海南高乐卖场店长培训资料吴清槟2014年4月6日一、店长的定义 什么叫做店长？ 店长：顾名思义，就是一店之长，店最大的官，是店面人、事、物的第一责任人，对店面成败起着直接的关系。二、店长的角色定位1、代表者 2、责任者 3、执行者 4、规划者 5、指挥者 6、鼓动者 7、协调者 8、组织者 9、控制者 10、教导者 11、分析者三、店长应该有的心态1、积极乐观2、主动热情3、专业务实4、空杯学习5、老板四、店长应有的意识1、服务意识2、经营意识3、团队意识4、危机意识5、目标意识6、激励意识五、店长的职业形象（一）、店长职业形象的塑造原则1、成熟稳重2、突出个人风格（店长就是不一样）（二）、店长职业形象的仪容仪表1、男店长2、女店长六、店长的工作职责（一）、经营管理的职责1、及时传达公司下达的各项管理政策、制度、规定、并负责监督执行2、及时处理店面经营过程中所出现的各种问题、意外情况和危机事件3、及时总结店面的营业状况，按规定编制有关报表并上报给公司六、店长的工作职责（二）、销售管理职责（二）、销售管理职责1 1、把公司制定的销售目标合理的分解到各个员工、把公司制定的销售目标合理的分解到各个员工2 2、组织员工作好销售工作，以实现公司制定的销售、组织员工作好销售工作，以实现公司制定的销售业绩和利润目标业绩和利润目标3 3、对店面的销售活动进行领导和监督、努力提升客、对店面的销售活动进行领导和监督、努力提升客户满意度户满意度4 4、做好店面促销策划活动，监督促销活动的实施，、做好店面促销策划活动，监督促销活动的实施，评价促销活动的结果评价促销活动的结果5 5、带领全体店员努力完成公司下达的各项经营指标、带领全体店员努力完成公司下达的各项经营指标六、店长的工作职责（三）、商品管理职责1、跟踪市场形势、掌握店面销售动态、提出店面商品组合和新商品引进的合理建议。2、做好补货申请，价格制定的建议3、做好商品的展示和陈列工作。4、做好商品的安全和保管工作，降低商品损耗5、做好店面各项资产、设备的维护和保管工作六、店长的工作职责（四）、人员管理的职责（四）、人员管理的职责1 1、根据店面的规格，合理确定店面的人员构成与岗、根据店面的规格，合理确定店面的人员构成与岗位设置，并制定员工行为和岗位操作规范位设置，并制定员工行为和岗位操作规范2 2、合理安排店员工作，制定考勤表，做好值班管理，、合理安排店员工作，制定考勤表，做好值班管理，并进行人事考核，提出提升、降级与调动建议并进行人事考核，提出提升、降级与调动建议3 3、做好店员的培训辅导，加强公司文化建设，提高、做好店员的培训辅导，加强公司文化建设，提高店员的销售技巧、业务水平及服务意识店员的销售技巧、业务水平及服务意识4 4、做好团队引导工作，运用激励和奖惩等手段，努、做好团队引导工作，运用激励和奖惩等手段，努力建设一支高效的团队力建设一支高效的团队5 5、负责协调店员的内部矛盾，建设团结协作的团队、负责协调店员的内部矛盾，建设团结协作的团队六、店长的工作职责（五）、顾客管理的职责1、促进店员的服务意识，为顾客提供高品质的服务，提升公司及店面形象2、做好顾客投诉处理，与顾客建立良好关系3、收集顾客信息，建立顾客档案，做好客户管理工作六、店长的工作职责（六）、市场信息管理职责1、做好市场、竞争店、商品、顾客等情报收集和整理工作，并及时向公司反馈，以便公司针对市场的变化采取相应的举措七、店长每日的具体工作（一）、营业前（一）、营业前1 1、监督检查员工的到勤情况、监督检查员工的到勤情况2 2、组织员工做好营业前的准备、比如开启电器及照片设备、组织员工做好营业前的准备、比如开启电器及照片设备、商品陈列、检查店面的卫生、灯光、是否有异味、环境温商品陈列、检查店面的卫生、灯光、是否有异味、环境温度、东西摆放整齐等状况度、东西摆放整齐等状况3 3、召开晨会与交班会，看做是一天工作的总动员，内容包、召开晨会与交班会，看做是一天工作的总动员，内容包括：括：A A、检查员工的精神面貌和仪容仪表、检查员工的精神面貌和仪容仪表B B、向员工传达公司的最新政策、向员工传达公司的最新政策C C、总结并分析前天的销售情况、总结并分析前天的销售情况D D、公布今天的营业活动计划，并提出销售目标、公布今天的营业活动计划，并提出销售目标E E、激发员工的工作热情，鼓舞员工士气、激发员工的工作热情，鼓舞员工士气七、店长每日的具体工作（二）、营业中（二）、营业中1 1、巡视店面，检查店面的卫生和安全保护工作，发现问题、巡视店面，检查店面的卫生和安全保护工作，发现问题及时处理及时处理2 2、追踪处理所遗留的营业问题（比如设备维修、售后及之、追踪处理所遗留的营业问题（比如设备维修、售后及之前未完成的问题）前未完成的问题）3 3、密切跟踪当日的营业状况，发现不正常情况时（比如客、密切跟踪当日的营业状况，发现不正常情况时（比如客流量少，销售单价低，客户流量少，销售单价低，客户 流失率高），应及时了解情流失率高），应及时了解情况并采取相应措施况并采取相应措施4 4、随时考察员工表现，注意员工的精神面貌、工作状态、随时考察员工表现，注意员工的精神面貌、工作状态、在柜情况、发现问题及时提醒，对违反纪律和制度的人员在柜情况、发现问题及时提醒，对违反纪律和制度的人员要及时批评教育并根据规定进行必要处罚要及时批评教育并根据规定进行必要处罚5 5、带领员工去迎接客户，协助员工销售，尽最大努力达成、带领员工去迎接客户，协助员工销售，尽最大努力达成成交，跟员工在一起做销售，做好示范带头作用，切忌上成交，跟员工在一起做销售，做好示范带头作用，切忌上班只坐办公室。班只坐办公室。七、店长每日的具体工作（二）、营业前（二）、营业前6 6、及时主动协调销售当中客户的排队，协调员工做好客户、及时主动协调销售当中客户的排队，协调员工做好客户的服务工作，引导好顾客，快速果断解决好客户消费中遇的服务工作，引导好顾客，快速果断解决好客户消费中遇到的各种问题到的各种问题7 7、积极主动第一时间解决好销售中来店的售后问题，以免、积极主动第一时间解决好销售中来店的售后问题，以免激化客户，影响店面销售激化客户，影响店面销售8 8、闲暇时、可以针对性的组织员工交谈，当日个人销售目、闲暇时、可以针对性的组织员工交谈，当日个人销售目标的强化，或组织做一些日常性的工作（比如卫生、休息标的强化，或组织做一些日常性的工作（比如卫生、休息室整理、给手机充电、商品陈列等），这样员工就不会无室整理、给手机充电、商品陈列等），这样员工就不会无聊的聚众聊天。不但鼓舞士气，还做好日常店面管理。聊的聚众聊天。不但鼓舞士气，还做好日常店面管理。9 9、收集客户反映的信息，去调查证实，并快速反馈到公司，、收集客户反映的信息，去调查证实，并快速反馈到公司，做出调整。调查周边竞争对手，做好销售分析及对策做出调整。调查周边竞争对手，做好销售分析及对策七、店长每日的具体工作（三）、营业后（三）、营业后1 1、核对账物，协助安排员工做好打样准备、核对账物，协助安排员工做好打样准备2 2、完成各种报表工作，确认营业额完成情况，并报、完成各种报表工作，确认营业额完成情况，并报量量3 3、核对营业款项，并做好妥善保存、核对营业款项，并做好妥善保存4 4、做好收机和妥善保管工作、做好收机和妥善保管工作5 5、确定明天上班人员情况，督促大家快速回家不要、确定明天上班人员情况，督促大家快速回家不要去玩，以免影响明天上班。去玩，以免影响明天上班。6 6、检查电器设备是否关闭，门窗是否关好，防火防、检查电器设备是否关闭，门窗是否关好，防火防盗。盗。7 7、关好门窗设防，结束营业、关好门窗设防，结束营业八、店长业绩目标管理 总体目标总体目标 班组目标班组目标 个人目标个人目标八、店长业绩目标管理八、店长业绩目标管理（一）、店面业绩目标的制定（一）、店面业绩目标的制定- -全部门店面全部门店面卖场卖场常常态态金金额额配配件件移移动动卡卡TD TD 机机战略新业务战略新业务包包月月流流量量手机游戏、手机游戏、视频、阅读、视频、阅读、MMMM、咪咕、咪咕积分积分兑换兑换数据数据业务业务无无线线座座机机亲亲亲亲网网海秀海秀沿江沿江文体文体琼海琼海合计合计八、店长业绩目标管理（二）、店面业绩目标的分解（二）、店面业绩目标的分解班别班别班班别别常常态态金金额额配配件件移移动动卡卡T TD D 机机战略新业务战略新业务包月包月流量流量手机游戏、手机游戏、视频、阅读、视频、阅读、MMMM、咪咕、咪咕积分积分兑换兑换数据业数据业务务无线无线座机座机亲亲亲亲网网早早班班晚晚班班合合计计八、店长业绩目标管理（二）、店面业绩目标的分解（二）、店面业绩目标的分解个人个人早晚早晚班班| |个个人人常常态态金金额额配配件件移移动动卡卡T TD D 机机战略新业务战略新业务包月包月流量流量手机游戏、视频、手机游戏、视频、阅读、阅读、MMMM、咪咕、咪咕积分积分兑换兑换数据数据业务业务无线无线座机座机亲亲亲亲网网早班早班A A人人员员B B人人员员C C人人员员合计合计八、店长业绩目标管理（二）、店面业绩目标的分解（二）、店面业绩目标的分解个人每日个人每日个人个人| |每日每日常常态态金金额额配配件件移移动动卡卡T TD D 机机战略新业务战略新业务包月包月流量流量手机游戏、视手机游戏、视频、阅读、频、阅读、MMMM、咪咕、咪咕积分积分兑换兑换数据数据业务业务无线无线座机座机亲亲亲亲网网A A人员人员1 1号。号。1515号。号。3131号号合计合计八、店长业绩目标管理（三）、业绩目标管理的原则（三）、业绩目标管理的原则1 1、店面业绩目标制定要根据店面的成本、周围商圈、店面业绩目标制定要根据店面的成本、周围商圈、销售季节为基础销售季节为基础2 2、业绩目标分解要依照公平、公正、公开、业绩目标分解要依照公平、公正、公开3 3、店长每天要知道每个班，每人每天的销售情况进、店长每天要知道每个班，每人每天的销售情况进度度4 4、木桶原理，店长要着重帮助业绩落后的员工、木桶原理，店长要着重帮助业绩落后的员工5 5、对于公司店面赚钱，店长店员领到高工资才是硬、对于公司店面赚钱，店长店员领到高工资才是硬道理，所以业绩目标的管理是最重要的道理，所以业绩目标的管理是最重要的九、店长的商品管理（一）、卖最合适的商品（一）、卖最合适的商品1 1、从消费者需求出发，迅速跟上市场反应，广泛收集商品、从消费者需求出发，迅速跟上市场反应，广泛收集商品信息信息2 2、从竞争对手，新闻网络媒体那里获取信息、从竞争对手，新闻网络媒体那里获取信息（二）、精心挑选商品（二）、精心挑选商品1 1、列出需求清单、列出需求清单2 2、对需求商品分类、对需求商品分类（三）、优化商品组合结构（三）、优化商品组合结构1 1、根据客户的需求、根据客户的需求2 2、根据公司门店的要求、根据公司门店的要求( (四）、进货四）、进货1 1、适时适量进货、适时适量进货2 2、按销售规律进货、按销售规律进货3 3、按商品生命周期进货、按商品生命周期进货九、店长的商品管理（五）、完善盘点制度（五）、完善盘点制度1 1、盘点的作用：清楚库存，商品损益，反应商品销售情况，、盘点的作用：清楚库存，商品损益，反应商品销售情况，有利于进什么货有利于进什么货2 2、盘点的方法、盘点的方法: :A A、区域：全面盘点，区域盘点、区域：全面盘点，区域盘点B B、周期：定期盘点，不定期盘点、周期：定期盘点，不定期盘点C C、时间：营业中，营业后、时间：营业中，营业后3 3、盘点的准备工作、盘点的准备工作A A、人的准备、人的准备B B、商品的准备、商品的准备C C、事务的准备、事务的准备九、店长商品的管理4、盘点的注意事项A、盘点负责人必须检查每个盘点人的盘点区域已经完成的盘点B、盘点负责人要确认所有盘点表单已经收回且每张表有相关人员的签字C、盘点负责人对盘点过程中汇集的待处理商品应作出相应处理九、店长的商品管理（六）、商品定位26金牛金牛厚利多销型厚利多销型( (利利润润商品商品) ) 狗狗薄利多销型薄利多销型( (销售商品销售商品) )明星明星厚利薄销型厚利薄销型( (赚钱赚钱商品商品) )问题问题薄利少销型薄利少销型( (不流不流动动商品商品) )量量高低低高放置头档放置头档位置进行位置进行强力主推，强力主推，以吸引为以吸引为主主 找出问题的找出问题的原因，提出原因，提出解决有方法解决有方法后，确定如后，确定如何处理何处理保持陈列与推保持陈列与推广力度广力度. .同时同时提高附加搭配提高附加搭配销售，力求销销售，力求销售最大化售最大化加大陈列加大陈列面积与主面积与主推力度，推力度，提升销售提升销售占比占比商品定商品定位位九、店长的商品管理（七）、商品定位的店面要求（七）、商品定位的店面要求1：80平方米左右平方米左右主推明星商品为主，副主推金牛商品为辅主推明星商品为主，副主推金牛商品为辅2：120平方米左右平方米左右主推明星商品为主，附主推金牛商品为辅，低价位主推明星商品为主，附主推金牛商品为辅，低价位商品为次商品为次3：180平方米左右平方米左右根据周边实现情况，合理分配主推明星、副主推金根据周边实现情况，合理分配主推明星、副主推金牛、低价位、及公司清仓产品牛、低价位、及公司清仓产品十、店长的员工管理（一）、招牌合适的店员1、招对人，先想对人2、完善招聘流程A、初步帅选B、正式面试C、核定录用D、试用考核十、店长的员工管理（二）、对新员工的岗前培训（二）、对新员工的岗前培训1 1、需要培训的内容、需要培训的内容A A、公司门店文化，经营理念的培训、公司门店文化，经营理念的培训B B、商品知识的培训、商品知识的培训C C、销售流程、技巧的培训、销售流程、技巧的培训( (三）、对员工的考勤管理三）、对员工的考勤管理1 1、考勤的内容、考勤的内容A A、正常上下班的出勤管理、正常上下班的出勤管理B B、休假、调班、请假管理、休假、调班、请假管理C C、考勤的惩罚管理、考勤的惩罚管理十、店长的员工管理2、考勤管理的原则A、店长要十分清晰店员的班次情况B、严格、公平、公开，公正的原则C、灵活调整，尽量少的缩短调班次数，请假时间D、完善的休假，调班请假体系和流程E、员工真正遇到事情要记得关心一下员工十、店长的员工管理（四）、员工的激励（四）、员工的激励311：员工需求变化同价值创新的关系：员工需求变化同价值创新的关系安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实自我实现需要现需要地位地位自信心自信心自主权自主权职业保障职业保障公司制度公司制度人际关系人际关系归属感归属感个人成长个人成长工作表现工作表现价价值值时时 间间个人生个人生活活薪资薪资生理需要生理需要十、店长的员工管理多元激多元激励措施励措施精神激励物质激励认可表扬荣誉工资制度奖金 实物奖励将目标评价结果直接与薪金、奖金或实物奖励发生关系，将评价的结果作为支薪或奖励的依据；笑脸哭脸 流动红旗站自省台 自主管理班组不合格班组命英名通报批评激激励励正激励强化积极性为负激励减少负面行为2：激励的分类：激励的分类十一、店长的客户管理（一）、全面了解顾客的购物心理1、注重品牌心理2、注重店面影响力的心理3、贪图便宜的心理4、占小便宜的心理5、安全购物的心理6、效仿跟风的心理7、疑虑重的心理十一、店长的客户管理（二）区别不同客户1、女性客户A、购买动机具有主动性B、容易冲动性购买C、追求时髦、注重外表D、喜欢炫耀，自尊心强E、挑剔，精打细算十一、店长的客户管理2、男人客户A、购买被动性B、目的明确、迅速果断C、注重商品质量，实用3、少年客户A、时尚、新颖、个性4、老年客户A、好用、耐用、实用、便宜十一、店长的客户管理( (三）、第一时间处理客户投诉三）、第一时间处理客户投诉1 1、高度重视、高度重视2 2、找出投诉的原因、找出投诉的原因3 3、处理客户投诉的流程、处理客户投诉的流程A A、认真倾听、接受批评、认真倾听、接受批评B B、巧妙道歉、平息不满、巧妙道歉、平息不满C C、谨慎提问、明确问题、谨慎提问、明确问题D D、提出方案、迅速行动、提出方案、迅速行动E E、追踪服务、获取好感、追踪服务、获取好感F F、及时记录、勤于总结、及时记录、勤于总结十二、店长的信息管理（一）、收集信息的对象1、我们的竞争对手A、商品价格B、商品种类C、促销手段2、我们的客户A、客户的需求变化B、客户的反馈信息店长门店就靠你们了！吴清槟吴清槟187898589991878985899920142014年年4 4月月7 7日日18789858999139.COM18789858999139.COM