用户诉怨处理技巧用户诉怨处理技巧培训岗位：服务顾问天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程课程概述课程概述课程目的阐述服务顾问在诉怨处理中的作用与角色区别用户投诉的动机说明用户投诉的处理流程掌握用户诉怨的应对技巧天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程课程说明课程说明课程名称：用户诉怨处理技巧课程长度：2天授课形式：课堂教学现场互动学员要求：服务顾问 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程课程内容课程内容第一章第一章 用用户诉怨与服怨与服务人人员诉怨与投诉区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位第二章第二章 用用户诉怨怨产生的原因生的原因用户抱怨或投诉的目的造成用户抱怨或投诉的原因面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章第四章 用用户诉怨怨应对技巧技巧用户诉怨的处理目标用户诉怨的应对技巧用户诉怨处理技巧预防用户诉怨的关键第三章第三章 用用户投投诉处理流程操作理流程操作规范范用户投诉标准处理流程投诉处理要求你是第一接待人用户投诉处理人员要求天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程章节目录章节目录第一章第一章 用用户诉怨与服怨与服务人人员诉怨与投诉区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位第二章第二章 用用户诉怨怨产生的原因生的原因用户抱怨或投诉的目的造成用户抱怨或投诉的原因面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章第四章 用用户诉怨怨应对技巧技巧用户诉怨的处理目标用户诉怨的应对技巧用户诉怨处理技巧预防用户诉怨的关键第三章第三章 用用户投投诉处理流程操作理流程操作规范范用户投诉标准处理流程投诉处理要求你是第一接待人用户投诉处理人员要求天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别用户抱怨l定义：用户因对产品或服务的不满而向别人诉说的过错l特性：要求结果吗？n关键点：用户不需要结果n举例：你们4S店的价格总是比外边修理厂的贵！天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别用户投诉l定义：用户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉l特性：要求结果吗？n关键点：用户有明确的结果要求n举例：你们4S店的价格为什么比外边修理厂的贵？天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别抱怨抱怨投诉投诉天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别潜在抱怨潜在抱怨显在抱怨显在抱怨潜在投诉潜在投诉投投 诉诉关键节点关键节点天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员用户诉怨的危害对生产厂造成的危害l产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害l影响企业的正常工作l降低经销商的利润对用户的影响 l增加用户心理和经济负担 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员用户诉怨的危害不满意不满意经销商服务的用户通常会把他的经历告知1115人满意满意经销商服务的用户通常会把他的经历告知34人.天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员用户诉怨的渠道直接诉怨直接诉怨经销店经销店天津一汽天津一汽间接诉怨间接诉怨满意度调查满意度调查周围的人周围的人媒体媒体管理部门管理部门. .诉怨诉怨天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位我们来做道数学题：l一年下来，您积累了100位对您不满的用户l会有多少对您提出不满呢？l您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好用户呢？l您丢了多少？l那咱怎么办呀？天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问在诉怨处理中的1-2-3l1个目标n主动接触、积极协调力争圆满解决l2个角色n先锋+枢纽l3个收益n转化能力+应变能力+协调能力天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问在诉怨处理中的2个角色l先锋n积极面对n冲突缓冲天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问在诉怨处理中的2个角色l枢纽n多方信息和决策的传递桥梁诉怨用户4S店内部（车间、DCRC等）品牌厂方天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问在诉怨处理中的3个收益l锻炼转化能力n增加了转化成为忠诚用户的机会n随之带来稳定的潜在销售机会l提升应变能力n完善面对特殊状况的心理素质l强化协调能力n尽可能范围内的协调资源天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第一章第一章 用户诉怨与服务人员用户诉怨与服务人员章节回顾诉怨与投诉的区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位l1个目标l2个角色l3个收益天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程章节目录章节目录第一章第一章 用用户诉怨与服怨与服务人人员诉怨与投诉区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位第二章第二章 用用户诉怨怨产生的原因生的原因用户抱怨或投诉的目的造成用户抱怨或投诉的原因面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章第四章 用用户诉怨怨应对技巧技巧用户诉怨的处理目标用户诉怨的应对技巧用户诉怨处理技巧预防用户诉怨的关键第三章第三章 用用户投投诉处理流程操作理流程操作规范范用户投诉标准处理流程投诉处理要求你是第一接待人用户投诉处理人员要求天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因用户抱怨或投诉的目的了解用户的心情与需求l理性n服务质量n价格合理n保证时间 感性l感到受欢迎l舒适的体验l被理解l感到自己很重要天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因用户抱怨或投诉的目的抱怨投诉时用户的期望完全恢复或接完全恢复或接近利益受侵害近利益受侵害前的状态前的状态精神层面感受精神层面感受到侵权方的歉到侵权方的歉意和诚意意和诚意物质层面得到物质层面得到侵权方的补偿侵权方的补偿或赔偿或赔偿天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因用户不满的发生条件用户得到的产品的用户得到的产品的 期望的产品与服务期望的产品与服务 用户得到产品的用户得到产品的 质量和价值质量和价值 的价值的价值 质量和价值质量和价值 用户满意度用户满意度用户不满意度用户不满意度天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因产品（生产厂家）产品（生产厂家）销售、服务销售、服务用户自身与外界用户自身与外界天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务中心内部的原因l销售时遗留的问题n销售员的承诺未履行n寻求平衡心理（买贵了）n销售员对购买产品的权利义务向用户交待不清楚 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务中心内部的原因l服务态度n服务人员不够热情n说明解释工作不清楚n服务人员缺乏耐心n天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务中心内部的原因l维修质量n首次修复n同一问题多次出现n问题长时间没有解决n未对用户车辆进行防护n出厂时车辆不干净 n天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务中心内部的原因l时间过长n长时间无服务人员接待n长时间未安排维修n长时间等待结算n 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务中心内部的原因l服务承诺没有履行 n未按约定时间交车n结算金额超出预期n未使用纯正配件n未按用户要求作业l日积月累的不满意天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自用户自身的原因l用户不正确的理解n保修条款n服务产品的说明n侥幸心理n天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自用户自身的原因l用户对产品操作不当l对产品的性能不了解l未按操作规范使用l 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自用户自身的原因l用户的期望值过高l希望产品不出问题l对维修时间要求较高l节省费用l 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因面对用户诉怨的基本原则态度原则l不回避，第一时间处理l了解用户背景l找出问题原因，界定可控范围l取得授权l有必要时让上级领导参与l第一人负责制天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因面对用户诉怨的基本原则顺序原则l先处理感情，再处理事情l寻求双方认可的服务范围l不做过度承诺l交换条件，力争双赢l先带用户至安静的地方（VIP室）l对人要软，对事要硬开始越硬，之后的空间越大天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第二章第二章 用户诉怨产生的原因用户诉怨产生的原因章节回顾用户抱怨或投诉的目的造成用户抱怨或投诉的原因面对用户抱怨或投诉的基本原则l态度原则l顺序原则天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程章节目录章节目录第一章第一章 用用户诉怨与服怨与服务人人员诉怨与投诉区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位第二章第二章 用用户诉怨怨产生的原因生的原因用户抱怨或投诉的目的造成用户抱怨或投诉的原因面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章第四章 用用户诉怨怨应对技巧技巧用户诉怨的处理目标用户诉怨的应对技巧用户诉怨处理技巧预防用户诉怨的关键第三章第三章 用用户投投诉处理流程操作理流程操作规范范用户投诉标准处理流程投诉处理要求你是第一接待人用户投诉处理人员要求天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程投诉的分类l现场投诉（直接）l非现场投诉（间接）天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程投诉档案的管理l服务顾问应认真填写l用户的投诉处理完成后，经销商人员应在用户投诉处理表上登记投诉处理完成日期及处理方案天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程用户投诉处理表谁投诉？谁投诉？投诉什么？投诉什么？怎么处理的？怎么处理的？能避免吗？能避免吗？. .天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程投诉处理的人员要求l第一接待人n服务顾问l投诉处理责任人n服务总监/服务经理天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程用户诉怨的处理步骤问候问候倾听倾听结束结束跟踪跟踪处理处理平息平息用户满意用户满意天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范投诉处理要求服务顾问接到投诉，必须在2小时内与用户联系，争取在24小时内解决如果24小时内不能解决，应转交给服务经理处理如果服务经理在48小时内不能解决，应转交给服务总监处理如果服务总监不能在72小时内解决，应上报给总经理处理天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范你是第一接待人用户的愿望是我们的工作用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务在没有确定用户犯错误之前，用户永远是对的天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范你是第一接待人让用户感到受欢迎让用户感到舒适让用户感到被理解让用户感到自己很重要天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范你是第一接待人案例分析l请在认真倾听两段录音后，针对其中两名服务人员的电话中与客户的沟通给出小组的分析结果l将分析结果写在白板纸上l准备时间：10分钟录音录音1 1 N录音录音2 2 Y天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范投诉处理人员的要求体现个人努力！l采取主动，处理投诉快速反应！l对用户来说，反应的速度显示了其投诉受重视的程度态度鲜明，和蔼可亲！l清晰的工作流程有助于投诉处理注意完全并宽宏地解决问题！l待人慷慨没有坏处天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范投诉处理人员的要求注意投诉处理的“方式”并及时通知用户！l“做好事，还要说出来”确实认真对待每一起投诉！l事实上首先是用户如何以他的观点描述要有足够的信心，但不傲慢不期待任何赞扬！l对用户而言，现在这个解决方案是理所当然的天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第三章第三章 用户投诉处理流程操作规范用户投诉处理流程操作规范章节回顾用户投诉标准处理流程投诉处理要求你是第一接待人投诉处理人员的要求天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程章节目录章节目录第一章第一章 用用户诉怨与服怨与服务人人员诉怨与投诉区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位第二章第二章 用用户诉怨怨产生的原因生的原因用户抱怨或投诉的目的造成用户抱怨或投诉的原因面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章第四章 用用户诉怨怨应对技巧技巧用户诉怨的处理目标用户诉怨的应对技巧用户诉怨处理技巧预防用户诉怨的关键第三章第三章 用用户投投诉处理流程操作理流程操作规范范用户投诉标准处理流程投诉处理要求你是第一接待人用户投诉处理人员要求天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理的目标投诉的量级满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时用户期待值用户期待值时间时间时间时间天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理的目标投诉处理的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时用户期待值用户期待值投诉的处理投诉的处理将将用用户户满满意意度度恢恢复复至至用用户户期期待待值值或或尽尽量量接接近近用用户户期期待值待值时间时间天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理的目标投诉处理的期望满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时用户期待值用户期待值投诉的处理投诉的处理时间时间通通过过妥妥善善地地处处理理投投诉诉，用用户户满满意意度度甚甚至至可可以以提提高高到到发发生生问问题题以以前前之上的水平之上的水平超越期望超越期望天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧客观因素产生的抱怨l产品质量l销售过程遗留问题l回访调查正确看待问题l相信我们的产品，没有100%无瑕疵l销售给我们创造了机会天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧主观因素产生的抱怨l人员的服务态度l维修的时间和质量l内部协调和沟通不畅正确地看待问题l只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补，工作就会变得顺畅天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧把抱怨用户带至安静的地方认真倾听，不要打断用户的讲话表示歉意认同用户的情感天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧巧妙地使用“5W”提问方式引导用户利用周围人员消除抱怨学会“我/我们”的应用掌握原则，给予适当的补偿天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧3-1主导型用户l特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心l行为特性：竞争欲望强烈，容易烦躁，注重身份，做事只看结果l用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧3-1主导型用户l对待的方法正确的正确的不正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧3-2社交型用户l特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点l行为特征：n面带微笑，健谈甚至喋喋不休n喜欢与人交往、使人信服n通常对汽车了解较多l用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧3-2社交型用户l对待方法正确的正确的不正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法说明细节不做决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性提供证据讲话时高人一等刺激他们的冒险欲望花太多时间交谈天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧3-3分析型用户l特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。n行为特性：n语调单一，没有抑扬顿挫n做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定n很少有面部表情n使用精确的语言，注重特殊细节l用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧3-3分析型用户l对待方法正确的正确的不正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧课堂练习察言观色用户缺少兴趣注意力不集中天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧课堂练习察言观色一种不愉快的表情表示出用户感到不高兴，他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧课堂练习察言观色这位用户举起他的手以吸引注意，他的身体语言表明一种对抗态度。天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧课堂练习察言观色这位用户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧转移法l不做正面的答复，以反问的方式提醒用户双方的责任延时法l争取时间否认法l对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法预防法l在预估事情可能将要发生变化时限于提醒天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧价格折让方法的应用l由于价格引起的抱怨l主要是用户感觉到价格与享受的服务不成正比l折扣只是辅助手段l不要让用户觉得很容易就能得到优惠l运用比较来说服用户天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧价格以外补救内容的选择l“看上去很美”l贴合用户实际l尽量减小成本n价值200元的保养价值500元的四轮定位动平衡天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧价格以外补救内容的选择l提供免费维修l提供免费洗车l提供代步车l提供折价或优惠折扣工时费l提供赠品l免费保养l 天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧诉怨处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法立刻与用户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让用户认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧用户诉怨处理技巧诉怨处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和联系这个不是我负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则你别冲我喊呀，又不是我的事你先别着急，事情慢慢说我会帮你想办法知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧小结消除用户的不满意消除用户的不满意经销商系统培训提升经销商现场辅导充分展现服务热忱，维修技能充分展现服务热忱，维修技能建立完美建立完美CRMCRM关系，培养用户忠诚关系，培养用户忠诚用户投诉用户投诉用户不满意、不抱怨、流失用户不满意、不抱怨、流失天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧投诉处理案例演练 服务顾问处理用户的抱怨或投诉l分别扮演服务顾问、用户l其它人员作为评估员l观察演练过程并记录n服务顾问受理用户投诉过程存在不足n应如何采取措施n服务顾问做的好的部分服务顾问存在问题服务顾问存在问题服务顾问应有的正确行为服务顾问应有的正确行为天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧预防用户诉怨的关键投诉数据库的建立与分析用户诉怨收集机制的建立每一投诉案件完成后应呈报服务总监制定改善项目，利用在职教育方式再教育相关人员天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧预防用户诉怨的关键分析造成诉怨的原因事前的 “检查与调整” 可以最大程度的预防诉怨解决抱怨本身，不如消除引起诉怨的原因！l售后服务前的预防l售后服务过程中的预防l服务过程后的关怀天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧预防用户诉怨的关键预防诉怨机制中的服务人员l树立自发的 “用户第一，用户是朋友”的观念n首问责任制n建立用户诉怨处理案例库n对分类案例进行分析总结天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧预防用户诉怨的关键预防诉怨机制中的服务人员l加强与销售顾问及所有相关人员的沟通l认真履行对天津一汽的反馈职能l影响改变用户行为，降低用户期望值l加强用户关怀，与用户建立朋友关系天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧汽车行业法律法规的完善-“三包法”汽车三包退换条件换车条件换车条件质量问题质量问题维修时间维修时间累计超过累计超过35天天同一质量问题同一质量问题维修次数维修次数超过超过5次次退换车条件退换车条件60日日/3000公里公里转向、制动失效转向、制动失效车身开裂车身开裂燃油泄露燃油泄露2次严重安全故障再发；发次严重安全故障再发；发动机、变速器总成或其同一动机、变速器总成或其同一主要零部件；转向、制动、主要零部件；转向、制动、悬架、前后桥、车身同一主悬架、前后桥、车身同一主要零部件更换要零部件更换2次次退车条件退车条件应换车但销售者无货应换车但销售者无货可换的可换的免费退、换免费退、换支付使用补偿支付使用补偿天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧汽车行业法律法规的完善-“三包法”家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。新车包退换期家用汽车包修期：3年/60000公里新车交车第1年第2年第3年产品包退包换期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退换）60天3000km达不到整车三包有效期的达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上修退换换退车质量问题仅限于：车身开裂制动系统失效转向系统失效燃油泄漏新车包退换期天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧汽车行业法律法规的完善-“三包法”售后服务流程执行要点接车环节执行要点接车环节执行要点预警车辆查询预警车辆查询索赔项目维修处理索赔项目维修处理故障原因确认故障原因确认配件查询及订购配件查询及订购制单环节执行要点制单环节执行要点单独开具索赔工单单独开具索赔工单确认车辆故障现象确认车辆故障现象查阅车辆维修记录查阅车辆维修记录查询车辆质保状态查询车辆质保状态确定车辆行驶公里确定车辆行驶公里天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧忠告对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对用户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉无论用户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之即使时间紧迫，也应该以平和的方式让用户把话说完，并仔细倾听如果用户诉怨的声音过大，应礼貌地打断用户，将他们带到合适的房间对于非常激动的用户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对用户的问题表示理解，并且询问用户有没有解决问题的建议天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧忠告尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项为了将用户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给用户，并让用户确认问题已经得到了排除非常重要即使用户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于用户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺最后，询问用户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将用户送到大门口在处理完用户诉怨后一到两天内，如果您再打电话询问用户是否满意，可以额外增加用户对你的印象分天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程第四章第四章 用户诉怨应对技巧用户诉怨应对技巧章节回顾用户诉怨处理的目标用户诉怨处理技巧投诉处理案例演练预防用户诉怨的关键天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程天津一汽星级认证课程谢谢 谢谢