班组(bn z)建设情况汇报*公司公司(n s)二二O一一年三月十六日一一年三月十六日第一页，共48页。班组建设是实现公司愿景班组建设是实现公司愿景 “成为卓越品质成为卓越品质的创造者的创造者”的要求的要求班组建设是落实企业文化、实现员工班组建设是落实企业文化、实现员工(yungng)与企业共同成长的纽带与企业共同成长的纽带班组建设是移动保持企业竞争力和领先的市班组建设是移动保持企业竞争力和领先的市场地位的有力保障场地位的有力保障班组建设是全面提高公司执行力的有效途径班组建设是全面提高公司执行力的有效途径班组(bn z)建设的重要性第二页，共48页。班组(bn z)建设指导思想 在省公司在省公司“大力开展班组建设，规范班组管理，提升班组长能大力开展班组建设，规范班组管理，提升班组长能力，提炼推广优秀班组文化，从而提升基层团队的凝聚力与战斗力力，提炼推广优秀班组文化，从而提升基层团队的凝聚力与战斗力”要要求指引下，扎实开展建设工作求指引下，扎实开展建设工作(gngzu)(gngzu)，充分发挥，充分发挥*公司各班组的公司各班组的积极性和主动性，不断发掘和培养基层管理人才，将基层班组打造成高积极性和主动性，不断发掘和培养基层管理人才，将基层班组打造成高绩效、自我管理、优化发展、彰显特色的卓越团队，不断推动公司的发绩效、自我管理、优化发展、彰显特色的卓越团队，不断推动公司的发展和进步。展和进步。第三页，共48页。班组建设总体(zngt)思路一、以一、以“三个一三个一”构建班组构建班组(bn z)(bn z)建设工作的抓手建设工作的抓手 制定一套评估体系，制定一套评估体系， 配置一本工作手册，搭建一个管理平台配置一本工作手册，搭建一个管理平台二、二、 “ “规定动作规定动作”打牢班组打牢班组(bn z)(bn z)建设基础建设基础 1 1、以、以“大动作大动作”强化全员业务素质提升强化全员业务素质提升 2 2、以、以“长动作长动作”激发员工热情激发员工热情三、三、“自选动作自选动作”彰显班组彰显班组(bn z)(bn z)特色创新文化特色创新文化 1 1、“红白脸搭配管理红白脸搭配管理”打造班组打造班组(bn z)(bn z)新型管理文化新型管理文化 2 2、“走出去走出去”举措迈进新型服务时代举措迈进新型服务时代 3 3、“炼金计划炼金计划”催发精英团队形成燎原之势催发精英团队形成燎原之势 四、全面提升班组四、全面提升班组(bn z)(bn z)长能力长能力五、特色班组五、特色班组(bn z)(bn z)建设工作建设工作第四页，共48页。目目 录录Contents2011201120112011年工作思路年工作思路年工作思路年工作思路2.示范班组示范班组(bn z)(bn z)风采展风采展3.工作工作(gngzu)(gngzu)方法及方法及成效成效1.班组班组(bn z)建设实践的建设实践的体会体会4.3.第五页，共48页。一、领导重视 组织保障(bozhng) 全面宣贯u公司领导每次基层调研都将班组建设工作公司领导每次基层调研都将班组建设工作(gngzu)作为重要调研作为重要调研内容内容第六页，共48页。一、领导(ln do)重视 组织保障 全面宣贯u王峰总经理在参加王峰总经理在参加(cnji)集团公司班组建设经验交流会后，亲自牵头组织公集团公司班组建设经验交流会后，亲自牵头组织公司各部门一把手参加司各部门一把手参加(cnji)的班组建设推进会，对集团公司会议精神进行宣的班组建设推进会，对集团公司会议精神进行宣贯，介绍其他省市公司的先进经验，并明确了下阶段工作要求。贯，介绍其他省市公司的先进经验，并明确了下阶段工作要求。第七页，共48页。二、以“三个一”构建班组建设(jinsh)工作的抓手*公司通过实施公司通过实施(shsh)“(shsh)“三个一三个一”工程，构建班组建设工作的抓手，明确各工程，构建班组建设工作的抓手，明确各项工作的标准，探索出一系列有利于生产经营的班组建设举措。项工作的标准，探索出一系列有利于生产经营的班组建设举措。制定一套评估制定一套评估(pn (pn )体系体系配置一本工作手册配置一本工作手册搭建一个管理平台搭建一个管理平台第八页，共48页。二、“三个一”构建班组(bn z)建设工作的抓手1、标准化班组管理评估、标准化班组管理评估(pn )体系体系 * *公司对照省公司班组建设公司对照省公司班组建设(jinsh)(jinsh)的相关要求，率先制定了中的相关要求，率先制定了中国移动江苏公司国移动江苏公司*公司营业窗口类标准化班组管理评估体系公司营业窗口类标准化班组管理评估体系( (试行试行) )，将此，将此作为有效提升基层管理能力、改善员工感知、激发基层创新活力的重要管理手作为有效提升基层管理能力、改善员工感知、激发基层创新活力的重要管理手段。段。 每个专业从每个专业从4-64-6个维度的考量，个维度的考量，如营业班组，主要从五个维度进行考量，如营业班组，主要从五个维度进行考量，即即 ：u业务管理业务管理（现场管理、业务管理、基础管理）（现场管理、业务管理、基础管理）u客户服务客户服务( (服务质量检查和服务一致性考核服务质量检查和服务一致性考核) )u安全管理安全管理（班组安全建设）（班组安全建设）u廉洁从业廉洁从业（廉洁从业制度的学习和无违规违纪（廉洁从业制度的学习和无违规违纪现象的发生）现象的发生）u企业文化企业文化（团队活动开展、（团队活动开展、QCQC活动、精神活动、精神文明创建等）文明创建等）u评估等级划分评估等级划分不合格班组不合格班组达标班组达标班组特色班组特色班组卓越班组卓越班组第九页，共48页。二、“三个一”构建班组(bn z)建设工作的抓手2、标准化班组、标准化班组(bn z)管理一本通手管理一本通手册册 在制定评估体系的基础上，在制定评估体系的基础上，*公司为每个班组配备了标准化班组管理公司为每个班组配备了标准化班组管理(gunl)(gunl)一本通手册，将评估体系的内容要求及各项工作标准固化为书面文档，并将一本通手册，将评估体系的内容要求及各项工作标准固化为书面文档，并将周期性工作予以明确，既便于班组工作的回顾、总结，又可作为辅助工具防范班组长疏周期性工作予以明确，既便于班组工作的回顾、总结，又可作为辅助工具防范班组长疏于管理于管理(gunl)(gunl)，同时还为考核评估标准的后期落实提供了书面依据。，同时还为考核评估标准的后期落实提供了书面依据。 班组全家福照片及班组宣言班组全家福照片及班组宣言 班组安全生产责任状、班组廉洁从业责任状班组安全生产责任状、班组廉洁从业责任状 标准化班组月度管理台帐标准化班组月度管理台帐（1 1）班组日常管理记录（）班组日常管理记录（2 2）安全生产存在问题整改记录）安全生产存在问题整改记录（3 3）班组廉洁从业学习主题活动记录）班组廉洁从业学习主题活动记录（4 4）班组特色文化活动记录（）班组特色文化活动记录（5 5）班组文化活动图片档案）班组文化活动图片档案（6 6）月度思维创新提案申报书（）月度思维创新提案申报书（7 7）QCQC小组活动记录台帐小组活动记录台帐（8 8）绩效管理沟通记录（）绩效管理沟通记录（9 9）班组员工离、换岗工作交接表）班组员工离、换岗工作交接表让班组管理外化于形让班组管理外化于形第十页，共48页。二、“三个一”构建班组建设(jinsh)工作的抓手3、着手、着手(zhushu)搭建班组标准搭建班组标准化管理平台化管理平台 * *公司在办公系统中专门搭建公司在办公系统中专门搭建“班组标准化管理平台班组标准化管理平台”，通过搜集班组，通过搜集班组长在日常管理中的需求，整合考勤、绩效、业务等相关数据支撑系统，使班组长可长在日常管理中的需求，整合考勤、绩效、业务等相关数据支撑系统，使班组长可以随时掌握班组管理中所需的各项数据指标，一目了然，为班组长实现高效以随时掌握班组管理中所需的各项数据指标，一目了然，为班组长实现高效(o (o xio)xio)管理提供强大的系统支撑。管理提供强大的系统支撑。http:/10.36.131.205/frame/main_menu.aspx?id=8主要功能：主要功能： 一、信息维护一、信息维护 二、考勤管理二、考勤管理 三、业务管理三、业务管理 四、班组日常管理四、班组日常管理信息维护信息维护考勤管理考勤管理业务管理业务管理日常管理日常管理整合于整合于“一体化支撑平台一体化支撑平台”第十一页，共48页。三、“规定动作”打牢班组(bn z)建设基础 * *公司根据公司的经营发展、工程建设和管理工作的需公司根据公司的经营发展、工程建设和管理工作的需要，采取要，采取“年度大活动、季度小活动、日常新活动年度大活动、季度小活动、日常新活动”的工作思路，的工作思路，探索出具有探索出具有(jyu)(jyu)周期性和计划性的周期性和计划性的“规定动作规定动作”，大动作、长，大动作、长动作、新动作有机结合，常动常新，循序渐进夯实班组建设根基。动作、新动作有机结合，常动常新，循序渐进夯实班组建设根基。以以“大动作大动作(dngzu)”强强化化全员业务素质提升全员业务素质提升 以以“长动作长动作”激发员工热情激发员工热情 以以“新动作新动作”提升提升班组基础管理班组基础管理 第十二页，共48页。三、“规定动作(u dn dn zu)”打牢班组建设基础 大动作：全区性的、全体班组长参与的、阶段性开展的活动大动作：全区性的、全体班组长参与的、阶段性开展的活动 一是持续开展一是持续开展“擂台切磋擂台切磋”。围绕公司。围绕公司(n s)(n s)生产经营的实际情况，定期开展业务发生产经营的实际情况，定期开展业务发展、客展、客户服务、形象宣传、新业务推广、网络建设等技能比武、劳动竞赛。户服务、形象宣传、新业务推广、网络建设等技能比武、劳动竞赛。 二是实施二是实施“结对子结对子”互助计划，积极发挥先进班组的模范带头作用以及帮扶作用。互助计划，积极发挥先进班组的模范带头作用以及帮扶作用。 三是开展互动体验式轮岗交流。加深了员工间的理解与交流、极大提升了员工的实战三是开展互动体验式轮岗交流。加深了员工间的理解与交流、极大提升了员工的实战能力和客户服务水平。能力和客户服务水平。持续持续(chx)(chx)开展开展“擂擂台切磋台切磋” ” 实施实施“结对子结对子”互助计划互助计划 互动体验式轮岗交流互动体验式轮岗交流 1、以、以“大动作大动作”强化全员业务素质提升强化全员业务素质提升 第十三页，共48页。三、“规定动作”打牢班组建设(jinsh)基础班组班组(bn z)“结对子结对子” 互帮互助互提高互帮互助互提高u*公司根据公司根据5 5县县6 6区营销单元的实际情区营销单元的实际情况，统筹制定班组结对子规划，并要求况，统筹制定班组结对子规划，并要求公司各类优秀班组，本着双向选择的原公司各类优秀班组，本着双向选择的原则，与其他班组主动结对子，就班组建则，与其他班组主动结对子，就班组建设日常管理工作内容，设日常管理工作内容，“结对子结对子”开展开展帮扶活动，定期进行沟通交流、取长补帮扶活动，定期进行沟通交流、取长补短、相互短、相互(xingh)(xingh)提高。提高。1、以、以“大动作大动作”强化全员业务素质提升（实例）强化全员业务素质提升（实例） 第十四页，共48页。三、“规定动作”打牢班组建设(jinsh)基础周期性班组周期性班组(bn z)主题活主题活动动 “全家福全家福”评选活动评选活动 “80、90后后”员工员工(yungng)成长成长套餐套餐 长动作：长期开展的，不断完善的活动长动作：长期开展的，不断完善的活动 一是开展一是开展“全家福全家福”评选活动，激发员工归属感。评选活动，激发员工归属感。 二是开展周期性班组主题活动，提高团队凝聚力。二是开展周期性班组主题活动，提高团队凝聚力。 三是烹制三是烹制“80“80后、后、9090后员工后员工”成长套餐。构建强调民主、挑战和成就的新型员工成长套餐。构建强调民主、挑战和成就的新型员工关系。关系。2、以、以“长动作长动作”激发员工热情激发员工热情 第十五页，共48页。三、“规定动作”打牢班组(bn z)建设基础以以“长动作长动作”激发员工激发员工(yungng)(yungng)热情（实例）热情（实例）-班组班组“全全家福家福” ” * *公司秉持公司秉持“建家就是建企业建家就是建企业(qy)”(qy)”的理念，把每一个班组建设成员的理念，把每一个班组建设成员工学习成才的校园、健康成长的乐园、快乐工作的艺园，并在全区掀起工学习成才的校园、健康成长的乐园、快乐工作的艺园，并在全区掀起“全家福全家福”评选活动。评选活动。 通过通过“全家福全家福”评选、表彰，涌现出许多感人的评选、表彰，涌现出许多感人的“温馨职工小家温馨职工小家”和先进事迹，和先进事迹，极大激发了员工对企业的责任感、使命感及自豪感，在省公司论坛极大激发了员工对企业的责任感、使命感及自豪感，在省公司论坛“卓越班组建设卓越班组建设”板板块点击率高达块点击率高达2000020000次。次。第十六页，共48页。三、“规定动作”打牢班组建设(jinsh)基础以以“长动作长动作”激发员工热情（实例激发员工热情（实例(shl)(shl)）-“80-“80、9090后后”员工成长套餐员工成长套餐 * *公司针对不同类型的新型员工公司针对不同类型的新型员工 给予给予“对症下药对症下药”，探索出一揽子新型员工，探索出一揽子新型员工关系范式。针对有活力富有创造力的激情型关系范式。针对有活力富有创造力的激情型员工，形成认可员工，形成认可(rnk)(rnk)、犒赏机制；针对不、犒赏机制；针对不易接受别人意见的自负型员工，形成易接受别人意见的自负型员工，形成“真空真空期期”合作机制；针对做事谨慎的内向型员工，合作机制；针对做事谨慎的内向型员工，形成对等式交流机制。先后打造形成对等式交流机制。先后打造QQQQ、飞信等、飞信等新型新型“工具对话工具对话”模板、打造球场、酒吧等模板、打造球场、酒吧等个性化个性化“场所对话场所对话”模板、打造网游、模板、打造网游、UFOUFO等等年轻人年轻人“话题对话话题对话”模板。模板。 第十七页，共48页。三、“规定动作”打牢班组建设(jinsh)基础“廉洁从业廉洁从业(cn y)(cn y)进班组进班组”机制机制 “创新创新(chungxn)(chungxn)解决困难解决困难”模式模式 构建构建“学习型学习型”班组机制班组机制 新动作：创新开展班组建设工作，提升班组基础管理新动作：创新开展班组建设工作，提升班组基础管理 一是建设一是建设“廉洁从业进班组廉洁从业进班组”机制，针对基层班组打造机制，针对基层班组打造“桶桶”型廉洁从业教育体系。型廉洁从业教育体系。 二是建设二是建设“创新解决困难创新解决困难”模式，通过合理化建议征集、创新积分排名、典型问题模式，通过合理化建议征集、创新积分排名、典型问题QCQC等等创新手段，激发解决班组工作中面临的实际问题。创新手段，激发解决班组工作中面临的实际问题。 三是构建三是构建“学习型班组学习型班组”机制，采取集中学习讨论、短信互动学习、案例分析学习、影机制，采取集中学习讨论、短信互动学习、案例分析学习、影子提醒学习等手段，积极打造班组学习机制。子提醒学习等手段，积极打造班组学习机制。2、“新动作新动作”提升班组基础管理提升班组基础管理 第十八页，共48页。三、“规定动作”打牢班组(bn z)建设基础以以“新动作新动作”提升班组基础管理提升班组基础管理(gunl)(gunl)（实例）（实例）-廉洁从业进廉洁从业进班组班组 l针对廉洁从业教育对象主要针对廉洁从业教育对象主要涉及涉及(shj)(shj)中高层，并延伸中高层，并延伸到关键敏感岗位员工到关键敏感岗位员工l但对一线员工的教育制度及但对一线员工的教育制度及力度较小，形成了力度较小，形成了“漏斗型漏斗型”的廉洁教育体系的问题的廉洁教育体系的问题l修补至消除短板强调均衡的修补至消除短板强调均衡的“桶桶”型型l构建完整的牢固的构建完整的牢固的“桶桶”型型的惩防体系的惩防体系l根据一线岗位员工风险点的梳理，制定出每月根据一线岗位员工风险点的梳理，制定出每月“廉洁从业到班廉洁从业到班组组”学习的主题学习的主题l考核学习情况考核学习情况l全省首创全省首创班组廉洁从业责任状班组廉洁从业责任状, ,一级对一级负责一级对一级负责l成为成为*市政府市政府“廉洁廉洁*” *” 学习典范学习典范第十九页，共48页。四、“自选动作”彰显班组特色创新(chungxn)文化 在完成规定动作的基础上，在完成规定动作的基础上，*分公司鼓励各班组打造各具特色分公司鼓励各班组打造各具特色(ts)(ts)的班组创新文化，给班组长以及班组成员充分的自由度，发挥他们的的班组创新文化，给班组长以及班组成员充分的自由度，发挥他们的想象力和创造力，激发班组管理中的创新思维，并及时发现、跟进班想象力和创造力，激发班组管理中的创新思维，并及时发现、跟进班组中特色组中特色(ts)(ts)活动，总结优化后，作为模板在其他班组中推广。活动，总结优化后，作为模板在其他班组中推广。 “ “红白脸红白脸(bi (bi lin)lin)搭配管理搭配管理”打造班组新型管理打造班组新型管理文化文化 “ “走出去走出去”举措迈举措迈进新型服务时代进新型服务时代 “ “炼金计划炼金计划”催发催发精英团队形成燎原精英团队形成燎原之势之势 第二十页，共48页。四、“自选动作”彰显班组(bn z)特色创新文化“红白脸搭配红白脸搭配(dpi)(dpi)管理管理”打造班组新型管理文打造班组新型管理文化化u*公司瑞龙广场营业厅根据日常管理需公司瑞龙广场营业厅根据日常管理需求，创建出求，创建出“班长（白脸）班长（白脸）+ +班副（白脸班副（白脸/ /红脸）红脸）+ +值班经理（红脸）值班经理（红脸）+ +前台前台+ +客服客服+VIP”+VIP”的营业机制。各自分工明确又紧密的营业机制。各自分工明确又紧密协作，可以实现互助互补。当班长或值班协作，可以实现互助互补。当班长或值班经理不当班时，由班副根据角色不同，扮经理不当班时，由班副根据角色不同，扮成不同脸谱，这一班组文化为建立成不同脸谱，这一班组文化为建立(jinl)(jinl)通畅的沟通机制搭建坚实基础，通畅的沟通机制搭建坚实基础，受到了广大沟通受到了广大沟通100100店的普遍青睐。店的普遍青睐。第二十一页，共48页。四、“自选动作”彰显(zhn xin)班组特色创新文化“走出去走出去”举措迈进新型服务举措迈进新型服务(fw)(fw)时时代代 根据实际工作需求，走进本根据实际工作需求，走进本地责任型、奉献型、激情型企业，地责任型、奉献型、激情型企业，通过现场观摩、晨会参与、座谈通过现场观摩、晨会参与、座谈交流等方式，取长补短，开拓视交流等方式，取长补短，开拓视野，激发班组的工作热情，在凸野，激发班组的工作热情，在凸显显(t xin)“(t xin)“学习与对比学习与对比”主题主题内涵的同时，达到内涵的同时，达到“师夷长技以师夷长技以制夷制夷”的成效。的成效。 第二十二页，共48页。四、“自选动作”彰显班组特色(ts)创新文化“炼金计划炼金计划”催发催发(cu f)(cu f)精英团队形成燎原之势精英团队形成燎原之势 由集团数据业务部数据业务组提出由集团数据业务部数据业务组提出的的“炼金计划炼金计划”是以市公司帮助县公司培是以市公司帮助县公司培养种子人才为出发点的创新计划。该计划养种子人才为出发点的创新计划。该计划以季度为单位以季度为单位(dnwi)(dnwi)，选拔一线，选拔一线“种子种子员工员工”到市公司职能部门炼金，通过一季到市公司职能部门炼金，通过一季度的精心培育，将锤炼后的度的精心培育，将锤炼后的“金种子金种子”播播撒到一线，从而培育更多的撒到一线，从而培育更多的“金种子金种子”，达到不断夯实基层班组根基的目的。达到不断夯实基层班组根基的目的。第二十三页，共48页。五、全面提升(tshng)班组长能力1 1、热爱企业、有责任心，正直、热爱企业、有责任心，正直(zhngzh)(zhngzh)，有良好的职业操守；，有良好的职业操守；2 2、组织、组织管理能力管理能力3 3、具有专业技术水平、具有专业技术水平任职任职(rn zh)(rn zh)标准标准 班组长既是自上而下执行的关键环节，也是自下而上互动的重要纽带，是加强班组建设的班组长既是自上而下执行的关键环节，也是自下而上互动的重要纽带，是加强班组建设的重要落脚点。重要落脚点。 班组长的选拔：班组长的选拔：通过建立公平、公开、公正的选拔机制，把那些懂技术、会管理、通过建立公平、公开、公正的选拔机制，把那些懂技术、会管理、业务精，具有一定的管理水平和分析、解决问题的能力，且具有良好职业道德、较强亲和力、业务精，具有一定的管理水平和分析、解决问题的能力，且具有良好职业道德、较强亲和力、感召力的骨干员工选拔到班组长的岗位上来。感召力的骨干员工选拔到班组长的岗位上来。1、科学、规范实施班组长选拔与考核、科学、规范实施班组长选拔与考核1 1、参加班组长岗位竞聘演讲；、参加班组长岗位竞聘演讲；2 2、通过笔试面试考评；、通过笔试面试考评；3 3、群众评议、群众评议4 4、岗位适配调节；、岗位适配调节；选拔程序选拔程序1 1、KPIKPI指标考核；指标考核；2 2、工作过程质量考核；、工作过程质量考核；3 3、上级布置的紧急工作。、上级布置的紧急工作。4 4、360360度考评度考评绩效考核绩效考核第二十四页，共48页。充分(chngfn)做好案头工作历经半年，共经过收集素材、甄别归纳、深度访谈、总结归纳、理论历经半年，共经过收集素材、甄别归纳、深度访谈、总结归纳、理论结合、提炼编纂、电子结合、提炼编纂、电子(dinz)成册等七个阶段成册等七个阶段共八个篇章，包括工作规范、沟通、激励、冲突共八个篇章，包括工作规范、沟通、激励、冲突(chngt)解决、团队凝聚、领解决、团队凝聚、领导艺术、工作分配八个主题导艺术、工作分配八个主题每个主题包括每个主题包括“金手指金手指”和和“金钥匙金钥匙”两部分。两部分。“金手指金手指”重点为解决某类问题提供指导性原则；重点为解决某类问题提供指导性原则；“金钥匙金钥匙”对店长工作中可能遇到的具体问题对店长工作中可能遇到的具体问题提供参考解决方案提供参考解决方案 ；结构清晰合理理论结合实际五、全面提升班组长能力2、店长宝典成为店长解决问题的锦囊、店长宝典成为店长解决问题的锦囊店长宝典开发背景店长队伍管理能力和水平据要求有较大差距；新开厅店长的培训不可能个性化开展；优店长队伍管理能力和水平据要求有较大差距；新开厅店长的培训不可能个性化开展；优秀店长的好的做法、经验没有很好的共享的平台。秀店长的好的做法、经验没有很好的共享的平台。第二十五页，共48页。五、全面(qunmin)提升班组长能力活动规模：活动覆盖全区优秀班组长。分为城区店长和乡镇店长两活动规模：活动覆盖全区优秀班组长。分为城区店长和乡镇店长两部分部分课程设置：公司市场战略、市场类业务分析、营销服务成功案例介课程设置：公司市场战略、市场类业务分析、营销服务成功案例介绍；集团类业务介绍、推广绍；集团类业务介绍、推广(tugung)(tugung)要领、成功案例；班组管理要领、成功案例；班组管理经验分享，案例介绍；参观公司集团业务体验厅；励志影片观摩等。经验分享，案例介绍；参观公司集团业务体验厅；励志影片观摩等。沙龙主持人：部门经理、优秀班组长沙龙主持人：部门经理、优秀班组长 通过为期通过为期(wiq)(wiq)两天的培训，感触颇多。培训的整个过程轻两天的培训，感触颇多。培训的整个过程轻松，但是学到的东西很多，收获非常大。从陈刚经理的如何做市场，松，但是学到的东西很多，收获非常大。从陈刚经理的如何做市场，到耿静班长的如何管理班组，再到曹工的到耿静班长的如何管理班组，再到曹工的TD-SCDMATD-SCDMA的讲解，使我学的讲解，使我学到了一些平时上班学习不到的东西。到了一些平时上班学习不到的东西。 - -圆梦厅圆梦厅 赵芸娟赵芸娟 通过本次培训，增加了我工作的动力，严谨，敬业，奉献，科学管理，责任等。我还有很多不足通过本次培训，增加了我工作的动力，严谨，敬业，奉献，科学管理，责任等。我还有很多不足需要学习，在日常工作中不断完善和提升。需要学习，在日常工作中不断完善和提升。 - -铜沛路自办厅铜沛路自办厅 张亚东张亚东学员心得学员心得3、举办、举办“班组长沙龙班组长沙龙”提升班组长素养提升班组长素养第二十六页，共48页。五、全面(qunmin)提升班组长能力 组织全区班组长参加卓越班组团队意识塑造拓展训练，创建互相合作、组织全区班组长参加卓越班组团队意识塑造拓展训练，创建互相合作、互相学习、共同进步、互相交流的团队氛围，激发团队成员互相学习、共同进步、互相交流的团队氛围，激发团队成员(chngyun)(chngyun)的的凝聚力、忠诚度，进一步推进了卓越班组建设凝聚力、忠诚度，进一步推进了卓越班组建设 。4、拓展、拓展(tu zhn)训练增强班组长团队意识训练增强班组长团队意识第二十七页，共48页。六、特色班组建设(jinsh)工作 集中购买一批管理类、励志类图书并下发至各读书会活动，通过集中阅读、集中购买一批管理类、励志类图书并下发至各读书会活动，通过集中阅读、轮流阅读等形式，使班组成员汲取优秀图书的营养，并撰写读后感或书评轮流阅读等形式，使班组成员汲取优秀图书的营养，并撰写读后感或书评(shpng)(shpng)，每月组织，每月组织“读后感读后感”“”“书评书评(shpng)”(shpng)”评比活动。评比活动。 不同班组之间每月交换图书，以保证各类班组阅读书目的多样性，整不同班组之间每月交换图书，以保证各类班组阅读书目的多样性，整个活动将跨年度开展，助力学习型班组的创建。个活动将跨年度开展，助力学习型班组的创建。1、开展、开展(kizhn)“读书我先行读书我先行”活活动动第二十八页，共48页。六、特色班组建设(jinsh)工作 班组中有班组中有8080是营业班组，开展是营业班组，开展“爱我营业厅，一角我布置爱我营业厅，一角我布置”活活动，激发班组成员团队合作意识，通过合理规划、改造、装点，充分体动，激发班组成员团队合作意识，通过合理规划、改造、装点，充分体现服务功能，为顾客营造现服务功能，为顾客营造(yngzo)(yngzo)贴心的服务空间。优胜班组的创意贴心的服务空间。优胜班组的创意除会获得奖励外，布置方案还将会在全区推广。除会获得奖励外，布置方案还将会在全区推广。2、 “爱我营业厅，一角我布置爱我营业厅，一角我布置(bzh)”活动活动第二十九页，共48页。目目 录录Contents工作方法工作方法(fngf)(fngf)及成及成效效1.3.2.示范示范(shfn)(shfn)班组风采展班组风采展班组建设实践班组建设实践(shjin)的体会的体会4.20112011年工作思路年工作思路第三十页，共48页。旗舰旗舰(qjin)规模规模店长摇篮店长摇篮(yoln)荣誉荣誉(rngy)基地基地文明创建第一窗文明创建第一窗u共走出共走出32位店长位店长u2名援奥人员名援奥人员u员工综合素质全面员工综合素质全面u员工心目中的店长培员工心目中的店长培训基地训基地淮海路营业厅淮海路营业厅-服务窗口服务窗口“强品牌强品牌”: :*文明创建第一窗文明创建第一窗u苏北面积最大苏北面积最大u功能设施最全功能设施最全u每年业务全区最高每年业务全区最高u员工人数最多员工人数最多50名名u满意率始终最高满意率始终最高98%以上以上u国家级青年文明号国家级青年文明号u全国三八红旗集体全国三八红旗集体u全国百佳沟通全国百佳沟通100营业厅营业厅u国家级国家级QC小组：徐小组：徐一捷操作法一捷操作法u国家文明城市创国家文明城市创建的展示窗口建的展示窗口u省文明行业创建的省文明行业创建的检查窗口检查窗口u市文明行业创建市文明行业创建的示范窗口的示范窗口第三十一页，共48页。l一是推进班组学习制度重塑工程一是推进班组学习制度重塑工程l二是健全班组学习管理考评机制二是健全班组学习管理考评机制l三是建立学习心得分享三是建立学习心得分享(fn xin)(fn xin)机机制制l四是建立员工辅导员制度四是建立员工辅导员制度l对外对外: :走进铁路机务段铁通走进铁路机务段铁通l对外：走进中国人寿对外：走进中国人寿(rn shu)(rn shu)参加参加 “ “平平安安l 上市上市 甜蜜分享甜蜜分享”的主题晨会的主题晨会l对内邀请工维部人员培训答疑对内邀请工维部人员培训答疑l对内走进宽带安装现场对内走进宽带安装现场技能技能(jnng)培训培训“四步走四步走”关注用户需求关注用户需求“请进来、走出去请进来、走出去”关爱员工，和谐团队关爱员工，和谐团队中高端服务班、宽带热线班、集团热线班、外呼服务班四个班组中高端服务班、宽带热线班、集团热线班、外呼服务班四个班组客服部话务中心客服部话务中心半边天的半边天的“阳光团队阳光团队 ” ”：以声音传递真诚用激情感染自己以声音传递真诚用激情感染自己 l建一个美丽的话务之家建一个美丽的话务之家l搞一些快乐的团队活动：母亲节搞一些快乐的团队活动：母亲节l与同伴分享成功的快乐与同伴分享成功的快乐l组织有意义的交流会议组织有意义的交流会议l建立员工个人荣誉档案建立员工个人荣誉档案l用声音展露一张灿烂的笑脸用声音展露一张灿烂的笑脸l在工作中亮一手过硬的本领在工作中亮一手过硬的本领l记下客户的每个需求记下客户的每个需求l诚心与兄弟单位做好需注沟通诚心与兄弟单位做好需注沟通l用心为每位客户提供服务用心为每位客户提供服务走进铁通走进铁通工间操工间操宽带现场宽带现场走进中国人寿走进中国人寿第三十二页，共48页。集团数据集团数据(shj)(shj)（业务）部行业应用组（业务）部行业应用组创新管理创新管理“生力军生力军”:*”:*公司的公司的“徐三多徐三多”集团集团行业组行业组点子多点子多成果多成果多奖项多奖项多u担子重，成果多担子重，成果多u烟草行业信息化烟草行业信息化u公共事业代收费公共事业代收费u平安平安(png n)(png n)家农村信息化项目家农村信息化项目l拳头项目多，含金量奖项多拳头项目多，含金量奖项多l烟草烟草(ynco)(ynco)：全国信息港技术创新成果：全国信息港技术创新成果金奖金奖l公安：省公司应用型公安：省公司应用型MASMAS评选第二评选第二l“夏娃夏娃”QC”QC小组：全省三等奖小组：全省三等奖l基于物联网的校园管理系统：省三等奖基于物联网的校园管理系统：省三等奖l班组：市公司年先进班组班组：市公司年先进班组n成员少成员少, ,点子多点子多营造学习型氛围营造学习型氛围员工内部交流多员工内部交流多利用合作厂家资源学习提升利用合作厂家资源学习提升大胆锻炼员工的能力大胆锻炼员工的能力第三十三页，共48页。管理管理(gunl)“柔性化柔性化” 提升凝提升凝聚力聚力两大体系两大体系(tx)l每月组织不同题材的主题每月组织不同题材的主题(zht)(zht)活动活动l常设常设“今天我做值班经理今天我做值班经理”专题专题 l建立班组专属建立班组专属“飞信群组飞信群组”l做细员工关爱做细员工关爱l后台放置温馨药箱后台放置温馨药箱l组建员工组建员工 “ “慰问团慰问团”l营业员们自发补充营业员们自发补充“能量能量”“星光灿烂星光灿烂”：周服务明星、业务明星、：周服务明星、业务明星、 “ “一老带一新，齐步走：帮扶活动一老带一新，齐步走：帮扶活动”不断改进提升工作效率不断改进提升工作效率引导员引导员“三部曲三部曲”1 1、“主动招呼，了解意图主动招呼，了解意图”2 2、“正确分流人工、自助正确分流人工、自助”3 3、“点单帮你分业务，前奏工作来做足点单帮你分业务，前奏工作来做足” ” 目标目标“清晰化清晰化” ” 增强战斗力增强战斗力瑞龙广场动感地带营业厅瑞龙广场动感地带营业厅动感文化动感文化“代言人代言人”：营业员厅中的营业员厅中的“活力多活力多”l这是这是*市动感地带品牌店中的旗舰店，地处市动感地带品牌店中的旗舰店，地处*南部商业圈核心位置的营业厅，辐射南部商业圈核心位置的营业厅，辐射 中国矿业大学及周边的风华园、大学城等社区中国矿业大学及周边的风华园、大学城等社区l她们每天工作至晚点，服务用户她们每天工作至晚点，服务用户1717万万, ,营业额达到营业额达到16001600万元万元l她们用活力感染着客户和自己她们用活力感染着客户和自己第三十四页，共48页。邳州奚仲路营业厅邳州奚仲路营业厅县公司也精彩：打造县公司也精彩：打造(dzo)(dzo)营业厅营业厅“标杆中的标杆标杆中的标杆”围绕围绕(wiro)“抓抓”字字念好念好“四字经四字经”，夯实班组管理，擦亮，夯实班组管理，擦亮(c lin)服务窗口服务窗口l即抓重点，抓规范，抓落实，抓提高即抓重点，抓规范，抓落实，抓提高l直至抓出成效直至抓出成效追求追求“实实”字字l即组织各种活动，充分发扬团队精神即组织各种活动，充分发扬团队精神l形成奋发向上的凝聚力和向心力形成奋发向上的凝聚力和向心力紧扣紧扣“严严”字字l即通过严格管理，从具体事情抓起即通过严格管理，从具体事情抓起l逐个解决存在的问题逐个解决存在的问题体现体现“诚诚”字字l即以用户满意不满意为标准即以用户满意不满意为标准l将是否真正解决实际问题作为衡量标准将是否真正解决实际问题作为衡量标准第三十五页，共48页。目目 录录Contents工作工作(gngzu)(gngzu)方法及成方法及成效效1.班组班组(bn z)建设实践的体会建设实践的体会2.3.示范班组示范班组(bn z)(bn z)风采展风采展2.4.20112011年工作思路年工作思路第三十六页，共48页。关于基层班组建设关于基层班组建设(jinsh)实践的体会实践的体会p班组建设是一个探索与摸索的过程，伴随班组建设是一个探索与摸索的过程，伴随(bn su)班组的成长，我们对于班组建设、管理的班组的成长，我们对于班组建设、管理的经验不断积累。下面具体谈一下我们在工作中经验不断积累。下面具体谈一下我们在工作中的三点体会：的三点体会：管理管理(gunl)(gunl)求求“变变”关系求关系求“和和”素质求素质求“效效”关于基层班组关于基层班组建设实践的体建设实践的体会会第三十七页，共48页。关于关于(guny)基层班组建设实践的体会基层班组建设实践的体会体会一：管理求体会一：管理求“变变” 班组建设应当模式化，但是不能固化、班组建设应当模式化，但是不能固化、教条化。在具体的班组管理中，我们通过对教条化。在具体的班组管理中，我们通过对人员结构、运营流程、技术应用等因素的优人员结构、运营流程、技术应用等因素的优化重组，创新出化重组，创新出“互动式互动式”学习机制、学习机制、“交交叉叉(jioch)式式”培养机制，维持了班组培养机制，维持了班组建设的活力与生机。建设的活力与生机。管理求变管理求变建立建立“参与式参与式”管管理机制，促进理机制，促进8080后、后、9090后新员工的能力后新员工的能力发挥。发挥。建立建立“互动式互动式”学习机制，学习机制，充分激发班组充分激发班组的学习氛围的学习氛围建立建立“交叉式交叉式”培养机制，培养机制，增加员工的多增加员工的多岗位历练机会岗位历练机会建立建立“虚拟式虚拟式”交流机制，增进交流机制，增进班组管理者与员班组管理者与员工的情感交流工的情感交流建立建立“帮带式帮带式”工作机制，工作机制，通过工作示范通过工作示范等方式，实现等方式，实现共同进步共同进步建立建立“激励激励式式”考核机考核机制，让员工制，让员工有激情有激情第三十八页，共48页。体会二：素质求体会二：素质求“效效”素质提升效果显性化，既要有精神上的领悟，素质提升效果显性化，既要有精神上的领悟，更要转化为实际更要转化为实际(shj)、有效的行动。、有效的行动。关于基层班组建设实践关于基层班组建设实践(shjin)的体会的体会一要抓好技能培训、素质培训。一要抓好技能培训、素质培训。岗位能力培训以岗位能力培训以“传、帮、带、学传、帮、带、学”的方法的方法(fngf)(fngf)循序渐进循序渐进确保效果。确保效果。1 1 1 12 2 2 23 3 3 3二要激发员工开展自我素质全面提升的积极性。二要激发员工开展自我素质全面提升的积极性。并让员工在学习中不断树立使命感、危机感。并让员工在学习中不断树立使命感、危机感。三要持之以恒开展班组建设工作。三要持之以恒开展班组建设工作。班组件事工作制度化、规范化，增强基层执行力。班组件事工作制度化、规范化，增强基层执行力。第三十九页，共48页。关于基层班组建设关于基层班组建设(jinsh)实践的体会实践的体会 二是班组与班二是班组与班组和谐，增进班组之组和谐，增进班组之间的沟通、交流，经间的沟通、交流，经验共享、资源共享，验共享、资源共享，共同提升。共同提升。 三是班组长与三是班组长与员工之间要开诚布公，员工之间要开诚布公，公平公正、班务公开，公平公正、班务公开，为员工解决实际困难。为员工解决实际困难。 一是员工与员一是员工与员工和谐，提倡班组工和谐，提倡班组同事加兄弟姐妹的同事加兄弟姐妹的关系，强调互相信关系，强调互相信任、重点塑造凝聚任、重点塑造凝聚力、向心力的团队力、向心力的团队精神。精神。员工与员工员工与员工班组与班组班组与班组班组长与员工班组长与员工和谐的班组氛围和谐的班组氛围(fnwi)(fnwi)是班组建设的基石！是班组建设的基石！体会体会(thu)三：关系求三：关系求“和和”第四十页，共48页。目目 录录Contents工作工作(gngzu)(gngzu)方法及方法及成效成效1.班组班组(bn z)建设实践的体建设实践的体会会2.3.示范示范(shfn)(shfn)班组风采展班组风采展2.4.20112011年工作思路年工作思路3.第四十一页，共48页。班组(bn z)建设2011年工作思路主要主要(zhyo)工作思工作思路路 在集团公司班组建设指导意见框架下，以公司战略与文化落地为目标，继续通过在集团公司班组建设指导意见框架下，以公司战略与文化落地为目标，继续通过构建班组管理规范、推广班组管理方法、建设班组交流平台、实施班组积分体系、组织班构建班组管理规范、推广班组管理方法、建设班组交流平台、实施班组积分体系、组织班组自评提升、促进知识协同组自评提升、促进知识协同(xitng)(xitng)管理，实现管理，实现 “ “点更亮、线成网、面拓广点更亮、线成网、面拓广”，推动自，推动自我高绩效管理。我高绩效管理。 u首先，继续开展标杆班组创建活动，同专业班组首先，继续开展标杆班组创建活动，同专业班组进行管理对标。进行管理对标。 巩固已经取得的成绩，做好班组巩固已经取得的成绩，做好班组建设的常规管理工作，让基础管理工作更加扎实建设的常规管理工作，让基础管理工作更加扎实有效，使有效，使20102010年班组建设工作中的亮点更加突出，年班组建设工作中的亮点更加突出，闪闪发光。闪闪发光。 1 1、深入开展以体质提升为主线的、深入开展以体质提升为主线的“健康健康班组班组”建设，让员工关注身体健康，健康你建设，让员工关注身体健康，健康你我，快乐工作。我，快乐工作。点更亮点更亮线成网线成网面拓广面拓广点更亮点更亮第四十二页，共48页。班组(bn z)建设2011年工作思路主要主要(zhyo)工作思工作思路路点更亮点更亮2 2、深入开展以技能比武为主线的、深入开展以技能比武为主线的“智能班组智能班组”建设，提高专业技能，练就精兵强将。建设，提高专业技能，练就精兵强将。3 3、深入开展以、深入开展以“歌声进班组歌声进班组”为主线的为主线的“激情班组激情班组”建设，让员工乘着歌声的翅膀，建设，让员工乘着歌声的翅膀， 充满激情，放飞梦想。充满激情，放飞梦想。 其次，在乡镇营业厅创造性地开展班组建设工作，创出亮点、创出特色；并积极其次，在乡镇营业厅创造性地开展班组建设工作，创出亮点、创出特色；并积极 发现典型、培育典型、推广典型，真正做到树典型，增亮点。发现典型、培育典型、推广典型，真正做到树典型，增亮点。1 1、针对乡镇营业厅人员少，彼此间联系少，开展文体活动的场所少的、针对乡镇营业厅人员少，彼此间联系少，开展文体活动的场所少的“三少三少”情况，情况， 将规模相似，地域相近的将规模相似，地域相近的3535家乡镇营业厅结成小组，小组内部设置流动红旗，家乡镇营业厅结成小组，小组内部设置流动红旗， 奖发给奖发给(f i)(f i)当月服务和业务最好的班组，每月轮换一次，从而增强乡镇营业厅的管理意当月服务和业务最好的班组，每月轮换一次，从而增强乡镇营业厅的管理意 识，争先创优意识。识，争先创优意识。第四十三页，共48页。班组(bn z)建设2011年工作思路主要主要(zhyo)工作思工作思路路 在做好在做好“点更亮点更亮”工作的基础上，串点成线，工作的基础上，串点成线，加大交流力度，实现纵横双向沟通，同一领域的加大交流力度，实现纵横双向沟通，同一领域的班组间推广典型经验，不同领域的班组间相互借班组间推广典型经验，不同领域的班组间相互借鉴经验，达到标杆引路、相互学习、共同提高的鉴经验，达到标杆引路、相互学习、共同提高的目的，从而推动班组建设全面、均衡发展，使班目的，从而推动班组建设全面、均衡发展，使班组建设不再是一个个孤立的点，一条条单一组建设不再是一个个孤立的点，一条条单一(dny)的线，的线，而是纵横交错、联系密切的网。而是纵横交错、联系密切的网。点更亮点更亮线成网线成网面拓广面拓广线成网线成网第四十四页，共48页。班组(bn z)建设2011年工作思路主要主要(zhyo)工作思路工作思路面拓广面拓广点更亮点更亮线成网线成网面拓广面拓广 班组建设作为现代企业管理的一个新课题，班组建设作为现代企业管理的一个新课题，由于其涉及面广、辐射度大、执行力弱等原因，由于其涉及面广、辐射度大、执行力弱等原因，往往使得工作的开展面临诸多困难，存在较大往往使得工作的开展面临诸多困难，存在较大的不稳定性、片面性、短效性等隐患。的不稳定性、片面性、短效性等隐患。2011年年我们将不断摸索，以战略性、全景性、长效性我们将不断摸索，以战略性、全景性、长效性的思维进行科学规划、系统实践、高效执行。的思维进行科学规划、系统实践、高效执行。力求在总体指导思想上创新突破，在个体班组力求在总体指导思想上创新突破，在个体班组层面进行制度化、系统化、价值化管理，在总层面进行制度化、系统化、价值化管理，在总体班组层面进行标准化、族群化、标杆化管理，体班组层面进行标准化、族群化、标杆化管理，以充分调动各方的积极性，推动以充分调动各方的积极性，推动(tu dng)班班组建设的长效发展，全面拓广。组建设的长效发展，全面拓广。第四十五页，共48页。月份月份活动活动三月三月深入深入2 2个基层单位做好班组建设的调研工作个基层单位做好班组建设的调研工作指导全区围绕三八妇女节开展班组建设活动指导全区围绕三八妇女节开展班组建设活动四月四月组织开展组织开展“结对子结对子”，互帮互助活动，互帮互助活动开始轮岗学习开始轮岗学习“炼金计划炼金计划”五月五月开展开展“我的班组我的家我的班组我的家”全家福活动全家福活动深入开展深入开展“一会一品一会一品”建设情况的调研建设情况的调研六月六月有序开展全区技能比武竞赛活动有序开展全区技能比武竞赛活动围绕儿童节开展围绕儿童节开展“爱心助孤行爱心助孤行”活动活动七月七月组织全区开展组织全区开展“歌声进班组，人人唱红歌歌声进班组，人人唱红歌“活动活动组织优秀班组长进行拓展训练组织优秀班组长进行拓展训练八月八月在全区开展棋牌类竞赛在全区开展棋牌类竞赛组织开展健康班组活动组织开展健康班组活动九月九月开展读书我先行活动开展读书我先行活动组织基层班组长开展班组建设交流会组织基层班组长开展班组建设交流会十月十月开展廉洁班组建设开展廉洁班组建设做好做好“一会一品一会一品”创建活动的总结工作创建活动的总结工作十一月十一月开展开展“与青年文明号同行与青年文明号同行”系列活动系列活动十二月十二月做好全年班组建设的总结工作，表彰先进班组及个人做好全年班组建设的总结工作，表彰先进班组及个人*公司公司(n s)工会工会2011年班组建设计划年班组建设计划第四十六页，共48页。结束语结束语 班组建设工作任重而道远，在集团公司班组建设工作任重而道远，在集团公司(n s)(n s)的科学规划、省公司的科学规划、省公司(n s)(n s)的正确指导下，我们在班组建设工作中逐渐探索出自己的路子，并取得的正确指导下，我们在班组建设工作中逐渐探索出自己的路子，并取得一定成效，在市场竞争中表现出差异化优势，既赢得了客户，也赢得了员工。一定成效，在市场竞争中表现出差异化优势，既赢得了客户，也赢得了员工。 我们将进一步巩固成效、追求卓越，以战略性、全景性、长效性的思维进我们将进一步巩固成效、追求卓越，以战略性、全景性、长效性的思维进行科学规划、系统实践、高效执行。秉承向员工负责，向企业尽责的高度责任心，行科学规划、系统实践、高效执行。秉承向员工负责，向企业尽责的高度责任心，让让“小班组小班组”成就成就“大跨越大跨越”，不断增强班组的凝聚力、向心力、战斗力，推进，不断增强班组的凝聚力、向心力、战斗力，推进企业赢得新竞争、新发展！企业赢得新竞争、新发展！第四十七页，共48页。千人同心(tngxn)，则得千人之力，万人异心，则无一人之用。 感谢(gnxi)聆听！第四十八页，共48页。