客户服务管理体系(tx)策划 主讲(zhjing):王新彰第一页，共55页。www.csm100.com第一章、优质第一章、优质(yuzh)客户服务特性分析客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状第二章、客户服务管理现状(xinzhung)分析分析第三章、制订客户服务理念第三章、制订客户服务理念(l nin)与承诺与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责第二页，共55页。www.csm100.com优质(yuzh)客户服务特性分析n程序(chngx)特性n个人特性第三页，共55页。www.csm100.com优质服务特性(txng)因素距阵分析图 程序特性弱强个人特性弱漠不关心型按部就班型强热情友好型优质服务型第四页，共55页。www.csm100.com客户服务产业中四种(s zhn)客户服务类型n1、漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织(zzh)、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户。第五页，共55页。www.csm100.comn2、按部就班型在程序(chngx)特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序(chngx)方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。第六页，共55页。www.csm100.comn3、热情友好型个人特性方面很强，程序(chngx)特性方面很弱；程序(chngx)方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。第七页，共55页。www.csm100.comn4、优质服务型个人特性和程序特性两方面(fngmin)都很强；程序方面(fngmin)及时、有效率、正规、统一；个人特性方面(fngmin)热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。第八页，共55页。www.csm100.com分析(fnx)：n判断本章的案例的流程进行(jnxng)分析，识别出哪些是程序特性？哪些是个人特性？n它们每一个环节对服务质量的影响是好还是坏？第九页，共55页。www.csm100.com第一章、优质第一章、优质(yuzh)客户服务特性分析客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状第二章、客户服务管理现状(xinzhung)分析分析第三章、制订第三章、制订(zhdng)客户服务理念与承诺客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责二第十页，共55页。www.csm100.com国内客户服务产业(chny)面临和存在的问题n硬件的完善不能弥补软件的缺陷n客户服务(fw)人员普遍缺乏服务(fw)意识和敬业精神n企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务(fw)效率低下n客户服务(fw)人员缺少专业的客户服务(fw)技巧 第十一页，共55页。www.csm100.com顾客为何(wih)流失:n顾客(gk)“漏桶”理论：新的顾客老顾客老顾客老顾客老顾客第十二页，共55页。www.csm100.com会被顾客开除(kich)的原因n1）、虚伪冷漠：2）、反应慢：3）、取得率低：4）、不易做生意或下订单：5）、对您的顾客想当然：6）、话说得太满：7）、思想消极懈怠：8）、急于多做几笔生意：9）、专业(zhuny)包装或形象不够：10）、解释您为什么“不能”的借口太烂：11）、斤斤计较：12）、商品品质不良：13）、固步自封：14）、差劲的训练：第十三页，共55页。www.csm100.com练习(linx)2-1：n1、请回答目前你所在公司(n s)在服务上存在的问题：n2、请罗列一下你公司(n s)顾客流失的原因，并用柏拉图进行分析，确定出主要原因。第十四页，共55页。www.csm100.com第一章、优质客户服务特性第一章、优质客户服务特性(txng)分析分析第二章、客户服务管理现状第二章、客户服务管理现状(xinzhung)分析分析第三章、制订第三章、制订(zhdng)客户服务理念与承诺客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责三第十五页，共55页。www.csm100.com客户服务质量糟糕(zogo)的原因n员工的“三个不”第一个不：员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务第二个不：他们不知道怎样才能提供优质的服务第三个不：他们不适合做客户服务工作n企业的“两个没有”第一没有：公司(ns)没有鼓励员工的机制第二没有；公司(ns)对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视第十六页，共55页。www.csm100.com三、“明确方向(fngxing)”的客户服务方针n客户服务方针：n 是指一个(y )服务组织为了满足客户需要,保证服务质量而制定的该组织的服务宗旨和方向。第十七页，共55页。www.csm100.com客户服务方针(fngzhng)制定流程n客户服务方针制定(zhdng)前的思考： n服务方针制订要点n客户服务方针的制定(zhdng)要有员工的参与n客户服务方针的汇总n检验客户服务方针第十八页，共55页。www.csm100.com客户服务方针(fngzhng)范例n 某传呼通信公司：点滴做起，致力于百分之百的客户满意，追求至善至美的售后服务。n 某质量认证公司：n 坚持向客户提供高度职业化的、公正的、独立的审核服务。n 某企业管理顾问公司：n珍惜每一次服务机会，精诚合作，顾客满意，持续改善。n 某旅馆：n宾客至上，质量第一；持续不断地改进我们的工作(gngzu)，力争成为一流的旅馆，并使为我们宾客、员工、股东的利益服务的事业繁荣昌盛。第十九页，共55页。www.csm100.com“一诺千金”的服务(fw)承诺n什么是服务承诺？服务承诺是指服务机构通过广告、人员销售和公共宣传(xunchun)等沟通方式向客户预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果在一定程度上予以保证。第二十页，共55页。www.csm100.com服务(fw)承诺的重要性n服务承诺是影响服务期望的一个关键因素； n服务承诺有利于降低客户(k h)的认知风险；n服务承诺有利于树立客户(k h)导向的服务理念；n服务承诺有利于客户(k h)监督；n服务承诺有利于内部客户(k h)关系的建立。 第二十一页，共55页。www.csm100.com客户(k h)导向的服务承诺特征n彻底性： n明确性；n利益(ly)性；n可靠性；n规范性；n服务承诺的履行：第二十二页，共55页。www.csm100.com练习(linx)：n1、现在我国航空公司要制订因飞机延误而造成不便给乘客赔偿标准是承诺吗？n2、请学员就自已所在的公司情况，制订相关的服务理念和服务承诺，提出(t ch)来供大家讨论，说明原因。第二十三页，共55页。www.csm100.com第一章、优质客户服务特性第一章、优质客户服务特性(txng)分析分析第二章、客户服务管理现状第二章、客户服务管理现状(xinzhung)分析分析第三章、制订第三章、制订(zhdng)客户服务理念与承诺客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责四第二十四页，共55页。www.csm100.com关于目标(mbio)管理? n1.1什么是目标?nn1.2目标管理的特点n1）共同参与制定(zhdng)目标， n 2）与高层目标保持一致：n 3）目标是可衡量的：n 4）关注结果，而不是工作或活动的本身或过程：n 5）目标执行过程要及时反馈和指导：n 6）以事先设定的目标评价绩效。第二十五页，共55页。www.csm100.com目标设定(sh dn)的原则1）明确具体的2）可衡量的3）可接受的4）现实可行(kxng)的5）有时间限制的第二十六页，共55页。www.csm100.com服务目标服务目标(mbio)(mbio)项目的选择项目的选择 服务目标项目(xingm)是服务方针及服务承诺的具体化，具体的规定了公司各职能部门及各项服务内容为实现服务方针在各个方面应达到的要求和水平。 第二十七页，共55页。www.csm100.com与客户服务目标(mbio)有关的概念1、顾客(gk)保持度：2、顾客(gk)的保持率：3、顾客(gk)占有率：4、顾客(gk)忠诚度：第二十八页，共55页。www.csm100.com制订(zhdng)客户服务目标 增进客户的忠诚可节约6个方面的费用：可以减少营销费用需要的经营(jngyng)执行费用减少减少客户营业额的花费导向一个较大的客户群体减少失败的花费在广告宣传上节约的费用。 第二十九页，共55页。www.csm100.com参与式目标参与式目标(mbio)(mbio)设立程序设立程序 n一、 基本步骤：n二、 准备会谈(hutn)程序：n三、 准备资料：n四、 会谈(hutn)种类：n五、 会谈(hutn)技巧：n六、 会谈(hutn)工作：第三十页，共55页。www.csm100.com目标(mbio)分解n1 1 目标分解目标分解 目标分解就是将总体目标在纵向、目标分解就是将总体目标在纵向、横向横向(hn xin)(hn xin)或时序上分解到各层或时序上分解到各层次、各部门以至具体人，形成目标体系次、各部门以至具体人，形成目标体系的过程。目标分解是明确目标责任的前的过程。目标分解是明确目标责任的前提，是使总体目标得以实现的基础。提，是使总体目标得以实现的基础。 第三十一页，共55页。www.csm100.com2 2 目标分解目标分解(fnji)(fnji)的方法的方法n常用的目标分解方法有两种：1、指令式分解。n指令式分解是分解前不与下级商量，有领导者确定分解方案，以指令或指示、计划的形式下达。2、协商式分解。n协商式分解使上下级对总体目标的分解和层次目标的落实进行充分(chngfn)的商谈或讨论，取得一致意见。第三十二页，共55页。www.csm100.com3 3 目标分解目标分解(fnji)(fnji)的形式的形式n1、 按时间(shjin)顺序分解。 n2、 按管理职能分解。 第三十三页，共55页。www.csm100.com4 4 目标目标(mbio)(mbio)展开展开 n目标展开(zhn ki)是目标从上到下层层分解、落实的过程。其总的要求是：按整分合原则建立目标体系，按激励原则落实目标责任。目标展开(zhn ki)的内容包括：目标分解，对策展开(zhn ki)，目标协商，明确目标责任和授权，绘制展开(zhn ki)图等五项。第三十四页，共55页。www.csm100.com练习(linx)：n1、通过本章的学习，你准备从哪几个方面去设定客户服务目标？n2、请根据贵公司(n s)的实际情况，设定公司(n s)总客户服务目标，以及你所在部门的客户服务目标，并提出来供大家讨论。 第三十五页，共55页。www.csm100.com第一章、优质第一章、优质(yuzh)客户服务特性分析客户服务特性分析第二章、客户服务管理第二章、客户服务管理(gunl)现状分析现状分析第三章、制订客户服务理念第三章、制订客户服务理念(l nin)与承诺与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责五第三十六页，共55页。www.csm100.com福特QC认证(rnzhng)国内受追捧n重庆商报2005年11月1日报道：福特QC“Quality Care”认证国内受追捧n 日前，记者从长安福特汽车有限公司获悉，重庆安福汽车营销有限公司一次性通过福特“Quality Care”全球汽车服务体系，顾为该公司又一家通过福特“Quality Care”服务认证的经销商。n据悉“Quality Care”是福特全球通行的汽车服务体系，该体系的基本架构包含三方面的内容：12关键服务流程；经销商客户关系中心的配合；和全员5S管理。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，提升产品、服务的性价比。n该公司一负责人表示，在汽车销售利润日趋薄弱的今天，很多经销商已经开始注意到开发汽车后市场的利润，此次他们通过福特“Quality Care”认证，就是为了进一步开发汽车销售企业在汽车后市场的附加值，从而达到消费者和经营者双赢的最佳(zu ji)局面。第三十七页，共55页。www.csm100.com客户服务管理体系关键客户服务管理体系关键(gunjin)(gunjin)要素要素 人员和物质资源管理者职责服务体系结构与顾客的接触面第三十八页，共55页。www.csm100.com服务质量管控服务质量管控(un kn)(un kn)流程流程 服务要求设计过程服务提供过程服务结果公司评定服务业绩分析与改进服务开发服 务需 要 市 场 市 场物料采购人员招聘服务标准服务方法服务管控顾客评定第三十九页，共55页。www.csm100.com服务服务(fw)(fw)蓝图技巧蓝图技巧n服务蓝图技巧（又称服务过程分析）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。 n通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供(tgng)的服务是什么、自己有服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。 第四十页，共55页。www.csm100.com一家快递公司的服务(fw)蓝图顾客打电话顾客送包裹专车取包裹接听顾客电话专车调度机场装机飞往配送中心分拣包裹装上飞机飞往目的地卸包裹和分拣装上专车专车取包裹顾客取包裹顾客活动区前台活动区后台活动区支持性活动区交际线交际线能见度线能见度线内内部部交交际际线线第四十一页，共55页。www.csm100.com服务(fw)蓝图的作用n整体观念：它描述了整个服务系统，它有结构和功能，它的顾客导向，以及每个部门、团队和员工在系统中的地位和作用。n服务改进：从中发现有问题的服务环节(hunji)和服务联系，对这些薄弱环节(hunji)和联系加以改进。n顾客关系：服务前台是服务接触点，是顾客感知服务质量主要环节(hunji)。n服务有形化：根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能见的，重点加强和管理这些有形化部分的形象。n后勤支持：便于企业考虑后勤服务的质量。第四十二页，共55页。www.csm100.com服务(fw)蓝图的作用n战略(zhnl)制订：服务链是制订战略(zhnl)的主要依据：（1）便于掌握成本不合理的环节和联系，人利于制订成本领先战略(zhnl)；（2）了解各环节和联系的优势和劣势，找到具有核心优势的环节和联系，有利于制订差异化战略(zhnl)。n财务分析：有利于将财务领导和服务领导密切结合起来。n服务沟通：有利于内外顾客的沟通。n利于提供“全面客户服务”： 1）全过程服务，2）全面服务，3）全客户服务，4）全员服务第四十三页，共55页。www.csm100.com案例案例: :可恶可恶(kw)(kw)的流程的流程11月的一天，我到家附近的一家超市购物，我先到了底层有卖书的地方看看，准备买2本书，我刚到书架处，一个促销人员过来了：“你要买什么书？”我说：我先看看再说。于是促销员就走开了。一会儿，我就选了两本书，走向50米远的收银台（设在超市内的），收银台小姐开始懒洋洋地坐在那里，看我来了，起身站起来，我把两本书递给她，她却不收，对我说：“你要找她们促销员开票过来，我才能收钱。”于是，我无赖又回到了原来选书的书架处找促销小姐开票，开始问我的那位现在也不知道到那里去了，找了一会儿，找到另一位促销小姐给我开票。开完票，她把一式五联的票递给我，却把书留在她的手里不给我。我说：“难道你还要我付了钱再回来取书吗？”我很生气地对她说。她只好说：“那好嘛，我给你送到收银台”。我再次回到收银台，付了钱，将收银小票交给促销员，她这时才将两本书交给我。原本打算还要在这个超市买点别的东西，可这样一来，我其它什么也没有(mi yu)买就出来了。 第四十四页，共55页。www.csm100.com分析(fnx):n请用蓝图技巧分析该案例中的服务流程接触面是哪种?n活动区是哪个区?n流程设计是否是以顾客为导向?是否满足了顾客的期望?n你认为如何改进(gijn)这个服务流程?第四十五页，共55页。www.csm100.com第一章、优质客户服务特性第一章、优质客户服务特性(txng)分析分析第二章、客户服务管理第二章、客户服务管理(gunl)现状分析现状分析第三章、制订第三章、制订(zhdng)客户服务理念与承诺客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责六第四十六页，共55页。www.csm100.com服务服务(fw)(fw)于顾客的组织结构于顾客的组织结构思考点思考点n1) 部门的服务对象是否明确?n2) 如何(rh)认识顾客对组织机构的要求?n3) 如何(rh)认识顾客对产品的要求?n4) 如何(rh)满足顾客的需求?n5) 如何(rh)改善主导业务流程?n6) 如何(rh)去除流程中不必要的传递活动?n7) 如何(rh)根据业务流程设定职能部门?n8) 如何(rh)激励和改善团队或个人的行为?第四十七页，共55页。www.csm100.com客户服务部职能(zhnng)说明 n1 1、 总体任务：总体任务：n客客户户服服务务部部根根据据(gnj)(gnj)公公司司的的服服务务宗宗旨旨和和总总目目标标的的要要求求，通通过过对对客客户户服服务务流流程程的的分分析析，制制订订客客户户服服务务标标准准和和服服务务规规范范，协协调调与与指指导导各各业业务务部部门门的的客客户户服服务务工工作作，为为公公司司客客户户提提供供优优质质的的服服务务，维维护护良良好好的企业形象，提升客户对企业的忠诚度。的企业形象，提升客户对企业的忠诚度。第四十八页，共55页。www.csm100.com2 2、 任务任务(rn wu)(rn wu)分解分解 1） 维护并巩固企业与客户的关系，尤其是大客户关系，不断提高(t go)企业的服务水平；2） 不断为企业收集最新、最全的客户信息，并对其进行详细分析与处理，增强企业对客户信息的管理能力；3） 建立并实施客户投诉管理体系，有效地处理客户的投诉，将“问题客户”转化为“忠诚客户”，为企业营造良好的经营环境；4） 做好客户服务管理工作，组织客户需求调查和客户满意度调查，并对相关调查数据进行分析与改进，提升客户的忠诚度，为销售活动打下良好的基础；5） 通过建立先进的呼叫中心系统，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务；6） 协调各业务部门的客户服务工作，并对相关服务人员进行培训与指导；7） 配合销售活动，组织、策划客户服务活动，加强顾客与企业之间的沟通，增强顾客与企业的关系；8）对各业务部门的客户服务管理目标项目进行考核，并提出相关改善建议。 第四十九页，共55页。www.csm100.com客户服务部部门客户服务部部门(bmn)(bmn)职责职责-内部内部客户客户 序号服务对象工作内容1上 层 领导制订客户服务方针及总体管理目标，经批准后实施。2上 层 领导定期汇报客户服务管理的成效及合理化改进建议。3业 务 部门协助完成服务流程分析，制定各项服务标准，通过培训加以实施。4业 务 部门收集客户服务相关记录，通过统计分析提出改进建议。5业 务 部门收集外部同行业企业的相关信息，并传达给相关部门和人员。6职 能 部门配合做好人员培训、考核和办公、生活环境的管理。第五十页，共55页。www.csm100.com客户服务部部门职责客户服务部部门职责(zhz)(zhz)外部外部客户客户1目标顾客组织实施目标顾客的需求调查，完成相关调查报告。2目标顾客设置服务窗口，提供咨询服务，促进企业与顾客的沟通。3外部顾客通过网站及时、准确地向外发布有关客户服务信息。4外部顾客开通服务热线，提供全天24小时咨询服务，并定期回访客户。5消费顾客收集客户对产品或服务的意见，并及时反馈给相关业务部门。6消费顾客收集客户的基本信息，并做好相关的档案管理工作，防止信息外泄。7消费顾客及时处理客户的投诉，解除企业与顾客的纠纷，提升顾客满意度。8消费客户收集客户的合理化建议，并及时传达给相关部门。9消费顾客提供宽敞、舒适的环境。10老客户收集客户消费信息，并实施相关的奖励措施，提升客户忠诚度。第五十一页，共55页。www.csm100.com与岗位职责相关与岗位职责相关(xinggun)(xinggun)问问题题 n（1）市场重点、营销方式发生了改变，但不适用的岗位依然存在；n（2）有些岗位有其名，无其实，形同虚设；n（3）有些岗位并没有发挥出应有的作用；如管理越位（上级帮下级干活）n（4）不同岗位之间由于职责界定不清经常出现推诿扯皮的现象；n（5）工作职责与权限不匹配，导致不能及时(jsh)解决问题，达不成职责目标；n（6）部门的职责没有全部分配到员工身上，在工作安排上出现“漏项”n（7）员工承担的工作职责或任务没有反映在部门职责中；n（8）有些员工的技能明显不适应岗位任职要求；n（9）有些员工的技能或综合能力远远优于岗位基本要求，造成“人才浪费”；n（10）业务流程过于烦琐，导致岗位设置冗余或工作量无谓增加；n（11）岗位工作量分配不合理，或者超负荷、或者过于清闲；第五十二页，共55页。www.csm100.com案例案例(n l)(n l)：客户服务部的岗：客户服务部的岗位图位图 客户服务总监客户服务经理客户接待小组客 户 关系主任大客户主任客户投诉中心主任服务质量主任客户拜访小组客户信息调查组大客户服务组客户投诉接待组投诉信息联络组服务质量检查组质量分析改进组售后维修组售后调研组呼叫中心组售后服务主任呼叫中心主任客户档案管理组服务服务考核组售后保养组呼叫设备组第五十三页，共55页。www.csm100.com练习(linx)完完成成(wn (wn chng)chng)客客户户服服务务部部职职能能说说明明书书 第五十四页，共55页。www.csm100.com但愿(dn yun)对您有帮助！王老师联系电话:13508304138E-Mail:cqxinsen163.com第五十五页，共55页。