品質保証部品質保証部 于洋于洋品質意识教育品質意识教育千代千代达达電子製造電子製造（山東）有限公司山東）有限公司质量与品质质量与品质质量与品质质量与品质质量质量质量质量 ： 事物、产品或工作的优劣程度。事物、产品或工作的优劣程度。事物、产品或工作的优劣程度。事物、产品或工作的优劣程度。 量度物体所含物质多少的物理量。也是物体惯量度物体所含物质多少的物理量。也是物体惯量度物体所含物质多少的物理量。也是物体惯量度物体所含物质多少的物理量。也是物体惯 性大小的量度。单位是千克。性大小的量度。单位是千克。性大小的量度。单位是千克。性大小的量度。单位是千克。 品质品质品质品质 ： 1. 1.人的行为、作风所表现的思想、认识、品性等人的行为、作风所表现的思想、认识、品性等人的行为、作风所表现的思想、认识、品性等人的行为、作风所表现的思想、认识、品性等 的本质。的本质。的本质。的本质。 2. 2.物品的质量物品的质量物品的质量物品的质量 品质品质品质品质 除了形容物以外，还形容人。除了形容物以外，还形容人。除了形容物以外，还形容人。除了形容物以外，还形容人。质量质量质量质量 只形容物的好坏。只形容物的好坏。只形容物的好坏。只形容物的好坏。 质量质量质量质量 中国和国际标准化组织、欧美的叫法，中国和国际标准化组织、欧美的叫法，中国和国际标准化组织、欧美的叫法，中国和国际标准化组织、欧美的叫法，品质品质品质品质 日本、韩国、台湾的叫法日本、韩国、台湾的叫法日本、韩国、台湾的叫法日本、韩国、台湾的叫法. . 质量与品质质量与品质质量教育培训内容1 1、质量意识教育、质量意识教育质量概念质量概念质量法律、法规质量法律、法规质量的意义、作用质量的意义、作用质量责任质量责任2 2、质量知识培训、质量知识培训是质量管理培训内容的主体。是质量管理培训内容的主体。不同层次培训。不同层次培训。3 3、技能培训、技能培训是质量管理培训中的重要组成部分。是质量管理培训中的重要组成部分。不同层次人员培训。不同层次人员培训。思维质量思维质量结果质量结果质量行为质量行为质量观念思维行为习惯结果思想决定行动思想决定行动fTM 式中：-企业的质量或企业职工的工作质量； f-系数；T-企业技术水平或企业职工技能水平； M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。质量意识的内涵 一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒体报纸、宣传栏和广告等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第一的思想深入人心。企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度100%。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。质量意识的内涵质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。ISO9004:20000专门规定了“能力、意识和培训”，把质量意识与质量能力并列。作为培训的主要内容。关于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从字面上看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗”、“组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那正说明质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的。质量意识的功能质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其独特的意义。质量意识的功能质量意识的体现质量意识的体现质量意识的体现质量意识的体现1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；3、时刻关注工作成果；4、下道工序是上道工序的客户5、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；9、命運的變化鏈命運的變化鏈想法改變意識就改變想法改變意識就改變; ;意識改變行為就改變意識改變行為就改變; ;行為改變習慣就改變行為改變習慣就改變; ;習慣改變人格就改變習慣改變人格就改變; ;人格改變命運就改變人格改變命運就改變. .故事会以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念 于是，兔子便坐在树下，开始休息。故事1一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。故事1这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高，非常非常稳。 品质安定“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”故事2一只火鸡和一头公牛在聊天一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。 第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。故事2这个故事的寓意是牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。（人不能沾沾自喜，而应该居安思危）。品质意识不松懈故事3一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只它躺在田里的时候，一只母牛走了过来母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身而且拉了一泡屎在它身上。上。 冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！并将它给吃了！故事3这个故事的寓意是这个故事的寓意是1) 1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。人。2) 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。你的朋友。3) 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！不要以为品质（不要以为品质（QC）找你麻烦）找你麻烦.他不他不是你的对手，他是你的伙伴！是你的对手，他是你的伙伴！为什么为什么QC天天天找我麻烦？天找我麻烦？质量是什么？质量是什么？质量关我质量关我什么事？什么事？质量怎么质量怎么来的？来的？为什么呢？为什么呢？我们到底应该我们到底应该怎么做啊？怎么做啊？质量是什么？世界品牌100强排行榜美国53家前10名美国8家德国9家日本7家法国6家，瑞士6家英国4家，意大利4家，荷兰4家韩国3家芬兰诺基亚，瑞典宜家，百慕大Accenture，西班牙Zara 质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？质量是什么？按按照照IS0 IS0 9000:2005 9000:2005 质质量量管管理理体体系系：术术语语中的定义中的定义：质质量量是是 一一组组 固固有有特特性性 满满足足 “要要求求” 的程度的程度。那什么是那什么是固有特性呢？固有特性呢？是谁的是谁的要求呢？要求呢？质量是什么？质量是什么？ 顧客 價值觀顧客期望認知品質與效果(感知品質)比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結果判斷顧客滿意/忠誠投訴/或不再購買顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受质量具有经济性、广义性、时效性和相对性质量具有经济性、广义性、时效性和相对性 质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性 质量的相对性质量的相对性质量关我什么事？质量关我什么事？品质与价格的关系品质更好、价格更高；品质更好、价格相同；品质更好、价格较低；品质相同、价格较低；品质较低、价格更低。质量关我什么事？质量关我什么事？品牌与品质的关系：品牌品牌与品质的关系：品牌是毛，品质是皮，皮之不是毛，品质是皮，皮之不存毛将焉附？存毛将焉附？品牌品牌 品牌的层级划分可以分为三个阶段：品牌的层级划分可以分为三个阶段：知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很容易达到，只要足够的媒体传播或是制造容易达到，只要足够的媒体传播或是制造一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但是，消费者知道了你的品牌不等于就一定是，消费者知道了你的品牌不等于就一定要消费你的产品，因此，单纯拥有知名度，要消费你的产品，因此，单纯拥有知名度，却不能为公司创造正面的品牌积累与销售却不能为公司创造正面的品牌积累与销售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二个的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二个层次是美誉度，这个层次只要拥有很好的层次是美誉度，这个层次只要拥有很好的商品与不错的企业商誉就可以达到，这样商品与不错的企业商誉就可以达到，这样的品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播等的品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播等方面有一定帮助，但对实质的销售促进作方面有一定帮助，但对实质的销售促进作用也不明显。只有第三个层次用也不明显。只有第三个层次忠诚度，忠诚度，才是一个超强品牌所拥有的特质，品牌忠才是一个超强品牌所拥有的特质，品牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持续促诚度可以抵御相当强的市场风险并持续促销商品。销商品。 产品质量是全员工作质量的综合体现质量关我什么事？质量关我什么事？生产部门生产部门品证部门品证部门采购部门采购部门营业部门营业部门技术部门技术部门管理部门管理部门质量关我什么事？质量关我什么事？质量是怎么来的质量是怎么来的质量是检出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的(全员参与,TQM)质量是怎么来的质量是怎么来的质量是怎么来的？魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。扁鹊的医术扁鹊的医术质量是怎么来的质量是怎么来的质量是怎么来的质量是怎么来的全体人员参与为基础的设备保养和维护质量是怎么来的质量是怎么来的1：生产顺利进行，一切都顺理成章的进行生产顺利进行，一切都顺理成章的进行2：顾客满意，没有投诉：顾客满意，没有投诉3：有了绩效：有了绩效 1：生产不能顺利进行：生产不能顺利进行2：天天返工、返修；顾客投诉：天天返工、返修；顾客投诉3：没有绩效，甚至是罚款和辞退：没有绩效，甚至是罚款和辞退 要控制要控制“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的相对稳定性的相对稳定性 当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提高就要做到高就要做到“稳中控变、稳中求变稳中控变、稳中求变” 如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更改前进行充分的实物验证后再调整，而改前进行充分的实物验证后再调整，而“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的, ,所以说技术更所以说技术更改的实物改的实物/ /工艺验证工作非常重要工艺验证工作非常重要, ,这也是我们当前所需要加强这也是我们当前所需要加强的一个环节。的一个环节。质量是怎么来的质量是怎么来的稳定=稳中控变、提高=稳中求变 稳中抓变稳中抓变只有过程只有过程“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的稳定，的稳定，才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制制“变化的要素变化的要素”。 稳中求变稳中求变只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。质量是怎么来的质量是怎么来的质量是怎么来的质量是怎么来的质量是怎么来的出现问题要问五个为什么人们都说“魔鬼藏于细节”、“细节决定成败”，那么，如何把握细节呢？五个“为什么”分析为此提供了一种诊断性方法：针对某一现象或结果，连续问五个“为什么”，通过查找“原因的原因”发现问题的根源所在。五个为什么的思维方式应成为日常工作的思维习惯质量是怎么来的出现问题要问五个为什么 实例 丰田公司有一个例子。一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”四问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。可见，五个“为什么”分析是循序渐进发现问题根源的一种有效方法，虽然简单却很有效。质量是怎么来的生产过程中发现不合格的处理生产过程中发现不合格的处理(及时及时 隔离隔离 标识标识 报告报告) 生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。并且保留记录。质量是怎么来的产品的标识及可追溯性产品的标识及可追溯性 产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，已检待处理），产品从生产到入库都应有明确的标识，已检待处理），产品从生产到入库都应有明确的标识，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，必至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，必要时要标清生产人员及检验人员，生产及质量部门每要时要标清生产人员及检验人员，生产及质量部门每天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状态、天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状态、环境条件，当调整参数、维修设备、更改工艺或有其环境条件，当调整参数、维修设备、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问题可它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问题可以方便的查找原因。以方便的查找原因。质量是怎么来的质量是怎么来的质量是怎么来的东航“11.21”特别重大空难事故的原因与处理（官方） 事故原因: 事故调查组通过对CRJ-200机型飞机进行气动性能、机翼污染物、机组操作和处置等进行分析，认为本次事故的原因是:飞机起飞过程中，由于机翼污染使机翼失速临界迎角减小。当飞机刚刚离地后，在没有出现警告的情况下飞机失速，飞行员未能从失速状态中改出，直至飞机坠毁。 事故调查组认为，飞机在包头机场过夜时存在结霜的天气条件，机翼污染物最大可能是霜。飞机起飞前没有进行除霜（冰）。 东航公司对这起事故的发生负有一定的领导和管理责任，东航云南公司在日常安全管理中存在薄弱环节。 经调查认定这起事故是一起责任事故。质量是怎么来的质量是怎么来的2024/8/1452本次交流到此结束。谢谢大家！清聴有難！Thank you