水平的测算与度量1 测算水平的意义2 生产能力与缺陷数3 单位缺陷数及其计算4 百万机会缺陷数(DPMO)5 DPMO与水平的转换6 水平与工序能力指数小组讨论与练习本 章 目 标u理解测算水平的意义u准确掌握缺陷及缺陷数的概念u熟练掌握DPU的计算u熟练掌握DPMO的计算u熟练掌握DPMO与水平的转换u理解水平与工序能力指数的关系 1 测算水平的意义u为什么要测量水平u明确当前的起点u确立欲达的目标质量时间缺陷率时间起点起点目标目标起点起点目标目标水平测算的重要性u水平可以度量企业的方方面面u如果一个企业不量测流程以及公司变化对这些流程的影响,企业就很难把握自己的方位,也就失去了目标u如果我们不量测，我们很可能自以为是、沾沾自喜u如果我们不量测，我们就无法与竞争对手进行比较u6水平的测算是一个认识问题的过程，它能引导我们寻找到关键性的、有价值的答案，从而取得卓越成效基准设立与目标确定u企业需要有意识地探寻自身的优势和劣势是如何影响客户满意度和企业盈利能力的u基准设立正是帮助企业和竞争对手比较流程差别的有力工具u基准设立是6管理的基本组成部分u基准设立能让你知道最佳的含义以及如何才能成为最佳u基准设立是一个循序渐进的过程u基准设立是确定奋斗目标的基础性工作2 生产能力与缺陷数u什么是质量？uGB/T19000ISO9000：2000版标准对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度u质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征u质量具有广义性、时效性和相对性u20世纪以来，具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”、“广义质量”u国际标准化组织根据人们对质量的不同概念加以归纳提炼，并逐步形成人们公认的名词术语。u质量的定义十分广泛，综合了符合性和适用性的含义，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要。uGB/T19000ISO9000：2000版对“质量特性”一词作了如下定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。u根据对顾客满意度的影响程度，通常将质量特性划分为下面三类：J关键质量特性J重要质量特性J次要质量特性什么是缺陷？u达不到质量规格要求的任何事情都是缺陷u任何导致顾客不满意的因素都是缺陷u质量的规格和标准是由顾客决定的u6管理的过程就是减少缺陷的过程u缺陷的减少就意味着质量提升u质量提升就会获得顾客的满意和市场份额的扩大低劣的生产能力LSLUSL6管理目的就是提高流程生产能力，实现生产流程的精细化，减少缺陷管理目的就是提高流程生产能力，实现生产流程的精细化，减少缺陷优秀的生产能力-66LSLUSL合格品合格品优秀的生优秀的生产能力产能力缺陷或次品率缺陷或次品率缺陷或次品率缺陷或次品率 6的流程能力的流程能力3.4ppm缺陷数与次品的关系u缺陷没有大小之分，没有轻微和严重程度之分。例如，一部手机的显示屏上有一道轻轻的划痕，另一部手机的天线杆坏了。我们不能说有轻轻的划痕是轻微的小缺陷，因为它不影响通话质量；天线杆坏了的那部手机是严重的大缺陷，因为它直接影响到通话质量。需要注意的是在市场竞争的今天，轻微划痕和天线杆坏了最终导致的都是顾客不购买。凡是顾客不满意的就是缺陷。所以，缺陷没有大小、轻微和严重程度之分。u6管理量测的是产品或服务流程中的缺陷数u如果一种产品或服务有一个或一个以上的缺陷，那这种产品或服务就不合格。我们称它为次品。例如在下面的四块瓷砖中有4个缺陷，2个次品。在非生产制造过程中，缺陷总是被称为失误和错误。例如：该回复的电话没有回复、统计报表的数据不准确、没有及时把货物送达给顾客、财务科没能按时发放工资等。典型缺陷和单位举例项目职能项目职能产品或服务产品或服务缺陷缺陷单位单位倒车保险装置 汽车雷达反应不灵敏每个汽车雷达家具餐桌桌面油漆不光滑 每张桌子教材课本错别字每本书（或每页）财务工资单不及时/不准确每份报表/每个人顾客服务咨询电话五声铃声无人接 每次电话销售订单处理不及时/不准确每份订单缺陷与流程能力 凡是顾客不满意的任何因素就是缺陷。规格标准由顾客确定，不符合规格标准的都是缺陷，即出了上下规格限的都是缺陷。LSLUSL流程能力曲线缺陷或次品率缺陷或次品率合格率LSLUSL 缺陷数越多，产品或服务的质量越低，顾客满意度越低。缺陷数越多，产品或服务的质量越低，顾客满意度越低。反之，缺陷数减少，质量提高，顾客满意度也就提升。反之，缺陷数减少，质量提高，顾客满意度也就提升。3 单位缺陷数及其计算u单位缺陷数：又称DPU（defect per unit），它是对质量的通用度量。计算公式为：u对流程的任何一个检查点都可以计算DPUu可对全流程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称它为每个单位中的总缺陷数（TDU）单位缺陷数（DPU）及其计算举例行业：财务部门产品：工资单缺陷：不准确发现缺陷数：25个单位：每个员工单位数：1 200人根据上面单位缺陷数计算公式：即平均每个单位的缺陷数为0.020 8个测量DPU的意义u分析目前的业绩情况uDPU越小流程能力越强u为计算和转换6水平做好准备u由DPU可预见批量产品或服务的质量状况u为生产流程或交易流程的质量水准定出目标u可制定出较少缺陷的计划u为开展6管理奠定基础4 百万机会缺陷数（DPMO）u如何解决评价中的可比性问题？u如手机生产与呼机生产的复杂程度不大相同，能把手机的单位缺陷数DPU与呼机的DPU比较吗？u财务部门的产品是财务报表和工薪单，手机生产车间生产的产品是手机，能把这两者性质不同的事情进行比较评价吗？u在6管理中用百万机会缺陷数（defect per million opportunity，DPMO）进行产品质量的行业基准评价。DPMO可将性质不同、复杂程度不同的产品或服务进行等价评价DPMO的计算uDPMO等于DPU乘以1 000 000再除以每一单位出错机会，即：u将DPU乘以1 000 000只是为了尽可能去掉小数。u百万机会缺陷数（DPMO）把出错机会考虑进来，排除了性质不同，复杂程度不同等因素对评价带来的影响。DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度DPMO的计算举例行业：财务部门产品：工资单缺陷：不准确发现缺陷数：25单位：每个员工单位数：1 200人出错机会：5根据DPMO的计算公式：即财务部门的工资单在每百万个出错机会中有4 160个错误，这就是财务部门工资单的质量水平。 出 错 机 会u性质不同、复杂程度不同的产品和服务，它们的出错机会很不相同。如一部手机的出错机会是1 200个，一部呼机的出错机会是850个。英文单词defect是由6个字母组成，6个字母中哪一个字母错了，这个单词的拼写都错了，所以它有6个出错机会；单词Satisfaction是由12个字母组成，显然它应该有12个出错机会。出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致客户不满意的最大错误个数出 错 机 会 数 举 例 项目职能产品或服务缺陷单位出错机会数企业办公室承印电话本车间顾客服务销售财务员工电话本员工电话本热线电话送货上门工资单不准确不准确回答不热情没有按时不准确每个员工每个员工每次电话每次送货每个员工2（姓名,电话）11（姓名,电话）115（假设工资由5部分构成）用DPMO对不同性质的工作质量进行比较 假如你校对了贵公司的员工电话号码簿，共有1 200个条目。你发现办公室编辑出现了12个错误（缺陷），承印车间出现了42个错误。你能说编辑的工作质量比印刷车间的工作质量高吗？ 这就需要我们计算编辑和承印车间的DPMO。 办公室编辑员工电话号码时，考虑的是每一条目中的每一项，如员工姓名、电话号码，故有2个出错机会。 用DPMO对不同性质的工作质量进行比较（续1） 承印车间的排字员是把姓名的每一个字和电话号码的每一个数敲打在电脑上，输错一个字就是一个缺陷，因而在按键敲打上有11个出错机会。 通过计算发现办公室编辑的DPMO是5 000，承印车间的DPMO是3 182。显然承印车间的工作质量优于编辑的工作质量。 这样用DPMO对不同性质的工作质量就可进行比较了用DPMO对不同性质的工作质量进行比较(续2)u通过上述例子，我们看到DPMO可以对复杂程度不同、性质不同的产品或服务进行评价比较uDPMO的计算非常简单。但关键是出错机会数的确定，准确地确定出错机会是非常重要的u出错机会的确定通常要由质量工程师、黑带大师与考核评价的部门协商确定。也可通过标杆学习，横向比较，参考学习优秀企业的做法u使用DPMO进行行业基准评价是要求对出错机会的理解和使用要保持一致。出错机会一旦确定就不要轻易改变 5 DPMO与水平的转换DPMODPMODPMODPMO274 253.12.1066 807.23.0017 429.23.615 386.14.05241 963.72.2054 799.33.1015 386.33.665 084.94.07211 855.42.3044 565.53.2013 552.63.714 798.84.09184 060.12.4035 930.33.3012 224.53.754 661.24.10158 655.32.5031 442.83.369 641.93.844 269.24.13135 666.12.6030 054.03.386 755.73.974 145.34.14115 069.72.7022 750.13.506 209.74.003 792.64.1796 800.52.8021 691.73.525 867.74.023 681.14.1880 756.72.9019 226.23.575 703.14.033 467.04.20 下面给出DPMO与水平的转换表。此表是考虑了1.5漂移后，查标准正态分布表查得。5 DPMO与水平的转换(续表一)DPMODPMODPMODPMO3 364.24.211 394.94.49178.5 5.0792.0 5.243 166.74.231 144.24.55171.8 5.0885.0 5.263 072.04.24935.44.61159.1 5.1072.4 5.302 717.94.28762.24.67147.3 5.1259.1 5.352 477.14.31597.64.74141.75.1350.1 5.392 186.04.35375.84.87131.1 5.1537.5 5.461 988.44.38232.65.00121.3 5.1729.1 5.521 807.14.41224.15.01116.6 5.1817.4 5.641 588.94.45207.85.03107.8 5.209.8 5.771 489.04.47192.65.0599.6 5.223.4 6.006水平与DPMOu是统计学中相对于均值的偏离程度，称为标准差u当你计算出了流程的DPMO，通过查表即可知道流程达到的水平u在6管理中用来衡量产品或服务的质量好坏u某一流程能产生完美无缺的工作能力用水平来度量u在高水平上运行的流程可以缩短运转周期，减少缺陷，提高顾客满意度 我们所列的DPMO与 水平的转换表只能是一小部分，因为你不可能把这个表列得太细。实际上，太细也没必要。因而，当你计算出DPMO后，你无法在表中找到对应的精确值，但就我们的评价目的而言，找到最接近的DPMO和相对应的值就足够了。 前面校对员工电话簿一例，由于办公室编辑的DPMO为5 000，查表大概对应的是4.091水平，即可认为这个办公室编辑的工作质量水准达到4.1。 承印车间的DPMO为3 182，查表大概对应4.227水平，即可认为承印车间的工作质量已超过4.2个。显然承印车间的工作质量比办公室编辑的工作质量高！2345671101001 00010 000100 000对数坐标纸画出的对数坐标纸画出的水平与水平与DPMO的对应图的对应图如果流程从如果流程从4质量水平提高到质量水平提高到6质量水平，其改进的程度将达到质量水平，其改进的程度将达到1 800多倍多倍流程改进的效应(3.4)(233)(6 210)6 210 DPMO233 DPMO3.4 DPMO流程漂移前后的质量水平比较水平没考虑漂移考虑1.5漂移32 700ppm66 807ppm463ppm6 210ppm50.57ppm233ppm60.002ppm3.4ppm流程水平的计算总结即这个生产电子产品的流程只达到了3.5个的水平，离6的质量水准还相差甚远。3.5查得近似值7 DPMO转换为值20 8336 计算DPMO35 流程中关键环节的出错机会0.062 5步骤3/步骤24 计算DPU83 你的流程中出现了多少个缺陷1282 流程中一共有多少个关键环节某种电子产品的生产1 你要测算的是什么流程计算结果计算过程步骤：行动6 6水平与工序能力指数uk 控制原则下的Cp值与产品的不合格率pu本表没有考虑流程的漂移!kpCp(工序能力指数)说明1234560.317 30.045 50.002 70.000 0630.000 000 570.000 000 0020.330.6711.331.6721 质量水准的合格率为68.27%2 质量水准的合格率为95.45%3 质量水准的合格率为99.73%4 质量水准的合格率为99.993 7%5 质量水准的合格率为 99.999 943%6 质量水准的合格率为 99.999 999 8%6水平与工序能力指数u如果流程能力达到6质量水准,就意味着百万机会缺陷数是3.4,工序能力指数Cp2，考虑漂移后的工序能力指数Cpk1.5。u过去在TQM中，工序能力指数Cp为1.33就为最好，1.67就为过剩。看来，6的管理理念与当年的3原则很不相同。6是追求卓越！6水平水平 Cp2 Cpk1.5公差范围在公差范围在6DPMO=3.4小组讨论与练习1、一张图纸有两处错误,这张图纸有几个缺陷?2、测算下面的顾客服务达到几个水平？职能：顾客服务产品：热线电话缺陷：顾客对回答不满意缺陷数：156单位：每次电话单位数：3 000出错机会数：1DPU=？ DPMO=? 水平=?