家外之家家外之家广广告告公公司司的的人人力力资资源源管管理理思思考考组织形态的发展组织形态的发展广告公司的组成核心广告公司的组成核心人人PeoplePeople产品产品：创意：创意/ /广告策略广告策略服务服务：业务：业务/ /媒介媒介/ /制作制作原料原料：市场调研：市场调研/ /企划企划广告公司的产品核心广告公司的产品核心沟通沟通CommunicationCommunication广告广告：与消费者沟通：与消费者沟通服务服务：与客户沟通：与客户沟通生产生产：内部人员沟通：内部人员沟通广告公司的生意核心广告公司的生意核心销售销售SellingSelling广告效果广告效果：刺激商品销售：刺激商品销售服务目标服务目标：将创意卖给客户：将创意卖给客户管理目的管理目的：提升整体销售力：提升整体销售力A.客户的型态与进程：客户的型态与进程：1.服务的客户层次提高，有更好的观念意识和投入的空间；2.客户认同我们的核心竞争力，我们也有较好的盈利模式；3.公司有品牌的吸引力和服务产品的勾引力，客户持续不断的主动找来；4.长线、深层、稳定的服务，成为我们价值与成绩的例证。B.伙伴的质量与数量伙伴的质量与数量1.一副好皮囊，一团精神气2.人格成熟度高，人情练达度好有人文及专业的深度3.对客户的有引导力及对进程的掌握力4.有杰出的“卖相”和锐利的“卖点”C.公司建设与经营公司建设与经营1.作业、管理、经营三大系统的补钙加强与日趋完善2.硬件有计划、有重点的建设3.公司品牌化的影响力（符号、公司、产品、人）4.公司内部的文化态度态度个性个性能力能力经验经验知识知识KHSAM强烈的动机专业知识良好习惯积极态度纯熟技能 意愿意愿= =吸引力吸引力+ +专注度专注度+ +兴奋度兴奋度 能力能力= =知识知识+ +经验经验+ +技巧技巧个人效能个人效能寻找、传达愿景建立共识正面思考建立规范整合新人创新方法建立关系促进团结调和差异领导力领导力团队关系系统方法系统方法团队发展成长的阶段团队发展成长的阶段形成阶段（形成阶段（forming)forming)震荡阶段震荡阶段(storming)(storming)正规阶段正规阶段(norming)(norming)表现阶段表现阶段(performing)(performing) 高高低低 形成形成 震荡震荡 正规正规 表现表现工作绩效工作绩效 团队精神团队精神团队发展各个阶段的功能水平团队发展各个阶段的功能水平描绘结果任务展开统计资源排列进度重点管理人人时时地地物物钱钱管理对象管理对象P PD DC CA A计划执行修正检查领导与管理领导与管理支支援援行行为为高高低低高高工作指导工作指导支持支持训练训练授权授权指导指导质量下降质量下降问题增多问题增多时间延长时间延长成本上升成本上升推诿责任推诿责任检查过度检查过度士气受挫士气受挫创意受阻创意受阻时间延长时间延长成本上升成本上升被动消极被动消极检查的两难检查的两难有意识无意识知识观察老鹰公牛猎犬蜜蜂管理决策的风格管理决策的风格运用思考运用思考动作快、事必躬亲动作快、事必躬亲攻击力强、控制欲强攻击力强、控制欲强不用讨论、直接指派不用讨论、直接指派靠直觉靠直觉看机会、不看问题看机会、不看问题行动力强、虎头蛇尾行动力强、虎头蛇尾喜欢讨论、激发热情喜欢讨论、激发热情喜欢思考喜欢思考分析分析冷静冷静踩刹车踩刹车凭直觉凭直觉讨论、可否决讨论、可否决以和为贵以和为贵谨慎保守谨慎保守高关心度低关心度高掌握度低掌握度成功冷漠失败无力（能力）（人、事）（不关心人）不关心人无能力支持行为支持行为积极投入积极投入创造行为创造行为 全面投入全面投入找出需要最优配置时间找出需要最优配置时间 和资源和资源为团队成员做好示范表为团队成员做好示范表 率率奖励做出的贡献和实际奖励做出的贡献和实际 行动行动处理好滋生消极作用的处理好滋生消极作用的 活动或言论活动或言论 超越提高超越提高设法在设计、执行、成本设法在设计、执行、成本 和进度计划上予以改进和进度计划上予以改进激发员工之工作热情，激发员工之工作热情， 使他们不局限于在最初使他们不局限于在最初 的工作期望内工作的工作期望内工作创造一个开放而灵活的创造一个开放而灵活的 工作环境工作环境鼓励、支持、承担风险鼓励、支持、承担风险显现型显现型潜在型潜在型改善型改善型目标不明确目标不明确角色和职责不明确角色和职责不明确结构不健全结构不健全缺乏工作投入缺乏工作投入缺乏沟通缺乏沟通领导工作不力领导工作不力项目团队成员的流动项目团队成员的流动不良行为不良行为匆忙的：急就章匆忙的：急就章逃避的：慢郎中逃避的：慢郎中瞎眼的：误判信息瞎眼的：误判信息假设错误假设错误目标错误目标错误跳跃推理跳跃推理线性思考线性思考固有偏见固有偏见人材变人才人材变人才提高成效提高成效分担任务分担任务降低风险降低风险提高士气提高士气培育的两难培育的两难深度与广度深度与广度数量与质量数量与质量稳定与变动稳定与变动成本与效益成本与效益任务与培训任务与培训人才培育人才培育上岗前接受新任务犯错时遇到特殊的情况定期培训工作检讨授权之前升迁之前情况复杂部属请教业务管理业务管理-与客户关系与客户关系-谈判能力谈判能力-责任感责任感-计划与组织能力计划与组织能力-有否主动提出意见有否主动提出意见-应变能力应变能力-多方面才能多方面才能-监督领导才能监督领导才能-概念思考概念思考-业务开发能力业务开发能力个人表现个人表现-工作热忱工作热忱-提案能力提案能力-销售能力销售能力-协调与沟通协调与沟通-人际关系人际关系-内部协调内部协调-承受压力的能力承受压力的能力-虚心倾听虚心倾听广告知识与能力广告知识与能力-策划策划-创意创意-媒介媒介-制作制作-统合传播统合传播财务财务/ /行政行政-成本控制成本控制-财务管理财务管理1.1. 三个评估表格同时完成三个评估表格同时完成表表A A：自我评估及发展计划：自我评估及发展计划：你认为自己的工作表现如何？你认为自己的工作表现如何？你希望的发展是什么？你希望的发展是什么？你期望大家如何帮助你的发展？你期望大家如何帮助你的发展？表表B B：人员评估及发展计划：人员评估及发展计划：主管认为你的工作表现如何？主管认为你的工作表现如何？主管希望你的发展是什么？主管希望你的发展是什么？主管认为大家应如何帮助你的发展？主管认为大家应如何帮助你的发展？表表C C：主管人员评估及发展要求：主管人员评估及发展要求：你认为你的主管对你有何帮助？你认为你的主管对你有何帮助？你期望你的主管如何能做的更好？你期望你的主管如何能做的更好？如何做评估如何做评估1.1.目标共识目标共识清楚确定我们彼此想达成的工作目标。清楚确定我们彼此想达成的工作目标。2.2.工作表现的客观指标工作表现的客观指标清楚界定我们彼此认为清楚界定我们彼此认为“好好”的标准，的标准，并能够以具体事件说明并能够以具体事件说明“好、坏好、坏”的理由。的理由。3.3.延续就是成长的体现延续就是成长的体现每次评估都要回顾前次评估的结果，以及具体未来发展的方向。每次评估都要回顾前次评估的结果，以及具体未来发展的方向。4.4.个人生涯规划与事业体发展的结合个人生涯规划与事业体发展的结合工作是生活的一部分，是个人生涯发展和事业体成长的相互配。工作是生活的一部分，是个人生涯发展和事业体成长的相互配。评估些什么评估些什么 任何一个人的工作表现及成就都应该公正及客观的标准。任何一个人的工作表现及成就都应该公正及客观的标准。这个标准建立在你和你相关管理人员的共同认识之上。这个标准建立在你和你相关管理人员的共同认识之上。共同认识包括：共同认识包括：l l 工作发生之前，你我都清楚彼此的期望；工作发生之前，你我都清楚彼此的期望；l l 工作进行之中，你我随时都能够明白沟通；工作进行之中，你我随时都能够明白沟通；l l 工作完成之后，你我都能够坦诚讨论更好的发展。工作完成之后，你我都能够坦诚讨论更好的发展。评估的核心价值是帮助彼此的发展；评估的核心价值是帮助彼此的发展；评估的支持力量是彼此互信的诚意；评估的支持力量是彼此互信的诚意；评估的成功执行是你我履行承诺的落实。评估的成功执行是你我履行承诺的落实。为什么要做评估为什么要做评估外顾客与内顾客外顾客与内顾客客户客户市场总监市场总监销售总监销售总监品牌总监品牌总监品牌主任品牌主任品牌主任品牌主任广告公司广告公司品牌总监品牌总监策略规划总监策略规划总监创作规划总监创作规划总监广告总监广告总监广告创作总监广告创作总监推广活动总监推广活动总监推广活动创作总监推广活动创作总监媒介总监媒介总监广告专员广告专员推广活动专员推广活动专员媒介执行专员媒介执行专员流程及财务管理流程及财务管理策略规划策略规划资源分配资源分配全方位整合推广策略全方位整合推广策略活动执行及管理活动执行及管理广告公司竞争优势广告公司竞争优势/ /稳定力稳定力/ /与客户关系的成长与客户关系的成长 外部行销外部行销 管理的效能管理的效能= = 内部行销内部行销 有效行动有效行动管理的效率管理的效率= = 耗费心力耗费心力外顾客与内顾客外顾客与内顾客 我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。顾客先得到服务，可是我也不会讲话。 同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。 我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客还告诉你，我是个什么顾客我是一个不再回来的顾客。我是一个不再回来的顾客。这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章呢？呢？我是一个不再回来的顾客我是一个不再回来的顾客要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们改正可能是错误的做法。让你们改正可能是错误的做法。然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就像我这个好顾客一样式，不声不响地离开，永远不再回来。往往就像我这个好顾客一样式，不声不响地离开，永远不再回来。结果超过期望，令人感动，称为超一流。结果超过期望，令人感动，称为超一流。期望等于结果，令人满意，称为一流。期望等于结果，令人满意，称为一流。期望小于结果，令人失望，成为二流。期望小于结果，令人失望，成为二流。不被期望，令人痛恨，称为三流不被期望，令人痛恨，称为三流 下岗先锋队下岗先锋队为世界点燃一盏灯，而不要多挖一个坑。为世界点燃一盏灯，而不要多挖一个坑。 不知道谁发现的水，但肯定不是鱼不知道谁发现的水，但肯定不是鱼 投入才会深入，付出才会杰出。投入才会深入，付出才会杰出。