如何提高如何提高(t go)员工员工满意度满意度HR管理管理(gunl)课件课件第一页，共36页。培训培训(pixn)大纲大纲员工满意度基本概念员工满意的来源2 2员工满意度调查的目的和方式3 3员工满意度调查的流程4 4员工满意度的测量与分析5 5如何实施员工满意度系统工程6 61 1第二页，共36页。基本概念基本概念是指员工接受企业的实际感受与其(yq)期望值比较的程度，即员工满意度=实际感受/期望值。指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主管的价值判断，使员工期望与实际(shj)感知相比较的结果。员工员工(yungng)满满意意员工满意度员工满意度第三页，共36页。讨论讨论(toln)：满意从哪里来？：满意从哪里来？第四页，共36页。满意满意(mny)的来源的来源n工作工作(gngzu)n工作工作(gngzu)环境环境n工作工作(gngzu)本身本身n工作工作(gngzu)结果结果n工作工作(gngzu)待遇待遇n工作工作(gngzu)稳定稳定n工作工作(gngzu)紧张度紧张度n家庭家庭n家庭和谐家庭和谐n家庭生活质量家庭生活质量n家庭结构家庭结构n子女子女(zn)n老人老人n生活n环境n社会环境、安全n个人成长n健康状况第五页，共36页。人的需要人的需要(xyo)需要需要(xyo)满足与否、满足满足与否、满足的程度的程度比较(bjio)满意度的产生满意度的产生第六页，共36页。需要(xyo)层次理论示意图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要 A B C第七页，共36页。需要层次理论与管理(gunl)措施相关表需要的层次需要的层次诱因（追求的目标）诱因（追求的目标）管理制度与措施管理制度与措施1 1 生理需要生理需要薪水、健康的工作薪水、健康的工作环境、各种福境、各种福利利身体保健（医身体保健（医疗设备）、工作）、工作时间（休息）、住宅（休息）、住宅设施、施、福利福利设备2 2 安全需要安全需要职位的保障、意外的防止位的保障、意外的防止雇佣保雇佣保证、退休金制度、健康保、退休金制度、健康保险制制度、意外保度、意外保险制度制度3 3 社交需要社交需要友友谊（良好的人（良好的人际关系）、群体关系）、群体的接的接纳、与、与组织的一致的一致协谈制度制度、利、利润分配制度、群体活分配制度、群体活动制度、互助金制度、制度、互助金制度、娱乐制度、教育制度、教育训练制度制度4 4 尊重需要尊重需要地位、名分、地位、名分、权力、力、责任、与他任、与他人人报酬之相酬之相对高低高低人事考核制度人事考核制度、晋升制度晋升制度、表彰制度、表彰制度、奖金制度、金制度、选拔拔进修制度修制度、委委员会参会参与制度与制度5 5 自我实现需要自我实现需要能能发展个人特展个人特长的的组织环境，具境，具有挑有挑战性的工作性的工作决策参与制度、决策参与制度、提案制度提案制度、研究、研究发展展计划、划、劳资会会议第八页，共36页。满意满意(mny)(mny)的员工有何表现的员工有何表现高效高效(o xio)率率团结团结(tunji)有创有创造性造性幸福幸福忠诚忠诚第九页，共36页。员工员工(yungng)满意度低的表满意度低的表现现n工作效率降低工作效率降低n员工的抗拒心理加重工的抗拒心理加重n人与人之人与人之间的正常交往减少的正常交往减少n员工的配和度工的配和度变差差n员工工变动频繁，流繁，流动率大率大n员工缺乏主工缺乏主动性而且性而且责任心差任心差n员工不停地抱怨企工不停地抱怨企业和管理人和管理人员n员工的自私心工的自私心态加重加重n员工公开工公开(gngki)质疑公司的疑公司的规定定n占公司的便宜占公司的便宜第十页，共36页。愤怒(fnn)第十一页，共36页。员工(yungng)满意度可持续(chx)发展责任感和使命感高效(o xio)和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！没有满意的员工，就没有满意顾客！第十二页，共36页。员工员工(yungng)满意度的作用满意度的作用激发员工参与管理激发员工参与管理(gunl)的意识的意识预防和监控预防和监控(jin kn)(jin kn)的手段的手段企业管理成效的扫描仪企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具管理诊断和改进的工具1 12 23 34 4第十三页，共36页。影响影响(yngxing)员工满意度的要素员工满意度的要素公平性薪酬绩效职业发展第十四页，共36页。员工员工(yungng)满意度研究的内容满意度研究的内容1工作本身的满意度工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）工作挑战性、工作胜任度）2对工作回报的满意度对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）感、薪酬公平感、晋升机会）3对工作背景的满意度（对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇间制度、工作用品配备、福利待遇）5对企业整体的满意度（对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织对企业的了解度、组织参与度参与度）4对人际关系的满意度对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放（工作和谐度、信息开放度）度）第十五页，共36页。1.对工作回工作回报的的满意度意度（25项）1.物物质回回报1.工工资收入收入2.加班工加班工资3.奖金金4.福利福利5.社会保障社会保障6.薪薪资系系统7.假期假期2.精神回精神回报8.工作工作乐趣趣9.成就感成就感10.尊重与关尊重与关怀11.友友谊与朋友与朋友12.个人能力及特个人能力及特长发挥13.职位与位与权力力14.威信与影响力威信与影响力15.表表扬与鼓励与鼓励第十六页，共36页。1.对工作回工作回报的的满意度意度（25项）3.成成长与与发展展16.培培训17.机遇机遇18.晋升晋升19.知知识的的进步步20.社会地位社会地位21.能力提升能力提升4.奖惩管理管理22.物物质或金或金钱奖励励23.评比比优秀秀24.罚款款25.记过或降或降级、降、降职处罚2.工作背景的工作背景的满意度意度（25项）5.后勤保障及支持后勤保障及支持26.劳动合同合同27.食堂食堂28.住宿住宿29.职业病病预防及保健防及保健30.休息休息场所所31.医医疗保障保障32.工工伤保障保障33.劳保保第十七页，共36页。2.工作背景的工作背景的满意度意度（25项）6.工作作息制度工作作息制度34.上下班上下班时间35.休息休息36.加班制度加班制度37.请假制度假制度7.工作配工作配备38.资源充裕性源充裕性39.资源适宜性源适宜性40.设备的的维护及保养及保养41.资源配源配备的效率的效率42.固定固定资产管理管理43.新新设备的配置的配置44.新技新技术的运用的运用8.工作工作环境境45.舒适感舒适感46.5S现场管理管理47.污染与染与环保保48.安全感安全感49.美美观50.便利便利第十八页，共36页。3.对工作群体的工作群体的满意度意度（20项）9.内部和内部和谐度度51.行行为、礼、礼节与礼与礼仪52.沟通与交流人沟通与交流人际关系关系53.工作配合工作配合54.信息与信息与经验55.员工士气与心工士气与心态56.舆论控制控制57.团队精神精神10.工作方法和作工作方法和作风58.工作工作质量量59.工作效率工作效率60.工作成本工作成本61.工作工作计划划62.责任感及能任感及能动性性63.灵活性与技巧灵活性与技巧64.品格、修养品格、修养11.人人员素养素养65.会会议66.品格、修养品格、修养67.观念念68.学学识水平及水平及经验69.体体质与健康与健康70.能力表能力表现第十九页，共36页。4.对企企业管理的管理的满意度意度（20项）12.管理机制管理机制71.管理管理创新和改新和改进72.管理的管理的连续性和性和稳定性定性73.组织机构机构74.用人机制用人机制75.监察机制察机制13.管理管理风格格76.管理才能管理才能77.管理管理艺术78.情感管理情感管理79.管理的有效性管理的有效性14.制度制度80.内部投内部投诉81.制度建制度建设82.认可程度可程度83.实施效果施效果15.企企业文化文化84.对企企业的的认同感及同感及归宿感宿感85.企企业形象形象86.文体、文体、娱乐活活动87.生日及生日及节假日慰假日慰问88.报纸、图书杂志志89.内部刊物内部刊物90.合理化建合理化建议第二十页，共36页。5.对企企业经营的的满意度意度（10项）16.产品品质量量91.ISO9000质量管理体系量管理体系92.客客户投投诉93.客客户信心指数信心指数94.质量目量目标17.社会形象社会形象95.与供与供应商的关系商的关系96.对地方地方经济的的贡献献97.与当地政府的关系与当地政府的关系98.就就业解决及社会公益事解决及社会公益事业18.发展展远景景99.企企业远景及景及规划划100.企企业经济指指标第二十一页，共36页。选择选择(xunz)满意度调查时机满意度调查时机n战略略规划划(guhu)实施或施或调整前夕整前夕n管理工作出管理工作出现较大大问题时n员工工绩效效评估之前估之前n重新重新规划划(guhu)企企业文化建文化建设方案方案时n生生产淡季或淡季或业务不忙不忙时n高高层管理者公开表示管理者公开表示对调查的支持后的支持后第二十二页，共36页。员工满意度调查员工满意度调查(dio ch)工具工具工作描述指数法工作描述指数法工作满意度工作满意度指数量表指数量表明尼苏达满意明尼苏达满意度调查表度调查表彼得需求满彼得需求满意调查表意调查表工作说明量表工作说明量表SRASRA员工调查表员工调查表工作诊断调查表工作诊断调查表工作满足量表工作满足量表洛克洛克. .阿莫德和阿莫德和菲德曼量表菲德曼量表第二十三页，共36页。员工满意度的调查员工满意度的调查(dio ch)方式方式访谈调查法问卷调查法抽样调查法第二十四页，共36页。员工满意度调查员工满意度调查(dio ch)流程流程第一步：决定是否需要实施一个第一步：决定是否需要实施一个(y )(y )员工满意度调查的项目员工满意度调查的项目 公司迅速扩张。 由上升趋势的员工流失率。 突发事件的发生(fshng)。 公司机构或管理层的变更。 高度竞争的行业。 薪资政策的制定。第二十五页，共36页。第二步：向管理层推销第二步：向管理层推销(tuxio)(tuxio)调查调查 更有充满活力的员工。 大幅提高的生产力。 改善的团队合作关系。 高质量的产品与服务(fw)。 更满意的客户。 员工员工(yungng)满意满意度调查流程度调查流程第二十六页，共36页。员工满意度调查员工满意度调查(dio ch)流程流程第三步：设计第三步：设计(shj)(shj)在员工满意度中问什么问在员工满意度中问什么问题题 这个时间实施调查的原因。 公司内部产生了怎样的矛盾。 公司的使命是什么。 以前(yqin)是否有做问卷调查。 福利政策中包括哪些内容。 第二十七页，共36页。员工员工(yungng)满意满意度调查流程度调查流程第四步：选择员工第四步：选择员工(yungng)(yungng)满意度调查满意度调查方法方法 使用(shyng)互联网问卷调查法。 使用(shyng)纸张问卷调查法。 混合问卷调查法。第二十八页，共36页。员工满意度调查员工满意度调查(dio ch)流程流程第五步：在员工满意度调查中应注意第五步：在员工满意度调查中应注意(zh y)(zh y)的问的问题题 员工感到没有资格回答。 员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。 他们对涉及的问题漠不关心。 可以不愿意(yun y)回答比较敏感问题。 第二十九页，共36页。员工员工(yungng)满意满意度调查流程度调查流程第六步：确认最终第六步：确认最终(zu zhn)(zu zhn)问卷并且测试问卷并且测试第七步：向员工解释第七步：向员工解释(jish)(jish)问卷内容的意思问卷内容的意思第八步：第八步：邀请员工参与调查邀请员工参与调查 需要客观公正。 明确完成问卷的截止时间。 告知员工问卷具有保密性。 对于不公正的反馈将予以通报批评。 第三十页，共36页。员工满意度调查员工满意度调查(dio ch)流程流程第九步：有效第九步：有效(yuxio)(yuxio)分析问卷调查的分析问卷调查的结果结果 强项弱项分析。 查找显著点。 杠杆分析。 员工评论分析。 细分群体比较(bjio)。 归纳主要发现和主要建议。 第三十一页，共36页。员工满意度调查员工满意度调查(dio ch)流程流程第十步：根据调查结果采取第十步：根据调查结果采取(ciq)(ciq)改进行动改进行动 及时公布调查结果。 向员工沟通(gutng)调查结果及行动计划。 制定计划改善员工满意度。第三十二页，共36页。员工满意度的测量员工满意度的测量(cling)与分析与分析就是基于调查问卷反映就是基于调查问卷反映情况的百分比分布情况情况的百分比分布情况的粗略概括，是对员工的粗略概括，是对员工反映问题的大致说明，反映问题的大致说明，可以可以(ky)(ky)借助柱状图进行直借助柱状图进行直观反映和分析观反映和分析 。基基础础(jch)分析法分析法就是按照一定的分就是按照一定的分类标准（如准（如学学历、职务、年、年龄）对员工工进行分行分类，并并由此分析不同由此分析不同类别的的员工工对于于调查的不同看的不同看法，法，并并分析分析产生的原因生的原因分分类类分析法分析法就是通就是通过多道相多道相关关问题来来调查员工的工的真真实想法想法通通过问题之之间的的关关联性性来来寻求求员工工内内心的心的真真实想法。想法。交叉分析法交叉分析法第三十三页，共36页。如何如何(rh)实施员工满意度系统工程实施员工满意度系统工程制定和制定和实施公平、施公平、合理的薪酬制度和合理的薪酬制度和绩效效评估估(pn )体系体系应对员工工作工工作(gngzu)实施再施再设计经济型报酬经济型报酬非经济性报酬非经济性报酬设定合理的工作绩效设定合理的工作绩效评估标准评估标准工作轮换工作轮换工作扩展工作扩展弹性工时弹性工时第三十四页，共36页。高忠诚度高忠诚度=员工员工(yungng)满意度满意度+归属感归属感1234信息信息(xnx)共享共享员工员工(yungng)参与参与团队合作团队合作开发潜能开发潜能第三十五页，共36页。第三十六页，共36页。