外贸业务员实操与方法 培训讲师：吴刚 成功，不在于您赢过多少人，而在于您与多少人分享，分享智慧，功德无量！目录1. 外贸员的销售准那么2. 外贸业务邮件回复精辟分析后期跟踪3. RFQ分析于高效回盘4. 开发信外贸员应该具备的能力外语能力回复速度业务经验对产品的了解程度对行业的了解程度是否熟悉国际贸易操作流程效劳意识耐心细心外贸员的销售准那么1销售过程中销的是什么？ 答案：自己产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身形象产品的熟透度语言贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己面对面销售过程中，假设客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的时机吗？外贸员的销售准那么2销售过程中售的是什么？答案：观念所以，在向客户推销你的产品之前，先想方法弄清楚他们的观念是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的送大家一句话：让世界和平的事物除了运动，还有贸易，所以作为一名外贸工作者的使命，不仅仅是赚钱养家糊口，而是让国外的客户因为您的人品，您的敬业认可你，认可你的公司，直至认可你的国家外贸员的销售准那么3面对面销售过程中客户心中在思考什么？ 答案：客户心中永恒不变的六大问句。1、你是谁？ 2、你要跟我谈什么？ 3、你谈的事情对我有什么好处？ 4、如何证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？ *效劳的重要信念*我是一个提供效劳的人，我提供效劳的品质， 跟我生命品质、个人成就成正比。假设你不好好的关心顾客、效劳顾客、你的竞争对手乐意代劳。执行力不到位一切等于零一、有工作没努力等于零二、有能力没表现等于零三、有方案没行动等于零四、有时机没争取等于零五、有布置没监督等于零六、有进步没持续等于零七、有发现没处理等于零八、有操作不灵活等于零九、有价值没利用等于零十、有销量没利润等于零外贸业务邮件回复及精辟分析询盘的分析和要素采购意愿是否强力，具体邮件内容简明扼要 还是 长篇大论询价产品及要求是否明确如型号等等专业产品有无提及专业要求邮件有无具体称呼，结尾有无留下联系方式外贸业务邮件回复及精辟分析询盘回复的要素简洁/重点/易懂1主题要明确让邮件主题会说话，杜绝主题要明确让邮件主题会说话，杜绝Re:Re:Re: 2礼数要到位特别是称呼，记住俺们是泱泱大国礼仪之邦礼数要到位特别是称呼，记住俺们是泱泱大国礼仪之邦3介绍要清楚介绍公司、自己及产品介绍要清楚介绍公司、自己及产品4针对性回复客户关注的问题，有问有答，灵活应对针对性回复客户关注的问题，有问有答，灵活应对5引导性推介需求可以引导，更可以创造引导性推介需求可以引导，更可以创造- 6灵活性报价视区域、数量等实际情况灵活报价灵活性报价视区域、数量等实际情况灵活报价7开放性结尾专业问题或利诱，让客户愿意回你的邮件开放性结尾专业问题或利诱，让客户愿意回你的邮件8落款要正式职位、联系方式、工作时间落款要正式职位、联系方式、工作时间外贸业务邮件回复同时询盘又总共分为4类：1.标题2.称呼3.正文4.落款标题判定是真正的客户，一定要在我们的邮件标题上花点功夫主题*吸引眼球必要时可尝试使用客户语言表达正文中心思想必要时更换客户来函标题称呼：最好要用对方的名字，禁忌Dear Sir，to Whom 统称 例：Dear Sbarzell Dear Ms Eahan Dear Mr.Eric正文开头v如何使自己的回盘不一样，请注意你的第一句话，不要永远是： vthanks for yourvNice to get your inquire.v想象看看，如果你收到的第一封来自国外的邮件不是和你Say hello, 而是写着“你好，会不会让你的信任感和新鲜感油然而生呢？v例子，碰到韩国人怎么说？v 发过人呢？美国呢？泰国呢？ 新西兰呢？ 正文开头给自己的公司介绍做重点介绍，如初产品性能和所拥有的各项认证 (注意话语不要太多)报价一定要电子版的catalog 和price list (最好是PDF格式)对于客户提出的问题要给予全面的答复，即使不能当时回复，也要给出具体时间回盘的结尾正文内容写完之后，最好写一句让客户不得不回你的话，比方以问句结尾： what do you think about.? whats your idea 人们都有一种惯性的做法，就是在接到提问时，会有不自觉的就会答复一下。还有就是提问题会让人注意到某项事情，而忽略其他事情。 在销售过程中，你向客户提问，那么，他首先注意的可能会是你的问题，从而就有可能会忽略他想注意的其他东西，如价格，质量或是其他的东西。回盘的落款落款当然也一定要有公司的及个人的详细联系信息，以便让客户与你沟通方便。如：Ivan wuxxxxxxxxx Co.,LTDRoom 888, 123 xxxx Road, Guangzhou city, .E-mail: xxxxxxxhotmail (最好是公司邮件)SkyPe： xxxxxxTel： +86-20-12345678Fax: XXXX 后期跟进根据询盘的分类，可以分成1.A类，已经成交客户2.B类，未成交客户3.C类，有过回复，但中断的4.D类，从未回复的客户A-已成交的客户跟进要点催款备货情况及时沟通发货后的及时通报船务信息后期跟踪到货情况催促客户返单其他产品推荐A类客户 跟进产品生产情况Dear XXXXNice day.The dispaly has been worked out, Please have a look attached.about the bells, technicians tried to print small black part on the bell body,while it can not match well.Say sorry,So can provide you bell with small black cap. Please confirm, then I will sent you the displays.wait for your mail. A类客户 跟进发货通知并催款Hello Mr.xxxMy dear friend.how are you recenetly? do wish you everything goes well.we had shiped your 5000pcs goods on 6th.Nov and left china on 9th Nov. The attachment are some loading pictures and B/L draf. please arrange the balance payment to us. after we getting it. we will ask your forwarder to release the bill to you.I will ask XXX(同事) sent your invoice and packing list to you by email late. Have you any other new inquires this month?xxxxxxxA类客户 跟进货到跟踪情况Dear Mr.XXXHow are you. I had shipped you the goods on 9th.Nov. Now the 28days had past. did you get goods? anything can i help you ? what do you think about my goods.anyway. any questions, please donot hesitate to contact with me. I will try my best to service for youXXXXXXXXXXXB类客户-未成交客户-跟进已报价情况已寄样品情况已沟通过的技术参数情况B类客户-未成交客户-跟进-报过价格的B类客户-未成交客户-跟进-发过样品的C类 客户中断回复的原因买家没有看到你的邮件买家没有看到你的邮件-邮箱收不到邮箱收不到=你用的免费邮箱被屏蔽了你用的免费邮箱被屏蔽了-邮件看上去有病毒或是附件太大，买家不敢开邮件看上去有病毒或是附件太大，买家不敢开-发送有时间差：客户看邮件的时候，你的邮件被排在最后发送有时间差：客户看邮件的时候，你的邮件被排在最后没有受到关注没有受到关注-邮件密度太大，被拖进垃圾箱邮件密度太大，被拖进垃圾箱-客户出去度假，自然灾难或是突发时间客户出去度假，自然灾难或是突发时间C类 客户中断回复的-跟进1): 有可能没有收到，换邮箱，或是再发一次2): 客户出差或是发生意外情况C类 客户中断回复的-跟进3): 有附件 被删除的 Dear XXX I had quote you with price list attachment, Im afraid maybe you donot get it. So I have to sent you price on mail, If you get it, please give me a reply. I will sent you price list as attachment in my late mail. Many Thanks XXX XD类 从未回复的客户-跟进-定期关心-特价或有新产品时及时通知-寻找新的合作点-把握“度-放假通知， 节日问候，生日祝福-激将法RFQ阿里巴巴RFQ已经成为阿里国际站会员获取订单的重要途径之一 发布RFQ的客户可能同时收到十几个供给商的报价，然后直接比较价格，这对供给商而言是种挑战。因此，业务员必须想方法吸引客户“眼球。 怎么才能高效做好RFQ重点关注需求详细的客户尽可能找到客户直接沟通利用时差成为“第一封邮件重点关注需求详细的客户什么相关的关键词都去试试，试的次数多了就会知道哪些关键词更容易找到客户；第二完成搜寻后，开始筛选。“如果是公司能做的产品，RFQ质量又比较高就会去跟进，我主要是看产品、看数量，量大的客户会优先报价，对需求描述越详细的客户越重点跟进。 发布需求比较详细、有具体应用以及详细参数的客户要重点关注，也可以根据客户的信息网上搜索真实性，从而完成筛选 是否是准客户，要看IP匹配情况，客户的要求和产品描述情况，客户的资料信息等。至于找更多适宜的RFQ，可以根据自己本行业尝试用不同国家的语言关键词习惯去搜索。RFQ讨巧的细节设置 一，报价价格要靠谱或者稍低于正常价，以此吸引客户，客户才会有兴趣联系看看；二，报完RFQ后如果客户没有回复，那就用公司邮箱再给客户发一封，能够利用时差的话会更好，“客户翻开邮箱看到的第一封邮件是你的，那联系的概率会更高些。三，给客户的邮件标题和附件的图片要想方法引起客户的注意。 关于利用时差，有丰富RFQ经验A外贸人士分析：如果对方是美国、加拿大客人，早上八九点回复RFQ，然后马上邮件追踪，通常效果不错，“很多客人习惯睡觉前查看邮件，和中国供给商进行邮件互动。如果是中午的话，找的RFQ是欧洲地区的，效果又会好一些。澳洲客人的话，一整天不同的时间段都可以联系。 RFQ回复技巧1利用报价中的标题我发现许多人写的标题很简单，标题是客户邮箱首先看到的。我会写自己是工厂，出货快，工厂价格等等，便于客户有意向翻开你的邮件！标题可以根据客户报价内容灵活描写。2关于产品细节我建议不要写太多，客户一般只重视价格，质量，交付方式，写多了客户也不会看。换位思考，如果你自己收到那么多字的内容 你会看下去吗？3关于向买家提问 可以试着提这样的问题，问题不要太多可以试着提这样的问题，问题不要太多我根本上在以下问题选择的：我根本上在以下问题选择的：第一，反问法。试着向客户询问客户第一单货量或货值多少？第一，反问法。试着向客户询问客户第一单货量或货值多少？可以稍微看出是否是个人或供给商。当然不是绝对的，可是，客户再和你谈论价格时专业性很强，可以稍微看出是否是个人或供给商。当然不是绝对的，可是，客户再和你谈论价格时专业性很强，你说客户属于哪种类型？你说客户属于哪种类型？第二，询问有没有其他的支付方式？问问他以前和中国人做过生意吗？这个不用说，如果和中国人第二，询问有没有其他的支付方式？问问他以前和中国人做过生意吗？这个不用说，如果和中国人做过生意，那么意味着，客户对我们这个市场有根本的了解，这个对于我们在沟通，交流时有好处！做过生意，那么意味着，客户对我们这个市场有根本的了解，这个对于我们在沟通，交流时有好处！第三，第三， 可以尝试问问他的详细地址。可以尝试问问他的详细地址。第四，如果可以，可以尝试问问客户的第四，如果可以，可以尝试问问客户的 号码。号码。尽可能找到客户直接沟通建议尽可能搜索到更详细的客户个人资料，通过社交平台、聊天工具和客户搭上线，进行情感公关，也许会有不错的效果。特别是移动互联网流行之后，客户可能二十四小时都在线，你要联系到对方是特别快速和容易的，沟通起来也更直接有效。直接的解决方法还是获得平台“报价直达资格，“获得这个资格之后就有更多报价时机，是普通用户的2倍，以及针对报满10个报价的也可以报。 开发信开发信是什么？开发信是什么？就是把你就是把你 的产品介绍效劳等内容以邮件的形式发送给你的客户邮箱，的产品介绍效劳等内容以邮件的形式发送给你的客户邮箱，客户收到你发送的效劳介绍、产品介绍，如果有意向就会和你联系客户收到你发送的效劳介绍、产品介绍，如果有意向就会和你联系无论是通过展览会，还是通过网络渠道找到客户，第一封给客户的信无论是通过展览会，还是通过网络渠道找到客户，第一封给客户的信函显得极为重要，因为它决定着新客户是否会眷顾你。函显得极为重要，因为它决定着新客户是否会眷顾你。每家公司或者每位外贸业务员可能都有自己的一套写开发信模板，但每家公司或者每位外贸业务员可能都有自己的一套写开发信模板，但往往存在一个问题，那就是这套模板可能多年不变。这样的话，如果往往存在一个问题，那就是这套模板可能多年不变。这样的话，如果这模板有问题，或者写得不好，那可能会长期影响公司或个人的成单这模板有问题，或者写得不好，那可能会长期影响公司或个人的成单效率效率开发信什么样的开发信最能吸引客户注意？对于这个问题，我认为，直观、明了、专业的开发信，会让客户很容易就对自己公司有比较清楚的认识。对国外客户来说，要找好的供给商与产品，也不是一件容易的事情，他们往往会考虑以下几个问题：一是自己采购的产品价格是否是最好的？二是质量是否有保证？三是所采购的产品能否畅销？四是供给商的各种效劳能否能让自己满意？五是供给商的实际生产能力及信誉度好不好开发信主要因素 这主要包括以下几个要求： A告知开发对象既潜在客户我们是通过什么渠道认识他的； B对自己公司做个简单介绍，明确我们来信的意图即寻求贸易合作的时机； C提供清晰的产品图片显得非常必要，要挑选适合客户市场的产品图片给客人或提供自己公司的网站、目录、产品光盘； D新开发的客户，对我们还不太了解和信任，因此可告诉客户一些在他们国家与自己合作过的，比较知名的客户作为案例及例证，以便取得他们的信任和认可开发信主要因素E突出阐述自己公司及产品的鲜明特点及竞争优势； 写信时注意的问题 另外，外贸业务员在写信时还得注意以下这些问题： 一是要知道客户最关注的问题。客户最关注的主要是产品和效劳，是否对他有利可图，如果客户已经有固定的供给商，还需要让他知道我们能凭什么优势取代他原来的供给商； 二是在给客户的首封开发信中，附件的图片要少而精，要选具有特别代表性、最热卖、最新的产品图片； 三是不要期望凭一封开发信就能得到客户的回应，应当坚持不懈地、不间断地为客户提供自己公司的产品信息，只要客人一有时机，第一个就会考虑到你。写信后，如果客户没有任何答复，也不要过高频率的反复给客人写信，而是要选择比较适当的时间间隔再给他写信，而且每次写信都要有新的内容，比方给客人提供自己公司的最新产品资料，或公司的最新生产技术设备等信息。个人总结 开发信要素邮件不可写的过长邮件要有明确的主题不需要长篇大论的公司或工厂介绍使用最最简单的词汇和句子不要使用奇奇怪怪的字体 谢谢祝您业务蒸蒸日上 财源广进 外贸精英必备的一些常识收款方式A:paypal是小额收款的首选，有电子邮件即可收付款，可以在线查询；即时到帐，paypal不收买家的钱，收卖家的钱约4%左右，所以我们要收客人3%，小额的话也不算贵，但是有风险，所以必须要注意几个细节：1 按照paypal上客人的地址发货，而不是客人给你地址发货；2 必须使用可以在线跟踪的4大国际快递发货ems ups fedex 等；3 收款金额不要高出3000usd。事实上高出3000usd的话客人的费用也很高，他们也会考虑其他付款渠道。4 仿牌产品、容易引起纠纷的产品不推荐使用paypal。B:个人TT是比较平安的，但是需要1-3天到账，是比较常用的国际收款方式，需要收取15美金的手续费；可以在线或是 查询；C:Westurn union也是国际大额收款常用的方式，推荐使用，可以在线和 查询。客人付款的时候有费用，我们收款没有费用，是即时到账的，风险是收到后要立即取出来，否那么客人随时可以退回去！现在光大银行可以直接网银后台办理收汇和结汇，比较推荐，这样非常方便D:Moneybookers是类似于paypal的方式，区别是没有paypal的用户多，手续费低，而且不收卖家的手续费，风险不高，有限额，不适合大额收款，可以即时到账；可以作为paypal的补充，他的用户很多是刚好没有paypal的。E:Money gram是类似于Westurn union的一种方式，即时到帐平安快捷，无手续费，缺点是，不方便查询到账情况；目前在国内是跟中行合作。F:公司香港外币账户，这个收款很方便，到账速度通常也在几小时内，不过取款不便，通常转给进出口公司美金，然后他们在内地给你人民币，或者地下钱庄也可以，无手续费，汇率比银行的现汇价略高。有风险。外贸新人面对客户如何防止常犯的错误作为外贸新人，很多是刚踏入社会，还缺少社会阅历；新参加一个公司，对于行业不太了解。在同客户接触的过程中常犯一些错误，会影响到跟客户的交往。1 不了解情况：新人对于行业，公司，产品以及客户的市场都不太了解，所以客户问到一些情况，往往答不上来。又很紧张，有的还很牵强的解释，结果客户再追问，越来越圆不过来。对策： 平日要充分利用业余时间勤加学习，多了解行业，公司和产品。在不了解情况的时候，就告诉客户我是新人，很抱歉，我也不了解。不过，我马上问我们工程师，给您答复。千万不要瞎说，会让客户觉得你太不靠谱。2 不会问问题：有的新人觉得客户很神秘，问一些问题怕得罪了客户，或者问不出口。其实，老外的文化同中国文化不一样，只要你保持礼貌和尊重，不要问一些个人隐私问题，他们不会被轻易得罪的。更何况，问一些同业务有关的情况，也是对于客户关心的表现。当然，新人都要经过一阵子问不出问题的阶段，在这个阶段脑子里是空白的，不知道要问什么问题。不会问也是不愿意思考的原因。对策：多思考才能知道怎么问，知道怎么问就可以快速学习了。3 不知道沟通：缺乏经验，是可以积累的。但不知道沟通，很多时候，自己想当然，哦这个事情我觉得如何如何处理就行了。即便你经验丰富，客户自己的判断也可能有不同的出发点和你所不知道的信息。更何况作为新人，你的经验也缺乏，此时，想当然就更加危险了。客户往往看问题的视角同你不一样，如果不及时沟通，那可能会出很大的问题。有时，工厂交不上货了，新人怕客户发火，一直拖着不敢跟客户说。其实，越拖越坏。早点说，只要解释的合理，至少客户觉得你是积极主动地努力的态度。而且客户可选的补救措施也多。等到最后关头，已经没有补救措施了，客户在最后关头才被告知实际情况，肯定会火冒三丈的。客户不会因为你做不了什么事情而生气，大家能力都有个限度，不属于你能力范围内的事情，或者事情发生了变化，也不是你所能完全控制的，客户能理解的。但如果你不告诉客户，也不解释，那即便一个小的意外，客户也觉得你态度不好，做事不认真，不专业，会生气的。解释的原那么当然是让客户觉得你很坦老实话实说了，也很努力，可是却是有些意外的因素，或者你控制不了的因素，预先就通知客户可能存在的潜在问题，打个预防针，到问题真的出了的时候，客户就没有那么生气了。对策：要勤于沟通，不要想当然，觉得客户就会和你想得一样。多同客户沟通，即便事情搞砸了，客户参与沟通了，责任也不全在你自己身上。如果你不沟通，即使事情搞定了，客户也知道你付出了多少努力，万一事情搞砸了，那可都得你自己扛着。4 自我中心：很多大学生刚毕业还没有走出自我中心。处处从自己的角度考虑。而外贸业务员要有效同客户沟通，给客户提供好效劳，就必须树立一个“you attitude,就是以客户为中心。最明显的是邮件，谈话，每句都用 We, I开头,而不是you. 客户不是你父母，他只会更关心自己的利益，而不是你如何如何。我遇到过最离奇的推销是先生，请你买一个吧，我都好几天没有开张了。 我只关心你卖给我的东西是否是我需要的，是否质优价廉，你开没开张同我有什么关系呢？自我中心还表现在不通人情世故，在同客户打交道的过程中不能放下身段。老实说，今天任何一个产品都有一大把的供给商在虎视眈眈地竞争。客户买的不仅仅是质优价廉，也买的是效劳。销售不必唯唯诺诺，但还是要展现起码的尊重和礼貌，让客户觉得倍受重视。对策：新人要想说服客户，就得要站在客户的立场，从客户的角度来说，为何这样做，对于你有何好处。这样你的影响力，立即就增加很多了。5 眼高手低：大学刚毕业，往往想得很好，也容易夸夸其谈，但实际动手的时候，才发现很多细节搞不定。但魔鬼就存在细节中。有的新人甚至觉得外贸嘛就是推销，所以见着客户的时候处处突出自己公司的优点，我们是最大的我们是最强的。但客户问几个问题就问倒了。也不能帮客户解决实际问题。对策：遇到问题，先自己思考和分析问题，能够自己解决的简单问题，就尝试自己找答案。主开工作，而不是总被动等着别人交代要做什么。6 依赖性太强，不会独立思考和解决问题：有很多外贸新人依赖性太强，缺少独立思考和独立自主解决问题的能力。更有的每一步都要问别人，或者甚至推一推动一动，眼睛里看不到活，完全没有自主工作的积极性。对策：少说多做，客户不是看你如何说的，而是看你如何做的。在细节上多下功夫，静下心来，多学习。你的视野和能力决定你是否能被依赖，你能够被依赖，客户才能依赖你，把订单放心给你。求之不得反求诸己。7 容易朝悲观方面想：往往自我做消极暗示。客户一旦没有回信，就在猜测：客户肯定不订货了。当你觉得客户肯定不订货了的时候，你的表情，语气，即便是邮件你的语气里也会暗示出来的，犹豫，焦虑，担忧等，会把客户排斥走。相反，如果你总是假定客户会订货的话，你的语气会很愉快，自信，积极，会把客户吸引过来的。对策：销售要永远假定客户成交，做积极的假定和暗示。销售=聊天。总结的真好! 1、真正的销售是一个愉快的聊天过程；聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。2、真正的销售没有对立的立场，没有买方没有卖方。3、真正的销售是合一地为对方解决问题。4、真正的销售不需要说服对方。5、真正的销售彼此没有压力。6、真正的销售是我们说的是对方想听的，我们卖的是对方想要的。7、真正的销售是充满价值感和意义感。8、真正的销售，事成之后对方会说谢谢。很多人以为，销售是很艰难的过程。一旦你了解销售之道， 你对销售的感受会改变，销售充满压力、销售需要说服对方、 销售很辛苦。 我在改变你对销售的看法， 你以为你在求别人， 原来是你在做一件很有价值很有意义的事。 你在为对方完成心愿拿走担忧。 简单地说，你在为对方解决问题。真正的销售只有两个步骤：第一：用心了解对方的心愿和担忧。第二：运用我们的知识、产品和效劳完成对方的心愿， 拿走对方的担忧。销售最大的收获和敌人【销售最大的收获】不是提成多少，不是晋升，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！【销售最大的敌人】不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨。与外国人谈合作常用的21个句式和方法 第1招：妥善安排会面的约定Id like to make an appointment with Mr. Lee. 当你方案到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国前再以Telex或 向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她：“Id like to make an appointment with Mr. Lee.“我想和李先生约见一次。让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。 第2招：向沟通对手表示善意与欢送I will arrange everything. 如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything.“ (我会安排一切。不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。 第3招：沟通进行中应防止干扰No interruptions during themeeting! 如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。 第4招：遵守礼仪Behave yourself! 沟通时，仍然要遵守一般的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对你产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。 第5招：适时成认自己的过失Its my fault. 如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“Im sorry. Its my fault.“对不起，是我的错。通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩白，只能火上加油，扩大事端。 第6招：抱怨不是无理取闹I have a complaint to make. 以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。效劳员上错了菜，旅馆女效劳员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚决地告诉对方“I have a complaint to make.我有怨言。然后告诉他所发生的事。 第7招：资料须充实完备We have a pamphlet in English. 具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说“We have a pamphlet in English“我们有英文的小册子。或“Please take this as a sample“请将这个拿去当样品。时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。第8招：缓和紧张的气氛-How about a break？ 当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？休息一下如何？对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招：做个周到的主人You can use our office equipment if necessary. 如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的效劳与设备。例如，大大方方地告诉他“You can use our office equipment if necessary.如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。 第10招：询问对方的意见What is your opinion? 每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？你的意见是？或“ Id like to hear your ideas about the problem我想听听你对这个问题的看法。不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。 第11招：清楚地说出自己的想法与决定I think I should call a lawyer. 如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假设你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“I had the right-of-way.“我有优先行驶权。或没告诉他“ I thinkI should call a lawyer.“我想我该叫个律师。你也许因此而吃了大亏。 第12招：找出问题症结-What seems to be the trouble？ 任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能到达你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the trouble？有什么困难吗？或问一句“Is theresomething that needs our attention?“有什么需要我们注意的吗？都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有方法进行沟通。 第13招：要有解决问题的诚意Please tell me about it. 当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的方法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it请告诉我这件事的情况。或“Im sorry for my error and assure you I will takegreat care in performing the work我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。 第14招：适时提出建议-Well send you a replacement right away. 当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，确实不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“Well send you a replacement right away.“我们会立即寄给您一批替换品。或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep thematerial如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。 第15招：随时确认重要的细节Is this what we decided? 商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? 这是我们说定的吗？合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“Ill have to return this contract to you unsigned.“我得将这份合约退还给你，不能签名。以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可模糊。 第16招：听不懂对方所说的话时，务必请他重复Would you mind repeating it? 英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说Would you mind repeating it?“您介意再讲一遍吗？，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?您能解释得更明白一点吗？ 第17招：使谈判对手作肯定答复的问题Is it important that ? 连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作肯定的答复，是绝对需要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地答复“Yes。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that ?是不是对您很重要？或“Is it helpful if ?如果是不是对你有帮助？来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了第18招：做适当的让步The best compromise we can make is. 沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不管你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is 我们所能做的最好的折衷方法是或是“This is the lowest possible price这是最低的可能价格了。然后坚决不移，否那么如果让步得太过，你可就要有所损失了。 第19招：不要仓促地做决定Please let me think it over. 在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over请让我考虑一下。或“Wouldit be all right to give you an answer tomorrow？明天再答复您行吗？切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第20招：说“不的技巧-No, but 在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No拐弯抹角地用“Thats difficult“那很困难。或“Yes, but.“好是好，可是来搪塞，会令对方觉得你容许得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。 第21招：不要催促对手下决定Stop asking “Have you decided? 当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Hare you decided?你决定了没有？)那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。 第22招：沉默是金Silence is golden面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的答复。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录 Lets have the agreed items recorded.为了防止签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的工程应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Lets have the agreed items recorded.“