管理人员的管理人员的EQ 督导培训系列课程之二1有句话听过吗？冲动是魔鬼有句话听过吗？冲动是魔鬼 l冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情绪。 2l能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的镜子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.3l什么叫EQ? EQ = Emotion Quotientl就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各种情绪。4什麼是情緒什麼是情緒? 請列舉請列舉愤愤怒悲伤恐惧怨恨怨恨压压力力羞恥快乐快乐喜悅爱爱惊喜l情緒列舉如下情緒列舉如下:5情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列列5种可以学习的能力组成：种可以学习的能力组成：l1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因；（刘邦和项羽刘邦和项羽） l2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤林黛玉与王熙凤） l3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力与创造力； l4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的真正需要，具有同情心； l5、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情绪。（唐僧与诸葛亮唐僧与诸葛亮） 6l人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人的性格直接相关人的性格直接相关. .l在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：IQ+EQ+IQ+EQ+财商财商=100%=100%成功。其中成功。其中EQEQ占了占了80%80%，可见情商的重要。什么是情商？，可见情商的重要。什么是情商？情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能力。情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能力。l所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人是聪明，了解自己是智慧。是聪明，了解自己是智慧。 性格分析性格分析7l我们为什么提出我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工，因为这对人的生活和工作以及事业发展的影响实在太大了。作以及事业发展的影响实在太大了。l为什么？为什么？8l有人专门做了调查分析，一个人成功20靠智商，80靠情商，也就是说，高情商的人有80的把握成功。9l在中国社会过于注重智商，而忽略了情商的培养。我们来看以下案例分析，当初在学校念书时那些成绩顶尖的学生今天干什么？而那些倒数几名的学生今天又干什么？更有趣的是，科学家分析，那些在学习成绩前5名的学生往往今天过着默默无闻的生活，而那些倒数几名的调皮学生今天却取得了惊人的成就。10l当然我们不是鼓吹大家要让自己的孩子成绩倒数几名，才表明以后有出息，而是反映我们的教育机制的严重失衡，学校里产生了大量高分低能的人，是教育资源的浪费，也是人才资源的浪费。11在当今社会里，在当今社会里，EQ又跟酒店服务有什又跟酒店服务有什么关系呢？么关系呢？让我们来看以下几点：让我们来看以下几点：12一、服务人员的情绪控制需要一、服务人员的情绪控制需要EQ人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是酒店行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响我们需要和什么样的人打交道呢？我们需要和什么样的人打交道呢？比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中，对工作造成影响。昨晚的家庭纠纷可能让你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至为了某些小事情跟同事大吵大闹，我们说，这种心情可以理解，但是不适宜带到工作当中，这就是EQ不高的表现。13 二、处理服务中的突发事件需要二、处理服务中的突发事件需要EQ 我们在生活和工作中都会遇见 一些突发事件，这就要考验我们 处理问题的能力， 服务中，顾客可能投诉，可能大发雷霆，如果我们能临危不乱，从容自如的去面对和解决， 这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。14服务行业具有其特殊性，因为服务是和消费同时发服务行业具有其特殊性，因为服务是和消费同时发 生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，服务生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，服务 员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不 满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服 务员具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方务员具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方 面，但是，更重要的是面，但是，更重要的是EQEQ的问题。的问题。例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了 抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她 身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措。所以，。所以， 平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我 们内在修炼还不到位。们内在修炼还不到位。15三、三、处理人际关系需要处理人际关系需要EQ据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难关，可是，我们常常听见有人抱怨：工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。16你的EQ有几分？17情商测试情商测试1.1.与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 2.2.当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 3.3.在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 4.4.当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 5.5.你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 6.6.与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 7.7.当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 8.8.经常想知道别人是怎样看待你的。经常想知道别人是怎样看待你的。经常想知道别人是怎样看待你的。经常想知道别人是怎样看待你的。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 9.9.你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 1810.10.你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花2020元钱。元钱。元钱。元钱。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 11.11.你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 12.12.尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 13.13.你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 14.14.你不会担心环境的改变。你不会担心环境的改变。你不会担心环境的改变。你不会担心环境的改变。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 15.15.你似乎是这样一个人：对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。你似乎是这样一个人：对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。你似乎是这样一个人：对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。你似乎是这样一个人：对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 16.16.假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 17.17.不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 18.18.你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 19.19.你认为一点小小压力不会伤害任何人。你认为一点小小压力不会伤害任何人。你认为一点小小压力不会伤害任何人。你认为一点小小压力不会伤害任何人。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意 20.20.你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即使是个人隐私。你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即使是个人隐私。你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即使是个人隐私。你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即使是个人隐私。a.a.同意同意同意同意b.b.不同意不同意不同意不同意19l最后让我们来看一下测试的结果：如果总分=16，分析：你对你的能力很是自信和放心,因此,当处于强烈情感边缘时,你不会被击垮。即使你在愤怒时,你也能进行有效的自我控制,保持彬彬有礼的君子风度。在控制你的情感方面,你是出类拔萃的,与他人相处得很融洽。但是,你太依赖社交技巧而忽视成功所需的其它重要因素,例如艰苦奋斗的作风和好的主意。 20l如果总分6，分析：你意识到自己和他人的情感,但有时忽视它们,不明白这对你的幸福是多么重要。你对下一步的提升和买一幢更漂亮的房子等诸如此类事情的关心支配着你的生活。然而,无论实际多少物质目标,你仍然感到不满足。试着去分析和理解你的情感,并且按照它去行动,你会更幸福。记住,人们可能压抑你,使你暂时消沉,但是,你总是能够从挫折中吸取教训,重新创造你的优势。21l如果总分=6，分析：你必须多一点对别人的关心,少关照自己。你喜欢打破社会常规,并且不会担心通过疏远别人来取得自己想得到的东西。你可能在短期内就会取得一定成果,但人们不久就将开始抱怨你。控制住你易冲动的天性,不是以粗暴的方式,而是试着去通过迎合他人来得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮丧。你要学会去控制你的消极情感,充分利用你的积极情感。 22 如何提高我们的情商呢？如何提高我们的情商呢？23EQ 高手的技能高手的技能l能够尊重人理解人l能够保持乐观豁达的心态l能够有效地影响周围的人l能够客观理性地对待问题24情緒的呈現程度與處理能力l情緒的呈現程度: 一個人內在的情緒表現在外(表情, 聲音, 動作, 脾氣)的程度. 一個情緒呈現程度很顯性的人, 是喜怒形於顏色; 反之則都看不出他在想什麼.l情緒處理能力: 一個人如何面對其內在的情緒的起伏並且如何管理這些情緒. 隨著時間增長及人生歷練的增加, 情緒控制能力亦會隨之而改善25情商训练一情商训练一:对自我情绪的管理对自我情绪的管理l体察自己的情绪体察自己的情绪l适当表达自己的情绪适当表达自己的情绪l以合适的方式舒解情绪以合适的方式舒解情绪26体察情绪体察情绪l我现在的情绪是什么？l我为什么这么做？l我现在有什么感觉？人不应该有情绪？人不应该有情绪？27适当表达自己的情绪适当表达自己的情绪不适当生气、指责不适当生气、指责l为什么每次约会都迟到？为什么每次约会都迟到？l你就是不考虑我的感受！你就是不考虑我的感受！l你根本就不重视我？你根本就不重视我？l适当表述感受适当表述感受l试着把试着把“我好担心我好担心”的感觉的感觉传达给他，让他了解你的感传达给他，让他了解你的感受受l你过了约定的时间还没到，你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。我好担心你在路上发生意外。路上塞车，有什么办法，你以为路上塞车，有什么办法，你以为我不想准时吗？我不想准时吗？真抱歉，是我不好，让你等这么久真抱歉，是我不好，让你等这么久用陈述自己感受的方式来表达比指用陈述自己感受的方式来表达比指责对方让人更能够接受责对方让人更能够接受28以合适的方式舒解情绪以合适的方式舒解情绪旅游旅游积极克服痛苦积极克服痛苦找人诉苦找人诉苦打球打球自杀自杀飚车飚车喝酒喝酒消极逃避痛苦消极逃避痛苦被情绪控制被情绪控制控制情绪控制情绪29l氣在頭上, 火上加油, 越炒越熱l一根火柴賣一塊錢一根火柴賣一塊錢, 卻可以摧毀一棟一千萬的房子卻可以摧毀一棟一千萬的房子.l要修養被尊重的人格需經長時間被信任, 但人格破產只需要做錯一件事情.l關係破裂, 任何歉意都無法彌補傷口. 好像用釘子釘柳樹, 拔除釘子後傷口仍存在30對策對策: 且慢發作且慢發作l感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多, 對策就是將感覺速度放慢l在口不擇言, 拍桌子大罵, 甚至摔門離去前, 從心裡從十倒數, 深呼吸, 讓自己冷靜下來l公式公式: 情緒自覺情緒延緩後果評估導正情緒l事例：楚庄王和唐姣事例：楚庄王和唐姣31同理心同理心l將心比心: 人性皆有共同點, 如惻隱之心. l鬆懈戒心: 若你願意以退為進, 多花點耐心向對方提出一些問題, 讓他無拘無束地暢所欲言, 你便可在他話裡了解他內心的想法, 進而打開他的心防l設身處地: 站在對方立場為他來著想, 相信對方也能感受到你的誠意（并不是同意他的情绪）l要避免人身攻擊32如何表現同理心如何表現同理心l公式: 感受, 事實, 事實, 事實, 感受1.感受: 你當然生氣了2.事實: 你加班地那麼辛苦3.事實: 小孩現在還在醫院裡4.事實: 工作上別的部门還不能配合你5.感受: 如果我是你, 我比你還生氣l你在分享他的感受你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的但是並沒有同意他的 行為行為33情商训练二情商训练二:认知他人的情绪认知他人的情绪l沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说. 你会察言观色吗你会察言观色吗?34耐心傾聽l80/20 法則法則: 80% 聆聽聆聽, 20% 說服說服l注視對方注視對方: 有助於集中注意力有助於集中注意力, 還可以看清楚說還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言話者的臉部表情跟肢體語言l注重肢體語言注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去方的話聽進去l適時地提出問題適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地可使對方感到你全神貫注地傾聽傾聽, 如如: “然後呢然後呢?”l最佳表達者通常是最佳聆聽者最佳表達者通常是最佳聆聽者35如何積極的傾聽?l抓住對方的情緒 (形容詞), 然後重複, 引對方作更深入的回應我覺得很沮喪對呀, 你真的很沮喪我覺得不公平對呀, 我也覺得很不公平真的是很不公平l就好像剝洋蔥一樣36拒絕的藝術l學會說 “不”,你的生活將會更美好.l直接分析法: 直接說明原因, 如自己的狀況不允許, 環境的限制l用一群人來拒絕, 如委員會不答應l巧妙轉移法: 先表示同情或給予讚美, 然後再提出理由加以拒絕. 溫和而堅持, 不答應也不致於撕破臉l不用開口法: 搖頭或微笑中斷37讚美l把握時機把握時機: 當你發現對方可圈可點的行為或事跡, 請不要保留地上前表達你欣賞之意l真心誠意真心誠意: 不要言過其實, 注視著對方l具體明確具體明確: 使用一些籠統含糊的字眼, 只會讓人覺得是禮貌性的應酬話38活在当下活在当下l让让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的方式自己的生活变得明亮，是要采取渐进的方式的的l不要执着于過去不要执着于過去: 老和尚抱女人过河的故事老和尚抱女人过河的故事l不要忧虑未來不要忧虑未來: 生命的階段目标生命的階段目标l活在当下活在当下: 你看你看, 狐狸在葡萄园內吃得多快乐呀狐狸在葡萄园內吃得多快乐呀! _39Communication time实战演练实战演练l一、你的一个好友失恋了，很伤心？一、你的一个好友失恋了，很伤心？l二、菜里发现了蟑螂？二、菜里发现了蟑螂？l三、客人手机不见了？三、客人手机不见了？ 您将如何处理？您将如何处理？40感谢你的参与感谢你的参与 -Thank You!-41