xx公司销售程序公司销售程序人力资源部人力资源部2执行力执行力长虹公司长虹公司电视电视设计、制造能力设计、制造能力厂庆厂庆4040年资料年资料印制板、器件、化工、贴片*人力资源部人力资源部3执行力执行力 长虹发展足迹长虹发展足迹大事记大事记产品门类产品门类人力资源部人力资源部4执行力执行力C S PC S PCHANGHONGCHANGHONG长虹公司长虹公司SELLINGSELLING銷售銷售PROCESSPROCESS程序程序人力资源部人力资源部5执行力执行力学员自我介绍学员自我介绍1、挑选房间里最不熟悉的人挑选房间里最不熟悉的人2、自我介绍、自我介绍你的工作你的工作/角色是什么角色是什么你想在课程中学到什么？你想在课程中学到什么？最近发生在你身上的事最近发生在你身上的事不要用笔作记录不要用笔作记录3、挑选一件物品卖给你的伙伴。尝试用、挑选一件物品卖给你的伙伴。尝试用2-3分钟分钟将物品卖给对方，或尝试影响对方，你可以使将物品卖给对方，或尝试影响对方，你可以使用任何销售技巧。之后双方角色呼唤卖东西。用任何销售技巧。之后双方角色呼唤卖东西。人力资源部人力资源部6执行力执行力游戏：自我介绍游戏：自我介绍要求目的人力资源部人力资源部7执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部8执行力执行力課程結構課程結構 - - 進行方式進行方式1. 1. 概概 論論2. 2. 問問 答答 ( (觀念複習觀念複習) )3. 3. 分分 組組 討討 論論4. 4. 分分 組組 討討 論論 結結 果果 報報 告告5. 5. 角角 色色 扮扮 演演人力资源部人力资源部9执行力执行力E S P I E S P I 訓練大綱訓練大綱第一天上午长虹简介訪前分析設定目標開場下午鑑定客戶需求第二天上午觀念覆習FAB反對意見處理下午收场角色扮演人力资源部人力资源部10执行力执行力 您拜访您拜访 客户客户 过过 程中曾遇到的程中曾遇到的困难困难 是什么？是什么？人力资源部人力资源部11执行力执行力遇到的问题遇到的问题1、满于现状满于现状2、客户无兴趣交谈、客户无兴趣交谈3、价格高、价格高4、赊欠、赊欠人力资源部人力资源部12执行力执行力5知名度不够知名度不够6、要求暴利销售、要求暴利销售7、对服务要求过度、对服务要求过度8、怎样承诺客户、怎样承诺客户9、客户招待费太高、客户招待费太高人力资源部人力资源部13执行力执行力10担心质量问题担心质量问题11要求太多促销要求太多促销12要求帮助建营销网络要求帮助建营销网络人力资源部人力资源部14执行力执行力13、要求的市场范围大、要求的市场范围大14、对产品期望值太高、对产品期望值太高15、市场冲突、市场冲突16、进货部卖、进货部卖17、对自身的发展没有规划、对自身的发展没有规划人力资源部人力资源部15执行力执行力顧客寫照表顧客寫照表1. 1. 客戶名稱客戶名稱( (選目前的顧客選目前的顧客, ,或有購買潛力而未開發或未開發之顧客或有購買潛力而未開發或未開發之顧客) ) _2. 2. 顧客種類顧客種類 _3. 3. 業務代表將訪問之對象姓名業務代表將訪問之對象姓名、職稱、職稱、所負責任所負責任 _4. 4. 訪問對象簡要指述訪問對象簡要指述, ,他喜好什麼他喜好什麼？厭惡什麼厭惡什麼？他的興趣他的興趣 _5. 5. 截至目前為止截至目前為止, ,與這顧客進展到什麼程度與這顧客進展到什麼程度( (歷史歷史, ,等等等等) ) _ _人力资源部人力资源部16执行力执行力你对客户了解多少你对客户了解多少麦凯66攻心为上辅助教材：哈维麦凯攻心为上人力资源部人力资源部17执行力执行力客户档案客户档案日期_最新修定时间_填表人_客户人力资源部人力资源部18执行力执行力想想：客户档案内容想想：客户档案内容应包含的那几个方面一、二、三人力资源部人力资源部19执行力执行力每个方面应包含那些内容1、2、3、4、人力资源部人力资源部20执行力执行力人力资源部人力资源部21执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部22执行力执行力访前分析？访前分析？人力资源部人力资源部23执行力执行力訪訪 前前 計計 劃劃 1. 1. 檢討以前拜訪的檢討以前拜訪的 事實事實 及別人所提供的意見及別人所提供的意見 2. 2. 檢討有關的檢討有關的 態度態度: : 公司公司, ,產品產品, ,客戶客戶, ,競爭者競爭者 3. 3. 設定拜訪目標設定拜訪目標 4. 4. 有彈性的開場有彈性的開場 5. 5. 暫時判定客戶需求暫時判定客戶需求 6. 6. 預期反對意見預期反對意見人力资源部人力资源部24执行力执行力A sales rep. without an objective is A sales rep. without an objective is nothing but a well paid tourist.nothing but a well paid tourist.沒有設定目標的業務人員只不過是一個沒有設定目標的業務人員只不過是一個支領高薪的觀光客支領高薪的觀光客. .人力资源部人力资源部25执行力执行力設定目標的重要性設定目標的重要性1. 1. 提供明確的方向提供明確的方向2. 2. 可以研究出事半功倍的達成方法可以研究出事半功倍的達成方法3. 3. 易於得到有關人員的協助易於得到有關人員的協助4. 4. 避免重複避免重複, ,減少浪費減少浪費 ( (金錢金錢, ,時間時間, ,努力努力) )5. 5. 賦與適當的勉強賦與適當的勉強 - - 成長的原動力成長的原動力6. 6. 易於計劃易於計劃, ,易於檢討分析易於檢討分析7. 7. 可防範意外之發生可防範意外之發生, ,減少冒險減少冒險人力资源部人力资源部26执行力执行力没有一条路可以带你去一个连目标都不知道的地方。没有一条路可以带你去一个连目标都不知道的地方。成功人士的共同特征，他们都是目标导向的。成功人士的共同特征，他们都是目标导向的。模糊的目标是不足够的模糊的目标是不足够的人力资源部人力资源部27执行力执行力目標設定的標準目標設定的標準1. 1. 明明 確確 性性2. 2. 實實 在在 性性3. 3. 挑挑 戰戰 性性4. 4. 溝溝 通通 性性5. 5. 衡衡 量量 性性人力资源部人力资源部28执行力执行力目標設定實例目標設定實例1.1. 要在要在20062006年以前年以前, ,送一個人登陸月球送一個人登陸月球, ,並平安地並平安地 返回地球返回地球. .2. 20022. 2002年，分公司总的销售额达到年，分公司总的销售额达到2 2亿万。亿万。人力资源部人力资源部29执行力执行力目标设定实例目标设定实例A目标目标：我争取：我争取让让*工程工程使用我公司使用我公司生生产产的的产品。产品。B目标目标：我要让：我要让*城城*大卖场大卖场2004年年10月月下旬下旬开始开始销售销售我公司的我公司的产品产品，不低于不低于*万元万元。人力资源部人力资源部30执行力执行力 Exercise - Exercise - 設定目標設定目標 1. 1. 針對實際個案針對實際個案, ,設定目標設定目標 2. 2. 個案個案PresentPresent人力资源部人力资源部31执行力执行力 次級目標次級目標 的優點的優點1. 1. 容易達成容易達成2. 2. 嚐試成功的滋味嚐試成功的滋味 3. 3. 加強自信心加強自信心4. 4. 避免尚未成功而導致挫折感避免尚未成功而導致挫折感5. 5. 確知自己的進度確知自己的進度6. 6. 指示出何處需要加強指示出何處需要加強人力资源部人力资源部32执行力执行力次级目标次级目标1，在，在2008年以前，实现无人飞船登陆月球，并安全返回。年以前，实现无人飞船登陆月球，并安全返回。2006年以前，实现载模拟人飞船登陆月球，并安全返回。年以前，实现载模拟人飞船登陆月球，并安全返回。2005年以前，实现载小白鼠和模拟人的飞船登陆月球，并安年以前，实现载小白鼠和模拟人的飞船登陆月球，并安全返回。全返回。2，第一季度的销售额第一季度的销售额1500万人民币；万人民币；第二季度的销售额第二季度的销售额1600万人民币；万人民币；第三季度的销售额第三季度的销售额3500万人民币；万人民币；第四季度的销售额第四季度的销售额1400万人民币；万人民币；人力资源部人力资源部33执行力执行力5 5次得手计划次得手计划你即将拜一位素未谋面的客户老总，你你即将拜一位素未谋面的客户老总，你期望期望5 5次能得到定单，试列出你次能得到定单，试列出你5 5次拜访次拜访的目标。的目标。第第1 1次：次：8 8月月1010号前，号前，第第2 2次：次：第第3 3次：次：第第4 4次：次：第第5 5次：次：人力资源部人力资源部36执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部38执行力执行力開場白開場白好的開場白好的開場白,應該應該.氣氛要和諧氣氛要和諧要有拜訪主題要有拜訪主題拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助人力资源部人力资源部39执行力执行力開場的方式開場的方式第一次拜訪第一次拜訪-公司專長說明公司專長說明重覆拜訪重覆拜訪-上次拜訪總結上次拜訪總結-重新開場重新開場人力资源部人力资源部41执行力执行力專長說明專長說明如果你是從事臨時人力支援業如果你是從事臨時人力支援業當客戶你當客戶你:你是幹什麼的你是幹什麼的? ? 時時.如果你直接回答如果你直接回答: 我從事臨時人力支援業我從事臨時人力支援業 如果你是如此回答如果你是如此回答:我們提供高素質的緊急臨時工給諸如貴公司之類的企業,如此一來, 當貴公司有職員生病.缺席或請假時,你們就不會因而蒙受生產力的損失或降低對客戶的服務品質!人力资源部人力资源部42执行力执行力開場的方式開場的方式稱讚稱讚訴諸自我訴諸自我( (得意得意) )引發好奇心引發好奇心演出演出/ /表演表演引證引證驚異的敘述驚異的敘述發問發問提供服務提供服務建議創意建議創意人力资源部人力资源部44执行力执行力稱讚稱讚 你每批雞都得好漂亮你每批雞都得好漂亮, ,有什麼祕訣有什麼祕訣,也教我二、三招也教我二、三招,.,.a6人力资源部人力资源部45执行力执行力訴諸自我訴諸自我( (得意得意) )我們公司正在尋求高技術水準的場來合作一項試驗我們公司正在尋求高技術水準的場來合作一項試驗, ,我得非你莫屬我得非你莫屬, ,今天特別專程來跟你研究一下可行性今天特別專程來跟你研究一下可行性,.,.人力资源部人力资源部46执行力执行力引發好奇心引發好奇心 我們公司有一種藥我們公司有一種藥, ,最近獲得政府核准一項新的適應症最近獲得政府核准一項新的適應症; ;泡泡下去以後下去以後, ,小雞飲水量會明顯增加小雞飲水量會明顯增加, ,原來第二天早晨才喝完原來第二天早晨才喝完的的, ,會提前到第一天傍晚就把水喝完會提前到第一天傍晚就把水喝完,.,.a6人力资源部人力资源部47执行力执行力演出演出/ /表演表演 這裡有二根試管這裡有二根試管, ,請你搖一搖請你搖一搖, ,看看那根試管比較乾淨看看那根試管比較乾淨, ,不會不會被內容物附著被內容物附著; ;乾淨的那根乾淨的那根, ,裝的就是我們的泰農裝的就是我們的泰農, ,今天特別今天特別來跟您說明泰農來跟您說明泰農 微細顆粒微細顆粒 對您的好處對您的好處,.,.a7人力资源部人力资源部48执行力执行力引證引證 我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去, ,以前他一直認為以前他一直認為 安百痢太貴安百痢太貴, ,用不下去用不下去, , 最近他嚐試用在小雞雛白痢最近他嚐試用在小雞雛白痢, , 效果非常好效果非常好, ,已經買第二箱了已經買第二箱了, ,他告訴我說他告訴我說,.,.a6人力资源部人力资源部49执行力执行力驚異的敘述驚異的敘述 剛剛路過你的雞舍剛剛路過你的雞舍, ,這一批雞我看都己經可以上市了這一批雞我看都己經可以上市了! ! 記得從進雞到現在還不到六週記得從進雞到現在還不到六週, ,你是怎麼做到的你是怎麼做到的? ?a6人力资源部人力资源部50执行力执行力發問發問 冬天要到了冬天要到了,想請教你想請教你, ,在疾病防治上面在疾病防治上面, ,一個豬場有什麼需一個豬場有什麼需要特別注的地方要特別注的地方?.?.a8人力资源部人力资源部51执行力执行力提供服務提供服務 恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了, ,在試車階段在試車階段 中中, , 如果有需要的話如果有需要的話, ,我們公司可以提供飼料添加劑化我們公司可以提供飼料添加劑化 驗服務驗服務, ,經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度,.,.a8人力资源部人力资源部52执行力执行力建議創意建議創意 雨季快到了雨季快到了, ,球蟲挑會來愈來愈高球蟲挑會來愈來愈高, ,現階段最值得研究一下現階段最值得研究一下如何增強球蟲控制的藥效如何增強球蟲控制的藥效, ,在劑量方面在劑量方面,.,.a8人力资源部人力资源部53执行力执行力练习：练习：针对个案写出您下次拜访的开场白针对个案写出您下次拜访的开场白人力资源部人力资源部54执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部55执行力执行力探索與鑑定需求探索與鑑定需求1. 1. 需求是什麼需求是什麼 ? ? - - 發展觀發展觀 - - 種種類類2. 2. 探索探索/ /鑑定需求的工具鑑定需求的工具 ? ? 3. 3. 如何擴大如何擴大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求? ?人力资源部人力资源部56执行力执行力需求的概念需求的概念 NEEDSWANTS需需 求求 表面需要表面需要人力资源部人力资源部57执行力执行力需求的意義需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產生而產生.*差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理想差差 距距( (不足不足)( (缺失缺失) )人力资源部人力资源部58执行力执行力需求的發展觀需求的發展觀 1. 1. 潛在的需求潛在的需求- -無意識無意識 我很好。我很好。 雖然雖然. .我還是我還是. .2. 2. 潛在的需求潛在的需求- - 有意識有意識 我覺得好像不對勁我覺得好像不對勁. .可不可能是可不可能是.?.? 3. 3. 顯在的需求顯在的需求 我知道我必需我知道我必需. .否則否則. .b1人力资源部人力资源部59执行力执行力需求明確化需求明確化( (一一) ) 我一向光著腳走路我一向光著腳走路, ,覺得很好。覺得很好。無意識的潛在需求無意識的潛在需求b1人力资源部人力资源部60执行力执行力需求明確化需求明確化( (二二) )您是否曾經踢到石頭而傷到腳？您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ 有是有有是有, ,但是擦擦藥但是擦擦藥, ,休息一下就好了休息一下就好了。有意識的潛在需求有意識的潛在需求b1人力资源部人力资源部61执行力执行力需求明確化需求明確化( (三三) )如果有種東西裹住您的腳如果有種東西裹住您的腳, ,保護您的腳保護您的腳部部, ,則踢到石頭也不會受傷則踢到石頭也不會受傷, ,您覺得如何您覺得如何? ? 要是有這樣的東西要是有這樣的東西,那太好了。那太好了。 顯在需求顯在需求b2人力资源部人力资源部62执行力执行力不同的客戶需求不同的客戶需求1. 1. 技術的需求技術的需求 - - 飼料配方的技術飼料配方的技術 - 疾病診斷疾病診斷2. 2. 生意的需求生意的需求 - - 付款的方式付款的方式 - - 資金週轉資金週轉3. 3. 個人的需求個人的需求- -友情友情 - - 家庭家庭- - 嗜好嗜好人力资源部人力资源部63执行力执行力1. 1. 技術需求技術需求2. 2. 生意需求生意需求3. 3. 個人需求個人需求b3練習(5分)請每一個人想各一個人力资源部人力资源部64执行力执行力探索需求的探索需求的 工具與工具與技巧技巧1. 1. 探探詢詢2. 2. 聆聆聽聽人力资源部人力资源部65执行力执行力開放性問句開放性問句vs vs 封閉性封閉性問句問句 1. 1.開放性開放性(OPEN-END) (OPEN-END) - - 為什麼為什麼? ? - - 是什麼是什麼? ? - 做什麼做什麼? ? - 怎麼樣怎麼樣? ? 有什麼有什麼? ? 2. 2.封閉性封閉性(CLOSE-(CLOSE-ENDED)ENDED)是不是是不是是不是是不是? ? ? ? 好不好好不好好不好好不好? ? ? ? 對不對對不對對不對對不對? ? ? ? 有沒有有沒有有沒有有沒有? ? ? ?人力资源部人力资源部67执行力执行力問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話直接與間接查尋感覺問話b4人力资源部人力资源部68执行力执行力問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 b4 查尋事實的問話係以什麼人查尋事實的問話係以什麼人, ,什麼事什麼事, , 什麼地方什麼地方, ,什麼時候什麼時候, ,為什麼為什麼, ,多少等的問句去發現事實。多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。人力资源部人力资源部69执行力执行力問話的類型問話的類型 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 b5 查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求, ,期待以及關心期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他吐露出他/ /她覺得重要的事項。她覺得重要的事項。 人力资源部人力资源部70执行力执行力問話的類型問話的類型 直接與問接查尋感覺問話直接與問接查尋感覺問話b5 直接查尋感覺的問話直接查尋感覺的問話, ,如逢顧客有敏感性問題會造顧客如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛, ,通常被考通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。慮改用間接性的查尋感覺問話。 間接查尋感覺的問話間接查尋感覺的問話, ,首先敘述別人的看法或意見等首先敘述別人的看法或意見等, ,然然後再邀請顧客就此表達其看法。後再邀請顧客就此表達其看法。人力资源部人力资源部72执行力执行力如何擴大如何擴大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?人力资源部人力资源部73执行力执行力需求的意義需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產生而產生.*差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理想差差 距距( (不足不足)( (缺失缺失) )人力资源部人力资源部74执行力执行力提高顧客的需求提高顧客的需求b9理想現況差距小、需求低理想現況差距大、需求高 要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願但是 -要怎樣才能提高顧客的需求呢?人力资源部人力资源部75执行力执行力擴大需求的方法擴大需求的方法1. 1.提高或增加某些事物提高或增加某些事物-銷售量銷售量 -專業知識專業知識,技巧技巧- 育成率育成率/孵化率孵化率- 外觀整外觀整/齊度齊度2. 2.降低或減少某些事物降低或減少某些事物- 經營成本經營成本- 抱怨次數抱怨次數- 死亡率死亡率人力资源部人力资源部84执行力执行力 MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.? ?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL.不要假設你知道顧客的想法不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法的看法! !人力资源部人力资源部85执行力执行力 根據美國一項對各種不同行業銷根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客卻無法仔細聆聽顧客所說的所說的! !人力资源部人力资源部86执行力执行力聆聆 聽聽1. 1.感應式的聆聽感應式的聆聽2. 2.瞭解對方感覺的聆聽瞭解對方感覺的聆聽人力资源部人力资源部87执行力执行力耹聽的技巧耹聽的技巧. . 非言辭性的技巧非言辭性的技巧. . 言辭性的技巧言辭性的技巧. . 定位定位/ /環境技巧環境技巧f1人力资源部人力资源部88执行力执行力言辭性的技巧言辭性的技巧. . 對準焦距的探詢對準焦距的探詢. . 言辭性的提示言辭性的提示. . 運用言辭的表達運用言辭的表達. . 和藹的聲調和藹的聲調. . 重覆關鍵語重覆關鍵語. . 澄清疑問澄清疑問f4人力资源部人力资源部89执行力执行力非言辭性的技巧非言辭性的技巧 . 眼神接觸- 方法: 前額其他部位臉眼前額- 避免把視線離開對太久. 非言辭性的提示- 鼓勵. 點頭 - 偶而使用. 臉部表情,適時皺眉. 緘默. 開放的交談姿勢. 正直面對. 不要交錯手臂. 上身稍為前傾f5人力资源部人力资源部90执行力执行力環境環境/ /定位的技巧定位的技巧. 輕鬆的談話環境. 儘可能確保隱私性. 排除溝通屏障. 環境氣氛 f6人力资源部人力资源部91执行力执行力聆聆聽聽四四要要領領1. 1. 接觸接觸 - - 身體語言身體語言, ,目光接觸目光接觸 2. 2. 確認確認 - - 用對方用對方/ /自己的語言再重覆剛才客自己的語言再重覆剛才客戶所言戶所言 3. 3. 鼓勵鼓勵 - - 點頭點頭/ /表示讚許表示讚許, ,讓客戶多說讓客戶多說 4. 4. 總結內容總結內容, ,建立良好印象建立良好印象人力资源部人力资源部93执行力执行力有效傾聽的建議有效傾聽的建議 1. 停止說話 2. 設法讓說話者輕鬆 3. 提示對方你想傾聽他說的話 4. 去除渙散的精神 5. 與說話者一同融入他的話中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾氣 8. 批評的態度要輕鬆一點 9. 提問題10. 停止說話f3人力资源部人力资源部94执行力执行力探索需求的步驟探索需求的步驟1. 1. 找尋顧客可能的需求找尋顧客可能的需求 - - 訪前分析訪前分析 - - 探詢探詢/聆聽聆聽2. 2. 澄清需求的發展階段澄清需求的發展階段 3. 3. 協助客戶需求顯在化協助客戶需求顯在化人力资源部人力资源部95执行力执行力练习练习针对个案写出下次针对个案写出下次拜访时可能会用的拜访时可能会用的三个开放性问句。三个开放性问句。人力资源部人力资源部97执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部98执行力执行力F A B特性特性FEATURE 功效功效ADVANTAGE 利益利益BENEFITC1人力资源部人力资源部99执行力执行力汽車推銷員汽車推銷員 A我們的新車型:(1) 經過真空表面塗膜處理(2) 裝有電腦速度警鐘 (3) 採取氣墊式避震裝置C7人力资源部人力资源部100执行力执行力汽車推銷員汽車推銷員B因為我們的新車型是: (1)經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨又光亮如新。 (2)裝有電腦速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內。 (3)採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩。C8人力资源部人力资源部101执行力执行力汽車推銷員汽車推銷員C我們的新車型: (1)經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨又光亮如新,對您而言,您就能夠舒適駕車並且節省洗車打腊的開支。 (2)裝有速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內,對您而言,您就能夠不必為車速而擔心,而且節省罰款開支。(3)採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩,穩如泰山,對您而言,您能長途駕車不致疲倦,而且減少件損壞修理費用。C9人力资源部人力资源部102执行力执行力F A B 敘述敘述因為因為. .( ( 特性特性 ) )它可以它可以. .( ( 功效功效 ) )對您而言對您而言. .( 利益利益 ) )C4人力资源部人力资源部103执行力执行力C2利益利益才是顧客所關心的BENEFIT強調特性FEATURE詳述功效ADVANTAGE除非連接成顧客的利益否則.不易溝通人力资源部人力资源部104执行力执行力買方的利益買方的利益安全性SAFETY效能性PERFORMANCE外表性APPEARANCE舒適性COMFORT經濟性ECONOMY耐久性DURABILITYC10人力资源部人力资源部105执行力执行力買方的利益買方的利益安全性SAFETY-產品能夠保護顧客免於發生或遭受:* 身體上(或生命)傷害的危險* 財務上的損失* 情緒上的痛苦* 精神上的打擊威脅 C10人力资源部人力资源部106执行力执行力買方的利益買方的利益效能性 PERFORMANCE產品會如何依照顧客的預期發揮其功能 而不會發生不可靠的後果 C10人力资源部人力资源部107执行力执行力買方的利益買方的利益外表性APPEARANCE-1. 產品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好,耐看、好看。2. 使用產品造成的結果能夠促成別人散仰顧客。C10人力资源部人力资源部108执行力执行力買方的利益買方的利益舒適性COMFORT-1. 身體上的舒適: 產品帶來身體上的舒適。2. 精神上的舒適: 產品提供精神上愉快、心情 輕鬆。3. 容 易: 產品使用如何輕而易舉或產品 促成的容易性。4. 方便: 產品使用方便性,或產品帶來的 方便。C10人力资源部人力资源部109执行力执行力買方的利益買方的利益經濟性 ECONOMY -產品替顧客節省金錢。產品替顧客直接或間接賺錢。 C10人力资源部人力资源部110执行力执行力買方的利益買方的利益耐久性DURABILITY-產品能夠繼續供提供顧客以其預期利益現在有貢獻,將來亦復有貢獻。 C10人力资源部人力资源部111执行力执行力FAB練習練習: :戰鬥機戰鬥機特性特性: : 垂直升降垂直升降功效功效: :利益利益: :C9人力资源部人力资源部112执行力执行力FAB練習練習: :胸罩胸罩特性特性: : 前扣式前扣式功效:利益:C9人力资源部人力资源部113执行力执行力將效益和需將效益和需求求扯上關係扯上關係C10問題需求效益特點問題需求效益特點人力资源部人力资源部114执行力执行力C3DIFFERENTIAL差異性ADVANTAGES功效人力资源部人力资源部115执行力执行力练习练习想一想：想一想：您最想您最想向客人介绍哪三个向客人介绍哪三个FAB?人力资源部人力资源部116执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部117执行力执行力什麼是什麼是反對意見反對意見?一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。D1人力资源部人力资源部119执行力执行力實質的反對意見實質的反對意見要求更多資訊要求更多資訊請求再度保證請求再度保證表示對特定事情的興趣表示對特定事情的興趣D2人力资源部人力资源部120执行力执行力非實質的反對意見非實質的反對意見* 拖延拖延.應用應用FAB,FAB,重新探詢、聆聽重新探詢、聆聽* * 假藉理由假藉理由.耐心探詢耐心探詢* * 沉默沉默.還是要探詢還是要探詢, ,然後然後FABFAB。* * 轉換話題轉換話題.聆聽聆聽, ,伺機導入商談。伺機導入商談。* * 反對層出反對層出.探詢後探詢後, ,重新結構。重新結構。* * 倦態倦態.探詢探詢, ,反省是否安排不佳。反省是否安排不佳。* * 混亂混亂.重新探詢。重新探詢。D3人力资源部人力资源部121执行力执行力反對意見處理反對意見處理D4答覆答覆緩衝緩衝探詢探詢耹聽耹聽人力资源部人力资源部122执行力执行力緩衝緩衝表示體會諒解表示體會諒解,表達關心表達關心,微持鎮定。微持鎮定。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。“我可我可以以瞭解您所說的。瞭解您所說的。謝謝您把這件事提出來。謝謝您把這件事提出來。我很瞭解您為什麼如此感覺。我很瞭解您為什麼如此感覺。人力资源部人力资源部125执行力执行力處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧鏡子法鏡子法同感法同感法聚光法聚光法 扭轉乾坤法扭轉乾坤法重探法重探法誘導法誘導法意見支持法意見支持法實證法實證法D5人力资源部人力资源部127执行力执行力處理反對意見處理反對意見同感法 - 以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成: (1) 我瞭解你的感覺 FEELING (2) 某人原先也這麼想FELT (3) 後來他發覺FOUND你們飼料顏色不好,適口性可能有問題 我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。D8人力资源部人力资源部128执行力执行力處理反對意見處理反對意見聚光法 - 把對方的問題,歸結做成結論。你們的付款條件太累,付不起. 噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.D8人力资源部人力资源部130执行力执行力處理反對意見處理反對意見重探法 - 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意我用宇宙牌飼料好几年,不想改. 我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,.D8人力资源部人力资源部131执行力执行力處理反對意見處理反對意見誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧! 您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊等度去檢討D8人力资源部人力资源部134执行力执行力有效的處理反意見有效的處理反意見1. 分辨非實質反對意見2. 預期實質反對意見3. 耐心和設身處地為對方設想4. 具有完整的銷售程序觀念D10人力资源部人力资源部135执行力执行力练习练习想一想：想一想：您的客人可能有的您的客人可能有的反对意见？反对意见？您会如何处理？您会如何处理？