销售宝典l天怡花园置业顾问培训手册l l 基础篇l 2011年11月26日第一章、销第一章、销 售售 人人 员员 基基 本本 概概 念念 一、置业顾问职责一、置业顾问职责 1 1、公司形象代表、公司形象代表 作为一个房地产公司置业顾问是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。 2 2、公司经营传递者、公司经营传递者置业顾问明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。 3 3、客户的购房引导者，专业顾问、客户的购房引导者，专业顾问 置业顾问要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。 4 4、将楼盘推荐给客户的专家、将楼盘推荐给客户的专家 置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信： 相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司 相信自己所推销的能力相信自己所推销的能力 相信自己所推销的商品相信自己所推销的商品 这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在营销活动中置业不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、销售成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成销售任务的能力，是销售成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所销售的商品。对于有需求的顾客，相信自己销售的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的销售出去，这样就可以认定自己是销售楼盘的专家。 5 5、将客户意见向公司反映的媒介、将客户意见向公司反映的媒介 6 6、客户是最好的朋友、客户是最好的朋友 置业顾问应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。 7 7、是市场信息的收集者、是市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要置业顾问对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 8 8、具有创新精神、卓越表现的追求者、具有创新精神、卓越表现的追求者 作为置业顾问应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。二、客户喜欢什么样的置业顾问二、客户喜欢什么样的置业顾问1、 热情、友好、乐于助人2、 提供快捷的服务3、 外表整洁4、 有礼貌、有耐心、有爱心5、 介绍所购楼的优点及适当缺点6、 耐心倾听客户意见和要求7、 能提出建设性的意见8、 能准确提供信息9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择第二章、房第二章、房 地地 产产 的的 基基 本本 知知 识识 一、房地产的概念一、房地产的概念 房地产的含义：房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括： a a、土地土地 b b、建筑物及地上附着物建筑物及地上附着物 c c、房地产物权房地产物权1 1、房地产的自然特征、房地产的自然特征 a、位置的固定性； b、使用的耐久性； c、资源的有限性； d、物业的差异性；2 2、房地产的经济特征、房地产的经济特征 a、生产周期 b、资金密集性 c、相互影响性 d、易受政策限制性 e、房地产的增值性二、房地产的特征二、房地产的特征1 1、按用途划分：、按用途划分：a、居住房地产b、商业房地产c、旅游房地产d、工业房地产e、农业房地产2 2、房地产住宅的层数划分的规定：、房地产住宅的层数划分的规定：a、低层住宅为1-3层b、多层住宅为4-6层c、小高层住宅为7-11层d、中高层住宅为12-30层e、超高层住宅为30层以上三、房地产的类型三、房地产的类型3 3、房地产土地的使用年限、房地产土地的使用年限 凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 四、房屋建筑结构分类标准四、房屋建筑结构分类标准 序号序号名称名称类型类型1钢结构 承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。 2框架结构 是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶烂等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。3砖混结构 砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或者砌块砌筑，梁、楼板、屋面板等采用钢筋混凝土结构或者木质结构。砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。 五、房地产专业名词五、房地产专业名词 1 1、五五证证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证。 2 2、两书：、两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书。 3 3、房房地地产产证证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证。 4 4、房房地地产产市市场场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场。 5 5、一一级级市市场场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场。 6 6、二级市场：、二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场。 7 7、三三级级市市场场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。 8 8、房房地地产产产产权权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。 9 9、土土地地使使用用权权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政 府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。 1010、三通一平：、三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整。 1111、红红线线图图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。 1212、总总用用地地面面积积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积。 1313、建建设设用用地地面面积积：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积。 1414、总建筑面积：、总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和。 1515、容容积积率率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）。 1717、建建筑筑面面积积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。 1818、建筑覆盖率（建筑密度）：、建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%）。 1919、绿化率：、绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）。 2020、绿绿化化覆覆盖盖率率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率。 2121、房房屋屋销销售售面面积积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和。 2222、套套内内建建筑筑面面积积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。 2323、套内使用面积：、套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定。 a、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算。 b、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积。 c、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积。 d、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。 2424、公公共共建建筑筑面面积积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积。 2525、实用面积：、实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额。 2626、层层高高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 2727、净高：、净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。 2828、公摊面积、公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成。 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。 2929、得房率：、得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。 3030、道道路路用用地地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 3131、道道路路红红线线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。 3232、玄玄关关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。 3333、期期房房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。 3434、现现房房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 3535、毛坯房：、毛坯房：是指没有装修的房。 3636、业主委员会：、业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。 3737、会会所所：功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。 3838、入伙：、入伙：是指业主领取钥匙，接房入住。 3939、日照间距、日照间距: :建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求。 4040、中线、中线: :指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样。房型:指几房几厅几卫几阳台。 4141、承重墙、承重墙: :指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响。 4242、非承重墙、非承重墙: :指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响。 4343、预置板、预置板: :指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。 4444、现浇板：、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。 4545、契契税税：在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。 征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。 a、国有土地使用权出让； b 、土地使用权转让，包括出售、赠予、交换； c、房屋买卖； d、房屋赠予。 六、房地产面积的测算六、房地产面积的测算 1 1、计算全部建筑面积有哪些？、计算全部建筑面积有哪些？ 1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。 2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。 3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。 4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。 5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。 6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。 7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。 8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。 9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。 10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。 11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。 12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。 13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。 14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。 15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。 2 2、计算一半的建筑面积有哪些？、计算一半的建筑面积有哪些？ 1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。 2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。 3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。 4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。 5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。 3 3、不计算建筑面积的有那些、不计算建筑面积的有那些? ? 1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。 2）检修、消防等室外爬梯。 3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。 4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。 5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。 6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。 4 4、哪些公用面积应分摊？、哪些公用面积应分摊？ 应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。 5 5、哪些公用面积不能分摊？、哪些公用面积不能分摊？ 不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。