酒店知识培训目标：培训目标：对员工手册、规章制度、酒店产品知识和旅游知识记忆能力：回答正确率为80%；三个月内不违反酒店相关管理规定。第一节 酒店背景介绍了解酒店的背景与实力是每位新员工都希望的， 在客观对待酒店本笛的不足之外， 更为重要的是向新员工介绍酒店的优势， 如经济实力，酒店优越地理位置、独特的服务项目或内容等等，唯此才能树立员工的自信心和归属感，这也是新员工培训时必须做到的。酒店基本资料酒店基本资料酒店地理位置：交通方便程度 当地气候酒店建筑风格最主要特点经营理念酒店店徽的涵义（酒店识别标志）酒店的创建背景附近的风景名胜或较为特别的事物。酒店的管理方与投资方简介，酒店名称经济实力酒店经营 X 围酒店创办背景酒店构思与目标筹建日程表曾获取荣誉酒店组织机构酒店是一较为规 X 的行业，在组织结构划分方面一般可以分为总经理、人力资源部、前厅部、管家部、餐饮部、财务部、保安部和工程部等，而各个部门下面还有很多小部门。但有些酒店因营运的需要会将一些部门的名字稍作改变或将一些部门进行合并， 如前厅部又名前堂部， 有些酒店将前厅部划归销售部或管家部管理等等。 在此节培训课当中向新员工解释如下几方面的内容：酒店管理层介绍：酒店部经理、各部门总监、经理的 XX 和图片展示及部分管理人员基本背景介绍。酒店各部门的组织结构图：酒店大部门与小部门的划分图。1 / 18酒店各部门的基本动作。酒店制服介绍：介绍完组织后,接着可对酒店制服给予说明,区分不同部门不同职位的员工制服。如在介绍酒店大部门时组织图时可采用如下图的方式酒店发展史酒店发展史人力资源部前厅部管家部餐饮部财务部保安部工程部总经理总经理办公室向新员工讲酒店的定义、 酒店发展简史、现代酒店的特点、中国酒店行业的发展和本地区酒店业发展态势，这样有利于新员工对新的环境的了解，树立正确的工作态度。酒店定义酒店定义酒店利用一定的空间、 设备、场所和一定的消费物质资料， 通过接待服务的形式来满足宾客在住宿、饮食、娱乐、购物方面需要而取得经济效益和社会效益的经济实体。在这里要强调，酒店的宗旨在于取得社会效益与经济效益， 它是一个经济实体， 因此酒店的一切企业行为都是以此为目标， 同样地，包括对员工的聘用也是为了此目标的达成， 未能使酒店获取相应效益 （或更大效益）的员工不具备被酒店录用的价值， 因此每位新员工都应该在入职时自我思考能为酒店在达成此两方面的效益上做些什么？假如你现在拥有一家酒店，你会招用什么样的人员？具体的要求是什么？酒店的定义让新员工明了一个重要的内涵， 那就是追求经济和社会效益是酒店生存与发展的目标， 因此， 酒店所采取的一切行为， 包括对硬件或软件的设计与投入都是依此来规划，员工的招聘也一样，作为酒店或企业的一员， 酒店每个成员都应该考虑一些常识问题： 酒店为什么要聘用员工？别人能否有我一样的特质？我可以帮助酒店做哪些具体的事情？如果员工说不出来，则表示其并不清楚自己的价值， 没有自知之明。其实众多员工考虑的更多的是酒店为其做些什么， 而不从另外的角度来考虑自己存在对酒店的价值有多大。 如果员工存在的价值并不大，酒店从业人员是没有足够的份量来要求太多的， 那是不明智的表现， 特别是入职后，不是因为工作原因而是因个人原因向酒店索取更多的福利 （而没有显著成绩） 的做法是令众多酒店管理层反感的。 因为员工和企业都是平等的主体， 从某个意义而言，酒店和个人都应充分考虑自身与对方的期待、能量，寻求两者的平衡。 酒店发展历程酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。 首先是货币的产生， 商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的 X 围，从而产生居住等更多的需求， 也就使酒店的基本功能日益增加， 这从酒店的四个发展阶段不难发2 / 18现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华饭店时期产生于十九世纪初， 当时英国的产业革命促进了生产力的发展， 使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时饭店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市、铁路沿线。同时由于蒸汽机等的出现， 商品的进一步丰富， 交通民开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业饭店时期在 20 世纪初至二战时期， 第一家商业饭店在美国出现， 其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车饭店开始出现。第四个时期：现代饭店时期始于 20 世纪 40 年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显特点， 如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、 各类型酒店充分利用高科技 （在客房内装上互联网、 使用新型的装饰材料等） ：同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的分类酒店的分类由于宾客需求与酒店定位不同，酒店以不同的标准划分为不同类型的酒店，最常见的以下划分方式：按客房的数量划分大型酒店（600 间以上） 、中型酒店（300 至 600 间） 、小型酒店（300 间以下）按市场及宾客特点划分按市场及宾客特点划分商务型酒店：以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感，商务设备齐全，外观气派，设施高档。度假型酒店：多建于山区、海滨、温泉、海岛和森林等地，提供相应的潜水、登山和垂钓等服务项目。会议型酒店：以接待各种会议团队主义，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。按不同的星级标准一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。此外划分为不同的酒店类型，如可按地理位置、营业时间等来划分。周边酒店业的发展（及竞争态势）周边酒店业的发展（及竞争态势）3 / 18本地区酒店业的发展历程；数量的改变；各酒店的优劣势： 主要从地理位置、 管理方及投资方、 服务 X 围、 市场定位营状况、服务质量、客房数量及餐饮状况来进行阐明。本酒店的优劣势及发展展望本酒店的优劣势及发展展望优势劣势发展展望（模糊或具体的日程表）第二节 酒店规章制度入职培训的基本要求入职培训的基本要求新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。培训期间需要打卡，不得漏打或代打。进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域出现。在培训室吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。服装整洁、大方。参加培训的员工需认真做好笔记。在培训结束时将进行考核，考核通守者方可进入工作岗位。若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。 员工日常管理制度员工日常管理制度上下班走员工通道，并自学接受保安员的检查。上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人打，如出现漏打要及时告之部门主管。确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。工作时间不能穿着制服外出购物， 不准吃东西，喝酒，不准听收录机， 不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。除指定人员外，不准使用客用设施。未经允许不可在酒店内摄影及摄像。凡不是本市户口员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。1.2.员工证件丢失赔偿规定员工证件丢失赔偿规定每位员工进入酒店 X 围内应佩戴名牌、员工证。部门主客及保安人员有权随时抽查有关证件。4 / 183.4.5.10 元。因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并近规定补办。证件补价：IC 卡 50 元，员工证 10 元，名牌 20 元，更衣室钥匙 10 元，宿舍钥匙员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：开餐时间为早餐 06：3008：30 中餐 10：3013：30 晚餐 16：0019：00夜霄 22：0000：30用餐时需自备勺子和筷子。员工就餐时必须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝以饭菜峄于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定不顾格处理。菜。自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准。否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品不可带出餐厅食用。否则罚款二十元至五十元。文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。本守则自公布之日起生效。宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理， 使大家有一个清洁舒适、 安全有秩序的住宿环境， 现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1.自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2.何持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3.每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4.爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。5.养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座不准5 / 18用高压电器等，同时节约用水、用电，做到走熄灯，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6.不准在宿舍内会客， 不准带外来人员在宿舍住宿， 外来人员必须到宿舍管理员处做好登记， 否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍， 同时外来人员必须要晚上23 点之前离开宿舍。7.出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安防X 工作。8.宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾， 将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其弄事现任。9.宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，如经发现将立即交公安机关处理。10.服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理， 不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。11.每位员工都必须保持宿舍的安静， 不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵打闹。12. 员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。口头警告口头警告1)随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2)3)4)5)6)用力关门，产生较大的声音影响到其它同事的休息。在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。在宿舍内存放有刺激性气味的物品。在宿舍内大声孤芳自赏于，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。私人物品摆放混乱，影响宿舍整体式美观。书面警告书面警告1)服从宿舍管理员或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。2)拒约管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。3)未经许可，私自调换或床位。4)不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。最后警告最后警告1)偷窃公私财物。2)在宿舍内聚众赌博、打架等。3)不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。爱到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。第三节 酒店员工手册6 / 18员工手册：员工手册：员工的奖罚制度；员工的基本福利；酒店对员工的基本要求。让新员工了解酒店的员工手册很有必要， 同时每位新员工也很希望知道酒店福利及相关的纪律，在此酒店将享受怎样的福利待遇，在什么情况下将会受到怎样的处罚。员工的奖罚制度纪律处分部分酒店的纪律处分包括口头警告、书面警告、最后警告、辞退或开除四种。口头警告1.2.3.4.进出酒店拒绝保安部员工的检查上下班不打卡或委托他人代打卡、代替他人打卡。上班不佩带名牌工卡。上班时仪容仪表不整，如不歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩带除婚戒之外饰物、浓妆艳沫、穿拖鞋上班等。5.6.7.8.9.上班迟到、早退。不按指定的员工通道出入。上班时打私人或私自会客。上岗前或下班后无故在酒店内逗留。在公共区域逗留串岗，使用客人设施。10.与宾客交谈有不礼貌的行为举止。如在宾客面前梳头、打哈欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。11.上班时吃零食、看报纸、聊天等。12.下班时间私自穿制服在酒店内消费。13.随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。14.在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嘲笑唱歌。15.工作时服务效率差，工作粗心。16.在非吸烟区吸烟。书面警告1.一个月内迟到早退三次2.旷课一天。3.工作不认真，纪律松懈，工作时间听收录机或看电视等。4.对上级有不礼貌言行举止。5.不服从上级的合法合理命令。7 / 186.与宾客发生争执或对宾客不礼貌。7.工作疏忽使酒店财产受损失。8.擅自动用宾客使用的物品或器具。9.擅动翻动宾客物品。10. 出示假病假条。11. 未经部门经理同意擅自调班、调休。12. 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理打例。13. 非工作需要，未经同意进入客房。14. 擅离岗位。15. 当班时打瞌睡，干私活。16. 泄露酒店 XX。17. 工作时间喝酒或酒后上班。18. 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。19. 违反酒店的安全条例与安全管理制度。20. 将宾客、同事财物跌破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。21. 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、宾客或其它员工财物。最后警告1.一个月内连续旷工三天。2.在酒店内挑拨打架事件。3.未经许可擅自使用酒店长途、传真机、复印机和电脑等。4.未经许可擅自将酒店财产移到别处。5.拒不接受上级或有关部门的调查。6.损坏宾客与酒店财产。7.对聚众赌博或其它 XX 行为知情不报，不规劝，互相包庇。8.管理不善，造成酒店严重损失。9.违反安全防火规章，造成事故隐患。10. 利用公职谋私利。11. 私自经商，倒买倒卖。12. 向宾客索取财物、小费等。13. 偷钱、伪造单据、与宾客串谋损害酒店利益。14. 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。15. 酗酒、赌博。开除或辞退1.当班时间在酒店内饮酒。8 / 182.在酒店内销售私人物品。3.服务态度恶劣，受到宾客书面投诉并经调查属实。4.偷窃财物，未构成犯罪的。5.私换外币。6.涂改、假造单据酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。7.在酒店 X 围内打架斗殴。8.调戏女性，做不道德的交易或其它流氓行为。9.蓄意破坏酒店设备设施。10. 未经批准，私自兼职。11. 不按规定保管或使用剧毒、易然、易爆物品。12. 玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。13. 因管理指挥不当，造成宾客对酒店服务质量问题进行抽诉并经调查属实者。14. 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。15. 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。16. 明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。17. 经常违反酒店规定，屡教不改者。18. 触犯（治安管理条例）及国家任何法律。备注：口头警告一次扣 50 元，书面警告一次扣 100 元，最后警告扣 200 元。以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的X 围。 奖励部分奖励形式有：酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。奖励行为1.拾金不昧者，为酒店赢得声誉。2.维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。3.工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。4.积极参加培训并获得优异成绩。5.全年出满勤，安全无事故，表现良好。6.为宾客提供优质服务，工作积极、认真负责，受到宾客表扬。7.发现故事苗头，及时汇报，防止重大事件发生。8.严格控制开支，节约费用，成绩显著。9.在技术革新、设备改造方面作出贡献。10. 为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。11. 为保护和抢国家、酒店、宾客财产及生命安全奋不顾身。12. 在技术考核方面成绩特别优秀。9 / 1813. 努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。14. 在其它方面有突出贡献。员工的基本福利医疗制度1.员工当班时间因病需要就诊， 应先向其直接上司汇报， 并征求上司同意后方可到医务室就诊。2.员工就诊时应配合医生， 不得与医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。3.员工当班时间因病外出诊， 必须有酒店医务室的证明方可， 否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。4.经医务室诊断需要外出就诊的， 需到酒店指定的医院就诊， 否则，酒店不给予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。5.员工外出就诊或急诊， 应在当日上班时间前知会部门主管并征得其同意， 无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊， 并将相关的病历证明交医务室予以确认。 若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。6.所有已确认的病假证明，由部门有月底同考勤表一起送交人事部。7.员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。8.员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。9.经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。10.住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的， 应立即出院， 否则自医院通知之日起， 所发生的医疗费不给予报销。11.酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000 元，超出部分自理，每年的限额不能累积。假期制度为保障酒店员工的福利待遇， 根据国家的规定与酒店的实际情况， 现制定本酒店假期制度。总则：本酒店员工可享受的有薪假期包括：婚假、丧假、产假与哺乳假、计划生育假、工伤假、年假、探亲假等。1、国家法定假酒店每位员工可享受国家规定的一年十天法定假期： 元旦三天、春节三天、国际劳动节一天、国庆节三天。2、婚假符合国家规定的婚姻法的，在酒店服务满一年的员工，婚假为三天，晚婚者， 另增加十天的晚婚假，共计 13 天。10 / 18员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请， 经本部门主管批准后方可休假， 半年后申请无效。3、丧假为三天，申请条件为申请者直系亲属去世， 即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。4、产假符合国家规定且在酒店工作满两年的女员工， 怀孕七个月后， 可视其工作需要及其本人的身体状况， 凭医院的有效证明向酒店申请休三个月的产假， 休产假期间只能领取每月固定的工资部分。5、哺乳假符合计划生育规定的女员工自休完产假返回工作岗位后， 到小孩满周岁， 每天有 1 小时的哺乳假。具体时间应由员工本人提前与本部门主管协商， 经同意后书面报人事部备案， 没有提出的算自动放弃。6、计划生育假符合国家计划生育政策的计划生育假按如下标准执行人工流产假， 2 天，引产假30 天，节育手术的放环假 3 天，取环假 1 天，输卵管结扎假三周。超出部分按病假处理。与计划生育政策不符合的人工流产或引产、 节育手术假， 凭指定医院的诊断及病假证明，经人事部审核后可按病假处理，非指定医院的相关证明，酒店不认可，同时按缺勤处理。7、工伤假员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。8、年假根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长度的年假， 主管级（包括主管级）以下的员工每工作满一年，可享受享受一年八天年假，主管级以上的员工每工作满一年可享受一年12 天的年假，每工作超过一年的，增加一年年假。但最终不得超过15 天。员工休年假期间，如遇法定假日的， 不可增加在年假内。年假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。申请年假必须提前十五天， 经所属部门与人事部门审核后方可有效。 同时年假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。9、探亲假探亲假适用于在酒店服务满一年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。探亲假为 15 天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。员工探亲假属于给予安排。并交人事部门确认备案。10、病假试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过三天的，按试用不合格作劝退处理。11 / 18试用期满的员工每月可享受两天有薪病假，但不可累积。试用期满的员工经指定医院证明患有慢性疾病或传染性疾病，每月休病假超过两天的，不能坚持上班或不适合在酒店内工作的， 凭相关的有效证明，可向酒店申请休病假， 领领取固定工资。若经三个月治疗仍然未能康复者， 作病退处理。没有凭相关指定医院的有效证明休病假，又未能及时向酒店汇报者，酒店将按缺勤处理。超过三天作矢退处理。11、事假员工没有特殊理由不得申请休事假。员工确有特殊原因需要休事假的， 需提前填写事假申请单， 和所属部门经理申请，三天以内由所属部门审批， 三天以上五天以内由所属部门与人事部门共同审核批准， 五天以上需经总经理批准。休事假期间，扣除休假期间工资。第四节 酒店产品知识酒店产品知识是酒店每位员工必须掌握的最基本知识， 员工培训的三大对象是知识、 业务技能和工作态度，酒店知识是最基本的。如果员工连自己酒店的基本情况都不了解， 如酒店的服务项目， 酒店各营业场所的营业时间及一般性服务收费， 那么这家酒店的服务水平是很糟糕的。因此，在新员工入职培训时更应强制性地引导和培训新员工。 可以将这部门的知识以如下的方式给予介绍。餐饮 中餐厅名称地理位置营业时间宾客容量包厢名称、数量与特色餐厅特点：主要菜式、招牌菜特色与价位 饼店名称地理位置宾客容量营业时间提供食物名称、特色、价格 西餐厅名称12 / 18地理位置营业时间包厢名称、数量与特色餐厅特点：主要菜式、招牌菜特色与价位 大堂吧名称地理位置营业时间宾客容量餐厅特点：主要酒水、特色酒水特点与价位，招牌饮品及其特点（包括价格） 吧营业时间宾客容量餐厅特点：主要酒水、特色酒水特点及其价位 吧营业时间宾客容量提供服务酒水品种、特色酒水特点及其价位会议厅 商务中心营业时间：服务项目收费标准服务项目收费标准复印会议室租凭邮政服务笔译/口译服务传真和国际互联网秘书服务装订服务 会议室名称面积高度容纳人数会议设施13 / 18 康乐运动设施营业时间服务项目收费标准服务注意事项项目网球台球垂钓 商场营业时间服务项目收费标准主要商品价格（特色与价格）地理位置商店名称 客房客房种类客房数量客房分布情况（不同客房分布在不同的楼层的情况）客房价格客房提供的服务项目客房特色酒店外形房卡代表意思客房简况客房简况客房类型数量价格客房类型数量价格出售商品特色商品价格收费项目收费14 / 18总统套房行政套房双卧室豪华套房总数间豪华套房小套房豪华客房注：客房提供的服务项目有：客房内提供保险柜中外卫星电视24 小时送餐服务洗衣服务等其它酒店的网址：电子信箱：第五节 培训方式酒店背景培训部可精简地为每位员工准备酒店的背景资料， 放入到资料袋子当中， 在新员工到人力资源部报到时，发放给员工，员工拿到后肯定会初步看一遍， 这些背景资料包括酒店的创建时间与背景、股东等等，还应包括酒店与其它酒店的不同之处（不管是硬件或软件） 、发展规划、酒店理念等等。酒店背景的培训课有几种培训方式：途径一：课堂讲授、学员作笔记。这种集中培训方式，学员较为被动，影响学习效果，使学员不容易记忆。途经二：观看相关参观， 边看边解释。在酒店停留时间过长， 相当部分员工并不清楚酒店的礼仪要求，容易给过往的宾馆造成不良的印象。且此方式不容易记录。途经三：观看相关的录像或 VCD：图文并茂，较好，能吸引学员的兴趣，但同样地，学员的接受是被动的，不容易作好记录。只有采用新鲜的培训方式， 让新员工直接参与到培训当中， 这样的效果才是明显的。 在进行酒店背景培训时， 培训者不仅仅只是要求员工知道是怎么样的一回事， 同时更要求员工能对宾客说出酒店的背景， 这样才能引发员工的自豪感， 有利于培训其忠诚心。 因此可以采用第四种方式：步骤一：给 10 分钟左右的时间让员工阅读和背诵酒店背景资料（在给新员工发的资料15 / 18袋中包括此部分的内容） 。步骤二：观看酒店的录像片或VCD 片，使员工对酒店的外观及背景有更为直接的感观认识。步骤三：让员工自行思考组织材料，依据酒店背景资料及录像片/VCD 片中的内容，整理出对宾客介绍酒店的讲话稿。步骤四：酒店背景知识的演讲介绍。让每位员工以酒店正式员工的份向在座的“宾客”作酒店的背景介绍。这种培训方式能马上让一位新员工由受训者身份转变到授训的身份召集人新员工转变为正式员工的身份，向宾客介绍酒店，也是酒店所期望的，期望员工能迅速将学到的知识运作到实际为宾客服务工作当中。 同时在这过程当中也是发掘员工的记忆能力、 主动性、积极性、语言表达能力、言行举止是否适当的一种方式。同时这种培训无形中给每位新员工压力， 让其发挥自觉性、积极性，努力地去记忆相关的知识点。 而这些都是课堂记录下来的内容。 当然其中会碰到有些员工不愿意收台演讲的情形，这可以通过点名形式和些鼓舞性的引导来实现。通过这种培训方式还可以直接改正员工的一些不良言行举止，如介绍时，身体不断地摇晃，给人一种过于随便的感觉。介绍时，斜靠着讲台边或桌边，身体站立姿势不端正。讲话太快或太慢，声音太低让后排的“宾客”听不见，或太大音。介绍的过程中，手不断在晃动，有一些不良的小动作，如摸一下脑袋或衣服等等。介绍时脸部不没有表情，或表情紧X。介绍错一些酒店知识点。对酒店介绍材料组织得不够好。在介绍过程中断断续续，显得不太熟悉酒店背景。等等 组织结构酒店是一相对较为规 X 的行业，各家酒店的组织结构也基本一致，因其所提供的服务项目基本一致，故提供服务的部门设置也基本相同。 可请从事过酒店的学员讲解， 然后进行补充，可划出一组织结构图，让学员在里面填写（树叉图） ，并就其基本运作情况向其余员工讲解。如将员工分为几组，每组选项派一位代表（或由培训人员挑选已从事过酒店的员工） 来对 1、酒店总体组织结构进行解释；2、酒店每个分部的组织结构及岗位设置进行解释；3、酒店各个分部的基本运作情况进行解释， 然后由培训人员进行补充和修正。 因每家酒店的制服有所不同， 对各级酒店管理人员的介绍只能依靠培训人员通过照片或录像等多种形式来展示说明。在培训过程当中，培训者可根据受训员工对酒店的熟悉程度，来拟定相应的进程，16 / 18如果都熟悉，则安排的时间就会短一些， 反之则长一点。如果都熟悉，则安排的时间就会短一些， 反之则长一点。 如可通过提问的方式， 首先提出来一个问题， 如果您是一位宾客，您觉得自己能在酒店里享受哪些服务。 需要哪些部门来完成这些工作， 然后让学员自行思考，在规定时间后， 由学员来给在大家作解释， 然后培训者再根据本酒店的实际部门划分来给予说明。这样的培训方式可提高员工的参与性， 让熟练酒店的员工有一发挥的机会， 让培训人员直接看到其对问题的不同看法， 调动囝有酒店经验员工的积极性， 自我表达能力的训练， 同时也达到培训的目的。 员工手册及规章制度在讲解员工手册的同时会涉及到劳动法， 学习员工手册让员工了解酒店的一睦基本规章制度是非常必要的。同样地，培训人员可以采用知识竞赛的形式， 先对员工手册作大概的论述，然后在课堂上让员工自学，背育员工手册，强制性地让员工尽可能多地了解员工手册。可通过必答、 选答题等知识问答的形式来考核员工对员工对员工手册的记忆程度， 这种塞形式也会让每位受训的新员工有心理压力， 谁都不愿意被提问到时答不出来， 因此会尽力地去背诵其中的内容， 这样来达到认识员工手册的目的， 当然对于其中一些平时员工不清楚或难以理解的部分或条例，培训人员还是需要逐一介绍的。这种提问培训方式或让员工在有压力的短时间记忆更多的内容， 同时也让其记得清楚容易出错误部分的内容，理解到酒店要求其要掌握的内容，加深其印象。在对员工手册和规章制度提问培训当中， 除了要求员工了解酒店对员工的基本规章制度要求之外，应着重强调员工纪律、奖惩方面，可举一平时员工容易犯错误的言行举止例子，提问属于哪类过失等。 酒店产品知识（可包括当地旅游资源知识）培训人员必须强调新员工培训的重要性， 同时也强调酒店产品知识在服务过程当中的重要性。例如，当宾客问到新员工：洗手间在哪“商务中心怎样走？或者更深一层服务知识，中餐厅有什么招牌菜？附近有什么好玩的？没有经过培训的员工肯定会哑口无言， 如果连这些基本的服务员工都不能为宾客提供， 这算是什么酒店？也许对此有同行会说， 只是让新员工跟着老员工，不会这么快就让其独立上岗， 这就会避免出现以上难堪的局面。 让员工尽快到岗位上去是因为人手不足，既然人手充足，那为何不先培训后上岗；既然因为人手不足，那肯定会存在新员工会被宾客提问类似问题的可能。因此对酒店的产品知识进行汇总是非常必要的， 就拿餐厅而言就可罗列， 餐厅的营业时间，招牌菜式及其基本的特色，餐厅有几个包厢，名称是什么？餐厅座位数、餐厅风格、餐厅负责的服务项目， ，餐厅管理人员及组织结构等等。此类常识每个部门都涉及到。可通过旅游局、旅游书籍等来获取此类的知识， 包括当地的一些旅游资源常识。当然，在培训之前培训部门要收集足够的资料。17 / 18酒店产品知识这部份内容若按照传统的培训方式显得较为枯燥无哇， 无法引起学员的兴趣， 尽管这很重要。 那么是否照书宣读？又或者让员工自行阅读？这两者都不能很好地看出培训效果。因此培训人员最好采取了知识竞赛的培训方式。因内容较多，可以分开一部分一部分地培训,如先给学员 30 分钟时间背 50 知识题目通过提问方式来检验其记忆的多少采用 必答题 抢答题 风险题学员少时,可以每人一组;学员多时,可以划分几个人一组。 让不同组别或个人之间进行竞争，看哪组或个人记忆更多。最后对记忆最多者给予适当的将励，如奖励小的笔记本等。通过这种灵活的竞争，有效地增强学员的竞争意识， 进一步了解和挖掘学员的潜力； 同时发挥学员的主观能动性， 这些知识是他们自学得来的， 而非别人给予的， 从而让其对自身的学习能力作一个客观的评估（通过和其它员工的比较） ，适当地自觉调整心态。培训者在整个过程当中作好观察记录工作，以便能对每位新员工做出客观的评估。18 / 18