May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com 物业服务意识和职业道德物业服务意识和职业道德 授课：黄齐发（人事部经理）授课：黄齐发（人事部经理） May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com 第一部分第一部分 服务意识服务意识 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com 物业服务就是将物业服务产品化、质量物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值。其价值。 简而言之就是将服务当作可进行买卖的简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。有形产品。 概述May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com6服务产品化服务产品化 6服务质量化服务质量化 6服务的价值化服务的价值化 6建立良好的业我关系建立良好的业我关系 主 题May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com第一章：服务产品化第一章：服务产品化May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com6综合性（可感受物质上和精神上）综合性（可感受物质上和精神上） 6直接性（通过消费来体现）直接性（通过消费来体现） 6可比性（好与差）可比性（好与差） 1、服务产品化的特性 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com6通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度欢迎、关注和友好的态度 6服务体现在其本身的严格认真的一种精神服务体现在其本身的严格认真的一种精神 6服务体现在业主至上的一种思想：服务体现在业主至上的一种思想： 为人办事的热情态度为人办事的热情态度 丰富的服务知识丰富的服务知识 娴熟、灵活、应变的服务技巧娴熟、灵活、应变的服务技巧 快捷高效的服务效率快捷高效的服务效率 2、服务产品化体现在日常工作的每个细节 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com第二章：第二章：服务质量化服务质量化 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com2、服务质量的重要性、服务质量的重要性6以质求生存以质求生存 6以质求信誉以质求信誉 6以质赢市场以质赢市场 6以质得效益以质得效益 1、服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和、服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和大质优，和小质劣。大质优，和小质劣。服务质量就是企业生存的生命线服务质量就是企业生存的生命线 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com6功能性功能性 6经济性经济性 6安全性安全性 6快捷性快捷性 6舒适性舒适性 6文明性文明性3、服务质量的特性 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com6舒适感舒适感 6方便感方便感 6安全感安全感 6亲切感亲切感 6价值感价值感 4、服务质量反映在“五个感觉” May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com第三章：第三章：服务价值化服务价值化 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com2、通过感受来认可价值、通过感受来认可价值 影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需求、心理需求）求、心理需求） 1、通过消费方式体现价值、通过消费方式体现价值May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com第四章：第四章：建立良好的业我关系建立良好的业我关系 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com6要与业主主动交往要与业主主动交往 6要做好交际工作要做好交际工作 6要掌握业主的心理需求要掌握业主的心理需求 6要做万事通的称职员工要做万事通的称职员工 1、角色定位：用换位思考来看业主、角色定位：用换位思考来看业主 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com6注重仪容仪表注重仪容仪表6亲切、大方、不卑不亢的态度亲切、大方、不卑不亢的态度6真诚是关键真诚是关键2、树立良好的服务形象 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com3、妥善处理投诉 1）掌握投诉心理）掌握投诉心理6求发泄求发泄6求尊重求尊重6补偿补偿May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com6道歉道歉6道谢道谢6弥补弥补2）处理方法）处理方法May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com 总之总之物业服务意识是指从事物业管理物业服务意识是指从事物业管理服务过程中，员工所体现出的热情、周到、服务过程中，员工所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。它是可以通过培养、教育训练形成的。 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com 第二部分第二部分 职业道德职业道德May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com一、什么是职业道德一、什么是职业道德 职业道德是我们在从事职业行为过程中所职业道德是我们在从事职业行为过程中所应具备的思想品德和行为准则，它是我们的从应具备的思想品德和行为准则，它是我们的从业基础和企业用人的基本要求。业基础和企业用人的基本要求。 一个人如果不具备职业道德或是在某一方一个人如果不具备职业道德或是在某一方面存在严重的缺陷，那么他是无法满足企业的面存在严重的缺陷，那么他是无法满足企业的用人要求的，最终也将失去在企业稳定长久的用人要求的，最终也将失去在企业稳定长久的工作机会。工作机会。May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com二、职业道德的要求二、职业道德的要求1、爱岗敬业、爱岗敬业6热爱自己的岗位，热爱自己从事的职业，自尊、自重、自爱。热爱自己的岗位，热爱自己从事的职业，自尊、自重、自爱。6表现：熟悉自己的工作内容，熟练自己的工作技能，认真履行表现：熟悉自己的工作内容，熟练自己的工作技能，认真履行工作职责，尊重共同的劳动成果。工作职责，尊重共同的劳动成果。2、勤奋好学6充实自己的劳动知识，积累自己的劳动经验，提高自己的劳动充实自己的劳动知识，积累自己的劳动经验，提高自己的劳动水平。水平。6表现：积极参加企业内部培训，认真参加有关职业技术教育，表现：积极参加企业内部培训，认真参加有关职业技术教育，虚心向其他有经验的同事学习。虚心向其他有经验的同事学习。May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com3、正直诚信、正直诚信6坚持正确的观点，坚持正确的行为。坚持正确的观点，坚持正确的行为。6表现：坚持原则，劝阻、制止、举报不良行为。表现：坚持原则，劝阻、制止、举报不良行为。4、遵纪守法、遵纪守法6遵守劳动纪律，遵守劳动制度、遵守国家法律。遵守劳动纪律，遵守劳动制度、遵守国家法律。6表现：严格执行公司的各项规章制度，履行工作义务，不做违法违表现：严格执行公司的各项规章制度，履行工作义务，不做违法违纪的事。纪的事。5、乐群服从、乐群服从6团结同事、服从领导。团结同事、服从领导。6表现：积极参加公司组织的活动，热心帮助其他同事，尊重上级领表现：积极参加公司组织的活动，热心帮助其他同事，尊重上级领导，服从上级领导的工作安排。导，服从上级领导的工作安排。May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/www.rongqiao.com谢谢 谢谢福州融侨物业管理有限公司武福州融侨物业管理有限公司武汉分公司汉分公司