服务人员行为规范2003年4月18日 服务人员行为规范服务人员行为规范员工技术培训部服务人员行为规范引入引入l顾客决定着企业的核心竞争力l建设服务品牌要从小事入手l执行规范是服务人员的权利和义务；l执行规范的最终目的只有一条满足用户和公司的长远利益；l规范不能僵化执行。服务人员行为规范学习目的学习目的l明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，成长为职业化的通信工程人员。服务人员行为规范“做人难做人难”的故事（上）的故事（上）l一小伙子惧怕人际交往，于是异想天开：这地球上如果只留我一个人那该多好！再也没有与别人打交道的烦恼了，多么自由自在。l有人问：没有老婆不寂寞吗？l那就留一个女人做老婆。比翼双飞多快乐！l快乐不会太久的，没人给你烤面包! l那再留一个面包匠。服务人员行为规范“做人难做人难”的故事（下）的故事（下）l没人给面包匠提供面粉，他烤不了面包! l再留一个农夫。l没人给他打农具! l留铁匠l没碳!l好了好了，别说了，全留下吧！真没办法 美梦终究不成，不与人打交道不行。还是学会与人打交道为好。服务人员行为规范课程内容课程内容第一章第一章 华为服务人员行为规范华为服务人员行为规范第二章第二章 运营商信息保密范围及要求运营商信息保密范围及要求第三章第三章 处理顾客诉怨技巧处理顾客诉怨技巧服务人员行为规范第一章第一章 华为服务人员行为规范华为服务人员行为规范l基本原则基本原则l细则细则服务人员行为规范基本原则精神面貌基本原则精神面貌l衣着整洁，注意个人卫生l仪表大方，精力充沛l保持乐观，不将个人情绪带到工作之中l站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁l走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张l坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上服务人员行为规范基本原则礼仪基本原则礼仪l出入房间，上下电梯，应让用户先行l养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录l对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象l与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管切忌与用户争执l对用户有礼有节，不卑不亢服务人员行为规范基本原则礼仪基本原则礼仪l初次见面时应主动作自我介绍，递上名片l见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情l交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力，并谨记“十大常用语，十大忌语”l养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录服务人员行为规范基本原则工作作风基本原则工作作风养成养成“PDCA”的工作模式：的工作模式：l确定你能提供的服务l确定你所服务的顾客，成功理解他们重视什么，需求什么l确定你能提供的令顾客满意的服务l确定服务工作方案（流程）l对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节l通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善服务人员行为规范基本原则工作作风基本原则工作作风l守时，准时赴约l遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密l尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度l谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象l廉洁自律l不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题l对用户应言而有信，不随意承诺服务人员行为规范基本原则工作作风基本原则工作作风l养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档l养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是服务人员的生存手段”l养成日清的习惯，当天的问题当天处理日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位日清办公现场，办公桌物品摆放有序日清工程现场，将工具放在正确的位置；拆过的箱子等杂物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的地板及时放回原处等服务人员行为规范细则机房行为规范细则机房行为规范l严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定l在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份l进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告服务人员行为规范细则机房行为规范细则机房行为规范l出入机房所带物品应严格登记l一切用数据说话，填好每日维护记录l对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行l插拨单板须带防静电手腕l借用户的东西，应及时归还服务人员行为规范细则机房行为规范细则机房行为规范l主动检查设备运行状态及数据，清除故障隐患；l严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用；l严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备；l保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方可使用；l每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；l绝不允许与用户发生争执。服务人员行为规范细则机房违规处罚细则机房违规处罚l进入用户机房未征得用户同意或离开机房未告知用户，一经查到给予四级处罚；l在机房玩游戏或抽烟，一经查到给予一级至特级处罚；l未征得用户同意，擅自使用用户电话，一经查到给予三级至四级处罚；l在机房乱动其他厂家设备，一经查到给予三级以上（含三级）处罚；l违反用户机房管理制度遭用户投诉，给予三级以上（含三级）处罚；l机房工作现场未进行日清，一经查到给予四级处罚l无论何种原因与用户发生争执，一经查到给予三级以上（含三级）处罚服务人员行为规范细则办公室行为规范细则办公室行为规范l保持饱满的工作热情和精神状态l仪容整洁、得体l遵守纪律，不迟到早退l自觉维护公共卫生l爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备l办公桌面保持整洁，物品摆放有序服务人员行为规范细则办公室行为规范细则办公室行为规范l工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志l上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境l严禁在办公室内抽烟l勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调）服务人员行为规范细则用户办工场所行为规范细则用户办工场所行为规范l保持饱满的工作热情和精神状态l仪容整洁、得体l坐时不可跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上l不能乱动用户的资料、书籍和办公设备l未经许可，不可使用用户电话l禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物服务人员行为规范细则用户办工场所行为规范细则用户办工场所行为规范l不主动在用户办公场所抽烟l与用户交谈时，要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意转移话题，将手机关闭或设成静音l对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并按首问负责制认真落实l对用户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢服务人员行为规范细则接听电话行为规范细则接听电话行为规范l接听电话前要做好记录的准备l电话铃响三声必须摘机l他人不在时要及时代接l摘机后要主动说“您好，华为！”，并报姓名l有事询问对方要说“请问”l在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”l让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方l在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短服务人员行为规范细则接听电话行为规范细则接听电话行为规范l当接听已接通的电话时，应说“您好，我是XXX” l回答对方问题时，严禁说“不知道”l电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语l接听电话要做好记录l电话中断要主动打给对方l对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝l电话记录的事情一定要落实l落实后的结果及时反馈给对方服务人员行为规范细则接听电话行为规范细则接听电话行为规范l接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情l接听电话声音不要太大、以免影响他人工作l接听电话禁止使用免提l电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再挂服务人员行为规范问题：您会这样接听电话吗？问题：您会这样接听电话吗？l一个工程师在接客户的电话。“这个问题很简单呀，你看手册了吗？为什么没看？我现在忙着呢！你去看手册吧，看完了就明白了。”服务人员行为规范细则语言规范细则语言规范l推行普通话，少说方言l尊重对方，谦虚稳重，少用“华为大公司”等词句l回避待遇问题服务人员行为规范细则语言规范细则语言规范常用语常用语l“感谢您的支持”l“希望我们能共同发展”l“欢迎到办事处指导工作”l“您的意见很重要”l“华为的成长离不开大家的支持”l“这件事我来处理”l“欢迎您提出宝贵意见”服务人员行为规范细则语言规范细则语言规范忌语忌语l“这事不归我管”l“以前这是谁做的，水平这么差”l“这是公司规定，我没办法”l“这是小事，无所谓”l“不关我事，你找别人吧”l“你会不会，你怎么搞的？”l“这么简单的问题还问我！”l“不可能”l“我是新来的，这我不懂”l“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”服务人员行为规范细则语言规范细则语言规范忌语忌语l“我没空”l“反正我做不了”l“我不知道”l“这事你不懂”l“要想培训效果好，到公司培训去”l“有问题？关电复位就得了”l“不付费，就不去”l“你欠我们款我们不能去”l“这合同怎么签的？”l“华为机器就这样”服务人员行为规范课程内容课程内容第一章第一章 华为服务人员行为规范华为服务人员行为规范第二章第二章 运营商信息保密范围及要求运营商信息保密范围及要求第三章第三章 处理顾客诉怨技巧处理顾客诉怨技巧服务人员行为规范第二章第二章 运营商信息保密范围及要求运营商信息保密范围及要求l目的目的l范围范围l要求要求服务人员行为规范目的目的1、随着各运营商竞争加剧，相互之间网络信息、技术信息和经营信息保密显得越来越重要，作为设备供应商，在与各运营商进行广泛合作的同时，必须树立保密意识，防止泄密，保证运营商的商业利益2、加强工程师信息安全、保密意识，避免技术支援工程师无意泄露运营商秘密，引起不必要的损失或相关法律责任服务人员行为规范范围范围 1、运营商业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责2、运营商管理制度、业务流程3、运营商工作规划（计划）、作业计划4、技术档案与资料、工作记录5、设备维护技术指标6、质量管理制度及数据7、属于运营商之外的第三方所有，但运营商对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息8、运营商所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息服务人员行为规范要求要求l与运营商业务接触时，应严格执行运营商的信息安全、保密规定l工程师在日常工作中，对从运营商获知的商业秘密有保密责任l不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取运营商信息保密范围内的商业秘密l不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的运营商信息保密范围内的商业秘密l不得违反运营商有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的运营商信息保密范围内的商业秘密l除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务外，对运营商有关通信设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离服务人员行为规范要求要求l不得随意监听运营商电话，因业务需要监听电话时，必须遵守运营商相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）l运营商提供的商业秘密归运营商所有，工程师只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用运营商的商业秘密l不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享运营商的技术信息、经营信息，或提供可接触运营商技术信息、经营信息的手段l如果因履行合作项目，需要向合作单位提供运营商的保密信息，应先获得运营商的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）服务人员行为规范要求要求l合作项目结束时，应根据运营商的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料 l对运营商的保密义务不因项目合作结束而终止。只要运营商的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在 以上范围及要求，适合技术支援所有工程师（含合作单位工程师），所有工程师应严格执行对运营商信息保密，对违反运营商信息保密规定并给运营商造成损失的，责任人应承担赔偿运营商损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任服务人员行为规范课程内容课程内容第一章第一章 华为服务人员行为规范华为服务人员行为规范第二章第二章 运营商信息保密范围及要求运营商信息保密范围及要求第三章第三章 处理顾客诉怨技巧处理顾客诉怨技巧服务人员行为规范第一章第一章 华为服务人员行为规范华为服务人员行为规范l顾客抱怨的发生原因顾客抱怨的发生原因l棘手顾客的应付技巧棘手顾客的应付技巧l处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧l令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧服务人员行为规范顾客不满发生的原因顾客不满发生的原因l服务人员态度，服务太差 35%l收费过高 28% l等待太久，耗费时间 27%l强迫邀请 21%l技术太差，产品不好 17%l售后服务太差 7%l宣传（广告）夸大 7%l其他 15%顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良服务人员行为规范棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧1、面对激动的顾客：l先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。l别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。l当碰到这样的顾客，务必保持冷静。服务人员行为规范棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧2、面对不太吭声的顾客：l以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些l是什么问题？l怎么发生的？l希望我们怎么帮助你呢？l要我怎么做呢？服务人员行为规范棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧3、面对善于抱怨的顾客：l善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：l您需要我们怎样处理？l您希望得到什么样的处理结果？服务人员行为规范棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧4、面对生闷气顾客：l把你所看见的情形说出来l让他能够一吐心中闷气服务人员行为规范棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧5、面对蛮不讲理的顾客：l要保持不动气，脸露出微笑：l您希望这个问题得到怎样地解决？l要满足您的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？服务人员行为规范棘手顾客的应对技巧棘手顾客的应对技巧6、面对有敌意的顾客时l让他继续叫吧！让他将火气发泄掉l注意听他讲些什么l运用肢体语言，表示关切l运用言语的技巧：如是的、原来是这么回事l复述那个使他生气的原因l找出那个必须解决的重点l讲些能让对方知道你关切他情况的话服务人员行为规范处理顾客不满的技巧处理顾客不满的技巧五步法：l真诚倾听，表示认可l谦虚坦率，澄清误解l明确立场，真心致欠l给与小利，表示关心l努力挽留，显露爱心服务人员行为规范令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧l基本原则；永远记得对方姓名保持微笑给予赞美，不任意批评三F：Face：给对方面子Fate：珍惜缘分Favor：施予小惠服务人员行为规范令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧1、关怀、尊重与认可表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重。2、仔细聆听、适当反应不轻易干扰或打断、细心收集资讯、感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。3、记录表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或事后忘记的事情发生。服务人员行为规范令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧4、要点、摘要与确认协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要提出，以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果。5、适度表达自己的意见在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲突。6、指定选择将谈话进行中逐步设计理想的二择一状况，以让客户从事固定范围并且对自己有利的决择。服务人员行为规范令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧7、连结不同阶段的沟通勿让其成为单一的独立事件，而须加以连结起来，才能建立完整的沟通结果。8、引导设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而给予自己想要的谈话空间。9、尽量导出结果（承诺）摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动的方式为双方建立明确的结果。10、给予对方激励真心体察对方的优点或对方良好语言、行为表现，给予精神上或物质上的激励。服务人员行为规范小故事小故事l据说苏东坡生性高傲，在吃够苦头之余，突发修身养性的渴求。于是他与好友佛印相约到寺院修炼。不日，苏东坡突然觉得修炼有成，于是乘兴命笔曰：“悟彻道中道，参破九重天，八风吹不动，稳坐紫金莲”。让书童即送佛印一阅。l佛印批曰：“放屁！”l苏阅后大怒，冲出养性圣地，找佛印评理。佛印在河边相迎，笑曰：“八风吹不动，一屁打过江。”苏东坡顿觉无地自容。l这种尴尬，并非笑谈中的苏才子独有，原是人的本性所至。服务人员行为规范v 行为规范是众多工程师经验的积累v 更多的意义在于行动：v 在行动中发现！v 在行动中掌握！v在行动中升华！v 祝愿各位成功！谢谢大家小结小结服务人员行为规范