Knowledge as a Strategy 知知 识识 作作 为为 一一 种种 战战 略略 - -Professor Karl-Erik Sveiby卡尔卡尔 - - 爱瑞克爱瑞克 斯威比教授斯威比教授来来 自自 先先 行行 者者 的的 经经 验验 和和 教教 训训来来 自自 先先 行行 者者 的的 经经 验验 和和 教教 训训Lessons from the PioneersLessons from the PioneersEnd 1980s Internet因特网Knowledge Management Origins 知识管理的起源Mid 1980sEarly1990sMid 1990s2000USA美国Sweden瑞典Knowledge = Human Faculty 知识=人的才能Knowledge = Information知 识 = 信 息Internet 因特网Stewart:”Intellectual Capital”斯图尔特：”智力资本”Japan日本“Knowledge Management”“Knowledge Management”“ “ 知知 识识 管管 理理 ” ”斯威比：斯威比：“知识型公司”测量无形资产Nonaka: 创新Itami:隐形资产Wiig:人工智能隐形资产负隐形资产负债表债表“ “知识管知识管理理” ”“从知识角度出发从知识角度出发”, ”, 以知识为基础的战略以知识为基础的战略创造知识创造知识的企业的企业“ “知识发挥知识发挥作用的方法作用的方法” ”Characteristics 信息与知识的区别“ To know the meaning of words, first know the speaker. “ (Upanishads)“ We know more than we can tell. “ (Michael Polanyi)信信 息息知知 识识l独立独立于个人存在于个人存在l静态的静态的l动态的动态的l植根于个人的植根于个人的l外在的外在的l内在的内在的l易复制易复制l独一无二的独一无二的l易传播易传播l必须重新创造必须重新创造l缺乏意义缺乏意义l富有意义富有意义 & & 感情感情“要想知道一段话的意思，要想知道一段话的意思，先要了解演讲人的情况先要了解演讲人的情况”-”-奥义书奥义书（古代印度吠陀教的思辩作品）（古代印度吠陀教的思辩作品）“我们知道的东西比我们可以说出来的我们知道的东西比我们可以说出来的要多得多要多得多. . ”迈克尔迈克尔 普兰义普兰义 Average Retention Rate 平均记忆率5% Lecture5% Lecture听课内容听课内容75% Practice by DoingTeach each other / Immediate use of training 90%Loss丢失丢失95%Reading10%Loss丢失丢失90%20% Audio / VisualLoss丢失丢失80%Demonstration30%Loss丢失丢失70%美国缅因州全国培训中心 Tell me, Ill forget. Show me, I may remember. But involve me and Ill understand. Lao Tzu Learning without Practice is no better than no Learning. Kon-Fu-Tse Source: National Training Centre, Bethel Maine USAHow did the IC/KM Pioneers start?知知识识资资本本/ /知知识识管管理理的的先先行行者者们们是是怎怎样样起起步步的的？They built on existing successful core competenciesThey built on existing successful core competencies 从从 现现 有有 的的 成成 功功 的的 核核 心心 竞竞 争争 力力 开开 始始 壳牌石油公司：企业发展远景规划道（Dow） 化学工业公司 专利管理英国石油（BP Amoco ） 钻探能力普华永道（PwC） 专家知识Chevron 最佳实践Affrsvrlden 编辑部What was the Selling Proposition?知识管理要解决的问题是什么?An Urgent Strategic ImperativeAn Urgent Strategic Imperative一项紧急战略措施，用于解决一项紧急战略措施，用于解决西门子：从多样性中创造价值西门子：从多样性中创造价值斯堪地亚：在新的市场上套用成功的模式斯堪地亚：在新的市场上套用成功的模式摩托罗拉：长期低收益摩托罗拉：长期低收益联合利华：在成熟的市场上降低成本联合利华：在成熟的市场上降低成本巴克曼实验室：在全球扩散知识巴克曼实验室：在全球扩散知识诺基亚：缩短产品上市时间诺基亚：缩短产品上市时间微软：快速专业知识定位微软：快速专业知识定位AffAff rsvrsv rlden rlden 保留稀缺的专业知识保留稀缺的专业知识普华永道：利用合并后的规模优势普华永道：利用合并后的规模优势How did the Pioneers win top support?这些先行者们是怎样赢得企业高层支持的？这些先行者们是怎样赢得企业高层支持的？With a Quick visible GainWith a Quick visible Gain通过快速可见的收效通过快速可见的收效专利专利 （经济收益（经济收益-$-$）-道（道（Dow) Dow) 化学化学技术培训教育（经济收益技术培训教育（经济收益-$-$） 施乐施乐知识资本报告（公关收益）知识资本报告（公关收益）- - 斯堪第亚斯堪第亚改进了员工保留比率（改进了员工保留比率（7%7%- -25%25%）-f f rsvrsv rldenrldenWho have been the Drivers?谁 是 推 动 者?n n巴克曼实验室：巴克曼实验室：CEOCEO和公司拥有者和公司拥有者中层支持者们中层支持者们得到了高层的全力支持得到了高层的全力支持n n斯堪地亚：最成功的业务部门斯堪地亚：最成功的业务部门n n壳牌石油公司：壳牌学习中心壳牌石油公司：壳牌学习中心n nCLARICACLARICA：销售主管：销售主管n n普华永道（普华永道（PWCPWC）：高级合作人）：高级合作人n nAffAff rsvrsv rlden rlden ：公司拥有者：公司拥有者IC/KM is a “Movement” not a “Science”知识资本/知识管理是一场“运动”，而不是一门“科学”广泛的拥护者广泛的拥护者实验被不同的业务急需解决的问题所驱动被不同的业务急需解决的问题所驱动可以从任何合适的地方开始可以从任何合适的地方开始构筑在不同价值观之上构筑在不同价值观之上Diversity with Common Principles共同法则下的多样化共同法则下的多样化Knowledge SharingKnowledge Creation People focus IT focusIT focus ShellChevronSiemensXeroxIBMBuckman LabsErnst&YoungOticonJapanese corporations知 识 共 享知 识 创 造以以 ITIT 为导向为导向以人为导向壳牌Chevron西门子Oticon日本公司施乐IBM巴克曼实验室恩永(Ernst&Young)What we have learned about implementation of Knowledge ManagementWhat we have learned about implementation of Knowledge Management来自知识管理项目中的学习收获来自知识管理项目中的学习收获错误的认识错误的认识错误的认识错误的认识: : : :正确的认识正确的认识正确的认识正确的认识: : : :n nKMKM与学习是同样的事与学习是同样的事n nKMKM是从人头脑中获取知是从人头脑中获取知识识n n保证将信息传递到每个保证将信息传递到每个人存在一定问题人存在一定问题n nKMKM只是企业的一项通常只是企业的一项通常的简单的添加物而已的简单的添加物而已n nKMKM是由是由HR HR 部门或者是部门或者是ITIT部门执行的一项任务部门执行的一项任务n nKMKM只是一项只是一项ITIT的投资而的投资而已已l l学习是达到目的的手段，知识管理必学习是达到目的的手段，知识管理必须为经营活动服务须为经营活动服务l l知识管理关注的是如何创造有利于人知识管理关注的是如何创造有利于人们创造、利用和分享知识的环境们创造、利用和分享知识的环境l l靠上面来推动是不容易成功的，满足靠上面来推动是不容易成功的，满足实际需求会更有效实际需求会更有效l l知识管理要求有深刻的行为和战略的知识管理要求有深刻的行为和战略的改变改变l l知识管理需要最高管理层的介入，是知识管理需要最高管理层的介入，是战略观念的根本改变战略观念的根本改变l lITIT只是一个信息交流的工具，从来都只是一个信息交流的工具，从来都不会导致变革不会导致变革A Knowledge-Based View of the FirmA Knowledge-Based View of the Firm以知识为基础来看企业Individual CompetenceIndividual Competence个人能力个人能力个人能力个人能力External StructureExternal Structure外部结构外部结构外部结构外部结构Internal StructureInternal Structure内部结构内部结构内部结构内部结构$The 10 Knowledge Strategy The 10 Knowledge Strategy IssuesIssues十个知识战略问题1.1.1.1.在组织内改善人际知识在组织内改善人际知识在组织内改善人际知识在组织内改善人际知识 交流：交流：交流：交流： BP BP BP BP 实践社区实践社区实践社区实践社区 专业服务专业服务专业服务专业服务 师师师师/ / / /徒关系徒关系徒关系徒关系3.3.3.3.向客户、供应商及其向客户、供应商及其向客户、供应商及其向客户、供应商及其 它业务相关者学习它业务相关者学习它业务相关者学习它业务相关者学习. . . . 奔驰实验室奔驰实验室奔驰实验室奔驰实验室 参加到参加到参加到参加到 客户的质量管理小组客户的质量管理小组客户的质量管理小组客户的质量管理小组 中去中去中去中去 麦肯锡麦肯锡麦肯锡麦肯锡 积极管理前积极管理前积极管理前积极管理前 员工员工员工员工2.2.2.2.传递知识到客户、供应传递知识到客户、供应传递知识到客户、供应传递知识到客户、供应 商及其它业务相关者商及其它业务相关者商及其它业务相关者商及其它业务相关者 麦肯锡麦肯锡麦肯锡麦肯锡 与客户共享概念与客户共享概念与客户共享概念与客户共享概念Baxter Healthcare Baxter Healthcare Baxter Healthcare Baxter Healthcare 将将将将服务加到产品中去服务加到产品中去服务加到产品中去服务加到产品中去4.4.4.4.将个人所具有的能力转将个人所具有的能力转将个人所具有的能力转将个人所具有的能力转 变成系统、工具和模式变成系统、工具和模式变成系统、工具和模式变成系统、工具和模式 数据、文件数据、文件数据、文件数据、文件等等等等各种软件各种软件各种软件各种软件5.5.5.5.利用系统、和工具模式来利用系统、和工具模式来利用系统、和工具模式来利用系统、和工具模式来 改善个人所具有的能力改善个人所具有的能力改善个人所具有的能力改善个人所具有的能力. . . .宜家宜家宜家宜家 商业妨真商业妨真商业妨真商业妨真NASA NASA NASA NASA 飞行妨真飞行妨真飞行妨真飞行妨真6.6.6.6.对公司的客户与他们的客对公司的客户与他们的客对公司的客户与他们的客对公司的客户与他们的客 户之间的勾通加以支持户之间的勾通加以支持户之间的勾通加以支持户之间的勾通加以支持. . . . B-K B-K B-K B-K 为读者组织作者演讲会为读者组织作者演讲会为读者组织作者演讲会为读者组织作者演讲会Lovisenberg Lovisenberg Lovisenberg Lovisenberg 医院医院医院医院 对恐惧实对恐惧实对恐惧实对恐惧实行管理行管理行管理行管理 前病人与现在的病前病人与现在的病前病人与现在的病前病人与现在的病人见面人见面人见面人见面7. 7. 7. 7. 利用客户和供应商的能力来利用客户和供应商的能力来利用客户和供应商的能力来利用客户和供应商的能力来 加强加强加强加强自身系统自身系统自身系统自身系统。工具和产品。工具和产品。工具和产品。工具和产品 的竞争力的竞争力的竞争力的竞争力. . . .Frito-Lay Frito-Lay Frito-Lay Frito-Lay 在商品中添加竞在商品中添加竞在商品中添加竞在商品中添加竞争智能争智能争智能争智能Ritz Carlton Ritz Carlton Ritz Carlton Ritz Carlton 通过共享顾通过共享顾通过共享顾通过共享顾客数据来提供优质服务客数据来提供优质服务客数据来提供优质服务客数据来提供优质服务8.8.8.8.允许客户和供应商通过自己允许客户和供应商通过自己允许客户和供应商通过自己允许客户和供应商通过自己 的系统。工具和过程来学习的系统。工具和过程来学习的系统。工具和过程来学习的系统。工具和过程来学习E&Y E&Y E&Y E&Y 恩永内部网络系统恩永内部网络系统恩永内部网络系统恩永内部网络系统ExtranetsExtranetsExtranetsExtranets外连网系统外连网系统外连网系统外连网系统9.9.9.9.有效地集成内部系统、工具、有效地集成内部系统、工具、有效地集成内部系统、工具、有效地集成内部系统、工具、 产品和过程产品和过程产品和过程产品和过程. . . .PwC PwC PwC PwC 知识曲线知识曲线知识曲线知识曲线摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉 利用知识管理来改利用知识管理来改利用知识管理来改利用知识管理来改变垂直形的变垂直形的变垂直形的变垂直形的组织结构组织结构组织结构组织结构10. 10. 10. 10. 战略目的战略目的战略目的战略目的: : : : 如何使整个如何使整个如何使整个如何使整个 系统的价值创造能力得系统的价值创造能力得系统的价值创造能力得系统的价值创造能力得 到最大的发挥？到最大的发挥？到最大的发挥？到最大的发挥？Improving Knowledge Improving Knowledge Flows:Two InfrastructuresFlows:Two Infrastructures改进知识流动:两 类 基 础 设施People networksPeople networks人际网络IT networksnetworks IT 网络Collaborative ClimateCollaborative Climate合作氛围合作氛围（CCCC）Trust Trust 信任信任Cable width电缆带宽Bits per second每秒传输位数Capacity-to-ActCapacity-to-Act行动能力InformationInformation信 息Individual CompetenceIndividual Competence个人能力个人能力个人能力个人能力External StructureExternal Structure外部结构外部结构外部结构外部结构Internal StructureInternal Structure内部结构内部结构内部结构内部结构最糟糕的实践最糟糕的实践: : 知识是怎样被阻碍流动的知识是怎样被阻碍流动的 ( (来自一家澳大利亚的来自一家澳大利亚的制造企业制造企业) )工作职信的安全感工作职信的安全感工作职信的安全感工作职信的安全感: : : :“假如你是唯一了解着某件事假如你是唯一了解着某件事情的人，你有一个独立王国，情的人，你有一个独立王国，他们就不会解雇你他们就不会解雇你” ” 内部交易内部交易内部交易内部交易: : : :“我们互相竞争。我们互相竞争。 假如要我假如要我为别人工作，我就要报酬为别人工作，我就要报酬”缺乏认可缺乏认可缺乏认可缺乏认可: : : :“上周我出外帮助别人工作了上周我出外帮助别人工作了半天，第二天我不得不早起半天，第二天我不得不早起来完成自己的工作。来完成自己的工作。” 学习对于个人职业发展没有学习对于个人职业发展没有学习对于个人职业发展没有学习对于个人职业发展没有积极影响：积极影响：积极影响：积极影响：“ “再也没有人愿意担任小组负再也没有人愿意担任小组负责人的职位责人的职位” ”缺乏专业人士的支持缺乏专业人士的支持缺乏专业人士的支持缺乏专业人士的支持: : : :“我们需要工程师的帮助，但我们需要工程师的帮助，但是我们无法得到，他们从未是我们无法得到，他们从未在这里出现过。在这里出现过。”重复性的工作重复性的工作重复性的工作重复性的工作l:l:l:l:“有三个工作组在做数据库，每有三个工作组在做数据库，每个花费大约个花费大约5050万澳元。我们不万澳元。我们不知道别人也在做同样的事。知道别人也在做同样的事。”缺乏培训工具缺乏培训工具缺乏培训工具缺乏培训工具: : : :“SAP “SAP 可能是个好的系统，但是可能是个好的系统，但是使用它需要经过许多培训才行。使用它需要经过许多培训才行。现在我们没有经过培训，所以现在我们没有经过培训，所以不能正确地使用这个系统。不能正确地使用这个系统。”没有用于专家知识（隐性知识）没有用于专家知识（隐性知识）没有用于专家知识（隐性知识）没有用于专家知识（隐性知识）交流的系统交流的系统交流的系统交流的系统 “现在需要花费很多的额外时间现在需要花费很多的额外时间现在需要花费很多的额外时间现在需要花费很多的额外时间来找出错误，因为来找出错误，因为来找出错误，因为来找出错误，因为XXXXXXXX（名字）（名字）（名字）（名字）离开了离开了离开了离开了XXXXXXXX部门。部门。部门。部门。”客户关系损失客户关系损失客户关系损失客户关系损失: : : :“早先我们了解客户，假如我们早先我们了解客户，假如我们所完成的工作有问题，他们会所完成的工作有问题，他们会打电话来请求帮助。我们对问打电话来请求帮助。我们对问题掌握一手资料，并且经常可题掌握一手资料，并且经常可以在现场解决问题。以在现场解决问题。没有客户支持系统和客户可以没有客户支持系统和客户可以访问的系统访问的系统Bad Practice 糟糕的实践内部氛围内部氛围: : 竞争竞争组织组织: “: “谷仓谷仓”系统系统: : 离散，未集成离散，未集成客户客户: : 没有介入没有介入隐形知识隐形知识: : 不了解不了解公司战略公司战略: : 不知道不知道管理人员管理人员: : 不在现场不在现场信息政策信息政策: : 不知道不知道, ,“保密保密”奖励奖励: : 对个人金钱刺激对个人金钱刺激, , 提升保守知识的人提升保守知识的人学习激励学习激励: : 无无 ( (或者很少或者很少) )办公室办公室: : 封闭设计封闭设计, , 经理们在小单间内工作经理们在小单间内工作Good Practice 好的实践内部氛围内部氛围: : 合作合作组织组织: “: “扁平化扁平化”系统：集成系统：集成客户客户: : 介入介入隐形知识隐形知识: : 了解了解公司战略公司战略: : 全公司上下都知道全公司上下都知道经理经理: : 随处可以见随处可以见信息政策信息政策: : 透明，透明， “打开的书打开的书”奖励奖励: : 承认互助，并针对团队承认互助，并针对团队学习激励学习激励: : 多种多样多种多样办公室：公开式的设计办公室：公开式的设计Knowledge Fundamentals 知识的基本原理Information Information is is Knowledge Knowledge made made explicitexplicitThe Value of The Value of Information Information is in the is in the Compe-Compe-tence to use tence to use it.it.The Capacity-to-The Capacity-to-Act grows when Act grows when used.used.Knowledge cannot be Knowledge cannot be managed - only the managed - only the spacespace in which it is created.in which it is created.Knowledge Knowledge shared is shared is Knowledge Knowledge doubled.doubled.People have infinite capacity to create KnowledgeTrust is the Bandwidth of Trust is the Bandwidth of Knowledge sharing.Knowledge sharing.Knowledge Knowledge is a is a Capacity-Capacity-to-Act.to-Act.but most of it is lostin the conversion. Karl Erik Sveiby 1997-1999 All rights reserved知识是行知识是行动的能力动的能力行动的能力随知行动的能力随知行动的能力随知行动的能力随知识的使用增加识的使用增加识的使用增加识的使用增加人有无限人有无限的创造知的创造知识的能力识的能力信息是知识显信息是知识显信息是知识显信息是知识显性化的结果性化的结果性化的结果性化的结果但是主要部分在转但是主要部分在转换过程中会损失掉。换过程中会损失掉。信息的价值信息的价值信息的价值信息的价值体现在应用体现在应用体现在应用体现在应用它的能力它的能力它的能力它的能力之中之中之中之中知识不能被管理，知识不能被管理，知识不能被管理，知识不能被管理，我们只能管理用于我们只能管理用于我们只能管理用于我们只能管理用于知识知识创造的空间创造的空间创造的空间创造的空间知识共享知识共享知识共享知识共享可以使可以使可以使可以使知识倍增知识倍增知识倍增知识倍增信任是知识共享的信任是知识共享的带宽带宽Internal Structure内部结构Intangible Assets无形资产External Structure外部结构Competence员工智能Measure Value Creation: 测量价值创造: Intangible Assets Monitor Intangible Assets Monitor 无形资无形资 产监控表产监控表Tangible Assets 有形资产Mobile Telephone Network 移动电话网络公司South Africa 南非Value Creation Modes价值创造模式GrowthInnovationEfficiencyStability增长创新效率稳定性年度新客户./共计%收入/客户 %变动率%新用户 %新内部流程 %网络使用%员工态度指数%净IT投资 % 专业人员流动指数%多样性指数%员工技能指数结构性。滞后%市场价值增长%未来业务的净现值%负债/EBIDTA %EBIDTA/销售%Lao Tzu ca 600 B.C.Lao Tzu ca 600 B.C.We make doors and windows for a room. But itWe make doors and windows for a room. But itis the spaces that make the room liveable. is the spaces that make the room liveable. While the tangible has advantages, it is the While the tangible has advantages, it is the intangible that makes it useful. intangible that makes it useful. 我们为房间装上门和窗，但我们为房间装上门和窗，但只有房间的空间才使只有房间的空间才使得房间可以住人。有形资产的优势需要有无形资得房间可以住人。有形资产的优势需要有无形资产来帮助它发挥作用。产来帮助它发挥作用。Free informationFree informationEnglish ToolkitEnglish ToolkitFree informationFree information谢谢 谢谢 大大 家家 ！