第一篇緒 論單元學習目標 瞭解餐旅業的定義與範圍 瞭解餐旅業與觀光產業的關係 瞭解餐旅業的特性 瞭解餐旅業的發展沿革 瞭解餐旅業發展所帶來的效益 瞭解餐旅業發展所帶來的負衝擊1餐旅概論第一章第一章 餐旅業的定義與屬性餐旅業的定義與屬性第一節餐旅業的定義 第二節餐旅業的屬性 第三節餐旅業的特性 2餐旅概論第一節 餐旅業的定義一、餐旅業的定義一、餐旅業的定義1.牛津辭典所下的定義：餐旅業（Hospitality）係 指對客人慇懃款待的一種服務業。 2.就字面上來說：係指凡與餐旅有關之產業，均 稱之為餐旅業，如餐飲業、旅館業、旅行業等均屬之。 3.就觀光系統來說：所謂餐旅業，係指所有能提供協助觀光客旅遊服務與便利之餐飲業、住宿業、旅行業、交通運輸業、休閒遊憩業等觀光媒體均可稱之為餐旅業。 3餐旅概論 綜上所述，餐旅業係一種以顧客為中心、以顧客為導向的服務性產業。質言之，觀光餐旅業狹義而言，一般係指旅館業、餐飲業。 廣義來說，係指為觀光旅客旅遊、食宿提供服務與便利之綜合性、多元化之休閒服務產業。 4餐旅概論餐旅業所提供的產品，表面上雖然可分二大類，但事實上均以服務為依歸。事實上，無形的產品遠比有形產品還重要。二、餐旅業的產品二、餐旅業的產品1.有形的產品（Tangible Products）：又稱外顯服務（Explicit Service），係指環境、設施、設備及相關產品。2.無形的產品（Intangible Products）：又稱內隱服務（Implicit Service），係指餐旅服務業所提供給旅客溫馨貼切，以客為尊的人性化優質接待服務。5餐旅概論三、餐旅業的重要性三、餐旅業的重要性 1.政治方面：餐旅業近年已邁向國際化、連鎖化、企業化之經營管理，可提升一國國際知名度與形象。 2.經濟方面：促進一國或一地區觀光產業的蓬勃發展，對於國民所得之提升及外匯之收入均有相當的貢獻。 3.社會方面：觀光餐旅業能減少社會失業人口，縮小社會貧富差距，具有社會財富再分配之功能，更具穩定社會、繁榮社會之功。 6餐旅概論4.教育方面：餐旅業所涵蓋之範圍甚廣，需要大量經營管理人才，對於餐旅教育之發展頗有激勵之功。此外，也可滿足顧客之求知慾與好奇心。 5.文化方面：餐旅業之成長會帶動其餐旅文化之提升，除了保存固有文化藝術外，更能創造出新文化。 6.健康方面：餐旅業主要的產品就是服務，可滿足顧客身心之需求，將使顧客身心得以恢復元氣與體力。 7餐旅概論第二節餐旅業的屬性 一、餐旅業與觀光的關係一、餐旅業與觀光的關係 觀光一詞英文稱為 “Tourism”，其語源來自拉丁文“Tornus”，係指前往各地旅遊及旅行之意思。餐旅業則適時提供旅遊者在整個旅遊休閒活動中所需之住宿、膳食、交通工具、導覽解說及行程安排等貼心的服務。由是觀之，餐旅業與觀光之關係宛如鐵道之雙軌，缺一不可。8餐旅概論二、餐旅業與觀光產業的關係二、餐旅業與觀光產業的關係 ( (一一) )餐旅業為觀光產業之中樞餐旅業為觀光產業之中樞 根據我國現行發展觀光條例第二條所下之定義：所謂觀光產業，係指觀光旅客旅遊、食宿提供服務與便利及提供舉辦各類型國際會議、展覽相關之旅遊服務產業。 若無餐旅業服務團隊提供旅客旅遊便利、解決食宿等問題為其後盾，深信旅客之旅遊活動將窒礙難行，因此餐旅業居中角色就愈顯得重要了。9餐旅概論 (二二)餐旅業為觀光產業之推動者餐旅業為觀光產業之推動者 餐旅業擁有龐大的全世界組織，其成員遍佈全球五大洲各角落，對於整個觀光產業之發展不但是開發者，更是幕後之推手。 (三三)餐旅業為觀光產業之形象工程師餐旅業為觀光產業之形象工程師 如果餐旅業服務團隊無法順利在關鍵時刻讓旅客留下良好深刻印象，則勢必會破壞整體觀光產業形象。 至於所謂關鍵時刻（Moments of Truth），其意思係指正與客人交會的瞬間，能適時提供客人所需的服務。 10餐旅概論 (四四)餐旅業為觀光系統之媒體餐旅業為觀光系統之媒體 觀光系統係由觀光主體、觀光客體及觀光媒體所組合而成。觀光主體係指觀光客，觀光客體係指觀光目的地之觀光資源，至於觀光媒體係指所有提供協助觀光客前往觀光地之任何服務或產品服務，如旅行業、住宿業、運輸業、餐飲業等餐旅業均屬之。 11餐旅概論12餐旅概論第三節餐旅業的特性 餐旅業是一種服務性產業，因此其本身之特性除了服務業之特質外，尚包括經濟上之特性。 一、餐旅業的一般特性一、餐旅業的一般特性 (一一)服務性服務性 餐旅業係一種服務性產業，如果服務人員素質不佳或硬體設備不足，則會影響顧客滿意度，引起客人抱怨且無法提供旅客溫馨人性化的服務。13餐旅概論 (二二)無歇性無歇性 餐旅業之服務是全天候，全年無休且工作上班時間較一般行業長。例如旅館業為全年無休且全天候二十四小時營業，以隨時提供客人適切的服務。 (三三)合作性合作性 餐旅業係結合旅館業、旅行業、餐飲業及其他相關行業而成，除了須仰賴各行業之相互配合外，更須藉各行業內外部門人力協調支援，始能提供優質的服務給旅客。 14餐旅概論 (四四)季節性季節性 餐旅業之營運，季節變化甚大，因此淡、旺季相當明顯，如山區海濱的渡假旅館。 都會區之旅館雖然也有淡旺季之分，但卻沒有山區海濱之渡假旅館那樣子明顯的差距。 餐旅業為減少淡季之損失，經常利用淡季來加強產品的促銷，例如墾丁風景區之餐旅業利用冬季辦理風鈴季活動。 (五五)易變性易變性 易變性又稱敏感性。旅遊活動本身容易受外部環境之影響，如社會、經濟、國際情勢之影響。 15餐旅概論二、餐旅業的經濟特性二、餐旅業的經濟特性 (一一)無形性（無形性（Intangibility） 餐旅業與其他行業最基本的差異，乃在生產無形性產品旅客滿意度。 由於餐旅產品此種無形的特性，使得此類產品較不易量化，且其品質不像製造業產品那樣容易控管，因而徒增產品銷售之難度。 為消除顧客購買產品之風險，餐旅業者務必加強服務品質，建立產品標準化作業，加強產品的包裝，建立產品之市場知名度，並透過國際品質認證來提升企業品牌形象與市場的競爭力。 16餐旅概論 (二二)不可儲存性（不可儲存性（Perishability） 餐旅業之產品，必須親自參與體驗，僅能當時享用無法保存。 餐旅產品由於具有此不可儲存之易腐性，使得產品的生產量、供給量不容易控管，因而營運風險及營運成本也相對地提高。 (三三)僵固性（僵固性（Rigidity） 餐旅產品如席次、機位、床位等，如果客滿 或全數銷售完畢，餐旅業也無法臨時加班增加產量。此特性乃此行業產品短期供給欠缺彈性之特性。 17餐旅概論 (四四)不可分割性（不可分割性（Inseparability） 餐旅業之服務性質係採針對性之個別化服務，必須依客人之不同需求來量身現場製作，往往生產與消費係同時進行。 餐旅業為求營運之正常發展，更要加強餐旅人員之專業訓練，建立正確經營理念，視員工為公司的一種產品，也是一項重要資產。 18餐旅概論 (五五)競爭性（競爭性（Competition） 餐旅業相互挖角的事件層出不窮，此外餐旅產品同質性高，容易受到同業模仿抄襲。 餐旅業為求永續經營，面對此極具競爭性的經營環境其因應之道無他，務必全面加強品管，提升服務品質；同時要加強人力培訓與市場行銷，藉以提高企業在市場的競爭力與市場佔有率。19餐旅概論