金花店空调培训金花店空调培训金花店空调培训金花店空调培训空调培训大纲空调培训大纲空调培训大纲空调培训大纲NO.1NO.1NO.1NO.1商品知识商品知识商品知识商品知识NO.2NO.2NO.2NO.2销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧NO.3NO.3NO.3NO.3服务流程服务流程服务流程服务流程NO.4NO.4NO.4NO.4使用常识使用常识使用常识使用常识商品知识商品知识I. I.空调分类空调分类空调分类空调分类II.II.空调组成空调组成空调组成空调组成III.III.空调基本工作原理空调基本工作原理空调基本工作原理空调基本工作原理IV.IV.空调的选购空调的选购空调的选购空调的选购NO.1 NO.1 空调分类：空调分类：窗机窗机 挂挂 机机 柜机柜机 单冷单冷 热泵热泵 附电加热附电加热商者无域相融共生空调组成：空调组成：空调基本工作原理：空调基本工作原理：当空调接通电源并启动制冷模式后，压缩机将制冷剂压缩成高温当空调接通电源并启动制冷模式后，压缩机将制冷剂压缩成高温高压气体，排入室外机热交换器，在室外机风扇的作用下，室外高压气体，排入室外机热交换器，在室外机风扇的作用下，室外空气流经热交换器，将制冷剂放出的热量带走，使高温高压气体空气流经热交换器，将制冷剂放出的热量带走，使高温高压气体冷凝成高压常态制冷剂，经毛细管节流降压后，低温低压液态制冷凝成高压常态制冷剂，经毛细管节流降压后，低温低压液态制冷剂进入室内机热交换器蒸发吸收室内热量，在室内机风扇的作冷剂进入室内机热交换器蒸发吸收室内热量，在室内机风扇的作用下，流经换热器的室内循环空气经降温而变成低温气流吹入室用下，流经换热器的室内循环空气经降温而变成低温气流吹入室内，从而达到降低室内温度的作用。内，从而达到降低室内温度的作用。当空调电源接通并启动制热模式后，压缩机将制冷剂压缩成高温当空调电源接通并启动制热模式后，压缩机将制冷剂压缩成高温高压蒸汽，首先进入到室内热交换器，在室内机风扇作用下，与高压蒸汽，首先进入到室内热交换器，在室内机风扇作用下，与室内冷空气进行热交换，室内较冷的空气将制冷剂放出的热量吸室内冷空气进行热交换，室内较冷的空气将制冷剂放出的热量吸收，使高温高压蒸汽冷凝成高压常态制冷剂，经毛细管节流降压收，使高温高压蒸汽冷凝成高压常态制冷剂，经毛细管节流降压后，再进入室外机蒸发器蒸发吸收室外空气的热量。后，再进入室外机蒸发器蒸发吸收室外空气的热量。空调选购：空调选购：空调匹数P1P1.21.5大1.522.53适用面积（制冷）m214182225344050适用面积（制热）m29131720293545注：房间不顶层，不西晒，房间高度注：房间不顶层，不西晒，房间高度2.82.8米。米。如有顶层，西晒，房间高度过高的情况，如有顶层，西晒，房间高度过高的情况，酌情减少适用面积。酌情减少适用面积。商者无域相融共生NO.2NO.2I.成为优秀促销员的基本要求成为优秀促销员的基本要求II.销售服务流程规范销售服务流程规范III.顾客消费动机分类顾客消费动机分类IV.七种达成销售技巧七种达成销售技巧V.把握成交的机会把握成交的机会VI.注意的几个问题注意的几个问题 销销销销 售售售售 技技技技 巧巧巧巧成为优秀促销员的基本要求：成为优秀促销员的基本要求：11、 自信和自律自信和自律-要有斗志，我是最好的要有斗志，我是最好的22、 勤恳好学勤恳好学-掌握产品知识和销售技巧掌握产品知识和销售技巧33、 获得信赖获得信赖-对消费者要真诚服务对消费者要真诚服务44、 了解顾客了解顾客-掌握消费心理，从消费者需求下手掌握消费心理，从消费者需求下手55、 把握住每次机会把握住每次机会-提高成交率提高成交率66、 了解竞争对手了解竞争对手-有竞争，才有比较和发展有竞争，才有比较和发展77、 确定讲解程序并形成风格确定讲解程序并形成风格-掌握一套说辞掌握一套说辞88、 失败是金失败是金-不断自我总结和提高不断自我总结和提高99、 要学会倾听要学会倾听1010、调节自己的情绪、调节自己的情绪1111、语言表达技巧、语言表达技巧商者无域相融共生销售服务流程规范：销售服务流程规范：“三个统一、六个步骤三个统一、六个步骤三个统一、六个步骤三个统一、六个步骤”： “三个统一三个统一三个统一三个统一”：是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标：是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。“六个步骤六个步骤六个步骤六个步骤”：是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程的是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程的六阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。六阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。了解顾客需求 介绍 商品 达成 销售 连带 销售 等待 机会 接近 顾客顾客消费动机分类顾客消费动机分类：11、求实动机、求实动机22、求廉动机、求廉动机 33、求新动机、求新动机 44、求名动机、求名动机商者无域相融共生七种达成销售技巧七种达成销售技巧：11、 “二选一二选一“的技巧的技巧22、 帮助挑选帮助挑选33、利用怕买不到心理利用怕买不到心理44、欲擒故纵欲擒故纵55、反问式的问答反问式的问答66、快刀斩乱麻快刀斩乱麻77、态度谦虚态度谦虚商者无域相融共生把握成交的机会把握成交的机会：顾客有以下几种反应时，表明已经有购买意图顾客有以下几种反应时，表明已经有购买意图11、询问是否送货及送货的具体时间；、询问是否送货及送货的具体时间；22、询问售后服务情况；、询问售后服务情况；33、对价格进行详细比较，说出、对价格进行详细比较，说出“能否再优惠点能否再优惠点”等讨价还价想法；等讨价还价想法；44、出一些反问，如、出一些反问，如“这产品真的好卖吗？这产品真的好卖吗？55、询问如何保养、放置等问题。、询问如何保养、放置等问题。商者无域相融共生注意的几个问题注意的几个问题：11、正确合理地报价、正确合理地报价22、如何处理顾客抱怨、如何处理顾客抱怨33、如何接待结伴而来的顾客、如何接待结伴而来的顾客 44、不要攻击竞争对手，这是促销员的最基本的职业道德、不要攻击竞争对手，这是促销员的最基本的职业道德商者无域相融共生NO.3NO.3服务流程服务流程服务流程服务流程服务流程服务流程退换货流程退换货流程空调顾客须知空调顾客须知免费移机注意事项免费移机注意事项商者无域相融共生退货流程退货流程：11.货未提货未提：A.A.未录入：干事在销售小票上签字（未录入）未录入：干事在销售小票上签字（未录入）经理签字经理签字财务做提单冲红财务做提单冲红退款退款B.B.已录入：客服、配送都未派工：干事删除顾客资料已录入：客服、配送都未派工：干事删除顾客资料经理签字经理签字到财务退款到财务退款C.C.客服已派、配送未派：干事将送货方式改为顾客自提客服已派、配送未派：干事将送货方式改为顾客自提经理签字经理签字财务做提财务做提单冲红（生成冲红单号）单冲红（生成冲红单号）退款退款干事建负档干事建负档送货方式选顾客自提送货方式选顾客自提安装安装选安装，抵消正档的安装记录（指空调）选安装，抵消正档的安装记录（指空调）D.D.客服未派、配送已派：干事修改安装方式为不安装（空调）客服未派、配送已派：干事修改安装方式为不安装（空调）填注销申请单填注销申请单经理签字经理签字传至配送（传至配送（8262730582627305）配送注销顾客资料配送注销顾客资料确认已经注销确认已经注销到财务退款到财务退款E.E.客服已派、配送已派：填注销申请单客服已派、配送已派：填注销申请单经理签字经理签字传至配送（传至配送（8262730582627305）配送注销顾客资料配送注销顾客资料确认配送已注销确认配送已注销到财务做提单冲红（生成冲红号）到财务做提单冲红（生成冲红号）退款退款干事建负档干事建负档送货方式选顾客自提、安装方式选安装，抵消正档的安装记送货方式选顾客自提、安装方式选安装，抵消正档的安装记录（指空调）录（指空调）商者无域相融共生退货流程退货流程：2.2.货已提货已提A.A.货未送到（包括顾客未收货）：填退货申请单货未送到（包括顾客未收货）：填退货申请单经理签字经理签字主任做退主任做退货冲红（生成冲红单号）货冲红（生成冲红单号）干事建负档干事建负档安装选安装（指空调）抵消正档的安装选安装（指空调）抵消正档的安装记录安装记录送货方式选顾客自提送货方式选顾客自提传至配送（传至配送（8262730582627305）确认货已入库确认货已入库之后之后通知顾客退款通知顾客退款B.B.货已送到：（如是质量问题必须有质检单）填退换货申请单货已送到：（如是质量问题必须有质检单）填退换货申请单经理签字经理签字主任做退货冲红单（生成冲红单号）主任做退货冲红单（生成冲红单号）干事建负档（送货方式选集中配送，干事建负档（送货方式选集中配送，安装栏空调如未安装选安装，如已安装则选不安装）安装栏空调如未安装选安装，如已安装则选不安装）生成新的记录编码写在生成新的记录编码写在退货申请单上退货申请单上将质检单和退货申请单传至配送（将质检单和退货申请单传至配送（8262730582627305）配送派车拉配送派车拉货货确认货已入库确认货已入库通知顾客退款（须持发票）通知顾客退款（须持发票）商者无域相融共生换货流程换货流程：同型号换货：填换货申请单（必须有质检报告）同型号换货：填换货申请单（必须有质检报告）经理签字经理签字干事建正负档（如是冰、洗、彩安装干事建正负档（如是冰、洗、彩安装全选不安装；空调如未安装选安装并注明原安装单位全选不安装；空调如未安装选安装并注明原安装单位货选不安装但要通知原安装单位给顾客安装，如已安货选不安装但要通知原安装单位给顾客安装，如已安装选安装）装选安装）生成新的记录编号写在换货申请单上生成新的记录编号写在换货申请单上质检单和换货申请单传至配送（质检单和换货申请单传至配送（8262730582627305）配送派车送正品拉回残次配送派车送正品拉回残次异型号换货：先退后买异型号换货：先退后买商者无域相融共生空调顾客须知：空调顾客须知：vv货到后请勿打开外包装，否则配件丢失概不负责。货到后请勿打开外包装，否则配件丢失概不负责。货到后请勿打开外包装，否则配件丢失概不负责。货到后请勿打开外包装，否则配件丢失概不负责。vv预约送货超出预约送货超出预约送货超出预约送货超出4545天以上，每天收取天以上，每天收取天以上，每天收取天以上，每天收取55元保管费。元保管费。元保管费。元保管费。vv机机机机器器器器原原原原配配配配管管管管道道道道外外外外，加加加加长长长长管管管管道道道道11.5P11.5P：6060元元元元/米米米米，2P2P：7070元元元元/米米米米，2.53P2.53P：8080元元元元/米米米米，5P5P：100100元元元元/米。米。米。米。vv砖砖砖砖混混混混墙墙墙墙打打打打孔孔孔孔免免免免费费费费（墙墙墙墙体体体体过过过过厚厚厚厚，冲冲冲冲击击击击钻钻钻钻无无无无法法法法打打打打透透透透除除除除外外外外），钢钢钢钢筋筋筋筋混混混混凝凝凝凝土土土土墙墙墙墙打打打打孔孔孔孔5050元元元元/个个个个，水水水水钻打孔钻打孔钻打孔钻打孔5050元元元元/个（不破坏已贴好瓷片情况下）。个（不破坏已贴好瓷片情况下）。个（不破坏已贴好瓷片情况下）。个（不破坏已贴好瓷片情况下）。vv安安安安装装装装工工工工不不不不负负负负责责责责拆拆拆拆卸卸卸卸防防防防护护护护网网网网，不不不不带带带带梯梯梯梯子子子子，木木木木柜柜柜柜不不不不打打打打孔孔孔孔，不不不不划划划划玻玻玻玻璃璃璃璃，不不不不走走走走电电电电源源源源线线线线，剧剧剧剧防防防防护护护护网网网网1515元元元元/次（不负责复原）次（不负责复原）次（不负责复原）次（不负责复原）vv过过过过路路路路过过过过桥桥桥桥费费费费、小小小小区区区区进进进进门门门门费费费费顾顾顾顾客客客客自自自自理理理理，远远远远郊郊郊郊县县县县承承承承担担担担安安安安装装装装工工工工来来来来回回回回公公公公交交交交车车车车费费费费（临临临临潼潼潼潼、电电电电视视视视塔塔塔塔以以以以南、纺织城以东、张家堡以北、三桥以西。南、纺织城以东、张家堡以北、三桥以西。南、纺织城以东、张家堡以北、三桥以西。南、纺织城以东、张家堡以北、三桥以西。vv送货后，未打开外包装、机器无质量问题退换货须承担二次运费送货后，未打开外包装、机器无质量问题退换货须承担二次运费送货后，未打开外包装、机器无质量问题退换货须承担二次运费送货后，未打开外包装、机器无质量问题退换货须承担二次运费2020元。元。元。元。vv柜机不带电源插头，请顾客自理。柜机不带电源插头，请顾客自理。柜机不带电源插头，请顾客自理。柜机不带电源插头，请顾客自理。vv高层无电梯的顾客，须提供人力或支付请人搬运费用。高层无电梯的顾客，须提供人力或支付请人搬运费用。高层无电梯的顾客，须提供人力或支付请人搬运费用。高层无电梯的顾客，须提供人力或支付请人搬运费用。vv房间有保温层，需使用加长螺丝的，该费用顾客自理。房间有保温层，需使用加长螺丝的，该费用顾客自理。房间有保温层，需使用加长螺丝的，该费用顾客自理。房间有保温层，需使用加长螺丝的，该费用顾客自理。商者无域相融共生免费移机注意事项免费移机注意事项：vv免费移机必须符合的条件：免费移机必须符合的条件：购机之日起一年以内购机之日起一年以内市区内市区内须持以下证明：须持以下证明：街道办事处或单位出具的搬迁证明街道办事处或单位出具的搬迁证明发票复印件发票复印件身份证复印件身份证复印件移机过程中产生的运费、材料费顾客自理移机过程中产生的运费、材料费顾客自理商者无域相融共生NO.4NO.4使用常识使用常识使用常识使用常识设定温度时，与室外温差不高于设定温度时，与室外温差不高于55度。度。电源规格要符合要求，空调铭牌上有标注。电源规格要符合要求，空调铭牌上有标注。请勿拉扯、悬荡或不当使用电源。请勿拉扯、悬荡或不当使用电源。使用电流额定的保险丝。使用电流额定的保险丝。对特殊使用环境，如酒店等油污较重的场所，建议每周清洗一对特殊使用环境，如酒店等油污较重的场所，建议每周清洗一次滤次滤网。网。夏天室外温度过热，压缩机会频繁动作，属正常自我保护功能。夏天室外温度过热，压缩机会频繁动作，属正常自我保护功能。使用场所密闭性差或公共场所，所选空调应大于正常所需的匹数。使用场所密闭性差或公共场所，所选空调应大于正常所需的匹数。商者无域相融共生