让平衡计分卡发挥效用让平衡计分卡发挥效用小组成员：徐海林、武永红、陆岚小组成员：徐海林、武永红、陆岚1内容内容 建立平衡计分卡建立平衡计分卡 以平衡计分卡推动绩效 让平衡计分卡发挥效用 新战略管理制度：平衡计分卡 平衡计分卡在产业的运用平衡计分卡在产业的运用 平衡计分卡导向的金融业战略信息系统 物流企业平衡计分评价法 化战略为行动-平衡计分卡在台湾中国信托 实施平衡计分卡可能遇到的问题实施平衡计分卡可能遇到的问题 2建立平衡计分卡建立平衡计分卡关键成功要素是什么关键成功要素是什么?远景（任务）陈述远景（任务）陈述如果我们的愿景能成功，我们必须有哪些不同？如果我们的愿景能成功，我们必须有哪些不同？四个构面及基本精神四个构面及基本精神关键衡量是什么关键衡量是什么?3建立平衡计分卡的过程建立平衡计分卡的过程l筹备筹备：组织必须先决定哪个业务单位适合实施计分卡。一般而言，计分卡适合用在那些有自己的顾客、营销渠道、生产设备、财务绩效指标的业务单位。可能的几个层次：公司层、事业部层甚至个人层l访谈：访谈：第一回合 l主管研讨会：主管研讨会：第一回合 l访谈：访谈：第二回合l主管研讨会：主管研讨会：第二回合l主管研讨会：主管研讨会：第三回合 4建立平衡计分卡的过程（续）建立平衡计分卡的过程（续）l实施：实施： 成立一个新团队，开发一套计分卡实施计划，包括将指标与数据库、信息系统连结起来，与全组织的人沟通、鼓励及协助各分工单位开发第二层的评估指标。 l定期检讨：定期检讨： 每季或每月，都要有一份平衡计分卡指标的相关数据给高层经理人看，同时也供各部门主管讨论用。平衡计分卡的指标每年检讨、修改一次，当做是战略规划、目标设定、资源分配过程的一部分。 5建立平衡计分卡的过程的探讨建立平衡计分卡的过程的探讨以上为常见的一种自上而下的方式建立平衡计分卡，应用于已有较明确的战略的企业，重点在于如何展开和实施战略。是否有另一种自下而上的方式？尤其是对于战略并不清晰的我国现阶段多数企业！或许可以通过平衡计分卡的建立使战略清晰化、可操作化。6建立平衡计分卡另一种途径探讨建立平衡计分卡另一种途径探讨关键成功要素是什么关键成功要素是什么?远景（任务）陈述远景（任务）陈述如果我们的愿景能成功，我们必须有哪些不同？如果我们的愿景能成功，我们必须有哪些不同？四个构面及基本精神四个构面及基本精神关键衡量是什么关键衡量是什么?？?7建立平衡计分卡的过程的探讨建立平衡计分卡的过程的探讨当企业战略并不明确时，一种可能采用的方式：以客户的价值要素为切入点价值要素的提供、创造、定位、转移将客户的价值要素和平衡计分卡的四个构面联系起来选择四个构面中的关键衡量指标关键成功要素战略主题8迎向新的战略管理制度迎向新的战略管理制度 平衡计分卡可用来：平衡计分卡可用来：理清及更新战略。理清及更新战略。向全公司沟通。向全公司沟通。让单位、个人目标与战略一致。让单位、个人目标与战略一致。将战略目标、长期目标及年度预算连结将战略目标、长期目标及年度预算连结确认各项战略方案，并使之一致。确认各项战略方案，并使之一致。进行定期绩效检讨，以了解及改善战略。进行定期绩效检讨，以了解及改善战略。9平衡计分卡在产业的应用平衡计分卡在产业的应用10金融业战略系统的设计金融业战略系统的设计 l金融业基于其产业特性，其经营的安全性、风险控管是银行管理者所应特别关注的焦点。因此，金融业主管战略信息系统的设计，应于平衡计分卡四大构面外，宜加入风险管理构面 11战略性指标：银行业平衡计分卡的五大构面战略性指标：银行业平衡计分卡的五大构面构面构面说明说明财务构面为了成功的获取资金，我们要让股东如何看待我们？顾客构面为了达成我们的愿景，我们要让顾客如何看待我们？内部流程构面为了满足我们的股东及顾客，我们应该专精于哪些营运程序？学习与创新构面为了达成我们的愿景，我们应如何保持我们的能力，以持续改进和创造价值？风险构面在金融国际化和自由化背景下，银行业务将面临更多的风险，如何有效评估并及时控管各种风险？12财务构面的战略与衡量指标架构图财务构面的战略与衡量指标架构图财务构面财务构面加强资产负债管理加强资产负债管理强化收益管理强化收益管理强强化化资资本本结结构构提提高高资资金金运运用用效效率率加加强强资资产产运运用用管管理理加加强强授授信信资资产产管管理理提提高高企企业业获获利利控控管管各各项项费费用用各类衡量指标各类衡量指标13顾客构面的战略与衡量指标架构图顾客构面的战略与衡量指标架构图顾客构面顾客构面发展全面性发展全面性综合性银行综合性银行拓拓展展存存款款业业务务拓拓展展放放款款业业务务拓拓展展外外汇汇业业务务拓拓展展信信托托业业务务提提升升服服务务品品质质稳稳定定旧旧户户开开拓拓新新户户各类衡量指标各类衡量指标拓拓展展信信用用卡卡业业务务拓拓展展保保险险业业务务多多角角化化经经营营提供最佳服务品质提供最佳服务品质提升顾客满意度提升顾客满意度强强化化行行销销组组织织建构具有综效的建构具有综效的金融版图金融版图海海外外发发展展战战略略增增设设营营业业据据点点14内部流程构面的战略与衡量指标架构图内部流程构面的战略与衡量指标架构图内部流程构面内部流程构面研发新金融产品研发新金融产品全面提升作业效率全面提升作业效率研发新研发新类金融类金融产品及产品及服务，服务，促使业促使业务均衡务均衡发展发展提升提升作业作业效率效率降低降低人力人力作业作业成本成本强化强化营运营运设施设施提供提供现代现代金融金融服务服务各类衡量指标各类衡量指标15学习与成长构面的战略与衡量指标架构图学习与成长构面的战略与衡量指标架构图学习与创新构面学习与创新构面加强人力资源管理，厚植成长潜力加强人力资源管理，厚植成长潜力加强加强人员人员专业专业训练训练各类衡量指标各类衡量指标提升提升员工员工满意满意度度16风险构面的战略与衡量指标架构图风险构面的战略与衡量指标架构图风险构面风险构面加强各项风险管理加强各项风险管理信用信用风险风险管理管理各类衡量指标各类衡量指标资本资本适足适足性管性管理理流动流动性风性风险管险管理理利率利率及外及外汇风汇风险管险管理理17金融业战略系统的设计金融业战略系统的设计 小结小结“没有评价，就没有管理 平衡计分卡是“战略管理制度”的一环，并非“绩效评估制度” 。平衡计分卡所选择的量度是用来指引战略方向，促使管理阶层和员工专注那些导致组织竞争胜利的因素 。唯有平衡计分卡从一个衡量系统变成一个管理体系时，它的真正力量才会展现。 18物流企业平衡计分评价法：19物流企业平衡计分评价法：20物流企业平衡计分评价法：21物流企业平衡计分评价法：22化战略为行动，转账房成伙伴化战略为行动，转账房成伙伴- -平衡计分卡在中国信托平衡计分卡在中国信托 化战略为行动的战略管理工具化战略为行动的战略管理工具 l谈战略的人只顾到如何制定战略，而不考量战略如何落实，谈绩效管理的会谈到制定指标，因此中间会有缺口，这一段落差一般就会联想到绩效；l绩效管理的重点不在于控制，应该是如何由上到下去贯彻组织的战略、愿景，从管理愿景开始去解构 23化战略为行动，转账房成伙伴化战略为行动，转账房成伙伴- -平衡计分卡在中国信托平衡计分卡在中国信托舍落后短期财务指标，就均衡长期领先指标舍落后短期财务指标，就均衡长期领先指标 l透过平衡计分卡的实施，开始重视客户指标，内部流程指标，还有学习与创新的指标。 与与MBOMBO相结合，改变内部思考与行为模式相结合，改变内部思考与行为模式 l针对一些重要的内部流程设立流程奖金，达到了就给予奖励。 24化战略为行动，转账房成伙伴化战略为行动，转账房成伙伴- -平衡计分卡在中国信托平衡计分卡在中国信托指标设定最具挑战具代表能彰显为主要考量指标设定最具挑战具代表能彰显为主要考量 l做战略规划时，会要求找出关键的成功因子 重视股东权益着手，伤股东就是减损自己重视股东权益着手，伤股东就是减损自己 l除非收益足够，否则减损股东的价值，就等于减损自己的价值 与奖酬考核连结，促使员工从战略思考与奖酬考核连结，促使员工从战略思考 l结合BPR，产生控制的效果 因产业瓶颈有所不同，绩效与管理重点有异因产业瓶颈有所不同，绩效与管理重点有异 l人的管理，难点在于服务业较不懂流程，难点在于标准化。所以每个企业经营的重点不同，绩效提升的瓶颈也不一样。 25融入作业检定战略思想改造而非制度融入作业检定战略思想改造而非制度 l透过项目战略的理清，了解这个项目的战略是希望得到财务面的结果，或只是流程面、客户面的一个价值 衡量指标为首要困难，连结性时间落差待克服衡量指标为首要困难，连结性时间落差待克服 l平衡计分卡的一个难题是衡量指标。此外，在指标好不容易建立起来以后，沟通也是一个难题 化战略为行动，转账房成伙伴化战略为行动，转账房成伙伴- -平衡计分卡在中国信托平衡计分卡在中国信托26说服高层容忍产出滞后性，指标设定更均衡更说服高层容忍产出滞后性，指标设定更均衡更具体具体 l任何的变革管理一定有调整的成本，调整的成本所产出的效益一定在后面。 l怎么去盯住为了调整所耗的成本，并在调整的后把盈余赚回来，才是真正所要掌握的。化战略为行动，转账房成伙伴化战略为行动，转账房成伙伴- -平衡计分卡在中国信托平衡计分卡在中国信托27实施平衡计分卡可能遇到的问题实施平衡计分卡可能遇到的问题28平衡计分卡：管理战略四流程平衡计分卡：管理战略四流程29探索实施平衡计分卡可能遇到问题探索实施平衡计分卡可能遇到问题 BSC 的实施程序图的实施程序图 开始开始决定是否采用决定是否采用BSC# 教导执行团队有关教导执行团队有关BSC的知识的知识# 确定并明确表达组织愿景、使命及确定并明确表达组织愿景、使命及战略，设计初步的战略，设计初步的BSC# 进行进行BSC的成本效益分析的成本效益分析第一阶段：了第一阶段：了解、评估解、评估BSC的可行性的可行性30取得最高管理当局的核准取得最高管理当局的核准# 设计详细的设计详细的BSC计划计划# 定义组成要素、目标及衡量指标定义组成要素、目标及衡量指标# 连结奖励制度连结奖励制度# 设定专案进度设定专案进度# 所有层级人员的学习与训练所有层级人员的学习与训练# 发展个人的发展个人的BSC# 计划复校（包括员工）计划复校（包括员工）# 更正更正/修正修正BSC计划计划第第四四阶阶段段：持持续续的的反反馈馈与与学学习习第二阶段：发第二阶段：发展展BSC31# 认识每一目标与衡量指标所需的详认识每一目标与衡量指标所需的详细资讯细资讯# 设计资讯系统设计资讯系统# 确定每一组成要素与衡量指标的责确定每一组成要素与衡量指标的责任归属任归属# 发展执行计划发展执行计划# 完成完成BSC计划计划# 监督监督BSC# 复核复核BSC# 调整构面、目标及衡量指标调整构面、目标及衡量指标第三阶段：执第三阶段：执行行BSC第四阶段：反第四阶段：反馈与学习馈与学习32实施实施BSCBSC的问题总汇表的问题总汇表作者 年度 实施BSC可能遇到的问题 Olve et al. 1999 公司未明示项目优先性 项目小组未纳入足够的非会计部门人员项目涵盖太大的范围或太多成员 未根据公司战略发展计分卡 衡量指标没有清楚且一致性定义 衡量指标间没有平衡及因果关系 未根据愿景和整体战略设定个别衡量指标的目标 没有与现有控制系统相连 不确定衡量方法和衡量指标的可行性如何 没有连结以信息系统为基础的报导和支持系统 训练和信息不足 公司在学习型组织方面的发展不足 高阶主管或组织成员不支持，也不参与 33实施实施BSCBSC的问题总汇表（续）的问题总汇表（续）Lingle & Schiemann 1996 目标模糊 对非正式回馈系统产生不合理的信任公司内部人员坚守原有的衡量系统，不愿改变衡量指标太多，且重视衡量作业本身，而非作业产生的结果 Ittner & Larcker 1998 需要投入的时间和费用太多 难以评估绩效指标的相对重要性 需量化质性资料 大量的绩效指标将稀释整体影响力 难以将目标细分给组织的基层人员 需高度发展信息系统 34和数据仓储密不可分和数据仓储密不可分 如何使这些庞杂的数据为平衡计分卡等战略应用工具所应用，企业就需要先建置完成数据仓储系统这些战略应用工具主要为整合数据的流程、使数据增加价值的流程、使数据对决策制定具参考价值，以及透过应用工具使数据能传达到企业内部，而这正是数据仓储的精义所在 35建立平衡计分卡：长期的工作，艰难的过程，丰硕的成效！谢谢！36