九型人格销售攻心术01第一章第一章结束心理防线结束心理防线销售的前提是赢得信任销售的前提是赢得信任 4、用假装巧合，来减轻客户的心理负担、用假装巧合，来减轻客户的心理负担 与那些害怕有心理负担，具有讨厌约会倾向的客户见面，最好的与那些害怕有心理负担，具有讨厌约会倾向的客户见面，最好的办法是避免与对方约定确定的会面日期，强调办法是避免与对方约定确定的会面日期，强调“巧合巧合”，用，用“碰巧碰巧”、“可能可能”、“刚好在附近刚好在附近”等话引出你的申请。强调等话引出你的申请。强调“巧合巧合”的偶然性，可的偶然性，可减轻对方的心理负担，让对方产生减轻对方的心理负担，让对方产生“顺便顺便”见一面的念头。见一面的念头。 5、共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物、共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物 “共同意识共同意识”，对与自己有共同点的人另眼相待，这是，对与自己有共同点的人另眼相待，这是人们普通的心理。与人初次谋面，如能找到彼此的共同点，人们普通的心理。与人初次谋面，如能找到彼此的共同点，比如共同的经历、共同的爱好、共同的熟人、共同熟悉的比如共同的经历、共同的爱好、共同的熟人、共同熟悉的事，然后谈论它。这样，彼此就能产生事，然后谈论它。这样，彼此就能产生“共同意识共同意识”，从而，从而缩短距离、融洽感情，让话好说、事好办。缩短距离、融洽感情，让话好说、事好办。 6、交际氛围定律：小幽默能调节交际气氛、交际氛围定律：小幽默能调节交际气氛 幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张的幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张的气氛。初次与客户见面时，不妨来个小幽默，瞬间气氛会变得轻松愉悦，气氛。初次与客户见面时，不妨来个小幽默，瞬间气氛会变得轻松愉悦，客户的戒备心理也会为此打破。客户的戒备心理也会为此打破。 在销售中有这样一个心理现象在销售中有这样一个心理现象:当你说服一个顾客玲听你介绍产品当你说服一个顾客玲听你介绍产品时，顾客会在时，顾客会在15分钟后便开始转移注意力，精神慢慢松懈，他们开始对分钟后便开始转移注意力，精神慢慢松懈，他们开始对你的话题失去兴趣。所以，作为一个优秀的销售人员必须清楚这样一个你的话题失去兴趣。所以，作为一个优秀的销售人员必须清楚这样一个事实事实:人们不可以一直有耐心坐下来与你交谈。人们不可以一直有耐心坐下来与你交谈。 幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张的气氛。它是促进人与人之间积极交往的有力推动器。俄国文学家契的气氛。它是促进人与人之间积极交往的有力推动器。俄国文学家契河夫曾这样说过河夫曾这样说过:“不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。幽默可以淡幽默可以淡化人的消极情绪化人的消极情绪 带来希望和快乐。具有幽默感的人，生活充满情趣，带来希望和快乐。具有幽默感的人，生活充满情趣，许多看来令人痛苦烦恼之事，他们却应付得轻松自如。用幽默来处理许多看来令人痛苦烦恼之事，他们却应付得轻松自如。用幽默来处理烦恼与矛盾，会使人感到和谐愉快，相融友好。烦恼与矛盾，会使人感到和谐愉快，相融友好。 怎样，是否你也开怀一笑呢？这就是幽默的妙趣所在。心理学上怎样，是否你也开怀一笑呢？这就是幽默的妙趣所在。心理学上有一个有一个交际氛围定律交际氛围定律，说的是人们在交际的时候，如果能营造点氛，说的是人们在交际的时候，如果能营造点氛，给交际打点给交际打点润滑油润滑油，交际就能够非常顺利进行下去。，交际就能够非常顺利进行下去。 美国著名大众心理学家特鲁美国著名大众心理学家特鲁 赫伯说过：赫伯说过：“幽默是一种最有趣、最幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。”幽默能使社交气氛轻松、幽默能使社交气氛轻松、融洽，利于交流。融洽，利于交流。 7、选择客户感兴趣的话题，是对方产生亲近感、选择客户感兴趣的话题，是对方产生亲近感 以客户为中心，选择客户感兴趣的话题，这是对客户的重视。当以客户为中心，选择客户感兴趣的话题，这是对客户的重视。当你谈论起客户感兴趣的话题时，客户会因此解除心理戒备，在心理上你谈论起客户感兴趣的话题时，客户会因此解除心理戒备，在心理上产生认同感，对你加倍亲近。产生认同感，对你加倍亲近。 8、提出对方容易接受的条件，击溃对方戒备、提出对方容易接受的条件，击溃对方戒备 “心急吃不了热豆腐心急吃不了热豆腐”，销售工作也要讲究循序渐进。提出一个客，销售工作也要讲究循序渐进。提出一个客户易接受的请求，先打破他的戒备心理，你才会有机会进一步地展开户易接受的请求，先打破他的戒备心理，你才会有机会进一步地展开销售攻势。销售攻势。第二章第二章拉近心理距离拉近心理距离客户为什么要和你成交客户为什么要和你成交 1、真诚待人，才能造出吸引客户的、真诚待人，才能造出吸引客户的“强磁场强磁场” “你可以在部分时间欺骗所有人，或者在所有时间欺骗部分人，但你可以在部分时间欺骗所有人，或者在所有时间欺骗部分人，但永远不可能在所有时间欺骗所有人永远不可能在所有时间欺骗所有人”。世界上没有永远不被揭穿的谎。世界上没有永远不被揭穿的谎言，真诚待客才能长长久久。言，真诚待客才能长长久久。 2、尊重每一位客户，不要有高低贵贱的成见、尊重每一位客户，不要有高低贵贱的成见 尊重是一种修养，一种品格，一种对待他人人格与价值的充分肯定。人尊重是一种修养，一种品格，一种对待他人人格与价值的充分肯定。人人都有被他人尊重的需要，每个人都希望自己的能力和成就能够被社会所承人都有被他人尊重的需要，每个人都希望自己的能力和成就能够被社会所承认。尊重每一位客户，销售员才能赢得更多的尊重与信任。认。尊重每一位客户，销售员才能赢得更多的尊重与信任。 3、牢记客户姓名，客户内心会有受重视感、牢记客户姓名，客户内心会有受重视感 一个人的名字是他自我意识的一部分，销售员必须要一个人的名字是他自我意识的一部分，销售员必须要做到能牢记客户的姓名，如果还能记得对方亲人或朋友的做到能牢记客户的姓名，如果还能记得对方亲人或朋友的名字，那样就更好。一见面，你就能第一时间叫出对方的名字，那样就更好。一见面，你就能第一时间叫出对方的名字，客户在内心里会有受重视感。名字，客户在内心里会有受重视感。 4、适当地拍拍客户的马屁，增加对自己的好感、适当地拍拍客户的马屁，增加对自己的好感 每一个人内心的最深处都渴望得到别人的肯定和尊重，恭维正好每一个人内心的最深处都渴望得到别人的肯定和尊重，恭维正好满足了人们的这种需求。用口头语来说，恭维就是拍马屁，拍马屁是满足了人们的这种需求。用口头语来说，恭维就是拍马屁，拍马屁是一种人与人之间的交流沟通方式。只要运用得当，就能取得意想不到一种人与人之间的交流沟通方式。只要运用得当，就能取得意想不到的效果。当然，拍马屁还得讲究技巧，既不能恭维不足，也不能言过的效果。当然，拍马屁还得讲究技巧，既不能恭维不足，也不能言过其实，流于谄媚。其实，流于谄媚。 5、相互吸引定律：你喜欢客户，客户就会喜欢你、相互吸引定律：你喜欢客户，客户就会喜欢你 “相互吸引定律相互吸引定律”指的是人有一种很强的倾向，喜欢那些喜欢我们指的是人有一种很强的倾向，喜欢那些喜欢我们的人，即使他们的价值观、人生观都与我们不同。这也就说明，人的的人，即使他们的价值观、人生观都与我们不同。这也就说明，人的本性是以自我为中心的，或多或少都有一些自恋。所以，要想让客户本性是以自我为中心的，或多或少都有一些自恋。所以，要想让客户喜欢我们，我们需要表现出喜欢对方的样子，即使我们可能并不喜欢喜欢我们，我们需要表现出喜欢对方的样子，即使我们可能并不喜欢对方。对方。 为什么我们会喜欢那些喜欢我们的人呢？为什么我们会喜欢那些喜欢我们的人呢？ 从心理学的角度来看，原因有以下几点：从心理学的角度来看，原因有以下几点： 一是对方的喜欢让我们体验到了愉快的情绪。一是对方的喜欢让我们体验到了愉快的情绪。 二是对方的喜欢满足了我们对尊重的需要。二是对方的喜欢满足了我们对尊重的需要。 三是对方的喜欢带给我们自信。三是对方的喜欢带给我们自信。 四是对方的喜欢让我们有四是对方的喜欢让我们有“志同道合志同道合”的感觉。的感觉。 6、共通心理投其所好，不断扩大与客户、共通心理投其所好，不断扩大与客户的共同点的共同点 与客户能心意相通一直是我们销售员梦寐以求的。客与客户能心意相通一直是我们销售员梦寐以求的。客户是我们的户是我们的“衣食父母衣食父母”，与他们相处融洽，我们的产品才，与他们相处融洽，我们的产品才有机会销售给他们。但心意相通并不是自然天成的，销售有机会销售给他们。但心意相通并不是自然天成的，销售员要不断地努力去扩大与客户的共同点，才能让客户与我员要不断地努力去扩大与客户的共同点，才能让客户与我们产生更多的亲近感和共鸣。们产生更多的亲近感和共鸣。 7、用心聆听客户的话语，你会得到善意的、用心聆听客户的话语，你会得到善意的回报。回报。 销售不是夸夸其谈，倾听比诉说更重要。倾听是对客销售不是夸夸其谈，倾听比诉说更重要。倾听是对客户的一种内心尊重。用心倾听客户的话，对客户表现出极户的一种内心尊重。用心倾听客户的话，对客户表现出极大的兴趣，客户会因此喜欢上你，并用购买行为来回报你。大的兴趣，客户会因此喜欢上你，并用购买行为来回报你。这是一种这是一种“无声胜有声无声胜有声”的艺术。的艺术。 8、牢记客户在小事情上的好恶，赢得对方、牢记客户在小事情上的好恶，赢得对方的好感的好感 越是客户的细小之事、细微之处，你记得越清楚，对越是客户的细小之事、细微之处，你记得越清楚，对方就越可能感动。一般而论，只有那些让你感兴趣、让你方就越可能感动。一般而论，只有那些让你感兴趣、让你欣赏、让你关心的人，你才会记住他（她）的细微之处。欣赏、让你关心的人，你才会记住他（她）的细微之处。如果你对客户的细微之处或细小之事能够牢记，你传递给如果你对客户的细微之处或细小之事能够牢记，你传递给客户的信息是：我对你感兴趣，我欣赏你，我关心你。客户的信息是：我对你感兴趣，我欣赏你，我关心你。 9、多看效应：见面时间长，不如见面次数多有效、多看效应：见面时间长，不如见面次数多有效 “多看效应多看效应”:一种自己越熟悉的东西就越喜欢的心理现象。很多时候，见一种自己越熟悉的东西就越喜欢的心理现象。很多时候，见面时间长，不如见面次数多。面时间长，不如见面次数多。 见面次数多，可提高彼此间的熟悉度，互相产见面次数多，可提高彼此间的熟悉度，互相产生更强的吸引力。相反，见面次数少，哪怕时间长，也不易消除彼此间的生生更强的吸引力。相反，见面次数少，哪怕时间长，也不易消除彼此间的生疏感，甚至可能因为相处的时间的太长而产生摩擦。疏感，甚至可能因为相处的时间的太长而产生摩擦。 20世纪世纪60年代，心理学家查荣茨做过试验年代，心理学家查荣茨做过试验:先向被试者出示一些照片，有先向被试者出示一些照片，有的出现了的出现了20多次，有的出现了多次，有的出现了10多次，有的只出现一两次，然后请被试者评多次，有的只出现一两次，然后请被试者评价对照片的喜爱程度。结果发现：被试者更喜欢那些看过价对照片的喜爱程度。结果发现：被试者更喜欢那些看过20多次的照片，即多次的照片，即看的次数增加了喜欢的程度。看的次数增加了喜欢的程度。 通过另一个实验，另一位社会心理学家证实了上述观点。通过另一个实验，另一位社会心理学家证实了上述观点。 在一所大学的女生宿舍楼里，心理学家随机找了几个寝室，发给在一所大学的女生宿舍楼里，心理学家随机找了几个寝室，发给她们不同口味的饮料，然后要求这几个寝室的女生，以品尝饮料为理她们不同口味的饮料，然后要求这几个寝室的女生，以品尝饮料为理由，在这些寝室间互相走动，但见面时不得交谈一段时间后，心理学由，在这些寝室间互相走动，但见面时不得交谈一段时间后，心理学家评估他们之间的熟悉和喜欢的程度，结果发现家评估他们之间的熟悉和喜欢的程度，结果发现:见面的次数越多，互见面的次数越多，互相喜欢的程度越大相喜欢的程度越大;见面的次数越少或根本没有，互相喜欢的程度也较见面的次数越少或根本没有，互相喜欢的程度也较低。低。 这种对越熟悉的东西就越喜欢的现象，心理学上称为这种对越熟悉的东西就越喜欢的现象，心理学上称为多看效应多看效应。如果想缩短与客户的距离，增加对方喜欢自己的程度，不妨多制造见如果想缩短与客户的距离，增加对方喜欢自己的程度，不妨多制造见面机会。面机会。 10、主动请求反感你的客户给予批评，他反而会、主动请求反感你的客户给予批评，他反而会接受你接受你 放低姿态，主动请求反感你的客户给予批评，指出你放低姿态，主动请求反感你的客户给予批评，指出你言行中的不妥。这样，客户将一反常态，不再反感你，还言行中的不妥。这样，客户将一反常态，不再反感你，还可能喜欢上你，进而帮助你。因为你请求客户给予批评，可能喜欢上你，进而帮助你。因为你请求客户给予批评，是间接地向客户表示了你的尊重与谦卑。是间接地向客户表示了你的尊重与谦卑。第三章第三章洞察心理要求洞察心理要求客户真正需要的不是产品客户真正需要的不是产品 1、焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视、焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视 在生活的舞台上，每个人都希望是自己是聚光灯下的主角。渴求在生活的舞台上，每个人都希望是自己是聚光灯下的主角。渴求他人的重视，这是人的一种本能和欲望。销售中，抓住客户这种心理，他人的重视，这是人的一种本能和欲望。销售中，抓住客户这种心理，给他们当主角的机会，让他觉得自己很重要，会使促销工作局面大开。给他们当主角的机会，让他觉得自己很重要，会使促销工作局面大开。 著名心理学家西格蒙德著名心理学家西格蒙德弗洛伊德说过这样一句话：弗洛伊德说过这样一句话：“每一个人都每一个人都有想要成为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。有想要成为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。”可以说渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。可以说渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。 闲暇的时候去逛商场，本来只是想随便逛逛，消磨时闲暇的时候去逛商场，本来只是想随便逛逛，消磨时光，愉悦心情。可是当你看到了那么多时尚、前沿、个性、光，愉悦心情。可是当你看到了那么多时尚、前沿、个性、炫亮的衣服时，即使自己根本不需要，也禁不住想买一件。炫亮的衣服时，即使自己根本不需要，也禁不住想买一件。其实我们只是在努力用购买的东西去填满自己的一种心理其实我们只是在努力用购买的东西去填满自己的一种心理需要罢了，即：渴望自己变的漂漂亮亮，成为众人眼球的需要罢了，即：渴望自己变的漂漂亮亮，成为众人眼球的焦点。这就是心理学中的焦点效应。这是人类的普遍心理，焦点。这就是心理学中的焦点效应。这是人类的普遍心理，即把自己当做是一切的中心，希望自己成为外界关注的焦即把自己当做是一切的中心，希望自己成为外界关注的焦点。点。 2、人们总是希望用最少的钱买最好的东西、人们总是希望用最少的钱买最好的东西 试问有谁不想用最少的钱买到最好的东西？而事实上试问有谁不想用最少的钱买到最好的东西？而事实上作为销售方的你不可能做折本买卖，所以只有相对便宜，作为销售方的你不可能做折本买卖，所以只有相对便宜，而没有绝对便宜。满足人们追求更便宜的心理，多制造些而没有绝对便宜。满足人们追求更便宜的心理，多制造些相对便宜的相对便宜的“好事好事”，定能为你销售产品带来滚滚财源。，定能为你销售产品带来滚滚财源。 3、客户更愿意参与到销售过程中，做个主、客户更愿意参与到销售过程中，做个主要角色要角色 在心里学上，参与感能增强认同感。让客户参与到你在心里学上，参与感能增强认同感。让客户参与到你的销售过程中，做个主要角色，会在短时间内拉拢他的心。的销售过程中，做个主要角色，会在短时间内拉拢他的心。因此，千万不要放过每个让客户亲身参与销售环节的机会因此，千万不要放过每个让客户亲身参与销售环节的机会 4、“物质趋同性物质趋同性”和和“精神求异性精神求异性”，两种心理并存，两种心理并存 在购买产品时，人们害怕与群体和潮流的脱节，所以他们都有从在购买产品时，人们害怕与群体和潮流的脱节，所以他们都有从众心理；而另一方面，每个人又希望保留自己的一些个性，所以也有众心理；而另一方面，每个人又希望保留自己的一些个性，所以也有个性化的偏好。在一般情况下，人们更易受从众心理的影响。如是在个性化的偏好。在一般情况下，人们更易受从众心理的影响。如是在年轻人群体重，个性化需要则会彰显。年轻人群体重，个性化需要则会彰显。 日本心理学家多湖辉经过多年研究发现，现代人对流日本心理学家多湖辉经过多年研究发现，现代人对流行的追求具备行的追求具备“物质趋同性物质趋同性”，即要满足和大家一样的欲望，即要满足和大家一样的欲望，但同时也有追求与众不同的但同时也有追求与众不同的“精神求异性精神求异性”。即人们既有随。即人们既有随波逐流的波逐流的“从众心理从众心理”，也有特立独行的个性化喜好。，也有特立独行的个性化喜好。 如果一个销售员能够将客户的如果一个销售员能够将客户的“物质趋同性物质趋同性”和和“精神精神求异性求异性”这双重心理需求巧妙搭配起来指导自己的销售，这双重心理需求巧妙搭配起来指导自己的销售，那么他在销售中取得佳绩便是轻而易举的事情了。那么他在销售中取得佳绩便是轻而易举的事情了。 5、客户购买产品的时候，更关心产品带给他们的好处。、客户购买产品的时候，更关心产品带给他们的好处。 客户在购买产品时，隐藏的购买因素是想获得产品带客户在购买产品时，隐藏的购买因素是想获得产品带给他们的效益和解决方案。准确判断或帮助客户找出它们给他们的效益和解决方案。准确判断或帮助客户找出它们想从产品中得到什么效益和解决方案，你的销售工作才能想从产品中得到什么效益和解决方案，你的销售工作才能顺利展开。顺利展开。 6、情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值。、情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值。 情感效应：客户实施购买行为时，情感因素的作用更明显。所以，作为情感效应：客户实施购买行为时，情感因素的作用更明显。所以，作为一名聪明的销售员，你要想法设法激发客户的情感需求，以情动人，就会轻一名聪明的销售员，你要想法设法激发客户的情感需求，以情动人，就会轻松俘获客户的心。松俘获客户的心。 你有没有这样一种感觉：每天打许多电话去寻找客户，被拒绝无数次后，你有没有这样一种感觉：每天打许多电话去寻找客户，被拒绝无数次后，也从没有放弃过希望，详细地给客户介绍产品也从没有放弃过希望，详细地给客户介绍产品可是客户就是不签单？为可是客户就是不签单？为什么这么好的产品，经销商不愿意做？为什么客户的拒绝就还是这么多？如什么这么好的产品，经销商不愿意做？为什么客户的拒绝就还是这么多？如果了解到客户心理层面的原因，这个问题就很好解释了，那就是因为客户想果了解到客户心理层面的原因，这个问题就很好解释了，那就是因为客户想要的不仅仅是产品，你没有给予他们附加在产品背后的情感价值。你觉得你要的不仅仅是产品，你没有给予他们附加在产品背后的情感价值。你觉得你做得很好，可是有的销售员比你更会笼络客户的心。做得很好，可是有的销售员比你更会笼络客户的心。 销售心理学中，涉及了销售心理学中，涉及了“情感情感”的心理价值。其效应叫的心理价值。其效应叫做做“情感效应情感效应”，客户在购买产品的时候，他们不仅仅关注，客户在购买产品的时候，他们不仅仅关注产品，更注重隐藏在产品之后的情感价值。得人心者得天产品，更注重隐藏在产品之后的情感价值。得人心者得天下，赢客心者赢市场。只有遵循下，赢客心者赢市场。只有遵循“情感定律情感定律”销售员才能牢销售员才能牢牢抓住客户内心，让自己永远立于不败之地。牢抓住客户内心，让自己永远立于不败之地。 7、细心发现生活方式的变化所带来的新的消费趋、细心发现生活方式的变化所带来的新的消费趋势。势。 人们生活方式的变化影响着人们的消费心理。每种变化的生活方人们生活方式的变化影响着人们的消费心理。每种变化的生活方式都蕴藏着新的商机，作为营销人员，要能够体察到人们生活方式的式都蕴藏着新的商机，作为营销人员，要能够体察到人们生活方式的变化，并适时地调整营销策略，去迎合消费者新的心理需求。变化，并适时地调整营销策略，去迎合消费者新的心理需求。 肯德基倡导一种全家团聚的生活理念，即：分享美好的食物，美肯德基倡导一种全家团聚的生活理念，即：分享美好的食物，美好的时刻应该与亲人、朋友共同分享。肯德基餐厅推出的食品往往更好的时刻应该与亲人、朋友共同分享。肯德基餐厅推出的食品往往更适合全家人一起分享，而其创始人的白胡子老爷爷形象也使人容易联适合全家人一起分享，而其创始人的白胡子老爷爷形象也使人容易联想到一家人在一起就餐，其乐融融的温馨情境。可以说，肯德基的企想到一家人在一起就餐，其乐融融的温馨情境。可以说，肯德基的企业文化十分契合中国社会的业文化十分契合中国社会的“家文化家文化”传统，因此在中国有很多人对肯传统，因此在中国有很多人对肯德基情有独钟。德基情有独钟。 麦当劳则倡导麦当劳则倡导“快乐去生活快乐去生活”这种理念。这种理念。第四章第四章判断购买心理判断购买心理客户心甘情愿掏腰包的理由客户心甘情愿掏腰包的理由 1、折中现象：客户选购产品喜欢折中、折中现象：客户选购产品喜欢折中 顾客在选择产品时更容易倾向于选顾客在选择产品时更容易倾向于选“折中选项折中选项”，即更，即更多会选择那种能符合最低限度使用需求，又不会超过最高多会选择那种能符合最低限度使用需求，又不会超过最高心理价位。懂得这一点，就可以适时地推出一些高级产品，心理价位。懂得这一点，就可以适时地推出一些高级产品，带动次级产品的销售。销售员在作产品推介时也可把握带动次级产品的销售。销售员在作产品推介时也可把握住大多数人这种心理，作合适的推介。住大多数人这种心理，作合适的推介。 2、权威效应：客户往往喜欢跟着、权威效应：客户往往喜欢跟着“行家行家”走。走。 权威效应：一个人的地位高，有威信，受人敬重，那他所权威效应：一个人的地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视并让他们相信其正确说的话及所做的事就容易引起别人重视并让他们相信其正确性，即性，即“人微言轻、人贵言重人微言轻、人贵言重”。销售中体察客户的这一心理特。销售中体察客户的这一心理特性，恰当地运用权威效应，会让客户很快地打消购买的顾虑。性，恰当地运用权威效应，会让客户很快地打消购买的顾虑。 有一个著名的心理学试验就验证了这种有一个著名的心理学试验就验证了这种“权威效应权威效应”： 在美国某大学心理系的一堂课上，一位教授向学生们介绍了一位新来宾在美国某大学心理系的一堂课上，一位教授向学生们介绍了一位新来宾“施米特博士施米特博士”说他是世界闻名的化学家。施米特博士从皮包中拿出一个说他是世界闻名的化学家。施米特博士从皮包中拿出一个装着液体的玻璃瓶，说：装着液体的玻璃瓶，说：“这是我正在研究的一种物质，它的挥发性相当强，这是我正在研究的一种物质，它的挥发性相当强，当我拨出瓶塞它马上会挥发出来。但它完全无害，气味也小，没什么刺激当我拨出瓶塞它马上会挥发出来。但它完全无害，气味也小，没什么刺激性。当你们闻到气味，就请立刻举手。性。当你们闻到气味，就请立刻举手。” 说完话，博士拿出一个秒表，并拔开瓶塞。一会功夫，只见学生们从第说完话，博士拿出一个秒表，并拔开瓶塞。一会功夫，只见学生们从第一排到最后一排都依次举起了手。但是随后，心理学教授告诉学生们：施米一排到最后一排都依次举起了手。但是随后，心理学教授告诉学生们：施米特博士只是本校的一位化学老师乔装扮成的，而那种物质只不过是蒸馏水。特博士只是本校的一位化学老师乔装扮成的，而那种物质只不过是蒸馏水。 “权威效应权威效应”可以说一种普遍的心理现象。这种心理之可以说一种普遍的心理现象。这种心理之所以广泛存在，是由于人们有所以广泛存在，是由于人们有“追求安全心理追求安全心理”即人们总即人们总认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会出错的安全感，增加不会出错的“保险系数保险系数”。在销售员进行销售。在销售员进行销售的时候，的时候，“权威效应权威效应”同样奏效。同样奏效。 3、稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买、稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它到它 稀缺效应：心理学上发现，由于人们害怕失去或得不到，会对稀有的东稀缺效应：心理学上发现，由于人们害怕失去或得不到，会对稀有的东西怀着本能的占有欲。基于对人们这一心理特性的了解销售中常常可用西怀着本能的占有欲。基于对人们这一心理特性的了解销售中常常可用“名名额有限额有限”、“仅有一次仅有一次”、“最后机会最后机会”等等方式来吸引客户前来购买和消等等方式来吸引客户前来购买和消 费。费。 心理研究人员做过这样一个实验：购物者被要求品尝一块巧克力曲奇饼心理研究人员做过这样一个实验：购物者被要求品尝一块巧克力曲奇饼十。当从一个满满的罐子里拿曲奇饼干给他们吃时，他们说这饼干味道还行：十。当从一个满满的罐子里拿曲奇饼干给他们吃时，他们说这饼干味道还行：当从一个快空了的罐子里拿曲奇饼干给他们吃叫，他们说这饼干味道真是棒当从一个快空了的罐子里拿曲奇饼干给他们吃叫，他们说这饼干味道真是棒极了，我想买极了，我想买!这个实验正好验证了这个道理。这个实验正好验证了这个道理。 4、禁果效应：你越不想卖，客户偏想买、禁果效应：你越不想卖，客户偏想买 “禁果效应禁果效应”：一种被禁忌所吸引的心理现象。通常，一个人的某：一种被禁忌所吸引的心理现象。通常，一个人的某种欲望被禁止的程度愈强烈，它所产生的抗拒心理也就愈大。利用人种欲望被禁止的程度愈强烈，它所产生的抗拒心理也就愈大。利用人们这种心理倾向，把他人不喜欢而有价值的事情人为地变成们这种心理倾向，把他人不喜欢而有价值的事情人为地变成“禁果禁果”以以提高其吸引力。就可以控制他人的思想，令其做出自己希望的决定与提高其吸引力。就可以控制他人的思想，令其做出自己希望的决定与行动。因为禁止、威胁，诱发了人们的挑战性，人们最终就以反抗发行动。因为禁止、威胁，诱发了人们的挑战性，人们最终就以反抗发布禁令者的意志的行动，来证明目己的胆量与能量。布禁令者的意志的行动，来证明目己的胆量与能量。 在心理学上这叫做在心理学上这叫做“禁果效应禁果效应”。 “禁果禁果”一词源于圣经，它讲的是夏娃被神秘智慧一词源于圣经，它讲的是夏娃被神秘智慧树上的禁果所吸引而去偷吃，结果被贬到人间。这种被禁树上的禁果所吸引而去偷吃，结果被贬到人间。这种被禁忌所吸引的逆反心理现象，就是忌所吸引的逆反心理现象，就是“禁果效应禁果效应”。也就是说对。也就是说对于某些事，越是严令禁止，人们追求的欲望就越强烈。于某些事，越是严令禁止，人们追求的欲望就越强烈。 5、喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单、喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单 人是有情感的物种，有情感就会在同样一件事或物上有所偏好。人是有情感的物种，有情感就会在同样一件事或物上有所偏好。人们购物时也是这种心理，对自己喜欢的物品，会变得大手大脚：而人们购物时也是这种心理，对自己喜欢的物品，会变得大手大脚：而对于自己不喜欢的物品，就算打折加派送礼品也不会多看一眼。个人对于自己不喜欢的物品，就算打折加派送礼品也不会多看一眼。个人偏好无时无刻不在左右着客户去做出个性化的购买决策。偏好无时无刻不在左右着客户去做出个性化的购买决策。 记住，客户总是愿意为喜欢的东西买单记住，客户总是愿意为喜欢的东西买单!我们销售员应我们销售员应该做的就是洞悉客户的购买欲望，抓住客户的购买信号，该做的就是洞悉客户的购买欲望，抓住客户的购买信号，并且在必要的时候不妨来个顺水推舟。积极促使客户购买。并且在必要的时候不妨来个顺水推舟。积极促使客户购买。这样我们的目的就很容易达到：不仅让客户买到满意的这样我们的目的就很容易达到：不仅让客户买到满意的“宝贝宝贝”，让客户得到那种消费的快感，还让客户成为我们，让客户得到那种消费的快感，还让客户成为我们产品的忠实回头客产品的忠实回头客! 6、友谊因素：客户会从自己喜欢的人那里购买产品、友谊因素：客户会从自己喜欢的人那里购买产品 生意场上有句名言：先做朋友，后做生意。在生意场上有句名言：先做朋友，后做生意。在0理学上，这被称理学上，这被称之为之为“友谊因素友谊因素”即客户不会从你这里购买产品，除非他深信你是他即客户不会从你这里购买产品，除非他深信你是他的真朋友，你在真诚地为他着想。与尽可能多的客户建立良好的情感的真朋友，你在真诚地为他着想。与尽可能多的客户建立良好的情感关系，是成就自己卓越销售事业的必然选择。关系，是成就自己卓越销售事业的必然选择。 不过客户会从自己喜欢的人那里购买东西，这一点不过客户会从自己喜欢的人那里购买东西，这一点是其他因素无法比拟的。美国消费心理学家博恩是其他因素无法比拟的。美国消费心理学家博恩崔西把崔西把这个称之为这个称之为“友谊因素友谊因素”。 美国推销大王坎多尔福曾说过：美国推销大王坎多尔福曾说过：“推销工作推销工作98是情是情感工作，感工作，2是对产品的了解。是对产品的了解。”让客户喜欢上我们，与客让客户喜欢上我们，与客户建立良好的情感联系，是作为一名优秀的销售员的必由户建立良好的情感联系，是作为一名优秀的销售员的必由之路。之路。 7、客户没有说买，但他的下意识可能有想买的欲、客户没有说买，但他的下意识可能有想买的欲望望 心理学上认为。人的意识分为两种状态：意识与下意识。下意识心理学上认为。人的意识分为两种状态：意识与下意识。下意识是指不知不觉没有意识的心理活动。每个人都可能会产生下意识的是指不知不觉没有意识的心理活动。每个人都可能会产生下意识的购买行为，即便你原本没有想购买的意识。在销售中，营造一定的情购买行为，即便你原本没有想购买的意识。在销售中，营造一定的情境，能激发客户的这种下意识购买行为。境，能激发客户的这种下意识购买行为。 8、客户用感情做出购买决定，用理性合理化这、客户用感情做出购买决定，用理性合理化这个决定个决定 人是感性和理性兼具的物种。客户在面对产品时如人是感性和理性兼具的物种。客户在面对产品时如果是想拥有的欲望战胜了对损失和错误的恐惧，他就会做果是想拥有的欲望战胜了对损失和错误的恐惧，他就会做出购买决定。所以客户购买产品的过程，就是内心作比较出购买决定。所以客户购买产品的过程，就是内心作比较的过程。销售人员要明白这一点，及时地给予客户实物或的过程。销售人员要明白这一点，及时地给予客户实物或逻辑上的支持客户才会毫无疑虑放心购买。逻辑上的支持客户才会毫无疑虑放心购买。 心理学告诉我们：人是情绪兼理性的物种有时会感情用事然后在逻心理学告诉我们：人是情绪兼理性的物种有时会感情用事然后在逻辑上将其合理化。你做了一个决定，虽然可能是一时感情冲动所为但你希辑上将其合理化。你做了一个决定，虽然可能是一时感情冲动所为但你希望它是正确的，你就会使用逻辑证明或事实证据等维护该决定。望它是正确的，你就会使用逻辑证明或事实证据等维护该决定。 在我们销售产品的时候，客户心理上常常是这两种感情进行交锋。他总在我们销售产品的时候，客户心理上常常是这两种感情进行交锋。他总在衡量在衡量“买买”还是还是“不买不买”。当后者占据上风的时候，他就会拒绝我们的产品。当后者占据上风的时候，他就会拒绝我们的产品。这是因为他对失败的恐惧阻碍购买这种情感。当然如果我们确定这个客户需这是因为他对失败的恐惧阻碍购买这种情感。当然如果我们确定这个客户需要我们的产品，只是心里顾虑重重时，我们可以用一些方法来使客户的那种要我们的产品，只是心里顾虑重重时，我们可以用一些方法来使客户的那种充满占有欲望的正面感情压倒害怕购买后出现种种问题的负面情绪。进而让充满占有欲望的正面感情压倒害怕购买后出现种种问题的负面情绪。进而让这种正面购买欲望引发他的购买行为。这种正面购买欲望引发他的购买行为。 9、产品的时尚元素越多，客户就越有购买的冲、产品的时尚元素越多，客户就越有购买的冲动动 时代在变化，潮流也是变。消费心理学上的时代在变化，潮流也是变。消费心理学上的“时尚定律时尚定律”，说的是，说的是人们有一种普遍心理，即不遵循时尚的人，会显得与时代格格不入。人们有一种普遍心理，即不遵循时尚的人，会显得与时代格格不入。产品身上的时尚因素越多，就越能刺激人们的购买欲望。产品身上的时尚因素越多，就越能刺激人们的购买欲望。 “时尚定律时尚定律”本身就体现了种消费时尚，即在一定时期内相当多本身就体现了种消费时尚，即在一定时期内相当多的消费者或者消费群体中普遍流行的特定的消费趣味、消费思想和消的消费者或者消费群体中普遍流行的特定的消费趣味、消费思想和消费行为模式。费行为模式。第五章第五章抓住心理弱点抓住心理弱点每个客户都有自己的软肋每个客户都有自己的软肋 1、分清客户性格类型的不同，采用不同的应对策略、分清客户性格类型的不同，采用不同的应对策略 性格是人在长期社会活动中，形成的相对稳定的在对人、对事的态度和性格是人在长期社会活动中，形成的相对稳定的在对人、对事的态度和行为上的突出特点，如：勇敢、刚强、懦弱、粗暴等。不同性格的人在沟通行为上的突出特点，如：勇敢、刚强、懦弱、粗暴等。不同性格的人在沟通方式上差异较大，销售员必须分清客户的性格类型，才能找出与之相适应的方式上差异较大，销售员必须分清客户的性格类型，才能找出与之相适应的沟通方式。沟通方式。 美国心理学家弗洛伦斯美国心理学家弗洛伦斯妮蒂雅把人们的性格分成了四种基本类型即活妮蒂雅把人们的性格分成了四种基本类型即活泼型、完美型、力量型与和平型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特泼型、完美型、力量型与和平型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常会偏重其中一类或两类。在了解到客户的性格特征后，就能帮助质，但通常会偏重其中一类或两类。在了解到客户的性格特征后，就能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，从而与客户建立良好的关系，并最终达成我们找出与之相适应的沟通方式，从而与客户建立良好的关系，并最终达成交易。交易。 （1）活泼型）活泼型他们是善于表现的他们是善于表现的“社会活动家社会活动家” 性格特点：性格特点： 感情外露，喜欢表现；乐观开朗、善于社交；活泼多变、缺乏耐心。应感情外露，喜欢表现；乐观开朗、善于社交；活泼多变、缺乏耐心。应对策略：当活泼型的客户引经据典、侃侃而谈时，你最需要做的是做好一对策略：当活泼型的客户引经据典、侃侃而谈时，你最需要做的是做好一个积极的聆听者，以满足他们喜好表现的欲望。如果你对他们所讲的故事或个积极的聆听者，以满足他们喜好表现的欲望。如果你对他们所讲的故事或见闻表现出极大的兴趣，那对方就会有受重视和被认同的感觉。见闻表现出极大的兴趣，那对方就会有受重视和被认同的感觉。 沟通指要：沟通指要： 活泼型的顾客最需要的是别人的关注和认阿，活泼型的顾客最需要的是别人的关注和认阿， （2）力量型）力量型他们是咄咄逼人的他们是咄咄逼人的“控制者控制者” 性格特点：性格特点： 直言好斗、咄咄逼人；自主独断、争强好胜；重视效率、易急躁。直言好斗、咄咄逼人；自主独断、争强好胜；重视效率、易急躁。 应对策略：应对策略： 力量型客户以男性居多。因为他们喜辩好斗，在与此类客户打交道时，力量型客户以男性居多。因为他们喜辩好斗，在与此类客户打交道时，要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。要让他们有发言的机会，要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。要让他们有发言的机会，因为他们会不甘落后、不安于寂寞。在他们发言的时候你要及时地对他们因为他们会不甘落后、不安于寂寞。在他们发言的时候你要及时地对他们正确的观点表示认同，并感谢他们提出的问题，满足他们的控制欲。正确的观点表示认同，并感谢他们提出的问题，满足他们的控制欲。 力量型性格的客户重视效率，容易在处理事务时缺乏耐心做决力量型性格的客户重视效率，容易在处理事务时缺乏耐心做决定叫专注于大方向、大重点和大原则。所以，你在推荐产品时，不要定叫专注于大方向、大重点和大原则。所以，你在推荐产品时，不要讲得太详细，用语简明扼要即可，然后着重强调其产品价值就可以了。讲得太详细，用语简明扼要即可，然后着重强调其产品价值就可以了。 力量型客户对成就感非常渴望和迫切。在沟通中，当他们感到自力量型客户对成就感非常渴望和迫切。在沟通中，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分的满足时，你就可以适时地转己受到了足够的尊重，自尊心得到充分的满足时，你就可以适时地转入沟通的正题了。抓紧机会令其在成就感中主动提出购买或加入你的入沟通的正题了。抓紧机会令其在成就感中主动提出购买或加入你的其他要求。其他要求。 沟通指要：沟通指要： 力量型的顾客最需要的是成就感和被感激。力量型的顾客最需要的是成就感和被感激。 （3）完美型）完美型他们是周密细致的他们是周密细致的“分析者分析者” 性格特点：性格特点： 计划周详、考虑周到；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。计划周详、考虑周到；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。 应对策略：应对策略： 与完美型性格的客户沟通时，话不能太多但是必须认真和准确，否则与完美型性格的客户沟通时，话不能太多但是必须认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，所以他们会拒绝你所有的推荐。由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，所以不要在完美型的顾客面前直截了当地说，我们的产品如何的好，服务怎么不要在完美型的顾客面前直截了当地说，我们的产品如何的好，服务怎么样的周到，而应该多出示事例证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理样的周到，而应该多出示事例证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性。在介绍公司和产品时要拿出公司获得认可的奖状、证书、媒体报道等资性。在介绍公司和产品时要拿出公司获得认可的奖状、证书、媒体报道等资料。使用这些数据来说服完美型的人非常有效的。料。使用这些数据来说服完美型的人非常有效的。 针对他们性格中聪明敏感及缺乏决断的特点，针对他们性格中聪明敏感及缺乏决断的特点，你要给完美型性格的顾客多一些关怀和体贴。你要给完美型性格的顾客多一些关怀和体贴。 沟通指要：完美型的人最需要的是合乎情理沟通指要：完美型的人最需要的是合乎情理和体贴。和体贴。 （4）和平型）和平型他们是耐心随和的他们是耐心随和的“亲善者亲善者” 性格特点：性格特点： 内向保守、谦虚胆小；沉稳随和、耐心友善；不喜变革、怯懦无刚。内向保守、谦虚胆小；沉稳随和、耐心友善；不喜变革、怯懦无刚。 应对策略：应对策略： 他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般开会主动他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般开会主动去表现自我，但其内心深处却是非常渴望得到别人的认同。因此，在与这类去表现自我，但其内心深处却是非常渴望得到别人的认同。因此，在与这类客户打交道的过程中，你要善于发掘他们身上的优点，让其产生一种被尊重、客户打交道的过程中，你要善于发掘他们身上的优点，让其产生一种被尊重、有价值的感觉，由此可以令他们振奋起来。其随和易处、善于聆听的性格特有价值的感觉，由此可以令他们振奋起来。其随和易处、善于聆听的性格特点会给你达成沟通目标创造机会。点会给你达成沟通目标创造机会。 由于他们性格方面保守胆小，做决定的时候会犹豫不决总是喜由于他们性格方面保守胆小，做决定的时候会犹豫不决总是喜欢等等看。因此对这样的客户你应该多真诚地与之沟通耐心地欢等等看。因此对这样的客户你应该多真诚地与之沟通耐心地了解他们的真实需求。了解他们的真实需求。 针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征你还要给他们创造一针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征你还要给他们创造一个轻松的环境，而不要一次性地塞给他们太多的信息。有强迫的气氛，个轻松的环境，而不要一次性地塞给他们太多的信息。有强迫的气氛，会令其产生压力。会令其产生压力。 沟通指要：沟通指要： 和平型的顾客虽表面和平但内心深处却需要尊重和有价值感。和平型的顾客虽表面和平但内心深处却需要尊重和有价值感。针对针对 2、客户身份的不同，采取不同的沟通方式、客户身份的不同，采取不同的沟通方式 一个人的身份和社会地位是他的社会属性社会属性的不同会在心理层一个人的身份和社会地位是他的社会属性社会属性的不同会在心理层面上产生不同的特性。从客户的身份和角色入手然后再采取不同的沟通与面上产生不同的特性。从客户的身份和角色入手然后再采取不同的沟通与说话方式会对销售工作起到促进作用。说话方式会对销售工作起到促进作用。 比如，如果是官员或行政领导，就应该多说赞美、恭维的话；如果他是比如，如果是官员或行政领导，就应该多说赞美、恭维的话；如果他是教师，就应该多表示尊重：如果客户是某领域的专家学者交流时就得说有教师，就应该多表示尊重：如果客户是某领域的专家学者交流时就得说有知识有水平的话；如果对方是饭店服务员，就多些体贴与关心。当沟通方式知识有水平的话；如果对方是饭店服务员，就多些体贴与关心。当沟通方式能与对方身份相符，自然沟通顺畅，交易也就容易一拍即合。能与对方身份相符，自然沟通顺畅，交易也就容易一拍即合。 下面是常见的几种客户身份与其沟通要诀：下面是常见的几种客户身份与其沟通要诀： 1、与老年人客户沟通要保持谦虚、与老年人客户沟通要保持谦虚 2、 与年幼客户沟通时要保持深沉的态度与年幼客户沟通时要保持深沉的态度 3、 与学识或地位高于你的客户谈话要保持自己的个性与学识或地位高于你的客户谈话要保持自己的个性 4、 与学识或地位低于你的客户谈话时要庄重与学识或地位低于你的客户谈话时要庄重 5 、与女性客户交流时要做一个好的倾听者、与女性客户交流时要做一个好的倾听者 6 、与男性客户交流时要做一个好的鼓励着、与男性客户交流时要做一个好的鼓励着 7、 与从事过销售或同职业身份的人沟通时要坦诚与从事过销售或同职业身份的人沟通时要坦诚 3、抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒、抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒 “树活一张皮，人活一张脸。树活一张皮，人活一张脸。”面子在中国人的社会交往中，其重要性可见面子在中国人的社会交往中，其重要性可见一斑。丢了面子会有损颜面和尊严，给人面子就是尊敬和敬重对方。在销售一斑。丢了面子会有损颜面和尊严，给人面子就是尊敬和敬重对方。在销售工作中，抓住客户好面子这一心理弱点，会大大提高成交的几率。工作中，抓住客户好面子这一心理弱点，会大大提高成交的几率。 在公众看来，哪些行为可以为自己赚足面子呢？调查发现，在公众看来，哪些行为可以为自己赚足面子呢？调查发现，83.7的人的人认为能办成别人办不成的事最有面子；被别人表扬（占认为能办成别人办不成的事最有面子；被别人表扬（占53.9）和聊天时，）和聊天时，总能说出许多别人不知道的事（占总能说出许多别人不知道的事（占51.7）也分别被一半多的人认为是有面）也分别被一半多的人认为是有面子的行为。子的行为。 在实际的销售过程中，只要我们善加利用人们好面子的特点，定然会让在实际的销售过程中，只要我们善加利用人们好面子的特点，定然会让顾客乖乖地掏钱买单。顾客乖乖地掏钱买单。 4、攀比效应：以同类人作比较，激发客户的攀比心态、攀比效应：以同类人作比较，激发客户的攀比心态 俗话说俗话说“人比人，气死人人比人，气死人”，不过人是群体的动物，人在社会活动中，难，不过人是群体的动物，人在社会活动中，难免会把自己与他人作比较。在销售中，善加利用人们的这一攀比心态，定能免会把自己与他人作比较。在销售中，善加利用人们的这一攀比心态，定能让自己的销售业绩取得新的突破。让自己的销售业绩取得新的突破。 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，既而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。同，既而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。 人是群体的物种，因此，人们在社会群体活动中，难免会把自己与别人人是群体的物种，因此，人们在社会群体活动中，难免会把自己与别人比虚荣心和好胜心强的人，在攀比心态上要比普通人强。人在心理上的这个比虚荣心和好胜心强的人，在攀比心态上要比普通人强。人在心理上的这个弱点？作为销售中的一个攻心术来应用。弱点？作为销售中的一个攻心术来应用。 5、“冲动是魔鬼冲动是魔鬼”，让客户在冲动中做出购买决定，让客户在冲动中做出购买决定 在销售中，情感因素之于客户的购买决策更为重要。想办法在客户选购在销售中，情感因素之于客户的购买决策更为重要。想办法在客户选购产品过程中，引发他们的情感冲动，比单纯的理性说教效果好得多。产品过程中，引发他们的情感冲动，比单纯的理性说教效果好得多。 美国一位叫做柏高美国一位叫做柏高 恩德希尔的零售学家花了上千小时来观察、跟踪、拍恩德希尔的零售学家花了上千小时来观察、跟踪、拍摄、录影和访问消费者。他将研究结果写成了一半畅销书，叫做我们为什摄、录影和访问消费者。他将研究结果写成了一半畅销书，叫做我们为什么购买：购物的科学，在该书中他谈到这样一个观点：么购买：购物的科学，在该书中他谈到这样一个观点：70的购物决定都的购物决定都是一种冲动的结果。是一种冲动的结果。 越来越多的购买决定是人们走进店铺以后才做出的。越来越多的购买决定是人们走进店铺以后才做出的。只有只有1的顾客知道他们被的顾客知道他们被“诱导诱导”了，大多数的顾客都像了，大多数的顾客都像是等待被拔毛的无知的鹅。是等待被拔毛的无知的鹅。 客户最终做出购买的决定，有时是出于感情上的冲动，客户最终做出购买的决定，有时是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。在这点上，成功的销售人员，最并不是出于理性的分析。在这点上，成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。在失败的会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。在失败的销售人员，往往钻牛角尖，总是纠缠于商品本身。销售人员，往往钻牛角尖，总是纠缠于商品本身。 6、选择客户疲惫的状态说服，其效果会更好、选择客户疲惫的状态说服，其效果会更好 人在疲惫状态时，更容易被他人说服。销售员可以巧妙地运用这一点，人在疲惫状态时，更容易被他人说服。销售员可以巧妙地运用这一点，在客户疲惫或注意力不集中的情况下，加强销售攻势，定能收到意想不到的在客户疲惫或注意力不集中的情况下，加强销售攻势，定能收到意想不到的推销效果。推销效果。 为什么人们说酒桌上好谈生意？为什么电话销售人员都知道下午五点钟为什么人们说酒桌上好谈生意？为什么电话销售人员都知道下午五点钟左右，打出的电话最有效果？为什么专卖店中上午的销售额远没有下午好？左右，打出的电话最有效果？为什么专卖店中上午的销售额远没有下午好？美国心理学家丹尼尔美国心理学家丹尼尔 吉尔伯特在一项研究中发现，人在疲惫时即使听到假话吉尔伯特在一项研究中发现，人在疲惫时即使听到假话也会信以为真，但如果是打起精神来稍作分辨，就会知道事情的真伪。也会信以为真，但如果是打起精神来稍作分辨，就会知道事情的真伪。 7、掌握客户的喜好程度，对价位进行弹性收缩、掌握客户的喜好程度，对价位进行弹性收缩 消费偏好是极常见的消费心理。客户对产品的喜好程度会对产品的价格消费偏好是极常见的消费心理。客户对产品的喜好程度会对产品的价格承受力造成一定的弹性，这就是承受力造成一定的弹性，这就是“喜欢的边际效用喜欢的边际效用”。懂得客户这一心理特性，。懂得客户这一心理特性，销售员在推销产品时，一定要把握住客户对产品的喜好程度，然后对价位进销售员在推销产品时，一定要把握住客户对产品的喜好程度，然后对价位进行弹性调整，从而做到以满意的价位成交。行弹性调整，从而做到以满意的价位成交。 在拍卖会上，得标的人未必比未得标的人财力雄厚，但是往往比会场中在拍卖会上，得标的人未必比未得标的人财力雄厚，但是往往比会场中其他人更其他人更“喜欢喜欢”这件拍卖品。一个人更喜欢一件商品，他就会愿意出更高的这件拍卖品。一个人更喜欢一件商品，他就会愿意出更高的价钱得到它。所以喜好对于一个人对商品价值的判断影响至深。价钱得到它。所以喜好对于一个人对商品价值的判断影响至深。 8、“打蛇打七寸打蛇打七寸”，找到对方关注的中心问题，找到对方关注的中心问题 “打蛇打七寸，擒贼先擒王打蛇打七寸，擒贼先擒王”，一般客户关注的中心，就是他们内心最看，一般客户关注的中心，就是他们内心最看重的东西。抓住客户最关注的中心，然后作重点突破，会大大提高销售的工重的东西。抓住客户最关注的中心，然后作重点突破，会大大提高销售的工作效率。作效率。 在你销售的每一件产品或服务中，都有一棵在你销售的每一件产品或服务中，都有一棵“开花的樱桃树开花的樱桃树”。销售人员。销售人员要学会找到消费者眼中的那棵要学会找到消费者眼中的那棵“开花的樱桃树开花的樱桃树”，抓住这个能带给我们最强有，抓住这个能带给我们最强有力的成交要素。美国销售培训大师和职业演说家博恩力的成交要素。美国销售培训大师和职业演说家博恩 崔西将这个策略称之为崔西将这个策略称之为“热点热点”攻略。攻略。 不管是通过提出问题还是仔细观察，你都要想办法确定不管是通过提出问题还是仔细观察，你都要想办法确定“热点热点”，即客户要在你的产品或服务中寻求的首要益处。随之，你要集中自己的全，即客户要在你的产品或服务中寻求的首要益处。随之，你要集中自己的全部精力，让客户完全相信他会从你的产品中得到这些关键的益处。部精力，让客户完全相信他会从你的产品中得到这些关键的益处。 9、从客户的肢体语言中察觉出客户隐藏的心理、从客户的肢体语言中察觉出客户隐藏的心理 肢体语言中包含了丰富的内容，许多隐秘的想法亦能从中体察。肢体语言中包含了丰富的内容，许多隐秘的想法亦能从中体察。销售人员在从事销售的过程中，不仅要听其言，还要观其行，这样才销售人员在从事销售的过程中，不仅要听其言，还要观其行，这样才能准确地了解到客户真实的内心，把握销售主动权。能准确地了解到客户真实的内心，把握销售主动权。 肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，代替语言藉肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。从广义上说，肢体语言包括面部表情以达到表情达意的沟通目的。从广义上说，肢体语言包括面部表情（如眼神、微笑等）、身体、四肢等所表达出来的含义。（如眼神、微笑等）、身体、四肢等所表达出来的含义。 有研究显示，在与人面谈过程中，词语的影响力在有研究显示，在与人面谈过程中，词语的影响力在710 ，声音的影响力在，声音的影响力在2030 ，而身体的影响力在，而身体的影响力在6080.。因此，把握肢体语言的含义，可以让销售员。因此，把握肢体语言的含义，可以让销售员在销售活动中掌握交易的主动权。在销售活动中掌握交易的主动权。 一般地，销售员经常遇到客户有以下几种走路姿势，一般地，销售员经常遇到客户有以下几种走路姿势，可反映出他们相应的性格特点。可反映出他们相应的性格特点。 （1）、昂首阔步型）、昂首阔步型 有的客户走路时，抬头挺胸，昂首阔步、坚定有力，像是成竹在胸的样有的客户走路时，抬头挺胸，昂首阔步、坚定有力，像是成竹在胸的样子。这样的客户是自信自强，学识丰富，主观意识浓，控制欲强，做事情反子。这样的客户是自信自强，学识丰富，主观意识浓，控制欲强，做事情反应迅速、有条不紊、有很强的组织能力，一般在工作和事业上会比较成功。应迅速、有条不紊、有很强的组织能力，一般在工作和事业上会比较成功。其缺点是有时候过于自信，看不起别人，使自己被孤立，人际关系不是很好。其缺点是有时候过于自信，看不起别人，使自己被孤立，人际关系不是很好。 面对这样的客户，销售员应该以同样的自信去应对，使自己的语言明确、面对这样的客户，销售员应该以同样的自信去应对，使自己的语言明确、条理清晰，对客户提出的问题能够自如应答，这样就会较容易赢得客户的信条理清晰，对客户提出的问题能够自如应答，这样就会较容易赢得客户的信赖。赖。 （2）、慢条斯理型）、慢条斯理型 这种客户走路比较缓慢，做事小心谨慎，不喜欢东张西望，头往这种客户走路比较缓慢，做事小心谨慎，不喜欢东张西望，头往往是微低着的。这是一种内向、害羞的表现，往往给人一种防卫心强往是微低着的。这是一种内向、害羞的表现，往往给人一种防卫心强的感觉。其实他们的内心是热情的，而且非常渴望与人交流，是典型的感觉。其实他们的内心是热情的，而且非常渴望与人交流，是典型的的“外冷内热外冷内热”型的人。型的人。 面对这样的客户只要销售员能真诚以待，多给客户一些理解、关面对这样的客户只要销售员能真诚以待，多给客户一些理解、关心与耐心，是很容易感动他们的。心与耐心，是很容易感动他们的。 （3）、步履匆匆型）、步履匆匆型 有的客户走路时疾步如风，不顾左右，这样客户是典型的行动主有的客户走路时疾步如风，不顾左右，这样客户是典型的行动主义者。他们往往精力充沛，办事果断，讲究效率。不过有时可能会因义者。他们往往精力充沛，办事果断，讲究效率。不过有时可能会因为过于急躁办事草率，以致出现纰漏或发现意外。为过于急躁办事草率，以致出现纰漏或发现意外。 销售员在面对这样的客户时，最好能顺着客户的步调，不能慢慢销售员在面对这样的客户时，最好能顺着客户的步调，不能慢慢腾腾，拖泥带水，不然这类型客户会心生烦躁，没有耐心，弃你而去。腾腾，拖泥带水，不然这类型客户会心生烦躁，没有耐心，弃你而去。同时如能做到细心细致，会让这类客户很放心。同时如能做到细心细致，会让这类客户很放心。 （4）、横冲直撞型）、横冲直撞型 有的客户在走路时，不会太在意周围的人或环境，只顾自己横冲有的客户在走路时，不会太在意周围的人或环境，只顾自己横冲直撞，这样的客户会让人感觉做人做事方法上生硬，因此也容易得罪直撞，这样的客户会让人感觉做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不过这样的人因为为人坦率真诚，性子耿直，没有小心眼，比较人。不过这样的人因为为人坦率真诚，性子耿直，没有小心眼，比较大方，让人比较容易接近。大方，让人比较容易接近。 于这样的客户打交道时，销售员一定不要弄虚作假，即使你有半于这样的客户打交道时，销售员一定不要弄虚作假，即使你有半点的虚伪都可能会让客户反感和置疑，最终让生意无法在继续。诚心点的虚伪都可能会让客户反感和置疑，最终让生意无法在继续。诚心诚意地对这类客户，才会得到他们的信任。诚意地对这类客户，才会得到他们的信任。 （5）、喜踱方步型）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官员走路时惯用的姿态。遇上这样走路的客户，他们踱方步是古代朝廷官员走路时惯用的姿态。遇上这样走路的客户，他们往往会是较庄重和严肃对待事情的人。他们做事认真负责，处事冷静理智。往往会是较庄重和严肃对待事情的人。他们做事认真负责，处事冷静理智。他们不会因为一时冲动而做出有损双方利益的决定。务实和精明是这种客户他们不会因为一时冲动而做出有损双方利益的决定。务实和精明是这种客户的典型特征。的典型特征。 销售员如果碰到这样的客户，也要以认真专业的态度对待，尽量少和客销售员如果碰到这样的客户，也要以认真专业的态度对待，尽量少和客户开玩笑以免因自己的不庄重而让客户产生反感。在谈判时话题要力求务实，户开玩笑以免因自己的不庄重而让客户产生反感。在谈判时话题要力求务实，用实际效益来说服客户，而不要长篇大论，空洞无物。用实际效益来说服客户，而不要长篇大论，空洞无物。 总之，人的肢体语言比口头语言更丰富，并总之，人的肢体语言比口头语言更丰富，并且有的客户善于在口头语言中掩饰自己，但无法且有的客户善于在口头语言中掩饰自己，但无法在肢体语言中掩藏自己的内心。销售人员在从事在肢体语言中掩藏自己的内心。销售人员在从事销售工作时，要多从客户的肢体语言中察觉出隐销售工作时，要多从客户的肢体语言中察觉出隐藏的心理，以便在此过程中把握主动权。藏的心理，以便在此过程中把握主动权。第六章：第六章：进行心理暗示进行心理暗示让客户不知不觉说让客户不知不觉说“是是” 1、以果断坚定地语气说话，让客户无法拒绝你、以果断坚定地语气说话，让客户无法拒绝你 人们普遍认为：只有理由正确、充分的人，才会语气坚定，充满人们普遍认为：只有理由正确、充分的人，才会语气坚定，充满自信；如果一个人理由不充分，心理就会发虚，说话也就没了底气。自信；如果一个人理由不充分，心理就会发虚，说话也就没了底气。为此，从事销售工作时，一定要以坚定的语气、镇定的神态、坦然的为此，从事销售工作时，一定要以坚定的语气、镇定的神态、坦然的举止去面对客户。哪怕你不够自信，不够坚定，也要表现得自信坚定。举止去面对客户。哪怕你不够自信，不够坚定，也要表现得自信坚定。 2、重复说明一个重要讯息，加深客户的印象、重复说明一个重要讯息，加深客户的印象 心理实验证实，反复传播重复重要讯息会造成人们的心理实验证实，反复传播重复重要讯息会造成人们的心理发生变化。在销售中，对客户重复地说明一个重要讯心理发生变化。在销售中，对客户重复地说明一个重要讯息，会让客户接受这一信息。哪怕这个信息是一个彻头彻息，会让客户接受这一信息。哪怕这个信息是一个彻头彻尾的谎言，客户也会逐渐接受。尾的谎言，客户也会逐渐接受。 “今年过节不收礼，收礼还收脑白金。今年过节不收礼，收礼还收脑白金。” 广告的魅力究竟源于什么？广告的魅力究竟源于什么？ 源于反复！源于它对人们的视觉、听觉的反反复复的强烈冲击！源于反复！源于它对人们的视觉、听觉的反反复复的强烈冲击！ 广告作为一种信息，一遍又一遍，反复刺激人的大脑。大脑在反广告作为一种信息，一遍又一遍，反复刺激人的大脑。大脑在反复接受同样刺激的过程中，广告就会作为一种暗示在意识之中残存下复接受同样刺激的过程中，广告就会作为一种暗示在意识之中残存下来，并且在某个时候跳出来支配这个人的思考。来，并且在某个时候跳出来支配这个人的思考。 反反复复地人们传递一个重要的信息，可以加深人们对该信息的反反复复地人们传递一个重要的信息，可以加深人们对该信息的印象，可以改变人们对该信息的看法。印象，可以改变人们对该信息的看法。 3、告诉客户、告诉客户“唯有你能唯有你能”，客户果真就能办到，客户果真就能办到 人人都有自尊心、虚荣心、每个人都渴望得到别人的认同，都希人人都有自尊心、虚荣心、每个人都渴望得到别人的认同，都希望自己是望自己是“唯一唯一”的、的、“特别特别”的。诸如此类的的。诸如此类的“唯有你能唯有你能”或或“除了你，除了你，谁也不能谁也不能”等字眼，往往能让人在心理上受到强烈冲击，使人产生一等字眼，往往能让人在心理上受到强烈冲击，使人产生一种被给予某种特别优待的错觉。正是这种错觉，会令客户高高兴兴地种被给予某种特别优待的错觉。正是这种错觉，会令客户高高兴兴地从你这把产品买走。从你这把产品买走。 4、运用产品比较法，促使客户自动加价、运用产品比较法，促使客户自动加价 俗话说：俗话说：“不怕不识货，就怕货比货不怕不识货，就怕货比货”，这种货比货你仅需要在与，这种货比货你仅需要在与竞品的比较时应用，也能灵活用在自己的同类产品上。抓住人们不希竞品的比较时应用，也能灵活用在自己的同类产品上。抓住人们不希望被认为只适用档次较低的产品的虚荣心理，可以促使买主自动加价望被认为只适用档次较低的产品的虚荣心理，可以促使买主自动加价或放弃议价或放弃议价 在销售当中，坚持物有所值、在销售当中，坚持物有所值、“一分钱、一分货一分钱、一分货”的价值理念，引的价值理念，引导性、暗示性地货比货，这种导性、暗示性地货比货，这种“产品比较法产品比较法”的运用，能够帮助销售人的运用，能够帮助销售人员更成功地获得较高、较理想的销售价位。员更成功地获得较高、较理想的销售价位。5、暗示客户不购买会遭受的痛苦，刺激其作、暗示客户不购买会遭受的痛苦，刺激其作出购买行为出购买行为 在人们的心理层面，一般来说，失去一样东西的痛苦远比得到在人们的心理层面，一般来说，失去一样东西的痛苦远比得到同样东西的快乐强烈。面对有些顽固的客户，当正面引导无法奏效的同样东西的快乐强烈。面对有些顽固的客户，当正面引导无法奏效的时候，不妨以失去的痛苦来刺激客户做出购买决定。时候，不妨以失去的痛苦来刺激客户做出购买决定。 6、以体验的方式，让客户自己对自己进行心理、以体验的方式，让客户自己对自己进行心理暗示。暗示。 身临其境时，人们的情绪会很容易被调动起来，体验感能增强客户对产身临其境时，人们的情绪会很容易被调动起来，体验感能增强客户对产品的情感投入，而只有一件产品让客户动了心，才会有可能达成交易。销售品的情感投入，而只有一件产品让客户动了心，才会有可能达成交易。销售中以体验的方式客户进行心理暗示，会起到极佳的促销效果。中以体验的方式客户进行心理暗示，会起到极佳的促销效果。 让客户提前体验的方式，不仅仅能大大提高客户对商品的认可度，从心让客户提前体验的方式，不仅仅能大大提高客户对商品的认可度，从心理学角度看，更是会让客户有了一种倾向性的心理暗示，能更快地促使其做理学角度看，更是会让客户有了一种倾向性的心理暗示，能更快地促使其做出购买决定。出购买决定。 7、让第三方为你说话，这种心理暗示更有、让第三方为你说话，这种心理暗示更有效果效果 由于立场的关系，客户可能会听惯了你的一家之言而由于立场的关系，客户可能会听惯了你的一家之言而变得不信任你。这时，最好能找个第三方立场的人或例证，变得不信任你。这时，最好能找个第三方立场的人或例证，让第三方去告诉你的客户关于产品的优点和诸多便利，比让第三方去告诉你的客户关于产品的优点和诸多便利，比起你滔滔不绝、慷慨激昂的陈词，说服力强得多。起你滔滔不绝、慷慨激昂的陈词，说服力强得多。 美国心理学家杰弗里美国心理学家杰弗里菲佛教授做了这样一项实验。他邀请了两组菲佛教授做了这样一项实验。他邀请了两组编辑，对一位著名作家的作品进行审核。他让两组的编辑深度部分文编辑，对一位著名作家的作品进行审核。他让两组的编辑深度部分文章前言，其中一组读的是其代理人转述的作家生平成就，另一组度的章前言，其中一组读的是其代理人转述的作家生平成就，另一组度的则是作家自己描述的成就。结果显示，前面一组比后面一组更看好作则是作家自己描述的成就。结果显示，前面一组比后面一组更看好作家各方面的能力，也更喜欢该作家。家各方面的能力，也更喜欢该作家。 杰弗里杰弗里菲佛的实验证实了人们这样一种心理现象：找到合适的第菲佛的实验证实了人们这样一种心理现象：找到合适的第三方为你说话，对树立你的权威性很有效用三方为你说话，对树立你的权威性很有效用 8、破窗效应：利用环境条件，进行暗示和诱导。、破窗效应：利用环境条件，进行暗示和诱导。 人不是独立的个体，心理状态会受环境因素的影响与干预。在销售当中，也应当人不是独立的个体，心理状态会受环境因素的影响与干预。在销售当中，也应当有效地利用环境的因素来暗示和诱导客户做出购买行为。带兵打战要取得胜利，须有效地利用环境的因素来暗示和诱导客户做出购买行为。带兵打战要取得胜利，须“天天时时”、“地利地利”、“人和人和”三样俱全。销售也是如此，巧用环境，就是利用三样俱全。销售也是如此，巧用环境，就是利用“地利地利”之便。之便。 美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳进行研究，提出了美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳进行研究，提出了“破窗效应破窗效应”这样的理论，这样的理论，他们认为：如果一幢建筑物的窗户玻璃被人打坏了，而这扇窗户有没有得到及时的维他们认为：如果一幢建筑物的窗户玻璃被人打坏了，而这扇窗户有没有得到及时的维修的话，别人就很可能受到某些暗示性的纵容而去打碎更多的窗户。时间长了，这些修的话，别人就很可能受到某些暗示性的纵容而去打碎更多的窗户。时间长了，这些破窗户就会给人造成一种这里杂乱无章的感觉。结果在这种无序的氛围中，犯罪就会破窗户就会给人造成一种这里杂乱无章的感觉。结果在这种无序的氛围中，犯罪就会滋生。滋生。 比如你到了一个城市，发现这里的地面很干净，墙上也没有人乱比如你到了一个城市，发现这里的地面很干净，墙上也没有人乱涂鸦，人们很自觉地把垃圾扔进垃圾桶中，整个环境都很整洁，在涂鸦，人们很自觉地把垃圾扔进垃圾桶中，整个环境都很整洁，在这样的情况下，你还会随手扔垃圾吗？在公交车站，如果大家都井然这样的情况下，你还会随手扔垃圾吗？在公交车站，如果大家都井然有序地排队上车，恐怕很少人会不顾人们的文明举动以及鄙夷眼光而有序地排队上车，恐怕很少人会不顾人们的文明举动以及鄙夷眼光而贸然插队吧。贸然插队吧。 从事营销工作，也要讲究从事营销工作，也要讲究“天时、地利、人和天时、地利、人和”。如果你的推销工。如果你的推销工作是在你的公司或店面开展，就要善于利用自己的主战场，利用环境作是在你的公司或店面开展，就要善于利用自己的主战场，利用环境的因素，对你的客户进行心里暗示和诱导。比如，如果你在进行圣诞的因素，对你的客户进行心里暗示和诱导。比如，如果你在进行圣诞节物品的销售，橱窗应强调圣诞节的格调；如果你在春节期间销售产节物品的销售，橱窗应强调圣诞节的格调；如果你在春节期间销售产品，注意展示货品时，充分渲染合家团圆、喜气洋洋的气氛，店面色品，注意展示货品时，充分渲染合家团圆、喜气洋洋的气氛，店面色彩可以以红色色彩等暖色调为主。彩可以以红色色彩等暖色调为主。 第七章第七章 展开心理博弈展开心理博弈销售是场销售是场“心心”与与“心心”的较量的较量 1、开价高于实价，给自己预留谈判空间、开价高于实价，给自己预留谈判空间 你只有敢于要求，客户才会觉得你的产品货真价实。你只有敢于要求，客户才会觉得你的产品货真价实。只要不是太离谱，你的开价一定要高于实价。开价高于实只要不是太离谱，你的开价一定要高于实价。开价高于实价会让你的销售谈判有可伸缩的弹性，买卖双方有了博弈价会让你的销售谈判有可伸缩的弹性，买卖双方有了博弈的空间，双赢就会由此创造。的空间，双赢就会由此创造。 2、门槛效应：逐步提出自己的要求，获得最大的、门槛效应：逐步提出自己的要求，获得最大的让步让步 “门槛效应门槛效应”：心理学家研究证明，让人们先接受较小：心理学家研究证明，让人们先接受较小的要求，能促使其逐渐接受较大的要求。所以说，在销售的要求，能促使其逐渐接受较大的要求。所以说，在销售中，向客户提出要求时，将要求零碎地提出来，就比一下中，向客户提出要求时，将要求零碎地提出来，就比一下子提出所有的要求更容易得到首肯。子提出所有的要求更容易得到首肯。 3、欲扬先抑定律：事先向客户渲、欲扬先抑定律：事先向客户渲“最坏的最坏的情况情况” 欲扬先抑定律：在对别人进行肯定或否定、奖励或惩罚时，先否欲扬先抑定律：在对别人进行肯定或否定、奖励或惩罚时，先否定后肯定，能给人最大的好感。将这一定律运用于和客户的博弈中，定后肯定，能给人最大的好感。将这一定律运用于和客户的博弈中，事先向客户渲染产品的事先向客户渲染产品的“最坏情况最坏情况”当客户看到真正的产品时，便会觉当客户看到真正的产品时，便会觉得情况没有想象的那样糟糕。这样一来，对产品的好感将大幅提升。得情况没有想象的那样糟糕。这样一来，对产品的好感将大幅提升。 美国心理学家阿伦森美国心理学家阿伦森兰迪做过这样一个实验：被试者分为兰迪做过这样一个实验：被试者分为4组，组，对第一组被试者始终否定，被是指不满意；对第二组被试者始终肯定，对第一组被试者始终否定，被是指不满意；对第二组被试者始终肯定，被试者表现为满意；对第三组被试者先否定后肯定，被试者最满意；被试者表现为满意；对第三组被试者先否定后肯定，被试者最满意；对第四组被试者先肯定后否定，被试者表现为最不满意。从结可以看对第四组被试者先肯定后否定，被试者表现为最不满意。从结可以看出，在对别人进行肯定或否定、奖励或惩罚时，先否定后肯定，能给出，在对别人进行肯定或否定、奖励或惩罚时，先否定后肯定，能给人最大的好感。心理学上把这种先否定后肯定，给人最好的心理感觉人最大的好感。心理学上把这种先否定后肯定，给人最好的心理感觉的规律，叫做的规律，叫做“欲扬先抑定律欲扬先抑定律”。 4、销售谈判过程中，不可过早做出让步、销售谈判过程中，不可过早做出让步 世界上没有免费的午餐，在销售谈判中也绝对没有无世界上没有免费的午餐，在销售谈判中也绝对没有无理由的让步。理由的让步。“心急吃不了热豆腐心急吃不了热豆腐”，过早地做出让步，是，过早地做出让步，是一种不自信的表现，这样会让客户在心底对我们的产品价一种不自信的表现，这样会让客户在心底对我们的产品价值大打折扣，如此一来会让自己在销售谈判中失去有利的值大打折扣，如此一来会让自己在销售谈判中失去有利的地位。地位。 5、在做出让步的时候，要求对方给予回报、在做出让步的时候，要求对方给予回报 “礼尚往来，互惠互利礼尚往来，互惠互利”，这是一条有心理学理论依据的商业准，这是一条有心理学理论依据的商业准则。销售谈判时，在你做出让步的时候要善于利用这一准则去要求对则。销售谈判时，在你做出让步的时候要善于利用这一准则去要求对方给予回报，对方心有所悟并及时汇报，这样会然给你在销售中争取方给予回报，对方心有所悟并及时汇报，这样会然给你在销售中争取到更多的利益。到更多的利益。 6、学会适时的沉默，让对方在压力之下就范、学会适时的沉默，让对方在压力之下就范 沉默也是一种力量。在销售谈判中，适当地保持沉默也能达到说沉默也是一种力量。在销售谈判中，适当地保持沉默也能达到说服的效果。在与双方的唇枪舌战中，适时地沉默是自信的表现。沉默服的效果。在与双方的唇枪舌战中，适时地沉默是自信的表现。沉默比拼的是信心和耐力，在沉默这一无言的重磅武器下，客户会因此受比拼的是信心和耐力，在沉默这一无言的重磅武器下，客户会因此受不了压力，从而较自己更早地进行摊牌。灵活地运用沉默这种手法，不了压力，从而较自己更早地进行摊牌。灵活地运用沉默这种手法，会让你会让你“不战而从屈人之兵不战而从屈人之兵”。 中国有句古话：中国有句古话：“雄辩是银，沉默是金。雄辩是银，沉默是金。”沉沉默是利用话语中的间隙，超越语言力量的传播方默是利用话语中的间隙，超越语言力量的传播方式。心理博弈中的沉默不是简单的沉默，沉默可式。心理博弈中的沉默不是简单的沉默，沉默可以表达各种不同状态中的不同观点，是有主动意以表达各种不同状态中的不同观点，是有主动意识的、有明确目的和目标的沉默。识的、有明确目的和目标的沉默。 7、“瑕不掩瑜策略瑕不掩瑜策略”大胆暴露自己产品的缺陷大胆暴露自己产品的缺陷 “瑕不掩瑜瑕不掩瑜”策略：适当地坦然有关产品的一些缺陷，会让客户更加信任策略：适当地坦然有关产品的一些缺陷，会让客户更加信任你的产品。世界人没有完美的产品，销售员不要惯性地总是宣扬产品的优点，你的产品。世界人没有完美的产品，销售员不要惯性地总是宣扬产品的优点，有技巧的进行产品缺陷暴露，反而会让客户更加相信你。有技巧的进行产品缺陷暴露，反而会让客户更加相信你。 美国心理学家阿伦森进行一项研究后发现，一个能力非凡而又完美无缺美国心理学家阿伦森进行一项研究后发现，一个能力非凡而又完美无缺的人的吸引力，远不如一个能力非凡但身上却有着人一样的缺点的人强。的人的吸引力，远不如一个能力非凡但身上却有着人一样的缺点的人强。 这就是为什么日常生活中，人们认为太完美的人缺失人情味，倒不如有这就是为什么日常生活中，人们认为太完美的人缺失人情味，倒不如有棱有角、有些小毛病的人更贴近人性。棱有角、有些小毛病的人更贴近人性。 8、故事本身会说话，用美丽生动的故事赚、故事本身会说话，用美丽生动的故事赚取客户的心取客户的心 引导客户作出购买行动时，在比较紧急的情况下，生动的故事比引导客户作出购买行动时，在比较紧急的情况下，生动的故事比起晦涩的说教更有说服力。在销售中，适当的时候，我们不妨给客户起晦涩的说教更有说服力。在销售中，适当的时候，我们不妨给客户讲一个美丽的故事，让它来赚取客户的讲一个美丽的故事，让它来赚取客户的“心心”。 心理学上有一条心理学上有一条“情感与理性宣传定律情感与理性宣传定律”，其意思是：人的心理既，其意思是：人的心理既有感性的一面，也有理性的一面。在宣传中，有时诉诸情感更有效，有感性的一面，也有理性的一面。在宣传中，有时诉诸情感更有效，有时诉诸理性更有效。有时诉诸理性更有效。 9、“相互退让政策相互退让政策”：高明的销售员总是让客户觉：高明的销售员总是让客户觉得他赢了得他赢了 意大利经济学家帕列托的意大利经济学家帕列托的“二八法则二八法则”在销售中同样适用在销售中同样适用20%的客户贡献了的客户贡献了80%的业绩，所以高明的销售员懂得如何留住客户。每的业绩，所以高明的销售员懂得如何留住客户。每做一笔单，他们总是尽力让客户觉得他赢了。采取相互退让的策略，做一笔单，他们总是尽力让客户觉得他赢了。采取相互退让的策略，会让销售员在谈判桌上取胜，同时又会让客户觉得他也赢了。这是一会让销售员在谈判桌上取胜，同时又会让客户觉得他也赢了。这是一个衡量销售员销售水平高低的标志。个衡量销售员销售水平高低的标志。第八章第八章设置心理陷阱设置心理陷阱让客户一步步走进预设的让客户一步步走进预设的“圈套圈套”1 1、给客户戴顶高帽，可博取客户好感，赢得客户支持、给客户戴顶高帽，可博取客户好感，赢得客户支持 心理学研究表明，绝大多数人事不自信的。同时，人又具有社会性，心理学研究表明，绝大多数人事不自信的。同时，人又具有社会性，渴望社会的认可。一个人的理想与现实之间的差距越大，就越需要社会渴望社会的认可。一个人的理想与现实之间的差距越大，就越需要社会的认可来消除不安。因为如此，恭维所能发挥的功效通常比我们想象的的认可来消除不安。因为如此，恭维所能发挥的功效通常比我们想象的还要大。适度恭维可博取客户好感，赢得客户支持，让客户由开始的还要大。适度恭维可博取客户好感，赢得客户支持，让客户由开始的“不不”变为后来的变为后来的“是是”。 清朝的一部名为一笑的书里，记载了这样一则笑话：清朝的一部名为一笑的书里，记载了这样一则笑话： 古时有一个说客，当众夸口说：古时有一个说客，当众夸口说：“小人虽不才，现在已送出了小人虽不才，现在已送出了999999顶，只剩下最后一顶了。顶，只剩下最后一顶了。” 一长者听后摇头说道：一长者听后摇头说道：“我偏不信，你那最后一顶用什么方法也我偏不信，你那最后一顶用什么方法也戴不到我的头上。戴不到我的头上。” 说客一听，忙拱手道：说客一听，忙拱手道：“先生说的极是，不才从南到北，闯了大先生说的极是，不才从南到北，闯了大半辈子，但像先生这样秉性刚直、不喜奉承的人，委实没有！半辈子，但像先生这样秉性刚直、不喜奉承的人，委实没有！” 长者顿时手持胡须，洋洋自得地说：长者顿时手持胡须，洋洋自得地说：“你真算得上是了解我的人你真算得上是了解我的人啊！啊！” 听了这话，那位说客立即哈哈大笑：听了这话，那位说客立即哈哈大笑：“恭喜恭喜，我这最后一顶恭喜恭喜，我这最后一顶帽子刚刚送给先生你了。帽子刚刚送给先生你了。” 这只是一则笑话，但它却有深刻的寓意，人人都喜欢被人赞美，这只是一则笑话，但它却有深刻的寓意，人人都喜欢被人赞美，被人恭维，自然对被人恭维，自然对“高帽子高帽子”来者不拒。来者不拒。 “戴高帽戴高帽”是博取好感、赢得支持的有效方法，是说服对方由是博取好感、赢得支持的有效方法，是说服对方由“不不”变为变为“是是”的最有效也最省力的办法。的最有效也最省力的办法。 高帽子提升的是对方的能力与素质，反过来，它也提升了你在对高帽子提升的是对方的能力与素质，反过来，它也提升了你在对方心中的地位。你恭维了对方，对方自然会更通情达理，更重视你，方心中的地位。你恭维了对方，对方自然会更通情达理，更重视你，更乐于协力合作。更乐于协力合作。2、伙伴意识：让客户加入你的行动，由观望者变为、伙伴意识：让客户加入你的行动，由观望者变为购买者购买者 “伙伴意识伙伴意识”，人们只要参加共同的活动，有共同的体验，或者面对，人们只要参加共同的活动，有共同的体验，或者面对共同的障碍，彼此间就会有休戚与共的感觉，这就是伙伴意识。有了伙共同的障碍，彼此间就会有休戚与共的感觉，这就是伙伴意识。有了伙伴意识，双方的亲密度就加深了，哪怕是曾经对立的人，也会因为这种伴意识，双方的亲密度就加深了，哪怕是曾经对立的人，也会因为这种意识的产生而变得亲切。意识的产生而变得亲切。 什么是什么是“伙伴意识伙伴意识”？ 人们只要参加共同的活动，有共同的体验，或者面对共同的障碍，人们只要参加共同的活动，有共同的体验，或者面对共同的障碍，彼此间就会有休戚与共的感觉，这就是伙伴意识。有了伙伴意识，双方彼此间就会有休戚与共的感觉，这就是伙伴意识。有了伙伴意识，双方的亲密度就加深了，哪怕是曾经对立的人，也会因为这种意识的产生而的亲密度就加深了，哪怕是曾经对立的人，也会因为这种意识的产生而变得亲切。变得亲切。3 3、故意制造些意外，刺激对方想了解更多、故意制造些意外，刺激对方想了解更多 意外往往能吸引他人的关注。从潜在心理来说，不论任何人，在意外往往能吸引他人的关注。从潜在心理来说，不论任何人，在瞬间总无法判断意外事情对自己是否有利，所以不管如何，都会下意瞬间总无法判断意外事情对自己是否有利，所以不管如何，都会下意识地对意外事件表示关注，并希望获得更多的资讯情报。因此，如果识地对意外事件表示关注，并希望获得更多的资讯情报。因此，如果你需要引起客户的注意，不妨多制造些意外。你需要引起客户的注意，不妨多制造些意外。4、欲言又止，激发客户的好奇心，牵引客户的注意、欲言又止，激发客户的好奇心，牵引客户的注意力力 人人都有好奇心，往往会对自己不了解一点点又不多的人与物产人人都有好奇心，往往会对自己不了解一点点又不多的人与物产生好奇心，并愿花大量的时间去关注。因此，想吸引客户的注意，想生好奇心，并愿花大量的时间去关注。因此，想吸引客户的注意，想轻松地牵引客户，不妨轻松地牵引客户，不妨“欲言又止欲言又止”，把话说一半，把戏演一半。，把话说一半，把戏演一半。 你可以做个实验。拿一件从未见过的东西给他看，并且只让看不你可以做个实验。拿一件从未见过的东西给他看，并且只让看不让摸，然后把东西收起来。接下来，你会看到：孩子的好奇心被激发让摸，然后把东西收起来。接下来，你会看到：孩子的好奇心被激发了，他一直想着那东西，到处寻找那东西，想知道那东西究竟是怎么了，他一直想着那东西，到处寻找那东西，想知道那东西究竟是怎么样的。样的。 隔一段时间，把这件东西再给孩子，不遮不掩，让他随便看随便隔一段时间，把这件东西再给孩子，不遮不掩，让他随便看随便摸，可能只一会儿，他就把它扔到一边了。摸，可能只一会儿，他就把它扔到一边了。 以此推理，以此推理，“欲言又止欲言又止”、“只让知道一点点只让知道一点点”是吊人胃口、吸引对是吊人胃口、吸引对方注意力的好办法。方注意力的好办法。 “未完待续未完待续”或，或，“请听下回分解请听下回分解”。5 5、提供建议给客户，让客户认为建议是他自己想出、提供建议给客户，让客户认为建议是他自己想出来的来的 如果你想让一个唯我独尊的客户接受一个建议，不要直接提出你如果你想让一个唯我独尊的客户接受一个建议，不要直接提出你的建议，仅从正面阐发自己的观点，让客户去做结论。这样，客户往的建议，仅从正面阐发自己的观点，让客户去做结论。这样，客户往往会在不知不觉中接受你的观点，并亲自主张你的建议。往会在不知不觉中接受你的观点，并亲自主张你的建议。6 6、善于运用、善于运用“偶然偶然”条件，使得客户条件，使得客户“必然必然”要买要买 “ “偶尔偶尔”之事，即极少见之事。人人都知道之事，即极少见之事。人人都知道“偶尔偶尔”这个机会非这个机会非常难得，一旦错过了，就不知道什么时候才能再次碰见。正因为如此，常难得，一旦错过了，就不知道什么时候才能再次碰见。正因为如此，人们会有种好奇心，对人们会有种好奇心，对“偶然偶然”之事趋之若鹜。销售中不妨人为地制之事趋之若鹜。销售中不妨人为地制造些造些“偶然偶然”，激发客户的好奇心，刺激客户做出购买决定。，激发客户的好奇心，刺激客户做出购买决定。 日本著名心理学家、作家多湖辉曾给人们讲述过他亲历的一件事日本著名心理学家、作家多湖辉曾给人们讲述过他亲历的一件事件，进而说明人们对件，进而说明人们对“偶然偶然”事件的好奇与不可抗拒的探究欲望。事件的好奇与不可抗拒的探究欲望。 有一次，他涩谷书店签名售书。他当时坐在铺着雪白台布，整齐有一次，他涩谷书店签名售书。他当时坐在铺着雪白台布，整齐堆放着书的桌子后。但读者只是远远看一下，没有一点想过来的苗头。堆放着书的桌子后。但读者只是远远看一下，没有一点想过来的苗头。因为仪式搞得过分正规，使读者无法随意靠近。于是他请店员将桌子因为仪式搞得过分正规，使读者无法随意靠近。于是他请店员将桌子搬到读者的通道上，将他所写的书和其他人的书自然地排放在一起，搬到读者的通道上，将他所写的书和其他人的书自然地排放在一起，然后让店员在店内广播然后让店员在店内广播“今天，偶尔有幸请到多湖先生光临敝店，为今天，偶尔有幸请到多湖先生光临敝店，为购书者签名，请各位不要客气。购书者签名，请各位不要客气。”刚播完便立刻见效了。刚播完便立刻见效了。 在书架上挑好书的读者，纷纷站到了他们要通过的路边桌旁了。在书架上挑好书的读者，纷纷站到了他们要通过的路边桌旁了。 “偶尔偶尔”的确是一种神秘的力量，他能激发人们的好奇心。任人都的确是一种神秘的力量，他能激发人们的好奇心。任人都知道知道“偶尔偶尔”这个机会非常难得，一旦错过了，就不知道什么时候才能这个机会非常难得，一旦错过了，就不知道什么时候才能再次碰见。也正因为这个原因，人会本能地想控制再次碰见。也正因为这个原因，人会本能地想控制“偶尔偶尔”，希望多见，希望多见到那些好的到那些好的“偶尔偶尔”，少见到或者不碰到那些不吉祥的，少见到或者不碰到那些不吉祥的“偶尔偶尔”。7 7、“免费的午餐免费的午餐”不免费，先让对方产生负债感不免费，先让对方产生负债感 “ “天下没有免费的午餐天下没有免费的午餐”，这个道理人人皆知，但人们却总想吃，这个道理人人皆知，但人们却总想吃到免费的午餐。因为在普通人的内心深处，大多都有贪图便宜这一心到免费的午餐。因为在普通人的内心深处，大多都有贪图便宜这一心理。当然有时会是人们一时的好奇心作怪。不管如何，销售中若以免理。当然有时会是人们一时的好奇心作怪。不管如何，销售中若以免费做招牌，能让顾客在的享免费之后，心理上产生一种负债感，从而费做招牌，能让顾客在的享免费之后，心理上产生一种负债感，从而产生购买行为。产生购买行为。8 8、联合你的同事或伙伴，巧施、联合你的同事或伙伴，巧施“黑脸黑脸-白脸白脸”战术战术 每次销售都是一场有目的有计划的演出。在销售当众，每次销售都是一场有目的有计划的演出。在销售当众，“黑脸黑脸-白白脸脸”策略需要联合你的伙伴一共出演，应用心理学上的对比效应，第一位策略需要联合你的伙伴一共出演，应用心理学上的对比效应，第一位出演者唱的是出演者唱的是“白脸白脸”，二者交替出现，轮番上阵，直到演出一场销售成，二者交替出现，轮番上阵，直到演出一场销售成功的好戏。功的好戏。第九章第九章 进行心理操纵进行心理操纵 让顾客无法说让顾客无法说“不不”的艺术的艺术1 1、惯性法则：在进入正题前，引导对方说、惯性法则：在进入正题前，引导对方说“是是” 心理学角度来讲，一个人如果已开始就说心理学角度来讲，一个人如果已开始就说“是是”或连续说几个或连续说几个“是是”，那么对下一个问题便会有说，那么对下一个问题便会有说“是是”的心理倾向。反之，如果一的心理倾向。反之，如果一开始就说开始就说“不不”或连续说几个或连续说几个“不不“，那么对下一个问题便会有说，那么对下一个问题便会有说”不不“的心理倾向。在心理学上，这种现象被称为的心理倾向。在心理学上，这种现象被称为“惯性法则。惯性法则。 2 2、转发法：引导话题转向自己期待的方向、转发法：引导话题转向自己期待的方向 心理学研究表明，人类的思考模式有一种倾向，当一个人处于极心理学研究表明，人类的思考模式有一种倾向，当一个人处于极度紧迫的心理状态下时，如果被突然给以其他方向的表示，他就会在度紧迫的心理状态下时，如果被突然给以其他方向的表示，他就会在不知不觉之中将所关心的事情转向这个方向。不知不觉之中将所关心的事情转向这个方向。 3 3、“骑驴找马骑驴找马”：一步步朝着理想的成交价位努力：一步步朝着理想的成交价位努力 “ “骑驴找马骑驴找马”策略：先把眼前所能成交的最好方案或客户拽在手，策略：先把眼前所能成交的最好方案或客户拽在手，除非有比这更好的成交方案或客户，否则不放。这样不但可让手中的成除非有比这更好的成交方案或客户，否则不放。这样不但可让手中的成交结果比较理想，而且交结果比较理想，而且“边走边换，成交结果只会对自己越来越有利，边走边换，成交结果只会对自己越来越有利，而不会越来越糟。而不会越来越糟。4 4、“人质策略：让客户在不知不觉中人质策略：让客户在不知不觉中“软性套牢软性套牢 “ “软性套牢法：销售中先付出物质或非物质的成本，让客户内心软性套牢法：销售中先付出物质或非物质的成本，让客户内心产生负债感，从而左右客户去回报对方。这是一种产生负债感，从而左右客户去回报对方。这是一种“有心插花盼花开有心插花盼花开”的的“人质策略人质策略”。这种隐蔽的商业操控策略，会让客户在不知不觉。这种隐蔽的商业操控策略，会让客户在不知不觉中被商家所套牢。中被商家所套牢。 女性朋友多半都曾有下面的经历：当你走进一个百货公司的大厅，女性朋友多半都曾有下面的经历：当你走进一个百货公司的大厅，化妆品专柜色彩绚烂的新品一下子吸引到了你。你走了上去，销售小化妆品专柜色彩绚烂的新品一下子吸引到了你。你走了上去，销售小姐随即便热情地请你免费试用，并半邀请半强迫地为你服务，用心地姐随即便热情地请你免费试用，并半邀请半强迫地为你服务，用心地位你化妆、打点。在化好妆后，很多女性看到上妆后镜子里的自己是位你化妆、打点。在化好妆后，很多女性看到上妆后镜子里的自己是如此美丽，基于如此美丽，基于“无功不受禄无功不受禄”的心理因素，以及销售小姐热情似火的的心理因素，以及销售小姐热情似火的服务，一般人通常都不好意思拒绝，于是便会掏出腰包，或多或少买服务，一般人通常都不好意思拒绝，于是便会掏出腰包，或多或少买些化妆品。些化妆品。 这还没完，销售小姐有时还会加强连续性的解说攻势：比如上妆这还没完，销售小姐有时还会加强连续性的解说攻势：比如上妆之前，别忘了粉底，为了加强立体感，别忘了眼影、眼线笔、腮红、之前，别忘了粉底，为了加强立体感，别忘了眼影、眼线笔、腮红、口红口红.卸妆水及卸妆用品更是不能少卸妆水及卸妆用品更是不能少一笔生意下来，接一笔生意下来，接二连三德生意也随之而来。二连三德生意也随之而来。 这就是典型的这就是典型的“软性套牢法软性套牢法”。 “ “软性套牢法软性套牢法”的基本原则，就是一种的基本原则，就是一种“有心插花盼花开有心插花盼花开”的的“人质策略人质策略”。它的目的很明确，就是以销售人员的付出和汗水去换得。它的目的很明确，就是以销售人员的付出和汗水去换得更多的回报，并且采取的是更多的回报，并且采取的是“包青天式包青天式”的的“先斩后奏法先斩后奏法”。5 5、诱推法：事先指引好方向，让客户顺着往里钻、诱推法：事先指引好方向，让客户顺着往里钻 箭头式诱推法：事先设好局，布好阵，再朝着指引的方向诱导客箭头式诱推法：事先设好局，布好阵，再朝着指引的方向诱导客户步步深入。销售人员运用箭头式诱推法，可让客户顺着自己想要的户步步深入。销售人员运用箭头式诱推法，可让客户顺着自己想要的方向走。客户上套后，丰厚的利润就尽在自己的掌握之中了。方向走。客户上套后，丰厚的利润就尽在自己的掌握之中了。6 6、暗盘优惠：让顾客感激涕零中成为忠实客户、暗盘优惠：让顾客感激涕零中成为忠实客户 从心理学上讲，任人都喜欢被他人重视，希望自己能够在同样的从心理学上讲，任人都喜欢被他人重视，希望自己能够在同样的情况下得到特殊对待。销售中的暗盘优惠策略，就是暗地里给客户优情况下得到特殊对待。销售中的暗盘优惠策略，就是暗地里给客户优惠，在客户看来这种优惠他人可能无法得到，会让客户由被优待的感惠，在客户看来这种优惠他人可能无法得到，会让客户由被优待的感觉。这是赢得客户内心的一着妙招。觉。这是赢得客户内心的一着妙招。 有的饭店老板在经营中也很会采用这样的心理策略。对于回头客，有的饭店老板在经营中也很会采用这样的心理策略。对于回头客，一旦顾客开始第二次消费时，他们会视消费金额大小，不断地给一些一旦顾客开始第二次消费时，他们会视消费金额大小，不断地给一些优惠：今天送盘水果，明天送份点心，后天来包香烟，说是经理招待。优惠：今天送盘水果，明天送份点心，后天来包香烟，说是经理招待。人多的时候还会送价值偏高的葡萄酒，说是总经理奉送，给你撑足面人多的时候还会送价值偏高的葡萄酒，说是总经理奉送，给你撑足面子的同时也有看的到得实惠。这样一来，只要有应酬，顾客第一个念子的同时也有看的到得实惠。这样一来，只要有应酬，顾客第一个念头就会想到它，而不是别家。头就会想到它，而不是别家。7 7、运用启发式销售，引导客户购买更多的商品、运用启发式销售，引导客户购买更多的商品 客户的一些消费需求有时是潜意识的，这时就需要销售员的引导客户的一些消费需求有时是潜意识的，这时就需要销售员的引导和提示。由于客户的消费水平通常会有一定的弹性，运用启发式销售和提示。由于客户的消费水平通常会有一定的弹性，运用启发式销售就能提醒客户购买更多或更优质的产品，从而增加销售额。就能提醒客户购买更多或更优质的产品，从而增加销售额。 中医在治病救人上，对于有些疾病，在对症下药时，有时需要用中医在治病救人上，对于有些疾病，在对症下药时，有时需要用到药引，这样药物的治疗效果才好。优秀的销售人员也要如同药引一到药引，这样药物的治疗效果才好。优秀的销售人员也要如同药引一样，善于引导顾客做出购买决定。样，善于引导顾客做出购买决定。 顾客的一些需求可能是潜意识的，也就是说，有时顾客自己也不顾客的一些需求可能是潜意识的，也就是说，有时顾客自己也不清楚自己还有哪些方面的购物需求。这时候销售人员就要善于引导和清楚自己还有哪些方面的购物需求。这时候销售人员就要善于引导和提示。启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关提示。启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多或更优质的商品，从而增加交易额的一种方的商品，使客户购买更多或更优质的商品，从而增加交易额的一种方式。式。8 8、“欲擒故纵策略欲擒故纵策略”：有时后退时为了更好地前进：有时后退时为了更好地前进 销售谈判中出现分歧、僵持不下时，最好不要一味地逼近。采用销售谈判中出现分歧、僵持不下时，最好不要一味地逼近。采用欲擒故纵的策略，会让客户更清楚地意识到我们产品或服务的重要性。欲擒故纵的策略，会让客户更清楚地意识到我们产品或服务的重要性。如此一来，客户的心理紧迫感会增强，从而有利于自己在销售中掌握如此一来，客户的心理紧迫感会增强，从而有利于自己在销售中掌握主动权。主动权。第十章第十章 攻克心理壁垒攻克心理壁垒决定销售成败的临门一脚决定销售成败的临门一脚1 1、黑白珠子法则：冷庙高香提前烧，自然会有贵人、黑白珠子法则：冷庙高香提前烧，自然会有贵人帮帮 一个手握大权的人，受到他人追捧往往认为理所当然；而那些还一个手握大权的人，受到他人追捧往往认为理所当然；而那些还没有实权的没有实权的“未来之星未来之星”，一旦得到他人的热情款待，往往感受强烈。，一旦得到他人的热情款待，往往感受强烈。换句话说，换句话说，“冷庙冷庙”受热受热2 2比比“热庙热庙”强烈很多，所以在不是自己的强烈很多，所以在不是自己的客户的情况下，比已经是自己客户的前提下给客户好处，更易得到准客户的情况下，比已经是自己客户的前提下给客户好处，更易得到准客户的感激，更易激发准客户的报偿心理。客户的感激，更易激发准客户的报偿心理。 某电解锰厂，生意一直不错。后来由于经济不景气，不少同类企某电解锰厂，生意一直不错。后来由于经济不景气，不少同类企业都快经营部下去了，可该厂依然红红火火。业都快经营部下去了，可该厂依然红红火火。 有同行向这位厂长取经，厂长就说了八个字：有同行向这位厂长取经，厂长就说了八个字：“多烧冷庙，早烧多烧冷庙，早烧冷庙。冷庙。” 一个桌子上放着两个瓶子，旁边放着许多黑白两色的珠子。一个一个桌子上放着两个瓶子，旁边放着许多黑白两色的珠子。一个是是“借出的人情借出的人情”；另一个是；另一个是“积欠的人情积欠的人情”。如果今天欠别人一个人情，。如果今天欠别人一个人情，你就在你就在“积欠的人情积欠的人情”瓶子里放一个黑珠子；如果今天给别人一个人情，瓶子里放一个黑珠子；如果今天给别人一个人情，你就在你就在“借出的人情借出的人情”瓶子里放一个白珠子。记住，你要永远使瓶子里放一个白珠子。记住，你要永远使“借出借出的人情的人情”这个瓶子保持二倍的珠子于这个瓶子保持二倍的珠子于“积欠的人情积欠的人情”那个瓶子。那个瓶子。 如果你有事想求于人，或者是你想向人推荐某种产品，在开口之如果你有事想求于人，或者是你想向人推荐某种产品，在开口之前，你最好检查下你的两个瓶子，是前，你最好检查下你的两个瓶子，是“借出的人情借出的人情”多还是多还是“积欠的人积欠的人情情”多，如果是多，如果是“积欠的人情积欠的人情”多，你的请求或是推销难免会四处碰壁。多，你的请求或是推销难免会四处碰壁。2 2、采取试用的方式，减少客户对风险的担忧、采取试用的方式，减少客户对风险的担忧 现代商业社会，存在着许多的消费陷阱，客户为此吃尽苦头，由现代商业社会，存在着许多的消费陷阱，客户为此吃尽苦头，由此心生不安全感。销售中采取试用的方式，能大大消除客户客户对风此心生不安全感。销售中采取试用的方式，能大大消除客户客户对风险的担忧，从而让他们放心大胆地购买你的产品。险的担忧，从而让他们放心大胆地购买你的产品。 很多时候，客户或潜在客户内心里对产品或服务的不安全感是影很多时候，客户或潜在客户内心里对产品或服务的不安全感是影响他们实施购买行为的一大障碍。每个客户都曾犯下过许多次的购买响他们实施购买行为的一大障碍。每个客户都曾犯下过许多次的购买错误。在已往的购买经历中，他们遭遇过太多次欺诈，以至于有的顾错误。在已往的购买经历中，他们遭遇过太多次欺诈，以至于有的顾客一走向商家的商场，就感觉自己就像一只温顺的羔羊，进了一个狼客一走向商家的商场，就感觉自己就像一只温顺的羔羊，进了一个狼窝。窝。 作为销售人员，要懂得客户的心理，尽可能一定要给他们一个试作为销售人员，要懂得客户的心理，尽可能一定要给他们一个试用的机会。用的机会。3 3、“声东击西策略声东击西策略”：将目标放在退一步的地方：将目标放在退一步的地方 每个人在选购产品时都希望有多种选择的机会，比较后做出正确每个人在选购产品时都希望有多种选择的机会，比较后做出正确的决定。基于客户这种比较的心态，首先要给对方选择的余地，然后的决定。基于客户这种比较的心态，首先要给对方选择的余地，然后再声东击西，旁敲侧击，让对方最后做出符合自己意愿的决定。再声东击西，旁敲侧击，让对方最后做出符合自己意愿的决定。4 4、客户犹豫不决时，要帮助其缩小选择范围、客户犹豫不决时，要帮助其缩小选择范围 从事销售工作时，时常会碰到客户犹豫不决的情况。面对这种情从事销售工作时，时常会碰到客户犹豫不决的情况。面对这种情况，你要检查一下自己是不是给予客户过多的选择了。过多的选择会况，你要检查一下自己是不是给予客户过多的选择了。过多的选择会让客户茫然，如果真的是这样，聪明的做法就是将客户的选择范围缩让客户茫然，如果真的是这样，聪明的做法就是将客户的选择范围缩小，从而促使其快速地作出购买的决定。小，从而促使其快速地作出购买的决定。 美国行为科学家希娜美国行为科学家希娜艾扬格博士与马克艾扬格博士与马克莱珀教授进行了一项莱珀教授进行了一项实验。他们在一家大型超市前设立展台出售果酱，来往的顾客可对这实验。他们在一家大型超市前设立展台出售果酱，来往的顾客可对这些各种各样的果酱进行试尝，而且这些果酱都出自于同一厂商。试验些各种各样的果酱进行试尝，而且这些果酱都出自于同一厂商。试验中，研究人员先后分两次拿出中，研究人员先后分两次拿出6 6种和种和2424种口味的果酱供顾客品尝。种口味的果酱供顾客品尝。 结果发现，最后顾客的购买情况差异明显：面对结果发现，最后顾客的购买情况差异明显：面对2424种口味的顾客，种口味的顾客，只有只有3%3%的人购买；而面对的人购买；而面对6 6种口味果酱顾客中，购买率上升到了种口味果酱顾客中，购买率上升到了30%30%。 竟然有十倍这么大的差距！竟然有十倍这么大的差距！ 希娜希娜艾扬格博士与马克艾扬格博士与马克莱珀教授分析说，当前面临的选择太莱珀教授分析说，当前面临的选择太多时，顾客会被决策过程所困扰，因为要区别出众多选择的不同实在多时，顾客会被决策过程所困扰，因为要区别出众多选择的不同实在有些麻烦。有些麻烦。 顾客一旦被指定了选择范围，就只能从中选择，这个方法对于犹顾客一旦被指定了选择范围，就只能从中选择，这个方法对于犹豫型顾客来说尤其适合。豫型顾客来说尤其适合。5 5、使用有说服力的例证，能大幅提高成交率。、使用有说服力的例证，能大幅提高成交率。 “ “事实胜于雄辩事实胜于雄辩”，在说服客户的过程中，客户更相信真实存在，在说服客户的过程中，客户更相信真实存在和有可比性的事例。多准备一些真实性和可比性强的案例，来证明自和有可比性的事例。多准备一些真实性和可比性强的案例，来证明自己产品的价值与品质，这是被销售精英广泛应用的销售攻心策略。己产品的价值与品质，这是被销售精英广泛应用的销售攻心策略。6 6、以敬业精神赢得客户的尊重与信任、以敬业精神赢得客户的尊重与信任 人人都有钦佩有敬业精神的人。敬业精神体现了一个人对工作的人人都有钦佩有敬业精神的人。敬业精神体现了一个人对工作的认真负责和忘我投入。销售人员在从事销售工作时，也要表现得专业、认真负责和忘我投入。销售人员在从事销售工作时，也要表现得专业、敬业，这样客户才会发自内心对销售员表示钦佩和赞赏。在客户内心敬业，这样客户才会发自内心对销售员表示钦佩和赞赏。在客户内心被征服的情况下，销售员所推销的产品会得到加倍信任。被征服的情况下，销售员所推销的产品会得到加倍信任。7 7、“围场策略围场策略”：成交就在你坚持的最后一刻：成交就在你坚持的最后一刻 “ “围场策略围场策略”：成交就在你坚持的最后一刻。没有什么工作比销：成交就在你坚持的最后一刻。没有什么工作比销售工作更需要耐心和坚持的了。客户在做出购买决定的过程中，常常售工作更需要耐心和坚持的了。客户在做出购买决定的过程中，常常考验的是我们坚持不懈的毅力。遇上难缠的客户时，我们需要不厌其考验的是我们坚持不懈的毅力。遇上难缠的客户时，我们需要不厌其烦地再次或多次坚持我们的立场。烦地再次或多次坚持我们的立场。 罗杰罗杰道森出生英国，后移居美国，是谈判领域的世界级大师。道森出生英国，后移居美国，是谈判领域的世界级大师。 他十几岁的时候，他在伦敦一家摄影学校学习。假期的时候，他他十几岁的时候，他在伦敦一家摄影学校学习。假期的时候，他为饲养员的纯种马拍照挣了一些钱。这是一次独特的摄影经历，因为为饲养员的纯种马拍照挣了一些钱。这是一次独特的摄影经历，因为饲养员不要他们用任何摄影模式。他们要求种马的照片都一样，以便饲养员不要他们用任何摄影模式。他们要求种马的照片都一样，以便饲养员进行准确评估。要从侧面拍，一条腿稍稍向前，以便饲养员能饲养员进行准确评估。要从侧面拍，一条腿稍稍向前，以便饲养员能看清所有四条腿。看清所有四条腿。 让这些烈性的纯种马保持那种姿势做起来的却很难。把马牵到照让这些烈性的纯种马保持那种姿势做起来的却很难。把马牵到照相机前，它站的姿势不对，你随便怎么拉它的腿它还是收回去，按它相机前，它站的姿势不对，你随便怎么拉它的腿它还是收回去，按它原来的姿势站着。原来的姿势站着。 罗杰罗杰道森想到，让种马改变站立姿势的惟一方式是让它从心里改道森想到，让种马改变站立姿势的惟一方式是让它从心里改变它原先的决定。于是，罗杰变它原先的决定。于是，罗杰道森牵着它在围场里走，轻声地劝它改道森牵着它在围场里走，轻声地劝它改变想法。然后他再把它牵回来，看看它现在是怎么站的。如果它还没变想法。然后他再把它牵回来，看看它现在是怎么站的。如果它还没有按照他想要的方式站立，他就会耐心地再牵它转一圈，再试试看。有按照他想要的方式站立，他就会耐心地再牵它转一圈，再试试看。 就这样，直到马改变原来的方式按照罗杰的要求站立。就这样，直到马改变原来的方式按照罗杰的要求站立。 这就是罗杰这就是罗杰道森说给销售人员的围场策略。道森说给销售人员的围场策略。 做销售工作，与各种不同的客户打交道，不仅需要在战略战术上做销售工作，与各种不同的客户打交道，不仅需要在战略战术上与对方明争暗斗，很多时候还需要比拼意志力。世界上最容易的事是与对方明争暗斗，很多时候还需要比拼意志力。世界上最容易的事是放弃，最难的事是坚持。记住罗杰放弃，最难的事是坚持。记住罗杰道森的围场策略，坚持到底就是胜道森的围场策略，坚持到底就是胜利！利！8 8、告诉客户这是、告诉客户这是“最后一次最后一次”，促使客户下决心，促使客户下决心 人们优柔寡断，多半是人们优柔寡断，多半是“还有还有”意识在作怪，还期待：还有时间，意识在作怪，还期待：还有时间，还有一次，还有更好的。要让客户尽快下决心，就要打消客户的还有一次，还有更好的。要让客户尽快下决心，就要打消客户的“还还有有”意识，让客户形成意识，让客户形成“最后最后”的意识。告诉客户这是的意识。告诉客户这是“最后最后”或或“只有一次只有一次”，让客户认为这是最后的机会，所期待的更好结果是，让客户认为这是最后的机会，所期待的更好结果是不存在的。不存在的。9 9、“勿以善小而不为勿以善小而不为”，先从小订单做起，先从小订单做起 “ “勿以善小而不为勿以善小而不为”，小订单中蕴藏着大商机。不要轻视一个小，小订单中蕴藏着大商机。不要轻视一个小订单，积少成多，集腋成裘，与客户先从小生意做起，信任关系一旦订单，积少成多，集腋成裘，与客户先从小生意做起，信任关系一旦建立，长期的大买卖也会由此产生。建立，长期的大买卖也会由此产生。第十一章第十一章 提高心理满足：提高心理满足： 记住，客户永远是主角记住，客户永远是主角1 1、给自己的产品和服务披上情感的外衣、给自己的产品和服务披上情感的外衣 “ “情人眼里出西施，情到深处无怨尤。情人眼里出西施，情到深处无怨尤。”在客户与产品之间，也在客户与产品之间，也会产生这种情感体验关系。而产品本身是客观的实物，并没有情感的会产生这种情感体验关系。而产品本身是客观的实物，并没有情感的辅助成分，这就需要给我们自己的产品披上情感的外衣，让客户对产辅助成分，这就需要给我们自己的产品披上情感的外衣，让客户对产品产生情感依恋。品产生情感依恋。 一个平常普通的女子，在素昧平生的人的眼里，可能相貌平平，一个平常普通的女子，在素昧平生的人的眼里，可能相貌平平，但要是在情人的眼里，却会像西施一样的美丽动人，一颦一笑、一言但要是在情人的眼里，却会像西施一样的美丽动人，一颦一笑、一言一行都会散发出迷人的气质。一行都会散发出迷人的气质。“情人眼里出西施情人眼里出西施”，这是人在互动性，这是人在互动性情感体验中情感体验中“反映反映”出来的结果。出来的结果。 消费者在购买产品的时候，不仅仅要求产品具有能满足自身情感消费者在购买产品的时候，不仅仅要求产品具有能满足自身情感需求的属性。比如，一个消费者一旦对某种品牌产生了愉悦感，就会需求的属性。比如，一个消费者一旦对某种品牌产生了愉悦感，就会在潜意识里对该品牌的系列产品产生好感。而这种好感一经形成，就在潜意识里对该品牌的系列产品产生好感。而这种好感一经形成，就会让消费者发生重复购买行为，他对其价格的敏感度也会降低，并使会让消费者发生重复购买行为，他对其价格的敏感度也会降低，并使他长生信赖、忠诚等一系列的连锁行为和情感反映。他长生信赖、忠诚等一系列的连锁行为和情感反映。 “情人眼里出西施情人眼里出西施”就是这样体现在消费者与产品的关系上，品牌就是这样体现在消费者与产品的关系上，品牌中的情感因素就是人们在消费和购物时的情感载体，它非常的宝贵。中的情感因素就是人们在消费和购物时的情感载体，它非常的宝贵。2 2、在购买商品时，客户喜欢被你赞美和恭维、在购买商品时，客户喜欢被你赞美和恭维 在购买商品时，客户喜欢被你赞美和恭维，客户也是如此。以欣在购买商品时，客户喜欢被你赞美和恭维，客户也是如此。以欣赏的眼光去看待客户，多赞美你的客户，这样你的客户才会满心欢喜，赏的眼光去看待客户，多赞美你的客户，这样你的客户才会满心欢喜，也会因此心情愉悦地爽快同你交易。也会因此心情愉悦地爽快同你交易。 一整天的时间，小美都被赞美所包围：她的领导说：一整天的时间，小美都被赞美所包围：她的领导说：“小美，工小美，工作做得不错，加油啊！作做得不错，加油啊！” 她的朋友说：她的朋友说：“小美，你的发型很漂亮，这几天发现你越来越有小美，你的发型很漂亮，这几天发现你越来越有气质了。气质了。”她的老公说：她的老公说：“你对美食简直是越来越有研究了，做出的饭你对美食简直是越来越有研究了，做出的饭菜真香！菜真香！”如此一来，她觉得自己都要幸福地想晕过去了！如此一来，她觉得自己都要幸福地想晕过去了！ 不光小美，我们谁都喜欢被人赞美。所以在我们去购物的时候，不光小美，我们谁都喜欢被人赞美。所以在我们去购物的时候，如果有个售货员赞美我们，我们也许原本不打算购物，因为一句真心如果有个售货员赞美我们，我们也许原本不打算购物，因为一句真心的赞美，就可能会在他那里购买一大堆东西。的赞美，就可能会在他那里购买一大堆东西。 从心理学角度对这种心理进行深层分析，我们普通大众之所以喜从心理学角度对这种心理进行深层分析，我们普通大众之所以喜欢被恭维，其实是一种自我实现的心理需求在作怪。欢被恭维，其实是一种自我实现的心理需求在作怪。3 3、恶语伤人六伏寒，小心祸从口出、恶语伤人六伏寒，小心祸从口出 销售员在从事销售工作过程中，语言交流是非常频繁的。所谓销售员在从事销售工作过程中，语言交流是非常频繁的。所谓“病从口入，祸从口出病从口入，祸从口出”，要注意言语对客户的心理影响。每个销售员，要注意言语对客户的心理影响。每个销售员都要内心清楚，在面对客户时，哪些是不该说的话。都要内心清楚，在面对客户时，哪些是不该说的话。 下面几种是销售人员在从事销售工作中，不应该说或应该尽量少下面几种是销售人员在从事销售工作中，不应该说或应该尽量少说的话。说的话。 1. 1.批评性话语。批评性话语。2.2.有争议性的话题。有争议性的话题。3.3.专业性术语。专业性术语。4.4.夸大其夸大其实的话。实的话。5.5.攻击性的话语。攻击性的话语。6.6.有关个人隐私的问题。有关个人隐私的问题。7.7.质疑性的话语。质疑性的话语。8.8.枯燥无味的话题。枯燥无味的话题。9.9.不雅的言辞。不雅的言辞。4 4、尊重客户的选择，不要引起他们的反感、尊重客户的选择，不要引起他们的反感 许多销售员自以为自己是产品的专家，总是以自己的立场来看问许多销售员自以为自己是产品的专家，总是以自己的立场来看问题，想代替客户做决定，这会引起一些客户的反感。客户一旦产生反题，想代替客户做决定，这会引起一些客户的反感。客户一旦产生反感情绪，销售工作将会变得异常艰难。销售工作中，客户永远是主角，感情绪，销售工作将会变得异常艰难。销售工作中，客户永远是主角，要懂得尊总客户的决定。要懂得尊总客户的决定。5 5、交易时不要急于求成，客户砍价会有成就感、交易时不要急于求成，客户砍价会有成就感 在非商超渠道，一般性的消费场所，消费者都知道商品买卖是可在非商超渠道，一般性的消费场所，消费者都知道商品买卖是可以议价的。有一部分消费者，更是有习惯性的以议价的。有一部分消费者，更是有习惯性的“砍价癖砍价癖”，砍价成功，砍价成功会让他们很有成就感。对普通消费者来说，砍价成功也会让他们觉得会让他们很有成就感。对普通消费者来说，砍价成功也会让他们觉得自己买得比别人实惠。销售工作要懂得满足客户的这一心理欲求。自己买得比别人实惠。销售工作要懂得满足客户的这一心理欲求。 在销售当中，出现销售员与客户之间讨价还价的情况是很正常的在销售当中，出现销售员与客户之间讨价还价的情况是很正常的现象。现象。6 6、不做、不做“一锤子买卖一锤子买卖”，成交后说声，成交后说声“谢谢谢谢” 做任何事要懂得有始有终，在心理学上，开始时和结束时给人的做任何事要懂得有始有终，在心理学上，开始时和结束时给人的印象是最深刻的。成交后说声印象是最深刻的。成交后说声“谢谢谢谢”，不仅是在传递你的礼貌和感，不仅是在传递你的礼貌和感激，同时也是在向客户证明他们的购买决定是正确的。激，同时也是在向客户证明他们的购买决定是正确的。7 7、签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系、签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系 销售员都希望客户能成为自己长期稳定的客户，这就需要情感关销售员都希望客户能成为自己长期稳定的客户，这就需要情感关系作基础，而感情是需要培养的。与客户保持长期的联系，会之久地系作基础，而感情是需要培养的。与客户保持长期的联系，会之久地提高客户心理满足感。客户与我们的关系融洽了，我们的销售业绩才提高客户心理满足感。客户与我们的关系融洽了，我们的销售业绩才能得到持续提高。能得到持续提高。 一位推销大师曾经这样说过：真正的销售始于销售后！不要认为一位推销大师曾经这样说过：真正的销售始于销售后！不要认为产品卖出去了，就大功告成了。其实把产品卖出去只不过是销售的开产品卖出去了，就大功告成了。其实把产品卖出去只不过是销售的开始罢了，真正的重头戏是后面的工作。始罢了，真正的重头戏是后面的工作。 推销员必须经常地定期拜访客户，你要清楚认识这一点：得到重推销员必须经常地定期拜访客户，你要清楚认识这一点：得到重复购买的最好办法是与客户保持密切的接触。成功的推销员花大力气复购买的最好办法是与客户保持密切的接触。成功的推销员花大力气去做的功夫，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。美国著名推销大去做的功夫，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。美国著名推销大王乔王乔吉拉德每月要给他的吉拉德每月要给他的1300013000名客户每人寄去一封不同大小、格名客户每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以方便与客户的沟通与联系。式、颜色的信件，以方便与客户的沟通与联系。 在客户开发阶段，一次登门拜访的效果胜过九次电话沟通。在客在客户开发阶段，一次登门拜访的效果胜过九次电话沟通。在客户维护这个阶段，这个道理一样适用。不能仅限于电话问候这种单一户维护这个阶段，这个道理一样适用。不能仅限于电话问候这种单一的方式，应当多种方式并用。在必要的情况下，还需要亲自登门拜访的方式，应当多种方式并用。在必要的情况下，还需要亲自登门拜访客户。亲自登门拜访效果要好得多。客户。亲自登门拜访效果要好得多。8 8、“一诺千金一诺千金”：承诺客户的要立即去做：承诺客户的要立即去做 “ “一万年太久，只争朝夕一万年太久，只争朝夕”，承诺客户的就要立即去做。在心理，承诺客户的就要立即去做。在心理学上，一件事承诺就立即去做收到的效果将大大超出于承诺后一拖再学上，一件事承诺就立即去做收到的效果将大大超出于承诺后一拖再拖或干脆不兑现，后者甚至会对两个人的关系产生伤害作用。拖或干脆不兑现，后者甚至会对两个人的关系产生伤害作用。 因此，销售人员在与客户打交道的过程中，一定要重视自己的承因此，销售人员在与客户打交道的过程中，一定要重视自己的承诺，不要轻许承诺，但一旦做出承诺就要做到，并且要想收到最好的诺，不要轻许承诺，但一旦做出承诺就要做到，并且要想收到最好的效果就是立即去做。效果就是立即去做。9 9、积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任、积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任 当一个人的意见得到对方超乎其想象的尊重与重视时，对方会对当一个人的意见得到对方超乎其想象的尊重与重视时，对方会对此感到惊讶，进而在心理上会得到慰藉。在面对客户的抱怨与不满时，此感到惊讶，进而在心理上会得到慰藉。在面对客户的抱怨与不满时，采取积极的回应，客户会表现出难得的宽容与信任。采取积极的回应，客户会表现出难得的宽容与信任。 作为一个销售人员，在处理客户抱怨与投诉的时候，如果你发现作为一个销售人员，在处理客户抱怨与投诉的时候，如果你发现自己犯了错或是因为是自己公司的原因，最好先坦率承认，接着再给自己犯了错或是因为是自己公司的原因，最好先坦率承认，接着再给出整改措施，表明你是可以控制整个局面并改正错误的，这么做能证出整改措施，表明你是可以控制整个局面并改正错误的，这么做能证明自己或公司的实力，从而增加客户对你的信任、理解与满意。明自己或公司的实力，从而增加客户对你的信任、理解与满意。