了其他人。电话中误解了其他人。对电话那端的人感觉到不满。对电话那端的人感觉到不满。真恨不得真恨不得“杀了杀了”电话那端的那个人。电话那端的那个人。觉得电话那端的那个人很不合作。觉得电话那端的那个人很不合作。当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方来负责。来负责。由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这个人。个人。感觉谈话很被动，或完全没有头绪。感觉谈话很被动，或完全没有头绪。感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。在每天接听的大量的投诉电话中，在每天接听的大量的投诉电话中，你是否曾有过下面这些情况？你是否曾有过下面这些情况？总结归纳总结归纳12345同理心同理心有效跟踪有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问倾听提问获取信息获取信息分析问题分析问题提供信息提供信息迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表达有效表达投诉处理五步骤投诉处理五步骤qq 您的您的您的您的*心情我可以理解（案例）心情我可以理解（案例）心情我可以理解（案例）心情我可以理解（案例）qq 要是我碰上要是我碰上要是我碰上要是我碰上这这种事情，我也会象您一种事情，我也会象您一种事情，我也会象您一种事情，我也会象您一样样*qq你你你你刚刚才才才才说说的，是不是的，是不是的，是不是的，是不是说说，对吗对吗？qq你反映的你反映的你反映的你反映的这这件事情件事情件事情件事情对对你来你来你来你来说说很重要很重要很重要很重要qq你你你你这这么着急打么着急打么着急打么着急打进电话进电话，一定有重要的事情需要我，一定有重要的事情需要我，一定有重要的事情需要我，一定有重要的事情需要我们们尽尽尽尽快解决快解决快解决快解决 学会学会认同同别人人同理心运用同理心运用qq给说话给说话者者者者贴标签贴标签qq 倾倾听只是听只是听只是听只是为为了更好的反了更好的反了更好的反了更好的反驳驳qq 倾倾听的同听的同听的同听的同时给对时给对方打分方打分方打分方打分qq 只听自己只听自己只听自己只听自己觉觉得重要的部分得重要的部分得重要的部分得重要的部分qq 倾听的障碍倾听的障碍qq 多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；qq 使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词, , , ,如嗯、哦等如嗯、哦等如嗯、哦等如嗯、哦等qq 在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；qq 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应）把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应）把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应）把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应）qq 说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停3 3 3 35 5 5 5秒秒秒秒qq 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。倾听的建议倾听的建议1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经能告诉我事情的经过过吗？吗？” 3 3、运用封闭式的问题、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是我这样说对不对、是不是，总结归纳客户的信息。，总结归纳客户的信息。4 4、及时针对客户的问题表达自己的感受、及时针对客户的问题表达自己的感受5 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。有技巧的提问有技巧的提问搜集足够的信息搜集足够的信息理性：理性：q 希望了解希望了解问题q 希望解决希望解决问题q 希望得到希望得到补偿q 希望避免失希望避免失误感性：感性：q 希望得到尊重（重希望得到尊重（重视）q 希望得以希望得以倾诉（理解）（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦分析用户的期望值分析用户的期望值期望值？如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢响应慢 速度速度 工作人员态度不好工作人员态度不好 获得尊重获得尊重 资费、额外的损失资费、额外的损失金钱的价值金钱的价值 （费用）（费用）产品缺陷产品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁琐的流程繁琐的流程灵活性灵活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、与他人的不同待遇、与他人的不同待遇公平性公平性 分析用户的期望值分析用户的期望值沟通的意沟通的意义在于回在于回应沟通沟通1.1.将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2.2.学会赞美客户学会赞美客户3.3.围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧客户的小技巧4.4.如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案方案5.5.表达的时候要简洁，从结论说起。表达的时候要简洁，从结论说起。有逻辑性的表达有逻辑性的表达正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字”；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。表达方法表达方法1. 感谢用户的投诉，倾听投诉使你能够更好地解决问题。 “谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我会为您尽量解决”.或简单地说，“谢谢您让我知道”，向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。2. 不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。3. 在你与用户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼，更不要使用反问句。4. 询问用户采取什么行动才能满足他们的需求，或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，做了哪些事情，有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。5. 尽量不要对用户说“这个问题我需要与他人协商”。在用户眼中，他立即不信任这个处理人员，如果座席代表真的要与他人协商，要礼貌地告诉用户。6. 承诺快速做一些事情。告诉用户你的工号（这给顾客一种可控的感觉），快速反应让用户感觉你在认真对待他们的问题。处理小技巧处理小技巧谢谢观赏！