（售后服务）（售后服务） 服务人员的素服务人员的素质及培养质及培养PINGDINGSHANUNIVERSITY期末论文题目:试论服务人员的素质及培养院 （ 系 ）:经济和管理学院专业年级:08 级国际经济和贸易姓名:陈玉春学号:081230105指导教师:张玉涛（讲师）2011 年 12 月 20 日壹：服务人员的地位于提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是壹个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器是被来提供的，如自动售货机、自动提款机等，可是零售企业和银行的员工于这些服务提供工程中仍然起着十分重要的地位。对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说员工的素质就显得更加的重要。壹方面，高素质、符合有关要求的员工的参和是提供服务的壹个必不可少的条件；另壹方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之壹。壹个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施的优势，仍可能成为顾客拒绝于消费企业服务的主要缘由。因此服务人员于服务业公司中相当重要，尤其是于没有实物产品作为证物，顾客仅能从员工的举动和态度当中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。二：服务人员的素质要求服务业的具体人员包括：出租车驾驶员、电梯服务员、图书管理员、银行柜台服务员、餐馆厨师、旅馆的接待员、保安警卫人员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务人员虽然是不同的行业可是对服务的素质要求是基本壹样的！服务人员有五大必备素质：壹、如何观察客户见的技巧二、如何拉近和客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更于乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧2.1 如何观察客户见的技巧观察顾客能够从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体、言、行为、态度等。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是于监视顾客或对他本人感兴趣壹样，除非你想家给他！当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地和他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试壹试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，且能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？目光接触的技巧有壹个口诀是：“生客见大三角、熟客见倒三角、不生不熟见小三角。”和不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要见他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。和较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要见着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。和很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要见着他面部的倒三角形。你“见”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员于观察顾客时要不断提醒自己的俩个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。2.2 听拉近和顾客的关系根据统计，壹个不满的顾客的背后有这么壹组数据：壹个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客，人不满但且不投诉，个有严重问题但未发出抱怨声。投诉者比不投诉者更有意愿继续和公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿和公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会和公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。倾听三步曲：第壹步准备：客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户均倒壹杯水，尽可能找壹个安静的地方，让双方坐下来，坐姿尽量保持度，记得带笔和记事本。第二步记录：俗语云：好记性不如烂笔头。壹线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求均不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，仍有以下好处：具有核对功能。核对你听的和客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解：要检验理解你所听到的和客户所要求的且无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。法：指、，指。聆听的三大原则和十大技巧：人生下来有“俩个耳朵，壹张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。壹名优秀的壹线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他仍要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他仍要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。耐心：不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人均喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。关心：带着真正的兴趣听客户于说什么，客户的话是壹张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯壹方式。让客户于你脑子里占据最重要的位置。始终和客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。壹线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，且能记住对方的话。不要以为客户说的均是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。别壹开始就假设明白他的问题：永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话， 你会以为你知道客户的需求， 而不会认真地去听。 于听完之后， 问壹句： “您的意思是？”“我没有理解错的话，您需要？”等等，以印证你所听到的。有壹种方法能够让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员于听顾客诉说的时候，是壹边听，壹边紧张地于想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所于。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。2.3 如何提供微笑服务笑的技巧：微笑服务的魅力：壹。微笑能够感染客户客户花钱消费的时候，可不想见到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2。微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。 ”所以， 微笑能够激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 微笑能够增加创造力当你微笑着的时候，你就处于壹种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。2.4 客户更于乎你怎么说说的技巧：客户更于乎你怎么说，而不是你说什么。1：运用“”技巧引导顾客”什么是“”，就是特点、优点、利益。：（特点）：（优点）：（利益） 2 二、要考虑顾客的记忆储存，据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你于说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、于说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误且道歉。如果是客户的错误，要示出“不于乎”的微笑，且尽可能挽回顾客的面子。服务人员常用的“说法”： 1 迎客时说“欢迎”、 “欢迎您光临”、 “您好”等。2 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。3 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4 不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等壹下”、“我马上就来”等。5 对于等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。6 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实于对不起，给您添麻烦了”等。7 表示歉意时说“很抱歉”、“实于很抱歉”等。8 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”9 当客户向你道歉时说“没有什么”、 “不用客气”、 很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复壹遍好吗”等。11、送客时说“再见，壹路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我能够占用壹下你的时间吗？”等。服务人员的“七不问”：1.不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入收入于某种程度上和个人能力和地位有关，是壹个人的脸面。和收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上他家做客（那也得见别人是否邀请你） ，壹般不要问客人的住址。5.不问经历个人经历是壹个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6.不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7.不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。2.5：动运用身体语言的技巧身体语言包括哪些部分呢？能够说是从头到脚身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态和动作三大部分。面部表情：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。头部动作：身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。头壹摆，显然是表示快走之意。面部表情传递的含义：脸上泛红晕，壹般是羞涩或激动的表示。 脸色发青发白是生气、 愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。眉毛闪动表示欢迎或加强语气。眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。眼神传递出的含义：壹般来说，眼睛正视表示庄重，仰视表示思索，斜视表示轻蔑，俯视表示羞涩。嘴不出声也会“说话”：于面部表情中，不可忽视嘴部的作用。嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴唇撅着，表示生气、不满意。嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定手势：手的姿势壹般有如下表现：手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定，手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视，抬手：请对方注意，自己要讲话了，招手：打招呼、欢迎你、或请过来，推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立单手挥动：告别、再会。伸手：想要什么东西，藏手：不想交出某种东西，拍手：表示欢迎，摆手：不同意、不欢迎、或快走，俩手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结壹致，俩手分开：分离、失散、消极，紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告，竖起拇指：称赞、夸耀，伸出小指：轻视、挖苦，伸出食指：指明方向、训示或命令，指且用：列举事物种类、说明先后次序，双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大身体的姿态和动作：如果双臂交叉中，俩个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着壹定的防御态度。如果壹只胳膊横挎胸前，且用这只手握住另壹只胳膊，这是壹个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。如果双手相握，仍有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。眉毛向上扬、头壹摆：表示难以置信，有些惊疑。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。用手拍拍前额：以示健忘。如果用力壹拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。11、耸耸肩膀，双手壹摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。三：员工的培训许多企业为培训员工开办了专门的学校，比如假日酒店大学、麦当劳的“汉堡包大学”等，只要是企业需需要，哪怕是细微的方面也会配以精心的计划。首先企业要对员工进行技能培训（针对某些特定的事务） ，比如说关于酒店的会计系统、现金管理技术等。这些培训壹般均是壹些行为准则，壹般是针对那些新加入企业的员工。进行这样的培训是为了让员工于工作中以符合标准的欣慰高效地完成工作，且和其他员工协调。企业除了要对员工进行技能培训之外，仍要进行交往培训。于服务组织的培训中，交往技巧的培训于某种程度上比技能培训仍要困难。许多航空公司对乘务员进行时间分析培训，以帮助乘务员于意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求。仍有壹些企业把角色扮演，创造性技巧和冲突的模拟作为培训方法。培训仍能够于于向员工灌输企业的价值观。于实际员工培训计划工程中，首先应该考率的是企业内不同层次的业务需要，这里所说的业务需要是指企业各级部门的工作目的、工作内容己所应达到的要求等。于分析各级部门业务需要的基础上制定培训计划，以满足这些需要。于制定培训计划时行应注意对不同部门的员工、不同职能和不同地区的部门及组织内不同级别之间的相互影响、相互联系的领域进行研究，时制定出的培训计划增进彼此间的联系，且于公司遇到的问题和业务流程方面建立起员工之间、部门之间、地区之间的理解。除了对基层员工的培训仍要对管理层进行培训。 于这里我们能够采取由上而下的培训。由最高管理层到经理和主管，前线和顾客接触的员工、公司里的其他员工。