管理沟通讲义管理沟通讲义（海南大学经济管理学院海南大学经济管理学院海南大学经济管理学院海南大学经济管理学院 况漠博士况漠博士况漠博士况漠博士） 第一章 管理沟通概述n n“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.”n n 奈斯比特第一节 认识管理沟通n n一 管理沟通的定义n n 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程.n n管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管理艺术的精髓.二 管理沟通的意义n n 从管理的对象来看,管理对象按照现代划分方法,可以分为物质资源和人力资源.物质资源.n n 从管理的主体上来看,管理必然是沟通.n n 从管理的过程来看,也是一刻离不开沟通.n n 从管理的功能上来江,沟通更是管理的主要方法和途径.三 管理沟通的机制n n 任何组织的沟通总是在一定背景下进行的,同时受到组织文化类型的影响.n n “领导者作风”也是影响沟通机制的重要因素.四 改善管理沟通的途径n n 1 1 企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高n n调整沟通心态调整沟通心态n n学会倾听学会倾听n n注重非语言信息注重非语言信息n n 2 2 企业应根据企业发展需求有目的的健全组织的企业应根据企业发展需求有目的的健全组织的沟通渠道沟通渠道n n 3 3 企业还应注重组织沟通反馈机制的建立企业还应注重组织沟通反馈机制的建立n n 4 4 企业要注重组织沟通环境的改善企业要注重组织沟通环境的改善第二节 管理沟通的历史沿革n n一 科学管理学派对于管理的论述与界定 (泰罗)n n科学管理的定义:通过对工人工作进行细分,并制定最优工作标准,以此进行规范和考核评价,支付薪金,以最大限度地发挥机器与工人的生产能力的制度设计与执行过程就叫管理科学管理的四条原理:n n1 总结经验,编为规则n n2 发现人才,培养人才n n3 科学选择,科学培养n n4 上下协作,按章办事二 过程管理学派对于管理的论述与界定 (法约尔)n n 企业六大职能:技术活动 商业活动 财务活动 安全活动 会计活动 管理活动n n管理十四大原则:劳动分工 权利与责任 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益从属于整体利益 员工报酬 集中 等级 秩序 公平合理 人员稳定 首创精神 团队合作n n管理五大要素:计划 组织 指挥 协调 控制 三 组织结构管理学派对于管理的论述与界定 (韦伯)n n “理想”的行政管理体制的核心目的是最大限度地减少管理沟通的障碍或成本,使整个企业最大限度降低信息传递过程中的噪音.管理者立场的管理沟通n n管理即沟通n n强势老板管理沟通综和症第二章 沟通的要素n n与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思维方式.知道这几点后,你就可以避免许多沟通困难. n n -韦恩本宁顿发起人-如何赢得信任与喜爱n n 沟通的三个本质特征:n n 理性 感情 思想品质n n一定要成为一个好的听众n n如何改善你的”听力”：n n做笔记 提交谈话记录 积极的身体语言 善于利用谈话间隙第一节 受众-向他推销的是利益而非内容n n典型的几个问题分析n n一 我在和谁说话n n二 我和受众间的关系怎样n n广义的人际关系;孤岛型 仪式型 社交型 嗜好型 心理游戏型 亲密关系型n n三 受众的态度如何n n四 我的建议是为了受众的利益么n n五 推销的是利益而非内容第二节 目标-分歧与融合的艺术n n一个好的经理人必须知道如何成既为一只豪猪又成为一只狐狸.在战略上要像豪猪,而在实施中要做狐狸.n n可以按照意图 战略 战术 任务对目标进行分类.另外还有两个主要因素需要考虑即,迫切性和重要性.第三节 信息-六种沟通,六种艺术n n管理沟通的升年升毫管理沟通的升年升毫 内容可以根据其沟通的性质内容可以根据其沟通的性质, ,重要性和大小重要性和大小, ,以及沟通发生在组织中的范围和以及沟通发生在组织中的范围和层次层次, ,进行细致深入而且有效的细分进行细致深入而且有效的细分. .n n一一 情感沟通情感沟通 在管理沟通中在管理沟通中, ,传递情感信息是最基本也是最必要的传递情感信息是最基本也是最必要的. .n n二二 业务信息沟通业务信息沟通 1 1 操作性业务信息操作性业务信息 2 2 决策性业务信息决策性业务信息n n三三 责任责任 权利权利 利益沟通利益沟通 企业和员工都是为了获得利益而工作的企业和员工都是为了获得利益而工作的. .n n四四 企业战略与企业文化的沟通企业战略与企业文化的沟通 1 1 战略沟通战略沟通 2 2 文化沟通文化沟通n n五五 企业外部沟通企业外部沟通 企业是为满足需要而存在的企业是为满足需要而存在的, ,企业必须与外界有良好有效的沟通企业必须与外界有良好有效的沟通. .n n六六 制度沟通制度沟通第四节 媒介-管理沟通渠道模式n n管理沟通最核心的问题就是信息交换的问题管理沟通最核心的问题就是信息交换的问题, ,信息信息交换必须有相应的载体才能实现交换必须有相应的载体才能实现, ,这种载体就具有这种载体就具有媒介的功能媒介的功能, ,也是沟通渠道也是沟通渠道. . 一一 直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 二二 职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 三三 直线直线职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式式 四四 事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 五五 矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 六六 网络型网络型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式第五节 反馈(freeback)-偏差与局限性一 反馈的理论n n所谓反馈,就是 将系统的输出通过一定通道回输到系统的输入端,从而对系统的输入和再输出施加影响的过程.反馈的形式是多种多样的,可以是有形的,也可以是无形的(如通信或社会反响).正反馈正反馈: : 经过一系列输出之后经过一系列输出之后, ,反馈系统的输出反馈系统的输出与目标偏差越来越大与目标偏差越来越大. .负反馈负反馈: : 经过一系列输出之后经过一系列输出之后, ,反馈系统的输出反馈系统的输出与目标偏差减小与目标偏差减小二 管理沟通中的反馈n n从管理沟通的角度出发,反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送发送者,以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实.n n从管理过程的角度看,整个管理过程实际上就是信息的输入 输出和反馈的过程,所有管理工作也就是以信息处理为中心工作的.三 反馈控制的局限性及对策n n反馈控制的局限性: 正反馈效应 反馈失时与反馈失度 控制的滞后性n n应该遵循的原则: 准确性原则 及时性原则 适度性原则 随即性原则第三章 影响有效沟通的因素n n“在沟通中没有不准确性更重要的了.”n n 詹姆斯瑟伯第一节 有效沟通及其功能一、 认识有效沟通n n定义: 沟通的发起人通过受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期效果,这样的沟通回合便是有效沟通.n n另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理信息的理解与发起人的主要意图基本相符.n n有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解和明确反馈二 有效沟通的特征n n 可依赖性可依赖性(Credibility) (Credibility) 指沟通应该从彼此信任的气氛指沟通应该从彼此信任的气氛中开始中开始. .n n一致性一致性(Context) (Context) 指沟通计划必须与组织的环境要求相指沟通计划必须与组织的环境要求相一致一致n n内容性内容性(Content)(Content)指沟通的信息内容必须对信息的接受指沟通的信息内容必须对信息的接受者有意义者有意义n n明确性明确性(Clarity)(Clarity)指信息必须用简明的语言表述指信息必须用简明的语言表述n n 持续性和连贯性持续性和连贯性(Continuity of Consistency) (Continuity of Consistency) 指沟通指沟通需要连续地进行和补充需要连续地进行和补充n n渠道渠道(Channels) (Channels) 指沟通者应选择有利于沟通进行的信息指沟通者应选择有利于沟通进行的信息传递渠道传递渠道n n被沟通者的接受能力被沟通者的接受能力(Capability of Audience)(Capability of Audience)指沟通指沟通者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平三有效沟通的功能n n控制沟通是协调组织的个体和要素，使企业成为一个整体的凝聚剂n n激励沟通是领导极激励下属，实现领导职能的基本途径n n信息传播有效的沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案n n情绪表达沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，以满足员工的社交需求第二节 影响沟通的内生因素一气质与性格n n气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感，言语，气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感，言语，行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡程度等稳定行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢强弱，表现的隐显以及动的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢强弱，表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面作的灵敏或迟钝方面n n性格（广）人与其他人不同的心理特征（狭）人对现实的稳定性格（广）人与其他人不同的心理特征（狭）人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯了的行为方式性格表现既包括行为的方式度以及与之相适应的习惯了的行为方式性格表现既包括行为的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式n n性格矛盾具有完整性和矛盾性性格矛盾具有完整性和矛盾性n n性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾向向n n性格结构具有复杂性和主导性性格结构具有复杂性和主导性n n性格结构具有表层和深层的特征性格结构具有表层和深层的特征n n卡特尔卡特尔1616性格纬度性格纬度二沟通风格n n自我克制型沟通风格自我克制型沟通风格n n自我保护型沟通风格自我保护型沟通风格n n自我暴露型沟通风格自我暴露型沟通风格n n自我交易型沟通风格自我交易型沟通风格n n自我实现型沟通风格自我实现型沟通风格n n影响沟通风格繁荣权变因素有个人的影响沟通风格繁荣权变因素有个人的自我观念自我观念自我观念自我观念和和解决问题解决问题解决问题解决问题风格风格风格风格n n气质和性格导致了个体沟通风格的不同，企业组织中不同气质和性格导致了个体沟通风格的不同，企业组织中不同的个体组成错综复杂的沟通环境，怎么样进行有效的沟通，的个体组成错综复杂的沟通环境，怎么样进行有效的沟通，是每一个管理着必须面对的难题，同时，管理者个人的气是每一个管理着必须面对的难题，同时，管理者个人的气质特征也能影响沟通活动甚至管理活动的效果质特征也能影响沟通活动甚至管理活动的效果第三节影响沟通的能力因素n n良好的沟通能力不仅指说话的能力，它包括听说读写各方面，是各方面能力的综合运用。n n 倾听与表达是管理沟通中至关重要的两项能力。一 倾听n n1 1 倾听的意义倾听的意义 倾听是沟通行为中的核心过程。倾听是沟通行为中的核心过程。n n2 2 有效倾听有效倾听 有效的倾听是积极的，积极的倾听有四项基本要求：有效的倾听是积极的，积极的倾听有四项基本要求：n n专注专注 指的是对倾听过程的要求指的是对倾听过程的要求 n n移情移情 要求你把自己置身于说话者的位置上。要求你把自己置身于说话者的位置上。 n n接受接受 是积极倾听的表现是积极倾听的表现 即客观地倾听内容而不作判断。即客观地倾听内容而不作判断。 n n对完整性负责的意愿对完整性负责的意愿 听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。 n n3 3 倾听障碍倾听障碍n n 在倾听过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地在倾听过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。进行理解，就会产生倾听障碍。n n 影响倾听的效率障碍：信息质量低下影响倾听的效率障碍：信息质量低下 倾听者主观障碍倾听者主观障碍 环境干扰环境干扰n n4 4倾听技巧倾听技巧 创造有利的倾听环境创造有利的倾听环境 停止讲话注意对方讲述停止讲话注意对方讲述 尽量把时间缩到最尽量把时间缩到最短短 摆出有兴趣的样子摆出有兴趣的样子 观察对方观察对方 关注中心问题关注中心问题 平和的心态平和的心态 注意自己的偏见注意自己的偏见 抑制争论的念头抑制争论的念头 保持耐性，让对方讲述完整保持耐性，让对方讲述完整 不要臆测不要臆测 不宜过早作出结论或不宜过早作出结论或判断判断 做笔记做笔记 不要自我中心不要自我中心 鼓励交流双方互为倾听者鼓励交流双方互为倾听者二 表达n n良好的表达能力是一名管理者必须具备的条件之一，它作为一种领导艺术正在被人们承认和重视。n n表达能力包括语言表达能力和非语言表达能力语言表达的基本原则：n n1 1、简明扼要原则、简明扼要原则 要做到语言简练，其一要抓住内容的核心，有条理组织语言要做到语言简练，其一要抓住内容的核心，有条理组织语言 其二是少其二是少用或最好不用套话、空话和俗话，不要重复没有内容、新信息的话语。用或最好不用套话、空话和俗话，不要重复没有内容、新信息的话语。其三是不要担心对方接收理解能力，没有必要解释的概念直接提出来就其三是不要担心对方接收理解能力，没有必要解释的概念直接提出来就可以了。可以了。n n2 2、分清对象原则、分清对象原则 首先，内容上有要有区别。首先，内容上有要有区别。 其次，方式上要有区别。三要注意听众的反其次，方式上要有区别。三要注意听众的反映。映。n n3 3、以理服人的原则、以理服人的原则n n4 4、择时而说的原则、择时而说的原则 时机的选择一要注意条件二要在适当保密时机的选择一要注意条件二要在适当保密 。n n5 5、表情适度的原则、表情适度的原则 管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。非语言表达n n在面对面沟通中哟扑大约65%社交意义是来自非语言表达的，非语言信息往往比言语信息更能打动人。n n非语言的沟通主要有以下几种：语调 面部表情 姿势 手势 体态 举止n n管理者细心观察属下的非语言表达，必然可以学习许多事物。而用语言以外的方式来沟通，也可以使管理者传达更多的信息。第四节 影响沟通的受者因素n n受者是沟通活动中信息的接受者，也就是信宿n n完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两大过程。对于管理沟通来说，反馈更是不能在沟通中缺席。受者因素将决定反馈的成功与否。一、个体行为：理解n n理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。n n选择性理解：人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的选择性理解：人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的影响。选择性理解意味着，不同的人对相同的消息可以产生非常不同影响。选择性理解意味着，不同的人对相同的消息可以产生非常不同的反应。的反应。n n（一）理解及因素（一）理解及因素 接受与解释信息的过程叫接受与解释信息的过程叫解码解码解码解码 理解受很多因素影响包括根据过去经验得出的假定、文化期待、动机理解受很多因素影响包括根据过去经验得出的假定、文化期待、动机（需要）、情绪及态度。（需要）、情绪及态度。n n（二）假定与理解（二）假定与理解 理解是根据假设而来的。理解是根据假设而来的。n n（三）文化期待与理解（三）文化期待与理解n n（四）动机与理解（四）动机与理解n n（五）情绪与理解（五）情绪与理解n n（六）态度与理解（六）态度与理解（七）理解技巧n n1 1、仔细倾听别人所说的话、仔细倾听别人所说的话n n2 2、回忆他们过去说过的内容、回忆他们过去说过的内容n n3 3、假定人们都是为了自我利益而活动，这种态度并没有、假定人们都是为了自我利益而活动，这种态度并没有什么错误。什么错误。n n4 4、表现出言行一致、表现出言行一致n n5 5、通过热忱与激情表现你的信念。、通过热忱与激情表现你的信念。n n6 6、喜欢你周围的人、喜欢你周围的人n n7 7、要开放而坦率、要开放而坦率n n8 8、不要批评和评论、不要批评和评论n n9 9、尊重隐私、尊重隐私n n1010、平和自然地交流信息、平和自然地交流信息阻碍沟通中的六种困难n n1、认为别人没有什么重要的东西可说n n2、不愿意对大量的原始材料进行清理以获得信息。n n3、对信息似曾相识的感觉n n4、我太忙了反应你的不耐烦。n n5、交谈不断受到干扰n n6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。二、群体行为；过滤n n信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤的机会就越多。的机会就越多。n n造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、信息失真。客观原因是过滤的基本机制、 信息处信息处理模式理模式 概略理论、选择性知觉。概略理论、选择性知觉。 第五节 影响沟通的环境因素n n 管理沟通总是在一定的环境下进行的，沟通的环境是影响沟通的一个重要因素。一、信道选择n n 信道是信息传播的通道（渠道），也就是搭载信息符号的媒介。管理沟通的信道具有丰富性和多样性。n n沟通信道的选择与沟通类型以及媒介丰裕度有关。（一）组织内的沟通渠道n n正式沟通正式沟通 一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。n n正式沟通渠道模式有以下十种：n n1、链型沟通渠道模式 2、跨链型沟通渠道模式 3、轮型沟通渠道模式 4、梯型沟通渠道模式 5、多轮型沟通渠道模式 6、多链型沟通渠道模式 7、网络型沟通渠道模式 8、孤立型沟通渠道模式 9、全开放型沟通渠道模式 10、混合型沟通渠道模式非正式沟通 n n在具体企业管理实践中，企业管理沟通总模式应该由正式与非正式管理沟通两部分共同组成。（二）媒介丰裕度原理n n组织传播人物有着不同程度的歧义性。所谓歧义组织传播人物有着不同程度的歧义性。所谓歧义性就是指对某一问题多种相互矛盾的理解和认识。性就是指对某一问题多种相互矛盾的理解和认识。n n区分媒介的信息传输能力的四种标准：获得及时区分媒介的信息传输能力的四种标准：获得及时反馈的能力、多种提示信息的利用、自然言语的反馈的能力、多种提示信息的利用、自然言语的使用以及对个体的关注。满足上述所有或多个标使用以及对个体的关注。满足上述所有或多个标准的传播渠道被称为丰裕媒介，反之为匮乏媒介。准的传播渠道被称为丰裕媒介，反之为匮乏媒介。n n研究表明，媒介丰裕度与任务的起义成正比。用研究表明，媒介丰裕度与任务的起义成正比。用丰裕度高的媒介来处理歧义性高的任务，用丰裕丰裕度高的媒介来处理歧义性高的任务，用丰裕度低的媒介来处理歧义性低的任务。度低的媒介来处理歧义性低的任务。二、噪音干扰n n（一）噪音的传播机制（一）噪音的传播机制n n在信息理论术语中，信息与物理科学中的在信息理论术语中，信息与物理科学中的熵熵非常相似非常相似他是对随机度的一种测量。他是对随机度的一种测量。n n熵是指一种情境的不确定性或无组织性，在信息理论中，熵是指一种情境的不确定性或无组织性，在信息理论中，它与一个人在组成信息时选择自由度的大小有关。它与一个人在组成信息时选择自由度的大小有关。n n不是熵或不成为信息的那部分消息我们就叫做不是熵或不成为信息的那部分消息我们就叫做冗余，冗余冗余，冗余的定义是由使用符号的控制规则所决定、而不是由发送者的定义是由使用符号的控制规则所决定、而不是由发送者自由选择的那部分消息。自由选择的那部分消息。n n 噪音被定义为噪音被定义为不是信息源有意传送而附加在信号上不是信息源有意传送而附加在信号上的任何东西。的任何东西。n n 对于一位沟通的发起者来说，所需的是处理好熵和冗余对于一位沟通的发起者来说，所需的是处理好熵和冗余之间平衡的艺术，即在可预测和不确定性之间达到平衡。之间平衡的艺术，即在可预测和不确定性之间达到平衡。（二）噪音的类型n n典型的噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音和背景噪音及数量噪音。n n三、文化因素n n（一）性别 n n（二）语言n n（三）地域n n（四）多元化组织第四章 语言沟通技巧n n倾听每一个人的谈话，但少开口。n n 威廉莎士比亚第一节 会谈技巧n n一、会谈的特征n n会谈是口头的沟通方式，是一种沟通最直接的方式。二、成功会谈要做的工作n n1）选择合适的会谈场所；n n2）对会谈内容充分准备；n n3）进行会谈；n n4）分析利用会谈结果。三、会谈还需要注意的其他问题n n1、会谈双方的角色定位n n2、会谈中的问答n n（1）问题的形式n n（2）提问的方式n n（3）回答问题n n3、会谈中的几点禁忌n n4、避免造成沟通障碍的体态语言四、例证n n1、求职会谈 n n2、惩戒性会谈n n3、批评性会谈n n4、申诉会谈n n5、加班通知n n6、辞职会谈五、谈判技巧n n1、了解谈判对手n n2、沉得住气，使用拖字决n n3、沉默n n4、仔细考虑开场白，营造积极基调n n5、预测气氛n n6、察言观色身体语言、手势、柔情、眼神第二节 电话技巧一、打电话n n1、准备n n2、接通以后n n3、没有找到对方n n4、电话营销的特别注意之处n n（1）始终保持礼貌（2）做好完备的通话记录（3）善用暂停与保留的n n二、接听电话三、需要掌握的基本技巧n n1 1、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍。、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍。n n2 2、让自己处于微笑状态。、让自己处于微笑状态。n n3 3、要特别注意语气用词、要特别注意语气用词n n4 4、如果希望延长对话时间，则尽可能多问问题。、如果希望延长对话时间，则尽可能多问问题。n n5 5、以适当的语速、清楚的发音和适当的音量说话。、以适当的语速、清楚的发音和适当的音量说话。n n6 6、对于陌生的通话者，可以判别通话者的形象，增进彼、对于陌生的通话者，可以判别通话者的形象，增进彼此互动。此互动。n n7 7、身体挺直、站着说话或闭上眼睛也是一些可以尝试的、身体挺直、站着说话或闭上眼睛也是一些可以尝试的技巧。技巧。n n8 8、通话时不要边抽烟、饮食或嚼口香糖。、通话时不要边抽烟、饮食或嚼口香糖。会议技巧n n一、会议的作用一、会议的作用n n二、会议的类型二、会议的类型n n三、导致会议失败的因素三、导致会议失败的因素n n四、会前准备四、会前准备n n1 1、会议准备的、会议准备的4W4Wn n2 2、会议准备的内容、会议准备的内容n n3 3、会议准备工作、会议准备工作n n4 4、主持会议、主持会议n n1 1）主持人的责任）主持人的责任n n2 2）主持会议的技巧）主持会议的技巧n n5 5、参与会议的技巧、参与会议的技巧n n1 1）参与会议的责任）参与会议的责任n n2 2）会议记录员的责任）会议记录员的责任n n3 3）积极参与会议的技巧）积极参与会议的技巧n n4 4）与不同的与会者打交道）与不同的与会者打交道n n 沉默的沉默的 喋喋不休的喋喋不休的 反对任何建议的反对任何建议的 专拍上司马屁的专拍上司马屁的 吹毛求疵的吹毛求疵的 思维散乱的思维散乱的 窃窃私语的窃窃私语的 睡美人型的睡美人型的 脱离主题脱离主题的的n n5 5、会后总结、会后总结 第四节 讲演技巧n n经营管理是一门解决问题的艺术；而演讲则是一种使其他人去解决问题的、迅速而潜在有效的手段和最有效的方式。演讲是一项技巧，更是一门沟通艺术。一、讲演的目标n n首先，讲演可以为你提供一个展示自己的机会。n n第二，演讲使你能够有机会提出问题和引发讨论。n n最后，讲演是推销自己想法和见解的最佳机会。n n讲演的目的是通过交流的方法去与听众沟通从而达到沟通的目标。二、计划n n五分钟的发言一般要花不少于一小时的时间来准备n n1、立主题n n2、辨认观众三、明确结构n n1、顺序论证型 2、分层分解论述型 3、问题引导型 4、金字塔型 5、夹肉的三明治型四、开场白n n1 1、吸引听众的注意力、吸引听众的注意力n n2 2、建立主题、建立主题n n3 3、呈现结构、呈现结构n n4 4、制造友善的气氛、制造友善的气氛n n5 5、管理后勤、管理后勤n n五、结尾五、结尾n n六、视觉辅助六、视觉辅助n n七、信息传递七、信息传递n n眼神眼神 声音声音 表情表情 穿着穿着 手势和姿势手势和姿势 八、演说的技巧n n形成印象 重复，再重复 做标记 建立图像 幽默 承认“不”存在 简短而悦耳 叙述n n预演 真情实感 即兴演说 放松第五章 非口语语言沟通技巧n n在沟通中，正确地使用你的肢体和面部表情比你的言语更重要。n n 约翰章第一节 非口语语言沟通一、非语言沟通的形式n n1、肢体语言沟通n n2、副语言沟通n n3、物体操纵即道具沟通二、掌握非语言沟通的益处n n掌握该技能包括两方面：观察理解对方的非语言信息和适当地发出自己的非语言信息。n n一来可以了解对方的真实意图、情绪，以便能适时采取应对措施，引导出想要的结果：n n二来可以更快更好地表达自己的信息用意，轻松得达成沟通目的。三、某些肢体动作的含义n n1 1、手动作的含义、手动作的含义n n1 1）握手的含意）握手的含意n n2 2）手指动作的含意）手指动作的含意n n3 3）背手的含意）背手的含意n n4 4）搓手的含意）搓手的含意n n2 2、眼睛和面部表情的含义、眼睛和面部表情的含义n n3 3、身体姿态的含义、身体姿态的含义n n4 4、触摸的含义、触摸的含义n n1 1）自我触摸）自我触摸n n2 2）手与某些部位的接触）手与某些部位的接触n n3 3）肢体语言的禁忌）肢体语言的禁忌n n4 4）谁把你出卖了）谁把你出卖了四、身体语言沟通的改善1、理解别人的身体语言n n注意的问题：n n同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同n n同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同n n要站在别人的角度看问题n n要培养自己的观察能力n n不要简单下结论2、恰当使用自己的身体语言n n经常自省自己的身体语言n n有意识地运用身体语言n n注意身体语言的使用情境n n注意自己的角色与身体语言的相称n n注意言行一致n n改掉不良的身体语言习惯3、如何给人留下好印象n n1 1）记住人的名字和面孔）记住人的名字和面孔n n2 2）把握最初的）把握最初的7 7秒钟秒钟n n3 3）发挥自己的长处）发挥自己的长处n n4 4）保持自己的本色，不卑不亢）保持自己的本色，不卑不亢n n5 5）善于使用眼神、目光。）善于使用眼神、目光。n n6 6）多听少说，先听再行。）多听少说，先听再行。n n7 7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支持。持。n n8 8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。n n9 9）放松心情，时刻保持一颗平常心。）放松心情，时刻保持一颗平常心。n n1010）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。书面沟通一、书面沟通的特点n n写作人可以从容地表达自己的意思n n书面材料传达信息的准确性高n n书面材料是准确而可信的证据n n书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通n n书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面n n在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。二、书面沟通障碍n n 1、较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。n n2、发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误n n3信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括：个人观点 发文者地位 外界的影响n n4、发文者选择的格式或时机不当三、书写技巧n n1、语言表达要求清楚明了n n2、尽量考虑到读者的特点n n3、注意书面材料的格式和风格n n4、书面沟通要求简洁地表达四、分类写作举例n n1 1、商业报告写作、商业报告写作n n1 1）写商业报告前要明确写商业报告的目的。一般有三种：提供、汇）写商业报告前要明确写商业报告的目的。一般有三种：提供、汇报信息报信息 影响他人影响他人 记录情况，以备将来查证、参考或是统计分析研记录情况，以备将来查证、参考或是统计分析研究。究。n n2 2）明确商业报告的内容结构）明确商业报告的内容结构n n3 3）撰写商业报告）撰写商业报告n n2 2、商业报告举例、商业报告举例商业计划书商业计划书n n3 3、商业信件、商业信件n n1 1）信件与便函的风格）信件与便函的风格n n2 2）对商业信函的）对商业信函的“ “完整完整” ”要求要求n n3 3）商业信件书写的具体步骤）商业信件书写的具体步骤n n4 4）书写便函）书写便函五、利用传真、电子邮件和网站进行沟通n n1 1、传真、传真n n2 2、电子邮件、电子邮件n n使用电子邮件应该遵循几点要求：使用电子邮件应该遵循几点要求：n n标题要有意义，避免对方当作垃圾邮件标题要有意义，避免对方当作垃圾邮件n n尽可能简明尽可能简明n n区分开商务邮件与非商务邮件区分开商务邮件与非商务邮件n n电子邮件的接受者要经过选择电子邮件的接受者要经过选择n n如果邮寄多个人，避免附寄多余文件，避免邮件携带病毒如果邮寄多个人，避免附寄多余文件，避免邮件携带病毒n n对于商业邮件仍然要注意正式性，考虑电子邮件的法律效力对于商业邮件仍然要注意正式性，考虑电子邮件的法律效力n n避免使用不道德词汇，不要发带有歧视性质的邮件避免使用不道德词汇，不要发带有歧视性质的邮件n n3 3、企业网站、企业网站六、阅读技巧n n1 1、积极的阅读态度、积极的阅读态度n n2 2、阅读信函与备忘录、阅读信函与备忘录n n3 3阅读报告阅读报告n n4 4、阅读书籍和期刊、阅读书籍和期刊n n5 5、略读技巧、略读技巧n n6 6、低效率阅读、低效率阅读n n7 7、尝试一些方法练习提高速度、尝试一些方法练习提高速度n n8 8、理解和记忆、理解和记忆n n9 9、测一测你的理解力、测一测你的理解力第六章 倾听技巧n n会听比会说更能打动人心n n 卡内基第一节 倾听的意义和过程n n一、倾听的意义n n倾听对管理者至关重要n n倾听也是一种鼓励方式n n倾听有助于个人的发展n n倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见、增进了解、寻求个人满足、肯定说话人的价值二、倾听的过程n n感知感知选择选择组织组织理解理解n n第二节第二节 无法专心听的原因无法专心听的原因n n1 1、语音不清、语音不清n n2 2、预期反应、预期反应n n3 3、分散注意力、分散注意力n n4 4、预先下结论、预先下结论n n5 5、心理原因、心理原因n n6 6、想逃避困难的工作、想逃避困难的工作n n7 7、只听取自己想要的内容、只听取自己想要的内容n n8 8、只重视形式不重视内容、只重视形式不重视内容n n9 9、过分依赖笔记、过分依赖笔记有效倾听n n1 1、有效倾听的秘诀、有效倾听的秘诀n n检查写自己的倾听习惯，找出缺点和优点检查写自己的倾听习惯，找出缺点和优点n n学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听n n以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见n n听人家把话说完，不要过早下结论听人家把话说完，不要过早下结论n n善于抓重点和基本观点善于抓重点和基本观点n n学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈n n事先采取措施，消除外界可能的干扰事先采取措施，消除外界可能的干扰n n除非必要，不做笔记除非必要，不做笔记n n沟通结束之后，要抽时间回想下沟通结束之后，要抽时间回想下n n2 2、倾听中适当的提问、倾听中适当的提问n n3 3、创造好的倾听环境、创造好的倾听环境n n4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧n n有效倾听的十四秘诀：自己看书上有效倾听的十四秘诀：自己看书上反馈及问题n n1 1、正面的反馈、正面的反馈n n2 2、负面的反馈、负面的反馈n n3 3、反馈的具体例子、反馈的具体例子n n4 4、着眼于积极的方面、着眼于积极的方面n n5 5、反馈中的问题、反馈中的问题n n给出的一些建议：给出的一些建议：n n记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差n n如果没人问你，就不要指指点点如果没人问你，就不要指指点点n n求同存异求同存异n n记住改变会给人以压力记住改变会给人以压力n n思维活跃，精力集中思维活跃，精力集中第五节 管理者的听力n n改善你的听力：n n做笔记 积极的身体语言 善于利用谈话间隙第七章 成功实现与上级沟通n n “智者找助力，愚者找阻力”n n与上级有效沟通对下属的价值有：n n1、消除上级对你的误解，以免导致给自己和他人带来不必要的麻烦；n n2、让你的能力和努力得到上级高度肯定；n n3、让你有更快的发展速度和更大的发展空间。第一节 与上司进行有效的沟通n n与上司沟通时要注意的事项：与上司沟通时要注意的事项：n n1 1）聚焦于对上级和单位有益的角度）聚焦于对上级和单位有益的角度n n2 2）学会倾听）学会倾听n n3 3）避开）避开“ “沟通雷区沟通雷区” ”n n4 4）掌握良好的沟通时机）掌握良好的沟通时机n n5 5）将最能打动心灵的内容放在最前）将最能打动心灵的内容放在最前n n6 6）暗试比明试更重要）暗试比明试更重要n n7 7）重视变通）重视变通n n8 8）建设性地重新构建和阐述问题）建设性地重新构建和阐述问题n n9 9）让上级感到这是他自己的意见）让上级感到这是他自己的意见n n1010）智慧地说）智慧地说“ “不不” ”案例分析找上级要“政策”n n找上级要政策的招术：能说会道n n首先，对上级的任何要求，都应该立即答应下来，即便上首先，对上级的任何要求，都应该立即答应下来，即便上级的某些要求不尽如人意，或者是超出自己能力范围之内级的某些要求不尽如人意，或者是超出自己能力范围之内的目标。的目标。n n其次，营销人员在接受上级其次，营销人员在接受上级“ “教诲教诲” ”和目标任务后，应该和目标任务后，应该向上级明确表达，自己能够做好这件事。向上级明确表达，自己能够做好这件事。n n再次，在讲述困难的同时，营销人员还应向上级表示，如再次，在讲述困难的同时，营销人员还应向上级表示，如果自己能得到上级的某些支持，那么自己可以将工作做得果自己能得到上级的某些支持，那么自己可以将工作做得更好。更好。n n最后，营销人员在找上级要最后，营销人员在找上级要“ “政策政策” ”的时候，一定要想方的时候，一定要想方设法将自己面临的市场设法将自己面临的市场“ “危机危机” ”说得严重些，把自己负责说得严重些，把自己负责的区域市场说得重要些，并在要的区域市场说得重要些，并在要“ “政策政策” ”的过程中表现积的过程中表现积极、急迫。极、急迫。重“诺”守“信”n n首先，不要随意答应上级的各种要求；尤其是涉及到具体的销售指标考核。n n其次，一旦接受上级的考核任务，营销人员就应该强化自己在上级心目中的诚信形象，做到有头有尾，有始有终。n n最后，密切与上级的沟通和联系，通过电话、邮件、甚至直接上门拜访来加深双方之间的感情，以良好的私交来实现自己要在“政策”的目标用业绩说话n n第一，创造出业绩之后再谈条件，而不要开口闭口都要“政策”，要支持。n n第二，充分利用现有的和潜在的资源优势，发挥自己的聪明才智，创造出更佳的业绩。n n第三，“业绩”并非单指一个销售数据，更重要的是其中包含的实质内涵。韬光养晦n n首先，营销人员在获得上级“政策”支持后，切忌大张声势，而应该尽量“诉苦”。n n其次，在上级面前表现自己的“忠心”和“小志向”n n最后，与商家搞好关系，通过商家来“曲线救国”找上级要“政策”，这也不失为一条可行之路。n n案例分析第三节 与男上司相处n n第一招：学会拒绝n n第二招：穿着得体n n第三招：不做朋友第四节 管理上级的十项法则n n一、帮你的上级做决策一、帮你的上级做决策n n二、安排好请示时间二、安排好请示时间n n三、尽量少打扰你的上级三、尽量少打扰你的上级n n四、资讯并不是资料四、资讯并不是资料n n五、不要只带问题见上级五、不要只带问题见上级n n六、上级知道的也许没你多六、上级知道的也许没你多n n七、对授权要不断试探七、对授权要不断试探n n八、不要做出超能力的承诺八、不要做出超能力的承诺n n九、把握上级的思维倾向九、把握上级的思维倾向n n十、书面文件不可草率十、书面文件不可草率第八章 成功实现与下级沟通n n沟通中的“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。第一节 锁定高效沟通管理n n1、沟通刻不容缓n n2、“管理者”浮出水面n n3、三层架构n n“管理者”的体系分为消息层、控制层、业务层3个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。沟通中的“同理心”n n同理心是个心理学概念。基本意思是，你要想真正了解别人，就要站在别人的角度来看问题。同理心可以分成两个层次： n n表层的同理心就是站在别人的角度去理解、了解对方的信息，听明白对方在说什么。n n深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。第三节 沟通中，怎样成为说话高手n n1 1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎n n成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司多大的好处都要坚持不说的原则。公司多大的好处都要坚持不说的原则。n n遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。n n既往不咎是已经发生的事情不要去追究。既往不咎是已经发生的事情不要去追究。n n2 2、不同事情、不同说法、不同事情、不同说法n n好事情，用播新闻的方式；坏事情，要先说结果。好事情，用播新闻的方式；坏事情，要先说结果。n n3 3、试探性的说话：放话出去、试探性的说话：放话出去n n4 4、不同的人说不同的话、不同的人说不同的话第四节 为沟通在准备好“管道”n n首先，为沟通准备好一个“平台”n n其次，寻找合适的沟通“载体”和“网络”n n再次，“排污”工作要做好。第五节 理想的沟通步骤n n1、打破沟通“坚冰”n n2、说事实和讲道理而不要自己推理n n3、引导对方：原先设计沟通计划n n4、让对方做出结论n n5、赞美或者表态式的结论第六节 管理沟通与团队精神的养成n n一、注意利用团队的合力，不要过分偏重于个人。一、注意利用团队的合力，不要过分偏重于个人。n n二、作为其他团队成员来说：要求理解领导者，积极主动地与领导者二、作为其他团队成员来说：要求理解领导者，积极主动地与领导者沟通，配合领导者做好公司的日常管理工作。沟通，配合领导者做好公司的日常管理工作。n n三、对于所有团队成员而言：一个团结的团队才会有战斗力，在这个三、对于所有团队成员而言：一个团结的团队才会有战斗力，在这个团队里，团队成员才能有愉快的心情去为达到组织目标而奋斗。团队里，团队成员才能有愉快的心情去为达到组织目标而奋斗。n n1 1、多了解和理解你的沟通对象、多了解和理解你的沟通对象n n2 2、要用双赢的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的、要用双赢的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的n n3 3、每一个人都应该抱有一颗宽宏大量的心，善于理解和原谅别人、每一个人都应该抱有一颗宽宏大量的心，善于理解和原谅别人n n4 4、学会从多个角度考虑问题，树立、学会从多个角度考虑问题，树立“ “否定之否定否定之否定” ”的思想，营造和的思想，营造和维护良好的合作环境。维护良好的合作环境。n n5 5、加强团队沟通，方能利用集体智慧，同时也促进团队精神的养成。、加强团队沟通，方能利用集体智慧，同时也促进团队精神的养成。第七节 开好会议第一步n n开会是企业运作过程中不可或缺的一项重要活动。开会是企业运作过程中不可或缺的一项重要活动。n n一份好的好的会议同志单应该包括：一份好的好的会议同志单应该包括：n n1 1、会议名称、会议名称n n2 2、会议主题、会议主题n n3 3、会议时间、会议时间n n4 4、参加人员、参加人员n n5 5、会议主席、会议主席n n6 6、会议地点、会议地点n n7 7、交通方式、交通方式n n8 8、参考资料、参考资料n n9 9、主办人员、主办人员第八节 让员工相信未来n n1 1、帮助员工应对压力、帮助员工应对压力n n1 1）认识到人才资源是有限度的）认识到人才资源是有限度的n n2 2）相互沟通，坦诚相见）相互沟通，坦诚相见n n3 3）赞赏员工）赞赏员工n n4 4）新的雇佣约定）新的雇佣约定n n5 5）辅导自我评估和职业规划）辅导自我评估和职业规划n n2 2、辅导职业规划、辅导职业规划n n3 3、提供支持、提供支持n n制定有意义、实际可行的职业和生活目标制定有意义、实际可行的职业和生活目标n n了解自己独特的工作风格和偏好了解自己独特的工作风格和偏好n n学会如何超越自己的职位，清晰完成未来工作所需的关键技能以及公学会如何超越自己的职位，清晰完成未来工作所需的关键技能以及公司新的发展所需的新技能司新的发展所需的新技能n n对自己未来的工作安排和职业发展作出明智的决定对自己未来的工作安排和职业发展作出明智的决定第九节 危机沟通中易犯的错误n n1、采取鸵鸟政策n n2、将危机杀死在萌芽中n n3、让你的声誉为你说话n n4、视媒体为敌人n n5、陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态n n6、使用你的观众不能理解的语言n n7、总自以为别人与你一样知道事实n n8、一味发表观点，忽视公众的感情n n9、一味做书面声明n n10、使用“最好的猜测方”法来评估危机招致的损失n n11、重复地做同样的事情，期待不同的结果。第十节 案例回顾柯达的建议制第九章 成功实现与同级沟通n n 知己知彼，百战不殆。第一节 知己知彼，百战不殆一、区别性格差异类型n n第一类：推卸责任型第一类：推卸责任型n n平辈之间的相处，应把彼此当作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的对手平辈之间的相处，应把彼此当作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的对手n n第二类：过于敏感型第二类：过于敏感型n n只要与人共事，总会发现有些人不好相处。最重要的是你选择如何响应任何人或任何情况。只要与人共事，总会发现有些人不好相处。最重要的是你选择如何响应任何人或任何情况。n n第三类：怨天尤人型第三类：怨天尤人型n n人之所以难以应付，并非由于他的技能或知识不足，而在于他们的个性。人之所以难以应付，并非由于他的技能或知识不足，而在于他们的个性。n n第四类：悲观者型第四类：悲观者型n n对待他人应如同目的，切莫对待他人如同手段。对待他人应如同目的，切莫对待他人如同手段。n n第五类：支配狂型第五类：支配狂型n n就保住工作饭碗的三个层面：工作本身、人际关系、外在世界而言，人际关系可以说是最重要也是最困难的一环。就保住工作饭碗的三个层面：工作本身、人际关系、外在世界而言，人际关系可以说是最重要也是最困难的一环。n n第六类：喜怒无常型第六类：喜怒无常型n n愤怒时，先在心理数到十，才让话说出口；如果愤怒仍未平息，便数到一百，在不行就数到一千。愤怒时，先在心理数到十，才让话说出口；如果愤怒仍未平息，便数到一百，在不行就数到一千。n n第七类：独行侠型第七类：独行侠型n n切记：在任何组织里，没有任何工作可以独立完成。他人的想法与做法，都有可能会影响我们。切记：在任何组织里，没有任何工作可以独立完成。他人的想法与做法，都有可能会影响我们。n n第八类：过度竞争型第八类：过度竞争型n n需要性格坚定的人，也需要性格温和的人。这两种人配合得当，就会产生集体的力量。大齿轮和小齿轮都有作用，齿轮并不只是大的好。需要性格坚定的人，也需要性格温和的人。这两种人配合得当，就会产生集体的力量。大齿轮和小齿轮都有作用，齿轮并不只是大的好。n n第九类：现实型第九类：现实型n n人的问题永远不会自动消失，你一定要采取行动，否则可能会被一些微不足道的小事，弄得焦头烂额。人的问题永远不会自动消失，你一定要采取行动，否则可能会被一些微不足道的小事，弄得焦头烂额。n n第十类：难开金口型第十类：难开金口型n n我们可以找出一些方法，使他们的正面特质得以发挥，并将负面特质降到最低我们可以找出一些方法，使他们的正面特质得以发挥，并将负面特质降到最低二、如何与不同性格的同事和睦相处n n5Ps：“备课法则”n n3Cs：以礼相待，以诚待人，以德服人第二节 刚柔相济，比卑不亢一、与领域感很强的同事相处n n领域感强的特质领域感强的特质n n一般而言，领域感很强的人大多保守、防御心强，一般而言，领域感很强的人大多保守、防御心强，思想较为封闭、也较为主观。思想较为封闭、也较为主观。n n界定清楚的工作目标与职权界定清楚的工作目标与职权n n一开始就先将项目的工作目标步骤以及职权分工一开始就先将项目的工作目标步骤以及职权分工都说清楚，将都说清楚，将“ “领域界限领域界限” ”划分清楚，避免自己划分清楚，避免自己未来未来“ “踩踩” ”到对方领域。到对方领域。n n跨部门合作，先放低身段跨部门合作，先放低身段n n一开始就先制订工作目标与职权划分，特别注意一开始就先制订工作目标与职权划分，特别注意自己的态度，尽可能地放低身段，不要一开始就自己的态度，尽可能地放低身段，不要一开始就以以“ “先声夺人先声夺人” ”的方式与领域感强的同时合作。的方式与领域感强的同时合作。二、巧妙应付别人的奚落n n用语言作护心符，筑起防卫的防堤，随机应变调用语言作护心符，筑起防卫的防堤，随机应变调动自己的智慧，化被动为主动，使尴尬境遇烟消动自己的智慧，化被动为主动，使尴尬境遇烟消云散。云散。n n若判明来着不善，是怀有敌意，故意挑衅，可以若判明来着不善，是怀有敌意，故意挑衅，可以以眼还眼，以牙还牙。以眼还眼，以牙还牙。n n准则一：只说不听，无法学到东西准则一：只说不听，无法学到东西n n准则二：表现人性的一面准则二：表现人性的一面n n准则三：让老板满意准则三：让老板满意n n准则四：切忌猜疑准则四：切忌猜疑n n准则五：实现真正的宽容准则五：实现真正的宽容第三节 化干戈为玉帛n n一、与有棱角的同事打交道n n与工作岗位上的人交往时，必须练习人与人之间进退的应对技巧。n n二、在同事面前说蠢话的补救方法第四节 同舟共济，并肩共事n n博得别人信赖的态度：n n1、倾听对方谈话n n2、言行一致n n3、对同事一视同仁一、同事等于合伙人n n同事与合伙人有诸多相似之处：n n1、功劳都是自己的，过失都是别人的。n n2、可以共事，但不可以交心。n n3、在他们那里，没有真正的安慰。二、掌握好办公室同事间的最佳距离n n异性之间：拒绝亲密n n同性之间：相依相助n n距离产生美n n安全车距最妥当同事之间交往原则：n n1、真诚。n n2、“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”n n3、让别人觉得与你交往值得。n n4、维护别人的自尊心。n n5、创造一种自由的气氛。物理距离与人际关系n n密切距离、接近型（米）n n密切距离、较近型（米）n n个体距离、接近型（米）n n个体距离、稍近型（米）n n社会距离、接近型（米）n n社会距离、远离型（米）n n公众距离、接近型（米）n n公众距离、远离型（米以上）第十章 成功实现与组织外部沟通n n在“诈而不欺”中“诈”是手段，“不欺”是目的。第一节 与客户沟通使用方略n n1、知己知彼，百战不殆n n2、坦诚相见，礼貌先行n n3、平时多联络，友谊更长久n n4、主题突出，目的明确沟通以客户为中心1、学会与客户沟通DELL模式n nDELLDELL的沟通观的沟通观n n借助技术使人员摆脱琐事，以投入更多有价值的直面沟通。借助技术使人员摆脱琐事，以投入更多有价值的直面沟通。n nDELLDELL与客户的沟通方式与客户的沟通方式n n（1 1）电话沟通）电话沟通n n（2 2）面对面的人员沟通）面对面的人员沟通n n（3 3）电子网络沟通）电子网络沟通n n1 1）销售人员拜访客户，了解和引导需求）销售人员拜访客户，了解和引导需求n n2 2）技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题）技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题n n3 3）开办信息论坛，与客户面对面交流）开办信息论坛，与客户面对面交流n nDELLDELL从这种面对面的沟通中获得了很大的从这种面对面的沟通中获得了很大的收益收益n n首先，与客户面对面家六不仅增强了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品首先，与客户面对面家六不仅增强了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。和技术问题。n n其次，客户在直接接触中，交谈会变得更加坦诚。其次，客户在直接接触中，交谈会变得更加坦诚。n n最后，最后，DELLDELL的经验已经证明，有时在这种面对面交谈中，客户说的几句话或提出的一的经验已经证明，有时在这种面对面交谈中，客户说的几句话或提出的一个小问题有可能在几年后会为个小问题有可能在几年后会为DELLDELL带来上亿美元的业务。带来上亿美元的业务。来自DELL的启示n n首先，面对面的接触需要沟通双方放下案头的工作，抽出时间坐在一起，可以消除疑虑，增进信任。n n其次，面对面的沟通有利于将复杂问题阐述和分析清楚。n n最后，面对面的沟通能产生更积极的激励作用和更长久的影响力。n n2、以客户为中心道氏化工第三节 企业怎样调查客户满意程度n n顾客的满意程度体现着企业的价值，也是企业生存发展壮大的根本。n n企业满意度调研一般有4个目的：n n1）确定影响满意度的关键决定因素；n n2）测定当前的顾客满意水平；n n3）发现提升产品/服务的机会；n n4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议。1、诊断系统n n第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。内部员工。n n第二部：消费者前期测试，以焦点座谈会的方式第二部：消费者前期测试，以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。度的因素。n n第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式反问不少于式反问不少于200200个消费者。个消费者。n n第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，调查凡是根设计问卷定量测量消费者的满意度，调查凡是根据调查对象而定据调查对象而定2、规范系统n n规范系统模型的内容有：规范系统模型的内容有：n n消费者期望：消费者最为关注的，认为影响他们消费者期望：消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。对企业满意度的最为重要的一些因素。n n企业具有：企业具有的优势指标，在这些因素上企业具有：企业具有的优势指标，在这些因素上做的到位，消费者满意度高。做的到位，消费者满意度高。n n企业不具有：企业的弱点，在这些因素上工作不企业不具有：企业的弱点，在这些因素上工作不足，或是没有意识到在和谐因素对满意度的影响。足，或是没有意识到在和谐因素对满意度的影响。n n规范点：整合这三个方面的因素，是企业改进的规范点：整合这三个方面的因素，是企业改进的方向。方向。3、改进系统n n从以下两方面的最佳结合点来改进：n n1）调查规范后的结果，取长补短；n n2）企业自身的实际情况。4、测试系统 n n通过上述步骤，企业最终可获得的主要结果有：n n1）评估侧面上的满意得分和排序n n2）主要影响因素；n n3）竞争的强点和弱点；n n4）指标的横向比较；n n5）改进方案的实际效果。第四节 因人而异的谈判术n n与不同国家、不同地区的对手谈判，应使用不同对策。因此，对各国、各地区贸易伙伴的谈判特点应有所了解。沟通中的“欺而不诈”n n1、了解窜货n n2、催促回款n n3、了解库存状况