机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件2000年4月6日专职销售队伍管理手册专职销售队伍管理手册中信实业银行内容内容建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录 - 专职销售队伍奖励标准及计算方法1CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt内容内容建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录2CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt销售队伍管理的目标和手段销售队伍管理的目标和手段通过招聘合格人员，以建立高素质的销售队伍通过培训提高销售队伍的业务知识与销售技能高素质、高技能并具有高度工作热情的销售队伍高低低高销销售售工工作作所所需需的的素素质质和和技技能能工作意愿工作意愿通过合理的业绩管理，包括考核激励，以及创造良好的工作氛围提高队伍的工作积极性专职销售队伍管理的目标淘汰专职销售人员有针对性的培训积极鼓励3CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt销售队伍管理的程序与最终成果销售队伍管理的程序与最终成果确定要招聘的销售人员的资格与技能要求制定招聘中对候选人技能的衡量标准及指标确定招聘的渠道并公布招聘信息筛选履历面试确定入选人员根据销售工作要求确定要培训的销售人员的技能根据市场、产品的发展要求，制定各岗位的持续培训计划确定培训的方式和教员收集反馈意见，改进培训方案确定业务发展目标找出具有重大影响的关键业绩指标确定销售人员关键业绩指标与激励机制和具体奖励标准根据设定指标对各销售人员进行业绩考核与奖励培训培训Text招聘招聘保留与保留与淘汰淘汰业绩考业绩考核与激核与激励励根据销售人员的表现确定留用或淘汰以保证销售队伍的质量符合要求的销售人员形成一整套完善的人员培训计划关键业绩指标与奖励计分表高品质的专职销售队伍4CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt销售队伍管理程序中各部门角色销售队伍管理程序中各部门角色总行零售业总行零售业务部务部分行零售业分行零售业务主管务主管分行销售经分行销售经理理分行人事部分行人事部分行零售业分行零售业务相关人事务相关人事行政人员行政人员招聘招聘培训培训考核与激励考核与激励留用与淘汰留用与淘汰确定全行零售业务销售人员招聘政策确定全行销售队伍留用与淘汰的指导标准最终决定重要岗位人选参与面试筛选审核培训目标审核培训计划决定销售总体指标制定具体激励措施考核销售经理根据每一销售人员的业绩评估结果提出晋升、留用与淘汰的建议决定人选主持招聘工作面试、推荐确定销售人员考核指标具体考核销售人员提出培训目标与纲要提出培训要求帮助销售部门制定招聘计划协调与其他部门联系收集简历安排测试、面试等具体活动归档邀请外部专家协调、安排培训计划具体安排组织培训活动提供建议，确保激励机制的可行性并符合法规要求参与确定并综合协调激励预算参与考核协调分配方案落实销售人员激励机制具体落实各项手续具体操作各项行政事务制定培训计划配合人事部协调安排协调考核工作的行政事务归档汇总零售部需求与人事部协调归档制定培训政策指导编写培训材料制定考核指标与激励机制的指导框架确定全行激励机制中某些重要比例最终决定销售人员的晋升、留用与淘汰5CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt内容内容建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录6CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt招聘销售人员的程序招聘销售人员的程序设定招聘要求与设定招聘要求与目标目标选择招聘方式并寻选择招聘方式并寻找合适候选人找合适候选人筛选并与目标候筛选并与目标候选人沟通选人沟通录用录用主要活动主要活动分析销售工作具体要求根据销售发展需求，确定招聘何种类型的人员，包括学历、经验、专业知识、综合素质等方面的要求确定要从内外部各招聘多少人选择合适的招聘方式和渠道人才交易市场猎头公司别人推荐内部招聘大专院校发布招聘信息从人才资料中筛选符合要求的人员通过笔试、面试、尽快发现最佳人员由分行零售业务主管经理参与面试，并最终确定人选与目标候选人沟通企业文化等根据国家有关劳动人事制度与中信的具体要求，与选定的需要人员签订录用合同建立员工人事档案信息输信息输入需求入需求具体工作要求销售计划市场人才信息候选人简历招聘计划销售目标对销售人员的要求成果成果制定招聘计划寻找到一批初步符合要求的候选人选定需要的人员国家劳动人事制度中信具体要求员工档案负责部门负责部门分行零售业务主管与销售主管分行人事部负责分行零售部协助分行零售业务销售主管主持面试分行零售主管参与确定人选分行人事部7CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求资格要求资格要求精力旺盛，年龄20-40岁教育水准中专以上，树立中信实业银行专业形象性格开朗，乐观向上，诚实自信，积极进取工作能力要求极强的销售意识卓越的沟通能力基本的金融知识对零售银行业务有一定了解具有接受并使用先进金融服务工具的理念1年或以上的工作(金融领域)经历为宜，但不作为必要条件聘用模式聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信实业银行良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量外部招聘为主媒体上刊登招聘广告学校毕业生中招聘建立高品质的建立高品质的销售队伍，树销售队伍，树立中信实业银立中信实业银行的良好形象行的良好形象8CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售队伍的招聘方式专职销售队伍的招聘方式外部招聘方式外部招聘方式报纸杂志刊登招聘广告中信实业银行员工推荐应聘人利用网络进行招聘专用招聘网站、综合网站、中信实业银行网站从中专以上毕业生中招聘营业网点柜台上办理业务时对客户进行宣传通过职业中介机构招聘内部招聘方式内部招聘方式在中信实业银行内部发布招聘信息所有中信实业银行员工都可报名，参加面试9CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售队伍招聘方式的比较与建议专职销售队伍招聘方式的比较与建议优势优势劣势劣势熟悉本行业务，有一定知识基础人事手续操作简单销售经验欠缺部门之间协调有一定困难工资成本较高数量未必满足需求中信内部中信内部人力资源丰富有可能招来经验丰富的销售人员工资成本较低便于统一培训、管理不一定熟悉银行业务，需要再培训人事手续繁琐招聘、培训时间长外部外部采用从中信外部招聘专职销售人员，便于管理且节约成本，但并不排斥现有中信实业银行员工，对内外部报名者一视同仁选择一个零售业务各方面均开展的比较成功的分行先进行试点试点时间大约36个月为宜如试点成功，及时总结销售经验，并向全行推广建议建议10CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt组织有效的面试组织有效的面试面试前面试前确定所需要的具体的个人才能与特长具体的才能与特长要少而精包括某些“门槛”,如：具有销售意识确定未来所需的潜力阅读简历并确定面试中需进一步了解的优点与缺点制订面试问题与顺序面试中面试中先与候选人沟通解释面试目的、方式与时间问问题介绍公司介绍后续步骤，包括何时会与候选人联系面试后面试后与其他面试者一同讨论面试结果确定面试结果面试结束后一周内通知候选人结果及后续步骤11CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt面试销售人员问题举例面试销售人员问题举例介绍一下你的经历？你为什么要做销售员？你觉得销售人员应具备什么样的素质？你如何评价自己作为销售人员的长处与短处？如果你去拜访客户，客户反应很冷淡，甚至很粗鲁，不愿接待你，你该怎么办？你对零售银行产品了解有多少？你觉得可以采用什么方式来销售零售银行产品？1.2.3.4.5.6.示例12CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt内容内容建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录13CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt制定详尽的培训工作方案制定详尽的培训工作方案主要活动主要活动输入输入成果成果设定培训内容与目标设定培训内容与目标选取最佳培训方式选取最佳培训方式审订、修改培训方案审订、修改培训方案了解市场产品发展需求及现有产品开发情况了解竞争对手销售手段综合分析银行及零售业务的发展战略确定培训内容与目标根据培训内容以及以前的培训效果确定培训方式及时对培训方案进行评估根据评估结果调整培训方案销售人员业绩指标市场产品信息及产品开发计划市场调研资料培训内容以往培训效果培训反馈培训大纲确定培训方式更合理的培训方案14CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售人员培训的内容及时间安排专职销售人员培训的内容及时间安排时间时间内容内容2天中信实业银行各种零售金融产品介绍(贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费品贷款)零售产品市场、竞争对手的产品与竞争手段介绍基本知识基本知识零售业务知识零售业务知识营销知识与技能营销知识与技能 考评与模拟销售考评与模拟销售总结并签订试总结并签订试用合同用合同1周1周2天1天金融知识、法规、政策银行业概述中信实业银行业务介绍职业道德规范销售与客户访问技能，销售流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能培训知识笔试分组进行模拟销售与考评及模拟销售合格者签订试用合同总结培训情况并向学员介绍关键注意事项中信实业银行从事零售产品开发的人员外部专家中信实业银行总行零售业务部与分行人员中信实业银行具有销售营销经验的人员外部专家中信实业银行总行或分行零售业务人员分行零售业务部与人事部门主讲人主讲人15CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt培训内容培训内容较好的培训方式较好的培训方式产品知识请本行零售产品开发人员上课电脑化教材及自我测验提供产品数据库，根据不同主题设计“帮助”内容销售技能与营销知识划分学习小组，以研讨方式交流先进经验以演练为主用设计好的个人指导来强化课堂学习的成果录像带等示范销售技巧以案例形式培训客户分析能力以模拟销售方式培养与客户沟通的能力举例说明按培训内容确定合适的培训方式按培训内容确定合适的培训方式16CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt培训计划需评估与调整培训计划需评估与调整评估层次评估层次资料来源：麦肯锡资料库来源来源方法方法内容内容时间时间通过学习时表通过学习时表现评估现评估受训人员培训过程中的表现观察培训前后测试问卷模拟具体的知识和/或技能的训练受训中通过受训人员通过受训人员对培训的反应对培训的反应评估评估受训人员调查非正式讨论面谈书面问卷“你觉得怎么样” “有什么样的收获”培训最后或进行一段时间后通过在实际岗通过在实际岗位上的应用评位上的应用评估估受训人员、同事或主管非正式电话调查面谈书面问卷保留下来的具体知识工作中实际的行为表现行为结果的评估培训后六个月之内通过岗位应用通过岗位应用后的结果评估后的结果评估公司记录业绩指标分析个人业绩的提高集体业绩的提高培训六个月以后17CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt培训中必须采用适合成年人学习的方法培训中必须采用适合成年人学习的方法尽可能与实际经验接近 采用实际工作案例分析，角色扮演等适应个人学习风格确保参与者能理解培训与其工作业绩表现的直接相关性在培训组织性技能时让整个小组一起培训可以有较好的效果培训中要包括模型、框架、实际工具、过程等，而不仅仅是概念的培训密切注意培训前后的变化，及时调整培训计划与培训内容18CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt招聘、培训中的挑战与解决方案招聘、培训中的挑战与解决方案可能出现的挑战可能出现的挑战发生的主要原因发生的主要原因解决方法解决方法很难招聘到高素质的、能够胜任新的岗位职责的人员现有的报酬方案较低正确评估岗位的要求，制定合适的招聘指标根据市场价格制定有吸引力的报酬方案新的报酬方案太高，不合理招聘人员过于追求超过实际要求的高素质人才而忽略银行能力限制销售经理负责招聘，并将经理的业绩指标与其部门的销售费用(含工资费用)相联系符合要求的培训计划的制定需要一段时间吸引各层次员工参与培训计划的制定尽快推行，并根据反馈意见修改培训方案19CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt内容内容建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录20CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt业绩考核指标的设计原则业绩考核指标的设计原则关键业绩指标关键业绩指标(KPI)设计原则设计原则以价值创造为出发点，并符合中信实业银行不同发展阶段的战略目标KPI必须是被考核对象所能够影响的，能够测量的或具有明确的评价标准能够促进短期财务业绩及与公司战略相符合的行为必须有有效的业务计划及指标设置程序之支持必须与激励机制挂钩激励机制设计原则激励机制设计原则激励机制的目标应是最大限度地提高销售人员积极性促进销售人员的正面行为奖励应基于可测量或观察的数据和事实，而不能主观臆断激励机制应易于理解，操作和监督激励机制同时强调三个方面：获得新客户关系、销售高利润产品、增加客户在中信银行的业务总额激励机制应鼓励平稳上升式的销售而尽量减少“突击销售”激励措施每年应视中信银行业务战略的需要而多样化，以平衡激励所产生的效益和激励所需的成本21CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt对销售人员的激励方式可以多样化对销售人员的激励方式可以多样化激励的目的激励的目的把销售人员的努力导向正确的方向激励销售人员发挥其最大的潜能本文件讨论内容激励的手段激励的手段金钱工资增加奖金股票或股票选择权荣誉职业发展非金钱的礼物休假旅游晚餐、戏票等物质奖励精神奖励实物奖品增加感情的活动，如聚会，郊游主管夸奖业绩公布升迁降职/解雇22CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt激励机制货币奖励组成部分激励机制货币奖励组成部分- 概述概述基本工资30%重要单项奖励(机动)销售业绩奖励60-70%基本收入直接业绩收入总收入100%定义定义与个人销售业绩直接挂钩的奖金完全取决于个人销售业绩上不封顶，下不保底固定的工资收入较低水平平均占总收入的比例不超过30%发放频度发放频度根据各奖项的具体情况灵活发放每月发放重要的额外奖励，如每季销售冠军奖，最佳客户服务奖每月发放按月度指标考核的奖励季末发放上季日均余额奖(按年末余额考核时年底发放)23CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt激励机制各组成部分可能的要素激励机制各组成部分可能的要素- 货币奖励货币奖励描述描述 组成部分组成部分可能的要素可能的要素基本工资基本工资销售业绩指标销售业绩指标奖励奖励重要单项奖重要单项奖励励举例说明全行销售竞赛新客户发展冠军单项产品销售冠军各地分行销售竞赛新客户发展冠军单项产品销售冠军根据全行工作重点设定奖项，取决于 个人相关指标完成情况，而与其他要素无关各地政府规定的最低工资标准产品销售量指标客户余额指标新客户数客户满意度/投诉率以职位、经验和以往业绩而定工资年增幅决定于上年业绩占总收入的比例相对较低各产品销售量客户余额水平新发展的合格客户数目客户对关系和服务的满意程度/投诉率24CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt货币货币/物质奖励方式的具体描述物质奖励方式的具体描述具体形式具体形式货币形式货币形式举例举例工资工资奖励形式奖励形式奖金奖金/ /红包红包期权期权实物形式实物形式可由销售部门经理或主管对业绩出众的部分销售人员发放，可以是个人消费品、文具、食品、小家电等等，以资鼓励奖品奖品增进感情的增进感情的活动活动可由销售部门经理组织邀请成绩突出的销售人员参加，以此增加销售集体成员间的感情，鼓励先进，鞭策落后人员，充分调动销售人员的积极性无形奖励无形奖励休假休假新业务培训新业务培训新工作机会新工作机会旅游旅游公司给予销售业绩突出的销售人员额外的假期奖励（公休除外），如根据业绩给予每年3 -10天基本工资，每月以固定日期和金额发放，500元销售指标奖金，每月在固定日期考核，对实现的销售业绩进行评估，按照标准进行发放余额奖金，每季度(或全年)一次性奖金，根据销售人员的业绩发放公司可以将股票奖励给销售业绩特别突出的直销人员，使销售人员的利益和公司的利益充分捆绑(暂不适用)公司对销售业绩特别突出的销售人员提供经费和假期，或由公司安排境内或境外旅游，奖励业绩突出的销售人员从销售人员队伍中选拔能力强、业绩好的销售人员给予新业务的培训，提高他们的业务水平工作特别突出的销售人员有机会调动到银行中其它岗位或升职25CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售人员货币奖励考核指标的选择与理由专职销售人员货币奖励考核指标的选择与理由建立新的客户关系考核指标定义考核指标定义理由理由销售产品储蓄开户(外币折成人民币)贷记卡各项贷款产品组合经济(起步)组合荣誉(家庭)组合卓越(贵宾)组合使以前与我行没有业务关系的客户与我行建立初步的关系，是发展开拓多种业务的基础，可能带来潜在购买意向，应予以鼓励各产品为银行带来不同的利润，对不同产品设定不同分值可鼓励销售人员销售高利润产品储蓄业务需要一定的余额银行才能获利，因此为了防止销售人员发展低质量客户，有一定的余额要求贷记卡(普通卡)年费50元为银行基本收入，而贷记卡的销售回扣与利息收入取决于客户用卡情况，所以贷记卡销售只记产品销售分 贷款为银行带来较多收益，但同时信审成本高，因此会设定较高的最低余额要求不同产品组合中给银行带来的收益差别很大，因此要有区别，卓越(贵宾)组合适用于高价值客户，因此分值较高，鼓励销售人员多发展高价值客户月度考核考核时间考核时间月度考核季度考核业务余额为了保持客户的质量，必须对余额进行定期考核，以鼓励销售人员重点发展有潜力的客户26CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售队伍的报酬与业绩紧密挂钩专职销售队伍的报酬与业绩紧密挂钩定义定义举例说明基本工资基本工资每年6,000元*奖金取决于新获得客户在一定期限内达到的业务量/余额奖金取决于向客户销售产品的数量奖金取决于获得新的合格客户的数量客户质量是关键专职销售专职销售人员的报人员的报酬结构酬结构业绩奖金业绩奖金* 只是初步假设数字，各分行可根据当地实际情况作适当调整其它手段其它手段定期公布专职销售人员的业绩以激励先进，鞭策后进对业绩好的给予晋升机会向客户销售向客户销售盈利的产品盈利的产品争取新的合争取新的合格客户格客户增加客户的增加客户的业务量业务量+27CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt销售队伍的销售队伍的激励体系激励体系向客户销售向客户销售盈利的产品盈利的产品销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭零售产品/组合按月衡量并给予奖励专职销售队伍的激励体系有三个层面专职销售队伍的激励体系有三个层面新客户关系新客户关系现有客户现有客户争取新的合争取新的合格客户格客户每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励不适用增加客户的增加客户的业务量业务量客户存贷款余额得分每季末(年末)考核上一季度(本年内)所获得客户的余额并给予奖励+产品销售计分方法适用于对新客户与现有客户的销售销售队伍的重点销售队伍的重点不适用28CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt不同激励层面和分数分配的定义不同激励层面和分数分配的定义 获取新的客户关系获取新的客户关系定义定义新的客户关系客户在中信没有任何银行业务符合得分的条件开一个储蓄帐户，最低余额为1,000元人民币或申请一个最低余额为10,000元人民币，期限三个月以上的消费贷款或申请一个住房按揭或销售一个贷记卡销售产品客户购买推荐的产品客户季末日均存贷款余额(年末存贷款余额)上季新发展的客户中日均存贷款余额在5000元以上的客户的余额 (本年内新发展的客户中年末存贷款余额在5000元以上的客户的余额) 29CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt强调客户质量对银行业务量可产生极大影响强调客户质量对银行业务量可产生极大影响-杭杭州分行激励机制举例州分行激励机制举例杭州分行的具体做法杭州分行的具体做法根据业务范围不同，各部门规定了不同的借记卡月销售数量。例如：公司业务部为75张/人，零售业务部为300张/人奖励办法：每人每年完成指标的超额部分，每张卡奖励5万，但每张卡中余额大于300元人民币才为有效卡考核记录：IT部门自行开发出一套程序，该系统可自动记录每个员工所开的借记卡数量及卡中余额与奖金挂钩考核办法：年终统计中需求每个员工所开的每张有效卡日均余额大于200元或每张卡年消费额累计在500元以上，否则将影响到整个部门的年终奖金评分杭州分行99年储蓄年增长率41%，大于全行储蓄平均增长率23%杭州分行99年卡均存款余额 1815，远大于全行卡均存款余额873元杭州分行的各项储蓄指标均比上一年有较大提高杭州分行的各项储蓄指标均超出全行平均指标灵活的机制和有效的激励机制能够有效地促进职工积极性，带动全行储蓄存款的增长199819991998199971.3687.765.467.7杭州分行储蓄增长杭州分行储蓄增长亿元，百分比亿元，百分比年增长率年增长率22.78%年增长率年增长率41%873181510461999年卡均余额比较年卡均余额比较中信银行储蓄增长中信银行储蓄增长亿元，百分比亿元，百分比中信全行杭州分行30CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售人员奖励积分分配方案专职销售人员奖励积分分配方案产品名称产品名称新建客户新建客户关系积分关系积分产品产品积分积分存贷款余额存贷款余额5000上客户的余额积分上客户的余额积分产品组合1产品组合2产品组合3贷记卡按揭汽车贷款其它消费贷款101010101010100301501515050101分/1000元1分/1000元1分/1000元1分/2000元1分/2000元1分/2000元奖金计算方法奖金计算方法每分值人民币每分值人民币1元元贷款日均贷款日均(年末年末)余额余额存款日均存款日均(年末年末)余额余额 建议31CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售人员激励机制奖励积分基本假设及计专职销售人员激励机制奖励积分基本假设及计算结果算结果产品名称产品名称存存/贷款平贷款平均余额均余额(元元)银行年收银行年收入入(元元)产品相对价值产品相对价值产品组合1产品组合2产品组合3贷记卡按揭汽车贷款其它消费贷款50003000015000030000086000200007042021001004,5001,46015010 (计分基准)603002530010020估计32CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售人员奖励积分标准经济效益分析专职销售人员奖励积分标准经济效益分析产品名称产品名称单位产品净单位产品净现值收入现值收入(元元)单位奖励积单位奖励积分价值分价值(元元)年销售产品年销售产品总数总数产品组合1产品组合2产品组合3贷记卡按揭汽车贷款其它消费贷款总计%-4938347,20210015,9066425010603002530010020-49,300166,800360,10080,000318,12019,2605,000900,000100%净现值净现值积分总值积分总值100200508002030100100012,00015,00020,0006,0003,0002,00059,0006.5%估计33CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt销售人员季末日均存贷款余额考核频度示意图销售人员季末日均存贷款余额考核频度示意图上一季末日均存贷款余额(万)2000年3月31日 6月30日 8月31日 2001年1月1日3月31日 6月30日 8月31日 2002年1月1日时间考核时点获得的新客户获得的新客户获得的新客户获得的新客户获得的新客户获得的新客户获得的新客户34CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt选择合适的关键业绩指标来平衡销量和客户质量选择合适的关键业绩指标来平衡销量和客户质量销售量得分销售量得分业务量得分业务量得分获得新客户产品组合季末日均存款量(人民币10,000元)总分总分举例1：向新客户销售产品组合1举例2：向现有客户销售1个借记卡举例3：向新客户销售1个贷记卡和1个30万元人民币的住房按揭获得客户1个借记卡获得新客户1个贷记卡1个30万元的住房按揭100102003251015150150举例实现销售获得业务量0035CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt精神奖励方式的具体描述精神奖励方式的具体描述具体形式具体形式荣誉举例举例上级口头表扬奖励形式奖励形式书面嘉奖销售业绩公布职业发展道路使销售队伍中每个销售人员都有自己的发展前景，同时也使每个人员都具有危机感，形成能上能下、优胜劣汰的竞争机制优秀销售人员可晋升销售主管 销售主管可晋升更高职位升迁降职/解雇设立销售业绩排行榜，实行末位淘汰制将其它业绩持续不佳的销售主管和销售人员降级、解雇，以激发整个销售队伍的危机感，避免出现混日子的现象把每个销售人员的销售业绩完全公开，使每个销售人员清楚地认识到自己所处的位置，表扬先进，激励后进，形成公平的良性竞争环境定期开展销售竞赛评比活动，对业绩突出的销售人员颁发奖状、证书等书面奖励，激发个人荣誉感销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的若干先进销售人员给予表扬可立即采用36CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt内容内容建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录37CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt利用技能利用技能意愿矩阵分析销售队伍状况并采取意愿矩阵分析销售队伍状况并采取相应管理措施相应管理措施激励士气意愿意愿激励士气积极培训高技技能能高低招聘调整、转岗举例38CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt激励机制中也应包括淘汰机制激励机制中也应包括淘汰机制个人年度销售业个人年度销售业绩与工作表现绩与工作表现通过技能-意愿矩阵分析技能高低低高意愿教育、了解情况后采用一些特别的措施刺激积极性鼓励继续努力由人事部负责安排转岗培训零售业务部内部转岗由人事部安排转岗淘汰部分39CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt对不良行为的惩罚对不良行为的惩罚领先跨国公司的作法领先跨国公司的作法激励机制主要目的是鼓励各种正面行为完善的工作程序和内部控制机制可以把不良行为控制在最低限度对确实发生的不良行为在企业规章制度中有处理办法，轻则罚款，重则开除，甚至诉诸法律手段激励机制的行为评估包括了对不良行为的考虑，将反映在下一年度的工资增幅以及晋升机会中激励机制的当年收入中一般不包括惩罚项目建议的方案建议的方案参照跨国公司作法，加强内控并对不良行为以当年激励以外的方法进行惩罚40CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt考核与激励机制实施中的挑战与相应解决方案考核与激励机制实施中的挑战与相应解决方案新的激励机制引起其他部门的不满与抵触激励机制不适合新的机制要经过严格的推算调整过程激励机制的制定应收集岗位上员工的意见并根据反馈信息及时调整与修改银行高层领导在项目推广前应表明态度，支持新方案的推行对其他部门也以投资回报率最大化出发制定关键业绩指标与相应的激励机制群众对激励机制推行持怀疑态度高层领导的表态公开、公平、公正的推行方式完全实现机制所承诺的报酬可能出现的挑战可能出现的挑战解决方法解决方法其他部门的考核与激励机制未改变激励费用过高激励机制未得到大多数岗位员工的支持目前的激励机制倾向于平均主义以前的激励机制未能兑现发生的主要原因发生的主要原因41CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt内容内容建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录42CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售人员业绩评价流程专职销售人员业绩评价流程具体工作具体工作销售人员代客户将各种申请材料/表格转至各相应业务部门办理具体手续客户决定购买后分别到银行各相关的业务部门办理具体手续各产品相关部门(储蓄，贷记卡，贷款等)在完成交易后，将客户填写的“销售人员联系表”上填入客户号并盖章后转交销售部门完成销售完成销售记录销售人员记录销售人员销售业绩销售业绩销售部门负责专职销售人员的业绩管理与评估根据业务部门转入的“销售人员联系表”将每个销售员所获得的客户信息(客户号，开户金额，产品种类)及对现有客户的产品销售情况输入销售人员业绩评价系统考核销售人员每月考核销售人员每月销售量销售量考核销售人员所获考核销售人员所获新客户客户季末业务量季末业务量根据记录的信息统计销售人员的当月销售业绩根据预先设定的打分标准计算销售人员每月产品销售与新客户获得应得分值根据奖励标准计算销售人员每月奖金每季考核销售人员上一季所获得新客户的日均业务余额并给予奖励销售部门将销售人员工号及该工号下对应的新客户的客户号、帐户号等信息传递到IT部门IT部门将从业务数据库中(必要时各业务部门提供协助)提取帐户余额信息并提供给销售部门销售部门统计余额超过5000的客户业务总额根据预先设定的计分标准计分并核算季末余额奖金负责部门负责部门使用表格使用表格各业务办理部门，网点柜台销售人员联系表带有销售人员姓名工号的产品申请表销售部门销售人员联系表带有销售人员姓名工号的产品申请表销售部门销售人员业绩考评表销售部门IT部门及相关业务部门销售人员业绩考评表销售人员所获客户信息查询表43CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售人员业绩评估系统工作流程描述专职销售人员业绩评估系统工作流程描述业务部门/网点AB开户贷记卡储蓄贷款销售部门销售评价销售评价余额评价余额评价客户客户销售业绩销售业绩评价系统评价系统IT销售部门销售部门办理业务办理业务填写申请表客户信息表 销售人员联系单审批各项业务办理具体手续核对销售人员联系单并盖章当日工作结束时，将销售人员联系表汇总，转交销售部门记录销售人员销售结果统计当月销售成绩计算分值发放奖金销售部门提交销售员工号及对应的客户号统计余额超过5,000的客户计算总余额计算分值，发放奖金提取余额信息活动活动44CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售人员联系单专职销售人员联系单专职销售人员姓名专职销售人员姓名工号工号客户关系客户号产品销售存款产品组合1 产品组合2 产品组合3贷记卡汽车贷款按揭其它消费贷款是否中信银行的现有客户是否多谢合作！业务部门签章45CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt专职销售人员业绩考评表专职销售人员业绩考评表新客户产品组合 1产品组合 2产品组合 3贷记卡(张)按揭其它贷款其它数量数量 (个个)开户金额开户金额(元元)余额余额5000以上的以上的客户业务量客户业务量(元元)分值分值(分分)奖金奖金项目项目46CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt内容内容建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录47CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt关键岗位定义关键岗位定义 分行零售产品销售经理分行零售产品销售经理主要工作主要工作根据零售业务单元的产品/服务营销计划和销售策略，领导协调零售银行产品/服务在当地的销售活动主持制定销售方案指导专职销售人员的推销工作定期组织大规模促销活动将客户需求信息汇总，及时传送到零售业务部分析零售客户价值的动态变化通过多种方式听取客户的意见对专职销售人员进行考评，并向零售业务部反馈考评结果使命与职责使命与职责负责具体实施总行零售业务部制定的业务计划，全面负责零售银行产品的销售工作和对专职销售人员的培训、监督和管理，保证当地分行零售产品业务的顺利开展与完成销售计划技能与经验要求技能与经验要求具有开拓精神具备一定的管理能力和协调能力良好的沟通能力对银行业务有深入、全面的了解三年以上银行业务经验或推销经验关键业绩指标关键业绩指标分行各零售银行业务产品/服务的销售指标完成情况分行零售产品/服务销售费用和运营成本的控制当地零售业务的客户总量、总业务额的增长零售客户年度新增数量和比例，零售客户年度流失数量和比例，零售客户价值增长率客户满意程度当地销售人才计划执行情况48CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt关键岗位定义关键岗位定义 零售银行产品专职销售人员零售银行产品专职销售人员使命与职责使命与职责负责发展合格的零售银行客户，销售零售产品，促进零售银行业务的增长主要工作主要工作利用各种渠道和方式获得潜在目标客户名单及相关信息主动出击向潜在目标客户介绍中信银行，获得新的合格客户关系向客户销售盈利的零售银行产品及时向销售主管汇报有关客户需求的信息关键业绩指标关键业绩指标每月获得新的零售客户数量每月各产品销售量每季新获零售客户业务余额技能与经验要求技能与经验要求具有很强的人际沟通能力和开拓精神相貌端正，态度诚恳接受40小时银行零售业务的强化培训具有销售经验者可优先考虑49CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt内容内容建立高素质的专职销售队伍概述招聘培训业绩考核与激励机制留用与淘汰业绩管理系统与操作流程设计明确的岗位定义附录 -专职销售队伍奖励标准及计算方法50CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt青苹果出品青苹果出品 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