1跨越发展 专业制胜专业化服务项目组专业化服务项目组20082008年年2 2月月2目录专业化服务方案专业化服务方案1一季度重点工作一季度重点工作2产品宣传资料审批产品宣传资料审批33专业化服务目标20092009专业服务年专业服务年完善制度流程完善制度流程提升个人技能提升个人技能强化服务时效强化服务时效提高服务品质提高服务品质4专业化服务思路专业制胜专业制胜u 高标准服务高标准服务u 高技能服务高技能服务u 高效率服务高效率服务u 高品质服务高品质服务u 个险个险u 银保银保u 新业务新业务u 续期续期u 运营运营u 后援后援六线并举六线并举四高服务四高服务5一季度一季度专业化服务思路二季度二季度三季度三季度四季度四季度高标准服务高标准服务优化流程优化流程 完善标准完善标准高技能服务高技能服务夯实基础夯实基础 全员服务全员服务高效率服务高效率服务保证时效保证时效 兑现承诺兑现承诺高品质服务高品质服务提高质量提高质量 持续改进持续改进6专业化服务举措流程及制流程及制流程及制流程及制度梳理度梳理度梳理度梳理“专业服务、专业服务、专业服务、专业服务、征文活动征文活动征文活动征文活动技能技能技能技能大比拼大比拼大比拼大比拼早会宣导早会宣导早会宣导早会宣导外勤巡讲外勤巡讲外勤巡讲外勤巡讲举措举措 通过持续的宣通过持续的宣通过持续的宣通过持续的宣导、活动，使服务导、活动，使服务导、活动，使服务导、活动，使服务理念深入员工思想，理念深入员工思想，理念深入员工思想，理念深入员工思想，强化服务技能，进强化服务技能，进强化服务技能，进强化服务技能，进而提高服务质量，而提高服务质量，而提高服务质量，而提高服务质量，达到专业化服务。达到专业化服务。达到专业化服务。达到专业化服务。签订服务签订服务签订服务签订服务承诺承诺承诺承诺7什么是高标准服务？什么是高标准服务？ “高标准高标准”即以客户认为最重要的因素为核心，着眼即以客户认为最重要的因素为核心，着眼于客户最关注的焦点问题，制定出能够超越客户期望，影于客户最关注的焦点问题，制定出能够超越客户期望，影响他们决策的标准响他们决策的标准我们的口号：我们的口号： 我们的目标：我们的目标： 一季度：高标准服务8一季度主要举措B B B BE E E EC C C CD D D DA A A A早会早会“流程我先知流程我先知”流程介绍流程介绍“流程我先行流程我先行”外外勤巡讲及流程展示勤巡讲及流程展示征集征集合理化建议合理化建议流程梳理流程梳理成立项目组成立项目组召开启动会召开启动会9二季度：高技能服务什么是高技能服务？什么是高技能服务？ “高技能高技能”指从事一线岗位的人员，需要具备扎实的指从事一线岗位的人员，需要具备扎实的基础知识，精湛的专业能力，可以在关键环节发挥重要作基础知识，精湛的专业能力，可以在关键环节发挥重要作用，能够解决客户疑难问题的能力用，能够解决客户疑难问题的能力我们的口号：我们的口号： 我们的目标：我们的目标： 10二季度主要举措确定标准确定标准组织培训组织培训设计方案设计方案开展竞赛开展竞赛各线确定员各线确定员工主要技能工主要技能范围及标准范围及标准进行全员技进行全员技能培训能培训各线确定技各线确定技能竞赛方案能竞赛方案各线举行专各线举行专业技能大比业技能大比武武11三季度：高效率服务什么是高效率服务？什么是高效率服务？ “高效率高效率”是指在特定时间内，是指在特定时间内，取得最大化的投入取得最大化的投入产出比，即能够最有效地使用现有资源，用来满足客户产出比，即能够最有效地使用现有资源，用来满足客户的期望和需求的期望和需求我们的口号：我们的口号： 我们的目标：我们的目标： 12各线签订各线签订“服务承诺书服务承诺书”各线研讨并各线研讨并确定主要服确定主要服务环节，提务环节，提出切实可行出切实可行的服务承诺的服务承诺“服务承诺服务承诺书书”进行公进行公示示服务承诺服务承诺签订服务签订服务协议协议服务承诺服务承诺宣导宣导三季度主要举措13四季度：高品质服务什么是高品质服务？什么是高品质服务？ “高品质高品质”是是指客户在服务过程中获得超值和满足的体指客户在服务过程中获得超值和满足的体验，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升验，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用起着直接的推动作用我们的口号我们的口号： 我们的目标：我们的目标： 14四季度主要举措l 各线完善内部品质管理办法各线完善内部品质管理办法l 检视各线流程制度、服务承检视各线流程制度、服务承诺执行情况诺执行情况l 针对重点品质问题，各线进针对重点品质问题，各线进行整改，并追踪整改效果行整改，并追踪整改效果l举办年度举办年度“专业服务，感动太专业服务，感动太平平”征文活动征文活动15目录专业化服务方案专业化服务方案1一季度重点工作一季度重点工作2产品宣传资料审批产品宣传资料审批316一季度重点工作高标准高标准高标准高标准服务服务服务服务3 3 3 3、流程梳理、流程梳理、流程梳理、流程梳理 岗位明确流程岗位明确流程 制式流程宣导制式流程宣导 问题流程梳理问题流程梳理5 5 5 5、合理化建议、合理化建议、合理化建议、合理化建议 以以“ “理流程、促业务理流程、促业务” ”为主题开展合理化建为主题开展合理化建议议6 6 6 6、优秀员工感言、优秀员工感言、优秀员工感言、优秀员工感言 20082008年优秀员工在内年优秀员工在内网刊物上发表专业服务网刊物上发表专业服务感言感言1 1 1 1、成立项目组、成立项目组、成立项目组、成立项目组 确定各部门项目组成员确定各部门项目组成员 确定项目组工作行事历确定项目组工作行事历4 4 4 4、流程宣导、流程宣导、流程宣导、流程宣导 早会宣导早会宣导 外勤巡讲外勤巡讲 客服手册、海报客服手册、海报2 2 2 2、举办启动仪式、举办启动仪式、举办启动仪式、举办启动仪式 召开专业化服务启动会召开专业化服务启动会 推出形象大使推出形象大使17“点面结合”流程梳理流程梳理主要工作：流程梳理主要工作：1 1、明确各岗位涉及的流程，纳入岗位说明书、明确各岗位涉及的流程，纳入岗位说明书2 2、汇总部门工作涉及的各项流程，制式流程同程宣导、汇总部门工作涉及的各项流程，制式流程同程宣导3 3、梳理问题环节，改进问题流程、梳理问题环节，改进问题流程流程梳理主要步骤：流程梳理主要步骤：各部门上报各部门上报岗位流程、岗位流程、制式流程、制式流程、问题流程问题流程项目组进行审项目组进行审核，确定流程核，确定流程梳理重点，各梳理重点，各部门进行梳理部门进行梳理项目组审核流项目组审核流程梳理结果，程梳理结果，并定期追踪流并定期追踪流程执行情况程执行情况18“流程我先知”早会流程宣导主讲流程主讲流程主讲部门主讲部门主讲时间主讲时间介绍一季度主要举措及产品宣介绍一季度主要举措及产品宣传资料审批流程传资料审批流程企划部企划部2 2月月2 2日日员工福利制度员工福利制度人力资源部人力资源部2 2月月9 9日日财务报销流程财务报销流程财务部财务部2 2月月1616日日员工补充医疗制度及报销流程员工补充医疗制度及报销流程人力资源部人力资源部2 2月月2323日日公章使用及公章使用及VIVI印刷品审批流程印刷品审批流程办公室办公室3 3月月2 2日日员工考勤制度员工考勤制度人力资源部人力资源部3 3月月9 9日日办公用品领用及单证出库流程办公用品领用及单证出库流程办公室办公室3 3月月1616日日运营常见业务流程运营常见业务流程运营服务部运营服务部3 3月月2323日日公文流转及档案管理流程公文流转及档案管理流程办公室办公室3 3月月3030日日竞答活动竞答活动各线代表各线代表4 4月月6 6日日19合理化建议合理化建议征集活动：合理化建议征集活动： 合理化建议征集活动是听取员工建议，收集合理化建议征集活动是听取员工建议，收集大家智慧的良好渠道，大家智慧的良好渠道，20092009年将持续进行，每季年将持续进行，每季度评选优秀合理化建议。一季度合理化建议主要度评选优秀合理化建议。一季度合理化建议主要要求：要求：1 1、合理化建议以、合理化建议以“优化流程，完善标准优化流程，完善标准”为主为主题，围绕工作中存在问题的流程，提出改进建议题，围绕工作中存在问题的流程，提出改进建议2 2、合理化建议具有可行性、合理化建议具有可行性3 3、合理化建议叙述清晰、完整、合理化建议叙述清晰、完整20专业化服务团队及个人评选方案一、评选体系：一、评选体系： 领导小组负责评选工作的最终审核。领导小组负责评选工作的最终审核。 执行小组负责评选工作的组织、数据收集汇总及评选材料初审。执行小组负责评选工作的组织、数据收集汇总及评选材料初审。二、奖项设置：二、奖项设置： 团队奖设置团队奖设置“专业服务团队专业服务团队”奖奖3 3名，每季度设置名，每季度设置“专业服务先专业服务先锋锋”奖奖1 1名。名。 个人奖设置个人奖设置“专业之星专业之星”奖奖6 6名。名。三、评选办法：三、评选办法： “专业服务团队专业服务团队”及及“专业之星专业之星”评选将纳入分公司年终考核评选将纳入分公司年终考核中，给予部门经理及个人一定加分，以下发文件为准中，给予部门经理及个人一定加分，以下发文件为准（一）（一）“专业服务团队专业服务团队”奖奖1 1、评选范围：分公司各部门、评选范围：分公司各部门2 2、评选标准：、评选标准：21序号序号项目项目标准标准满分满分1 1流程制度梳理流程制度梳理（4040分）分）1 1、按时提交项目要求的各项流程、按时提交项目要求的各项流程5 5分分2 2、提交的岗位流程、内部流程及问、提交的岗位流程、内部流程及问题流程内容全面、准确题流程内容全面、准确1010分分3 3、问题流程的梳理全面到位、问题流程的梳理全面到位1515分分4 4、流程执行情况、流程执行情况1010分分2 2服务宣导服务宣导（2020分）分）1 1、按时参加早会宣导及外勤巡讲、按时参加早会宣导及外勤巡讲5 5分分2 2、宣导内容讲解准确、清晰，有案、宣导内容讲解准确、清晰，有案例分析例分析1010分分3 3、制作手册、海报，外观精美，内、制作手册、海报，外观精美，内容准确容准确1515分分3 3技能比拼技能比拼（1010分）分）1 1、按时制定技能比拼方案，方案合、按时制定技能比拼方案，方案合理、可行理、可行5 5分分2 2、全员技能测试达成率高、全员技能测试达成率高5 5分分专业化服务团队及个人评选方案22序号序号项目项目标准标准满分满分4 4服务承诺服务承诺（1515分）分）1 1、按时提交服务承诺、按时提交服务承诺2 2分分2 2、服务承诺以关注客户体验为主，、服务承诺以关注客户体验为主，能反映本部门主要服务质量能反映本部门主要服务质量5 5分分3 3、服务承诺达成情况良好、服务承诺达成情况良好8 8分分5 5合理化建议和合理化建议和征文征文（1010分）分）1 1、合理化建议参与率高（有效）、合理化建议参与率高（有效）2 2分分2 2、服务征文参与率高（有效）、服务征文参与率高（有效）3 3分分3 3、合理化建议或服务征文获奖分、合理化建议或服务征文获奖分别给部门加权别给部门加权1-51-5分分5 5分分6 6活动组织活动组织（5 5分）分）项目组成员按时参加项目会议，按项目组成员按时参加项目会议，按时完成各项目工作，积极推动项目时完成各项目工作，积极推动项目进展进展5 5分分专业化服务团队及个人评选方案23目录专业化服务方案专业化服务方案1一季度重点工作一季度重点工作2产品宣传资料审批产品宣传资料审批32425