主講人主講人:許連欽許連欽Page:18/15/20241Jack HsuUNION POWER現現任任 :联硕企业管理联硕企业管理 总裁总裁首席讲师首席讲师 国立台湾师范大学工业教育系国立台湾师范大学工业教育系 国立政治大学企业经理高级班国立政治大学企业经理高级班 美国纽波顿大学美国纽波顿大学MBA专题研究专题研究 学历学历 ： 台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划资深经理资深经理 先锋企业管理发展中心总经理先锋企业管理发展中心总经理 经历经历 ： 台湾提案改善协会秘书长台湾提案改善协会秘书长 台湾品质学会台湾品质学会QRG委员委员 郑记企业管理顾问股份新策略事业群郑记企业管理顾问股份新策略事业群 总裁总裁 讲师简介讲师简介 : : 许连钦许连钦 先锋企管8/15/20242Jack HsuUNION POWER讲师简介讲师简介 : : 许连钦许连钦 行政院青辅会企管班讲师行政院青辅会企管班讲师 经经 历历 ： 中华创造学会创造力系列专题讲座主讲中华创造学会创造力系列专题讲座主讲 财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师 台湾职业训练局企业训练辅导团顾问台湾职业训练局企业训练辅导团顾问 财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员 授课及辅导厂商授课及辅导厂商 ： 台湾生产力中心台湾生产力中心TQM顾问师班、厂长班特聘讲师顾问师班、厂长班特聘讲师 台湾松下电器、伟易达电子、裕元集团、诚达集团、富台湾松下电器、伟易达电子、裕元集团、诚达集团、富港电子、明安运动器材厂、光宝电子、广日电梯、浩胜港电子、明安运动器材厂、光宝电子、广日电梯、浩胜食品、统一企业、沪士电子、联华电子、旺宏电子、台食品、统一企业、沪士电子、联华电子、旺宏电子、台积电、福特汽车、裕隆汽车、亿光电子、大众计算机、积电、福特汽车、裕隆汽车、亿光电子、大众计算机、三阳工业、中国石油、中华电信、台北市政府、台电、三阳工业、中国石油、中华电信、台北市政府、台电、阳明海运、上银科技、普腾电子、旭丽电子阳明海运、上银科技、普腾电子、旭丽电子等等500多家企业多家企业,口碑深受肯定。口碑深受肯定。 先锋企管8/15/20243Jack HsuUNION POWER課課課課 程程程程 大大大大 綱綱綱綱一、一、企業中企業中高高層層幹部幹部的的職責是什麼職責是什麼?二、二、中中高高層幹部層幹部應具備的要件應具備的要件三、提昇中三、提昇中高高層幹部管理才能的八項途徑層幹部管理才能的八項途徑四、四、建立建立以顧客滿意為中心以顧客滿意為中心的管理思維的管理思維五、五、塑造塑造有有魅力性的魅力性的領導作風領導作風六、六、激發激發共同共同願景願景凝聚凝聚團隊團隊力量力量 先锋企管8/15/20244Jack HsuUNION POWER課課課課 程程程程 大大大大 綱綱綱綱七、七、目標管理目標管理vs.日常要項管理日常要項管理八、八、轉動轉動PDCA， 提升管理實力提升管理實力九、九、依據依據事實事實管理管理根據根據數字數字說話說話十、十、有效的有效的溝通協調、激勵員工士氣溝通協調、激勵員工士氣十一、十一、積極培育部屬、積極培育部屬、開發員工潛能開發員工潛能十二、十二、結語結語（） 先锋企管8/15/20245Jack HsuUNION POWER一、一、一、一、企業中企業中企業中企業中高高高高層層層層幹部幹部幹部幹部的的的的職責是什麼職責是什麼職責是什麼職責是什麼? ? 利用利用腦力記錄法腦力記錄法分組演練發表分組演練發表 先锋企管8/15/20246Jack HsuUNION POWER二、二、二、二、中中中中高高高高層幹部層幹部層幹部層幹部應具備的要件應具備的要件應具備的要件應具備的要件工作管理工作管理工作改善工作改善固有技術固有技術管理技術管理技術具有具有具有具有能力能力能力能力具有具有具有具有有視野、膽識有視野、膽識具有魅力的人物具有魅力的人物能培育能培育部屬成長部屬成長對屬下具有對屬下具有領導能力領導能力理解經營基本方針理解經營基本方針充分實踐到日常工作充分實踐到日常工作能力能力能力能力 先锋企管8/15/20247Jack HsuUNION POWER三、提昇中三、提昇中三、提昇中三、提昇中高高高高層幹部管理才能的八項途徑層幹部管理才能的八項途徑層幹部管理才能的八項途徑層幹部管理才能的八項途徑中中高高層幹部層幹部管理提昇管理提昇訓練訓練1.建立以顧客滿意為建立以顧客滿意為中心的管理思維中心的管理思維2.塑造有魅力塑造有魅力 的的領導作風領導作風3.激發共同願景，激發共同願景，凝聚團隊力量凝聚團隊力量4.目標管理目標管理vs. 日常要項管理日常要項管理5.轉動轉動PDCA，提昇管理實力提昇管理實力6.依據事實管理，依據事實管理，根據數字說話根據數字說話7.有效溝通協調，有效溝通協調，激勵員工士氣激勵員工士氣8.積極培育部屬，積極培育部屬，開發員工潛能開發員工潛能 先锋企管8/15/20248Jack HsuUNION POWER 先锋企管8/15/20249Jack HsuUNION POWER4-14-1 企業永續經營的焦點企業永續經營的焦點企業永續經營的焦點企業永續經營的焦點顧客顧客顧客顧客Why to do? 企業願景企業願景 vision策略規劃策略規劃How to do? 方針展開管理方針展開管理 部門別管理部門別管理機能別管理機能別管理What to do? 全員改善全員改善全員參與全員參與Customer，Changing ，Competition顧客滿意顧客滿意CSNO.1全面品質經營全面品質經營TQM標竿管理標竿管理Benchmarking提案改善提案改善團結圈團結圈QCC企業企業永續經營永續經營StrategyManagementOperationManagement 先锋企管8/15/202410Jack HsuUNION POWER4-2 4-2 我們唯一的老板我們唯一的老板我們唯一的老板我們唯一的老板顧客顧客顧客顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart 沃爾瑪百貨創辦人沃爾瑪百貨創辦人(SamWalton) 先锋企管8/15/202411Jack HsuUNION POWER4-3 4-3 顧客永遠是對的顧客永遠是對的顧客永遠是對的顧客永遠是對的沃爾瑪教導員工的口號是：沃爾瑪教導員工的口號是：第一條；第一條；顧客永遠是對的。顧客永遠是對的。第二條；第二條；如果顧客做錯了事，請參照第如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此一條，因此“顧客永遠是對的顧客永遠是對的” 先锋企管8/15/202412Jack HsuUNION POWER4-4 4-4 4-4 4-4 目前目前目前目前顧客管理顧客管理顧客管理顧客管理所發生的現象所發生的現象所發生的現象所發生的現象1. 1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍多六倍。. . 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴訴8 81010個人個人。. . 一家公司只要增加僅一家公司只要增加僅5%5%的年度顧客維持率的年度顧客維持率就能大幅提升利潤就能大幅提升利潤85%85%。. . 賣東西給新顧客的可能性為賣東西給新顧客的可能性為15%15%，而賣給舊，而賣給舊有顧客的可能性卻為有顧客的可能性卻為50%50%。. . 70%70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理假如他們能有很快的反應來處理。 先锋企管8/15/202413Jack HsuUNION POWER4-54-54-54-5 顧客關係顧客關係顧客關係顧客關係管理管理管理管理1. 何謂何謂CRM Customer Relationship Management顧客顧客關係關係管理管理2. 所謂顧客關係管理是所謂顧客關係管理是: 企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。而是以顧客為導向。 透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。認同我們的產品及服務。 在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標助企業達成長久獲利的目標。 先锋企管8/15/202414Jack HsuUNION POWER4-6 4-6 4-6 4-6 倒倒倒倒金字塔顧客金字塔顧客金字塔顧客金字塔顧客管理模式管理模式管理模式管理模式顧客顧客顧客顧客高階管理者高階管理者中階管理者中階管理者現場管理者現場管理者第一線服務人員第一線服務人員第一線服務人員第一線服務人員現場管理者現場管理者中階管理者中階管理者高階管理者高階管理者顧客導向顧客導向時代時代企業導向企業導向時代時代 先锋企管8/15/202415Jack HsuUNION POWER4-7 4-7 4-7 4-7 企業、顧客、員工的關係企業、顧客、員工的關係企業、顧客、員工的關係企業、顧客、員工的關係 互互 動動 行行 銷銷內內部部行行銷銷企企企企 業業業業員員員員 工工工工顧顧顧顧 客客客客外外部部行行銷銷 快樂員工快樂員工 滿意的顧客滿意的顧客 先锋企管8/15/202416Jack HsuUNION POWER 國王鴨腿國王鴨腿國王鴨腿國王鴨腿 VS. VS. VS. VS. 掌聲激勵掌聲激勵掌聲激勵掌聲激勵 先锋企管8/15/202417Jack HsuUNION POWER 案案案案 例例例例 分分分分 享享享享王永慶開米店的故事王永慶開米店的故事臺北市政府臺北市政府亞都飯店亞都飯店哲園飯店哲園飯店永昌證券永昌證券 先锋企管8/15/202418Jack HsuUNION POWER五、五、五、五、塑造塑造塑造塑造有有有有魅力性的魅力性的魅力性的魅力性的領導作風領導作風領導作風領導作風？基本想法基本想法主管人員必須透過部屬完成任務主管人員必須透過部屬完成任務以獨立的個人善待部屬以獨立的個人善待部屬 先锋企管8/15/202419Jack HsuUNION POWER5-1 5-1 TM TM 公司艾克卡的領導秘訣公司艾克卡的領導秘訣公司艾克卡的領導秘訣公司艾克卡的領導秘訣個個抓錯個個抓錯 vs. 整合優點整合優點計劃管理計劃管理 vs. 異常管理異常管理(例外管理例外管理)事必躬親事必躬親 vs. 授權授權有魅力性的有魅力性的領導作風領導作風涼式涼式管理涼式涼式管理(輕鬆自在輕鬆自在) 先锋企管8/15/202420Jack HsuUNION POWER5-2 5-2 對領導的對領導的對領導的對領導的另一種思維另一種思維另一種思維另一種思維傳 統 模 式新 的 模 式金字塔組織上司高高在上，指揮工作每個人為上司工作倒金字塔上司不是抓他們的錯處上司提供一切資源，協助他們 達成目標，共創雙贏部屬部屬上司上司上司上司部屬部屬 先锋企管8/15/202421Jack HsuUNION POWER5-3 5-3 XYZ XYZ 的管理的管理的管理的管理，何所取舍何所取舍何所取舍何所取舍? ? 紅蘿卜紅蘿卜紅蘿卜紅蘿卜 vs. vs. 教鞭教鞭教鞭教鞭 先锋企管8/15/202422Jack HsuUNION POWER5-4 5-4 MASLOWMASLOW 人類人類人類人類需求層次論需求層次論需求層次論需求層次論自我自我實現實現需求需求受尊重需求受尊重需求社會性需求社會性需求安安 全全 的的 需需 求求生生 理理 的的 需需 求求發揮自己的能力發揮自己的能力自信心、自尊心、知識欲自信心、自尊心、知識欲受認可、肯定、尊敬受認可、肯定、尊敬團體團體 友情、愛情友情、愛情保護自己，免於危險保護自己，免於危險衣、食、住、行需求衣、食、住、行需求 先锋企管8/15/202423Jack HsuUNION POWER5-5 5-5 主管主管主管主管 與與與與員工員工員工員工的的的的認知認知認知認知有何不同有何不同有何不同有何不同? ?經理認為員工的需要經理認為員工的需要員員 工真正的需要工真正的需要1 1 好的待遇好的待遇 5 52 2 工作的安全性工作的安全性 4 43 3 升遷與成長升遷與成長 6 64 4 好的工作環境好的工作環境 7 75 5 有興趣的工作有興趣的工作 1 16 6 技術的訓練技術的訓練 10107 7 對員工的忠實對員工的忠實 8 88 8 讚賞員工的成就讚賞員工的成就 2 29 9 贊助員工的私事贊助員工的私事 9 910 10 歸屬感歸屬感 3 3 先锋企管8/15/202424Jack HsuUNION POWER 個人個人個人個人領導特質領導特質領導特質領導特質分析分析分析分析知己知彼，百戰百勝知己知彼，百戰百勝 先锋企管8/15/202425Jack HsuUNION POWER人人 際際 指指 標標 個人個人個人個人領導特質領導特質領導特質領導特質分析分析分析分析 先锋企管8/15/202426Jack HsuUNION POWER反反 應應 指指 標標 個人個人個人個人領導特質領導特質領導特質領導特質分析分析分析分析 先锋企管8/15/202427Jack HsuUNION POWER六、六、六、六、激發激發激發激發共同共同共同共同願景願景願景願景凝聚凝聚凝聚凝聚團隊團隊團隊團隊力量力量力量力量拔河時除了力量，團體的默契及凝拔河時除了力量，團體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關鍵聚力是非常重要的勝利關鍵！ 先锋企管8/15/202428Jack HsuUNION POWER6-1、團隊合作團隊合作VS. 四頭馬車四頭馬車CEOCEOCEOCEOCEOCEO管理層管理層基層基層經營層經營層A PC DA PA PC DC D 先锋企管8/15/202429Jack HsuUNION POWER6-2、激發、激發共同共同願景願景偉大的發明偉大的發明常常開始於常常開始於夢想！夢想！ 先锋企管8/15/202430Jack HsuUNION POWER6-2、激發、激發共同共同願景願景2.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領導經驗。領導經驗。1. 願景是創造未來的動力。願景是創造未來的動力。3.領導人要能夠激發共事者的共識。領導人要能夠激發共事者的共識。4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益，藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益，領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。5.他們對遠見的信心與熱忱他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。正是引燃靈感的火花。 先锋企管8/15/202431Jack HsuUNION POWER(1). 品管圈活動品管圈活動或或QIT活動活動(力量力量 + 智慧智慧)(2). 提案改善制度或員工建議制度提案改善制度或員工建議制度 員工直接參與經營，形成全員經營的公司員工直接參與經營，形成全員經營的公司 群策群力，共同發展公司群策群力，共同發展公司 開發員工腦力資源，激發員工創造潛能開發員工腦力資源，激發員工創造潛能高高 階階 層層中中 階階 層層基基 層層6-36-3 員工員工員工員工參與參與參與參與管理管理管理管理 先锋企管8/15/202432Jack HsuUNION POWER過程過程過程過程與與與與結果，孰結果，孰結果，孰結果，孰輕輕輕輕? ? 孰孰孰孰重重重重? ?毛毛虫毛毛虫毛毛虫毛毛虫繭繭(蛹蛹)突突 破破蝶蝶蝶蝶 先锋企管8/15/202433Jack HsuUNION POWER QIT QIT活動的活動的活動的活動的目標目標目標目標直接目標提高品質意識提高問題意識提高改善意識提高現場士氣提高改善能力提高現場水準間接目標品質提升成本降低效率提高（因）（因）（果）（果） 先锋企管8/15/202434Jack HsuUNION POWER 先锋企管8/15/202435Jack HsuUNION POWER7-1 7-1 7-1 7-1 目標管理目標管理目標管理目標管理與與與與日常要項日常要項日常要項日常要項管理管理管理管理任任 務務職職 務務遂遂 行行結結 果果責責 任任人人 先锋企管8/15/202436Jack HsuUNION POWER組組織織任務任務1任務任務2職掌工作職掌工作 1-1職掌工作職掌工作 1-2執行執行權限權限?! 組織組織 vs. 任務任務、職掌職掌、權限權限 先锋企管8/15/202437Jack HsuUNION POWER7-27-27-27-2 權限委讓書權限委讓書權限委讓書權限委讓書 先锋企管8/15/202438Jack HsuUNION POWER 何謂部門衡量指標何謂部門衡量指標何謂部門衡量指標何謂部門衡量指標( ( ( (績效指標績效指標績效指標績效指標) ) ) )部門整體部門整體營運狀況如何營運狀況如何?部部門門任任務務 職掌工作職掌工作(衡量指標衡量指標)(績效指標績效指標) 能量化能量化分結果型分結果型過程型過程型 先锋企管8/15/202439Jack HsuUNION POWERuu 關鍵績效指標關鍵績效指標關鍵績效指標關鍵績效指標/ / / / (Key Performance Indicators)(Key Performance Indicators)(Key Performance Indicators)(Key Performance Indicators)影響到顧客滿意度與顧客價值。影響到顧客滿意度與顧客價值。能夠形成公司的核心競爭力，產生競爭優勢。能夠形成公司的核心競爭力，產生競爭優勢。有助於公司的獲利與成長。有助於公司的獲利與成長。能改善公司的經營體質。能改善公司的經營體質。有助於形成公司良好的企業文化。有助於形成公司良好的企業文化。 先锋企管8/15/202440Jack HsuUNION POWER 績效指標績效指標 vs. 關鍵績效指標關鍵績效指標(PI)(KPI)績效績效指標指標PI部門衡量指標部門衡量指標上級要求上級要求業績表現業績表現顧客抱怨顧客抱怨經常發生問題經常發生問題關鍵關鍵績效指標績效指標KPI評評 估估 先锋企管8/15/202441Jack HsuUNION POWER7-3 7-3 7-3 7-3 部門部門部門部門( ( ( (單位單位單位單位) ) ) )日常要項管理日常要項管理日常要項管理日常要項管理項目項目項目項目決定表決定表決定表決定表附附 注注:1. 上級已圈選之管理項目以上級已圈選之管理項目以 表示，記入上級要求欄表示，記入上級要求欄 2. 各評價項目之重要度，以各評價項目之重要度，以表示極，表示極， 表示一般，表示一般， 表示輕，記表示輕，記 入各欄。入各欄。3. 為為8分，分， 為為6分，分， 為為3分，分， 為為1分。分。4. 合計得分超過合計得分超過18分以上者，在管理項目欄上打分以上者，在管理項目欄上打，得分在，得分在12分分 以上者，以上者， 對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打。 先锋企管8/15/202442Jack HsuUNION POWER7-4 7-4 7-4 7-4 部門部門部門部門( ( ( (單位單位單位單位) ) ) )日常要項日常要項日常要項日常要項管理表管理表管理表管理表 先锋企管8/15/202443Jack HsuUNION POWER7-57-57-57-5 部門部門部門部門( ( ( (單位單位單位單位) ) ) )日常要項管理日常要項管理日常要項管理日常要項管理實績實績實績實績管理表管理表管理表管理表 先锋企管8/15/202444Jack HsuUNION POWER7-67-6 部門部門部門部門( (單位單位單位單位) )日常要項管理日常要項管理日常要項管理日常要項管理負差異分析負差異分析負差異分析負差異分析對策表對策表對策表對策表 先锋企管8/15/202445Jack HsuUNION POWER7-77-7 日常要項日常要項日常要項日常要項管理體系管理體系管理體系管理體系 先锋企管8/15/202446Jack HsuUNION POWER7-87-8 品經體管理品經體管理品經體管理品經體管理實施體系實施體系實施體系實施體系 先锋企管8/15/202447Jack HsuUNION POWER7-97-9 品經體管理品經體管理品經體管理品經體管理改善改革改善改革改善改革改善改革的架構的架構的架構的架構 先锋企管8/15/202448Jack HsuUNION POWER八、八、八、八、轉動轉動轉動轉動P PD DC CA A， 提升管理實力提升管理實力提升管理實力提升管理實力 先锋企管8/15/202449Jack HsuUNION POWERPlan 計劃計劃See考核考核 Do 執行執行執行執行Action PlanCheckDo對策對策計劃計劃查核查核8-18-1 P Plan-lan-D Do-o-S See ee vs.vs. PDCAPDCA 先锋企管8/15/202450Jack HsuUNION POWER1. 1.計劃計劃計劃計劃(PLAN)(PLAN)建立標準化體系建立標準化體系,推行全公司之標準化推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所依照標準化體系制定管理所必要之各項標準必要之各項標準.(1)決定目的決定目的檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。(2)決定達成目的的過程決定達成目的的過程(PROCESS)擬定為達成基準所需之各种標準書擬定為達成基準所需之各种標準書2. 2.執行執行執行執行(DO)(DO)命令現場人員依照標準實施作業命令現場人員依照標準實施作業(1)管理者必須下命令使部屬明白管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。必須遵守標準實施作業的決心。(2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準制定的標準(3)作業時必須確實依照標準實施作業作業時必須確實依照標準實施作業8-28-2 PDCAPDCA管理循環的管理循環的管理循環的管理循環的內涵內涵內涵內涵 先锋企管8/15/202451Jack HsuUNION POWER3. 3.查核查核查核查核(CHECK)(CHECK)調查實施結果是否良好調查實施結果是否良好,若有異常發生若有異常發生,追查原因。追查原因。(1)管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常,追查異常原因。追查異常原因。(2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘異常、追查異常原因。異常、追查異常原因。4. 4.改善措施改善措施改善措施改善措施(ACTION)(ACTION)依據調查結果除去異常原因、采取改善措施依據調查結果除去異常原因、采取改善措施(1)應急措施應急措施除去現象除去現象(2)再發防止措施再發防止措施除去原因除去原因調查有無制定標準調查有無制定標準制定標準時制定標準時,調查是否有遵守調查是否有遵守有制定標準有制定標準,但未遵守時但未遵守時,調查是否了解調查是否了解有制定標準、了解標準有制定標準、了解標準,但未遵守時但未遵守時,調查標調查標 準是否合理準是否合理8-28-2 PDCAPDCA管理循環的管理循環的管理循環的管理循環的內涵內涵內涵內涵 先锋企管8/15/202452Jack HsuUNION POWER問題發生問題發生1.有無制定標準有無制定標準制定標準書制定標準書無無3.了解程度了解程度教育訓練教育訓練無無4.標準合理標準合理修正標準內容修正標準內容無無5.適當分配工作適當分配工作2.有無遵守有無遵守調查原因調查原因無無a.不知不知 b.不願不願 c.不能不能8-38-3 再發生防止作業再發生防止作業再發生防止作業再發生防止作業流程圖流程圖流程圖流程圖 先锋企管8/15/202453Jack HsuUNION POWER確認修正確認修正對策的效對策的效果果決定品決定品質標準質標準採取修採取修正對策正對策檢討原檢討原因因檢討檢討結果結果實施實施結果結果決定為了達決定為了達成品質的作成品質的作業標準業標準教育教育.並訓並訓練標準練標準對對策策計計劃劃查查核核執執行行8 8-4-4 管理的循環管理的循環管理的循環管理的循環與與與與工程管理程序工程管理程序工程管理程序工程管理程序 先锋企管8/15/202454Jack HsuUNION POWER1. 決定品質標準決定品質標準(作業指導書作業指導書) X 32. 決定為了達成品質的作業標準決定為了達成品質的作業標準 作業方法作業方法 作業標準作業標準(指導書指導書)3. 進行作業者的教育訓練進行作業者的教育訓練 OJT TWI4. 實施作業實施作業 5M1E8-58-5 工程管理的程序：工程管理的程序：工程管理的程序：工程管理的程序： 先锋企管8/15/202455Jack HsuUNION POWER5. 檢查作業是否按照指示進行檢查作業是否按照指示進行 檢查其原因檢查其原因點檢項目點檢項目6. 採取對付異常的對策採取對付異常的對策 應急措施應急措施 7. 確認對策的效果確認對策的效果 有效有效標準化標準化 檢查其結果檢查其結果管理項目管理項目 再發防止措施再發防止措施 預防管理體制預防管理體制 無效無效修改或廢棄修改或廢棄8-58-5 工程管理的程序：工程管理的程序：工程管理的程序：工程管理的程序： 先锋企管8/15/202456Jack HsuUNION POWER維實維實保持現狀保持現狀維持效果維持效果維持實力維持實力改善改善打破現狀打破現狀提高效果提高效果提升實力提升實力(提升水準提升水準)透過透過QIT使工作現使工作現場不斷進場不斷進步步8-6 管理管理 = 維實維實 + 改善改善 先锋企管8/15/202457Jack HsuUNION POWERUPD1C1A1維實維實P1改改善善P2D2C2A2P2維實維實改改善善P3D3C3A3P3維實維實改改善善8-7 PDCA如何轉動如何轉動 先锋企管8/15/202458Jack HsuUNION POWERD1C1A1維實維實P1改改善善D2C2A2 維實維實 P2改改善善D3C3A3 維維 實實P3改改善善改善活動改善活動降低降低XX不良率不良率 目標目標8%4%改善活動改善活動降低降低XX不良率不良率 目標目標4%2%改善活動改善活動提高提高XX效率效率 目標目標76%85%改善活動改善活動提高提高XX效率效率 目標目標85%90%D4C4A4維維 實實 P4改改善善8-8 轉動轉動PDCA 管理升級、技術升段管理升級、技術升段 先锋企管8/15/202459Jack HsuUNION POWERCPADCPADCPADCPADCQCDSM UPQCDSM工作的管理工作的管理8-9 轉動轉動 PDCA水準提升水準提升! 先锋企管8/15/202460Jack HsuUNION POWER九、九、九、九、依據依據依據依據事實事實事實事實管理管理管理管理根據根據根據根據數字數字數字數字說話說話說話說話事實事實 先锋企管8/15/202461Jack HsuUNION POWER如果無法以數字來描述我們自以為知道的事如果無法以數字來描述我們自以為知道的事物，其實我們並不太瞭解這件事或物。物，其實我們並不太瞭解這件事或物。如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結果。如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結果。如果我們不能控制現象，其實我們是在靠運如果我們不能控制現象，其實我們是在靠運氣僥倖生存了。氣僥倖生存了。摘自摘自Sigma的哲學的哲學9-1 9-1 依據依據依據依據事實事實事實事實管理管理管理管理，根據根據根據根據數字數字數字數字說話說話說話說話 先锋企管8/15/202462Jack HsuUNION POWER 你你你你看看看看到了到了到了到了多少多少多少多少方格方格方格方格（正方形）（正方形）（正方形）（正方形）？答案：答案： 先锋企管8/15/202463Jack HsuUNION POWER 事實管理事實管理事實管理事實管理個案演練個案演練個案演練個案演練 昨天七點過後，陳董事長在第一會議室開完昨天七點過後，陳董事長在第一會議室開完會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號閻王室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號閻王爺經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規爺經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為，但是總經理對於類似定禁止公司內的賭博行為，但是總經理對於類似問題，經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。問題，經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。 先锋企管8/15/202464Jack HsuUNION POWER事實管理事實管理事實管理事實管理個案演練個案演練個案演練個案演練一個男的發現玩紙牌。一個男的發現玩紙牌。個男的在玩紙牌。個男的在玩紙牌。很有名的。很有名的。有一位江大宏是經理高和夫的義弟。有一位江大宏是經理高和夫的義弟。 先锋企管8/15/202465Jack HsuUNION POWER9-29-2 為什麼釣不到魚為什麼釣不到魚為什麼釣不到魚為什麼釣不到魚?!?!“盲盲” 看不見事實真象？！看不見事實真象？！“忙忙” 作業徒勞無功作業徒勞無功 （窮忙）（窮忙）“茫茫” 霧煞煞霧煞煞（臺灣諺語）（臺灣諺語） （茫茫然）（茫茫然） 先锋企管8/15/202466Jack HsuUNION POWER9-39-3 KKDKKD與與與與掌握事實管理掌握事實管理掌握事實管理掌握事實管理傳統的管理以品質為中心的管理K（經驗）KEIKEN K（直覺）勘/KAN D（膽識/干勁） 度胸/DOKYO掌握事實的管理 （Fact Control） 先锋企管8/15/202467Jack HsuUNION POWER9-4 何謂何謂事實事實1. 真象真象結果之事實結果之事實2. 真因真因原因之事實原因之事實 3. 品管之基本原則品管之基本原則 追求真象與真因追求真象與真因 先锋企管8/15/202468Jack HsuUNION POWER糖糖（真因）（真因）腎臟腎臟眼睛眼睛肺臟肺臟心臟心臟神經神經水腫水腫眼底眼底出血出血肺結核肺結核血管血管硬化硬化尿毒尿毒失明失明慢性慢性衰竭衰竭腦中風腦中風刺痛刺痛手足手足麻痹麻痹（真象）（真象）尿尿病病u 糖尿病糖尿病 先锋企管8/15/202469Jack HsuUNION POWERu 問題結構有如冰山問題結構有如冰山現象現象(可感覺、可量測可感覺、可量測)問題問題 處置處置/應急應急一次因一次因 (近因近因) n次因次因 (遠因遠因)治標治標治本治本 先锋企管8/15/202470Jack HsuUNION POWER問題的層次問題的層次相對應的改善層次相對應的改善層次工場有一灘油因為機械漏油因為墊圈劣化了因為所購的墊圈原料為次級貨因為它價碼不錯因為采購人員的績效是依其與正常價的節餘而定為什麼為什麼？為什麼為什麼？為什麼為什麼？為什麼為什麼？ 把它清理掉把它清理掉 換墊圈換墊圈 買更好的墊圈買更好的墊圈 改變採購政策改變採購政策為什麼為什麼？ 追究真因的深耕法追究真因的深耕法問五次問五次為什麼為什麼？ 先锋企管8/15/202471Jack HsuUNION POWER9-59-5 如何掌握事實如何掌握事實如何掌握事實如何掌握事實 數據數據 圖表化圖表化 統計解析統計解析 先锋企管8/15/202472Jack HsuUNION POWER9-6 如何做好如何做好事實管理事實管理？一目了然一目了然 先锋企管8/15/202473Jack HsuUNION POWER9-6 如何做好如何做好事實管理事實管理CPADC 真象真象(顯在顯在)應急措施應急措施真因真因(潛在潛在)再發防止再發防止預防管理體制預防管理體制 管理什麼管理什麼? 管理項目管理項目 查檢項目查檢項目(4M1E)如何管如何管?管制圖管制圖推移圖推移圖etc.調查結果調查結果是否有異常是否有異常?異常解析異常解析真象真象真因真因 教育訓練教育訓練 遵守標準遵守標準實施實施 先锋企管8/15/202474Jack HsuUNION POWER9-7 9-7 現場管理的現場管理的現場管理的現場管理的五大任務五大任務五大任務五大任務 QCDSMQCDSM利利潤潤Q/品質品質C/成本成本D/交期交期S/安全安全M/員工士氣員工士氣Man/ /作業者作業者Machine/ /機器機器Material/ /材料材料Method/ /方法方法Measurement/ /量測量測Environment/ /環境環境5M1E基本目的基本目的管理項目管理項目查檢項目查檢項目(K(K級級) )(L(L級級) ) 先锋企管8/15/202475Jack HsuUNION POWER十、十、十、十、有效的有效的有效的有效的溝通協調、激勵員工士氣溝通協調、激勵員工士氣溝通協調、激勵員工士氣溝通協調、激勵員工士氣喜喜怒怒哀哀樂樂（四部曲）（四部曲） 先锋企管8/15/202476Jack HsuUNION POWER(協調協調)獨木橋獨木橋獨木橋獨木橋(溝通溝通)(障礙障礙)10-1 10-1 有效的有效的有效的有效的溝通溝通溝通溝通與與與與協調協調協調協調 先锋企管8/15/202477Jack HsuUNION POWER溝溝 通通(手段手段)協協 調調(目的目的) 溝通與協調有如大禹治水溝通與協調有如大禹治水防堵防堵 vs. 疏導疏導10-1 10-1 有效的有效的有效的有效的溝通溝通溝通溝通與與與與協調協調協調協調 先锋企管8/15/202478Jack HsuUNION POWER有效的溝通有效的溝通 (Effective Communication)代表對方正確了解我們要溝通的內涵；代表對方正確了解我們要溝通的內涵；了解跟同意是兩回事；有效的溝通代了解跟同意是兩回事；有效的溝通代表了解，並不必然代表同意表了解，並不必然代表同意。10-1 10-1 有效的有效的有效的有效的溝通溝通溝通溝通與與與與協調協調協調協調 先锋企管8/15/202479Jack HsuUNION POWER協協 調調 (Coordination) (Coordination)溝通與協調已成為管理上重要溝通與協調已成為管理上重要(甚至甚至核心核心)要素。要素。協調即協調即: I am OK ! YOU are OK ! Then we are OK !10-1 10-1 有效的有效的有效的有效的溝通溝通溝通溝通與與與與協調協調協調協調 先锋企管8/15/202480Jack HsuUNION POWER10-2 10-2 傾聽的傾聽的傾聽的傾聽的技巧技巧技巧技巧傾聽是由下向上的溝通方式傾聽是由下向上的溝通方式注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒適時的點頭、眼光的接觸均是重要的傾適時的點頭、眼光的接觸均是重要的傾聽肢體動作。聽肢體動作。 先锋企管8/15/202481Jack HsuUNION POWER10-3 10-3 善用回饋善用回饋善用回饋善用回饋的技巧的技巧的技巧的技巧對溝通訊息的反應就是回饋。對溝通訊息的反應就是回饋。根據回饋訊息根據回饋訊息, ,可判斷溝通的效果。可判斷溝通的效果。回饋要就事論事回饋要就事論事, ,說明事實。不要愈拉愈說明事實。不要愈拉愈遠或一竿子打翻一船人。遠或一竿子打翻一船人。 先锋企管8/15/202482Jack HsuUNION POWER10-4 10-4 心動心動心動心動不如不如不如不如馬上行動馬上行動馬上行動馬上行動不要光靠傾聽，應有實際行動。不要光靠傾聽，應有實際行動。不要虛以委蛇，員工才會相信你。不要虛以委蛇，員工才會相信你。若員工的心聲永遠石沉大海，是無法建若員工的心聲永遠石沉大海，是無法建立互信的領導關係的。立互信的領導關係的。 先锋企管8/15/202483Jack HsuUNION POWER1.比馬龍比馬龍效應效應 ，就是，就是人重視我，我自重，人重視我，我自重，人愛我，我自愛人愛我，我自愛 。人家給我們自由、機。人家給我們自由、機會、改變，我們應負責、尊重、向善，這是會、改變，我們應負責、尊重、向善，這是一個良性反應。一個良性反應。3.高期待高期待有高表現，有高表現，低期待低期待有低成就。有低成就。2.把人比成龍，自己就會像龍一樣的表現，把人比成龍，自己就會像龍一樣的表現，反反之，被比成馬，會像馬一樣的反應。之，被比成馬，會像馬一樣的反應。10-5 10-5 強化強化強化強化優點優點優點優點、減弱減弱減弱減弱缺點缺點缺點缺點 先锋企管8/15/202484Jack HsuUNION POWER4.如果你想要用一個能力很出眾的人，必如果你想要用一個能力很出眾的人，必須須準備接受他的缺點準備接受他的缺點。5.要促使員工成長，得進一步要促使員工成長，得進一步強化他們的強化他們的 優點。優點。10-5 10-5 強化強化強化強化優點優點優點優點、減弱減弱減弱減弱缺點缺點缺點缺點 先锋企管8/15/202485Jack HsuUNION POWER你你你你看看看看到到到到什什什什麼麼麼麼？如果注意如果注意白色白色部份，就部份，就 會看到一只花瓶。會看到一只花瓶。如果如果只注意別人的短處只注意別人的短處， 就難以發現他的就難以發現他的長處長處， 覺得對方覺得對方很差勁很差勁。如果注意如果注意黑色黑色部份，就部份，就會看到兩個人面對面。會看到兩個人面對面。如果如果將焦點集中於對方將焦點集中於對方 的優點的優點，就看不清，就看不清缺點缺點， 會覺得對方會覺得對方非常優秀非常優秀。10-5 10-5 強化強化強化強化優點優點優點優點、減弱減弱減弱減弱缺點缺點缺點缺點 先锋企管8/15/202486Jack HsuUNION POWER10-610-6 領導人員領導人員領導人員領導人員不能不能不能不能責備部屬責備部屬責備部屬責備部屬嗎嗎嗎嗎？ 先锋企管8/15/202487Jack HsuUNION POWER批評批評(責備責備)員工時，像三明治一樣。員工時，像三明治一樣。將壞的批評夾在好的批評當中。將壞的批評夾在好的批評當中。如果批評得當，不僅不會令人喪氣，還會有如果批評得當，不僅不會令人喪氣，還會有激勵效果。激勵效果。好的批評好的批評壞的批評壞的批評好的批評好的批評麵包（雞塊、牛、豬麵包（雞塊、牛、豬)蕃茄醬（酸味蕃茄醬（酸味) 三明治式三明治式三明治式三明治式的的的的責備與批評責備與批評責備與批評責備與批評 先锋企管8/15/202488Jack HsuUNION POWER重點重點指責部屬的錯誤，是身為上司指責部屬的錯誤，是身為上司的必然行為。這是因為關心對方，的必然行為。這是因為關心對方，才會對他有所提醒。才會對他有所提醒。根據事實，適根據事實，適時而具體的指責對方，部屬才能修時而具體的指責對方，部屬才能修正軌道，也會贏得大家公平的稱道正軌道，也會贏得大家公平的稱道和上司的讚許。和上司的讚許。10-6 10-6 高明的高明的高明的高明的指責法指責法指責法指責法 先锋企管8/15/202489Jack HsuUNION POWER10-6 10-6 高明的高明的高明的高明的指責法指責法指責法指責法 先锋企管8/15/202490Jack HsuUNION POWER重點重點讚揚是促進良好人際關係的特讚揚是促進良好人際關係的特效藥，沒有人不喜愛被讚美。具體效藥，沒有人不喜愛被讚美。具體的以事實讚揚部屬，能引發部屬的的以事實讚揚部屬，能引發部屬的動機，提高其工作意願。動機，提高其工作意願。由此可見，由此可見，積極的尋找部屬的優點很要緊，至積極的尋找部屬的優點很要緊，至於讚揚的方法應力求多樣化。於讚揚的方法應力求多樣化。10-7 10-7 高明的高明的高明的高明的讚揚法讚揚法讚揚法讚揚法 先锋企管8/15/202491Jack HsuUNION POWER你將協助他、鼓勵對方繼續努力。10-7 10-7 高明的高明的高明的高明的讚揚法讚揚法讚揚法讚揚法 先锋企管8/15/202492Jack HsuUNION POWER授權和工作性質的關係授權和工作性質的關係可能授權不能授權授權可能授權高風險高風險低風險低風險常規工作常規工作變動性工作變動性工作10-810-8 有效的有效的有效的有效的授權授權授權授權 先锋企管8/15/202493Jack HsuUNION POWER領導者的授權自我管理領導者的授權自我管理面對任何任務或工作面對任何任務或工作重要度判斷重要度判斷?(輕重緩急輕重緩急)部屬能力可部屬能力可勝任嗎勝任嗎?可以授權嗎可以授權嗎?從部份授權從部份授權到全部授權到全部授權領導者承擔最後責任領導者承擔最後責任授權處理授權處理NONO親自處理親自處理YESYESYESNO 採用逐步授權採用逐步授權 OJT培育人才培育人才10-810-8 有效的有效的有效的有效的授權授權授權授權 先锋企管8/15/202494Jack HsuUNION POWER十一、十一、十一、十一、積極培育部屬積極培育部屬積極培育部屬積極培育部屬開發員工潛能開發員工潛能開發員工潛能開發員工潛能 先锋企管8/15/202495Jack HsuUNION POWER11-111-1 企業的企業的企業的企業的三大要素三大要素三大要素三大要素 軟軟 體體 Software 人人 Human ware 唯有從人的品質提高之后，企唯有從人的品質提高之后，企 業硬體與軟體的品質，才能真正提高。業硬體與軟體的品質，才能真正提高。 企業始於人企業始於人,也止於人。也止於人。 硬硬 體體 Hardware 先锋企管8/15/202496Jack HsuUNION POWER11-211-2 松下幸之助松下幸之助松下幸之助松下幸之助日本經營日本經營日本經營日本經營之之之之神神神神 松下幸之助松下幸之助 vs. 亨利福特亨利福特Making People before products利利 潤潤企業文化企業文化人人 才才 製造產品之前，先要培育人才製造產品之前，先要培育人才 先锋企管8/15/202497Jack HsuUNION POWER11-311-3 日本企業對日本企業對日本企業對日本企業對人才的人才的人才的人才的看法看法看法看法 人在：人在：人僅僅存在而已人僅僅存在而已 人材：人材：實實在在完成要求工作的人實實在在完成要求工作的人 (維維 實實) 人財：人財：能時常自我啟發，提升價值，能時常自我啟發，提升價值， 對企業有積極貢獻的人。對企業有積極貢獻的人。 (改善改善+改革改革) 人罪：人罪：因其存在，而危害他人因其存在，而危害他人 先锋企管8/15/202498Jack HsuUNION POWER11-411-4 IBMIBM對對對對人才人才人才人才的看法的看法的看法的看法v Human Quality = 90% Attitude + 10% Knowledge人人 的的 品品 質質態態 度度知知 識識Knowledge知知 識識Attitude態態 度度Individual Behavior個個 人人 行行 為為Group Behavior團團 體體 行行 為為(Short)Time(Long)v 先锋企管8/15/202499Jack HsuUNION POWER11-511-5 有效有效有效有效培育人才培育人才培育人才培育人才的的的的五個途徑五個途徑五個途徑五個途徑1. OJT 在職訓練在職訓練2. OFF JT 集合研修集合研修3. SD 自我啟發自我啟發4. 工作輪調工作輪調5. 體驗實習體驗實習 先锋企管8/15/2024100Jack HsuUNION POWER十二、十二、十二、十二、結語結語結語結語（） 先锋企管8/15/2024101敬請指教敬請指教!8/15/2024102