決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作二章管理决策Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作本章大綱q第一節 導論q第二節 決策的性質與分類q第三節 個人決策模式q第四節 個人決策的盲點q第五節 群體決策模式q第六節 組織決策模式q第七節 結論決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作學習目標q決策的本質及分類q個人決策的模式q群體決策的模式q組織決策的模式q各種決策的盲點決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策必需具備的要件q它要有目標q它要有可行的方案q它要有可操控的變項q它要有可能的結果決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策的性質與分類q決策的結構性q決策的層級q決策程序q決策風險q決策人數q決策目標q問題領域決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作圖2-1 決策的分類結構：結構化、半結構化、非結構化層級：策略規劃、管理控制、作業控制程序：情報、設計、選擇、實施風險：確定性、風險、不確定性決策人數：個人、群體、組織目標：單目標、多目標領域：人事、會計、財務等決策分類決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策的結構性q結構化程度取決於下列五項準則l目標是否清楚l可能方案是否清楚，數目多少l可操控變項是否清楚，數目多少l變項間之因果結構是否清楚、單純l可能結果是否清楚而明確決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策的層級q策略規劃l策略性決策所注重的是整體組織的發展。參與策略規劃性決策的大多是組織中的高階主管，問題通常也較不固定。q管理控制l管理控制決策是承繼策略規劃性決策所制定的策略。管理控制主要由中階管理者進行，它是上下之間的橋樑。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策的層級（續）q作業控制l作業控制要根據策略規劃及管理控制所設定的工作範圍及目標，以較嚴格的管理來確保作業的有效完成。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作表2-1 三種決策層級的特性策略規劃管理控制作業管理精確度詳細度時間幅度發生頻率資訊範圍資訊種類資訊時效低粗長少廣質化老高細短多窄量化新決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作表2-2 Scott Morton決策分類策略規劃管理控制作業控制結構化半結構化非結構化廠址選擇企業購併產品規劃預算分析短期預測預算編列應收帳款生產排程專案管理決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策程序Simon(1960)q情報l任何決策之前當然都需要先蒐集相關資訊，以判斷問題所在及進行方向。q設計l設計階段的主要任務是找出可行的方案及變項之間的因果關係，並評估不同方案。q選擇l根據既定評估準則，用選擇模式來計算各種可能結果，並選出最有利的方案來實施。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策程序Simon(1960) （續）q實施l依前面的決定加以實際執行。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作表2-3 決策的三個階段階段主要工作購車決策之例情報 確定問題及目標資料蒐集掌握變項暢銷車等排行榜等各車型資料價格、耗油、馬力等差異項目設計 量化目標產生可能方案確定比較準則比較可行方案預估可能結果設定接受範圍（如50萬以下）尋找適當車型以耗油量及價格為主列表比較候選車型優劣依特定準則排序選擇 計算結果選出最佳方案沙盤推演結果解釋依加權平均法算出各車型得分選出最理想車型以價格或其他做what-if解釋原因決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策風險 q確定性決策l決策基本上是沒有太多風險，也就是大部分所掌握的資訊及可能結果都是確定的。q風險下的決策l在許多情況下，決策都涉及到不同程度的不確定性。這種不確定性，有時候我們可以部份掌握，有時候則是完全不知道。如果我們可以知道不同結果發生的可能性，則稱之為風險下的決策。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策風險（續）q不確定性決策l連不同方案能解決問題的機率都沒有，也就是說我們對可能的結果幾乎完全無法掌握。 決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策人數 q個人決策l一個人就可以決定的。其複雜度通常都是由決策者依能力來加以處理。q群體決策l有些決策並非個人所能處理，此時便需要有一組人參加。由於一群人之間互有不同的目標及要求，因此便需要協調與溝通，以便達成共識。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作決策人數（續） q組織決策l有些決策不但要由一群人去進行，同時還要透過一個組織結構來做協調溝通的工作。其中任何一個環節不同意，該決策便無法執行。 決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作問題領域 q由組織的管理循環來看l規劃問題、組織問題、領導問題、協調問題與控制問題。q依企業功能領域來看l會計、財務、生產、行銷、人事等不同的問題。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作良好決策績效的三個要素 q資訊l正確而即時的資訊才能確保正確的決策。q因果模式l決策模式可以把變項及可行方案間的複雜關係清楚表達，並有效地釐清，迅速找出最好的解答。q決策行為l決策者必須在理性的決策行為下制定決策，才能達到預期的績效。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作表2-4 個人決策模式註：修改自Laudon & Laudon (1988)，p.136。名稱中心思想思考方向理性模式嚴格的理性建立目標、考慮所有方案，再找出最佳方案有限理性滿意模式有限理性建立目標、考慮某些方案，再找出可以滿意的方案漸進模式逐步改進考慮想到的方案，尋找比現況好的方 案 而 能 帶 來 改 善 的 方案，逐步追求改進心理模式決策受人性主導，因人而異決策者都會有目標，但思考及蒐集資訊的方式會因人而異，但並不能說何者較好決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作理性決策模式的分類Sauter(1997)q經濟理性q技術理性q法律理性q社會理性q程序理性q政治理性決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作個人決策的盲點q取得性偏差l決策時因記憶的不正確或僅依賴順手可得的有限資訊，而產生錯誤的判斷。 印象偏差時間偏差假相關決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作個人決策的盲點（續）q依賴典型l由於記憶力有限，使人們無法充分辨別所有的情況，於是便以典型或刻板印象(stereotype)來簡化思考。忽略事前機率 不能正確判斷機率 回歸平均 決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作個人決策的盲點（續1）q調整誤差l事實上，人們在取了典型後，會根據實際狀況來加以調整，但其調整幅度往往是根據自由心證，未經過精密的計算。調整不足機率調整誤差過分自信 贊成陷阱馬後炮 決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作群體決策模式q共同決策l指一群人共同決定一個事項。q順序決策l一群人共同決定一個事項，但是每個成員的影響力並不相同，前面的決定可以被後面階段的決策者否決。順序決策比較像組織決策(Organizational Decision Making)。q相依決策l相依決策指數人共同作決策，但是他們可能並不一定有共同的目標，有時甚至有相反的目標。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作群體決策的優缺點q優點l一群人的思考可能比個人更周嚴。l有更多人參與可能未來在推動該決策時，阻力會較少（因為有較多人背書）。l下屬參與決策的討論過程也是一種很好的訓練與人才培育。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作群體決策的優缺點（續）q缺點l決策程序較費時間，且有會而不議，議而不決的現象。l大家共同決定，有時候會失去原來的方向。l開會成員若意見不一致，且無法順利溝通，可能會造成往後成員間的心結，或決策無法推動。l開會多了，大家會以為所有問題都該開會才能決定，對以後的主管決策產生不良影響。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作群體決策程序q導入l在決策群開會時，首先大家要交換資訊以便進入情況。q衝突l在群體決策的第二個階段，大家極力提出自己的主張或反駁對方的意見，以便追求群體中大多數人對自己看法的認同。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作群體決策程序（續）q共識l會議討論逐漸由衝突轉向尋求大家所能夠接受的方案什麼是最好的建議及建議的詳細內容。q強化決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作管理群體決策會議的原則q協助與會人員互相認識了解，如會前先發資料，或有個會前茶會。q協助群體依計畫進行：開會常常會討論之後就偏離了主題，需要作適當掌握。而且，最好會前該做的工作，討論前先作確認，會後再把進展狀況作整理。q使用適當的簡報工具展示資訊。q讓所有成員儘量公平且充份的參與，必要時可以指定發言，以免少數人壟斷討論。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作管理群體決策會議的原則（續）q強調不同意見間推論的共同性，而不要只看不同方案和選擇間的差異。儘量讓大家瞭解並同意作某項決定的原因，而不只是決定本身。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作群體決策的方法q腦力激盪(Brainstorming)q名義群體(Norminal Group)q德菲法(Delphi Methods)決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作腦力激盪q認為人們有些好的想法會被別人的想法所激發，因此大家不斷提出各種想法，最後一定能尋找到理想的構想出來。 q原則l不要批評別人的構想：構想的評估和比較等激盪完再說。l歡迎各種奇特的構想。l求量不求質。l結合或改進別人的構想也很好。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作名義群體q有一群人共同做決定，但是在構想產生階段，彼此的互動卻以個別方式，而不像開會般大家共同討論。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作名義群體（續）q步驟l參與者在名義群體中先不用語言溝通討論。l用紙卡讓每個人輪流將自己的構想或看法寫下來，然後傳給下一位，如此持續下去。這樣比較能保證大家的參與度相同。l等構想產生完了之後，參與者再開始討論記下來的各種構想。l在不同方案間由參與者以評等或投票的方式看各決策構想的優劣及重要性。l必要時作進一步討論，或再投票。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作德菲法q由一群專家作共同判斷，它是一種比較高級的意見調查或溝通方法。q優點包括l匿名l有意見修改的機會l有彙總回饋的機制決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作德菲法（續）q常見步驟l清楚定義問題，並設計問卷。l確定參與的專家並邀請參加。l郵寄第一次問卷及背景資料給參與者。l將收回的問卷結果加以整理，並設計第二次問卷。l將結果摘要，相關訊息回饋，及第二次問卷寄給參與者。l分析第二次回收的結果。若有必要，可再重複以上兩個步驟。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作群體決策的盲點q成員間自我節制，避免表達與主流不同的意見。q意見不同的人會感受到壓力。以古巴入侵事件而言，據說當時的司法部長在知道有人反對時，曾將他拉到一邊，說：不管你對或錯，總統已經決定了，你就別再說了。q感覺起來該方案無懈可擊。q很多不太有主見的應聲蟲。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作造成集體思考的原因q凝聚力l成員互相熟識，感情和諧。q隔離l群體和外界不太往來，有神秘性。q高度壓力l決策重要、複雜或受時間限制有壓力。q強勢領導l成員中有強勢領導人明示或暗示。決策支援系統與企業智慧 梁定澎 編著智勝文化事業有限公司製作表2-5 不同組織決策模式模式 中心思想思考方式理性完全理性決定 組織應設定目標，評估所有方案，並選擇目標達成最高的最佳方案官僚決策是本位主義的自然產物 目標受限於既有的資源，因此決策結果只是組織程序的自然產物，組織的主要目標是保護其生存、減少風險，決策都是漸進的政治決策是政治妥協的結果 組織決策是由其中主要有影響力的人相互影響、談判、妥協的結果，因此參與者的資源及權力決定結果 垃圾筒決策是由當時狀況隨機發生 大多數組織只暫時存在，而決策只是當時的問題、政治及其他因素碰巧產生的