西安天朗物业管理有限公司西安天朗物业管理有限公司孟繁冬孟繁冬物业管理品质管控与检查物业管理品质管控与检查 物业管理行业的服务链与控制点物业管理行业的服务链与控制点前期前期介入介入组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨干人员干人员营销配合（销展中心、景观区、样板房的管理）营销配合（销展中心、景观区、样板房的管理）（缺乏工作标准、无行业经验可循）（缺乏工作标准、无行业经验可循）招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、可操作、可考核）可操作、可考核）规划设计规划设计施工设计（施工设计（物业前期介入控制要点物业前期介入控制要点）施工过程中的跟踪施工过程中的跟踪（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）工作标准）入伙演练、入伙入伙演练、入伙装修管理（没有提供超值服务、职责不清，装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）巡查不专业）接管验收（设备没有验收数据）接管验收（设备没有验收数据）日常运作日常运作 ISO认证 架构的搭建 体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案 检查体系检查体系 人力资源体系人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、培训体系、内训师等）财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等）财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等）客户服务体系客户服务体系（CAIICENTER、与客户接触点、电子商务平台等)市文明、省优、国优示范参评等等市文明、省优、国优示范参评等等质量管理体系 物业管理服务客户接触点控制物业管理服务客户接触点控制 专业报告通知、公告客户服务社区文化活动环境标示系统员工言行员工言行客户体客户体验接触验接触点点客户体客户体验接触验接触点点客户体客户体验接触验接触点点客户体客户体验接触验接触点点客户体客户体验接触验接触点点客户体客户体验接触验接触点点 营销配合营销配合前期介入前期介入 装修装修入伙入伙接管查验接管查验 正常管理正常管理公共设施投诉处理客服热线收费通知单应急处理车辆管理营销现场网站、论坛客户违规行为处理服务、办公场所示例示例示例示例示例示例示例示例示例示例天朗物业品质管控体系为何要进行质量管理体系检查计划计划实施实施检查检查改进改进管理就是管理就是PDCAPDCA 戴明戴明 大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。 前通用总裁杰克韦尔奇西安天朗物业管理有限公司品质管理中心西安天朗物业管理有限公司品质管理中心客服部客服部 年年 月考核表月考核表项目名称：项目名称： 序号考核项目考核内容标准分值 评分标准问题简述整改建议实际得分备注1技能管理岗位职责、工作流程，岗位工作服务标准；1每月2名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）房管员熟悉物业情况，户数、业户、租户、空置房基本情况、人数，物业配套设施设备特点1每月2名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）掌握国家及地方物业管理相关法律法规及其它相关内容1每月2名员工检查不合格者此项无分掌握本职工作常见问题处理技术1每月2名员工检查不合格者此项无分示例示例西安天朗物业管理有限公司品质管理中心工程部目标西安天朗物业管理有限公司品质管理中心工程部目标 年年 月考核表月考核表项目名称：项目名称：序号考核项目考核内容标准分值 评分标准问题简述整改建议实际得分 备 注1变配电运行记录、设备、卫生、标识标牌3记录完善、设备运行正常、卫生干净、标示标牌明显;违反1项扣2分2给排水系统总表、分表、主管道、分管道、总阀门、分阀门2计量准确、无跑冒滴漏现象；违反1项扣1分3设备、操作安全培训每周一次2有签到表、有培训内容记录、有主讲人签名；违反1项扣2分4节约用水用电室内、室外、办公区、员工休息区1室外公共区域全部使用气体光源、（特殊需要除外）室内使用声光控开关（炽热式）、无滴漏水现象；违反1项扣0.5分示例示例序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得分一岗位行为规范基本素质与BI(行为规范)要求(见行为手册)3.0 现场查看二内部管理装备管理及使用装备配置根据岗位的需要配置0.1 对照台帐现场抽查，重点查看重要装备台帐的建立数量、规格、责任人等明确、相符、完整0.2 查台账摆放与标识整齐、清楚，指定合理位置0.1 现场查看借用与挪用需经批准0.1 对照记录现场查看对讲机的使用与管理音量适中不影响顾客0.1 旁听音量到中心监听抽检不准讲与工作无关的话题0.1 无人为损坏0.1 日常保养良好0.1 西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年年 月考核表月考核表示例示例西安天朗物业管理有限公司品质管理中心环境部西安天朗物业管理有限公司品质管理中心环境部 年年 月考核表月考核表项目名称：项目名称： 序号考核项目考核内容标准分值 评分标准问题简述整改建议实际得分备注1垃圾中转站地点专设、封闭情况、清运时间1每天清运1次，周边干净，无蚊蝇,有标示牌,清运率100;违反1项扣0.5分2所有垃圾桶、果皮箱按时擦、洗、冲刷1每周清洗1次，设置合理，表面无污迹，周边干净，离桶2米无异味；违反1项扣0.5分4标识、告示牌、音箱按时擦拭1每周擦拭1次，无尘、亮；违反1次扣0.5分5各类座椅、按时擦拭1每天擦拭1次，干净无灰尘；违反1次扣0.5分6所有石材按时扫、拖1每天拖1次，干净、亮、无污迹；违反1项扣0.5分7路灯杆、罩、地灯罩按时擦拭1每周擦拭1次，无尘、亮；违反1次扣0.5分示例示例检查表的作用及内容要求检查表的作用及内容要求检查目标明确、防止偏离；使检查内容周密及完整完整；确保检查的进度进度及检查的深度深度；确保合理的检查路线检查路线，防止遗漏或浪费时间减少检查员的偏偏见见和随随意意性性，保持检查的客观、规范和有效。检查表的作用品质检查相关术语说明品质检查相关术语说明ISO9001标准8.2.3 过程的测量和监控 组织组织应应采用适当的方法对采用适当的方法对满足顾客需求所必满足顾客需求所必须的实现过程须的实现过程进行进行测量和监控测量和监控。这些方法是为了。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目的能力。确认每一个过程持续满足其预期目的能力。u检查的相关术语检查的相关术语检查检查 检查的定义是：通过获得检查的定义是：通过获得检查证据检查证据而对其进行而对其进行 客观的评价客观的评价，以确定满足，以确定满足检查准则检查准则的程度所进行的程度所进行 的的系统的系统的并形成文件的过程。并形成文件的过程。检查证据：检查证据：定义是：定义是：“与检查准则有关的并且能够证实的与检查准则有关的并且能够证实的记记录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像等）等）。”检查证据包括：检查证据包括： 1 1） 与对组织活动负有责任的人员的谈话，且与对组织活动负有责任的人员的谈话，且 可通过观察、测量或其他渠道验证的信息；可通过观察、测量或其他渠道验证的信息； 2 2） 实际观察、测量的结果（如电流、电阻等实际观察、测量的结果（如电流、电阻等 数据）；数据）； 3 3） 现行有效的文件规定和记录等。现行有效的文件规定和记录等。 检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。 任何虚假的信息不能成为检查证据。任何虚假的信息不能成为检查证据。 检查准则包括检查准则包括：1 1） 管理体系标准（如：管理体系标准（如：GB/T19001-ISO9001GB/T19001-ISO9001：20002000， GB/T24001-ISO14001GB/T24001-ISO14001：19961996，GB/T28001GB/T28001：20012001 标准），它是管理体系检查的主要准则；标准），它是管理体系检查的主要准则；2 2） 管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、 形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；3 3） 合同或行业规范；合同或行业规范；4 4） 相关法律、法规和技术标准等。相关法律、法规和技术标准等。5 5） 客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、 政府的期望等。政府的期望等。 示例示例 检查技巧与方法检查技巧与方法检查方式的策划检查方式的策划按检查方式分为：按检查方式分为：1、按单位检查2、按过程/条款检查（如按服务模块检查） 按检查的思路分为：按检查的思路分为：1、顺向检查（如从设备清单查某设备保养计划再查保养记录、 再查现场保养状况现场保养状况；从培训职责查培训计划查培训记录再 查培训效果验证培训效果验证）2、逆向检查（如从维修单反查客服与客户信息的沟通、回访，与客户进行电话验证客户进行电话验证等一系列活动；从秩序维护员对应急预案的回答查应急预案的演练、规定等） 顺向检查 逆逆向向检检查查检查记录及检查结果的分析检查记录及检查结果的分析什么样的检查记录是有效的？什么样的检查记录是有效的？ 以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照片或录音。片或录音。检查结果的分析检查结果的分析 横向比较分析工作弱项横向比较分析工作弱项纵向挖深各专业项的问题点纵向挖深各专业项的问题点纵向挖深各专业项的问题点纵向挖深各专业项的问题点按专业分进行专项报告分析按专业分进行专项报告分析