职业道德职业道德训练养成训练养成第三单元第三单元学习目标学习目标1、了解职业道德的作用。2、理解并掌握职业道德的含义及特点、核心和原则、基本规范。3、践行行业职业道德规范。一、什么叫职业道德？一、什么叫职业道德？1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”2、道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问3、职业道德的定义：职业道德是指人们在从事职业活动的过程中应遵循的道德规范和准则。职业道德内涵：职业道德内涵：n n职业道德规定了从业人员在职业活职业道德规定了从业人员在职业活动中的行为要求，体现了本行业对动中的行为要求，体现了本行业对社会所承担的道德责任和道德义务。社会所承担的道德责任和道德义务。n n职业道德是从业人员的立身之本。职业道德是从业人员的立身之本。n n职业道德的涵义包括以下八个方面：职业道德的涵义包括以下八个方面：职业道德的涵义包括以下八个方面：职业道德的涵义包括以下八个方面：n n（）职业道德是一种职业规范，受社会普（）职业道德是一种职业规范，受社会普（）职业道德是一种职业规范，受社会普（）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。遍的认可。遍的认可。遍的认可。n n（）职业道德是长期以来自然形成的。（）职业道德是长期以来自然形成的。（）职业道德是长期以来自然形成的。（）职业道德是长期以来自然形成的。n n（）职业道德没有确定形式，通常体现为（）职业道德没有确定形式，通常体现为（）职业道德没有确定形式，通常体现为（）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。观念、习惯、信念等。观念、习惯、信念等。观念、习惯、信念等。n n（）职业道德（）职业道德（）职业道德（）职业道德 依靠文化、内心信念和习惯，依靠文化、内心信念和习惯，依靠文化、内心信念和习惯，依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。通过员工的自律实现。通过员工的自律实现。通过员工的自律实现。n n（）职业道德大多没有实质的约束力和强（）职业道德大多没有实质的约束力和强（）职业道德大多没有实质的约束力和强（）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。制力。制力。制力。n n（）职业道德的主要内容是对员工义务的（）职业道德的主要内容是对员工义务的（）职业道德的主要内容是对员工义务的（）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。要求。要求。要求。n n（）职业道德标准多元（）职业道德标准多元（）职业道德标准多元（）职业道德标准多元 化，代表了不同企化，代表了不同企化，代表了不同企化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。业可能具有不同的价值观。业可能具有不同的价值观。业可能具有不同的价值观。 n n（）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响（）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响（）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响（）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。深远。深远。深远。 医务人员医德规范医务人员医德规范一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。二、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。三、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。四、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。五、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。六、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。一、依法执教。教师法等法律法规，在教育教学中同党和国家的方针政策保持一致，不得有违背党和国家方针、政策的言行。二、爱岗敬业。热爱教育、热爱学校，尽职尽责、教书育人，注意培养学生具有良好的思想品德。认真备课上课，认真批改作业，不敷衍塞责，不传播有害学生身心健康的思想。三、热爱学生。关心爱护全体学生，尊重学生的人格，平等、公正对待学生。对学生严格要求，耐心教导，不讽刺、挖苦、歧视学生，不体罚或变相体罚学生，保护学生合法权益，促进学生全面、主动、健康发展。四、严谨治学。树立优良学风，刻苦钻研业务，不断学习新知识，探索教育教学规律，改进教育教学方法，提高教育、教学和科研水平。五、团结协作。谦虚谨慎、尊重同志，相互学习、相互帮助，维护其他教师在学生中的威信。关心集体，维护学校荣誉，共创文明校风。六、尊重家长。主动与学生家长联系，认真听取意见和建议，取得支持与配合。积极宣传科学的教育思想和方法，不训斥、指责学生家长。七、廉洁从教。坚守高尚情操，发扬奉献精神，自觉抵制社会不良风气影响。不利用职责之便谋取私利。八、为人师表。模范遵守社会公德，衣着整洁得体，语言规范健康，举止文明礼貌，严于律己，作风正派，以身作则，注重身教。2008年版中小学教师职业道德规范职业道德具有鲜明的行业性；职业道德具有广泛性；职业道德具有适用性；职业道德具有时代性；职业道德具有强烈的纪律性。；职业道德具有发展的历史继承性。二、职业道德的特征n三、职业道德的社会作用n n职业道德是社会道德体系的重要组成部分，职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在：又具有自身的特殊作用，具体表现在： n n1 1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。人员与服务对象间的关系。 n n职业道德的基本职能是调节职能。它一方面职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。责等等。 n n2、有助于维护和提高本行业的信誉。n n一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务n n3、促进本行业的发展。n n行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。n n4、有助于提高全社会的道德水平。n n职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。四、职业道德的核心和原则四、职业道德的核心和原则n n职业道德的核心是：为人民服务职业道德建设的原则：集体主义作为职业道德基本原则的集体主作为职业道德基本原则的集体主义，有着深刻的内涵：义，有着深刻的内涵：n n坚持集体利益和个人利益的统一；n n坚持维护集体利益的原则；n n集体利益要通过对个人利益的满足来实现。如何坚持集体主义？1、坚持集体主义，必须反对个人主义。2、坚持集体主义，必须反对小团体主义。3、坚持集体主义，必须正确处理好国家、集体和个人三者之间的关系。在职业道德建设中，坚持集体主在职业道德建设中，坚持集体主义原则要求把握几个方面：义原则要求把握几个方面：n n正确处理集体利益和个人利益的关系；n n正确处理“小集体”与“大集体”的关系；n n反对形形色色的错误思想：n na极端个人主义n nb享乐主义n nc拜金主义。“我是企业的人，首先要爱企业，企业在我心中的地位至高无上”。“虽然一个工人左右企业的能量不大，但如果每个人都在岗位上努力工作，奋发图强，那就能推动企业摆脱困境，走向兴旺！”。王涛五、职业道德基本规范内容职业道德基本规范是所有从事职业活动的人们必须遵守的基本职业行为准则。爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会1、爱岗敬业、爱岗敬业爱岗敬业是为人民服务和集体主义精神的具体体现，是社会主义职业道德一切基本规范的基础。爱岗敬业的含义爱岗敬业的含义爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业、忠于职守、尽工作，勤勤恳恳、兢兢业业、忠于职守、尽职尽责。职尽责。爱岗敬业的意义 1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。 2、爱岗敬业是各行各业生存的根本。 3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。 责任就是对自己所做的事情有一种爱。歌德1、要乐业 2、要勤业 3、要精业 爱岗敬业的基本要求乐业、勤业、精业关系 乐业是爱岗敬业的前提，是一种职业情感 勤业是爱岗敬业的保证，是一种优秀的工作态度； 精业是爱岗敬业的条件，是一种执着的完美的追求。 爱岗敬业即，干一行，爱一行，钻一行，精一行。 2、诚实守信 诚实守信是为人处世的基本准则，是中华民族的传统美德，是从业人员对社会、对人民所承担的义务和职责，是人们在职业活动中处理人与人之间关系的道德准则。 炮制虽繁从不敢省人工品位虽贵必不敢减物力同仁堂诚实守信的重要性1、诚实守信是做人的准则，也是做事的基本准则2、诚实守信每一个行业树立形象的根本。诚实守信的基本要求要诚信无欺要讲究质量要信守合同3、办 事 公 道公平正义指从业人员在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范。要客观公正要照章办事办事公道的基本要求办事公道的核心克服私心正直无私办事公道的意义 办事公道有助于社会文明程度的提高。 办事公道是市场经济良性运作的有效保证。 4、服 务 群 众 服务群众就是全心全意地为人民服务，一切以人民的利益为出发点和归宿。 服务群众是为人民服务思想在职业活动中的具体表现，它表明了社会主义职业活动的目的。 服务群众的基本要求要热情周到要满足需要 “我最大的心愿就是做好自己的本职工作，及时为住户排忧解难，把党的温暖送到千家万户。”要有高超的服务技能徐 虎：5、奉献社会 奉献社会是一种无私忘我的精神，是职业道德的出发点和归宿，是每个从业者职业道德修养的最终目标。 奉献，就是不期待等价的回报和酬劳，而愿意为他人、为社会或真理、为正义献出自己的力量甚至宝贵的生命。奉献社会的意义有助于培养社会责任感和无私精神。能充分实现自我价值。奉献社会的基本要求把公众利益、社会效益摆在第一位把公众利益、社会效益摆在第一位,这是每个从业者职业行为的宗旨和归宿。“你不奉献，我不奉献，谁来奉献?“你也索取，我也索取，向谁索取?”徐虎六、行业职业道德规范的训练养六、行业职业道德规范的训练养成成n n职业道德行为：是指从业者在一定的职业道德知识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉活动。职业道德行为养成：是指职业道德行为按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养。行业职业道德规范的训练养成行业职业道德规范的训练养成一、各行各业的工作性质、社会责任、服务对象、服务手段不同，因而每一行有各自的行业职业道德。n n如：在护士职业道德规范中有这样一条规定：坚持原则，不谋私利。具体做到：坚持护理原则，坚持实事求是，不弄虚作假，出现差错事故不隐瞒，积极采取措施补救；不以护理职权之便谋取个人私利，不接受病人的馈赠吃请，自觉抵制和纠正不正之风。如何养成良好的职业道德行为？如何养成良好的职业道德行为？n n要在日常生活中培养n n要在自我修养中提高具体来说：n n学会使用敬语、谦语、雅语n n要学会如何接听电话n n要注意自己的仪容仪表421、客人来访时、客人来访时A、使用语言，表情微笑、使用语言，表情微笑“您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等等B、处理方式、处理方式马上起立马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名、询问客人姓名A、使用语言、使用语言“请问您是请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等B、处理方式、处理方式必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复如接收客人的名片，应重复“您是您是公司公司先生先生”在日常工作中，大家是否留意使用以下语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？了呢？1、您好、您好2、请、请3、麻烦您、麻烦您4、劳驾、劳驾5、打扰了、打扰了6、贵公司、贵公司7、欢迎、欢迎8、请问、请问9、请稍等、请稍等10、抱歉、抱歉11、没关系、没关系12、不客气、不客气13、见到您很高兴、见到您很高兴14、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）15、再见（再会）、再见（再会）一一 起起 来来 自自 查查顺序序基本用基本用语注意事注意事项1.1.告知告知 姓名姓名“您好，您好，xxxx美容会所美容会所”“让您久等了让您久等了”、“早上好早上好”铃响铃响3 3声内接起声内接起准备记录纸笔准备记录纸笔音量适度音量适度2.2.确认确认对方对方“X X女士，您好！女士，您好！”“感谢您的支持感谢您的支持”等等向对方确认向对方确认如是客户表达感谢如是客户表达感谢3.3.听取听取 用意用意“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等等必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题4.4.进行进行确认确认“请再重复一遍请再重复一遍”、“那么明天那么明天XXXX见。见。”确认时间、地点、对确认时间、地点、对象和事由。如是传话象和事由。如是传话记录下时间、留言人记录下时间、留言人5.5.结束结束语语“请放心请放心”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等对方放下电话后再等对方放下电话后再轻轻放回电话机上轻轻放回电话机上接接电话礼礼仪（例如：美容（例如：美容预约电话） 坐姿坐姿 入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚。虚。 男职员男职员 可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要将将上上面面的的腿腿向向回回收收，脚脚尖尖向下。向下。 女职员女职员 入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收收，脚尖向下。脚尖向下。站姿站姿正确的站姿是抬头、正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖腿并拢直立、脚尖分呈分呈V V字型、身体字型、身体重心放到两脚中间；重心放到两脚中间；也可两脚分开，比也可两脚分开，比肩略窄，将双手合肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹起，放在腹前或腹后。后。商商务务礼礼仪仪引路：引路：1 1、走廊上应走在客人左前方的、走廊上应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。2 2、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央（右侧）。、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央（右侧）。3 3、引路时要注意客人，适当地做些介绍。、引路时要注意客人，适当地做些介绍。4 4、拐弯或台阶的地方用手势并提醒客人、拐弯或台阶的地方用手势并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。电梯：电梯：1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况A A、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人再进入的按钮，此时请客人再进入电梯。电梯。B B、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3 3、电梯内、电梯内A A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。酒店、宾馆等礼仪服务人员的工作礼仪规范酒店、宾馆等礼仪服务人员的工作礼仪规范三、努力做到三、努力做到“慎独慎独”n n在无人监督的情况下，是最能考验一个人在无人监督的情况下，是最能考验一个人的素养的。的素养的。n n做到有人在场和无人在场一个样。做到有人在场和无人在场一个样。n n从小事做起，做到大事小事一个样。从小事做起，做到大事小事一个样。案例：陈玲是某企业人力资源部经理，最近为“炒”一个员工的事跟老总闹别扭。事情是：销售部有三个员工在张明的带动下私分1500元钱的货款。事情暴露了以后，陈玲向老总递交了辞退张明等四人的报告，但老总只批了辞退三名员工保留张明。陈玲很明白张明是老总的老乡，老总是念乡情而不“炒”他。但私分1500元钱的带头人是张明，带头的不用“炒”，这事传出去了会有什么后果陈玲为此事多次做老总的工作，但老总坚持不变。问题：1、这样的处理结果公平吗？2、假如张明是核心员工如果“炒”了他，会令企业经济受损，您怎么处理？案例：案例：在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台7575公斤重的洗衣机走了公斤重的洗衣机走了3 3小时送到了用户家，这用户还小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给非常感动，给潮州日报潮州日报写了一篇稿。稿件刊登出写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。问题讨论：问题讨论：1 1、海尔这名员工表现什么样的职业道德？、海尔这名员工表现什么样的职业道德？2 2、从海尔的这个案例，请分析员工的职业道德与企业、从海尔的这个案例，请分析员工的职业道德与企业文化的关系。文化的关系。案例：案例： 新来的实习生小李和小陈在复印室努力解决复印机新来的实习生小李和小陈在复印室努力解决复印机出现的问题。小陆从复印室走过见他们急得焦头烂出现的问题。小陆从复印室走过见他们急得焦头烂额，迟疑了一下。小陆对付这台老爷机有丰富的经额，迟疑了一下。小陆对付这台老爷机有丰富的经验，但她并不熟悉新来小李和小陈，所以有点犹豫，验，但她并不熟悉新来小李和小陈，所以有点犹豫，不知道是否要帮助他们。小李看见了她，主动打招不知道是否要帮助他们。小李看见了她，主动打招呼说：呼说：“ “你好。你好。” ”小陆应答了一声：小陆应答了一声：“ “嗨。嗨。” ”然后然后就走开了。小李对小陈说：就走开了。小李对小陈说：“ “她这人好冷淡，见到她这人好冷淡，见到我们有麻烦也不帮我们。我们有麻烦也不帮我们。” ”小陈说：小陈说：“ “是啊，听说是啊，听说她这人很势利，我们新来新猪肉嘛，先忍着吧。她这人很势利，我们新来新猪肉嘛，先忍着吧。” ”问题：问题：他们的职业道德有问题吗？如果有的话，会造成什么样的后果？ 它告诉人们应该做什么，不应该做什么，应该怎样做，不应该怎样做。 不以规矩，不能成方圆。孟子