鸿腾酒店管理公司鸿腾酒店管理公司各部门开业前培训计划各部门开业前培训计划酒店筹建办酒店筹建办20132013 年年 7 7 月月 1010 日日目目录录1.1.营销部开业前培训计划12.2.财务部开业前培训计划43.3.餐饮部开业前培训计划124.4.康乐部开业前培训计划195.5.前厅部开业前培训计划216.6.客务部开业前培训计划267.7.安全部开业前培训计划318.8.工程部开业前培训计划349.9.行政人事部开业前培训计划37鸿腾酒店/开业前培训计划营销部开业前培训计划营销部开业前培训计划日日 期期课时课时培训内容培训内容受训人受训人 培训人培训人预期达到目标预期达到目标考核方法考核方法 培训教材培训教材 场地场地1、熟悉酒店管理人员；2、掌握酒店部门构成、分布；3、明确营业部门经营部门营销口试运转手时间；4、熟记酒店产品价格构成（1）教室员工经理案例分析册客房； （2）餐厅； （3）康乐；5、酒店产品价格；6、酒店术语。营销部门员经理1、天曌国际大酒店市场认识2、酒店市场认识口试运转手教室案例分析册9.28 课时酒店认识9.318 课时市场认识协作认识营销基本原理9.44 课时1、明白本部门与酒店各部门如何部门口试运转手营销协调；2、清楚本部门应具有的的协作教室总监案例分析册经理精神、服从意识营销部门树立观念、扭转思路：1、营销观口试运转手教室经理总监念；2、营销组合；3、酒店营销内容案例分析册营销部门经理总监学会管理客户、把握客户：客户心理动机分析；客户管理的方法；客户抱怨的原因分析口试案例分析运转手册9.58 课时9.68 课时客户管理教室1鸿腾酒店/开业前培训计划9.7营销市场调查：1、市场调查原理；2、市部门4 课时经理场调查方法；3、市场调查分析总监营销经理能够及时捕捉市场信息口试运转手案例分析教室册实际操作口试案例分析运转手册9.88 课时自我管理：1、营销代表的体态；2、营销代表每日的行程安排；3、营销营销部门 规范营销代表的工作， 为开业后部门良代表的工作态度；4、管理自己的时经理总监间 5、营销代表的业务核心好的运作教室1、如何让客户明确表达拜访目的；2、营销陈述的步骤；3、营销陈述技巧；4、如何有效陈述的原则；5、如营销部门9.99.19 50 课时 何处理客户的异议；6、那些是好的经理总监信息；7、如何使用广告媒体；8、进行电话营销应该注意的；9、具备现代营销观念部门内部管理制度各种表格的使用营销部门3 课时 开业策划：大型活动的策划思路、应经理总监掌握的细节；3 课时消防培训部门部门员工总监营销经理掌握基本的营销方法口试运转手市场案例分析册9.20营销代表注意遵守部门管理制度能够使用熟悉酒店大型活动流程熟悉消防工作口试口试运转手教室册消防预案操场2鸿腾酒店/开业前培训计划营销技巧：1、如何让客户明确表达拜访目的；2、营销陈述的步骤；3、营销陈述技巧；4、如何有效陈述的部门营销经9.21-7.22 12 课时 原则；5、如何处理客户的异议；6、总监理那些是好的信息；7、如何使用广告媒体；8、进行电话营销应该注意的；9、应该具备的现代营销观念9.233 课时消防演习酒店开业计划制定本部员部门工总监本部员部门工总监营销经理掌握基本的营销方法口试运转手教室案例分析册清楚消防演习的重要性熟悉酒店大型活动流程熟悉酒店接待活动流程口试消防预酒店案9.24-7.28 30 课时口试运转手酒店案例分析册3鸿腾酒店/开业前培训计划财务部开业前培训计划财务部开业前培训计划日期课时4 课时8.24 课时2 课时834 课时2 课时仪 表 仪 容应知应会、开业须知部门规章制度信用政策及工作程序台式计算器使用846 课时酒店各营业点情况了解会计基础知识讲解会计基础知识考核856 课时计算机使用培训内容财务部职责组织机构受训人 培训人本部员工本部员工本部员工本部员工财务经理财务经理财务经理教 学培训教材考核方法初步了解财务部的主要职责以及和其口试运转手他部门的衔接案例分析册了解财务部的组织机构，了解各个岗口试员工手位之间是何种关系案例分析册口试运转手知道酒店的概况和对员工的基本要求案例分析册预期达到目标场地教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室财务了解财务部的员工应具备的基本素质口试运转手经理要求，能找到自己的不足和差距案例分析册本部财务口试运转手能掌握信用政策及工作程序员工经理案例分析册本部财务口试运转手能掌握台式计算器的使用方法员工经理案例分析册本部财务口试运转手了解酒店各营业点情况员工经理案例分析册本部财务口试运转手掌握会计基础知识讲解员工经理案例分析册本部财务了解现有财务部员工的会计基础知识口试运转手员工经理水平案例分析册本部信息管口试运转手初步掌握计算机使用的一般方法员工理员案例分析册4鸿腾酒店/开业前培训计划计算机使用练习餐饮菜单程序、价格政策866 课时客房房价营业点价格政策康乐各营业点价格政策餐饮各营业点代码学习876 课时餐饮各营业点代码考核营业报表的编制程序联系营业报表编制886 课时财务管理规定会计核对制度夜审稽核(各点业务熟悉)896 课时审核报销程序材料核算工作程序本部信息管员工理员本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理本部财务员工经理口试运转手案例分析册口试运转手掌握餐饮菜单程序、价格政策案例分析册口试运转手掌握客房房价营业点价格政策案例分析册口试运转手掌握康乐各营业点价格政策案例分析册口试运转手掌握餐饮各营业点代码案例分析册口试运转手了解餐饮各营业点代码的掌握程度案例分析册口试运转手掌握营业报表的编制方法案例分析册口试运转手能熟练掌握营业报表的编制方法案例分析册口试运转手掌握一般的财务管理规定案例分析册口试运转手掌握会计核对的一般方法案例分析册口试运转手掌握夜审稽核的一般方法案例分析册口试运转手掌握审核报销程序的一般方法案例分析册口试运转手掌握材料核算的一般方法案例分析册较熟练掌握计算机使用的一般方法教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室5鸿腾酒店/开业前培训计划客户信用分析程序8106 课时鲜活食品价格的制订程序干货水果等验收程序8116 课时鲜活食品验收单填写程序食品成本控制程序8126 课时自习、答疑食品标准成本卡制作程序8136 课时食品标准成本计算程序对内外财务关系原则8146 课时酒店会计机构和会计监督会计核算与报告的一般原则会计档案管理制度8.156 课时酒店票证管理制度本部运作口试运转手掌握客户信用分析的基本方法员工主管案例分析册本部采购口试运转手掌握鲜活食品价格的制订程序员工经理案例分析册本部采购口试运转手掌握干货水果等验收程序员工经理案例分析册本部财务口试运转手掌握鲜活食品验收单填写程序员工经理案例分析册本部总帐口试运转手掌握食品成本控制程序员工会计案例分析册本部财务口试运转手巩固前一阶段所学的知识员工经理案例分析册本部总帐口试运转手掌握食品标准成本卡制作程序员工会计案例分析册本部总帐口试运转手掌握食品标准成本计算程序员工会计案例分析册本部财务口试运转手初步了解对内外财务关系原则员工经理案例分析册本部财务口试运转手知道酒店会计机构和会计监督的原理员工经理案例分析册本部财务口试运转手掌握会计核算与报告的一般原则员工经理案例分析册本部总帐会 明白会计档案管理制度的重要性和方口试运转手员工计法案例分析册本部财务口试运转手知道酒店票证管理制度的一般方法员工经理案例分析册教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室6鸿腾酒店/开业前培训计划8.166 课时8.176 课时8.186 课时8.196 课时8.206 课时8.216 课时本部员工本部专用发票开具时限的规定员工本部使用增值税发票应注意的几个问题员工本部菜肴的产销核对程序员工本部食品实际成本核算程序员工本部餐饮公关费用处理程序员工本部现金的管理制度员工本部银行存款的管理制度员工本部结算资金管理员工本部营运资金控制管理制度员工本部营业成本管理制度员工本部费用管理制度员工本部定额管理制度员工增值税专用发票的填开要求总帐会计总帐会计总帐会计总帐会计财务经理财务经理总帐会计总帐会计总帐会计总帐会计总帐会计总帐会计总帐会计口试运转手案例分析册口试运转手了解专用发票开具时限的有关规定案例分析册口试运转手掌握使用增值税发票的要点案例分析册口试运转手掌握增值税专用发票保管的有关规定案例分析册口试运转手掌握食品实际成本核算程序案例分析册口试运转手能独立处理餐饮公关费用案例分析册口试运转手了解现金的管理制度的要求案例分析册口试运转手了解银行存款的管理制度的基本规定案例分析册口试运转手掌握结算资金管理的相关规定案例分析册熟练掌握营运资金控制管理制度的相口试运转手关规定案例分析册口试运转手了解营业成本管理制度的相关规定案例分析册口试运转手掌握费用管理制度的所有项目案例分析册懂得定额管理制度的重要性和基本方口试运转手法案例分析册能独立正确填写增值税专用发票教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室7鸿腾酒店/开业前培训计划酒店存货管理制度8.226 课时固定资产管理制度财产管理的检查和奖惩规定8.236 课时原料肉品检疫、监督管理办法财务部员工考核标准（暂定）8.246 课时经济合同及协议的管理规定外汇管理规定采购业务管理8.256 课时收款员班前准备工作程序餐饮结帐程序餐厅收款员下班前工作程序8.266 课时收款机付款结帐程序信用卡结帐程序本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工财务口试运转手掌握酒店存货管理制度细则经理案例分析册财务口试运转手掌握固定资产管理制度的一般原则经理案例分析册财务口试运转手熟知财产管理的检查和奖惩规定经理案例分析册财务口试运转手掌握原料肉品检疫、监督管理办法经理案例分析册财务了解财务部员工考核标准，并能自觉口试运转手经理执行案例分析册财务懂得经济合同及协议的管理的有关规口试运转手经理定案例分析册财务口试运转手懂得外汇管理的有关规定经理案例分析册采购口试运转手掌握采购业务的一般要求和规定经理案例分析册财务口试运转手掌握收款员班前准备工作的基本要求经理案例分析册财务口试运转手初步掌握餐饮结帐程序经理案例分析册财务口试运转手掌握收款员下班前工作的基本要求经理案例分析册财务口试运转手初步掌握收款机付款结帐程序经理案例分析册财务口试运转手初步掌握信用卡结帐程序经理案例分析册教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室8鸿腾酒店/开业前培训计划信用卡的验卡程序8.276 课时信用卡压卡程序收款员编制报告程序收款员下班交接程序8.286 课时客房房租收入审计程序现金支出报销程序转帐支票授理程序8.296 课时信用卡托收的处理程序物品传递的控制程序帐单传递程序8.306 课时货币传递控制程序收银机的控制要点8.316 课时客人离店时间的控制程序本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工财务经理财务经理财务经理财务经理财务经理财务经理财务经理财务经理财务经理财务经理财务经理财务经理财务经理初步掌握信用卡的验卡程序会独立操作信用卡的压卡工作能独立编制收款员报告掌握收款员下班交接的基本方法初步掌握客房房租收入审计程序掌握现金支出报销程序掌握转帐支票授理的处理方法掌握信用卡托收的处理方法了解物品传递的控制程序掌握帐单传递的基本方法了解货币传递控制程序熟知收银机的控制要点掌握客人离店时间的控制方法口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室9鸿腾酒店/开业前培训计划房租减免的内部控制程序营业点帐单建立程序信用卡授权程序在岗6 课时散客签字消费程序单位、团队签字转帐程序退司机餐费程序在岗6 课时营业发票使用程序审核营业点帐款程序审核总台帐款程序在岗6 课时电脑管理程序电脑技术操作程序在岗在岗3 课时6 课时消防知识培训采购报价、确认程序本部财务口试运转手掌握房租减免的内部控制方法员工经理案例分析册本部财务口试运转手会独立建立营业点帐单员工经理案例分析册本部财务口试运转手能独立进行信用卡授权员工经理案例分析册本部财务口试运转手掌握散客签字消费程序员工经理案例分析册本部财务口试运转手懂得单位、团队签字转帐的基本要求员工经理案例分析册本部财务口试运转手初步掌握退司机餐费程序员工经理案例分析册本部财务口试运转手初步掌握营业发票使用方法员工经理案例分析册本部财务口试运转手初步掌握审核营业点帐款的一般程序员工经理案例分析册本部财务口试运转手明白审核总台帐款的基本方法员工经理案例分析册本部信息管口试运转手了解电脑管理的有关规定员工理员案例分析册本部信息口试运转手初步掌握电脑技术操作程序员工管理员案例分析册本部安全口试消防预了解消防程序和要求员工经理案本部采购口试运转手掌握采购报价、确认程序员工经理案例分析册教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室教室10鸿腾酒店/开业前培训计划采购审批程序采购物品的结算程序提货工作程序在岗6 课时物品验收程序仓库保管程序消防演习在岗3 课时实地操作本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工本部员工采购口试运转手初步了解采购审批程序经理案例分析册采购口试运转手初步掌握采购物品的结算的一般方法经理案例分析册财务口试运转手掌握提货工作程序经理案例分析册财务口试运转手掌握物品验收程序经理案例分析册财务口试运转手了解仓库保管的一般方法经理案例分析册财务口试运转手掌握酒店消防的要求和应对办法经理案例分析册财务能将前一阶段所学的知识灵活运用到口试运转手经理实际工作中案例分析册教室教室教室教室教室教室教室11餐饮部开业前培训计划餐饮部开业前培训计划日期日期课时课时2 课时培训内容培训内容对餐饮部的认识受训人受训人 培训人培训人部门员工部门员工部门员工部门员工部门员工部门员工部门员工部门员工部门员工部门员工部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监教学教学场地场地培训教材培训教材考核方法考核方法器材器材1、了解餐饮部的作用、特点、地位；运转教室、 白讲授2、熟悉餐饮部运行管理的特点手册板1、熟悉餐饮部的日常管理 2、清楚餐饮从业人员的礼貌、礼节及个人修养运转教室、 白讲授3、熟悉餐饮部的管理范围、餐厅的种手册板类及功能1、了解与前厅部的关系及协作；2、运转教室、 白讲授了解与营销部、财务部的关系及协作手册板1、了解与客务的关系及协作运转手 教室、 白2、了解与工程部的关系及协作讲授册板3、了解与行政部的关系清楚与酒店所有部门的团结协作的重*运转手教室、 白讲授要性册板运转手 教室、 白了解与酒店所有部门对接口工作讲授册板运转手 教室、 白清楚餐饮部的组织机构和岗位设置讲授册板明确自己所处的位置及上下级隶属关运转手 教室、 白讲授系册板1、了解餐饮部经理岗位职责；2、了运转手 教室、 白解餐厅经理岗位职责；3、了解康乐经讲授册板理岗位职责1、了解传菜间领班岗位职责；2、了运转 教室、 白讲授解宴会领班岗位职责；3、了解零点厅手册板预期达到目标预期达到目标2 课时7.21 课时1 课时2 课时2 课时7.31 课时1 课时2 课时2 课时对餐饮部的认识餐饮部与其他各部门的协作餐饮部与其他各部门的协作应有的服从意识、协作精神应有的服从意识、协作精神餐饮部组织机构餐饮部组织机构餐饮部岗位职责餐饮部岗位职责7.4领班岗位职责；4、了解西餐厅领班岗位职责1 课时1 课时餐饮部岗位职责餐饮部岗位职责部门员工部门员工部门员工部门员工部门员工部门员工部门员工部门总监了解各领班岗位职责讲授讲授运转 教室、 白手册板运转手 教室、 白册板运转手 教室、 白册板运转手 教室、 白册板2 课时7.52 课时2 课时2 课时餐饮部岗位职责餐饮部岗位职责餐饮部管理层技能餐饮部前台服务技能餐饮部前台服务技能1、了解引座员岗位职责；2、了解服部门务员岗位职责；3、了解零点厅服务员总监岗位职责 4、其他服务员岗位职责1、了解宴会预订员岗位职责；2、了部门解西餐厅服务员岗位职责；3、了解咖总监啡厅服务员岗位职责部门了解吧员的岗位职责总监讲授讲授部门1、清楚餐饮部主管的管理技能 2、清 讲授、随 运转手 教室、 白总监楚餐饮部领班的管理技能堂提问册板部门总监部门总监掌握餐饮部标准、站立姿势示范、练 运转手习册讲授、示 运转手范册教室2 课时7.6掌握餐饮部标准、站立姿势教室4 课时餐饮部前台服务技能部门员工部门总监掌握托盘的标准方法，托重达标4 课时7.64 课时餐饮部前台、服务技能餐饮部前台服务技能部门员工部门总监学会 20 种口布花的折叠方法掌握铺台、摆台的方法前台所部门有员工总监教室、 托盘、红讲授、示 运转手砖、 啤酒范册瓶，水、旧报纸讲授、示口布、 圆运转手范桌、长册桌、台讲授、示 运转手布、 桌裙范册133 课时7.75 课时7.86 课时1 课时1 课时7.91 课时3 课时2 课时7.104 课时7.118 课时1 课时7.122 课时1 课时餐饮部前台服务餐饮部前台服务技能餐饮部前台服务技能餐饮部前台服务技能餐饮部前台服务技能餐饮部前台服务技能餐饮部前台服务技能餐饮部前台服务技能餐饮部前台服务技能酒水服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能定位盘、部门掌握别桌裙的方法、掌握铺台、摆台 讲授、示 运转手口汤碗、总监的方法、技巧范册2 号羹、调味碟、筷架、 筷前台所部门运转手子、水掌握铺台、摆台的方法、技巧同上有员工总监册杯、 红酒前台所部门掌握铺台、摆台的运转手杯 、白同上酒杯有员工总监方法、技巧册前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工部门掌握任务单的内容，学会用任务单了 讲授、模总监解情况拟练习部门掌握引座方式同上总监部门掌握迎宾问候方法同上总监可以运用引座、同上迎宾对客服务部门1、掌握点菜的技能、技巧 2、掌握下讲授、总监订单的技能、技巧部门5、掌握走菜技能同上总监6、掌握送冷菜的服务技能同上讲授练习同上同上运转手 教室、 白册板运转手 教室、 白册板运转手 教室、 白册板运转手 教室、 白册板运转手 教室、 白册板运转手 教室、 白册板啤酒瓶、运转手白酒瓶、册红酒瓶运转手 教室、 白册板运转手同上册运转手同上前台所部门掌握各种酒水的服务技能、技巧、掌有员工总监握开启各种酒瓶的方法前台所有员工前台所有员工前台所部门总监部门总监部门了解投诉的处理方法学会结帐服务学会送客服务142 课时2 课时1 课时7.132 课时1 课时7.148 课时3 课时7.152 课时1 课时1 课时1 课时7.161 课时3 课时7.17-7.18 12 课时餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能有员工前台所有员工前台所有员工总监部门总监部门总监掌握收台的工作程序明确走菜的目标了解等菜的工作方法学会防止事故的发生掌握脏台布的处理和保护学会推销技巧掌握宴会预订员的工作程序掌握餐具保管的工作程序了解物资领用的程序了解布草更换的程序学会设备的保修了解初加工的程序学会 VIP 的接待学会对客的服务程序前台所部门有员工总监前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监册运转手同上册运转手同上册同上运转手册运转手同上册运转手同上册运转手同上册运转手同上册运转手同上册运转手同上册运转手同上册运转手同上册运转手同上册运转手同上册讲授、模 运转手拟练习册同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上157.196 课时餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部前台员工服务技能餐饮部工作流程7.20-7.21 12 课时7.22-7.23 18 课时5 课时7.243 课时2 课时7.256 课时1 课时2 课时7.261 课时2 课时2 课时1 课时7.271 课时2 课时前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工部门学会用餐的服务程序总监部门学会零点的服务程序总监部门学会宴会的服务程序总监部门学会传菜的服务程序总监部门学会吧员的服务程序总监部门学会吧员的服务程序总监部门学会自助餐、咖啡厅的服务程序总监部门学会西餐宴会的服务程序总监部门学会送餐的服务程序总监部门了解洗碗及洗碗工工作程序总监部门学会带骨、带壳、块状菜肴的服务程总监序部门学会分菜的服务程序总监部门学会分鱼的服务程序总监部门学会上小毛巾的程序和技巧总监部门熟悉餐厅各领班工作流程总监同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册同上同上同上同上同上同上同上酒店酒店酒店酒店酒店同上同上同上161 课时1 课时1 课时1 课时1 课时2 课时7.281 课时2 课时1 课时2 课时7.292 课时1 课时2 课时7.302 课时餐饮部工作流程餐饮部工作流程餐饮部工作流程餐饮部工作流程员工自我管理员工自我管理消防培训消防培训员工自我管理酒水、酒吧酒水、酒吧酒水、酒吧鸡尾酒餐饮案例分析前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工前台所有员工部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监熟悉餐厅服务员工作流程熟悉吧员的工作程序熟悉相关服务员的工作程序了解初加工、洗碗工的工作程序1、清楚餐饮员工的体态要求2、培养良好的工作态度1、清楚酒店应知应会内容2、了解餐饮部的工作时间及排班熟悉消防工作了解消防预案的要求1、了解餐饮部的考核、评估标准2、了解餐饮部的考核、评估方法1、了解酒水、酒吧的概念2、熟悉各种酒水的基本知识熟悉各种酒水的基本知识了解各类酒吧了解鸡尾酒的概念解决一些疑难问题同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上前台所部门有员工总监前台所有员工前台所有员工部门总监部门总监运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上172 课时4 课时3 课时1 课时7.311 课时3 课时餐饮部各类制度餐厅标准用语运转表格的使用消防演习消防演习现场实操前台所部门1、遵守酒水管理制度；2、遵守餐具有员工总监管理制度；3、遵守食品卫生制度前台所有员工前台所有员工部门员工部门员工前台所有员工部门总监部门总监部门总监部门总监部门总监同上运转手同上册运转手按星级评定的要求，做到规范化同上同上册运转手熟悉餐厅所有运转表格同上同上册运转手清楚消防演习的重要性讲授同上册运转手 酒店现明确消防演习的程序同上册场模拟接待 运转手 酒店现熟悉餐厅场地，进一步熟悉程序练习册场18康乐部开业前培训计划康乐部开业前培训计划日期日期8.2-8.3课时课时16培训内容培训内容协作认识受训人受训人 培训人培训人本部门部门总员工监本部门部门经员工理本部门 部门总员工监本部门 部门经员工理本部门 部门经员工理本部门 部门经员工理教学教学考核方法考核方法1、明白本部门与酒店各部门如何协调2、清楚本部门应具有的的协作精神、讲授服从意识树立观念、扭转思路：1、营销观念讲授2、营销组合3、本部门销售内容1. 认识什么是团队讲授2. 如何做好团队中一员预期达到目标预期达到目标了解经营中茶叶的有关常识了解认识部门经营中酒水的常识了解认识部门经营中酒水的常识讲授讲授讲授培训培训教材教材运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册场地场地器材器材教室8.48营销基本原理教室8.5-8.78.88.98.1018888团队意识茶叶知识培训酒水知识培训酒水知识培训教室教室教室教室8.118.1266仪容、仪表及礼貌用语仪容、仪表及礼貌用语本部门 部门经 让其在工作中的一言一举都符合酒店 讲授、演员工理的要求练本部门 部门经 让其在工作中的一言一举都符合酒店 讲授、演员工理的要求练教室教室198.136仪容、仪表及礼貌用语本部门 部门经 让其在工作中的一言一举都符合酒店 讲授、演员工理的要求练让其在工作中的一言一举都符合酒店讲授、演的要求练让其在工作中的一言一举都符合酒店讲授、演的要求练运转手册教室8.146仪容、仪表及礼貌用语本部门 部门经员工理运转手册教室8.158.16-188.198.20-8.218.22-8.238.24618616166仪容、仪表及礼貌用语员工手册部门规章制度岗位职责部门工作流程行走、站立、服务等综合练习本部门 部门经员工理运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册运转手册教室教室教室教室教室教室本部门部门总知道酒店的概况和对员工的基本要求讲授员工监本部门部门总 了解康乐部的员工应具备的基本素质员工监要求，能找到自己的不足和差距本部门部门经 让员工了解工作时，每个岗位该怎样员工理做，做些什么事情本部门部门经 让员工了解工作时，每个岗位该怎样员工理做，做些什么事情本部门部门总员工监本部门部门经员工理本部门部门总员工监讲授讲授讲授讲授、演练讲授、演练逐渐习惯工作时的状态8.258.26-8.3066行走、站立、服务等综合练习综合考试逐渐习惯工作时的状态教室酒店20前厅部培训计划前厅部培训计划日期日期课时课时38.23培训内容培训内容酒店概述(发展)及天曌国际大酒店前厅概述及产品介绍)天曌国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等受训人受训人 培训人培训人培训目标培训目标考核考核方法方法培训培训教材教材场地场地器材器材2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求8.3酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、4营销、安全、沟通与协调、预前控制、时前间、效率和质量意识）厅3宾客订房: 电话预订、更改、取消预订员2礼宾员及其他人员的站姿与微笑工2礼宾员的拉门、拉车门动作2228.611258.7-8.812散客进店行李递送团队行李的寄存和分发散客的行李寄存宾客物品递送委托代办服务住店宾客函件处理前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利受理传真登记目标是使员工了解： 1、 酒店的性口试、运转教室学员名单目标是使员工了解： 1、 酒店的性个人简历质和本岗位的工作内容;2、客人课间通讯工是主要的，一切工作围绕客人的口试、运转具请调至振需求;3、酒店工作是一个球队踢 案例分析 手册动、请勿在球 99+1 =100; 4、了解酒店前教室接打厅部的作用8.4部门经理8.5212218.9211118.10121118.1111128.122218.13518.141信息输入证件扫描、传输与公安外事科的联系房卡填写早餐券发放及管理预订单的检验预定的注意事项及o how 的防止、处理前厅员工部质和本岗位的工作内容 2、客人 案例分析 手册门是主要的，一切工作围绕客人的经需求 3、酒店工作是一个球队踢理球 99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用团队分配客房团队接待、散客接待预订宾客抵达流程、散客入住持订房凭证入住宾客输入合同办理宾客代付款手续房内欢迎茶服务离店准备、散客结账长住客人的接待制作更换长住、不定期宾客房卡前厅与餐饮部沟通、与客房中心的沟通前厅与工程部沟通、与营销部沟通前厅与康乐部沟通、行政人事部的沟通部门岗位间之间的沟通、协调、配合前台传真收发及留言的处理；投诉的类型、对待、处理客史档案的建立总台临时寄存处理前厅员工目标是使员工了解： 1、 酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的口试、运转部需求 3、酒店工作是一个球队踢 案例分析 手册门球 99+1 =100经4、了解酒店前厅部的作用理目标是使员工了解： 1、 酒店的性口试、运转质和本岗位的工作内容;2、客人案例分析 手册是主要的，一切工作围绕客人的教室教室3续住客押金的处理 （电话、 留言、 上房等）22128.1511128.1611118.174商务中心在前厅的角色航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息商务服务项目及收费标准E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及 TIX 自动选票系统长途电话服务、代客中英文打字物品租赁、托婴服务设备日常维护保养礼宾部简介日常工作沟通部门礼宾部在酒店里扮演的角色金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用转房、换房、上房收取续租金的操作程序2及注意事项8.18121118.192118.202房租变更延时退房、散客退房/续住宾客加床房费减免团队叫早及处理夜班工作、交班邮递服务的操作程序及注意事项客人行李的遗失与破损的处理大堂经理的职责权限与要求口试、运转案例分析 手册教室23111118.21111118.2211111118.2311118.24111班前准备 阅读工作日志跟办交班事宜检查各点仪表仪容 检查VIP/会议的准备公共区域巡视会前准备参加酒店晨会/会议VIP 接待处理突发事件投述的分析及处理检查落实会议内容处理宾客遗留物品征询宾客意见处理宾客房门锁失灵处理结帐客人纠纷检查各点对客服务状态检查各营业点了尾工作做工作日志酒店客房的各类房态及房价顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇前厅管理人员：查看报表参加酒店会议/部门会议检查员工仪容仪表、到岗情况抽查前一天班组工作协调各班组工作24前厅员工部门经理目标是使员工了解： 1、 酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的口试、运转需求;3、酒店工作是一个球队踢 案例分析 手册球 99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用教室118.25-8.27278.28-8.30278 月 31 日8处理突发事件现场巡查督导、做工作记录酒店前厅英语（口语和专业术语）电脑操作培训消防等安全培训及实地模拟操作前厅员工部本岗位的工作内容;2、 客人是主要的，门口试、运转一切工作围绕客人的需求;3、酒店工经案例分析 手册作是一个球队踢球，99+1 =100;4、了理解酒店前厅部的作用目标是使员工了解： 1、 酒店的性质和教室25客务部培训计划客务部培训计划日期日期课时课时222222244182228.8-101822112422培训内容培训内容酒店人员的仪表仪容礼节、礼貌、体语酒店及酒店的产品天曌国际大酒店概述天曌国际大酒店组织机构客务部运作模式客房职员的沟通方向电话接与拨的规范、技巧铺床、撤床方法岗位职责（客房）客房服务的项目、要求客房物品的配备及管理客房工作车的配备及管理客房工作程序工作班次安排及考勤考核清洁客房的程序清洁工具的使用及保养特殊房的服务及注意事项VIP 接待、酒店安全知识客人投诉分析及处理客房与前厅的沟通、协调客房与餐饮的沟通、协调受训人受训人 培训人培训人培训目标培训目标考核考核方法方法培训培训教材教材培训培训场地场地8.18.28.38.4-8.68.7客房楼层员工教室，需部使员工了解：1、客人是主要的，白板、笔、门一切工作是围绕客人的需求进行口试、运转白纸等相经的 2、酒店的工作是一个踢足球 案例分析 手册应的培训理的球队 99+1=100工具8.118.128.13客房楼层员工部使员工了解：1、客人是主要的， 口试、运转 教室，需门一切工作是围绕客人的需求进行 案例分析 手册 白板、笔、268.148.158.168.178.182111111111111121111111111111客房与康乐的沟通、协调客房与会议的沟通、协调客房与营销的沟通、协调客房与工程的沟通、协调客房与行政的沟通、协调客房与人力资源部的沟通、协调客房与总台结帐的沟通、协调客房与康乐的沟通、协调楼程与客房中心沟通、协调配合如何开好班前会对叫开房门的客人身份的确认夜间客房服务房间有无客人的判断确认敲门的规范VIP 客人服务规范客到茶水服务的注意事项特殊客人服务各类电话处理激励措施的应用如何作好表扬与批评如何排班考勤考核的制定与执行如何做好一位合格客房员工布草运送程序可疑房的对待与处理如何作好汇报与总结领货程序报纸分发程序经理的 2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100白纸等相应的培训工具客房楼层员工教室，需部使员工了解：1、客人是主要的，白板、笔、门一切工作是围绕客人的需求进行口试、运转白纸等相经的 2、酒店的工作是一个踢足球 案例分析 手册应的培训理的球队 99+1=100工具278. 198.208.218.228.23111111111111111111111111111客衣送洗擦鞋租借服务应急事件的分析及处理酒店客房的各类房态酒店客房的各类房价饮料查补房间计划卫生及清扫要求加床服务夜床服务钥匙管理特殊房间布置工程维修程序散客叫醒团队叫醒重要宾客叫醒遗留物品的登记和保管报维修处理前台报表填写交接班记录开酒水帐单巡视楼层损坏宾客物品的处理做空房卫生杯具洗涤、消毒整理工作车灭虫工作客房二次打扫客房楼层员工教室，需部使员工了解：1、客人是主要的，白板、笔、门一切工作是围绕客人的需求进行口试、运转白纸等相经的 2、酒店的工作是一个踢足球 案例分析 手册应的培训理的球队 99+1=100工具283118.2412211123828.242211111111111做夜床、床垫翻转、加床服务班前准备工作收尾及交接工作会议摆台贵宾休息室摆台、签字仪式摆台会议服务、贵宾休息室服务客房楼签字仪式服务层员工重要宾客信息处理预前控制、计划PA 主管班前检查、PA 主管参加部门会议PA 主管现场巡查、督导PA 主管现场巡查、督导PA 主管处理突发事件、PA 主管做工作记录保洁员上岗准备、保洁员对客服务保洁员洗手间日常保养、日间保洁员班前准备保洁员清洁大厅地面保洁员做公共区域卫生保洁员棉推尘药剂处理客房楼保洁员清洁玻璃层员工日间保洁员推尘保洁员客人醉酒呕吐处理保洁员结束工作夜间保洁员上岗准备夜间保洁员大理石地面的清洁保养夜间保洁员木制板壁清洁夜间保洁员地面起蜡教室，需部使员工了解：1、客人是主要的，白板、笔、门一切工作是围绕客人的需求进行口试、运转白纸等相经的 2、酒店的工作是一个踢足球 案例分析 手册应的培训理的球队 99+1=100工具8.258.238.25教室，需部使员工了解：1、客人是主要的，白板、笔、门一切工作是围绕客人的需求进行口试、运转白纸等相经的 2、酒店的工作是一个踢足球 案例分析 手册应的培训理的球队 99+1=100工具8.26298.278.288.29-3112222830夜间保洁员晶面处理夜间保洁员清洗地毯沙发、使用吸水机夜间保洁员晶面翻新、清洗防尘垫夜间保洁员地面打蜡、清洁客梯客房楼层员工夜间保洁员灭虫工作、结束工作消防培训、消防演习等安全培训实践操作教室，需部使员工了解：1、客人是主要的，白板、笔、门一切工作是围绕客人的需求进行口试、运转白纸等相经的 2、酒店的工作是一个踢足球 案例分析 手册应的培训理的球队 99+1=100工具30安全部培训计划安全部培训计划日期日期课时课时221121136622211111111培训内容培训内容酒店及酒店概况酒店组织结构仪表仪容、体语礼节礼貌、礼仪酒店意识安全部班次岗位职责工作程序消防须知酒店钥匙配置与管理防止逃帐、信用卡、假币诈骗及处理客人丢失财物的处理客人醉酒预防与处理对违法人员处理对可疑物的处理对流氓闹事处理客人死亡的处理停电的处理VIP 的保卫工作班前检查受训人受训人 培训人培训人培训目标培训目标考核考核方法方法培训培训教材教材场地场地器材器材8.28.3-8.4安全部员工安使员工了解：1、客人是主要的，全一切工作是围绕客人的需求进行口试部的 2、酒店的工作是一个踢足球运转手案例分析经的球队 99+1=100册理教室8.5-8.78.8安全部员工安全安使员工了解：1、客人是主要的，全一切工作是围绕客人的需求进行口试部的 2、酒店的工作是一个踢足球运转手案例分析经的球队 99+1=100册理安使员工了解：1、客人是主要的，口试全一切工作是围绕客人的需求进行 案例分析 运转手教室8.9教室318.108.118.128.138.148.151111111111111211212211131111参加部门会议安全检查消防测试检查动火现场检查施工现场检查消防器材巡查重点部位组织消防培训调查火险事故火警（火灾）应急处理回答宾客询问为宾客按电梯电梯救人查问可疑人员、监护宾客行李维持大厅秩序担任警卫任务处理宾客意外伤害、处理宾客醉酒电梯困人应急处理停电应急处理、设备故障报查维护楼层秩序、处理客房门未关过道行李报查查火警使用对讲机交接班、巡查、核查“协查通报”处理宾客间的纠纷受理员工报失受理宾客报失处理可疑物品部员工部经理的 2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100册安全部员工安使员工了解：1、客人是主要的，全一切工作是围绕客人的需求进行口试部的 2、酒店的工作是一个踢足球运转手案例分析经的球队 99+1=100册理教室安全部员安使员工了解：1、客人是主要的，全一切工作是围绕客人的需求进行口试运转手部的 2、酒店的工作是一个踢足球 案例分析册经的球队 99+1=100教室328.168.178.188.198.20-258.268.2811111111213111112126 天66审查可疑人员巡查调查店内一般案件调查店内一般事故做好谈话记录接待来访外调人员调查违纪员工做工作记录收发钥匙、收发对讲机接受火警电话报查监控电视录像、报查可疑情况交接班控制进出车辆安排车辆停放酒店外围秩序维持夜间管理进出车辆查包、验证、接待来访人员查验出店物品电视监控交接班体质训练消防培训消防演习工理安全部员工安使员工了解：1、客人是主要的，全一切工作是围绕客人的需求进行口试部的 2、酒店的工作是一个踢足球运转手案例分析经的球队 99+1=100册理教室操场33工程部开业前培训计划工程部开业前培训计划日日 期期课时课时培训内容培训内容工程部部门培训简介、纪律及考勤制2度、筹建期安全注意事项、组织团队 本部员工 部门经理成员自我介绍酒店概述、酒店产品介绍、组织结构、2本部员工 部门经理各部门负责人及管理人员介绍酒店十大意识（团体、服务、服从、2角色、销售、安全、沟通与协调、预 本部员工 部门经理前控制、时间、效率和质量意识）2工程概述、组织结构、工程在酒店的地位及重要作用本部员工 部门经理讲授讲授讲授同上同上同上同上同上同上讲授同上同上讲授讲授受训人受训人培训人培训人预期达到目标预期达到目标考核考核方法方法培训培训教材教材培训培训场地场地运转手册同上教室同上8.2工程与各部门之间的沟通、协调、配合本部员工 部门经理房型介绍、回顾当天内容、培训分组安排。工程员工有关礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求8.3本部员工 部门经理本部员工 部门经理讲授同上同上348.4基本酒店术语解释统一讲解各点工作岗位描述、统一讲本部员工 部门经理讲授同上同上解酒店软件系统及模块；提前告知下 本部员工 部门经理周培训计划及内容目录讲授同上同上8.5讲解万能工服务理念，及万能工的产生、发展和在酒店中的角色和作用万能工的岗位职责与工作内容强弱电系统介绍弱电的范围与设备分布区域熟练掌握各项维修技能与操作注意事项案例讲解与分组讨论设备维保计划与周期主要弱电系统操作操作要点大修周期与日常巡检分组讨论空调制冷设备讲解主机操作程序与注意事项讲解单台制冷设备操作程序与注意事项本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上8.68.78.88.98.108.11358.128.138.168.178.18-31设备大修计划与巡检周期本部员工 部门经理讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上同上客房末端空调设备维修要点及故障分析本部员工 部门经理楼层送风设备维修要点制冰机维修案例分析回顾前几天培训内容案例讲解与分组讨论管道系统管道系统布局及走向管道维修注意事项案例讲解与分组讨论现场讲解装饰系统装饰工作内容装饰工作注意事项部门讨论工作重心与分工团队凝聚力与战斗力现场实习办公室区域定位模拟应急操作熟悉各操作设备本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理本部员工 部门经理8.148.1536行政人事部开业前培训计划行政人事部开业前培训计划日日 期期课时课时培训内容培训内容受训人受训人培训人培训人预期达到目标预期达到目标考核考核方法方法培训培训教材教材培训培训场地场地教室8.28酒店组织机构介绍本部员工总监了解酒店的组织机构清楚天曌国际大酒店各部门的职能了解本部门的岗位职责1、明白本部门与酒店各部门如何口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册8.3-8.524了解酒店各部门的职能本部员工总监教室8.6-8.824了解行政人事部各岗位职能本部员工总监教室88.8-8.10行政人事部与各部门的关系与协调本部员工总监协调口试运转手2、清楚本部门应具有的的协作精 案例分析册神、服从意识教室16行政人事部工作流程本部员工总监了解各自的工作流程口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册教室48.114酒店培训体系建立本部员工总监建立培训体系教室培训员工运作流程本部员工总监能够作好培训教室37自我管理： 1、 行政人事部人员的体态；8.12-15242、行政部人员每日的安排；3、管理 本部员工自己的时间 4、 行政部人员的工作核心8.168工资构成、岗位工资等级本部员工总监总监规范行政人事部的工作，为开业后部门良好的运作口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试消防预案例分析案口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册口试运转手案例分析册教室了解工资构成、岗位工资等级教室8.176岗位运作要求本部员工总监清楚各岗位运作要求及标准教室3消防培训本部员工总监清楚消防安全知识教室8.182国家人事政策制度本部员工总监了解国家人事政策制度教室3酒店考核方式统筹保险等办理程序与上级相关的联系酒店人力资源制度本部员工总监清楚酒店考核方式了解统筹保险等办理程序与上级教室38.193本部员工总监相关的联系了解酒店人力资源制度教室教室消防8.203消防演习本部员工总监人人清楚预案教室38员工宿舍落实、员工食堂准备、后勤物质准备、各项规章制度落口试实、培训及评估、人事调整及人8.21-31事手续补充、毕业典礼准备、聚餐安排、晚会安排、基建卫生、以及酒店开业计划制定等运转本部员工总监所属区域符合开业要求案例分手册析教室39