证券电子商务营销技巧“以客户为中心”的金融服务营销一、证券电子商务营销概述http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)1、金融服务营销的定义l金融服务营销是指金融企业将可盈利的服务引导到经选择的客户方面的活动。l金融服务营销的核心：为客户服务，满足客户的需求。l金融服务营销的目的：建立金融企业与客户之间相互依存的利益关系。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)2、金融服务的特点l金融服务金融服务是指金融企业利用货币手段融通有价物品为金融活动参与者和顾客提供共同受益、互相满足的活动。l无形性：无形性：无形的服务产品（满足客户安全性、流动性和效益性的需求）。l同时性：同时性：服务产品的生产与销售、生产与消费同时发生。l易模仿性：易模仿性：缺乏差异性和专利性，容易模仿。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)3、“客户中心论”的基本涵义l重视客户：重视客户：客户是金融企业生存与发展的价值基础。l研究客户：研究客户：对客户的需求进行全面、系统而深入的分析与研究，并作出敏感的反应。l满足客户：满足客户：全面满足客户的需求。l围绕客户：围绕客户：金融企业各部门、岗位围绕客户中心目标通力协作、和谐配套提升企业整体的市场竞争力。l管理客户：管理客户：在金融企业与客户之间合理分配价值，使客户关系可持续发展。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)4、“4C”组合l客户：客户：以客户需求开发服务产品l成本：成本：以客户消费成本制定价格l便利：便利：以客户服务便利设置网点l沟通：沟通：以客户信息交流沟通促销http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)5、客户价值与客户满意度l客户价值：客户价值：客户享受服务所获得的利益与客户为获得服务而付出的成本的比较。l客户满意度：客户满意度：客户感受值与客户期望值的比较。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)6、构造客户关系资产l客户关系也是一种资产客户关系也是一种资产：“商业目的只有一个站得住脚的定义，既创造客户”。l构造关系的关键是沟通：构造关系的关键是沟通：金融企业与客户之间的信息交流。 交流的功能交流的功能激发客户的原始需求 引导客户的需求选择l沟通的关键是信息交流的有效性：沟通的关键是信息交流的有效性：信息交流内容与方式的一致性和兼容性。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)7、提升客户关系价值l以企业的服务链来提升客户的价值链：以企业的服务链来提升客户的价值链：l 改进服务内容l 提高服务质量二、证券电子商务营销技巧http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)1、互动营销l金融企业应随时随地与客户互动式地进行交流，而客户也可以以一种新的方式与金融企业互动交流。l信息的交流是双向的l客户的反应是重要的l沟通的有效是关键的http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)2、“软营销”l“遵守网络礼仪的同时通过对网络礼仪的巧妙运用从而获得一种微妙的营销效果”l要学会等待l要引起注意l要抓住机遇http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)3、直复营销l直复营销中的“直”（其实是“直接”，direct的缩写），提供网络金融服务时客户可通过网络直接得到服务；直复营销中的“复”（其实是“回复”，response的缩写）是指金融企业与客户之间的交互。l利用客户的回复评价营销与服务的质量l利用客户的回复调整营销与服务的策略http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)4、关系营销l建立起客户与金融企业间长期稳定的互动关系“企业顾客共同体”（account stewardship）l关系是一种资产l构造关系是投资l“您发财，我发展”http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)5、数据库营销l数据库营销是建立在直复营销和关系营销基础上，充分体现全面质量管理原则并借助于信息技术发展而日益强大起来的营销方式。l技术与文化的交融l过程与目标的结合l客户与企业的联姻http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)6、差异化营销l差异化营销是使网站的金融服务内容、营销风格和运作套路与竞争者有所不同而形成差别化、排外性和独占性。“要使你的企业生存与发展，你必须与人家不一样。”这是二十一世纪企业发展的基本准则，金融企业的网上运作也不例外。l模式差异：独创性的商业模式；l人才差异：专业性的金融服务人才；l品牌差异：独特的名称和域名；l服务差异：崭新的服务理念和服务内容；l沟通差异：改变传统的信息交流途径。http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)7、客户价值平衡营销l以市场为基准以市场为基准竞争定价l以表现为基准以表现为基准关系定价l以结果为基准以结果为基准客户定价http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)8、“离线营销”l“离线营销离线营销”是指利用传统营销手段来开展l线下广告宣传l线下营业推广l线下人员促销http:/www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)9、“超值服务”营销l超过客户期望值的服务超过客户期望值的服务l 超越服务极限l 超越常规范围l 超越竞争对手