当代大学生礼仪当代大学生礼仪一一、商务礼仪商务礼仪公司或企业人员公司或企业人员在商务活动中，为在商务活动中，为了塑造良好的个人了塑造良好的个人和组织形象而对交和组织形象而对交往对象表示尊敬与往对象表示尊敬与友好的规范或程序，友好的规范或程序，是一般礼仪在商务是一般礼仪在商务活动中的运用和体活动中的运用和体现。现。（二）、商务人员之形象设计（二）、商务人员之形象设计1 1商务人员形象设计的重要性商务人员形象设计的重要性一位著名的公关大师曾经说一位著名的公关大师曾经说过，过，“在世人眼里，他个人在世人眼里，他个人的形象如同他的所在单位生的形象如同他的所在单位生产的产品，提供的服务一样产的产品，提供的服务一样重要。因为它不仅真实的反重要。因为它不仅真实的反映了每一名商务人员的本人映了每一名商务人员的本人教养阅历是否训练有素，而教养阅历是否训练有素，而且准确的体现着他所在单位且准确的体现着他所在单位的管理水平和服务质量。的管理水平和服务质量。” 在商务交往中，商务人员的个人形象代在商务交往中，商务人员的个人形象代表产品形象，代表服务形象，甚至在某表产品形象，代表服务形象，甚至在某种意义上讲，在跨地区文化交往中代表种意义上讲，在跨地区文化交往中代表民族形象和国家形象。民族形象和国家形象。 请思请思考考简言之，形象就是外界对我们的简言之，形象就是外界对我们的印象和评价。印象和评价。 2形象的构成形象的构成 按照公共关系学的标准说话，由两按照公共关系学的标准说话，由两部分构成：部分构成：知名度和美誉度。知名度和美誉度。 第一，知名度。第一，知名度。你个人你个人也好，产品也好，服务也好，产品也好，服务也好，想出名不一定能也好，想出名不一定能出名，有个社会接受的出名，有个社会接受的问题。问题。 形象的构成形象的构成第二，美第二，美誉度。誉度。社会各社会各界对你的良好界对你的良好评价。商务人评价。商务人员在商务交往员在商务交往中不仅要有名中不仅要有名气还要有好的气还要有好的名气。名气。 有位著名的商界人士，他讲到有位著名的商界人士，他讲到形象的重要性。形象的重要性。 1 1、形象就是宣传。、形象就是宣传。 2 2、形象就是效益。、形象就是效益。 3 3、形象就是服务。、形象就是服务。 4 4、形象就是生命。、形象就是生命。5 5、形象重于一切。、形象重于一切。形象问题既然这么重要，那么，形象问题既然这么重要，那么，我们作为一个个体，在商务交往我们作为一个个体，在商务交往中，如何设计个人形象？中，如何设计个人形象？ 问题问题在商务交往中，设计在商务交往中，设计个人形象，有两个重个人形象，有两个重要问题要问题。第一个就是第一个就是角色定位问题。角色定位问题。 问题：问题：在商务交往中，作为一名职业在商务交往中，作为一名职业女性，一般不能佩戴的首饰有哪些？女性，一般不能佩戴的首饰有哪些？1 1、珠宝首饰。、珠宝首饰。展示财力，展示财力，社会地位。社会地位。 2 2、不佩戴展、不佩戴展现性别魅力现性别魅力的。的。( (胸针胸针、脚链脚链) ) 戒指语言戒指语言不戴戒指不戴戒指 -“ -“名花还无主名花还无主”戴在食指戴在食指-“-“我想有个家我想有个家 ” ”戴在中指戴在中指- “- “他比你先到他比你先到”戴在无名指戴在无名指-“-“明天我要嫁给他啦明天我要嫁给他啦”戴在小指上戴在小指上-“-“为什么受伤的总是我为什么受伤的总是我”佩带首饰的原则佩带首饰的原则以少为佳以少为佳;同质同色同质同色;符合身份和习俗符合身份和习俗;品种分类品种分类。第二个重要问题就是首轮效应。第二个重要问题就是首轮效应。 首轮效应首轮效应 在人际交往中，尤其是在初在人际交往中，尤其是在初次交往中，留给交往对象的次交往中，留给交往对象的第一印象第一印象至至关重要。心理学进而告诉我们，第一印关重要。心理学进而告诉我们，第一印象往往是第一眼印象，尤其是在见面的象往往是第一眼印象，尤其是在见面的前前3 3秒钟印象。秒钟印象。如何设计个人形象？如何设计个人形象？ 影响第一印象形成的因素影响第一印象形成的因素1 1外貌与着装（占外貌与着装（占50%50%）：）：虽然美丽和魅虽然美丽和魅力都很吸引人，但二者的内涵差异很大。力都很吸引人，但二者的内涵差异很大。2 2语气与声音（占语气与声音（占40%40%）：）：音调、语气、音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。语速、节奏都将影响第一印象的形成。3 3言谈与举止（占言谈与举止（占10%10%）：）：言谈举止是一言谈举止是一个人精神面貌的体现。一个人的站、坐、个人精神面貌的体现。一个人的站、坐、走等优美姿势会给人以良好的印象。走等优美姿势会给人以良好的印象。参考文章：参考文章：“第一印象的塑造第一印象的塑造”问题：问题：上面我们只是从理上面我们只是从理论层面谈了设计个人形象论层面谈了设计个人形象。下面我从具体讲，我们要下面我从具体讲，我们要从哪些方面着手，维护自从哪些方面着手，维护自己的良好形象呢？己的良好形象呢？（三）个人形象六要素（三）个人形象六要素 、仪表。、仪表。仪表者外观也。商务人员化妆仪表者外观也。商务人员化妆一个最基本的原则就是庄重保守，不能过一个最基本的原则就是庄重保守，不能过分的时尚前卫。商务人员不要染彩发。不分的时尚前卫。商务人员不要染彩发。不要什么纹身刺字、人体彩绘要什么纹身刺字、人体彩绘 。 、表情。、表情。我们称之为我们称之为第二语言。表情不配合，第二语言。表情不配合，说了等于没说。对商务说了等于没说。对商务人员，表情要注意三点。人员，表情要注意三点。要自然。要自然。要友善。要友善。不管是你的合作伙伴还不管是你的合作伙伴还是竞争对手，表情不要是竞争对手，表情不要有敌意，不要有异议。有敌意，不要有异议。进行良性互动。配合进行良性互动。配合对方的表情。对方的表情。微笑服务的微笑服务的“九个一样九个一样”（1 1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；（2 2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；（3 3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；（4 4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；（5 5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；（6 6）生意大小一个样；）生意大小一个样；（7 7）买与不买一个样；）买与不买一个样；（8 8）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；（9 9）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。、举止动作。、举止动作。举止要文明。不举止要文明。不能当众整理服饰。能当众整理服饰。举止要规范。举止要规范。所谓站有站相坐有坐相。所谓站有站相坐有坐相。女士四指并女士四指并拢，虎口张拢，虎口张开，将右手开，将右手搭在左手上，搭在左手上，拇指交叉，拇指交叉，脚跟并拢，脚跟并拢，脚尖分开呈脚尖分开呈“V”“V”型型男士将两脚分开，男士将两脚分开，与肩同宽。与肩同宽。坐姿坐姿双腿斜双腿斜放式放式双腿垂双腿垂直式直式双腿叠双腿叠放式放式着着装装美美着装是人形体的外延。着装是人形体的外延。在商务交往中，最重要在商务交往中，最重要的一点就是要选择搭配到位。选择的一点就是要选择搭配到位。选择适合适合自己身自己身份场合的服装。其次，衣服搭配要份场合的服装。其次，衣服搭配要和谐和谐，不要，不要乱穿，不要乱搭配。乱穿，不要乱搭配。、着着 装装语言是双方信息沟通的桥梁，语言是双方信息沟通的桥梁，对商务人对商务人员来讲，语言要求很多，要讲普通话。具员来讲，语言要求很多，要讲普通话。具体要讲两个点：一，要压低音量。二，慎体要讲两个点：一，要压低音量。二，慎选内容。选内容。大到大到“一言兴邦，一言兴邦，一言丧邦一言丧邦”小到小到“好言一语三好言一语三冬暖，恶语伤人冬暖，恶语伤人六月寒六月寒”自己自己社会社会语言语言、谈吐（语言）谈吐（语言） 商务交往的四忌商务交往的四忌 v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头 酒窝大道酒窝大道 有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。都是坑洞。 其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。 而另一个导游却诗意盎然地对游客说：而另一个导游却诗意盎然地对游客说： 诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。迷人酒窝大道。 虽是同样的情况，然而不同的语言，就会产生不同的态度。虽是同样的情况，然而不同的语言，就会产生不同的态度。语言是何等奇妙的事，如何去说，决定权在你。语言是何等奇妙的事，如何去说，决定权在你。待人接物待人接物诚信为本诚信为本 遵法守纪遵法守纪 遵时守约遵时守约 代表：尊不尊重别人代表：尊不尊重别人 尊不尊重自己尊不尊重自己 有无现代意识有无现代意识、待人接物（综合要素）、待人接物（综合要素） 三、商务理念三、商务理念 第一，尊重为本。第一，尊重为本。尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职;尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分;尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德;尊重客人是一种常识尊重客人是一种常识;尊重对手是一种风度尊重对手是一种风度;尊重所有人是有教养！尊重所有人是有教养！ 尊重为本。有两个层面尊重为本。有两个层面：（1）自尊。）自尊。这是社交的出发点。在商务交往中，这是社交的出发点。在商务交往中，自尊自爱是出发点。没有自尊自爱就自尊自爱是出发点。没有自尊自爱就不能赢得交往对象的尊重。不能赢得交往对象的尊重。尊重为本的两个层面尊重为本的两个层面（2 2）尊重他人。）尊重他人。商务交往中，尊重商务交往中，尊重别人更重要。别人更重要。尊重为本的两个层面尊重为本的两个层面 送礼时要对交往对象进行送礼时要对交往对象进行准确定位。外方受礼品要包准确定位。外方受礼品要包装，显得郑重其事装，显得郑重其事, ,是对交往是对交往对象的尊重。接受外方赠送对象的尊重。接受外方赠送的带有包装的礼品要当面打的带有包装的礼品要当面打开，这是对对方的尊重。开，这是对对方的尊重。 第二，善于表达。第二，善于表达。 商务理念商务理念商务礼仪是一种商务礼仪是一种形式美。形式表形式美。形式表达一定的内容，达一定的内容，内容借助于形式内容借助于形式来表现。来表现。文明待客文明待客-接待三声接待三声接待礼仪基本要求接待礼仪基本要求 微笑微笑、热情热情文明待客文明待客礼貌待客礼貌待客热情待客热情待客 第三，形式规范。三，形式规范。就是要就是要讲规矩。无规矩不成方圆。讲规矩。无规矩不成方圆。 商务理念商务理念在商务交往中，为什么要在商务交往中，为什么要讲形式规范？讲形式规范？ 第一，讲不讲规范，是员工个人素质问第一，讲不讲规范，是员工个人素质问题。第二，我们强调讲规矩规范是企业题。第二，我们强调讲规矩规范是企业管理是否完善的标志。公司员工高声管理是否完善的标志。公司员工高声谈笑谈笑;打电话旁若无人。没规矩打电话旁若无人。没规矩 商务礼仪的三大基本理念之商务礼仪的三大基本理念之间的关系是因果关系间的关系是因果关系: :尊重为尊重为本是出发点，尊重为本关键本是出发点，尊重为本关键是要善于表达出来，表达要是要善于表达出来，表达要强调形式规范。强调形式规范。结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！40