合富辉煌销售部销售部培训课程1 东莞市房地产发展的现状与未来准时上课勇于发言、对任何意见予以鼓励手机调至震动保持正向态度，逆向思考，不要负面思考。空杯心态有问题不要留在课后2 东莞市房地产发展的现状与未来课课堂堂问问候候方方式式：上台者：大家好，我是*(声音洪亮，中英文名字皆可)。台下回应：*好(中文两个字，英文全名)。 3 东莞市房地产发展的现状与未来自我介绍：突出个性姓名藉贯喜好小游戏：个人行为习惯的养成4 东莞市房地产发展的现状与未来 外容、仪表60% 声音、谈话内容40% 5 东莞市房地产发展的现状与未来开发商客户同事上级焦点外部内部6 东莞市房地产发展的现状与未来良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；作基础；满足客户的心理期待，使其感觉良好，感满足客户的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高成交率。觉受人尊重，从而提高成交率。7 东莞市房地产发展的现状与未来哇！礼仪那么有用，我哇！礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅要成为知礼、守礼的绅士士/ /淑女！我该怎么做呢淑女！我该怎么做呢？8 东莞市房地产发展的现状与未来社交礼仪社交礼仪仪容仪表仪容仪表电话礼仪电话礼仪事务礼仪事务礼仪应用实战9 东莞市房地产发展的现状与未来态度说话技巧礼仪礼仪10 东莞市房地产发展的现状与未来自然美修饰美内在美小知识：TPO原则（time/place/object或occasion）仪容要求11 东莞市房地产发展的现状与未来保持适当长度，整洁、干净，经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。男：服贴短发，不长于眉、耳，后不过领。女：短发，长发和蓬松发者，应以黑色或素色发夹整发。头发12 东莞市房地产发展的现状与未来男：面部清洁、不留胡须、鼻毛不外露，禁止佩戴耳环。女：淡妆，不佩戴过大、怪异耳环。口腔清新，禁食异味食品、嚼口香糖、槟榔或抽烟。经常刷牙，防止积垢、口臭。面容13 东莞市房地产发展的现状与未来不留长指甲，女士不涂颜色过于鲜艳的指甲油。不喷浓重、气味怪异的香水，以清淡为宜。鼻子眼睛面容14 东莞市房地产发展的现状与未来女士妆容与气质一致，“神”与“雅雅”。典雅而不失清新，突出职业形象。时尚兼具个性男士干净、整洁整洁、大方健康、舒适自我保健仪容修饰要领15 东莞市房地产发展的现状与未来西装：保持清洁、笔挺、合身、协调裤子：不要有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。衬衣：干净、整齐、领口干净、整洁，袖口系好，袖子比西装长1公分，忌明花暗格的衬衣。皮鞋：深色为主，要干净，跟不要太高。袜子：深色，忌白色。佩戴公司统一配置的领带着装：第一印象16 东莞市房地产发展的现状与未来女士忌长靴、拖鞋、领口过低衣服过短饰品过多男士忌西裤过短、衬衫放在西裤外不扣衬衫纽扣口袋鼓鼓、领带太短着装忌讳着装忌讳17 东莞市房地产发展的现状与未来您如何看待您的工作证？您如何看待您的工作证？您佩戴工作证的方式正确吗？您佩戴工作证的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事18 东莞市房地产发展的现状与未来自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断19 东莞市房地产发展的现状与未来裤边裤边口袋口袋领子领子皮鞋皮鞋口气口气领带领带头发头发扣子扣子脸脸20 东莞市房地产发展的现状与未来拨打拨打电话礼仪电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪电话留言礼仪电话留言礼仪21 东莞市房地产发展的现状与未来拨打前时间与时机的选择得当对象选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题。对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题。用“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。打电话22 东莞市房地产发展的现状与未来拨打中交谈以简单、扼要、清楚、明白为原则谈论敏感话题时，要先问对方谈话是否方便语气不急不缓、力求柔和亲切对话发话仔细聆听、不中途打断或左顾右盼涉及重点处，用笔记录。结束谈话结束后，重复重点结论。对话说完后，说再见，先让对话挂电话后再挂断打电话23 东莞市房地产发展的现状与未来铃声三声前接起电话外线电话报出公司名称、单位并致问候语。如接电话稍迟一点，应致歉，说声“让您久等了”请问对方姓名，并以亲善口吻称呼客人姓氏。耐心倾听不插嘴准备纸笔，来电表填写规范、真实。接听者不在，记下留言、时间、回话电话、交代事项等，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。电话中的敏感问题宜采用婉转态度拒绝或约其现场接电话问题：对同行踩盘者如何回答？24 东莞市房地产发展的现状与未来电话旁应备有纸、笔，可供随时记录。接听者不在，按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录留言，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等接听留言25 东莞市房地产发展的现状与未来您好！请，谢谢，劳驾、拜托对不起，打忧了！谢谢你打电话来，再见！礼貌用语你哪里？你找谁？他不在？我没空，不知道！讲话！你有什么事？他很忙，你明天再打过来吧！不良用语微笑的语音柔和度轻声照顾的精神欣然的声音婉转的拒绝语态语调不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲慢成习禁忌事项26 东莞市房地产发展的现状与未来一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助你接到一位客户的电话，抱怨他买的房屋不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？27 东莞市房地产发展的现状与未来桌台随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面上。随时保持微笑与亲切友善的态度保持端正的坐姿，不趴在桌上，不可有不雅的动作不在工作区化妆、修指甲、打呵欠正接电话时，对进门或至销售区域的人要微笑或点头致意，并尽快结束电话，以接待客人为优先。现场礼仪28 东莞市房地产发展的现状与未来客户到值班人员需大声问候 “欢迎光临/您好”，其它同事迎上引导客人参观或入座。对来客需先问是否与其它同事联络或预约，如是引导入座后找联络过的同事，自己重返销售桌。客户落座后，主动为客人倒茶、拿资料或烟灰缸客人离开时应说“慢走”并送至接待中心大门外送走客户后整理桌面，桌椅归位。接待礼仪29 东莞市房地产发展的现状与未来如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？考验你的接待技巧的时候到了！接一，答二，招呼三！ 30 东莞市房地产发展的现状与未来注目与倾听直视对方并面带微笑，态度诚恳。耐心、回应、察言观色营造和谐气氛以诚相见，坦率、亲和。控制音量多人交谈，兼顾他人。交谈忌讳口含食物、嚼口香糖、打呵欠，打喷嚏中途离开，应表示歉意。交谈礼仪31 东莞市房地产发展的现状与未来站姿上身稳定，腰背挺直，胸膛自然，脖子伸直，头微向下坐姿轻轻走到座位正面，缓缓落座。坐下后抬头挺胸，身体微往前倾，腿并行放好。动姿步伐适中，上身保持站姿标准，数人同行时不要并排走。举止礼仪32 东莞市房地产发展的现状与未来33 东莞市房地产发展的现状与未来礼貌-彬彬有礼、落落大方不要当着客人擦鼻涕，掏耳朵，剔牙齿，修指甲，打哈欠，咳嗽，打喷嚏，乱丢果皮、纸屑。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户及同事时，要养成微笑的好习惯。举止礼仪34 东莞市房地产发展的现状与未来引导客人要配合客人脚步随时指点，提醒客人，转角时稍停再迈步。上楼梯，客人先走；下楼则先走，距离维持一两级台阶。乘坐电梯时，先按电梯让客人先进，对客人礼貌的说：“请进！”到目的地后，一手按开，一手做出请的动作并说：“到了，您先请！”引导礼仪35 东莞市房地产发展的现状与未来进门：先推再进，扶门等等客人进入再松手；拉门请客人先进，再随后进入。关门时应注意后边的人，后面有人跟进，一定不要马上松手；应等对方能够将门扶住或进门后才松手。如果有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门并道谢。进出门礼仪36 东莞市房地产发展的现状与未来习惯称呼男：先生女：小姐、女士、太太职位称呼学位头衔职位称呼礼仪37 东莞市房地产发展的现状与未来自我介绍面带微笑，不卑不亢，目光自信并注视对方，介绍姓名里可作详细讲解姓名的写法为他人介绍目视介绍给的人，将被介绍人的简单状况介绍清楚。当介绍到姓名时语速放慢，可详细介绍姓名的写法。介绍礼仪38 东莞市房地产发展的现状与未来先将本方人员介绍给客人，再介绍客人。男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者地位低者介给给高者未婚者介绍给己婚者同级同身份同年龄时，前者介绍给后来者。介绍时应主动交换名片，未带应致歉。相互介绍后双方者是男性，应相互握手。不愿相识的人不可贸然介绍相识注意事项39 东莞市房地产发展的现状与未来递名片初次见面，先亲切招呼，再递名片；名片放至西装内袋递名片的姿势预约或有一定了解：面谈过程或临别时，递名片接名片双手拿接过后点头致谢，认真阅读。仔细收好名片礼仪40 东莞市房地产发展的现状与未来长辈及女士先伸手姿势端正，并正视对方眼睛。用力适度不可用两手握对方的手稍为晃动即可与女士握手不可只给半掌手易出汗，出手前先擦拭。握手礼仪41 东莞市房地产发展的现状与未来事先预约准时赴约初次见面要自我介绍看门见山，言归正传。敏感性着装整齐大方拜访礼仪42 东莞市房地产发展的现状与未来全面了解公司的文化与规章制度了解各项业务工作的负责人姓名及职责有困难时，主动求教。被介绍时，仔细听清并记住同事的姓氏。树立个人整洁端庄的个人礼仪形象离开办公室应向主管请示办公礼仪43 东莞市房地产发展的现状与未来汇报工作遵守时间轻敲门，允许后才能进门。汇报突出重点听取汇报及时招呼汇报者进门入座善于倾听忌随意批评、拍板、先思后行注重沟通、反馈工作汇报礼仪44 东莞市房地产发展的现状与未来成功的销售始于成功的推销自己着装是销售人员的名片讲究礼仪让顾客认为你很专业、有素养45 东莞市房地产发展的现状与未来勿以善小而不为，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅46 东莞市房地产发展的现状与未来永远以一个提供服务者的姿态出永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。是灵丹妙药而是正确的姿态。47 东莞市房地产发展的现状与未来第一步：准备1.2.3.第第二二步步：主主动动招招呼呼1.2.3.48 东莞市房地产发展的现状与未来第三步：引领客人1.2.3.第四步：入座/上茶1.2.3.49 东莞市房地产发展的现状与未来第五步：参观样板房1.2.3.第六步：客户离开1.2.3.50 东莞市房地产发展的现状与未来Thanks To Everybody！谢谢各位！谢谢各位！理想燃亮未来51