企信通投诉导航研讨企信通投诉导航研讨湖南投诉处理项目组 2008.10.19中国移动通信集团湖南有限公司湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 企信通投诉受理节点及二次确认节点企信通投诉受理节点及二次确认节点受理末级节点受理末级节点二次确认节点二次确认节点有定制记录用户不认可有定制记录用户不认可定制不成功定制不成功无定制记录详单有收费无定制记录详单有收费销号销号业务内容未提供业务内容未提供退定不成功退定不成功业务内容不符业务内容不符使用类使用类第三方类第三方类服务质量类服务质量类营销类营销类终端问题类终端问题类支撑类支撑类网络类网络类平台类平台类计费类计费类客户 logo2湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 企信通投诉导航企信通投诉导航投诉受理投诉受理客户 logo3湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 企信通投诉导航企信通投诉导航- -受理流程受理流程流程说明流程说明根据客户陈述和对客户做简单询问，根据客户陈述和对客户做简单询问，判别客户描述情况属于哪一个情景，判别客户描述情况属于哪一个情景，并选择相应情景并选择相应情景根据投诉排除条件，判别是否是投根据投诉排除条件，判别是否是投诉诉根据末级节点判别条件，判别属于根据末级节点判别条件，判别属于哪个末级节点，并选择相应节点哪个末级节点，并选择相应节点准确填写受理要素，形成投诉工单准确填写受理要素，形成投诉工单客户 logo4湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 企信通投诉受理情景及流程企信通投诉受理情景及流程情景情景条件条件询问解释口径：询问解释口径：1 1、手机屏幕上的网络信号显示几格？、手机屏幕上的网络信号显示几格？3 3、是否定购时间距现在尚未满、是否定购时间距现在尚未满2424小时？如果是，则告知企小时？如果是，则告知企信通业务要在定购成功后的信通业务要在定购成功后的2424小时后才会下发。小时后才会下发。4 4、手机上存储的短信或彩信数量是否过多，手机的收件箱、手机上存储的短信或彩信数量是否过多，手机的收件箱是否已满，屏幕上是否有短信的标志闪烁？是否已满，屏幕上是否有短信的标志闪烁？节点判别流程节点判别流程没有收到，没有收到，有异议有异议收到，有异收到，有异议议内容有异议内容有异议费用有异议费用有异议投诉排除条件：投诉排除条件：1 1、网络覆盖是否正常、网络覆盖是否正常2 2、定购时间是否在、定购时间是否在2424小时内小时内3 3、手机内存是否已满、手机内存是否已满4 4、BOSSBOSS系统中是否有定购关系系统中是否有定购关系末级节点判别条件：末级节点判别条件：1 1、BOSSBOSS系统中是否有定购关系系统中是否有定购关系是是( (可转咨询）可转咨询）否否不清楚不清楚是是( (可转咨询）可转咨询）否否不清楚不清楚是是否否( (可转咨询）可转咨询）是是否否( (可转网络可转网络) )不清楚不清楚是是否否客户 logo5湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 企信通投诉受理情景及流程企信通投诉受理情景及流程内容有异议内容有异议费用有异议费用有异议情景情景条件条件没有收到，没有收到，有异议有异议收到，有异收到，有异议议投诉排除条件：投诉排除条件：1 1、BOSSBOSS系统中是否有定购关系系统中是否有定购关系2 2、是否所在企业统一办理了该项业务、是否所在企业统一办理了该项业务是是否否( (可转咨询）可转咨询）节点判别流程节点判别流程末级节点判别条件：末级节点判别条件：1 1、客户描述是否曾定制过、客户描述是否曾定制过2 2、客户描述是否曾退定过、客户描述是否曾退定过3 3、查询开户时间是否晚于开通时间、查询开户时间是否晚于开通时间是是否否不清楚不清楚是是否否不清楚不清楚是是否否不清楚不清楚是是( (可转咨询）可转咨询）否否不清楚不清楚客户 logo6湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 企信通投诉受理情景及流程企信通投诉受理情景及流程内容有异议内容有异议费用有异议费用有异议情景情景条件条件没有收到，没有收到，有异议有异议收到，有异收到，有异议议投诉排除条件：投诉排除条件：1 1、BOSSBOSS系统的代收费详单中是否收取或曾收取企信通费用系统的代收费详单中是否收取或曾收取企信通费用2 2、营销资讯是否说明免费、营销资讯是否说明免费3 3、是否所在企业统一办理了该项业务、是否所在企业统一办理了该项业务是是否否节点判别流程节点判别流程末级节点判别条件：末级节点判别条件：1 1、BOSSBOSS系统中是否有定购关系系统中是否有定购关系2 2、是否对资费宣传有异议、是否对资费宣传有异议3 3、查询开户时间是否晚于开通时间、查询开户时间是否晚于开通时间是是否否( (可转咨询）可转咨询）不清楚不清楚是是( (可转咨询）可转咨询）否否不清楚不清楚询问解释口径：询问解释口径：1 1、如果未收取客户费用，则向客户解释，告知是、如果未收取客户费用，则向客户解释，告知是营销活动赠送，不产生费用营销活动赠送，不产生费用2 2、如果已收取或曾收取费用，但营销资讯中说明、如果已收取或曾收取费用，但营销资讯中说明免费，则向客户解释是体验营销活动，产生的费免费，则向客户解释是体验营销活动，产生的费用将在月底或下月返还，建议客户月底或下月查用将在月底或下月返还，建议客户月底或下月查询话费余额询话费余额是是否否是是否否是是( (可转咨询）可转咨询）否否不清楚不清楚客户 logo7湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 企信通投诉受理情景及流程企信通投诉受理情景及流程内容有异议内容有异议费用有异议费用有异议情景情景条件条件投诉排除条件：投诉排除条件：无无直接判别为业务内容不符直接判别为业务内容不符节点判别流程节点判别流程没有收到，没有收到，有异议有异议收到，有异收到，有异议议客户 logo8湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 受理要素表受理要素表- -业务内容未提供业务内容未提供问题顺序问题顺序问题类型问题类型基本要素基本要素问题选项问题选项1 1选择题网络覆盖是否正常根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成2 2选择题定购时间是否在24小时内3 3选择题手机内存是否已满4 4选择题BOSS系统中是否有定购关系5 5填空题客户收不到企信通的开始时间及时长时间： 年 月 日持续时间： 天 6陈述题记录客户要求7 7陈述题备注客户 logo9湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 受理要素表受理要素表- -定制不成功定制不成功问题顺序问题顺序问题类型问题类型基本要素基本要素问题选项问题选项1 1选择题网络覆盖是否正常根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成2 2选择题定购时间是否在24小时内3 3选择题手机内存是否已满4 4选择题BOSS系统中是否有定购关系5填空题客户描述的定购时间及定购方式时间： 年 月 日 定购方式： 6选择题客户是否回复短信进行二次确认是 否 不清楚7 7选择题客户是否收到成功定购的短信是 否 不清楚8 8陈述题记录客户要求9 9陈述题备注客户 logo10湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 受理要素表受理要素表- -有定制记录不认可有定制记录不认可问题顺序问题顺序问题类型问题类型基本要素基本要素问题选项问题选项1选择题有定制记录不认可分类定制关系有异议 费用有异议2 2选择题BOSS系统中是否有定购关系根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成。3选择题查询开户时间是否晚于开通时间4选择题是否所在企业统一办理了该项业务5选择题BOSS系统的代收费详单中是否收取或曾收取企信通费用是 否 不清楚1、在第1题选“费用有异议”时，根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成。2、在第1题选“定制关系有异议 ”时，可直接选择”不清楚“6选择题营销资讯是否说明免费7 7选择题对资费宣传有异议8 8选择题客户描述是否曾定制过是 否 不清楚1、在第1题选“定制关系有异议”时，根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成。2、在第1题选“费用有异议”时，可直接选择”不清楚“9 9选择题客户描述是否曾退定过1010陈述题客户描述有定制不认可详细情况1111陈述题记录客户要求1212陈述题备注客户 logo11湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 受理要素表受理要素表- -销号销号问题顺序问题顺序问题类型问题类型基本要素基本要素问题选项问题选项1选择题销号分类定制关系有异议 费用有异议2 2选择题BOSS系统中是否有定购关系根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成。3选择题查询开户时间是否晚于开通时间4选择题是否所在企业统一办理了该项业务5选择题BOSS系统的代收费详单中是否收取或曾收取企信通费用是 否 不清楚1、在第1题选“费用有异议”时，根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成。2、在第1题选“定制关系有异议 ”时，可直接选择”不清楚“6选择题营销资讯是否说明免费7 7选择题对资费宣传有异议8 8选择题客户描述是否曾定制过是 否 不清楚1、在第1题选“定制关系有异议”时，根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成。2、在第1题选“费用有异议”时，可直接选择”不清楚“9 9选择题客户描述是否曾退定过1010陈述题客户描述销号详细情况1111陈述题记录客户要求1212陈述题备注客户 logo12湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 受理要素表受理要素表- -退定不成功退定不成功问题顺序问题顺序问题类型问题类型基本要素基本要素问题选项问题选项1选择题BOSS系统中是否有定购关系根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成2 2选择题是否所在企业统一办理了该项业务3选择题客户描述是否曾定制过4选择题客户描述是否曾退定过5选择题查询开户时间是否晚于开通时间6填空题客户描述退定时间、退定方式时间： 年 月 日 方式：7 7选择题客户描述是否收到成功退定的短信或提示是 否 不清楚8 8陈述题记录客户要求9 9陈述题备注客户 logo13湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 受理要素表受理要素表- -无定制记录，详单有收费无定制记录，详单有收费问题顺序问题顺序问题类型问题类型基本要素基本要素问题选项问题选项1选择题BOSS系统的代收费详单中是否收取或曾收取企信通费用根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成2 2选择题查询营销资讯是否说明免费3选择题是否所在企业统一办理了该项业务4选择题BOSS系统中是否有定购关系5选择题客户是否对资费宣传有异议6选择题查询开户时间是否晚于开通时间7 7陈述题记录客户对收费有异议的详情8 8陈述题记录客户要求9 9陈述题备注客户 logo14湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 受理要素表受理要素表- -业务内容不符业务内容不符问题顺序问题顺序问题类型问题类型基本要素基本要素问题选项问题选项1选择题业务内容不符分类对资费宣传有异议 对内容有异议2 2选择题BOSS系统的代收费详单中是否收取或曾收取企信通费用是 否 不清楚1、在第1题选”对资费宣传有异议“时，根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成；2、在第1题选其他三类时，可直接选择”不清楚“3选择题查询营销资讯是否说明免费4选择题是否所在企业统一办理了该项业务5选择题BOSS系统中是否有定购关系6选择题客户是否对资费宣传有异议7 7选择题查询开户时间是否晚于开通时间8 8陈述题询问客户获知资费标准的渠道（仅在第1题选“对资费宣传有异议”时作答）9 9陈述题客户描述业务内容不符详情1010陈述题记录客户要求1111陈述题备注客户 logo15湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 企信通投诉导航企信通投诉导航投诉查证、处理及二次确认投诉查证、处理及二次确认客户 logo16湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 针对每一个末级受理节点，需要查证得到原因，并提出处理方案，进行二次确针对每一个末级受理节点，需要查证得到原因，并提出处理方案，进行二次确认认如何查证？如何查证？可能原因？可能原因？如何处理？如何处理？二次确认二次确认使用类使用类第三方类第三方类服务质量类服务质量类营销类营销类终端问题类终端问题类支撑类支撑类网络类网络类平台类平台类计费类计费类对每一类原因对每一类原因提出处理方案，提出处理方案，或现在常用的或现在常用的处理方案处理方案产生投诉可能产生投诉可能的原因？将原的原因？将原因分类因分类总的查询方法，总的查询方法，每一步查询什每一步查询什么内容，查询么内容，查询什么系统什么系统客户 logo17湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 投诉查证（有定制记录用户不认可）投诉查证（有定制记录用户不认可）查询系统说明查询系统说明1 1步骤中，查询步骤中，查询BOSSBOSS系统系统-SP-SP统一退订统一退订2 2步骤中，查询步骤中，查询BOSSBOSS系统系统- -基本资料、基本资料、 SPSP统一退订统一退订3 3步骤中，转分公司集团客户部门联系集步骤中，转分公司集团客户部门联系集团客户经理并查证办理底单团客户经理并查证办理底单客户 logo18湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 处理及二次确认（有定制记录用户不认可）处理及二次确认（有定制记录用户不认可）原因原因处理方案处理方案二次确认二次确认原因原因1 1：客户误申告：客户误申告解释，告知客户没有定制关系解释，告知客户没有定制关系使用类使用类原因原因2 2：可能二次放：可能二次放号号查询是否产生费用，如无，则向客户解释并未收费并根据客户意愿修改定查询是否产生费用，如无，则向客户解释并未收费并根据客户意愿修改定制关系，如有，则退费制关系，如有，则退费/ /双返并解释，同时退定双返并解释，同时退定支撑类支撑类原因原因3 3：可能分公司：可能分公司营销活动营销活动/ /企业统一企业统一定制定制转分公司继续查证定制详情，如果是学校统一定制，则解释；如果是营销转分公司继续查证定制详情，如果是学校统一定制，则解释；如果是营销活动，则查询是否产生费用，如有，则退费活动，则查询是否产生费用，如有，则退费/ /双返并解释和退定，如无，双返并解释和退定，如无，则解释是免费体验，不产生费用，并根据客户意愿修改定制关系则解释是免费体验，不产生费用，并根据客户意愿修改定制关系1 1、使用类（客户主、使用类（客户主动定制）动定制）2 2、营销类（外呼或、营销类（外呼或批开）批开）客户 logo19湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 投诉查证（销号类）投诉查证（销号类）查询系统说明查询系统说明1 1步骤中，查询步骤中，查询BOSSBOSS系统系统- -客户基本客户基本资料资料客户 logo20湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 处理及二次确认（销号类）处理及二次确认（销号类）原因原因处理方案处理方案二次确认二次确认原因原因1 1：二次放号：二次放号查询是否产生费用，如有，则退费查询是否产生费用，如有，则退费/ /双返并解释双返并解释和退定；如无，则告知没有产生费用，并根据客和退定；如无，则告知没有产生费用，并根据客户意愿修改定制关系户意愿修改定制关系支撑类支撑类客户 logo21湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 投诉查证（定制不成功）投诉查证（定制不成功）查询系统说明查询系统说明1 1步骤中，查询步骤中，查询BOSSBOSS系统系统客户 logo22湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 处理及二次确认（定制不成功）处理及二次确认（定制不成功）原因原因处理方案处理方案二次确认二次确认原因原因1 1：可能客户误操作：可能客户误操作告知客户正确的定制方式，并联系集团客户经理，通告知客户正确的定制方式，并联系集团客户经理，通过集团客户经理帮助客户定制业务过集团客户经理帮助客户定制业务使用类使用类客户 logo23湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 投诉查证（无定制记录详单有收费）投诉查证（无定制记录详单有收费）查询系统说明查询系统说明1 1步骤中，查询步骤中，查询BOSSBOSS系统代收费详单系统代收费详单2 2步骤中，查询步骤中，查询SPOASPOA系统系统3 3步骤中，查询步骤中，查询SPOASPOA系统系统4 4步骤中，转省业务支撑中心查证步骤中，转省业务支撑中心查证客户 logo24湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 处理及二次确认（无定制记录，详单有收费）处理及二次确认（无定制记录，详单有收费）原因原因处理方案处理方案二次确认二次确认原因原因1 1：客户误申告客户误申告告知客户没有收取费用告知客户没有收取费用使用类使用类原因原因2 2：可能系统原因：可能系统原因解释，退费解释，退费/ /双返双返支撑类支撑类原因原因3 3：收费无误：收费无误告知客户费用明细和历史纪录，并告知客户告知客户费用明细和历史纪录，并告知客户退定当月需要收费，退定次月起不再收取费退定当月需要收费，退定次月起不再收取费用，如客户不接受，则转分公司协助解决用，如客户不接受，则转分公司协助解决使用类使用类客户 logo25湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 投诉查证（业务内容未提供）投诉查证（业务内容未提供）查询系统说明查询系统说明1 1步骤中，查询前台受理记录步骤中，查询前台受理记录2 2步骤中，查询梦网短信网关步骤中，查询梦网短信网关客户 logo26湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 处理及二次确认（业务内容未提供）处理及二次确认（业务内容未提供）原因原因处理方案处理方案二次确认二次确认原因原因1 1：可能客户原因：可能客户原因根据排除条件进行解释根据排除条件进行解释使用类使用类原因原因2 2：可能支撑公司原因：可能支撑公司原因转支撑公司查证内容未提供原因转支撑公司查证内容未提供原因第三方类第三方类原因原因3 3：可能延时：可能延时告知客户短信延时，建议客户观察告知客户短信延时，建议客户观察网络类网络类客户 logo27湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 投诉查证（退定不成功）投诉查证（退定不成功）查询系统说明查询系统说明1 1步骤中，查询步骤中，查询BOSSBOSS系统系统客户 logo28湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 处理及二次确认（退定不成功）处理及二次确认（退定不成功）原因原因处理方案处理方案二次确认二次确认原因原因1 1：客户误申告：客户误申告告知客户已经退定成功告知客户已经退定成功使用类使用类原因原因2 2：可能客户误操作：可能客户误操作告知客户正确的退定方式，并联系集团客户经告知客户正确的退定方式，并联系集团客户经理，通过集团客户经理帮助客户退定业务理，通过集团客户经理帮助客户退定业务使用类使用类客户 logo29湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 投诉查证（业务内容不符）投诉查证（业务内容不符）查询系统说明查询系统说明1 1步骤中，查询前台受理记录步骤中，查询前台受理记录2 2步骤中，查询步骤中，查询BOSSBOSS收费详单收费详单3 3步骤中，查询前台受理记录步骤中，查询前台受理记录4 4步骤中，查询资讯步骤中，查询资讯5 5步骤中，查询前台受理记录步骤中，查询前台受理记录6 6步骤中，查询梦网短信网关步骤中，查询梦网短信网关客户 logo30湖南移动投诉处理流程标准化 Hitrion Consulting 处理及二次确认（业务内容不符）处理及二次确认（业务内容不符）原因原因处理方案处理方案二次确认二次确认原因原因1 1：可能客户错误理解：可能客户错误理解解释，告知客户准确的资费标准解释，告知客户准确的资费标准使用类使用类原因原因2 2：可能系统原因：可能系统原因转业务支撑查证资费标准不一致原因转业务支撑查证资费标准不一致原因计费类计费类原因原因3 3：客户不能告知详情，无：客户不能告知详情，无法查证法查证告知客户准确的资费标准，并告知由于告知客户准确的资费标准，并告知由于客户不能告知详情，无法查证客户不能告知详情，无法查证使用类使用类原因原因4 4：短信中资费信息错误：短信中资费信息错误根据短信发送代码转相关部门查证资费根据短信发送代码转相关部门查证资费标准不一致原因标准不一致原因1 1、营销类（资讯提交错误）、营销类（资讯提交错误）2 2、平台类（短信中的资费与实、平台类（短信中的资费与实际资费不符）际资费不符）原因原因5 5：可能客户告知详情有误，：可能客户告知详情有误，无法查证无法查证告知客户准确的资费标准，并告知按客告知客户准确的资费标准，并告知按客户告知的详情已经作了查证，但户告知的详情已经作了查证，但 找不到找不到原始记录原始记录使用类使用类原因原因6 6：可能其他渠道营销宣传：可能其他渠道营销宣传有误有误根据客户告知的宣传方式转相关部门查根据客户告知的宣传方式转相关部门查证宣传资费不一致原因，如是分公司宣证宣传资费不一致原因，如是分公司宣传渠道，转分公司；如是电子渠道，转传渠道，转分公司；如是电子渠道，转电子渠道运营部，如是省公司或其他渠电子渠道运营部，如是省公司或其他渠道宣传则直接向客户解释道宣传则直接向客户解释1 1、服务质量类（前台告知错误）、服务质量类（前台告知错误）2 2、营销类（宣传信息错误）、营销类（宣传信息错误）3 3、第三方类（外呼告知错误）、第三方类（外呼告知错误）4 4、使用类（客户理解错误）、使用类（客户理解错误）原因原因7 7：可能支撑公司原因：可能支撑公司原因转转SPSP查证内容不符原因查证内容不符原因第三方类第三方类客户 logo31携手同行，共创辉煌！携手同行，共创辉煌！