模块三职业精神培养模块三职业精神培养12项目七职业精神项目七职业精神项目八职业精神培养项目八职业精神培养返回第1页，共58页。项目七职业精神项目七职业精神一、职业精神的定义一、职业精神的定义职业精神是从业者对职业的价值观和态度，是从业者的职业意识的升华，职业精神是从业者对职业的价值观和态度，是从业者的职业意识的升华，是从业者职业化的内在体现。是从业者职业化的内在体现。“三百六十行，行行出状元三百六十行，行行出状元”，例如，物理学家居里夫人，数学家华罗，例如，物理学家居里夫人，数学家华罗庚，杂交水稻之父袁隆平，石油工人王进喜，商店营业员张秉贵，公交庚，杂交水稻之父袁隆平，石油工人王进喜，商店营业员张秉贵，公交乘务员李素丽，码头工人许振超等。乘务员李素丽，码头工人许振超等。不同职业的从业者有不同的职业意识，不同职业的职业精英有不同的职不同职业的从业者有不同的职业意识，不同职业的职业精英有不同的职业精神。但是，职业精神都有一个本质特征，即追求精湛技能，崇尚创业精神。但是，职业精神都有一个本质特征，即追求精湛技能，崇尚创造贡献，这反映了一般意义上的职业信念和价值观。由此，我们可以确造贡献，这反映了一般意义上的职业信念和价值观。由此，我们可以确定职业精神的一般定义，职业精神是什么？职业精神是指导从业者职业定职业精神的一般定义，职业精神是什么？职业精神是指导从业者职业活动的、具有自身职业特征的职业信念和价值观。活动的、具有自身职业特征的职业信念和价值观。下一页返回第2页，共58页。项目七职业精神项目七职业精神二、职业精神四要素二、职业精神四要素职业活动中人们始终追求的职业理想，自我约束的职业良心，践行积极职业活动中人们始终追求的职业理想，自我约束的职业良心，践行积极的职业态度，倡导务实的职业作风，从总体方面形成职业精神的一般模的职业态度，倡导务实的职业作风，从总体方面形成职业精神的一般模式。职业理想、职业良心、职业态度、职业作风构成了职业精神的四要式。职业理想、职业良心、职业态度、职业作风构成了职业精神的四要素，这些要素相互区别，又相互联系。素，这些要素相互区别，又相互联系。三、职业精神缺乏的表现三、职业精神缺乏的表现（一）工作被动症（一）工作被动症（）思想懈怠，行为懒惰。（）思想懈怠，行为懒惰。（）工作拖延，效率低下。（）工作拖延，效率低下。（）不思进取，故步自封。（）不思进取，故步自封。（）敷衍应付，得过且过。（）敷衍应付，得过且过。（）借口不断，没有自信。（）借口不断，没有自信。上一页 下一页返回第3页，共58页。项目七职业精神项目七职业精神（二）怨天尤人症（二）怨天尤人症（）只讲工资，不讲贡献。（）只讲工资，不讲贡献。（）只知获得，不愿付出。（）只知获得，不愿付出。（）只见问题，不见办法。（）只见问题，不见办法。（）只会抱怨，不懂感恩。（）只会抱怨，不懂感恩。（三）见异思迁症（三）见异思迁症（）频繁跳槽，三心二意。（）频繁跳槽，三心二意。（）虎头蛇尾，有始无终。（）虎头蛇尾，有始无终。（四）道德缺失症（四）道德缺失症（）投机取巧，藐视规则。（）投机取巧，藐视规则。（）见利忘义，损公肥私。（）见利忘义，损公肥私。上一页 下一页返回第4页，共58页。项目七职业精神项目七职业精神（）言而无信，弄虚作假。（）言而无信，弄虚作假。四、职业精神缺乏的危害四、职业精神缺乏的危害（）工作效率低。（）工作效率低。（）工作品质差。（）工作品质差。（）责任事故多。（）责任事故多。（）诚信度降低。（）诚信度降低。五、导致职业精神缺乏的原因五、导致职业精神缺乏的原因（一）客观环境方面（一）客观环境方面（）社会转型期道德、法律体系不完善。（）社会转型期道德、法律体系不完善。（）组织内部文化和机制因素。（）组织内部文化和机制因素。（）职业精神教育的滞后。（）职业精神教育的滞后。上一页 下一页返回第5页，共58页。项目七职业精神项目七职业精神（二）个人方面（二）个人方面（）信仰真空，价值迷乱。（）信仰真空，价值迷乱。（）职业化初级阶段，职业化素质普遍有待提高。（）职业化初级阶段，职业化素质普遍有待提高。六、任务小结六、任务小结职业分工决定从事不同职业的人们对社会所承担的责任不同，职业活动职业分工决定从事不同职业的人们对社会所承担的责任不同，职业活动影响着人们的人生观、价值观和职业观。由此形成的职业精神是职业意影响着人们的人生观、价值观和职业观。由此形成的职业精神是职业意识的升华，它规范指导人们的职业活动。职业理想是职业精神的内在灵识的升华，它规范指导人们的职业活动。职业理想是职业精神的内在灵魂，职业良心是职业精神的自然基础，职业态度是职业精神的外在表现，魂，职业良心是职业精神的自然基础，职业态度是职业精神的外在表现，职业作风是职业精神形成的根本标志。职业理想、职业良心、职业态度职业作风是职业精神形成的根本标志。职业理想、职业良心、职业态度是形成职业作风的前提基础，职业作风在职业群体中的倡导普及是职业是形成职业作风的前提基础，职业作风在职业群体中的倡导普及是职业精神形成的标志。精神形成的标志。上一页返回第6页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养一、什么是责任意识一、什么是责任意识责任意味着理智，意味着行为，意味着必须承担的任务。责任意味着理智，意味着行为，意味着必须承担的任务。责任意识是公民对自己角色职责的自我意识及自觉程度，它包含两个方责任意识是公民对自己角色职责的自我意识及自觉程度，它包含两个方面的内容：一方面，人们的行为必须对他人和社会负责；另一方面，人面的内容：一方面，人们的行为必须对他人和社会负责；另一方面，人们对自己发生的行为必须承担相应的责任。责任意识是一个人、一个民们对自己发生的行为必须承担相应的责任。责任意识是一个人、一个民族前进的精神力量，是一个国家、一个社会发展的动力，同时也是建立族前进的精神力量，是一个国家、一个社会发展的动力，同时也是建立一个优秀品质，培养一切美好行为的首要因素。一个优秀品质，培养一切美好行为的首要因素。二、责任意识缺乏的表现二、责任意识缺乏的表现责任感是简单而无价的，责任意识会让我们表现得更加卓越。那么责任责任感是简单而无价的，责任意识会让我们表现得更加卓越。那么责任意识缺乏哪些具体表现呢？意识缺乏哪些具体表现呢？（一）职业责任认识模糊（一）职业责任认识模糊下一页返回第7页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养一项在广州进行的调查发现，应届大学生稳定率在用人单位中只有一项在广州进行的调查发现，应届大学生稳定率在用人单位中只有，大部分应届毕业生在工作一段时间后很快便流失了。目前应届高校，大部分应届毕业生在工作一段时间后很快便流失了。目前应届高校毕业生频频毁约跳槽，暴露了当代大学生责任意识淡薄甚至严重缺失的毕业生频频毁约跳槽，暴露了当代大学生责任意识淡薄甚至严重缺失的现状。现状。在上海交大公布的年用人单位最看重的毕业生素质调查中：责在上海交大公布的年用人单位最看重的毕业生素质调查中：责任意识排在项大学生综合素质中的第一位。但是，由于目前我国正任意识排在项大学生综合素质中的第一位。但是，由于目前我国正处于农民工、下岗工、大学毕业生处于农民工、下岗工、大学毕业生“三峰叠加三峰叠加”时期，就业竞争日趋激时期，就业竞争日趋激烈，强大的就业压力迫使大学生过分地注重实用主义和功利倾向而缺失烈，强大的就业压力迫使大学生过分地注重实用主义和功利倾向而缺失了责任意识。了责任意识。（二）集体责任观念淡化（二）集体责任观念淡化主要表现为一些员工以个人为主体，注重个人奋斗、个人发展，主要表现为一些员工以个人为主体，注重个人奋斗、个人发展， “个人个人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”。上一页 下一页返回第8页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养实用主义倾向增强，协作观念、服务和奉献精神不足，对人对事都比较实用主义倾向增强，协作观念、服务和奉献精神不足，对人对事都比较冷淡，自私自利，对集体活动漠不关心。对国家、对公司抱有冷淡，自私自利，对集体活动漠不关心。对国家、对公司抱有“等、靠、等、靠、要要” 的思想，而缺乏自力更生、艰苦奋斗的精神以及对公司集体的关爱，的思想，而缺乏自力更生、艰苦奋斗的精神以及对公司集体的关爱，没有与公司共存亡的理念。没有与公司共存亡的理念。（三）工作责任心意识低下（三）工作责任心意识低下主要表现为部分员工只知主要表现为部分员工只知“做工做工”，却不知道，却不知道“工作工作”。（）做工：把工作做完。如果我们只是粗制滥造，马马虎虎将事情做（）做工：把工作做完。如果我们只是粗制滥造，马马虎虎将事情做完，那我们将得不到一点进步。做工作容易，但我们追求的不只是单纯完，那我们将得不到一点进步。做工作容易，但我们追求的不只是单纯的的“做做”而已，还要有更高的要求。而已，还要有更高的要求。上一页 下一页返回第9页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（）工作：把事情做好。对于任何一名员工来说，工作就意味着责任，（）工作：把事情做好。对于任何一名员工来说，工作就意味着责任，没有责任感的员工不可能成为一名优秀的员工。美国总统杜鲁门的桌子没有责任感的员工不可能成为一名优秀的员工。美国总统杜鲁门的桌子上摆着一个牌子，上面写着：（问题到上摆着一个牌子，上面写着：（问题到此为止），这就是责任。总统有总统的责任，员工有员工的责任。此为止），这就是责任。总统有总统的责任，员工有员工的责任。三、责任意识的培养三、责任意识的培养（一）目标（一）目标（）目标之一：对自己负责。培养自尊、自信、自律、自主、自强的（）目标之一：对自己负责。培养自尊、自信、自律、自主、自强的意识。意识。（）目标之二：对他人负责。尊重与接纳他人，富有爱心与合作精神。（）目标之二：对他人负责。尊重与接纳他人，富有爱心与合作精神。（）目标之三：对集体负责。主动关心爱护集体，珍视集体的荣誉，（）目标之三：对集体负责。主动关心爱护集体，珍视集体的荣誉，解决参加集体事务和各项活动履行应尽的义务，学会共享，主动为集体解决参加集体事务和各项活动履行应尽的义务，学会共享，主动为集体发展尽职。发展尽职。上一页 下一页返回第10页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（）目标之四：对家庭负责。尊老爱幼，为父母分忧，营造温馨的家（）目标之四：对家庭负责。尊老爱幼，为父母分忧，营造温馨的家庭氛围。庭氛围。（）目标之五：对社会和国家负责。努力工作，讲爱心与奉献，积极（）目标之五：对社会和国家负责。努力工作，讲爱心与奉献，积极参与公益活动，爱护环境，树立远大理想，立志报效祖国。参与公益活动，爱护环境，树立远大理想，立志报效祖国。（二）多加一盎司（二）多加一盎司尽责完成自己的工作，最多只能算是称职的员工。如果在自己的工作中尽责完成自己的工作，最多只能算是称职的员工。如果在自己的工作中再多加一盎司，你就可能成为一个优秀的员工。再多加一盎司，你就可能成为一个优秀的员工。大到对工作、对公司的态度，小到你正在完成的工作。比如：大到对工作、对公司的态度，小到你正在完成的工作。比如：（）打印文章少一个错别字。（）打印文章少一个错别字。（）绘制的报表更准确一些。（）绘制的报表更准确一些。（）上班更早些，下班更晚些。（）上班更早些，下班更晚些。上一页 下一页返回第11页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（）设计的图纸更漂亮些。（）设计的图纸更漂亮些。工作就意味着责任。在这个世界上，没有不需承担责任的工作；相反，你的职位越高、工作就意味着责任。在这个世界上，没有不需承担责任的工作；相反，你的职位越高、权力越大，你肩负的责任就越重。不要害怕承担责任，要立下决心，你一定可以承担权力越大，你肩负的责任就越重。不要害怕承担责任，要立下决心，你一定可以承担任何正常职业生涯中的责任，你一定可以比前人完成得更出色。任何正常职业生涯中的责任，你一定可以比前人完成得更出色。请你时常问自己：我已经用尽全力了，或许我还可以再加一盎司。请你时常问自己：我已经用尽全力了，或许我还可以再加一盎司。（三）勇于承担过失（三）勇于承担过失“人非圣贤，孰能无过？人非圣贤，孰能无过？”一个人再聪明、再能干，也总有失败犯错误的时候。一个人再聪明、再能干，也总有失败犯错误的时候。（四）学会控制（四）学会控制要对工作负责，就要先对自己负责；要对自己负责，先要自制。这里有一些特别的方法要对工作负责，就要先对自己负责；要对自己负责，先要自制。这里有一些特别的方法“个个”。（）控制自己的时间（）。可以选择学习多长时间，游戏时间多少，休息多长时间（）控制自己的时间（）。可以选择学习多长时间，游戏时间多少，休息多长时间常问自己：常问自己：“我现在这样做，是不是充分利用时间。我现在这样做，是不是充分利用时间。”上一页 下一页返回第12页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（）控制思想（）。控制自己的思想与创造性的想（）控制思想（）。控制自己的思想与创造性的想象。象。（）控制接触的对象（）。我们无法选择共同工作（）控制接触的对象（）。我们无法选择共同工作或一起相处的人，但我们可以选择共度最多时间的同伴，可以仿照孟母或一起相处的人，但我们可以选择共度最多时间的同伴，可以仿照孟母的做法，找成功者作为楷模，向他们学习。的做法，找成功者作为楷模，向他们学习。（）控制沟通方式（）。我们可以控（）控制沟通方式（）。我们可以控制说话的内容和方式。沟通方式最主要的就是聆听、观察，以加强自己制说话的内容和方式。沟通方式最主要的就是聆听、观察，以加强自己的沟通能力。的沟通能力。（）控制承诺（）。不乱下保证，但下了保（）控制承诺（）。不乱下保证，但下了保证就要做到证就要做到“君子一言，驷马难追君子一言，驷马难追”，不要为任何事情找借口，如有某，不要为任何事情找借口，如有某项承诺无法完成，一定要说明原因，而绝对不要制造借口。项承诺无法完成，一定要说明原因，而绝对不要制造借口。上一页 下一页返回第13页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养在工作上也是如此，不要拖延工作，是你责任的就要勇于承担责任，拖在工作上也是如此，不要拖延工作，是你责任的就要勇于承担责任，拖延时间会导致失败。延时间会导致失败。（）控制目标（）。确立一个长期目标，制订相应计划，（）控制目标（）。确立一个长期目标，制订相应计划，并制订出优先次序和期限，以便实现它。要时时激励自己：并制订出优先次序和期限，以便实现它。要时时激励自己：“生命是一生命是一个由自己动手去做的计划。个由自己动手去做的计划。”（）控制忧虑（）。如果未能实现自己的愿望，不要（）控制忧虑（）。如果未能实现自己的愿望，不要气馁，你要重新审度自己的思想：是否还在牵挂过去的事情而心神不安气馁，你要重新审度自己的思想：是否还在牵挂过去的事情而心神不安？是否有这些不良情绪。请记住：？是否有这些不良情绪。请记住： “过去的事情就让它过去，瞧着吧，过去的事情就让它过去，瞧着吧，一切又都是崭新的。一切又都是崭新的。”上一页 下一页返回第14页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（五）从小事做起（五）从小事做起曾经有一位诺贝尔奖获得者，被问及是什么促使他成功时，他做出了出曾经有一位诺贝尔奖获得者，被问及是什么促使他成功时，他做出了出人意料的回答：人意料的回答：“我在幼儿园里学到了一生中最重要的东西：要谦让，我在幼儿园里学到了一生中最重要的东西：要谦让，讲卫生，东西放整齐，做错事要致歉，要仔细观察事物。讲卫生，东西放整齐，做错事要致歉，要仔细观察事物。”“如此细小的东西，也值得去注意？如此微妙的细节，也能成就大业？如此细小的东西，也值得去注意？如此微妙的细节，也能成就大业？” 这是大多数人的想法。可我想，这也许就是大多数人为什么只是普通这是大多数人的想法。可我想，这也许就是大多数人为什么只是普通人的原因吧。人的原因吧。“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”漠漠视细节的努力，纵是豪气冲天，壮志凌云，又何以奢望成就丰功伟绩。视细节的努力，纵是豪气冲天，壮志凌云，又何以奢望成就丰功伟绩。大学生现在正处于成长的关键时期，想要形成良好的责任感，为一生的大学生现在正处于成长的关键时期，想要形成良好的责任感，为一生的发展打下良好的基础，就必须认真对待学习、生活中点点滴滴的发展打下良好的基础，就必须认真对待学习、生活中点点滴滴的“小事小事”，不忽略每一个细节。，不忽略每一个细节。上一页 下一页返回第15页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（六）行动（六）行动检验责任感的唯一标准检验责任感的唯一标准“负责任负责任”不是说说就可以的，做起来可没有那么容易。不是说说就可以的，做起来可没有那么容易。有人说，假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂；假如你非常讨厌有人说，假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂；假如你非常讨厌工作，你的生活就是地狱。因为在你的生活当中，有大部分的时间是和工作，你的生活就是地狱。因为在你的生活当中，有大部分的时间是和工作联系在一起的。不是工作需要人，而是任何一个人都需要工作。你工作联系在一起的。不是工作需要人，而是任何一个人都需要工作。你对工作的态度决定了你对人生的态度，你在工作中的表现决定了你在人对工作的态度决定了你对人生的态度，你在工作中的表现决定了你在人生中的表现，你在工作中的成就决定了你在人生中的成就。所以，如果生中的表现，你在工作中的成就决定了你在人生中的成就。所以，如果你不愿意拿自己的人生开玩笑，那就在工作中勇敢地负起责任。你不愿意拿自己的人生开玩笑，那就在工作中勇敢地负起责任。任务团队意识培养任务团队意识培养上一页 下一页返回第16页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（二）团队与群体（二）团队与群体团队与群体的区别见表。团队与群体的区别见表。（三）团队的意义，即（三）团队的意义，即“”许多国际大公司在招聘时，并不仅仅依靠人事部门的选拔，通常还会让许多国际大公司在招聘时，并不仅仅依靠人事部门的选拔，通常还会让将来要与之合作的工作人员分别和应聘者面对面地交流，看这个人是否将来要与之合作的工作人员分别和应聘者面对面地交流，看这个人是否能和团队中其他人共同相处。曾经有个女孩虽然获得了公司总裁的认可，能和团队中其他人共同相处。曾经有个女孩虽然获得了公司总裁的认可，但还是经历了次面试才得以进入了这家公司。而这次中如果有一个但还是经历了次面试才得以进入了这家公司。而这次中如果有一个人不能接受她，她也无法获得该职位。人不能接受她，她也无法获得该职位。二、优秀团队的特点二、优秀团队的特点优秀团队的特点是：明确的目标，共同的承诺，坦诚的沟通，相互信任、优秀团队的特点是：明确的目标，共同的承诺，坦诚的沟通，相互信任、支持、协作，适当的领导及负责任的自我领导管理，不断寻求发展（见支持、协作，适当的领导及负责任的自我领导管理，不断寻求发展（见图）。图）。上一页 下一页返回第17页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养.明确的目标明确的目标成功的团队会把他们的共同目地转变成具体的、可衡量的、现实可行的成功的团队会把他们的共同目地转变成具体的、可衡量的、现实可行的绩效目标。绩效目标。.共同的承诺共同的承诺每个人都清楚他她的贡献怎样与目标相联系，团队成员愿意承诺为它每个人都清楚他她的贡献怎样与目标相联系，团队成员愿意承诺为它做出贡献，这给团队带来极大的推动力。做出贡献，这给团队带来极大的推动力。.坦诚的沟通坦诚的沟通团队的每个成员都需要充分了解与目标相关的信息、了解现存的问题、团队的每个成员都需要充分了解与目标相关的信息、了解现存的问题、了解决策改变的原因。团队内部的沟通越通畅，团队合作的气氛就会越了解决策改变的原因。团队内部的沟通越通畅，团队合作的气氛就会越浓厚。浓厚。上一页 下一页返回第18页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养.相互信任、支持、协作相互信任、支持、协作为了顺利完成各自的任务，融众人所长，团队成员之间的相互合作是必为了顺利完成各自的任务，融众人所长，团队成员之间的相互合作是必不可少的。不可少的。.适当的领导及负责任的自我领导管理适当的领导及负责任的自我领导管理一个成功的团队与一个好的领导密不可分。团队需要一个掌握技术的领一个成功的团队与一个好的领导密不可分。团队需要一个掌握技术的领导核心为团队指明方向、制定决策。导核心为团队指明方向、制定决策。.不断寻求发展不断寻求发展团队成员应不断地提高自身能力以实现既定目标。团队成员应不断地提高自身能力以实现既定目标。团队成功的因素见表。团队成功的因素见表。上一页 下一页返回第19页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养任务规范意识培养任务规范意识培养没有规矩，不成方圆。没有规矩，不成方圆。规范是人们以交换为目的的行为准则。规范是人类为了满足需要而建立规范是人们以交换为目的的行为准则。规范是人类为了满足需要而建立或自然形成的，是价值观念的具体化。或自然形成的，是价值观念的具体化。无论做什么事情，都要严格遵守无论做什么事情，都要严格遵守“游戏规则游戏规则”，形成规范。学生要遵守，形成规范。学生要遵守学校的一切规章制度，员工要遵守公司的一系列规定。大学生现在就养学校的一切规章制度，员工要遵守公司的一系列规定。大学生现在就养成规范意识，将直接催生职业生涯发展的种子。成规范意识，将直接催生职业生涯发展的种子。一、感受规范一、感受规范二、违反规范的表现二、违反规范的表现（）职责不清造成的无序。（）职责不清造成的无序。（）业务能力低下造成的无序。（）业务能力低下造成的无序。（）业务流程的无序。（）业务流程的无序。上一页 下一页返回第20页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（）协调不力造成的无序。（）协调不力造成的无序。（）有章不循造成的无序。（）有章不循造成的无序。如果有令不行、有章不循，按个人意愿行事，缺乏明确的规章、制度、如果有令不行、有章不循，按个人意愿行事，缺乏明确的规章、制度、流程，工作中就非常容易产生无序，造成混乱。流程，工作中就非常容易产生无序，造成混乱。（）职责不清造成的无序。（）职责不清造成的无序。在很多企业中，经常会遇到由于制度、管理安排不合理等方面的原因，在很多企业中，经常会遇到由于制度、管理安排不合理等方面的原因，造成某项工作好像两个部门都管，其实谁都没有真正负责，两个部门对造成某项工作好像两个部门都管，其实谁都没有真正负责，两个部门对工作却是纠缠不休，整天扯皮，使原来的有序反而变成无序，造成极大工作却是纠缠不休，整天扯皮，使原来的有序反而变成无序，造成极大浪费。浪费。（）业务能力低下造成的无序。（）业务能力低下造成的无序。上一页 下一页返回第21页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养素质低下、能力不能满足工作需要，也会造成工作上的无序。一种情况素质低下、能力不能满足工作需要，也会造成工作上的无序。一种情况是应该承担某项工作的部门和人员，因能力不够而导致工作混乱；另一是应该承担某项工作的部门和人员，因能力不够而导致工作混乱；另一种情况是当出现部门和人员变更时，工作交接不力，协作不到位，原来种情况是当出现部门和人员变更时，工作交接不力，协作不到位，原来形成的共同工作流程经常被推翻，人为地增加了从形成的共同工作流程经常被推翻，人为地增加了从“无序无序”恢复到恢复到“有有序序”的时间。的时间。（）业务流程的无序。（）业务流程的无序。由于大多数企业采用较多的是直线职能制的纵向部门设置，会对横向的由于大多数企业采用较多的是直线职能制的纵向部门设置，会对横向的业务流程严重割裂，各部门大多考虑一项工作在本部门能否得到认真贯业务流程严重割裂，各部门大多考虑一项工作在本部门能否得到认真贯彻而很少考虑如何协助相关部门顺利实施。通常考虑以本部门为中心，彻而很少考虑如何协助相关部门顺利实施。通常考虑以本部门为中心，而较少以工作为中心，不是部门支持流程，而是要求流程围绕部门转，而较少以工作为中心，不是部门支持流程，而是要求流程围绕部门转，从而导致流程的混乱，工作无法顺利完成，需要反复协调，加大管理成从而导致流程的混乱，工作无法顺利完成，需要反复协调，加大管理成本。本。上一页 下一页返回第22页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（）协调不力造成的无序。（）协调不力造成的无序。某些工作应由哪个部门负责没有明确界定，处于部门间的断层，相互间某些工作应由哪个部门负责没有明确界定，处于部门间的断层，相互间的工作缺乏协作精神和交流意识，彼此都在观望，认为应该由对方部门的工作缺乏协作精神和交流意识，彼此都在观望，认为应该由对方部门负责，结果工作没有人管，原来的小负责，结果工作没有人管，原来的小问题也被拖成了大问题。问题也被拖成了大问题。对于协调不力，又可分为下面几种情况：对于协调不力，又可分为下面几种情况： 上级的指示贯彻协调不力。上级的指示贯彻协调不力。 信息传递的协调不力。信息传递的协调不力。 业务流程的协调不力。业务流程的协调不力。（）有章不循造成的无序。（）有章不循造成的无序。随心所欲，把公司的规章制度当成他人的守则，没有自律，不以身作则，随心所欲，把公司的规章制度当成他人的守则，没有自律，不以身作则，不按制度进行考核，造成无章无序的管理，影响了部门的整体工作效率不按制度进行考核，造成无章无序的管理，影响了部门的整体工作效率和质量。和质量。上一页 下一页返回第23页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养三、培养规范意识三、培养规范意识（一）遵守一切制度（一）遵守一切制度员工要懂得自己的个人前途与企业的前途息息相关，个人利益源于企业员工要懂得自己的个人前途与企业的前途息息相关，个人利益源于企业的发展。要自觉学习企业的职业规范，并严格遵守企业包括经济、管理、的发展。要自觉学习企业的职业规范，并严格遵守企业包括经济、管理、道德、法纪等所有行为规范。道德、法纪等所有行为规范。为了更有利地贯彻实施公司的保密制度，防止公司商业秘密的泄露和流为了更有利地贯彻实施公司的保密制度，防止公司商业秘密的泄露和流失，特请大家注失，特请大家注意以下规定。意以下规定。.文件保密文件保密公司的保密文件是指与公司一切经营活动有关的，公司不允许向外发布公司的保密文件是指与公司一切经营活动有关的，公司不允许向外发布和扩散的文件。包括各种文件、函件、文档、报告、报表、纪要、目录、和扩散的文件。包括各种文件、函件、文档、报告、报表、纪要、目录、清单、合同、协议、备忘录等。清单、合同、协议、备忘录等。上一页 下一页返回第24页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养计算机上的共享文件必须设置密码，并定期更改密码。计算机上的共享文件必须设置密码，并定期更改密码。.工资保密工资保密严禁向外发布和扩散公司的薪酬制度、薪酬数据。严禁向外发布和扩散公司的薪酬制度、薪酬数据。严禁向他人泄露自己的薪酬。严禁向他人泄露自己的薪酬。严禁打听别人的薪酬。严禁打听别人的薪酬。.文档保密文档保密先审批，再获取；先登记，再传递。先审批，再获取；先登记，再传递。严禁个人收集与自己工资无关的文档。严禁个人收集与自己工资无关的文档。严禁随意传播文档内容。严禁随意传播文档内容。文档必须及时归档到相关管理部门，以便查阅和共享。文档必须及时归档到相关管理部门，以便查阅和共享。正式纸件文档必须按时归还保管部门，防止丢失和被非法复制。正式纸件文档必须按时归还保管部门，防止丢失和被非法复制。上一页 下一页返回第25页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养若进行资产转移或转借，员工必须删除资产上携带的不需要一同转移或若进行资产转移或转借，员工必须删除资产上携带的不需要一同转移或转借的文档。转借的文档。（）计算机上不存放并使用与工作无关的内容，如音乐、图形、图像、（）计算机上不存放并使用与工作无关的内容，如音乐、图形、图像、游戏、程序、软件、文本文件等。游戏、程序、软件、文本文件等。（）计算机上不安装非公司配备的计算机硬件，如自购音箱、话筒、（）计算机上不安装非公司配备的计算机硬件，如自购音箱、话筒、声卡、光驱等。声卡、光驱等。（）不安装和使用与工作无关的软件：公司将在（）不安装和使用与工作无关的软件：公司将在“控制面板控制面板添加添加删除程序删除程序” 中或直接在注册表中检查。中或直接在注册表中检查。（）不打开来路不明的文件：请及时将来路不明的文件从计算机中删（）不打开来路不明的文件：请及时将来路不明的文件从计算机中删除。除。（）不运行来路不明的程序：请及时将来路不明的程序从计算机中删（）不运行来路不明的程序：请及时将来路不明的程序从计算机中删除。除。上一页 下一页返回第26页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（二）从我做起（二）从我做起任何一个社会都有自己的规范，对于中国社会来讲，世纪是一个无任何一个社会都有自己的规范，对于中国社会来讲，世纪是一个无序走向有序、从人治转向法治的时代。守规则，将成为社会的主流，所序走向有序、从人治转向法治的时代。守规则，将成为社会的主流，所有的人都应该在社会这个大舞台上，遵守各项规范。有的人都应该在社会这个大舞台上，遵守各项规范。在学生时代，我们也许对规范意识认识不深，但是，参加工作后，规范在学生时代，我们也许对规范意识认识不深，但是，参加工作后，规范将成为自己求职道路上的一项重大法宝。将成为自己求职道路上的一项重大法宝。规范，从现在做起，从我做起！规范，从现在做起，从我做起！（三）从（三）从“要我做要我做”到到“我要做我要做”上一页 下一页返回第27页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养当代社会机遇与挑战并存，当代社会机遇与挑战并存，“规范风暴规范风暴”活动要以进学校、进寝室、进活动要以进学校、进寝室、进公司、进部门等为载体，在规范教育创新上下工夫，凸显规范教育的主公司、进部门等为载体，在规范教育创新上下工夫，凸显规范教育的主动性、针对性、实效性和时代感，使规范在潜移默化中入耳、入脑、入动性、针对性、实效性和时代感，使规范在潜移默化中入耳、入脑、入心，把心，把“变变要我做要我做 为为我要做我要做，变，变我要做我要做 为为我要做好我要做好”的人格化管理思想作为自己的学习、工作信条。的人格化管理思想作为自己的学习、工作信条。任务服务意识培养任务服务意识培养一、服务的含义一、服务的含义（一）服务是工作职责（一）服务是工作职责在这个世界上，人人都扮演着不同的角色，人人都要履行自己的职责。在这个世界上，人人都扮演着不同的角色，人人都要履行自己的职责。从某种角度来说，履行职责最直接的方式就是服务：为社会服务，为客从某种角度来说，履行职责最直接的方式就是服务：为社会服务，为客户服务，为同事服务，为亲人服务。户服务，为同事服务，为亲人服务。上一页 下一页返回第28页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养服务成为人与人之间的一种基本关系和人生基本义务。对于企业员工而服务成为人与人之间的一种基本关系和人生基本义务。对于企业员工而言，最重要的是代表企业为客户提供服务。服务不是任务，是员工应当言，最重要的是代表企业为客户提供服务。服务不是任务，是员工应当履行的职责，是需要用心去做的工作。履行的职责，是需要用心去做的工作。社会中的各个企业都应该以服务最佳作为企业求生存谋发展的要求，要社会中的各个企业都应该以服务最佳作为企业求生存谋发展的要求，要做到这一点，就要求企业中的每一名员工都要以服务作为自己的工作职做到这一点，就要求企业中的每一名员工都要以服务作为自己的工作职责。以电力企业为例，电力是人们生活的必需品，客户在购买和消耗电责。以电力企业为例，电力是人们生活的必需品，客户在购买和消耗电力的整个过程中，分分秒秒都在享受着供电服务。这使得供电企业提高力的整个过程中，分分秒秒都在享受着供电服务。这使得供电企业提高服务水平，较之一般的服务型企业显得更加紧迫和艰巨。供电工作的所服务水平，较之一般的服务型企业显得更加紧迫和艰巨。供电工作的所有内容呈现为服务，优质服务成为供电企业的生命线。这就要求每一位有内容呈现为服务，优质服务成为供电企业的生命线。这就要求每一位电力员工深刻理解自己所从事的供电服务工作的重要性和特殊性，树立电力员工深刻理解自己所从事的供电服务工作的重要性和特殊性，树立强烈的服务意识，主动履行工作职责，努力维护和实践强烈的服务意识，主动履行工作职责，努力维护和实践“以客户为中心以客户为中心”的服务战略，将真诚服务的理念诠释到每一个服务的细节中，以自己的服务战略，将真诚服务的理念诠释到每一个服务的细节中，以自己的实际行动使无形的的实际行动使无形的“电电”传递出让客户感动、令客户满意的有形服务。传递出让客户感动、令客户满意的有形服务。上一页 下一页返回第29页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（二）服务是产品（二）服务是产品服务是与硬件、流程性材料、软件并列的种通用产品之一。简而言之，服务是与硬件、流程性材料、软件并列的种通用产品之一。简而言之，服务是一种产品。把服务看做产品的一种，而不是与产品并列，这是人服务是一种产品。把服务看做产品的一种，而不是与产品并列，这是人们认识上的一个进步。们认识上的一个进步。一旦将服务置于市场中，以营利为目的，获得了报酬，则显示服务具有一旦将服务置于市场中，以营利为目的，获得了报酬，则显示服务具有交换价值。与其他通用产品不同的是，它的特点是活动过程的结果与顾交换价值。与其他通用产品不同的是，它的特点是活动过程的结果与顾客的消费同步，或者说服务在成为产品的同时就成了商品。客的消费同步，或者说服务在成为产品的同时就成了商品。（三）服务是快乐与收获（三）服务是快乐与收获工作着是幸福的，服务着是美丽的。服务带给你快乐和满足、希望与收工作着是幸福的，服务着是美丽的。服务带给你快乐和满足、希望与收获。服务是一种快乐和境界，是一种满足和享受。它所演绎的实际是一获。服务是一种快乐和境界，是一种满足和享受。它所演绎的实际是一个自我与客户、与同事相互愉悦的过程。当你把帮助、方便和舒适带给个自我与客户、与同事相互愉悦的过程。当你把帮助、方便和舒适带给别人的时候，你服务着、快乐着，你会领略到一种境界，你会获得快乐别人的时候，你服务着、快乐着，你会领略到一种境界，你会获得快乐和满足，正所谓和满足，正所谓“赠人玫瑰，手留余香赠人玫瑰，手留余香”。上一页 下一页返回第30页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养二、顾客真正需要的是什么二、顾客真正需要的是什么顾客要买的从来就不仅仅是商品或服务本身，而是他们期望从所购商品顾客要买的从来就不仅仅是商品或服务本身，而是他们期望从所购商品或服务中感受的一些效应，这些效应通常包括以下几点。或服务中感受的一些效应，这些效应通常包括以下几点。（）功能效应。功能效应指企业为顾客满意服务所提供的各种物化特（）功能效应。功能效应指企业为顾客满意服务所提供的各种物化特征。例如，北方城市的公共汽车上，在冬季时都在金属扶手上包上保温征。例如，北方城市的公共汽车上，在冬季时都在金属扶手上包上保温层；新建的住宅楼都为残疾人留出了专用通道。层；新建的住宅楼都为残疾人留出了专用通道。（）地理效应。地理效应指企业为顾客提供服务或商品时在地理位置（）地理效应。地理效应指企业为顾客提供服务或商品时在地理位置上所能给予顾客的便利条件。例如，你不必出门就可以吃到递送的比萨上所能给予顾客的便利条件。例如，你不必出门就可以吃到递送的比萨饼，打个电话就能发送特快专递等。饼，打个电话就能发送特快专递等。上一页 下一页返回第31页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（）时间效应。时间效应指企业为顾客提供商品或者服务时在时间要（）时间效应。时间效应指企业为顾客提供商品或者服务时在时间要求上的准确性。例如，银行业提出的限时服务制，飞机航班的准时起飞求上的准确性。例如，银行业提出的限时服务制，飞机航班的准时起飞和抵达等。和抵达等。（）保证效应。保证效应指企业为顾客提供商品或者服务时在定价、（）保证效应。保证效应指企业为顾客提供商品或者服务时在定价、付款及质量保障方面的基本措施。例如，电子产品的质量保证期，某些付款及质量保障方面的基本措施。例如，电子产品的质量保证期，某些商业零售企业推出的商业零售企业推出的“全市最低价全市最低价”等。等。三、提升服务的几点建议三、提升服务的几点建议（一）培养种服务态度（一）培养种服务态度.真诚质朴真诚质朴上一页 下一页返回第32页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养真诚、热情发自内心。真诚、热情发自内心。说文说文中说：中说： “信，诚也，从人，从言信，诚也，从人，从言”。换。换句话说，句话说， “人言成信人言成信”，这是过去中国人造文字时得到的简单深刻的启，这是过去中国人造文字时得到的简单深刻的启发。人和兽不同之处就在于人发。人和兽不同之处就在于人“言而有信言而有信”。孔子曰：。孔子曰：“人而无信，不人而无信，不知其可也。知其可也。”所以，诚信是人际关系之本，更是我们所谈的服务之本。所以，诚信是人际关系之本，更是我们所谈的服务之本。.尊重备至尊重备至尊重是中国式殷勤待客服务的核心部分之一，缺少尊重将破坏和谐的关尊重是中国式殷勤待客服务的核心部分之一，缺少尊重将破坏和谐的关系。客户对我们而言是十分重要的人物，我们必须尊重他们，以建立永系。客户对我们而言是十分重要的人物，我们必须尊重他们，以建立永久的良好关系，所以我们绝不能羞辱、为难、贬低或慢待客人。我们必久的良好关系，所以我们绝不能羞辱、为难、贬低或慢待客人。我们必须永远按照客户的要求和愿望行事。须永远按照客户的要求和愿望行事。.乐于助人乐于助人上一页 下一页返回第33页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养总是尽力帮助客户以满足他们的各种需求，通过以下方式帮助客户：预总是尽力帮助客户以满足他们的各种需求，通过以下方式帮助客户：预测客人的需求，主动帮助客户，向客户提供超前的服务。在当今社会竞测客人的需求，主动帮助客户，向客户提供超前的服务。在当今社会竞争环境中，从原来以产品为重点转变到以客户为重点的观念已形成。争环境中，从原来以产品为重点转变到以客户为重点的观念已形成。.温良谦恭温良谦恭在为客户提供服务时要自信而不骄矜，遵循客人至上的理念，牢记在为客户提供服务时要自信而不骄矜，遵循客人至上的理念，牢记“客客户并不总是对的，但他永远是第一位的户并不总是对的，但他永远是第一位的”，尽最大努力在可行的范围内，尽最大努力在可行的范围内满足客户需求。满足客户需求。.彬彬有礼彬彬有礼礼貌是中国文化另外一个重要组成部分，它的含义是言行文明、举止大礼貌是中国文化另外一个重要组成部分，它的含义是言行文明、举止大方、细致周全，礼貌能够给人创造美好而又永久的印象。方、细致周全，礼貌能够给人创造美好而又永久的印象。（二）造就优质服务的点建议（二）造就优质服务的点建议上一页 下一页返回第34页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养.绝不欺诈顾客绝不欺诈顾客一旦你欺诈了顾客，你就不可能把他一旦你欺诈了顾客，你就不可能把他“买买” 回来，你得把他回来，你得把他“赢赢” 回来。回来。而赢回顾客则困难得多，付出的成本也更多。而赢回顾客则困难得多，付出的成本也更多。.绝不要告诉顾客你没法完成顾客提出的服务绝不要告诉顾客你没法完成顾客提出的服务当顾客从你那里购买服务时，他不会认为有你无法完成的服务。当他对当顾客从你那里购买服务时，他不会认为有你无法完成的服务。当他对你现有的服务不满意时，请做下列件事中的一件：弥补不尽如人意的你现有的服务不满意时，请做下列件事中的一件：弥补不尽如人意的地方；重新服务；退款并进行全面的服务创新。地方；重新服务；退款并进行全面的服务创新。.绝不夸口许诺，要始终出色地工作绝不夸口许诺，要始终出色地工作绝不轻许你无法履行的诺言，从而建立起信誉和信任。如果你不敢肯定绝不轻许你无法履行的诺言，从而建立起信誉和信任。如果你不敢肯定你是否有能力实现某个诺言，那么许诺时要留有余地。这样，如果你实你是否有能力实现某个诺言，那么许诺时要留有余地。这样，如果你实现了原定的目标，那么你就将在这个顾客眼中建立起可靠的信誉。现了原定的目标，那么你就将在这个顾客眼中建立起可靠的信誉。上一页 下一页返回第35页，共58页。第36页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养.永远待客如雇主，从顾客的需要出发，而非自己的需要出发永远待客如雇主，从顾客的需要出发，而非自己的需要出发使交易适合购买者，而非服务者，要始终考虑购买者的花费。如果你不使交易适合购买者，而非服务者，要始终考虑购买者的花费。如果你不确定该如何对待顾客，那就待他如亲人。确定该如何对待顾客，那就待他如亲人。.永远公平地对待每一位客人永远公平地对待每一位客人为每件商品统一定价，如果你在本月向位顾客出售了同样的商品，为每件商品统一定价，如果你在本月向位顾客出售了同样的商品，务必使每个顾客付同样的价钱。否则你就是在欺诈某些顾客，以弥补在务必使每个顾客付同样的价钱。否则你就是在欺诈某些顾客，以弥补在另一些顾客身上所受的损失。另一些顾客身上所受的损失。.永远努力使事情一次办成永远努力使事情一次办成上一页 下一页返回第37页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养你不会总是成功，但顾客最烦的莫过于为了一个问题而反复纠缠。与其你不会总是成功，但顾客最烦的莫过于为了一个问题而反复纠缠。与其多次进行服务补救而无济于事，不如一开始就把服务费退给顾客。因为多次进行服务补救而无济于事，不如一开始就把服务费退给顾客。因为纠缠的结果不仅使顾客的满意度损失，也是对你的服务热情和服务信心纠缠的结果不仅使顾客的满意度损失，也是对你的服务热情和服务信心的伤害。的伤害。，也是对你的服务热情和服务信心的伤害。，也是对你的服务热情和服务信心的伤害。.接受偶尔的失败接受偶尔的失败当你一心一意要让顾客满意时，你就容易受到伤害。一些顾客将会欺负当你一心一意要让顾客满意时，你就容易受到伤害。一些顾客将会欺负你，占你的便宜。不要因此而沮丧，坚持下去，继续努力并付出代价。你，占你的便宜。不要因此而沮丧，坚持下去，继续努力并付出代价。毫无疑问，代价不会白白付出。毫无疑问，代价不会白白付出。（三）避免种服务恶习（三）避免种服务恶习.冷漠地对待客户冷漠地对待客户上一页 下一页返回第38页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养在这种很坏的方式中，工作人员仿佛在说：在这种很坏的方式中，工作人员仿佛在说： “你算什么，我并不在意你。你算什么，我并不在意你。” 工作人员无精打采，表情冷淡。工作人员无精打采，表情冷淡。.应付客户应付客户这种恶习发生在想摆脱客户的时候，是由于工作人员想干别的事引起的，这种恶习发生在想摆脱客户的时候，是由于工作人员想干别的事引起的，他想尽快把客户打发掉。他想尽快把客户打发掉。.冷淡客户冷淡客户工作人员像是戴着冷漠的面具，使服务气氛很快冷下来，冰冷的目光让工作人员像是戴着冷漠的面具，使服务气氛很快冷下来，冰冷的目光让人心寒。垄断企业的服务、医疗服务以及官方服务往往最易如此。而客人心寒。垄断企业的服务、医疗服务以及官方服务往往最易如此。而客户会因这种冷遇而迁怒于企业。户会因这种冷遇而迁怒于企业。.以居高临下的态度对待客户以居高临下的态度对待客户上一页 下一页返回第39页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养傲慢地与客户交谈，说一些让客户无法理解的行话，大声喊叫，把老人、傲慢地与客户交谈，说一些让客户无法理解的行话，大声喊叫，把老人、孩子晾在一边。那些被藐视过，或被屈尊俯就过的客户会记住这些，而孩子晾在一边。那些被藐视过，或被屈尊俯就过的客户会记住这些，而且他们会在其他地方进行报复或宣泄。你的满意度就肯定危险了。且他们会在其他地方进行报复或宣泄。你的满意度就肯定危险了。泄。你的满意度就肯定危险了。泄。你的满意度就肯定危险了。.像机器人一样地工作像机器人一样地工作当一名工作人员变得如此程序化、常规化，以致做每件事都采用同一种当一名工作人员变得如此程序化、常规化，以致做每件事都采用同一种方式，日复一日，机器般地干服务工作，那过错便开始潜入到每天对待方式，日复一日，机器般地干服务工作，那过错便开始潜入到每天对待顾客的言谈举止中了。顾客的言谈举止中了。.在规章簿上吊死在规章簿上吊死上一页 下一页返回第40页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养事情总是这样发生的，当一个企业的制度和规章更多的是为它自身的便事情总是这样发生的，当一个企业的制度和规章更多的是为它自身的便利，而不是为客户的方便而设立时，那么一些服务工作人员因墨守成规利，而不是为客户的方便而设立时，那么一些服务工作人员因墨守成规而犯下错误的机会更多。例如，本来属举手之劳，身边手边完全可满足而犯下错误的机会更多。例如，本来属举手之劳，身边手边完全可满足客户需求的事，却要费多倍的麻烦去按部就班。我们应该考虑赋予员工客户需求的事，却要费多倍的麻烦去按部就班。我们应该考虑赋予员工进行通常情况下通常做法的权利。进行通常情况下通常做法的权利。.让客户跑来跑去让客户跑来跑去这是冷漠待客的另一种表现。客户由于生活、工作节奏的加快，他们将这是冷漠待客的另一种表现。客户由于生活、工作节奏的加快，他们将更具有对抗性，当他们成为恶劣服务的受害者时，将更有可更具有对抗性，当他们成为恶劣服务的受害者时，将更有可上一页 下一页返回第41页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（四）纠正对顾客投诉的错误认识（四）纠正对顾客投诉的错误认识实施使顾客满意服务的真正难点在于发生顾客抱怨或异议时，你的反应实施使顾客满意服务的真正难点在于发生顾客抱怨或异议时，你的反应态度或处理方式是否妥当。如果遇到的情况你都能妥善处理，则会出现态度或处理方式是否妥当。如果遇到的情况你都能妥善处理，则会出现皆大欢喜的局面就是：顾客赢皆大欢喜的局面就是：顾客赢满足了顾客的尊严感，实现了愿望；满足了顾客的尊严感，实现了愿望；企业赢企业赢顾客的满意度和忠诚度将得到提高，有助于实现经营目标；顾客的满意度和忠诚度将得到提高，有助于实现经营目标；你赢你赢从中学到了最可宝贵的经验，服务的技能技巧得到了进一步从中学到了最可宝贵的经验，服务的技能技巧得到了进一步的提升。所以我们应该和顾客成为朋友。况且，我们最好的点子有可能的提升。所以我们应该和顾客成为朋友。况且，我们最好的点子有可能就来自顾客的抱怨。就来自顾客的抱怨。（五）处理顾客抱怨四步骤（五）处理顾客抱怨四步骤在处理顾客的抱怨和异议时，我们可以参照以下步骤。在处理顾客的抱怨和异议时，我们可以参照以下步骤。.检讨观念检讨观念上一页 下一页返回第42页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养有许多错误观念妨碍了你正确对待这一问题。如果你心中也存在这样的有许多错误观念妨碍了你正确对待这一问题。如果你心中也存在这样的错误观念，你首先要将错误的观念去掉。将顾客的抱怨和异议看做是一错误观念，你首先要将错误的观念去掉。将顾客的抱怨和异议看做是一种契机，因为顾客给你提供了改进服务的机会。种契机，因为顾客给你提供了改进服务的机会。.探究原因探究原因顾客不会无缘无故地产生抱怨，通过耐心地与顾客沟通，你就会发现，顾客不会无缘无故地产生抱怨，通过耐心地与顾客沟通，你就会发现，他们产生抱怨与异议的原因和你在做顾客时产生抱怨和异议的原因是大他们产生抱怨与异议的原因和你在做顾客时产生抱怨和异议的原因是大致相同的，主要是抱怨服务中存在的不足。例如，未能达到顾客所期望致相同的，主要是抱怨服务中存在的不足。例如，未能达到顾客所期望的服务标准；接待顾客时不敬业、不专业；做出的承诺未能履行；等等。的服务标准；接待顾客时不敬业、不专业；做出的承诺未能履行；等等。上一页 下一页返回第43页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养.理性处理理性处理明白了顾客抱怨与异议的原因，你在处理问题时就要切记：顾客的抱怨明白了顾客抱怨与异议的原因，你在处理问题时就要切记：顾客的抱怨与异议是有原因的，不是毫无理由的；他们不是针对你的，你只是负责与异议是有原因的，不是毫无理由的；他们不是针对你的，你只是负责接待他们；不论顾客的情绪多么激动，多么不讲道理，你也要保持理性，接待他们；不论顾客的情绪多么激动，多么不讲道理，你也要保持理性，冷静处理。冷静处理。.恰当行动恰当行动处理顾客的抱怨与异议，通常需要下列的具体行动：认真倾听，顾客发处理顾客的抱怨与异议，通常需要下列的具体行动：认真倾听，顾客发泄心中的怨气，正是情绪激动的时候，认真倾听可以使顾客与你产生心泄心中的怨气，正是情绪激动的时候，认真倾听可以使顾客与你产生心理上的认同感；适当的反应，顾客的发泄是需要响应的，最好能做到发理上的认同感；适当的反应，顾客的发泄是需要响应的，最好能做到发自内心地道歉，使用中性的词汇，提出具体的解决办法。在提供解决办自内心地道歉，使用中性的词汇，提出具体的解决办法。在提供解决办法时应尽可能给予顾客选择的余地。法时应尽可能给予顾客选择的余地。上一页 下一页返回第44页，共58页。项目八职业精神培养项目八职业精神培养（六）学会为同事服务（六）学会为同事服务从传统意义上说，顾客包括了过去型顾客和现在型顾客或显著型顾客和从传统意义上说，顾客包括了过去型顾客和现在型顾客或显著型顾客和隐藏型顾客。这样的定义无疑是正确的，但在现代企业里，这种界定无隐藏型顾客。这样的定义无疑是正确的，但在现代企业里，这种界定无疑又是片面的，从为顾客提供满意服务的角度来说，这种片面性在于忽疑又是片面的，从为顾客提供满意服务的角度来说，这种片面性在于忽视了与上述顾客同样重要的对象视了与上述顾客同样重要的对象内部顾客。也就是说，在企业内内部顾客。也就是说，在企业内凡是经你手干的凡是经你手干的“活活”交给下一道工序（或程序）交给下一道工序（或程序） 的人，他或她就是你的人，他或她就是你的客户，你的工作必须对他负责。你工作的质量成为他她的工作成功的客户，你的工作必须对他负责。你工作的质量成为他她的工作成功的保障，你的工作就等于是在为他她服务，而他她的工作也是在为的保障，你的工作就等于是在为他她服务，而他她的工作也是在为下一工序的同事服务。下一工序的同事服务。上一页返回第45页，共58页。第46页，共58页。表用人单位对毕业生各方面素质表用人单位对毕业生各方面素质看重的程度看重的程度返回第47页，共58页。表了解团队表了解团队返回第48页，共58页。表团队与群体的区别表团队与群体的区别返回第49页，共58页。图优秀团队的特点图优秀团队的特点返回第50页，共58页。表团队成功的因素表团队成功的因素返回第51页，共58页。表规范词汇例表表规范词汇例表下一页第52页，共58页。表规范词汇例表表规范词汇例表返回第53页，共58页。表个人列举词汇表表个人列举词汇表返回第54页，共58页。表服务情境设定清单表服务情境设定清单返回第55页，共58页。第56页，共58页。表讨论记录表表讨论记录表返回第57页，共58页。谢谢观赏谢谢观赏第58页，共58页。