8/15/2024大中华版权所有安管部员工礼仪规范安管部员工礼仪规范 大中华版权所有课程目录课程目录一、什么是礼仪一、什么是礼仪二、实用职场礼仪二、实用职场礼仪 （一）个人形象（一）个人形象 1 1、仪容、仪容 2 2、仪表、仪表 3 3、仪态、仪态（二）岗位规范（二）岗位规范 1 1、对讲机使用规范、对讲机使用规范 2 2、车辆收费通行规范、车辆收费通行规范 3 3、车辆引导规范、车辆引导规范 4、北大门岗员工工作规范北大门岗员工工作规范 5 5、岗位礼貌用语、岗位礼貌用语2大中华版权所有什么是礼仪？什么是礼仪？3大中华版权所有 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。 礼仪的实质就是相互尊重。 一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？切记：尊重他人也就是尊重自己。4大中华版权所有一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有15%15%是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外8 85%5%要靠人际关系、处世技巧。要靠人际关系、处世技巧。 -戴尔卡耐基戴尔卡耐基n教养体现细节，细节体现专业。教养体现细节，细节体现专业。n一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，它能帮助个人树立美好形象，也能为组织赢得美誉它能帮助个人树立美好形象，也能为组织赢得美誉。为什么讲究礼仪规范为什么讲究礼仪规范? ?5大中华版权所有致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登6大中华版权所有商务交往中，客户对自己发自内心的商务交往中，客户对自己发自内心的好恶亲疏，好恶亲疏，往往都是根据往往都是根据其在见面之初对于自己其在见面之初对于自己仪容仪容的基本印象的基本印象“有有感感而发而发”的的仪容大体上受两大因素影响：仪容大体上受两大因素影响： 先天条件先天条件 一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。后天修饰维护后天修饰维护 修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起起着着巨大巨大的的作用。作用。内正其心内正其心外正其容外正其容7大中华版权所有8大中华版权所有9大中华版权所有良好的仪容良好的仪容- - 面部修饰面部修饰二、实用职场礼仪二、实用职场礼仪（一）个人形象（一）个人形象 头发头发 应保持整洁、干净。保持经常修剪。不要染过于鲜艳的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。左右两边头发不 得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：头发不要过长，可将头发盘起；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉 头，挡住眼睛。要保证不要因为发型而在工作的时候常用手拢头发。10大中华版权所有专业形象良好的仪容专业形象良好的仪容良好的仪容良好的仪容- - 面部修饰面部修饰 脸部脸部 男士：不留胡子,脸部应保持干净； 女士：化淡妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 注意耳朵、眼角卫生。 口腔口腔 应保持清新；牙缝不要留有食物残留物。经常进行自我检查。 鼻部鼻部 - 长时间在外工作的要特别注意鼻子内外，需要处理的时候，要到没人 的地方用手帕或纸巾擦干净。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔，乱弹及乱抹。 更要注意定期修剪鼻毛，以免让他神气活现起来。11大中华版权所有专业形象良好的仪容专业形象良好的仪容良好的仪容肢部修饰手部手部 要保持手的清洁，注意清洗手腕和指甲缝。不要把手当作笔记本，在 上记、划东西。指甲指甲 商务场合，不宜留长指甲，指甲要经常清洗、修剪。 女士：不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，指甲可以做些浅色、淡雅修饰。体味体味 无不雅体味，用清淡香水。12大中华版权所有p首饰三不戴首饰三不戴专业形象饰物配戴原则专业形象饰物配戴原则饰物是什么？有哪些种类遵守成规p以少为佳（不超过三件）以少为佳（不超过三件）p同质同色同质同色p风格划一风格划一2. 不戴不戴珠宝首饰1. 不戴不戴有妨碍工作的首饰3. 不戴不戴突出性别魅力的首饰13大中华版权所有14大中华版权所有15大中华版权所有仪态仪态-男士男士v站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或 分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前 （后）交叠。v行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动。v坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。v蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲， 大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。16大中华版权所有v站站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分 开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。 双手在身前自然交叠，右手放在左手上。v行行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动v坐：坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。v蹲：蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲， 大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚仪态仪态女士女士17大中华版权所有站姿禁忌：站姿禁忌：v 全身不够端正全身不够端正v 两腿分开过大两腿分开过大v 两腿随意乱晃两腿随意乱晃v 表现出自由散漫表现出自由散漫18大中华版权所有（一）行走（一）行走19大中华版权所有走姿禁忌：走姿禁忌：八字步八字步低头驼背低头驼背摇晃肩膀摇晃肩膀双臂大甩手双臂大甩手扭腰摆臀扭腰摆臀左顾右盼左顾右盼脚不要擦地面脚不要擦地面20大中华版权所有p 眼神眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。 表情神态 - 注视时间长短 - 注视部位，分公务公务凝视区域与社交社交凝视区域 - 注视禁区 p 微笑21大中华版权所有视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。22大中华版权所有称呼的礼节称呼的礼节：在商务交往中，根据交往对象的性别、年龄、身份不同，称呼也不同。称呼的类别：称呼的类别：姓名、职务（不要叫副职）、职称、学衔、职业、亲属称呼的技巧称呼的技巧： 初次见面要注意称呼 称呼对方不要一带而过 越熟悉、越要注意称呼23大中华版权所有引导、开关门礼仪引导、开关门礼仪引路：引路：引领客人时步速不能太快，在其左前方保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人，向前行进，遇转弯时，应以手势示意方向，并提醒客人转弯。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。24大中华版权所有 对讲机的使用规定对讲机的使用规定n对讲要求对讲要求n呼叫对方时：“XX，XX，收到请回答”。n收接方回话后，呼叫方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。n用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。25大中华版权所有 车辆收费通行规范车辆收费通行规范n月卡车1、车辆驶出大厦时，收费岗员工应在车辆行驶过岗亭时行注目礼，微 笑目送车辆驶出本大厦，不得面无表情或不屑一顾；n临时卡2、临时卡车辆驶出大厦时，应举手示意车辆停下，面带微笑礼貌要求车主出示临时卡，读取数据后，如未超时不用交费应说：“请慢走，并打出通行手势”。如遇需交缴费用的临时卡，应说“请您交费XX元”，收取费用后说“请慢走，并打出通行手势”。26大中华版权所有 车辆引导巡视规范车辆引导巡视规范n引导n1、车管人员应引导车辆使用人在指定位置停放车辆，主动、礼貌上前接待。n2、车管人员在办妥相应手续后方可允许车辆离场，如因私自放行导致车辆失窃，车管人员承担一切责任。n3、夜间停放的车辆，车管员应做好记录并办理交接班手续。n巡视n1、车管员每半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏油、未上锁、车箱(车篓)遗留物品等情况应及时处理并通知车主，同时应在交接班记录本上做好记录，特殊情况报告领班处理。n2、逾夜车辆，或遇交接班时应清点、核对数量，确保安全。n3、车管理检查停车场灭火器等消防器材，发现逾期或其它异常情况应在交接班记录本 上记录并及时上报，立即处理。n4、车管员负责维护好停车场内清洁卫生，保持车场整洁。27大中华版权所有 北大门岗员工工作规范北大门岗员工工作规范n北大门岗是关乎大厦形象及体现管理水平的重要岗位，是接触业户及访客的第一形象岗，对此公司制定以下岗位规范供员工执行：n站立：按公司规定着装，站立时双脚与肩同宽，不得摇晃不定或玩手机及对讲机。n指挥：戴白手套（注意手套清洁）指挥来往车辆，动作达标，有气势。n引导：礼貌用语，劝阻业户的不文明停车现象，维持大厦外围畅通无阻。n巡视大厦外围工作工域的清洁卫生，及时通知相关工作人员跟进。n对于衣衫不整者劝阻其离开或由其他电梯进入大厦。28大中华版权所有n日常称呼用语日常称呼用语, ,请用：请用：您、您好您、您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见小姐、夫人、太太小姐、夫人、太太先生先生女士、大姐、阿姨女士、大姐、阿姨谈换位思考、职业道德谈换位思考、职业道德 上岗常用礼貌用语上岗常用礼貌用语29