实 用 沟 通 技 巧Communication to WinCommunication to Win两车相遇两车相遇两台车在一个狭窄的桥上相遇，桥长300米，沟通双关图沟通双关图具有沟通意识并掌握了具有沟通意识并掌握了沟通能力的人似乎总是沟通能力的人似乎总是好运不断好运不断.沟通是个人事业成功重要因素沟通是个人事业成功重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。高管人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花50%的时间用于传播信息。未来组织的竞争取决于管理,而其本质就是沟通.事业核心能力事业核心能力,沟通就是财富。沟通就是财富。提升个人成功几率。提升个人成功几率。提高管理的效能。提高管理的效能。激励员工的积极性和奉献精神。激励员工的积极性和奉献精神。使组织拥有团队的效能。使组织拥有团队的效能。12345为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 沟 通 的 定 义二、沟二、沟通通的的种种类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作内容（内容（7%7%）语气（语气（38%38%）肢体动作（肢体动作（55%55%）沟通的三要素沟通的三要素非言语性信息沟通渠道传递思想、情感n说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。n表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。n请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 三、三、沟通的目的沟通的目的沟通的目的与层次一方面，获得他人的助力一方面，获得他人的助力;一方面，消除他人的阻力一方面，消除他人的阻力.沟通沟通信息传递的过程；信息传递的过程；有效沟通有效沟通达成共识；达成共识；高效沟通高效沟通产生行动！产生行动！四、沟通的特点与方式四、沟通的特点与方式沟通的四个特点随时性随时性我们所做的每一件事情多数需要沟通我们所做的每一件事情多数需要沟通双向性双向性我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息情绪性情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所信息的收集会受到传递信息的方式所影响影响互赖性互赖性沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的了解把握沟通沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。沟通与人际关系密切相关。 沟通的特点与方式沟通的特点与方式沟通的特点与方式沟通的特点与方式沟通方式的比较内容丰富内容明确强弱强弱面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告15表达的两个重要构成表达的两个重要构成内容内容情感情感 决定信息发送的方法决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?五、有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?双双向向沟沟通通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）六、沟通的原理和障碍六、沟通的原理和障碍沟通的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者沟通的原理和障碍沟通的原理和障碍沟通的原理信息与通道编码过程解码过程打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者 准确性原则：表达的意思要准确无误准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略这就必须考虑沟通的策略实现高效沟通的基本原则实现高效沟通的基本原则沟通的基本原则实现高效沟通的基本原则实现高效沟通的基本原则以原则降低干扰企业内沟通的障碍与干扰企业内沟通的障碍与干扰信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激； 接收者的态度和观念；接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力； 发信者的态度和观念；发信者的态度和观念； 接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾； 理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度；信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道； 地位的影响地位的影响沟通的障碍沟通的障碍发信者发信者 信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。与接收者保持联系。消除障碍消除障碍,高效沟通高效沟通接收者接收者 设身处地地聆听；设身处地地聆听； 与发信者保持联系。与发信者保持联系。发信者与接收者发信者与接收者 认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验；不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。消除障碍消除障碍,高效沟通高效沟通如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递语言是人类所用过的最有效的药。语言是人类所用过的最有效的药。虽虽然然地地图图所所显显示示的的并并非非完完全全的的疆疆界界，但但你你应应尽尽量量地地使使其其能呈现出真实的地貌。能呈现出真实的地貌。明确表达的重要性明确表达的重要性跟什么相比？跟什么相比？是谁、是什么是谁、是什么？有多具体？有多具体？如果你能做，会怎么样如果你能做，会怎么样？所有的？每一位？从来都不所有的？每一位？从来都不？应该，不应该，必须、不能应该，不应该，必须、不能太多、太贵太多、太贵名词名词动词动词泛称泛称左左手手右右手手明确表达模式明确表达模式如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递沟通表达沟通表达书面沟通书面沟通口语沟通口语沟通第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备设定沟通目标沟通计划沟通对象的了解沟通底限做好情绪和体力上的准备步 骤 二 ：确 认 需 求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问 题 的 类 型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底一“听”吓一跳据统计,人们每天有60%的时间在听人讲话,但只能理解所听内容的25%.如果我们花如此多的时间听人讲话,然而听的本领却如此之差,毋庸置疑,需要改进的空间是巨大的!倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了一根舌头，一对耳朵。沟通技巧沟通技巧-听听不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应作适当回应沟通技巧沟通技巧-听听鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述沟通技巧沟通技巧-4 4种不同的回应方式种不同的回应方式聆聆听听的的原原则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听倾听的六要点不打断不劝告不解释不评估重复对方注意对方情绪先听后讲的原则诊断先于处方正确观念:-如果我不真正了解对方,我就需要多听-如果我先理解他人,我就更容易被他人理解方法:-同理心倾听改善你说的能力1.简明扼要人们一般记不住太多的信息.因此,讲话时不要附带与主题无关的信息.2.解释并举例举例说明您的主题,可以帮助您的听众理解和执行.3.使用明确、直接的词语讲话的目的是让人理解。因此，使用浅显易懂的语言，不要超逾您听众的理解能力。改善你说的能力4.尊重您的听众让他们知道您提供的信息可以帮助他们,并告诉他们如何运用这些信息.5.重复您的主题在讲话结束之前,重复您的主题,帮助听众记忆.6.核实信息是否被理解问对方是否有问题.或者问:不知道我是否讲明白了?步 骤 三 ：阐 述 观 点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果步 骤 五 ：达 成 协 议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第三讲 人际风格沟通性格的养成性格的养成40%是基因造成的，你生下来就是基因造成的，你生下来就具备这种性格。具备这种性格。江山易改，本性难移，但难移并没说不可以江山易改，本性难移，但难移并没说不可以移，另外移，另外60%是由于你幼儿的生活及成长环是由于你幼儿的生活及成长环境，你的宗教信仰，你的家庭所造成的。父境，你的宗教信仰，你的家庭所造成的。父母对儿女的性格养成起了非常非常重要的作母对儿女的性格养成起了非常非常重要的作用。用。性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。通就得了解他的性格模式。 性格模式与有效沟通性格模式与有效沟通1、性格模式对沟通的影响、性格模式对沟通的影响内向内向被动被动主动主动外向外向支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型性格分类性格分类工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服说话快且有说服力力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.支配型支配型工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和蔼型工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表达达型型性格分类其它称呼性格分类其它称呼优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型活泼型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（永远年轻的心）（计划的首尾）完美型完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议动机：进步（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）力量型力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）和平型和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力）性格分析案例性格分析案例西游记西游记四师徒：四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚2、性格改善计划、性格改善计划提升性格魅力、弥补性格缺陷提升性格魅力、弥补性格缺陷性格无好坏：性格无好坏：弥勒佛与韦陀的故事弥勒佛与韦陀的故事去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥勒佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥勒佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥勒佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用让活泼型统筹起来让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字关注他人的兴趣，记住别人的名字做好计划，并切实执行做好计划，并切实执行让完美型快乐起来让完美型快乐起来不要自找麻烦不要自找麻烦关注积极面关注积极面不要花太多时间做计划不要花太多时间做计划放宽对别人的要求放宽对别人的要求让力量型缓和下来让力量型缓和下来学会放松，给自己安排娱乐活动学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调耐心、低调减低对别人的压力减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉停止争论，学会道歉让和平型振奋起来让和平型振奋起来尝试新鲜事物尝试新鲜事物尽量获得热情尽量获得热情学会说出自己的感受学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝要有主见，学会拒绝开始行动开始行动应该学会说的一句话应该学会说的一句话优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型NO活泼型活泼型HOWABOUTYOU？力量型力量型IAMSORRY完美型完美型THATISRIGHT3、如何与各种性格的人相处、如何与各种性格的人相处清楚与不同性格的人交往中的游戏规则清楚与不同性格的人交往中的游戏规则与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的与完美型一起统筹与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的与力量型一起行动与力量型一起行动讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与和平型一起轻松与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说性格的复杂性性格的复杂性每个人的性格，可能都比自己想象的要复每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同性不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。多有趣的事。性格组合性格组合优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型自然组合自然组合互补组合互补组合矛盾组合矛盾组合性格组合性格组合优柔优柔率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型领导者领导者商业人才商业人才矛盾组合矛盾组合教育家教育家市民领袖市民领袖感性感性各种性格表现最好的方面各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，世让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩界才如此精彩第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪相互介绍相互介绍互换名片互换名片握手握手出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感第五讲 跨部门沟通技巧1. 1. 单赢单赢2. 2. 双赢双赢 3. 3. 多赢多赢一、跨部门沟通的问题一、跨部门沟通的问题问题一：部门主管都了解跨部门沟通的重要吗？问题一：部门主管都了解跨部门沟通的重要吗？问题二：部门之间为何老是有抱怨发生吗？问题二：部门之间为何老是有抱怨发生吗？问题三：在与其他部门产生冲突时，为什么常常问题三：在与其他部门产生冲突时，为什么常常会认为是其他部门的错呢？会认为是其他部门的错呢？问题四：主管有跨部门沟通的能力吗？问题四：主管有跨部门沟通的能力吗？90障碍与顾虑障碍与顾虑1.1.权限和空白权限和空白2.2.方法与技能方法与技能3.3.机制机制和和平台平台4.4.态度与性格态度与性格横向沟通的障碍横向沟通的障碍(续续)/部门“本位主义”和员工短视倾向；/“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；/人性弱点把责任推给别人;/部门利益冲突;/性格冲突；/猜疑、威胁和恐惧。研讨研讨：经常出现的经常出现的推诿、扯皮和刁难现象推诿、扯皮和刁难现象, ,如何解决如何解决？ 92 视窗理论视窗理论 了解不了解了了 解解不了解 （自我自我）公开公开隐私隐私盲点盲点未知未知（他人他人）组织协调中的关键环节处理组织协调中的关键环节处理1、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；4、良好的冲突处理。有有弹弹性性的的沟沟通通者者能能充充分分尊尊重重别别人人的的看看法法，适适度度 且且不断地改变自己的观点，以至达成目标；不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。一流的沟通者都象一位太极高手。二、做一个弹性沟通者二、做一个弹性沟通者你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。“寻寻找找推推动动任任何何可可能能引引起起争争论论的的事事情情时时，我我总总是是以以最最温温和和的的方方式式表表达达自自己己的的观观点点，从从来来不不使使用用绝绝对对确确定定或或不不容容许许怀怀疑疑的的字字眼眼，而而代代之之以以下下列列说说法法：据据我我了了解解，事事情情是是这这样样子子；如如果果我我没没有有记记错错，我我想想事事情情是是这这样样；我我猜猜想想事事情情是是不不是是该该这这样样；就就我我看看来来，事事情情是是不不是是该该如如此。此。 像像这这样样对对自自己己看看法法 没没多多大大把把握握的的表表达达习习惯惯，多多年年来来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧富兰克林避免抗拒的沟通技巧“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也” 三层意思三层意思表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构合一架构”三、跨部门沟通原则三、跨部门沟通原则沟通避免情绪化沟通避免情绪化;凝聚同事凝聚同事;建造同事人际关系的蓄水池建造同事人际关系的蓄水池;乐于分享荣誉乐于分享荣誉;格守信用格守信用。横向沟通的策略横向沟通的策略/树立“内部顾客”的理念；/倾听而不是急于叙述；/换位思考；/选择准确的沟通形式；/设立沟通官员，制造直线权利压力。四、跨部门沟通要点四、跨部门沟通要点尊重和欣赏尊重和欣赏; ;换位思考换位思考; ;知己知彼知己知彼。2024/8/14100跨部门沟通要点一跨部门沟通要点一尊重和欣赏尊重和欣赏2024/8/14101自我与满足自我与满足“自我自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物;人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值;人希望透过别人的赞赏以满足自己;人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人;人的自我满足了就不会对人采取敌对态度;人常有意或无意的保护、满足“自我”。2024/8/14102跨部门沟通要点二跨部门沟通要点二换位思考换位思考 问题：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？ 2024/8/14思维方式思维方式1、2、3、2024/8/14104换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考的关健点换位思考的关健点2024/8/14105问题：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？跨部门沟通要点三跨部门沟通要点三知己知彼知己知彼2024/8/14106“功夫在诗外功夫在诗外”的启示的启示优秀的HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。2024/8/14107多了解其他部门的业务运作情况;多学习其他部门的业务知识;凡事应站在整体利益的立场考虑问题;对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些;从自己做起，从现在做起。部门间横向沟通要点部门间横向沟通要点2024/8/14108怎样才能去真正了解其他部门运转怎样才能去真正了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度;平时多与其他部门沟通，多倾听;在设计个人生涯规划时应考虑变换部门;站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考;部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。2024/8/14109企业能做些什么？企业能做些什么？企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通;制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通;成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作;互派主管到其他部门兼职;岗位轮换最有效的方式。2024/8/14110岗位轮换的重要性岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题;让员工更有活力，更有创造性;企业的运转更加规范顺畅。五、跨部门沟通主要形式五、跨部门沟通主要形式2024/8/14112有效的会议有效的会议 问题：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？ 2024/8/14113有效会议要点有效会议要点O会议只要相关人员参加，人数越少越好;O会议前须发资料给与会人员;O会议应有议题、时间限制;O会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间;O会后应对议题有跟踪。2024/8/14114会议成员的责任会议成员的责任会前：仔细阅读相关资料，对拟讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好发言提纲;会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项;会后：努力完成会上所分派的任务。2024/8/14115会议沟通要点会议沟通要点B“沉默未必是金”该说的话还是要说出来;B对离题的话题，应技巧性的制止，但不封杀不同意见;B对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先沟通;B对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。2024/8/14116缓解会议冲突缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意;自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力;清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物;决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突。2024/8/14117面对同仁面对同仁怎样与同级主管相处怎样与同级主管相处问题：对部门权限之间交叉地带的事 该不该管？怎样去管？2024/8/14118问题启示问题启示所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份。灰色地带灰色地带建议建议 对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确; 对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通; 对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通。六、契合的神奇力量六、契合的神奇力量如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。契合与冲突契合与冲突契合就是意气相合之意契合就是意气相合之意差异太多，必然造成冲突差异太多，必然造成冲突你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即与对方相似，成为同类，即“摹仿摹仿”对方。对方。 契合的力量契合的力量不不管管你你想想做做什什么么，在在这这个个世世界界里里必必然然有有人人能能帮帮助助你你更更快且更容易地实现；快且更容易地实现；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；因因为为契契合合能能使使你你进进入入别别人人的的心心灵灵世世界界，让让他他觉觉得得你你了了解他，你与他休戚与共。解他，你与他休戚与共。 契合的力量契合的力量善于摹仿善于摹仿 若若你你能能摹摹仿仿对对方方达达到到契契合合，你你就就一一定定会会感感知知对对方方的想法。的想法。 摹仿是一种技巧，需要反复地练习。摹仿是一种技巧，需要反复地练习。如何建立契合如何建立契合关于摹仿关于摹仿摹仿的四点要求摹仿的四点要求a)敏锐的观察；敏锐的观察；b)利用一切机会练习；利用一切机会练习；c)不失去自我要具有弹性；不失去自我要具有弹性；d)千万不可摹仿别人的缺点或短处。千万不可摹仿别人的缺点或短处。如何建立契合如何建立契合找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合；的工作，迅速地达到契合；三种常用的储忆系统；三种常用的储忆系统； a)a) 视觉；视觉；b)b) 听觉；听觉；c)c) 触觉；触觉；关于摹仿关于摹仿如何建立契合如何建立契合视视觉觉型型人人的的特特点点：说说话话快快速速，呼呼吸吸短短促促，音音调调偏偏高高，经经常耸肩伸颈；常耸肩伸颈；听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调 平和，喜欢侧耳重肩；平和，喜欢侧耳重肩；触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿 时间长，身体动作多。时间长，身体动作多。关于摹仿关于摹仿如何建立契合如何建立契合领袖的契合力量领袖的契合力量良好的仪表；良好的仪表；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；言行一致，表里如一；言行一致，表里如一；能能灵灵活活地地运运用用视视、听听、触触三三种种感感官官印印象象，激激起起大大家的共鸣。家的共鸣。契合契合沟通的最高境界沟通的最高境界伴随与引导伴随与引导所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。 当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作， 对方将会不知不觉地随你而变；对方将会不知不觉地随你而变；契合契合沟通的最高境界沟通的最高境界 沟通无极限！沟通无极限！ 祝大家成为祝大家成为 高品质沟通高手高品质沟通高手！