电子商务在旅游业的应用电子商务在旅游业的应用代明代明 2011413030 旅游业电子商务发展现状旅游业电子商务发展现状苏浩源苏浩源 2011413071 旅游网站建设的空白点旅游网站建设的空白点吴胜贤吴胜贤 2011413005 旅游网站存在的问题及改进旅游网站存在的问题及改进PART PART 0303PART PART 0202PART PART 0101PART PART 0303PART PART 0202PART PART 0101PART PART 0202PART PART 0303PART PART 0101PART PART 0202PART PART 0101PART PART 0202PART PART 0303PART PART 0101PART PART 0202旅游业电子商务发展现状旅游业电子商务发展现状旅游网站建设的空白点旅游网站建设的空白点PART PART 0101旅游业电子商务发展现状旅游业电子商务发展现状PART PART 0101PART PART 0202旅游网站建设的空白点旅游网站建设的空白点旅游业电子商务发展现状旅游业电子商务发展现状PART PART 0101PART PART 0202旅游网站建设的空白点旅游网站建设的空白点旅游业电子商务发展现状旅游业电子商务发展现状PART PART 0101PART PART 0202旅游网站建设的空白点旅游网站建设的空白点PART PART 0303旅游业电子商务发展现状旅游业电子商务发展现状PART PART 0101PART PART 0202旅游网站建设的空白点旅游网站建设的空白点旅游业电子商务发展现状旅游业电子商务发展现状PART PART 0101PART PART 0202旅游网站建设的空白点旅游网站建设的空白点PART PART 0303旅游业电子商务发展现状旅游业电子商务发展现状PART PART 0101PART PART 0202旅游网站建设的空白点旅游网站建设的空白点旅游网站的问题及改进旅游网站的问题及改进一、旅游业电子商务发展现状一、旅游业电子商务发展现状旅游电子商务为旅游企业提供电子商务应用操作平台，在这个平台上轻松完成旅游产品的设计和供应商采购，同时对外进行宣传推广和在线销售报名，还可以进行内部的业务交流与合作，保持旅游业务的高效顺畅的运营。 旅游业电子商务发展现状旅游业电子商务发展现状（一）旅游网站的分类（二）旅游网站的盈利模式（三）旅游业电子商务发展的特点（一）旅游网站的分类（一）旅游网站的分类综合门户网站旅游频道：新浪、搜狐等，旅游只是网站的补充，多为景点简介和游记文章等，不是旅游电子商务的主流。地方性旅游网站：旅游景点制作的门户型旅游网站，通过网络推广景区，其主要利润来源于旅游接待，发展还不成熟。旅游专业网站：携程、途牛、去哪儿、驴妈妈、绿野等提供景区、酒店、机票、线路等一体化服务，是旅游业电子商务未来发展的主流方向。 （二）盈利模式（二）盈利模式主要由网站、上游旅游企业、目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社和网民市场构成 。从上游景区、酒店、航空公司等处拿到较低价格，通过网络采用电子支付手段进行销售。“酒店+机票+旅游线路”这三大模块为综合性旅游互联网提供了一种典型的盈利营运模式。 （三）旅游业电子商务发展的特点（三）旅游业电子商务发展的特点旅游电子商务的建设突破了传统经营模式与手段，建立了现代旅游管理与信息系统，避免了传统规模扩张的机构庞大、管理失效等弊病，形成规模化、产业化、标准化的旅游发展格局。以传统旅游业务的支撑，掌握大量数据，便于提供个性化的定制旅游服务。整合性：旅游电子商务把旅游环节中的景点、交通运输企业、饭店、保险公司及与旅游相关的众多行业整合在一起，通过组合后的产品在线吸引更多的顾客。 服务性：网络多媒体给旅游产品提供了视觉、听觉、甚至3D效果的全新旅游体验，使用户在开始旅游前已经对目的地有了很多的了解，并且培养了大批潜在的游客群。 快捷性：利用网络进行推广，电子媒介传递信息，实时订单确认与电子支付等，快捷便利。 分工合作建立个性化网站服务建立单独的客服体系增强用户黏合度二、在线旅游网站的空白点二、在线旅游网站的空白点分工合作分工合作 中国的旅游行业谈不上任何分工，旅行社既做零售，又做生产。携程旅游就是典型的自产自销，他们建旅行社，有庞大的线下团队，有导游、领队等相关配套，比较重资产。再看其他旅行社之间，采取“联合组团”的模式，由其中一家旅行社发起和提供服务，形成产品，而另一些旅行社只负责采购和销售，传统旅行社既是批发商，又是零售商。这种无分工模式，导致的结果是：旅行社基本靠人脉销售，靠开门店扩张市场；很少在产品上下功夫，产品老化严重，复制成风，缺乏个性化产品，很多时候靠低价策略取胜。建立个性化网站服务建立个性化网站服务 多数网站信息单一且重复，旅游线路、景点介绍、游记作品等模块成为固定内容，而未涉及旅游线路DIY设计、自助旅游安排、网上虚拟实景旅游等项目。 网站信息对景点和酒店的介绍极为简单，信息更新速度慢。时效性差，尤其对自然景观旅游点来说，要在不同的季节中提供对于景观不同的欣赏角度。 大多数网站缺少个性的市场定位，从而很难有抓住客户眼球的“卖点”，一般网站只有中文版，不能面向世界各地的游客，还无法消除语言和文化的差异来进行宣传，未能提供个性化的旅游产品和服务。建立单独的客服体系建立单独的客服体系 一般的旅游网站模式很简单，旅行社将产品放在途牛网销售即可，旅行中、旅行后的问题都由旅行社负责。这使得用户体验难以保证。旅游网站需要建立自己的客服体系。地接依然由旅行社负责，客服则由旅游网站统一负责。增强用户黏合度增强用户黏合度 通过服务以及营销推动增量市场，增加用户黏性，进而为旅游网站其它产品引流，在业务之间形成无缝流动。同时打通PC端和移动端。旅游网站App是将会旅游业务的主要载体。PC端很难有快速反应，而移动互联网的属性决定了消费者多是冲动消费。 4月国内旅游类APP运营商月度排名4月国内旅游类月国内旅游类APP运营商月度排名运营商月度排名 三、旅游网站存在的问题三、旅游网站存在的问题（一）旅游电子商务行业总体水平不高（一）旅游电子商务行业总体水平不高 （二）旅游网站沟通环节薄弱（二）旅游网站沟通环节薄弱 （三）网站信息和服务缺乏个性化（三）网站信息和服务缺乏个性化 （四）经营模式雷同（四）经营模式雷同 （五）缺乏信用保障（五）缺乏信用保障 （六）支付环节存在问题（六）支付环节存在问题（一）旅游电子商务行业总体水平不高（一）旅游电子商务行业总体水平不高中国涉及旅游服务的网站已经有近千家 但能整合旅游的6大要素吃、行、住、游、购、娱，及时提供具有个性化、信息化、季节化旅游产品的旅游商务网站太少。 案例：中国国内最大的在线旅游携程网，市值接近50亿美元，拥有1万多名员工，其中仅呼叫中心的员工就超过6000人，是典型的“鼠标+水泥”的经营模式；而美国著名的在线旅游企业Priceline，同样经营着机票与酒店等预定业务，每年的利润不仅超过携程，市值达到60多亿美元，最令人感叹的是，这家公司全球所有员工总共不超过300人。同样令人遗憾的，携程网的模式被旅游业内追捧，众多公司纷纷建设庞大的呼叫中心，重复着低效率的人海战术经营。（二）旅游网站沟通环节薄弱（二）旅游网站沟通环节薄弱 1、与游客沟通不足 大部分旅游电子商务网站的在线交互能力很差，很多甚至没有此功能，有的网站没有在线预订功能，只有电话和电子邮件可以联系，因此错失很多交易机会。比如在旅游网上虽然有吃、住、行、游、购等多个栏目，但如果真想住某个宾馆还必须打宾馆的电话。2、与旅行社、酒店、景点沟通不足 由于网站跟旅行社、酒店以及景点之间缺乏沟通，数据不能共享等原因，使得网上信息发布之后，缺乏实时性和交互性，给消费者带来了不必要的麻烦。 1、大多数网站基本是停留在简单的旅游线路、旅游信息、景点介绍、旅游常识等旅游资讯的发布，旅游信息更新不及时。 以途牛旅游网的海南旅游为例，简介、景点、地图这些信息确实必要，也是基本的必备信息，但仅仅做到这些并不够。（三）网站信息和服务缺乏个性化（三）网站信息和服务缺乏个性化2、网站信息对景点和酒店的介绍极为简单，信息更新速度慢。旅游信息虽不如时事新闻般时效性强，但也需及时更新，尤其对自然景观旅游点来说，要在不同的时间(季节)中提供对于景观不同的欣赏角度。 3、大多数网站缺少个性的市场定位，明确的市场细分，从而很难有抓住客户眼球的“卖点”。特别是在线预订方面和个性化定制方面，问题表现得尤为突出，纵观我国的旅游网站，真正涉及旅游电子商务、能给游客提供“旅游套餐”的几乎没有。（四）经营模式雷同（四）经营模式雷同 目前，我国多数旅游网站总体上还处于旅游资讯发布、宣传和吸引网民的阶段，处于起始时期。 国内旅游网站经营模式基本上一样，没有自己的特色与优势。旅游网站主营业务基本上都是机票、酒店、旅行团预订三大项。所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司几乎一样。无论是人们熟悉的老牌旅游网站如华夏旅游网、中国旅游资讯网，还是新推出的上海携程网、北京再见城市网都存在着同样的问题。 （五）缺乏信用保障（五）缺乏信用保障旅游企业的贸易信用如何？我们从屏幕上指定的商品与实际游玩的是否相符？质量如何？这些都是消费者切实的担忧。民法通则和合同法中涉及诚信的法规大约有四十余条，但专门的有关诚信评价和咨询等信用方面的法律至今仍是空白。尤其在国内B2C旅游网站中，大部分旅游产品具有无形性，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自直接了解，只能通过介绍来体会。如酒店客房预定是旅游产品销售的主要内容之一，目前仍存在的最大问题是不能直接向客户反映客房的实时状况，即使是携程旅游网也没做到这一点。因此人们更会有一种恐惧心理。（六）支付环节存在问题（六）支付环节存在问题 1、与旅游电子商务相配套的网上支付等手段还没有找到安全便捷的解决方案，很多用户不愿意进行网上支付就是因为担心自己的信用卡等资料会被网络黑客窃取造成损失。 2、网上交易需要进行一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越多重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。改进改进一、首先网页首页的设计要简单明了，对于主色调以及文字的色彩选择要多样性，当然不能太花哨但是也不能太单调，对游客有一定的吸引力。二、加强对旅游产品页面的布局和细节处理，比如旅游产品的价格随季节性变化很快，有的产品都是周期性的价格波动，所以价格上一定要做多重设定，其次是产品内容，行程是最重要的，但没有多少网站能把行程做好，统一的模式都是第一天到哪 玩什么 晚上住什么，一片文字，没有可读性，应该添加景点、酒店的图片说明，让人更加直观，更加人性化人性化。三、提高关联性。中文旅游网站策划中，对关联处理非常差，比如景点与线路的关联、风俗与线路的关联、周边国内出境等线路页面与推荐促销旅游产品广告的关联，自助游与半自助游中间的对比关联等等。 五、做一些关于景点的视频以及相关的链接，让游客看了之后有兴趣去那观光旅游。六、可以做一些类似于购物网站的星级评价以及客户的口碑等，让去过的游客根据自己的亲身经历进行客观的评价，并对这些曾经做过评价的用户给一些积分等的增值服务。鼓励游客多多评价。四、除了从旅游产品导入外，还可以做景点、风俗导入，甚至，可以做时间导入。因为从游客的角度去思考，他单纯看到产品的时候，认为不值得去看，自己也不了解，肯定是会杀价，再杀价，但如果让游客充分了解线路的特色景点、小吃和民俗，他就能充分感觉到游有所得，会感觉到值。