服务营销服务营销实务培训实务培训 FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC什么是服务？ 服务就是达到或超越客户的期待客户的期待 客户怎样看待这件事，满意还是不满意达到客户的期待 要达到客户满意的标准超越客户的期待 仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好什么是客户？ 客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等客户永远是对的吗？客户是最重要的。 客户永远是上帝吗？ 在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段什么是服务营销观念？ 是要靠客户服务、客户满意来赢得 我们的客户，培养我们的忠诚客户群。 同时还要照顾整体社会各群体的利 益，我们称之为“社会营销观念”营销的基本要素从4P转变为4C市场营销Marketing产品Product价格Price促销Promotion渠道Place购买成本Customer Cost消费者解决方案Customer Solution沟通交流Communication购买方便性Convenience现代服务营销观念企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务战略企业所有的运营从组织架构的设计到产品的开发，到整个运营系统的每一个环节、每一个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。优质服务对企业的影响顾客满意传播产品优点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入两性循环劣质服务对企业的影响顾客不满意传播怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源流失销售减少效益降低企业陷入恶性循环企业好的服务信誉和口碑提高客户的信任度增加业务的信誉带来更多的客源收到便宜而有效的广告宣传效果服务的四个层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。忠诚的客户群不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性同时是品牌的义务推广者主动传播并宣传企业品牌的满意服务主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。正确的服务理念 双S专家Sales 销售专家：通过销售提供服务Service 服务专家：通过服务促进销售“服务现在，行销未来”世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司。日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，提高服务效率；IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。客户服务十大准则客户就是收入态度左右服务德表现程度客户只有一个目的需要帮助老客户德价值是其销售额德20倍持续和你做生意的客户是你的最大优势只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍服务是一种感觉，从客户说“YES”开始客户的认识就是衡量成功的标准客户购买流程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后做出决定，实现结果平衡。评估选择过程核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄、收入和性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择客户需求分析生理需求安全需求社会交往尊重与爱自我实现Maslow 需求分析行为心理学表明人的行为动机实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法解决问题（远离痛苦）危机行销法针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮需求的冰山理论深藏的利益情感、感受、信任隐藏的利益关系、维护、交往显性的利益产品、价格、质量真正影响客户购买的决定因素是情感、感受和信任客户的性格分析活泼型判断依据：外向重人际代表动物：孔雀、猴子代表颜色：红色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维力量型判断依据：外向重事物代表动物：猴子、老虎代表颜色：黄色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维平和型判断依据：内向重人际代表动物：无尾熊代表颜色：绿色特征：好好先生缺点：心口不一分析型判断依据：内向重事物代表动物：啄木鸟、猫头鹰代表颜色：蓝色特征：善于思考，追求完美主意缺点：像书呆子对不同性格类型客户的策略表现力、控制力强（外向）活泼型（赞美）重人际平和型（解说）力量型（服务）重事物分析型（征询）亲和力、逻辑力强（内向）目标客户分析5W1HWho 是谁买？Why 为何买？What 买什么？When 何时买？Where 何处买？How Many 有多少？“二八定律”：重点的少部分20，一般的大部分80，20往往会影响80的结果。客户满意度测量 现场采访电话采访调查问卷CRM 管 理CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理：CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统CRM是一种先进的管理模式，是一切以客户为中心，一切以客户为向导，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式。CRM的四大功能客户的信息管理市场营销管理市场调研市场分析目标市场市场定位销售管理业务管理团队管理服务管理和客户关怀服务任务管理服务跟踪客户关怀服务知识库客户反馈/投诉产品缺陷登记 等CRM的基本流程和策略互动连续了解建立关系客户关系管理流程收集客户的背景心理资料分类、分级及建立模式规划和设计服务营销活动标准营销行为的测试、执行和整合绩效的分析与评估卓越服务的原则了解客户与客户沟通树立好形象尽量满足客户的要求培养忠诚客户精益求精客户服务的时机服务贯穿售前、售中和售后整个过程售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助客户解决实际问题售后服务：发生在与客户成交之后，内容室与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。客户服务的步骤建立客户服务档案，分类整理并熟悉档案调查客户对服务的种种需求并座分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处持续改进与完善，直到客户完全满意客户服务的方法亲自拜访：亲情关怀、无微不至书信问候：信函、贺卡、资料等通讯问候：电话、传真、邮件、短信礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等。四种类型的服务服务的两种特性程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧优质型服务：办事效率高，态度友好友好型服务：态度很友好，但是解决问题的速度缓慢生产型服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌冷淡型服务：态度不好，问题也解决不了建立忠诚客户群的步骤将可能购买者转换为有效潜在购买者将有效的潜在购买者转换为初次购买者将初次购买者转换为重复购买者诱导重复购买者成为忠诚的主顾转换忠诚顾客成为品牌提倡者预防顾客怠惰发展以忠诚为导向的企业文化客户服务的流程对客户显示积极态度辨识客户的需求满足客户的需求确保客户成为回头客体态语言练习积极的信息：放松而节制的面部微笑自然而舒服交谈时眼睛对视身体移动放松从容消极的信息：紧张焦急的面部没有或勉强的笑容交谈时避开目光身体移动别扭匆忙辨识客户的需求优质服务的时间标准领先一步了解客户的需求善于倾听优质服务的时间标准示范：顾客来到时，在xx秒内向他/她问候在xx分钟内完成初次接待在xx分钟内完成后续接待顾客的特殊要求应在xx时间内处理电话应在xxx声铃响予以接听其他规定向客户提供服务的流程接受客户的信息向客户提供信息识别和解决问题按照客户的要求去做向客户所取反馈信息向客户提供服务要想为客户提供优质的服务，最大限度地满足客户的需求。正确处理客户的抱怨投诉化解客户的抱怨的6个步骤仔细聆听抱怨复述抱怨，确认真实情况诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行动纠正错误感谢顾客提出值得你主意的问题客户服务的基本功看，就是要学会观察听，则是学会倾听说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑，提倡微笑服务动，讲究实际行动沟通的类别人际沟通：取得彼此的信任，建立融洽的关系工作沟通：信息要准确，传播速度要快商务沟通：为了赢得客户，融汇了人际沟通和工作沟通沟通的原则第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双方交流第二，沟通要先处理好情绪，再解决问题第三，先建立人际关系，再建立生意关系第四，多问，多听，准确地说，恰当地答高EQ者特征：十分了解自己善于控制自己的情绪了解他人的情绪会舍身处地为他人着想懂得引导对方情绪聆听的技巧聆听的五种境界设身处地地听专注地听有选择地听虚应听而不闻六种不同的回应方式评价式，当主题讨论得很深入得时候，表达自己的意见碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感相似的经理等转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等探测式，要求对方澄清内容，或者了解更详细的信息重复式，复述对方的内容以确认是否理解平静式，通过降低感情强度和消除情绪障碍，让对方平缓下来询问的技巧询问的方式封闭式询问，可以判断客户的价值观，想法和需求开放式询问，搜集客户的各项基本信息SPIN模式Situation Question，通过询问了解客户的基本资料Problem Question,针对客户的问题进行询问Implication Question，针对客户的暗示进行询问Need-Payoff Question，针对客户的需求进行询问沟通公式沟通=认同赞美转移反问服务的最高境界：尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心。服务式最佳的销售技巧，诚信式最好的销售秘诀，专业是唯一的成功之路。