第六章第六章 文化产品质量文化产品质量第一节质量与质量管理概述质量的含义：物理上的质量：m=v朱兰博士：质量即产品和服务的适用性；克劳斯比：产品符合规定要求的程度；ISO8402-94质量管理和质量保证术语：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。ISO9000:2005质量管理体系基础和术语中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。质量特性：性能寿命可靠性安全性经济性服务的特性：一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性以及心理特性。一、质量管理的基本概念质量管理：即为了实现组织的质量目标而进行的一系列与质量有关的诸如计划、组织、领导、控制等质量管理活动。1.质量目标和质量方针质量目标：组织在质量方面所追求或作为目的的事物。质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的、该组织总的质量宗旨和方向。2.质量策划产品策划管理和作业策划编制质量计划和做出质量改进规定3.质量控制即质量管理中致力于达到质量要求的部分，是致力于满足质量要求的活动。4.质量保证即质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。内部质量保证外部质量保证5.质量改进二、质量管理的发展历程质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长。人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。随着社会生产力、科学技术和社会文明的发展，质量的含义也在不断丰富和扩展。1.质量检验阶段（20世纪2040年代）“科学管理运动”主要特点：“三权分立”存在的问题：（1）如何制定经济、科学的质量检验标准（2）如何防止不合格产品（3）对全部产品进行检验是否可行当时，美国资本主义经济发展很快，企业规模迅速扩大，但由于生产混乱，劳资关系紧张，工人“磨洋工”现象大量存在，导致企业生产效率低下。泰罗认为，企业效率低的主要原因是管理部门缺乏合理的工作定额，工人缺乏科学指导。因此，必须把科学知识和科学研究系统运用于管理实践，科学地挑选和培训工人，科学地研究工人的生产过程和工作环境，并据此制定出严格的规章制度和合理的日工作量，采用差别计件工资调动工人的积极性，实行管理的例外原则。泰罗创建了科学管理理论体系，这套体系被人称为“泰罗制”。1898到1901年期间泰罗在伯利恒钢铁公司将他的理论进行试验，并且大获成功。泰罗制的主要内容包括：1、管理的根本目的在于提高效率。2、制定工作定额。3、选择最好的工人。4、实施标准化管理。5、实施刺激性的付酬制度。6、强调雇主与工人合作的“精神革命”。7、主、主张计划划职能与能与执行行职能分开。能分开。8、实行职能工长制。9、管理控制上实行例外原则。2.统计质量控制阶段（20世纪4060年代）（1）产生1924年，美国休哈特博士制“控制图”；1931年，总结出版工业产品质量的经济控制一书；1929年，道奇和罗米克发表挑选型抽样检查法；随后几年，在美国迅速普及；并传向西欧、澳大利亚、日本。（2）特点：指导思想上控制方法上管理方式上（3）弊端：过多的强调统计方法的作用，却忽视了其他方法和组织管理对质量的影响。3.全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）（1）背景20世纪60年代，随着社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，质量管理中也出现了新情况。（2）产生1961年，费根堡姆出版全面质量管理一书。（3）含义全面质量管理：为了能够在最经济的水平上考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。（4）发展各国特色的质量管理模式。在我国的发展4.社会质量管理阶段（21世纪至今）（1）背景“21世纪将是质量的世纪”（2）特征A.产品和服务的质量将越来越社会化、国际化；B.社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密；C.质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展；D.质量文化：“质量文化”的涵义是指“以近、现代以来的工业化进程为基础，以特定的民族文化为背景，群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”。E.质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续发展。三、全面质量管理1956年，美国费根堡姆首次提出“全面质量管理（TQM）”的概念。1.全面质量管理的定义国际标准ISO8402:94质量管理和质量保证术语的定义；我国学者的定义；全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2.全面质量管理的特点（1）全员参与的质量管理（2）全过程的质量管理（3）管理对象的全面性（4）管理方法的全面性（5）企业效益的全面性第二节ISO9000族标准与质量管理体系案例导入：横店影横店影视城通城通过ISO9001质量管理体系量管理体系换证审核核2013年5月29日至30日，深圳环通认证中心4位评审员对横店影视城ISO9001质量管理体系进行三年一次的换证审核。横店影视城于2010年6月首次通过质量管理体系认证，体系覆盖范围为景区旅游服务。自导入质量管理体系以来，横店影视城按照体系要求，结合自身实际组织编写了公司质量手册和8个程序文件，深入开展景区质量管理活动。在体系运行过程中，该公司先后组织开展了三次内部审核和管理评审，并针对体系运行过程中存在的问题，及时进行了纠正和跟踪验证。自2011年开始，根据旅游行业特点和发展要求，横店影视城又先后在景区、酒店和专业公司推行旅游标准化活动，完成制订46个景区标准、57个酒店标准和22个专业公司标准，在各企业设立专职督导员推进标准化工作，并强化对标准实施情况的评价和持续改进，对标准化与质量体系活动有效整合，促进企业管理水平和服务质量的不断提升。经过两天的评审，评审组成员一致认为，横店影视城严格管理，不断完善，改进了公司的质量体系，大力推行旅游标准化活动，与往年相比有很大的进步，符合质量管理体系认证的核心思想和终极目标，同意向UCS技术专家组推荐注册。同时，评审组对有关部门和单位的质量管理体系使用和推广情况指出不足，明确了改进方向。东阳日报一、一、 ISO9000族族标准准产生的社会背景和基生的社会背景和基础ISO9000族标准ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。该标准族可帮助可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛使适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。1.社会基础：优势劣汰的市场经济2.经济基础：消除国际贸易壁垒3.技术和法律基础：科学技术的发展4.增强国际、国内市场竞争能力的迫切需要5.持续维持满足顾客需求的能力二、ISO9000族标准的产生20世纪50年代末，美国颁布质量大纲要求；20世纪70年代，美、英、法、加等国先后办法了一系列质量管理和保证方面的标准。1987年，颁发ISO9000族系列标准；此后，1994年、2000年和2008年先后进行过修订。三、质量管理的原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方的互利关系四、2000版ISO族标准构成（一）4个核心标准（1）ISO9000：2000质量管理体系基本原理和术语（2）ISO9001:2000质量管理体系要求（3）ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南（4）ISO19011:2001质量和环境管理体系审核指南（二）1个支持性标准ISO10012测量控制系统（三）7个技术报告1.ISO/TR10005质量计划编制指南；（2）ISO/TR10006项目管理指南；（3）ISO/TR10007技术状态管理指南；（4）ISO/TR10013质量管理体系文件指南；（5）ISO/TR10014质量经济型管理指南；（6）ISO/TR10015教育和培训指南；（7）ISO/TR10017ISO9001:1994中的统计技术指南。（四）3个小册子1.质量管理原则；2.选择和使用指南；3.小型组织实施指南。第三节文化产品质量管理一、当前文化产品市场中存在的问题随着人民物质生活水平的不断提高，人们用于精神消费的开支越来越大。可是，恰恰在精神文化产品的消费上，人们却很不安全。市场上还有很多有毒有害的精神食粮。大致可归为五类：第一第一类是色情、暴力是色情、暴力类的的图书、报刊、影刊、影视。被披露的凶杀罪犯中很多人交代是看了这类色情、暴力作品受到的毒害，就是人们消费精神食粮还很不安全的明证。第二第二类是指是指违背社会科学及自然科学的一般常背社会科学及自然科学的一般常识和事和事实。有本书上说：“宋代朱熹说：博学之，慎思之，审问之，明辨之，笃行之。”而这话并非朱熹所说，却是出自中庸，且五个“之”的顺序不对。第三第三类是充斥是充斥错别字及不合乎字及不合乎汉语语法修辞的作品。法修辞的作品。一个时期以来，无错不成书已经成了公认的现实。有的图书错别字多到令人无法卒读的地步。电视剧的字幕错别字多得让人莫名其妙。中国的文化产品使用母语汉语居然错别字连篇，显然是不合格的产品。例：“抓住了一位歹徒”、“判处了两位贪污犯”“我是一位歌唱家”“我是一位作家”第四第四类是由于技是由于技术上的上的错误导致事致事实和知和知识性性错误。如从英文翻译过来的时间简史一书，把“白矮星”错成了“白矮量”。与英文原文比较，“早在年前”错成了“公元年”。类似的错误从头至尾随处可见，该书差错达到万字十个，严重不合格。该书插图很多，却序号混乱，前后颠倒，让人无法把插图与文章对照阅读。第五类是盗版和赝品。第五类是盗版和赝品。盗版图书、盗版光盘泛滥已经是人所共知的现象。为了打击盗版，国家规定了条码制度。既然图书、报刊、影视节目、书画作品等文化产品也像其他物质产品一样是商品，也在市场上交易，也是满足人们的消费需求，质量有问题也会使消费者受害，就理应受到质量检验。二、当前文化产品的国家质量标准虽然国家标准未能涵盖全部文化产品，但许多文化产品还是有国家质量标准的。如新闻出版署和国家语言文字工作委员会联合颁布的“国家图书编校质量差错认定细则”规定，图书的错字率不超过万分之四算合格，辞书的错字率不超过万分之一算合格。要求报刊、图书、音像制品必须使用规范汉字和标准发音的普通话。新闻出版署还规定，不符合质量标准的条码的出版物不得上市销售。对翻译作品，据说国家也已经制定了“翻译服务规范”。但是，质量标准虽有，却缺少缺少质量量检验机构和有效的机构和有效的检验机制机制。目前文化产品的质量检验，是靠制作生产单位内部自检的。如图书的印刷质量，人们会看到所购买的图书常常夹着印刷厂的一张盖着“合格”二字的小纸片。这就是印刷厂的自检。而对于色情、暴力作品及非法出版物，有关部门以“扫黄打非”对应。书画作品的赝品，靠专家鉴定。对于严重违反了这些质量标准的文化产品，有时有突击检查和罚款。三、文化旅游产品管理旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体，包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中，各个环节的质量都同等重要，在产品质量趋同的情况下，优质服务成为企业战胜对手的重要手段。1.旅游产品的独特性旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动，目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者，旅游者更多地把旅游看作是一种经历，而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成，服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。2.旅游产品质量特性通常地，理论界将服务质量分成客观质量和主观质量：客观质量是对有形因素进行客观评价；主观质量是指对无形因素进行主观评价，无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。3.旅游产品质量管理特性旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施，以常规方式进行管理，还应把质量管理放在企业管理的重要位置，进行柔性管理，承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。四、出版社图书质量管理新闻出版总署：图书质量管理规定中华人民共和国新闻出版总署令第26号第一条为建立健全图书质量管理机制，规范图书出版秩序，促进图书出版业的繁荣和发展，保护消费者的合法权益，根据中华人民共和国产品质量法和国务院出版管理条例，制定本规定。第三条图书质量包括内容、编校、设计、印制四项，分为合格、不合格两个等级。内容、编校、设计、印制四项均合格的图书，其质量属合格。内容、编校、设计、印制四项中有一项不合格的图书，其质量属不合格。第八条新闻出版总署负责全国图书质量管理工作，依照本规定实施图书质量检查，并向社会及时公布检查结果。第九条各省、自治区、直辖市新闻出版行政部门负责本行政区域内的图书质量管理工作，依照本规定实施图书质量检查，并向社会及时公布检查结果。第十一条图书出版单位应当设立图书质量管理机构，制定图书质量管理制度，保证图书质量合格。第十二条新闻出版行政部门对图书质量实施的检查包括：图书的正文、封面（包括封一、封二、封三、封底、勒口、护封、封套、书脊）、扉页、版权页、前言（或序）、后记（或跋）、目录、插图及其文字说明等。正文部分的抽查必须内容（或页码）连续且不少于10万字，全书字数不足10万字的必须检查全书。第十三条新闻出版行政部门实施图书质量检查，须将审读记录和检查结果书面通知出版单位。出版单位如有异议，可以在接到通知后15日内提出申辩意见，请求复检。对复检结论仍有异议的，可以向上一级新闻出版行政部门请求裁定。（一）图书质量的概念（一）图书质量的概念所谓图书质量，就是指图书产品的一组固有特性满足读者要求的程度。这些特性具体包括图书产品的装帧设计、内容价值、印制、特色、品牌、文化品位、系列服务等方面。根据新闻出版总署于2004年颁布的图书质量管理规定，图书质量包括内容、编校、设计、印制四项，这四个方面的质量分属于内容质量和形式质量两个方面。图书质量是出版社的生命线1.图书质量包括内容质量和形式质量两个方面。(1)内容质量是指图书在思想性、科学性、艺术性、结构合理性、表达的规范性等方面表现出来的水平；(2)形式质量是指图书的整体设计、印制、材料等方面表现出来的水平。2、质量管理的内容对图书质量的管理，以内容质量的管理为重点二、图书质量的基本要素 1选题质量2写作质量3编校质量4装帧设计质量 5印装质量 由新闻出版总署牵头组织实施的2006年全国教辅图书质量专项检查。检查最终汇总结果显示，教辅类图书共检查790种，合格图书726种，占抽查总数的91.9%;不合格图书64种，占抽查总数的8.1%。为保证检查的客观性，总署图书司直接从北京图书零售市场随机购买了一批教辅图书，从中遴选了58种实施抽检，不合格图书16种，不合格率约为27.6%。地方省局抽查374种，不合格图书42种，不合格率约为11.2%;中央级出版社主管部门抽查358种，不合格图书6种，不合格率为1.7%。1.知识性差错知识性差错 (1)人名差错:小妇人作者奥尔珂德错为奥尔玛德;“罗曼罗兰”错成“罗曼曼兰”等。 (2)地名差错:某社中学教材全解高三地理滇藏公路应改为川藏公路、扬州错为杨州等。 (3)年代差错:（明天启四年）1624年错为1642年;（永平十八年）75年错成76年（某社黄冈兵法七年级历史）等。 (4)书名错:登州台歌应为登幽州台歌;诗集歌集错成歌德。 (5)常识性差错:萧红的中篇小说马伯乐误为长篇小说。 2.文字错误文字错误包括文字的讹、脱、衍、倒之误，以及音同、形似导致的包括文字的讹、脱、衍、倒之误，以及音同、形似导致的错误。文字差错是本次检查的图书中存在的较为普遍的问错误。文字差错是本次检查的图书中存在的较为普遍的问题。如题。如:资本主义资本主义-资本主主义、商品资本主主义、商品-高品、糅合高品、糅合-揉合等揉合等等。等。3.语法性差错语法性差错(1)用词不当用词不当:“推进推进”应改为应改为“推入推入”，推进为褒义词，推进为褒义词（某社（某社中学教材全解中学教材全解七年级语文下七年级语文下）。）。(2)搭配不当搭配不当:求上帝跟它同住，求上帝跟它同住，“同住同住”应改为应改为“同在同在”;“时代事件时代事件”应改为应改为“时代现象时代现象”等。等。(3)语序混乱语序混乱:如如“孩子对草莓充满诱惑孩子对草莓充满诱惑”，应改为，应改为“草草莓对孩子充满诱惑莓对孩子充满诱惑”（某社（某社龙门图解龙门图解高一语文高一语文）。(4)成分残缺成分残缺:对当时科学产生对当时科学产生改为改为人文主义对当时人文主义对当时科学产生科学产生（某社（某社活学巧练活学巧练高二历史上高二历史上）。）。 （二）出版社的图书质量管理制度（二）出版社的图书质量管理制度质量管理制度主要有以下质量管理制度主要有以下7 7项内容：项内容：( (一一) )选题集体论证制度选题集体论证制度( (二二) )选题报请审核备案制度选题报请审核备案制度( (三三) )三级审稿责任制度三级审稿责任制度( (四四) )责任编辑制度和编辑持证上岗制度责任编辑制度和编辑持证上岗制度( (五五) )责任校对制度和责任校对制度和“三校一读三校一读”制度制度( (六六) )出书后的评审制度出书后的评审制度( (七七) )其他几项制度其他几项制度1.1.特殊图书三审发稿后的专家审读制度特殊图书三审发稿后的专家审读制度2.2.各学科的交叉审读制度各学科的交叉审读制度3.3.专家通读及专项检查制度专家通读及专项检查制度思考题一、名词解释质量；质量管理；全面质量管理；质量目标；质量控制；质量保证；质量改进二、问答题