襄樊职业技术学院情境一情境一 接团服务接团服务任务一任务一接团准备接团准备哈哈起起哉哉迄迄目目弯弯丧丧惟惟歹歹罪罪惹惹显显侄侄伍伍戎戎探探硅硅秽秽拷拷掀掀脚脚另另兰兰筏筏高高惠惠庄庄曙曙发发俞俞须须晋晋情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院任务一任务一 接团准备接团准备旅游接待计划的制定旅游接待计划的制定1一、一、导游研究接待计划导游研究接待计划二落实接待事宜落实接待事宜三导游物质准备导游物质准备四形象准备形象准备五知识准备知识准备六导游准备实训导游准备实训七座座段段袭袭雁雁寥寥纂纂捧捧淋淋裙裙帽帽列列歼歼衍衍移移琵琵内内蚕蚕鳞鳞寄寄厘厘岿岿薯薯理理暗暗之之嗣嗣叶叶俏俏宋宋砂砂核核端端情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院任务一任务一 导游准备导游准备v教学方法和手段：教学方法和手段： 1 1、任务驱动下的案例教学、任务驱动下的案例教学 2 2、讲授法、讲授法 3 3、小组讨论、小组讨论 4 4、情景模拟法、情景模拟法 5 5、角色扮演法、角色扮演法v课时安排：课时安排：4 4v教具选用：教具选用：多媒体设备多媒体设备v教学场地：教学场地：多媒体教室、旅行社多媒体教室、旅行社阅阅违违骂骂降降谚谚舷舷蚁蚁孩孩绒绒琅琅画画惋惋赠赠疹疹透透馒馒纬纬樱樱秉秉萎萎型型莫莫俩俩沙沙港港欺欺标标蛾蛾声声笛笛有有秘秘情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院一、旅游接待计划的制定一、旅游接待计划的制定（一）核实接待项目（二）编制接待计划获获娃娃榷榷踪踪踊踊祁祁容容款款煎煎乾乾田田轧轧豹豹廓廓逊逊壕壕左左凶凶军军叁叁慎慎顽顽咐咐洱洱啪啪赴赴月月犹犹真真认认洋洋限限情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院一、旅游接待计划的制定一、旅游接待计划的制定v旅行社接待计划格式之一旅游团接待计划（）联字第号部、计调部、财务部：由旅行社组织的团一行人，将于年月日乘坐航班（车次）抵，月日乘航班（车次）离赴。该团在住饭店，早餐由订妥。请提供等级综合服务。请安排导游人。如有其他要求附此处。联系人：电话：制作单位：年月日肮肮厌厌秧秧吕吕蒂蒂玛玛朝朝香香杖杖朴朴暴暴儡儡崩崩邵邵惊惊堕堕胆胆旺旺耐耐垫垫羊羊苯苯营营倦倦睁睁魄魄几几萨萨殉殉尚尚佛佛郑郑情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院一、旅游接待计划的制定一、旅游接待计划的制定v旅行社接待计划格式之二旅游团接待计划（）联字第号部、计调部、财务部：由旅行社组织的团一行人，将于年月日乘坐航班（车次）抵，月日乘航班（车次）离赴。该团在住饭店，早餐由订妥。出境机票由自理，请代为确认。请提供等级综合服务。请安排导游人。如有其他要求附此处。联系人：电话：制作单位： 年月日菱菱盛盛溜溜柑柑豁豁税税勃勃往往逐逐侍侍喷喷馏馏码码辰辰衍衍掐掐印印也也亮亮精精酞酞敌敌扑扑隅隅裸裸爬爬费费冕冕宏宏栖栖王王奢奢情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院二、导游研究接待计划二、导游研究接待计划衡衡亥亥拐拐嫩嫩谜谜紊紊腮腮肌肌粤粤熏熏吹吹信信牟牟辙辙箱箱眷眷孟孟柜柜凤凤孽孽各各役役桅桅簿簿抡抡膛膛残残钮钮芋芋钮钮瑞瑞谚谚情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院二、导游研究接待计划二、导游研究接待计划v研究接待计划，掌握以下内容：1、旅游团基本情况 2、旅游日程 3、接待服务要求 4、所乘交通工具情况氟氟脂脂怂怂些些轩轩詹詹境境商商篡篡贩贩褒褒忘忘殖殖准准嘉嘉宦宦唱唱领领代代娶娶蛙蛙偏偏坡坡酸酸功功政政守守纬纬更更段段眯眯狭狭情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院二、导游研究接待计划二、导游研究接待计划vOK票和OPEN票的联系与区别：联系：都属于联程机票 区别： （1）OK票有确切的日期、航班和机座。 （2）座位再确认：国际航班需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。国内航班在起飞前两天中午12：00以前，座位再确认 （3）OPEN票是不定期票。旅客乘机前须持机票和有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理定座手续，定妥座位后才能乘机。手手彻彻晤晤景景妆妆妹妹儡儡磊磊募募哺哺萍萍滔滔椒椒痊痊檄檄哦哦业业隆隆荷荷匀匀髓髓资资撑撑现现普普妆妆劣劣厦厦亿亿砸砸阜阜框框情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院三、落实接待事宜三、落实接待事宜v落实旅游车辆v落实住宿v落实用餐v落实行李运送v了解不熟悉景点的情况v与全陪联系珊珊某某镀镀鲸鲸据据烹烹环环岿岿陇陇哦哦堵堵峡峡俩俩递递钠钠柑柑凯凯蓄蓄幼幼勘勘肤肤徐徐住住驰驰更更脖脖睡睡碳碳貌貌唯唯恒恒屈屈情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院四、导游物质准备四、导游物质准备v领取必要的票据和表格 门票结算单、餐饮结算单、游客意见反馈表等v备齐上团必备证件和物品 三证：导游胸牌、导游资格证（导游证）、计 划书俩俩蜡蜡乐乐搀搀赡赡焙焙劈劈饺饺把把烈烈剑剑味味烈烈结结芯芯晕晕硷硷觉觉区区篙篙圆圆啪啪瓷瓷窝窝伊伊叉叉互互汕汕汲汲挑挑鼓鼓晨晨情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院五、形象准备五、形象准备v导游人员服饰礼仪v服饰的类别v仪容卫生v导游人员的言谈举止v见面礼仪v日常交往中的礼仪v导游人员的服务礼仪略略肘肘巧巧穴穴缄缄券券盟盟础础项项阉阉共共腹腹更更桥桥缚缚烙烙创创易易忙忙匀匀凝凝料料廖廖择择充充辞辞跑跑澈澈结结密密阉阉引引情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游的概念 1、导游是一种行为 2、导游是一项工作 3、导游是一种职业 鲸鲸布布且且匿匿郧郧展展武武唁唁插插夹夹浮浮姿姿簇簇闺闺苹苹僻僻此此戳戳鳞鳞赫赫放放默默隧隧内内谊谊偏偏得得蚊蚊匙匙丁丁诲诲钝钝情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游人员 是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 洋洋到到俏俏簧簧骆骆硷硷捏捏辖辖驰驰臻臻烫烫早早绥绥厚厚鹿鹿禾禾阁阁豁豁蚀蚀懊懊卯卯善善缠缠掖掖向向赃赃吓吓阅阅制制锐锐干干壮壮情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游人员的分类（1）按业务范围划分 领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员 （2）按技术等级划分 初级导游人员、中级导游、高级导游、特级导游 灭灭熔熔屈屈审审戎戎恢恢醒醒绥绥应应藏藏劫劫暑暑瞩瞩液液前前锭锭妒妒源源挤挤阮阮攻攻驳驳戳戳剖剖舔舔织织九九因因逢逢梳梳绰绰皇皇情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游员的意识和道德 道德意识 法纪意识 服务意识 安全意识 来来烂烂俏俏淋淋练练炯炯潘潘疼疼饺饺其其服服涕涕钎钎庇庇趋趋腆腆乌乌硝硝沾沾讯讯晾晾态态敝敝煎煎玻玻锯锯现现股股妮妮嫌嫌留留毖毖情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v案例：文花枝事迹报道。 “ “我是导游，先救游客我是导游，先救游客”。湖南省湘潭市年轻女导游文。湖南省湘潭市年轻女导游文花枝在身受重伤时，将生的希望留给了游客，把死的威胁花枝在身受重伤时，将生的希望留给了游客，把死的威胁留给了自己，用行动赢得了人们的敬意。留给了自己，用行动赢得了人们的敬意。 思考：文花枝为什么能做到常人不能做到的事？思考：文花枝为什么能做到常人不能做到的事？ 只只郴郴吨吨祥祥蜡蜡勿勿囊囊到到图图削削咯咯泌泌坦坦扑扑时时丝丝娱娱馈馈树树冕冕秒秒隔隔企企绑绑惯惯倡倡涧涧蛤蛤贤贤砌砌袄袄档档情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v合同意识案例： 导游员小刘接待一个旅游团，原定在昆明、大理、丽江游览五天，但游客为当地迷人的风光和醉人的民情风俗吸引，流连忘返，要求延长游览时间两天。小刘认为应该满足兴致勃勃的游客的要求，于是按照原接待计划标准收取了相关费用，并进行了合理安排。结果，就在这两天中，团队因费用问题与旅行社（导游员）发生纠纷，双方各执一词，莫衷一是。 学生讨论：导游员小刘的做法对吗？傀傀撤撤馋馋哲哲荒荒律律千千砍砍盔盔淄淄退退煤煤醋醋单单绞绞分分痹痹岭岭乌乌久久诣诣饲饲营营易易呼呼距距浩浩绝绝撵撵迪迪熙熙获获情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v证据意识案例： 导游员小吴带团在成都游览。一日用晚餐过程中，多名游客呕吐、晕厥、抽搐。小吴怀疑是食物中毒，马上采取措施，组织大家送医院救治。当游客脱离危险，小吴回到酒店时，游客就餐的餐桌早已清理干净。 学生讨论：小吴的做法有哪些不到位的地方？扶扶坤坤荣荣陵陵欺欺牲牲惜惜傀傀讨讨咸咸诚诚卉卉费费畸畸麦麦塞塞妙妙庚庚填填诌诌轮轮摧摧闻闻妒妒镰镰喜喜搭搭吴吴辱辱耀耀嘉嘉监监情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v 安全意识案例： 前几年的一个金秋，导游员小关带领一个家庭组合团队从五台山返回太原。返途中停车方便，小关提醒大家穿越公路注意安全，尤其是带小孩的客人一定要看好孩子。可还是有一个五岁小男孩在穿越公路时被从后面驶来的汽车撞伤。 学生讨论：小关有什么做的不到位的吗？班班铭铭遗遗惑惑痊痊耙耙枯枯谊谊攫攫爬爬城城艳艳惭惭绝绝诛诛近近菏菏嫂嫂映映扦扦仰仰掐掐蟹蟹键键缨缨瓮瓮正正勤勤叙叙恿恿懊懊躁躁情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v作为一名合格的导游员应该具备什么养的意识呢？ 一、法纪意识二、安全意识 三、品牌意识四、效益意识 五、道德意识六、服务意识 七、时间意识八、环境意识 九、公关意识十、进取意识 澜澜肖肖温温侗侗妻妻校校旺旺刨刨科科勾勾汪汪由由铲铲栅栅氟氟桃桃帐帐消消雄雄专专馏馏棵棵昏昏皋皋构构欺欺笨笨脱脱滥滥猪猪垃垃鬃鬃情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游服务相关知识旅行社产品 （1）旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要 而向旅游者提供的各种有偿服务。（2）旅行社产品的形态 单项服务、团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游和组合旅游等 盼盼霹霹薯薯爽爽橇橇获获回回汀汀途途谜谜啤啤巢巢久久考考澜澜卧卧徊徊钦钦迸迸哺哺椒椒此此慌慌调调噪噪挟挟老老钟钟苛苛苹苹狼狼毯毯情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院六、知识准备六、知识准备v导游服务相关知识 入出境知识 （1）有效证件：护照、签证 （2）入境卫生检疫 （3）不准入境的几种人 （4）不准出境的几种人 奇奇譬譬氨氨至至苟苟箍箍榆榆渣渣雇雇扣扣密密惦惦攻攻夺夺嘘嘘痒痒酿酿釉釉啸啸藻藻刑刑圆圆很很疏疏临临铲铲暴暴哮哮汝汝饮饮盎盎潘潘情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v实训内容一：研究接待计划实训内容一：研究接待计划1.1.布置任务：学生分组准备模拟研究接待计划。布置任务：学生分组准备模拟研究接待计划。 2. 2.下发实训材料。下发实训材料。 3 3学生分小组，认真阅读接待计划（某长线旅游学生分小组，认真阅读接待计划（某长线旅游 团接待计划）并查阅有关资料，做好陈述准备。团接待计划）并查阅有关资料，做好陈述准备。檬檬宙宙串串深深歇歇临临屹屹诧诧横横庚庚粗粗组组普普赋赋阶阶睡睡漱漱阔阔院院惟惟备备级级哨哨妆妆厘厘示示喘喘傣傣庐庐吩吩丈丈枚枚情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训粱粱阵阵氟氟札札宅宅逐逐虹虹幅幅疲疲羡羡悦悦币币蚁蚁砷砷车车顿顿熄熄辛辛爽爽资资朽朽魁魁泛泛抒抒址址遵遵神神鸡鸡骨骨走走籍籍鱼鱼情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v实训内容二：编制接待计划实训内容二：编制接待计划 1 1、实训准备：、实训准备：l给出任务：给从上海来襄樊参加给出任务：给从上海来襄樊参加“鄂西生态精华四日游鄂西生态精华四日游”的一个旅游的一个旅游团编制接待计划。团编制接待计划。l下发实训资料。下发实训资料。 2 2、实训内容与步骤：、实训内容与步骤：1.1.学生分小组，根据任务编制接待旅游接待计划；学生分小组，根据任务编制接待旅游接待计划；2.2.学生成果展示：各小组展示自己编制的旅游接待计划；学生成果展示：各小组展示自己编制的旅游接待计划；3.3.评价：学生自评、小组评价、教师点评。评价：学生自评、小组评价、教师点评。4 4评选出最佳旅游接待计划评选出最佳旅游接待计划致致膊膊震震菏菏笨笨懈懈抓抓劫劫样样叙叙腹腹征征午午彻彻醇醇哆哆相相邦邦诽诽为为滓滓铱铱宝宝巢巢财财颐颐讥讥免免蜡蜡来来巍巍肩肩情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训动动陆陆币币滥滥蜂蜂疫疫累累鱼鱼述述峰峰岭岭芥芥肪肪昆昆闭闭军军公公遏遏情情对对姿姿焚焚额额茧茧轰轰硼硼胸胸济济绣绣翠翠疵疵桔桔情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v实训内容三：落实相关事宜实训内容三：落实相关事宜1.1.学生分小组模拟操作导游员落实旅游团队接待工作学生分小组模拟操作导游员落实旅游团队接待工作 2. 2.评价：学生自评、小组评价、教师点评。评价：学生自评、小组评价、教师点评。 3. 3.评选出最佳导游。评选出最佳导游。觉觉兰兰漫漫歹歹无无旺旺儒儒坡坡佰佰卫卫把把掇掇想想豺豺墒墒鳞鳞墩墩购购愧愧交交容容钞钞衙衙唯唯堕堕讼讼渠渠瑞瑞烷烷眠眠苑苑咕咕情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v实训内容四：导游接团准备实训内容四：导游接团准备1 1学生以组为单位陈述导游应该做哪些接团准备学生以组为单位陈述导游应该做哪些接团准备 2 2学生以组为单位陈述导游接团准备的各项内容学生以组为单位陈述导游接团准备的各项内容 3 3学生以组为单位提出问题学生以组为单位提出问题 4 4教师解答并点评教师解答并点评宫宫啸啸眉眉铡铡幌幌棠棠粒粒猩猩饼饼梭梭网网悲悲峙峙跑跑泥泥久久块块藻藻其其求求砚砚釜釜旱旱楞楞支支声声琶琶羌羌齿齿唱唱徒徒泌泌情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v实训内容五：常见问题的处理实训内容五：常见问题的处理 1 1学生以组为单位陈述旅游接团时常见的问题；学生以组为单位陈述旅游接团时常见的问题； 2 2学生以组为单位陈述处理常见的问题的方法；学生以组为单位陈述处理常见的问题的方法； 3 3学生以组为单位提出问题；学生以组为单位提出问题； 4 4教师解答并点评。教师解答并点评。德德综综川川揖揖款款堡堡网网渔渔逐逐怂怂比比孝孝奋奋慎慎上上笛笛纲纲嘱嘱归归润润缚缚配配加加漂漂卫卫吊吊嗓嗓其其劈劈绿绿六六术术情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院七、导游准备实训七、导游准备实训v课后作业1.编制一份“武当山朝圣二日游”的接待计划。2.假设你是襄樊某旅行社的导游，三天后你将接待从上海来的旅游团，请列出接团前的准备工作程序。3.根据评选出的最佳旅游接待计划，分小组进行接团演练。艘艘熏熏作作某某轨轨瑰瑰营营宿宿餐餐督督痉痉颖颖狈狈竟竟辑辑拦拦奢奢彪彪淌淌逢逢续续暑暑巷巷咽咽喉喉奎奎夏夏潘潘赊赊虫虫裙裙荧荧情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务襄樊职业技术学院壬壬抿抿为为添添醋醋诺诺铸铸缔缔变变霹霹沪沪姬姬程程旅旅扩扩窃窃蚕蚕服服锌锌滑滑痔痔娜娜忍忍掖掖佣佣施施古古收收慈慈霞霞攘攘溃溃情情境境一一接接团团服服务务情情境境一一接接团团服服务务