应对策略及信任公关家乐福价格欺诈事件主讲人：制作：国贸一班5组事件回顾事件回顾 2011年年1月中旬，经济之声天天月中旬，经济之声天天315节节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价不相同。不相同。1月月26日，国家发改委披露，多地消费日，国家发改委披露，多地消费者举报者举报“家乐福家乐福”等部分超市价签标低价结账收等部分超市价签标低价结账收高价高价”，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后，央市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显着位置谴责家乐福，各种媒体报道铺大篇幅、显着位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。企业形象对企业的重要性企业形象对企业的重要性 企业形象是企业在的产品和服务在社会上留企业形象是企业在的产品和服务在社会上留下的印象、评价和认同。是企业的无形资产，是下的印象、评价和认同。是企业的无形资产，是企业竞争取得优势的重要因素。企业竞争取得优势的重要因素。 对一个品牌、一家企业来讲，形象是灵魂、对一个品牌、一家企业来讲，形象是灵魂、是生命、是企业生存和发展的永恒的动力。是生命、是企业生存和发展的永恒的动力。几条危机的潜规则几条危机的潜规则没有充分的互相信任基础的解释，通常被当没有充分的互相信任基础的解释，通常被当作狡辩作狡辩几条危机的潜规则几条危机的潜规则开始道歉不彻底，通常逃不过最终的彻底道开始道歉不彻底，通常逃不过最终的彻底道歉歉 危机发生时，不论是否被接受，及时而彻底的道危机发生时，不论是否被接受，及时而彻底的道歉往往是明智的选择。歉往往是明智的选择。几条危机的潜规则几条危机的潜规则一般的危机都符合一般的危机都符合7天规律天规律 因为政府和媒体都要休息，一旦没有新的内容，因为政府和媒体都要休息，一旦没有新的内容，危机会在周末连续两天的休息之后悄悄淡出人们的视危机会在周末连续两天的休息之后悄悄淡出人们的视线。线。几条危机的潜规则几条危机的潜规则危机的爆发总是很快，而消退则是缓慢的危机的爆发总是很快，而消退则是缓慢的 病来如山倒，病去如抽丝。危机的彻底解决，必病来如山倒，病去如抽丝。危机的彻底解决，必定是一个漫长而持续的过程。定是一个漫长而持续的过程。危机公关原则危机公关原则全局利益原则全局利益原则制度保障原则制度保障原则勇于承担原则勇于承担原则预防第一原则预防第一原则积极主动原则积极主动原则战略先行原则战略先行原则信任公关信任公关1.事件发生后，及时通过官方渠道予以回应。信任公关信任公关2.召开新闻发布会，主动承认错误，不找借口，不推卸责任，勇于承担。做出整改承若，并邀请社会监督。信任公关信任公关3.彻底调查整顿各地分店在营业过程中存在的各类欺诈现象，规范经营和价格体制，提升服务质量。信任公关信任公关4.成立专门检查部门，加强内部监督检查工作及检查频率，并积极与各地物价等监管部门沟通，邀请物价部门的专业人员对公司相关负责人及员工加强培训。信任公关信任公关5.对因价格欺诈而遭受损失的顾客，予以返还5倍差价或10倍差价抵现等措施，挽回顾客和企业形象。信任公关信任公关6.做出郑重承诺，若类似事件再次发生，按顾客消费金额10倍赔偿，并将问题超市停业整顿，追究相关责任人。将处理结果及时公布社会。信任公关信任公关7.优化结算操作，如结算时将价格显示器朝向顾客，令顾客清楚地看到所购买商品的价格情况，顾客如有异议及时正面回应。目录目录1单击此处添加标题234单击此处添加标题单击此处添加标题单击此处添加标题16过渡页过渡页1单击此处添加标题过渡页过渡页1单击此处添加标题过渡页过渡页1单击此处添加标题内页设计一内页设计一小标题小标题小标题小标题小标题小标题小标题小标题添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本添加文本内页设计二内页设计二Text in hereText in hereText in here可在此添加解释性说明文本内容可在此添加解释性说明文本内容可在此添加解释性说明文本内容Click to add Text内页设计三内页设计三关注Eric-lin关注Eric-lin原创模版系列，获得您的喜爱将是我的无限荣耀Title in hereTitle in hereTitle in hereTitle in hereABCD