重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司倍增销售业绩技巧强势推销重庆高思沃得企业管理顾问有限公司第一部分第一部分 培养斗志、气势和正培养斗志、气势和正确心态确心态重庆高思沃得企业管理顾问有限公司l1、顶尖业务员成功的关键；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司80%80%的生意的生意20%的生意的生意20%的顾客的顾客80%的顾客的顾客最佳客户最佳客户最佳客户最佳客户公司公司80%的生意是由的生意是由20%的顾客做的的顾客做的重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司價 值 客 戶 群 _80/20法則80208080202020客客 戶戶利潤利潤服務服務重庆高思沃得企业管理顾问有限公司l接到电话的80%是由20%的人打来的l销售额的80%是由20%的客户做成的l20%的迟到者，占迟到人数的80%l80%80%的业务收入来自于少数几个产品的业务收入来自于少数几个产品l80%80%的产能是的产能是20%20%左右绩优业务员完成的左右绩优业务员完成的l20%20%重要问题的存在，导致了重要问题的存在，导致了80%80%的绩效障碍的绩效障碍l80%80%的时间、精力和资源，耗费在了的时间、精力和资源，耗费在了20%20%的工作和改善上的工作和改善上l20%20%的个人或销售团队制造了的个人或销售团队制造了80%80%的问题的问题重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司 一只微不足道的小麻雀，能毁坏一座坚固无比的大桥，一只微不足道的小麻雀，能毁坏一座坚固无比的大桥，你信吗？你信吗？重庆高思沃得企业管理顾问有限公司物理学的极端例子一只麻雀如果一再跳到大一只麻雀如果一再跳到大桥的同一点并保持一定桥的同一点并保持一定的节奏，则可以把大桥的节奏，则可以把大桥弄塌！弄塌！重庆高思沃得企业管理顾问有限公司任何能量只有集中起来才有力量重庆高思沃得企业管理顾问有限公司20% 60% 20% 大量时间大量时间 培训、辅导、培训、辅导、激励、谈心激励、谈心随时随地随时随地关心、激励、关心、激励、指导、沟通指导、沟通20002万万02000少量时间少量时间原因分析、原因分析、激励或劝退激励或劝退2万以上万以上请牢记可爱的请牢记可爱的2-8定律定律重庆高思沃得企业管理顾问有限公司两种不同思维模式的区别重庆高思沃得企业管理顾问有限公司 不断发现并做好那些只用不断发现并做好那些只用20%20%的努的努力就可以得到力就可以得到80%80%效果的事情效果的事情重庆高思沃得企业管理顾问有限公司销售人员必须知道的两件事愿意接受挑战，认为销售容易而且简单；乐意付诸行动与客户互动。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司销售人员必须知道的两件事1正确的认知;2积极地行动;每天比别人早一个小时出来做事情，永远比公司里同事每天多打通一个电话，每天比同事多拜访一位顾客。 建立正确的认知;重庆高思沃得企业管理顾问有限公司向成功者学习1向领导学习2向顾客学习3参加研讨会重庆高思沃得企业管理顾问有限公司找到销售致胜的关键老客户维系老客户维系重庆高思沃得企业管理顾问有限公司【自检】回答下列问题，测试自己在哪个环节还需要改进？1在销售过程中，你有明确的销售目标吗？ 有 没有2在销售过程中，你总是充满活力吗？ 是 否3在销售过程中，你开发顾客的能力强吗？ 是 否4在销售过程中，你自信能说服顾客吗？ 是 否5在销售过程中，你曾经回答不出顾客的问题吗？ 是 否6在销售过程中，你善于找出顾客的需求吗？ 是 否7在销售过程中，你能言简意赅地进行产品说明吗？ 是 否8在销售过程中，你擅长处理顾客的反对意见吗？ 是 否9你经常与老客户保持联系吗？ 是 否10你能否顺利收到货款？ 是 否重庆高思沃得企业管理顾问有限公司业绩倍增的方法 2、业绩长红必须做的四件事；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1永不放弃;下定决心从事业务工作，将推销业务工作视为终身工作，当成神圣的使命来做。不怕吃苦、风雨、讥笑、持续不断地努力工作，直至成功。2向专家学习 每天、每周、每个月都持续不断地向销售高手、专家学习，只有坚持不断地学习才能够带来销售的进步，从而保持业绩的长红。3制订远大目标 自信与远大的目标密切结合就能有更大的前进动力去实现制订的目标，从而保持业绩长红，提升收入。4积极主动地行动3、建立积极正确的心态；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1心态概述重庆高思沃得企业管理顾问有限公司2心态对销售的影响 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司3将积极的心态运用于销售工作 成功的业务人员每次拜访顾客之前总会比较自信，相信自己一定会取到订单。平凡的业务人员出发之前，则会给自己预设许多障碍，例如认为顾客可能会很刁钻，接受同事以前讲的消极观点，认为顾客罗嗦，买的东西非常少，付款不干脆。接受了这样的观念和想法后，平凡的销售人员会否认顾客是好的，心中就会产生负面的消极情绪。若将这种负面消极的情绪带到与客户的沟通之中，则销售人员的一切表现都会基于这种想法，从而导致预期结果的产生。成功的业务人员出门拜访客户之前，绝不会接受其他人的消极观点，给自己暗示客户不好的认知，而是非常自信地认为自己会解决客户的问题，从而缔结订单。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司九牛之人重庆高思沃得企业管理顾问有限公司六种需要完善的心态 心态类别正确的观念对自己的态度认为自己很优秀推销工作的态度销售工作能够帮助自己功成名就对主管的态度主管的职责是帮助销售人员进行销售，要与主管融洽相处对公司的态度相信自己所服务的公司对产品的态度认可公司的产品对未来前途的态度充满希望和憧憬4、积极的心态及其达成方法；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司锻炼和达成心理健康的七个方法5、销售活动的七项心理法则；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司销售活动遵循的七项心理法则 法则类别法则内容因果法则分析自己成功与失败的原因报酬法则多一分耕耘必然多一分收获控制法则销售人员控制好自己，还要控制顾客确信法则销售人员的自信法则类别法则内容专心法则专心做事情，才能够获得成功物以类聚法则通过结交积极的人物，才有可能变得积极成功反映法则外在世界是内心世界的真实反映第二部分 突破恐惧访问的心理 1、建立坚强的心理准备；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司要有坚强的心理准备 1被拒绝是正常的;由于种种原因，顾客可能会以没有时间、已经购买、质量问题等各种理由来拒绝销售者。有时销售人员被拒绝的可能性会达到100%。 2做好心理准备;对销售人员来说，最大的敌人原来正是自己，只有战胜自己的恐惧感，才能取得销售的成功。实际上，推销本身恰好就是一场心理游戏，它需要销售人员在内心深处进行思想斗争，通过战胜自己害怕被拒绝的恐惧感而带来销售的成功。2、顾客不友善的原因和对策；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司分析客户不友善的原因重庆高思沃得企业管理顾问有限公司【自检】在与客户接触的过程中，客户可能会产生不友善。检查你自己的行为，并及时改进，以便消除顾客的偏见。客户不友善的原因实际情况如何改进销售人员本身状态不佳顾客对销售人员的印象不佳公司知名度不高顾客的情绪不好对业务员有偏见3、树立成功的自我观念；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司树立自我观念 正确的自我观念，带来销售的成功，错误的自我观念，带来销售的失败； 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司自我理想所谓自我理想，是指自己想成为怎样的人，即理想是什么。自我形象自我形象是指自己评价自己是怎样的人，扮演何种角色，是否对于自己每天的表现满意。自我价值自我价值是指自己认为自己的价值，具体到销售过程，是指销售人员认为自己本身能力所能够带来销售业绩的高低。越高的自我价值认定，对自己的要求就会越高。重庆高思沃得企业管理顾问有限公司顾客往往喜欢同情弱者，但是乐于向强者购买产品重庆高思沃得企业管理顾问有限公司销售人员务必切记：顾客所购买的并不是价格，而是价值，销售人员所提供的价值越高，顾客就越支持，也越愿意购买。若销售人员提供的价值远远超过顾客的期望，那么不仅顾客会进行大量的购买，还会给销售人员带来更多新的顾客，从而进入健康的销售循环。 4、快速提升自我观念的具体方法；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1自我确认我喜欢我自己；我很健康、快乐、一定会成功；我一定能够成为顶尖的业务人员。2言词化 3想象化 4视觉化 5、如何克服心理障碍；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司贴 标 签重庆高思沃得企业管理顾问有限公司害怕被拒绝由后天因素造成 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司在推销过程中，被顾客拒绝，顾客提出很多反对意见，甚至被顾客赶出门，这些现象都是经济社会中最自然的事情。 拒绝并非针对销售人员个人而来，它是商业社会中的一种自然反应。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司克服心理障碍的方法 6、有效提升自信心的具体做法；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司提高自信的做法爱因斯坦曾说，想象力比知识更重要。 第三部分 给对方最好的第一印象重庆高思沃得企业管理顾问有限公司了解顾客的心理1、销售的第一步是推销自己；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司销售人员的穿着、打扮、言谈、举止、待人接物等各个方面无一不体现着实力。销售人员自身的专业性与外表的整洁大方以及较高的修养结合起来就是强大的实力，也叫做魅力和专业知识力。 2、推销自己的三个步骤；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司步骤一、与准客户寒暄的技巧；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1、首先要准备足够数量的名片，至少要将20张放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方备用。2、销售人员与顾客初次见面时，除了销售人员的整体形象之外，顾客接下来要注意的就是销售人员的名片夹。因此，销售人员的名片夹要精美、高档。品牌的名片夹不仅会给销售人员带来信心，更给顾客值得信赖的感觉。 准备好名片和名片夹如何与准客户交换名片；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司好的开始才是成功的一半。销售人员与顾客开始接触的一刹那，关键时间大约为90秒，甚至于可能只有15秒。清楚地介绍自己，完美地建立第一印象，销售人员需要注意的环节是着装、完善交换名片的动作。 在实际的行为中，销售人员要在见面的一刹那间，精准地递出自己的名片，而且还要很有礼貌地向顾客索要名片。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司服装整洁的仪表，考究的服装在无形之中表达着对顾客善意的尊敬。姿势抬头挺胸、面带微笑地走向顾客是销售人员的标准动作。抬头挺胸表明销售人员的自信，面带微笑不仅反映出销售人员良好的心态，还传递给顾客愉快的心情。换名片的动作顺畅地从名片夹中取出名片递给顾客会给顾客留下很专业的良好印象。同时讲：“您好，我来自某某公司，这是我的名片，请多多指教”。眼神在递出名片的过程中，销售人员要注意一直以关爱的眼神注视顾客。递出名片专业地双手递出自己的名片，送到顾客的面前，方便顾客的取拿，才能给顾客留下很专业的印象。重庆高思沃得企业管理顾问有限公司递接名片的注意事项重庆高思沃得企业管理顾问有限公司肯定索取名片是否可以向您请教一张名片，谢谢”， 接受名片的身体正确姿态非常恭敬地用双手接过来，接过后，销售人员转过名片时，要边转边念出客户的名字。 借机请教 “您的名字挺有学问的，请问这个字要怎么念” 接受名片的5个注意事项 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司再次强化 暂时将名片摆在自己面前，与客户说话沟通时，再稍微看一下名字，然后在接下来的沟通过程中，抓住机会不断地提到顾客的名字和职位。直至销售人员记住顾客的名字，当顾客不注意时，再慢慢地收起名片，以免离开时遗忘。 确定主事者 接受名片的注意事项 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司 这样，才能在短短的90秒甚而只有15秒的时间内，将自己成功地推销出去。 步骤二、如何赞美准顾客；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1把握好赞美的尺度2增强洞察力的方法 学会专注 掌握“由远而近，从外到内”的原则步骤三、如何向准顾客说明见面目的；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司【自检】推销自己需要成功地做到六件事，检查自己这六件事做得如何？如果做得不到位，马上改进，你离成功必然更近了一步。推销自己应做到六件事你的执行情况怎样改进自信微笑礼节赞美感谢让顾客喜欢第四部分第四部分 建立关系和发掘建立关系和发掘顾客的真正需要需求顾客的真正需要需求1、新旧销售模式之比较；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司销售的五大步骤重庆高思沃得企业管理顾问有限公司2、成功销售最重要的技巧；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1对顾客的认知 只剩3天时间 将顾客看成6岁的小孩 考验自己的人2互动的方法 给顾客投资时间 抱着关怀之心 建立相互信赖的双赢关系 3、最优秀的业务高手应做好的事；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1必须做好的三件事情 首先要通过准确地介绍自己而成功地把自己推销给顾客；尽可能与顾客做最好的寒暄，进行适当地赞美；说明见面目的。心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上。建立良好的第一印象重庆高思沃得企业管理顾问有限公司2建立良好印象的途径 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司反省自己首先反省自己想给顾客一种什么样的印象。要成为最顶尖最好的业务高手，销售人员的穿着和言谈举止就会有截然不同的优异表现。礼貌而且专业销售人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣，决定着销售者的表现。自我定位销售人员希望顾客将自己看作何种类型的人，希望在顾客心目中留下怎样的印象。做好自我定位之后，销售人员也就相应地明白如何实现自我定位了。重庆高思沃得企业管理顾问有限公司姿态销售者的站姿和坐姿会影响顾客对销售者的第一印象。，销售者的名片、名片夹、手提箱和所有身上所带的资料，给顾客的影响也相当大。正确的座位销售人员还应注意座位的正确性。销售人员选择座位的原则是：最好不面对面坐，征求顾客的同意，坐在顾客旁边。而且，销售人员应该请顾客先坐，然后在顾客右边找合适的座位坐下，同时向顾客说明，销售人员坐在客户的右边方便作产品介绍。重庆高思沃得企业管理顾问有限公司传达的信息销售人员讲话的内容也影响顾客的第一印象。努力了解顾客，寻找与顾客相同的话题，得体的表达方式，才能够立刻拉近与顾客之间的距离。重庆高思沃得企业管理顾问有限公司影响信赖度的因素 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司影响顾客最初印象的因素重庆高思沃得企业管理顾问有限公司【自检】检查自己哪方面的欠缺影响了顾客对你第一印象的判断，并进行及时改进，以便在下次拜访新客户时，给客户留下良好的第一印象。影响顾客最初印象的因素上次拜访时顾客的反应改进计划穿着脸部表情气味身体的接触4、发掘顾客真正需求的关键； 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1时间分配（表）一说、二问、三听 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司2销售人员需要做好的三件事情让顾客畅所欲言 谈论顾客感兴趣的话题 学会倾听 谈论顾客感兴趣的话题 5、有效主动倾听的技巧；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司倾听的好处 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1、真诚；2、专心；3、认真；4、不打断谈话；5、客观；6、做笔记；7、询问；8、复述和停顿。 7、如何了解顾客心中的想法；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1向顾客请教购买渠道；2顾客对*的定义；3问个为什么；4询问是否购买 ；5细节的洽谈 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司第五部分第五部分 提供解决方案与处理反提供解决方案与处理反对意见对意见 1、销售成功的九个关键因素；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司2 、如何展示解决问题的方式；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司要充分了解顾客的真正需求，将产品的功能转变成为顾客的各种实际利益点。 商品好处的说明重庆高思沃得企业管理顾问有限公司相信价格合理 排除顾客对价格的反感 强调价值和价格合理性 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司其他顾客的订单或合约书满意顾客的感谢状 满意顾客的名单和电话 使用成功者的现身说法 利用外界的专家权威人士 当场示范 提出证明、证据 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司阶段检查结论是指让顾客提出意见，检验是否能够接受销售人员的证据。“请问，不知道对于我这样的说明，您有什么样的看法或者有什么问题” 进行“阶段检查结论” 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司冲淡顾客购买商品的恐惧感分享成功经验 冲淡顾客购买商品的恐惧感 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司要求承诺与缔结销售过程 要求承诺 介绍解决方法 发掘需要 建立信任时间时间3、无往不利的说服技巧；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司提高说服技巧重庆高思沃得企业管理顾问有限公司找到并激发顾客的购买动机1 1找到顾客的购买动机找到顾客的购买动机; ;金钱、时间、尊敬、金钱、时间、尊敬、健康、肯定或赞扬、健康、肯定或赞扬、权利、认同权利、认同 2 2激发顾客的购买动机激发顾客的购买动机4、防御力研究克服拒绝；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司处理顾客异议的两个关键1 1对顾客的异议进行确认对顾客的异议进行确认 了解顾客提出异议的原因，了解顾客提出异议的原因，判断顾客的异议是属于条件反射的自然反应，判断顾客的异议是属于条件反射的自然反应，还是属于真实情况。还是属于真实情况。 2 2对顾客的异议进行预防对顾客的异议进行预防判断顾客异议的真假；判断顾客异议的真假；针对不同的情况，预想应对的答案。针对不同的情况，预想应对的答案。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司常见的拒绝或异议 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司处理异议的四个步骤 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1.认同回应我能理解,我能体会2.确认问题 3.回应解说4.征求意见 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司顾客提出价格异议的原因重庆高思沃得企业管理顾问有限公司处理价格异议的三个步骤1.理清2.缓和 3.3F法重庆高思沃得企业管理顾问有限公司客户的感受、别人的感受、客户的感受、别人的感受、发觉（发觉（Felling, Felt, Find） “我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这种不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。规定是为了保护他们的安全。 5、成交力研究成交的时机与方法；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司成交的目的赢得顾客的认可愿意买下产品，并且许下承诺付出定金销售人员继续双方的交易行为 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司成交的益处建立自信 从心理学意义上来讲，最终的成交会给销售人员带来自信，销售的成功证明了销售人员的推销能力，让其再次肯定认同自己。提高生活质量顾客、公司、销售人员自身三方三赢 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司成交的时机 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司成交的致胜秘诀重庆高思沃得企业管理顾问有限公司常用的成交技巧 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司1假设成交法例如讲解“假如您购买该产品，请问您将其摆放在何处，假如您要购买该产品，使用者是谁”。细节举例交货时间今天，明天？交货地点公司里，家中？付款方式分期付款，一次付清？产品款式、种类、数量红色，白色？一件，五件？2细节确认法重庆高思沃得企业管理顾问有限公司3未来事件法(最后机会法)4第三人推荐法 5直接成交法 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司临门一脚-关键业务时刻促成技巧善用提问法善用提问法选择法选择法约束法约束法引入法引入法有效倾听有效倾听认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法赞扬赞扬恰当时机恰当时机不违心不违心避免长篇大套避免长篇大套为人着想为人着想认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法或缺法或缺法试水法试水法ABCABC法法领导法领导法微不足道法微不足道法播种法播种法重庆高思沃得企业管理顾问有限公司登门拜访法之成交秘诀 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司后续追踪的开场白 1追踪方式打电话发电子邮件 2开场白 3坚持到底 6、满意力研究售后追踪与服务； 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司提供满意的售后服务 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司一、照为顾客拍照片，在3天之内洗出照片送给顾客。 二、卡产品管理卡；顾客管理卡记录顾客的姓名、出生年月日、喜好、家里有几个孩子、在哪里念书、爱人在哪儿工作等内容，全部列入管理内容。 三、邀请(每年三次要求客户来公司)四、礼(每年四次向客户表示谢意和感谢）五、电(每年五次客户打电话提醒）六、亲访 (每两个月拜访一次）重庆高思沃得企业管理顾问有限公司客户资料内容客户资料内容姓名性别电话爱好职位年龄级别 信用度 家庭住址 主要纪念日 营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质全年销售额 产品结构 组织结构 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司做好售后服务计划表 跟踪事项跟踪内容交货的跟催提醒公司送货；提醒顾客接货关系的跟催在交易的基础上发展友谊问题的跟催产品问题；服务问题；顾客问题重庆高思沃得企业管理顾问有限公司询问顾客的反映意见 1.利用问卷表；2.电话跟踪；3.定期与顾客交流 ；重庆高思沃得企业管理顾问有限公司寻找再销售机会 购买鱼竿的故事 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司如何平息顾客的不满 第第一一步步：让让顾顾客客发发泄泄 第第二二步步：充充分分道道歉歉，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题 第第三三 步步：收收集集信信息息 第第四四步步：给给出出一一个个解解决决的的方方法法 第第五五步步：如如果果顾顾客客仍仍不不满满意意，问问问问他他的的意意见见 第第六六步步：跟跟踪踪服服务务 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司不满的顾客意味着不满的顾客意味着。重庆高思沃得企业管理顾问有限公司第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司注意点1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听：重庆高思沃得企业管理顾问有限公司第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起说声对不起重庆高思沃得企业管理顾问有限公司让顾客知道你让顾客知道你已经了解了他已经了解了他的问题的问题重庆高思沃得企业管理顾问有限公司第三步：收集信息通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。的技巧。重庆高思沃得企业管理顾问有限公司问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题重庆高思沃得企业管理顾问有限公司问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司重庆高思沃得企业管理顾问有限公司举例举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司顾客关系出问题的信号 重庆高思沃得企业管理顾问有限公司防止顾客流失的方法