第三章第三章 交际礼节交际礼节本章点睛v美国的成功教育家卡耐基认为，一个人事业上美国的成功教育家卡耐基认为，一个人事业上的成功，只有的成功，只有15%15%是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外的的85%85%要靠人际关系、处世技巧。要靠人际关系、处世技巧。v卡耐基对人际交往的重视程度基于他对人生的深刻理解和领悟。今天尽管我们无法测定卡耐基的量化数值的精确程度，但是，几乎没有人否定交际在人生、家庭、事业中的重要性。 本章主要内容一、称呼二、交谈三、介绍四、握手五、名片本节主要内容一、称呼二、交谈三、与女士交往礼仪四、乘坐电梯礼仪一、称呼礼仪本节点睛v在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。v一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。内容讲授1、通常的称呼 2、几种称呼的正确使用3、错误的称呼4、称呼的基本原则 5、称呼的技巧 通常的称呼v职务性称呼v职称性称呼v学衔性称呼v行业性称呼v姓名性称呼v亲戚称呼1、职务性称呼、职务性称呼v在工作中，最常见的称呼方式是以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法，具体来说又分为三种情况：va.仅称职务。例如：“部长”、“经理”、“主任”，等等。vb.在职务之前加上姓氏。例如：“周总理”、“隋处长”、“马委员”，等等。vc.在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。例如：“胡锦涛主席”。2、职称性称呼、职称性称呼v对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称，有下列三种情况较为常见。va.仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。vb.在职称前加上姓氏。例如：“钱编审”、“孙研究员”。有时，这种称呼也可加以约定俗成的简化，例如，可将“吴工程师”简称为“吴工”。但使用简称应以不发生误会，歧义为限。vc.在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。3、学衔性称呼、学衔性称呼v在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术气氛，有四种情况使用最多。va.仅称学衔。例如：“博士”。vb.在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士”。vc.在学衔前加上姓名，例如：“劳静博士”。vd.将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。例如：“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”，“法学学士李丽珍”，等等。此种称呼最为正式。4、行业性称呼、行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。它具体又分为两种情况。ua.称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。ub.称呼“小姐”、“女士”、“先生”.对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于：未婚者称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、寻呼台、交通行业，此种称呼极其通行。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。5、姓名性称呼、姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，具体方法有三种：ua.直呼姓名：王小平、赵大亮ub.只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”：老赵、小张uc.只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。6.亲属称呼亲属称呼亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。几种称呼的正确使用v同志v老师v师傅v先生v小姐、女士v夫人、太太同志志同道合者才称同志。如政治信仰、理想、爱好等相同者，都可称为同志。改革开放之后，这一称谓的使用率相对减少，如在同一党内，同一组织内，对解放军和国内的普通公民，这一称呼皆可使用。但对于儿童，对于具有不同政治信仰、不同价值观、不同国家的人，尽量少使用或不使用。 老师这一词原义是尊称传授文化、知识、技术的人，后泛指在某些方面值得学习的人。现代社会，老师这一称谓一般用于学校中传授文化科学知识、技术的教师。目前，老师这一称谓在社会上也比较流行，有时人们出于对交际对象的学识、经验或某一方面的敬佩、尊重，常常以“姓+老师”来称呼对方。 师傅 这一词愿意是指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称，后泛指对所有有技艺的人的称谓。在现代交际中，采用师傅这一称谓即称呼工、商、戏剧行业中传授技艺的人。但是，在我国北方使用比较频繁，人们对不认识的人都称呼师傅。先生在我国古代，一般称父兄、老师为先生，也有称郎中（医生）、道士等为先生的。有些地区还有已婚妇女对自己的丈夫或称别人家的丈夫为先生的。目前，先生一词泛指所有的成年男子。 小姐、女士对女性的尊称，已婚女性多称“女士”，未婚女件多称为“小姐”，如不确定对方婚否，都可以“女士”相称。夫人、太太是有身份人家对妻子的称呼，后来作为对所有已婚妇女的尊称，现在使用已经相当普遍。错误的称呼1、使用错误的称呼、使用错误的称呼（1）误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。（2）误会，主要指对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。2、使用不通行的称呼、使用不通行的称呼有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见这是“南辕北辙”，误会太大了。3、使用庸俗随意的称呼、使用庸俗随意的称呼“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”、，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。4、使用绰号作为称呼、使用绰号作为称呼对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。称呼的技巧u初次见面更要注意称呼初次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚 u称呼对方时不要一带而过称呼对方时不要一带而过在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。 u关系越熟越要注意称呼关系越熟越要注意称呼与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。称呼礼仪的基本原则一、称呼要合乎常规二、称呼要入乡随俗三、称呼要照顾被称呼者的个人习惯四、称呼就高不就低二、交谈本节点睛v交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。v在人际交往中，因为不注意交谈的礼仪规范，或用错了一个词，或多说了一句话，或不注意词语的色彩，或选错话题等而导致交往失败或形象人际关系的事，时有发生。v因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息，沟通思想的目的。内容讲授（一）讲究语言艺术（二）使用礼貌用语（三）有效选择话题（四）学做最佳听众（五）注意发问方式（一）讲究语言艺术（一）讲究语言艺术v准确流畅v委婉表达v掌握分寸v幽默风趣（二）使用礼貌用语v问候语v欢迎语v回敬语v致歉语v祝贺语v道别语v请托语（三）有效选择话题v宜选的话题v扩大话题储备职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题私人问题私人问题5不问：不问：不问收入（代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭（显示人格）不问健康问题（健康状况决定发展前途）不问个人经历（不重过去、只重现在）话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等（四）学做最佳听众v要耐心v要会心v要热心（五）注意发问方式（五）注意发问方式 v认清对象，问得适宜v抓住关键，讲究技巧v认清交谈对象v选择合适的话题v学会倾听v学会发问v和交谈对象同步交谈是双向的交流视频：交谈礼仪视频：交谈礼仪三、与女性交往的礼仪v绅士风度v女士优先（一）行（一）行 路路v并肩：女士在右（考虑安全。下同）v前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）v上楼：女士在后v下楼：女士在前（二）乘（二）乘 车车v给女士让座。v乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。v乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。（三）社（三）社 交交v先向女主人问候v女主人走来时，应当起立v与站着的女士交谈时不能坐着v与陌生女士交谈要有分寸（四）餐（四）餐 饮饮v在餐馆约会，男士不能迟到。v同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。v点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。v用餐时照顾身边的女士。v用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。四、乘坐电梯礼仪四、乘坐电梯礼仪v先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”v进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。v到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。五、引路礼仪五、引路礼仪u走在客人左前方两步到三步处；u上楼梯让客人先行，下楼梯让客人后行；u注意引导手势；