饭饭 店店 管管 理理 概概 论论第四章第四章 现代饭店人力资源管理现代饭店人力资源管理 n n学习目的学习目的学习目的学习目的n n学习内容学习内容学习内容学习内容n n本章重点、难点本章重点、难点本章重点、难点本章重点、难点n n课后练习课后练习课后练习课后练习n n参考书目参考书目参考书目参考书目n n网络学习资源网络学习资源饭饭 店店 管管 理理 概概 论论学习目的学习目的了解饭店人力资源管理的含义和特点； 熟悉人力资源激励的理论并掌握人力资源激励的方法。了解人力资源激励的原则； 熟悉掌握人力资源管理的范畴、开发和利用的方法； 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论重点、难点重点、难点重点：重点：人力资源利用和开发的内容和步骤人力资源利用和开发的内容和步骤 难点：人力资源激励的理论和方法。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论1、酒店服务案例心理分析 徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、现代酒店管理经典 何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、饭店管理概论 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、现代饭店管理创新 余昌国著 北京燕山出版社。5、现代饭店营销策划书与案例 王怡然 沈超 钱幼森编著、 辽宁科学技术出版社。6、现代饭店营销创新500例饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目参考书目饭饭 店店 管管 理理 概概 论论第第四四章章 现代现代饭店饭店人力资源人力资源管理管理 第一节、饭店人力资源管理概述第一节、饭店人力资源管理概述 第三节、饭店人力资源激励第三节、饭店人力资源激励 第二节、饭店人力资源的开发和利用第二节、饭店人力资源的开发和利用 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论一、饭店人力资源的含义和特点一、饭店人力资源的含义和特点一、饭店人力资源的含义和特点一、饭店人力资源的含义和特点二、饭店人力资源管理的含义和作用二、饭店人力资源管理的含义和作用二、饭店人力资源管理的含义和作用二、饭店人力资源管理的含义和作用三、饭店人力资源管理的范畴三、饭店人力资源管理的范畴三、饭店人力资源管理的范畴三、饭店人力资源管理的范畴第一节第一节 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论一、饭店人力资源的含义和特点一、饭店人力资源的含义和特点一、饭店人力资源的含义和特点一、饭店人力资源的含义和特点（一）饭店人力资源的含义（一）饭店人力资源的含义n n广广义义的的人人力力资资源源是是指指智智力力正正常常的的人人，它它以以人人口口的的存在为基础。存在为基础。n n狭狭义义的的人人力力资资源源是是指指能能推推动动经经济济和和社社会会发发展展的的，具具有有智智力力劳劳动动能能力力和和体体力力劳劳动动能能力力的的人人们们的的总总和和，包括数量和质量两个方面。包括数量和质量两个方面。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 （二）（二）饭店人力资源的特点饭店人力资源的特点1 1、社会性社会性 2 2、能动性能动性 3 3、时效性时效性 4 4、依附性、依附性5 5、组合性、组合性 6 6、增值性、增值性 7 7、替补性、替补性 二、饭店人力资源管理的含义和作用二、饭店人力资源管理的含义和作用二、饭店人力资源管理的含义和作用二、饭店人力资源管理的含义和作用 （一）饭店人力资源管理的含义（一）饭店人力资源管理的含义 饭店人力资源管理是指恰当地运用现代管理中的管理职能，通过科学、饭店人力资源管理是指恰当地运用现代管理中的管理职能，通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、开发、绩效评估、考核、激励等手合理的人力资源规划、招聘、配置、开发、绩效评估、考核、激励等手段，实现饭店人力资源的优化组合，有效调动全体员工的积极性、主动段，实现饭店人力资源的优化组合，有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，实现饭店经营目标的一系列活动。性、创造性，挖掘员工潜能，实现饭店经营目标的一系列活动。 （二）饭店人力资源管理的作用（二）饭店人力资源管理的作用 （三）饭店人力资源管理的目标（三）饭店人力资源管理的目标 1. 1.建立一支专业化的员工队伍建立一支专业化的员工队伍 2. 2.形成最佳的员工组合形成最佳的员工组合 3. 3.充分调动员工的积极性充分调动员工的积极性饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（一）饭店人力资源规划（一）饭店人力资源规划（二）工作分析（二）工作分析（三）员工的招聘和录用（三）员工的招聘和录用（四）员工的教育和培训（四）员工的教育和培训（五）职业生涯规划和管理（五）职业生涯规划和管理（六）建立完整的考核评估体系（六）建立完整的考核评估体系（七）建立有竞争力的薪酬福利制度（七）建立有竞争力的薪酬福利制度 （八）培养高素质管理者（八）培养高素质管理者 三、饭店人力资源管理的范畴三、饭店人力资源管理的范畴三、饭店人力资源管理的范畴三、饭店人力资源管理的范畴饭饭 店店 管管 理理 概概 论论第二节第二节 饭店人力资源的开发和利用饭店人力资源的开发和利用 一、饭店人力资源计划的内容一、饭店人力资源计划的内容 二、饭店员工招聘二、饭店员工招聘 三、饭店员工培训三、饭店员工培训 四、饭店培训创新四、饭店培训创新 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论一、饭店人力资源计划的内容一、饭店人力资源计划的内容 饭店企业在进行组织机构设计时应遵循以下原则饭店企业在进行组织机构设计时应遵循以下原则饭店企业在进行组织机构设计时应遵循以下原则饭店企业在进行组织机构设计时应遵循以下原则 ： （一）通过任务分析，确定人力资源需求计划。（一）通过任务分析，确定人力资源需求计划。（一）通过任务分析，确定人力资源需求计划。（一）通过任务分析，确定人力资源需求计划。 （二）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划。（二）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划。（二）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划。（二）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划。 （三）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资（三）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资（三）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资（三）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资 源需要的行动方案。源需要的行动方案。源需要的行动方案。源需要的行动方案。 （四）从人力资源开发需要出发，制定员工职业生涯（四）从人力资源开发需要出发，制定员工职业生涯（四）从人力资源开发需要出发，制定员工职业生涯（四）从人力资源开发需要出发，制定员工职业生涯 管理计划。管理计划。管理计划。管理计划。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论二、饭店员工招聘二、饭店员工招聘（一）员工招聘的方针（一）员工招聘的方针 1. 1. 计划性计划性 2. 2. 人职匹配人职匹配 3. 3. 服务饭店服务饭店 4 4“先内招，后外招先内招，后外招” 5 5“就地、就近就地、就近”（二）员工招聘的程序（二）员工招聘的程序 1. 1.招聘决策招聘决策 2. 2.发布招聘信息发布招聘信息 3. 3.招聘测试招聘测试 4. 4.录用决策录用决策饭饭 店店 管管 理理 概概 论论三、饭店员工培训三、饭店员工培训（一）员工培训的内容（一）员工培训的内容n n职业态度职业态度n n职业知识职业知识n n职业技术职业技术n n职业习惯职业习惯 （二）员工培训的类型（二）员工培训的类型 1 1职前培训职前培训2 2在职培训在职培训3 3职外培训职外培训（三）员工培训的步骤（三）员工培训的步骤 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（三）员工培训的步骤（三）员工培训的步骤 员工培训是一项需要精心策划的系统工程，是员工培训是一项需要精心策划的系统工程，是一个一个“培训需求分析培训需求分析制定培训制定培训实施培训实施培训考考核和评估核和评估”的闭环式的培训过程。的闭环式的培训过程。 1 1培训需求分析培训需求分析 2 2制定培训计划制定培训计划 3 3实施培训实施培训 4 4考核和评估考核和评估饭饭 店店 管管 理理 概概 论论四、饭店培训创新四、饭店培训创新四、饭店培训创新四、饭店培训创新 （一）（一）培训理念创新培训理念创新（二）（二）培训方法创新培训方法创新（三）（三）培训手段创新培训手段创新（四）（四）培训内容创新培训内容创新（五）（五）培训管理创新培训管理创新 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（一）培训理念创新n n理念创新是培训创新的前提，没有新理念做指导，理念创新是培训创新的前提，没有新理念做指导，饭店培训工作就会没有生机和活力。饭店管理人饭店培训工作就会没有生机和活力。饭店管理人员需要树立以下几种培训理念：员需要树立以下几种培训理念： 1 1“ “管理者就是培训者管理者就是培训者” ”的观念的观念 2 2“ “培训就是效益培训就是效益” ”的观念的观念 3 3“ “培训以人为本培训以人为本” ”的观念的观念 4 4“ “培训提升企业品牌培训提升企业品牌” ”的观念的观念饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（二）培训方法创新 1 1拓展训练法拓展训练法 2 2行动学习法行动学习法 3 3生命彩排法生命彩排法 4 4脑力激荡法脑力激荡法饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（三）培训手段创新n n随着信息技术的发展，随着信息技术的发展，培训要应用全新的现代培训要应用全新的现代化培训手段。化培训手段。n n教师要把把收集到的大教师要把把收集到的大量数据和信息制作成课量数据和信息制作成课程软件，既方便实用又程软件，既方便实用又能提高授课效率。能提高授课效率。n n利用多媒体教室进行交利用多媒体教室进行交互式学习，利用仿真机互式学习，利用仿真机模拟实际操作。模拟实际操作。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（四）培训内容创新n n培训内容的设计要以提高培训对象的素质和能力为培训内容的设计要以提高培训对象的素质和能力为目的，以培养创新精神为重点，要注重科学性、前目的，以培养创新精神为重点，要注重科学性、前瞻性、针对性的统一。瞻性、针对性的统一。 1 1、服务沟通、服务沟通 2 2、压力管理、压力管理 3 3、情商培训、情商培训 4 4、思维训练、思维训练 5 5、生活技巧、生活技巧 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（五）培训管理创新n n 要实现饭店企业的培训创新，就必须培养和造就要实现饭店企业的培训创新，就必须培养和造就一支具有持续创新能力的的培训队伍。这支队伍应具一支具有持续创新能力的的培训队伍。这支队伍应具备综合科学文化知识、合理的知识结构、组织协调能备综合科学文化知识、合理的知识结构、组织协调能力、自学探索能力、总结工作能力，尤其要具备开拓力、自学探索能力、总结工作能力，尤其要具备开拓创新能力和语言文字表达能力。这支高素质的队伍要创新能力和语言文字表达能力。这支高素质的队伍要通过培训提高、自学提高、实践锻炼才能打造出来。通过培训提高、自学提高、实践锻炼才能打造出来。只有不断的学习、提高、努力工作，才能将饭店企业只有不断的学习、提高、努力工作，才能将饭店企业的培训工作做得更好，才能将饭店企业打造成一个学的培训工作做得更好，才能将饭店企业打造成一个学习型、创新型、巨轮型、长寿型的饭店企业习型、创新型、巨轮型、长寿型的饭店企业 。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论第三节第三节 饭店人力资源激励饭店人力资源激励一、饭店人力资源激励的原则一、饭店人力资源激励的原则一、饭店人力资源激励的原则一、饭店人力资源激励的原则 二、饭店人力资源激励的理论二、饭店人力资源激励的理论二、饭店人力资源激励的理论二、饭店人力资源激励的理论三、饭店人力资源激励的方法三、饭店人力资源激励的方法三、饭店人力资源激励的方法三、饭店人力资源激励的方法饭饭 店店 管管 理理 概概 论论一、饭店人力资源激励的原则一、饭店人力资源激励的原则（一）目标、需要、能力相结合的原则（一）目标、需要、能力相结合的原则（二）物质激励与精神激励相结合的原则（二）物质激励与精神激励相结合的原则（三）外激励与内激励相结合的原则（三）外激励与内激励相结合的原则（四）正激励与负激励相结合的原则（四）正激励与负激励相结合的原则（五）情感与理性相结合的原则（五）情感与理性相结合的原则饭饭 店店 管管 理理 概概 论论二、饭店人力资源激励的理论二、饭店人力资源激励的理论（一）需求理论（一）需求理论 1. 1.需要层次理论需要层次理论 2. 2.双因素理论双因素理论 3 . 3 .成就需要理论成就需要理论（二）强化理论（二）强化理论 强化理论也称刺激理论或诱导条件理论，它研究工作绩效强化理论也称刺激理论或诱导条件理论，它研究工作绩效与奖励之间的客观联系。其含义是：得到奖励的行为倾向于与奖励之间的客观联系。其含义是：得到奖励的行为倾向于重复出现，没有得到奖励的行为则倾向于不再重复出现。重复出现，没有得到奖励的行为则倾向于不再重复出现。 （三）期望理论（三）期望理论n n美国心理学家弗鲁姆提出了期望理论。这一理论强调工作绩美国心理学家弗鲁姆提出了期望理论。这一理论强调工作绩效与激励之间的客观联系。其基本模式是：效与激励之间的客观联系。其基本模式是：n n激励力量激励力量(M)=(M)=目标效价目标效价(V)(V)期望值期望值(E) (E) 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论三、饭店人力资源激励的方法三、饭店人力资源激励的方法n n调动饭店员工积极性的因素很多，归纳起来大体有调动饭店员工积极性的因素很多，归纳起来大体有两类，一类是物质的因素，一类是精神的因素。两类，一类是物质的因素，一类是精神的因素。 （一）（一）物质激励的主要形式物质激励的主要形式 （二）（二）精神激励的主要形式精神激励的主要形式饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（一）物质激励的主要形式n n目前，饭店企业中常用的物质激励形式主要是工资、目前，饭店企业中常用的物质激励形式主要是工资、奖金和福利等。奖金和福利等。 1 1计时工资计时工资 具体形式包括小时工资制、日工资制、月工资具体形式包括小时工资制、日工资制、月工资 制。制。 2 2计件工资计件工资 具体形式有直接无限计件、超额计件、包工计件等。具体形式有直接无限计件、超额计件、包工计件等。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（二）精神激励的主要形式1 1 目标激励法目标激励法2 2 奖惩激励法奖惩激励法3 3竞争压力激励法竞争压力激励法4 4参与管理激励法参与管理激励法5 5企业文化激励法企业文化激励法6 6榜样激励法榜样激励法7 7授权激励法授权激励法8 8团队激励法团队激励法饭饭 店店 管管 理理 概概 论论第四章：现代饭店人力资源管理第四章：现代饭店人力资源管理 课后练习课后练习n n解释下列概念解释下列概念 饭饭店店人人力力资资源源、饭饭店店人人力力资资源源管管理理、饭饭店店人人力力资资源源计计划划、目标激励法、授权激励法目标激励法、授权激励法n n1 1、饭店人力资源的特点是什么？、饭店人力资源的特点是什么？n n2 2、饭店人力资源管理包括哪些内容？、饭店人力资源管理包括哪些内容？n n3 3、饭店人力资源计划的内容有哪些？、饭店人力资源计划的内容有哪些？n n4 4、饭店员工招聘的原则和步骤是什么？、饭店员工招聘的原则和步骤是什么？n n5 5、饭店员工培训的内容和步骤是什么？、饭店员工培训的内容和步骤是什么？n n6 6、饭店培训如何进行创新？、饭店培训如何进行创新？n n7 7、物质激励的主要形式有哪些？、物质激励的主要形式有哪些？n n8 8、精神激励有哪些方法？、精神激励有哪些方法？饭饭 店店 管管 理理 概概 论论饭饭 店店 管管 理理 概概 论论酒店管理专业教学博客：酒店管理专业教学博客：91hotel.blog.sohu.com91hotel.blog.sohu.com搜狐酒店纷纭博客圈：搜狐酒店纷纭博客圈：hotel.q.sohu.comhotel.q.sohu.com搜狐酒店频道：搜狐酒店频道：http:/hotel.sohu.com/http:/hotel.sohu.com/新浪旅游频道：新浪旅游频道：http:/travel.sina.com.cn/http:/travel.sina.com.cn/最佳东方酒店管理：最佳东方酒店管理：http:/guanli.veryeast.cn/http:/guanli.veryeast.cn/网络学习资源网络学习资源