冲突与管理沟通案例 一、一个经典的师生沟通案例 第一部分，理论简介。 20世纪50年代， Eric Berne制造了交互作用分析 transactional analysis, TA 。专门快人们发觉它也能用于日常交往，TA 的目的是关心更好地明白得人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。 依照 Berne 的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们能够运用其中的任何一种。 家长式自我心态Parent ego state表现出爱护、操纵、呵护、批判或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：你明白学校规矩，必须遵守。 成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于运算、尊重事实和非感性的行为， 试图通过查找事实， 处理数据， 估量可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。 儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依靠性的、制造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者期望得到他人的批准，更喜爱赶忙的回报。 第二部分，案例。 经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。 故事的主角是一个初三男生。 初三，学生感到专门大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事专门冲动。因此无法幸免的情况就如此凑巧发生，在错误的时刻 4 月 1 日 ，在错误的地点S 中 ，发生在那个男生、老师和父亲之间。 男生的成长背景。 他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的经历中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关怀父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠父亲照管。 亲戚都如此冷漠、虚伪，令他感到倍受损害，从上小学五六年级开始，他和同学不再像往常一样欢乐，他把自己封闭起来。他说只有如此才能保持内心的安全感。父亲脾气不行，有时打他。他说他需要被关爱。 愚人节愚人愚己的愚蠢行为。 上午第四节是体育课，学校 11：45 放学，11：20 时有同学说能够回家了，他见到有同学走，也跟着走。下午照常来学校，却被老师叫到办公室，被问什么缘故私自早退。他明白自己早退不对，便暗暗宣誓以后再也不随便早退，要遵守纪律；但他没有说是受同学玩笑的戏弄。老师见他什么不说，便要他先回班上课。他以为此事就此了结。 晚自习后回家后，见父亲在门口等他。他又被打了，父亲动气的说：你这不听话的， 给我走！ 然后他从那个昏昏暗暗的家里跑了。 在父亲平复下来之前，没有出去追他。到夜里 1 点时，父亲明白情况不妙。在派出所，父亲听说火车站邻近有许多慌称给找工作的骗子专门对这些不黯世事的小孩下黑手。 他的确在火车站邻近显现过，同时遇到了所谓的中介，他的小心性还专门高，对骗子说是来玩的，不找工作，然后走掉。他感到别处专门不安全，一日三餐不固定，想回家。但他一直在别处流浪了一周。 第三部分，对本案中男生及相关人的自我状态分析。 1、什么缘故他没有说明自己早退是受同学玩笑的戏弄？ 儿童的性格多受父亲阻碍。在家庭内部，男性是顶梁柱，但假设其性格不能胜任这一位置，就会给自身和儿童性格造成恶劣阻碍。通常在阴盛阳衰的家庭中成长的儿童其性格包括自卑、被动、退缩、缺乏责任意识、依靠等因子。 能够假设其父专门依靠其母，需要在她的关心下处理家庭生活事务，当其母跟人走掉之后，其父不再有她的关心，这时候其人格的不独立性充分显露出来。其父性格懦弱，常受叔婶欺负，忍气吞生。其母的离去可能会加剧其父的自我无能感。在如此家庭中长大的他从父亲身上学会了沉默的应对方式，有什么事不适应说，与其父的行为表现极为相似。 能够说他没有对老师讲明不是自己有意早退，而是有同学开愚人节玩笑，自己误以为确实能够放学才早退的事实， 说明他在与老师的沟通中处于儿童式自我心态C 。他对老师是依靠的，他认为老师就应当明白事实真相；而对自己他没有承担责任，关于事实上的不公平，没有采取任何措施为自己辩护。他的方式是沉默的，然而在内心深处却忍耐着一种委屈，不仅仅是因为这一件事，而是成长历程中的许多许多情况的积存。对此他没有意识到，它们藏在潜意识中暗暗的阻碍他的行为。 2、他的出走有何意义？ 他的出走是冲动行为，但不管事先或事后都不应批判他这种方法或做法，而应去关怀他内部世界的痛楚。 他出走的心理深层动机是表达他期望被关怀的强烈需要，婴儿感到不适会哭，更况且他，这是人的本能，或者说是潜意识能力。然而他却遭受打骂，在理想与现实的冲突中，他感到无力，因此只有诉诸出走，以此表示抗议。因此我们应当从他出走的行为表面破译他发给家人、老师和同学的心灵密码我需要被关爱！ 3、老师和父亲在与他的沟通中处于如何样的自我心态？ 家长式自我心态P 。因此在师长和他之间构成典型的 P-C 沟通模式，即父母对儿童式的沟通。 孩童犯了错，老师或父亲都会以家长的身份与其沟通，而没有视其为成人。如此的沟通不是平等的协商关系， 而是由在躯体和心理都处于弱势的孩童做出让步。老师和家长以为自己的身份是有力的教育工具，事实上不然，在 P-C 沟通模式中， 只有孩童以儿童式自我心态沟通才能保持双方关系的平稳， 否那么就会显现诸如： 亲小孩不听老子或学生顶撞老师的现象， 而后沟通会进入极端状态法官审犯人，通常在家里被罚干家务或停止月钱，而在学校确实是给予处分。 处于儿童式自我心态C的孩童永久可不能考虑为自己的行为负责，因为来自老师和家长的批判正抵消其内心对犯错的内疚。 因此建议大人们， 当您埋怨孩童不明白事、长不大时，请先自我反省是不是自己处在不恰当的位置，阻碍着孩童的自然成长。 与此方式不同的还有一种 A-A 沟通模式， 即成人对成人的沟通。 双方均以成人式自我心态A依照事实和情形做出理性。 的摸索和价值判定。 4、老师应当如何样处理这件事？ 比如能够如此。 老师问：你上午体育课早退，是吗？ 他会回答：是的。或者点头表示承认。 老师问：你应该明白早退是违反纪律的。 他会回答：是的。 老师问：那你什么缘故还要违反呢？ 他沉默， 因为他是受同学玩笑的戏弄才不小心违反了纪律，他在犹疑要不要把真相说出来，但他可怕。 老师问：我不想追究你今天早退，但你能够承诺我以后不再违反纪律，好吗？ 他会保证：以后我不再早退，我会遵守纪律的。 这件事能够先处理到此，过了一周，老师又找他来。 老师问： 你还没有告诉我上次你早退的缘故，你平常不是一个随便违反纪律的学生，上次一定另有缘故。 他说出了事实真相。 老师问：什么缘故那天你不说呢？ 他说：我也不明白。 老师问：你不适应说吗？ 他说：可能吧。 然后老师和他之间会进行更深入的沟通， 他讲出了自己的成长经历即本文成长背景部分 ，他感受到老师的关爱，老师也更加了解他。师生关系得到进一步加强。 5、对其父的评判和建议。 老师打 给家长事实上是在施加一种社会压力，使其父感到必须管教一下小孩，可能老师可不能料到这位父亲的方式确实是打。 在这件事上，其父既像儿童又像家长。听老师 时像个儿童，没有摸索亲小孩什么缘故违纪， 反正错了就该打； 然而在教育亲小孩的过程中， 又像个家长，用打和骂的方式指责亲小孩不该犯错。 他确实是没有平复下来想一想， 亲小孩到底什么缘故犯错。他的行为不像成人所为。 打也能够， 但一定要在弄清事实真相之后。 假如真是孩童有错， 比如偷东西，这时候打专门必要， 要他记住以后不要再偷。 本案中的父亲应当注意先从亲小孩角度了解事实的真相，而不是上来就打。如何说他的亲小孩小时候没妈，成长环境又不太好， 应当给予更多关注，怎能随便又打又骂？然而他对此会有清晰的认识吗？ 本案的启发。 假如学生是个紧闭的盒子，能够用黑色、顽固和冰冷形容，然后我们用力敲打，结果他会封闭得更紧；也能够用红色、柔软和火热形容，然后我们进入其内部，和他一起走出来。 敲打只能制造心灵的惧怕和痛楚；只有进入明白得、同意和改变才能关心盒子里的人勇敢的走出心灵封闭的世界。进入需要来自老师、家长的共同努力，改善老师、家长和学生间的沟通方式。 二、冲突治理 第一部分 案例描述 一、引子 2001 年 5 月 6 日，钟总在办公室里感到专门的愤慨。他刚刚接到冯总从深圳打来的 ，向他报告了一件专门沮丧的情况收到深圳报刊发行局的通知，通告要求都市报不要直截了当送报到摊， 由发行局统一配送。 南方某报在深圳差不多发行一年多了。 然而几天前南方某报深圳发行部均收到来自报摊报贩的消息， 深圳报刊发行局及当地两家报社送给所属各个报摊的通知， 并召开了报贩会议，从 5 月 10 日开始，要求各个报摊不得销售非深圳本埠及非发行局代办发行的各种刊物，包括南方某报。理由是防范非法出版物。否那么罚报贩的款。这事专门突然， 完全没想到。 这不是赤裸裸的地点爱护吗？如何办？钟总气愤愤地，适应性地卷起他的袖子来，不安分地走来走去 二、背景介绍 南方某报的进展 1995 年 3 月南方某报才有报名，当时是周报，没有国家刊号，只有省刊号。不准做广告。 满纸的烧杀抢掠， 奸淫嫖赌， 地道的一张给市井闲人看的街头小报。此境境状一直坚持到 96 年底。 1997 年 1 月 1 日，拿到国家刊号，正式创刊，4 开版，共 16 版。当年日均发行量达到 8 万， 广告收入达 800 万元， 在广州某报与某晚报抛弃的荒滩上存活下来，用都市报负责人的话说是刚刚解决有与无的问题。 1998 年扩到 24 版， 日均发行量达到 38 万， 广告收入 2000 万， 解决了生与死的问题。 1999 年两次扩版，32 版到 48 版。日发行量达到 61 万，广告收入 9000 万，解决上与下的问题，全线发行广深及珠三角都市地区。 2000 年三次扩版，3 月 1 日 48 到 56 版在深圳。 6 月 28 日由 56 版扩至 72版。10 月 20 日，逢周五出 100 版。发行量达到 80 万，广告收入达到 2.6 亿。这时欲与天公试比高了，争大与小了。 2001 年扩至 80 版，周五达 120 版32 个版的黄金楼市，精美铜版纸，发行量将达 100 万，广州收入 17 月已达 2.3 亿，全年估量 5 亿，欲在报业竞争中分出个强与弱来。 钟总是南方某报的主编，总体负责人，大约 40 岁左右。尽管 2 月份刚刚成为主编，但从有都市报起，便有他钟总，他亲眼看着都市报长大，都市报也要紧是在他的努力下才办得如此好的。冯总是专职负责经营的总经理，也是都市报的副主编，要紧负责广告与发行工作，是程重视的干将，才 33 岁，是一个专门有经营才能的人。 钟总以爱才著称，当都市报成为日报时，他成为副主编，主管新闻部工作。他邀请了多名年轻有为的文化人来到当时一名不闻的南方某报工作，现在都成为了报社的骨干。由于他象宋江一样的爱才，专门多青年才俊都募名而来，使得都市报能够蓬勃进展。 程的性格专门坚强、自信，也相当自傲，对任何对手充满轻视。他总喜爱用一灭字，他说，我们要灭掉广州某报，灭掉深圳某报，这些报在他眼里，都烂得专门。 而冯总接管广告工作以来，广告收入也是年年翻番。 2002 年，他们的目标是收入 12 亿，欲与广州报业老大广州某报比比高与低。 企业文化 办报口号：办中国最好的报纸 办报理念： 第一，选材要具有重大社会意义 近年来南方某报成功的连续报道，均是找到了一个时期党和政府高度关注，又与人民群众生活紧密相关如此的结合点。 年月南方某报推出的潲水油报道，选取了制假这一党和政府高度关注、全力打击，又是宽敞人民群众反映强烈的题材。 年月，南方某报发表了广州火车站宰客 系列报道，选取了广州火车站这一令许多本地人有切肤之痛、外地人闻之色变的黑三角，而政府部门对广州火车站已进行过多次整治，并还将大规模整治，做这一报道是配合政府的工作。 年月、月，南方某报重拳出击，相继推出了黑豆腐、医托、致癌大米、假皮鞋、假钞的暗访报道，这一组题材均属整顿和规范市场经济秩序范畴的报道，事关老百姓的衣食住行。 第二，第一手资料，无懈可击 要把握事实真相，那么须进行困难细致深入的采访，有时还要冒着生命危险。南方某报近年来成功的连续报道， 无一不是把握了最扎实最权威最无懈可击的第一手材料， 其中许多是记者运用了卧底暗访的方式， 如潲水油报道记者假扮油贩子，黑豆腐、致癌大米报道，记者假扮豆腐商、米贩子，医托报道，记者假冒医托，深入虎穴，历尽艰辛，提取了潲水油、黑豆腐、致癌大米。致癌大米的采访更是慎重小心，从暗访提取米样到与卫生部门合作检验最后证实，环环相扣。 第三，穷追猛打，百折不挠 从去年底到现在，巨骗嘴脸也终于大白于天下，在整个报道过程中，本报采取的是穷追猛打的做法。 年月日，整版推出是个惊天大骗局？，打响对骗子公司的第一枪。 年月日，推出个版的专题再探，本报记者查实美国子虚乌有。外商是托，实单是虚进一步揭露了骗局。 月日，两个版赶忙调查，省工商局高度重视本报报道，要求深圳工商局迅速介入。 月日，一个版，央视焦点访谈栏曝光骗局，再次证明了本报系列报道的客观与真实。 月日，一个版。此后，深圳警方首次介入调查。 面对党和政府、人民群众关注的问题，南方某报说：我们就在现场，我们不能缺席！ 风格：不拘一格，活力四射。 版面开幅携带方面，展读自如；头版编排名目化，重大信息导读一目了然；一律横式标题，尊重阅读适应；图文驾驭到位，视觉冲击力强。 对一那么恋人分手后， 由一次性行为而发生法律纠纷的报道， 标题能够做成强奸依旧做爱，其张狂力可见一斑。 重视人才 报社人才侪侪，吸引来了一批青年才俊，整个报社平均年龄不到 30 岁。 内部沟通要紧渠道 公告栏：每个楼层都两三个公告栏，大的办公室也有，是要紧的沟通渠道。倡议书，通告，编委评报、评稿、纠错，以及奖惩情形等，都张贴在栏内，大字报也能够贴。 会议：编前会议解决当天版面安排，编委会制订方针措施、和谐各部门问题等重大情况时召开。 文件下达：中宣部 、 内容以及重要强调的情况，打印成文件，下达到要紧的负责人员。 通讯录：人手一份的报社人员通讯录，要紧领导的住宅 都公布，任何情况能够直截了当进行沟通。 三、冲突的引起 深圳是南方某报在广州之外的重点发行地区。其在深圳的发行一枝独秀，现达30 万日发行量 ，是其它在深发行报纸总数的 1.5 倍。深圳的两大报深圳特区报深圳商报对此感受到了莫大的压力。 南方某报是自办发行的，取消所有中间商，直截了当送报到摊，以零售为主。在深圳也沿袭广州的成功做法。然而，深圳特区的报摊差不多由深圳报刊发行局垄断，报贩向发行局交纳治理费并代办其发行的报纸。 钟总得到如此的消息，赶忙召开编委会。作出的决定是：他们假设敢，我们就灭了他们。程主编亲撰的作战檄文显现在公告栏内。编辑部内象炸了锅，编辑记者给予强烈而有力的支持。 冯总赶忙组织广告部人员，一旦情况发生，大半人员到深圳卖报去。 深圳报刊发行局事后在某报上声称：4 月 30 日，深圳发行局发出通告，重申其属下报刊亭出售的书报刊必须由发行局统一配送，但南方某报社对通告置之不理，仍私自派送报纸到邮政报刊亭。5 月 6 日发行局再次致函该报社，要求其停止私自配送的行为， 并要求该社于 9 日前和发行局签定报刊亭销售该报的有关协议。但该社仍置假设罔闻，并于 5 月 9 日向发行局发出了关于暂停与深圳报刊发行局配送南方某报业务函，单方停止对发行局的报纸供应。5 月 10 日起，发行局无南方某报配送，致使下属所有邮政报刊亭均无法零售该报，从而引起事端。 但南方某报发映强烈。5 月 11 日南方某报的声明指出，为达到垄断本地报刊市场的卑鄙目的，深圳市报刊发行局与当地两家报刊发行部门突然联合宣布： 属下的 1000 多个报刊亭不得连续销售南方某报。这一卑劣的封杀举动造成上万读者未能及时买到当天的南方某报，引起深圳市民的强烈不满和极大愤慨，他们说：这种赤裸裸的垄断行为和不正当竞争行为与市场经济规律背道而驰，这种丑事显现在作为经济特区和改革开放前沿阵地的深圳，实在是深圳市民的不幸，是深圳特区的奇耻大辱。 声明指出： 5 月 8 日，深圳市的邮政报刊亭突然收到来自深圳市报刊发行局的通知，称所有报刊必须经该公司统一配送，未与该公司签订代理协议的报刊不得在报刊亭销售，违者处以罚款。 5 月 10 日，大部分邮政报刊亭迫于压力，不再摆卖南方某报，偷偷摆卖者受到稽查人员的禁止和严格批判。同时，深圳两家报刊发行部门也通知属下的报刊亭，不得擅自销售外埠非党报党刊，违者给予处罚直至取消经营资格。通知还称，外埠非党报党刊进入零售点销售，必须经两报主管部门审批。报刊亭经营者说，外埠非党报党刊确实是针对南方某报，所谓的审批确实是，谁想卖南方某报，谁就得另行交纳每月 600 元的治理费。 两报报刊亭昨日也遭到巡报员的突击检查，经营者被告知，禁令 5 月 10 日正式生效，违者必罚。更令人不解的是，深圳市报刊发行局还于前日紧急召集各大报贩开会， 强行要求报贩停止批发南方某报，在种种威逼之下， 这些报贩昨晨不敢到批发点领取报纸， 致使各报刊零售点显现迟报、少报、无报的专门现象。 声明指出：南方某报由南方日报报业集团自办发行，是因此的合法批销部门， 其在报刊亭内的销售是合理合法的。对报刊亭的经营负有监管责任的深圳市工商、城管等部门昨天同意记者采访时表示，设立报刊亭是一项便民措施，报刊发行局没有权力干涉和决定该卖哪些报刊、 不该卖哪些报刊， 他们给报刊亭发禁令是越俎代庖！ 情况变得一发不可收拾 四、结局 当情况发生后，南方某报赶忙派记者采访报贩，并大幅面地刊载、封杀造成的阻碍与读者的反映。外地报纸也纷纷转载，并打搅中央电视台。然而，广东省委宣传部觉得苗头不对，发出通知，对此新闻不得炒作。派出专员为此事调解、斡旋。迫于政令， 南方某报两天后只好偃旗息鼓，不再放声。 报刊杂志也不敢再放撅辞，只有网站还敢喋喋不休。 由于省委宣传部的调解，三方因此坐下来谈判。谈判的结果是，双方各退一步，深圳方不得禁售南方某报，撤回其发给报摊的通告。南方某报对其过激行为向深圳方道歉。 6 月 26 日，南方某报刊登道歉声明。情况因此终止，南方某报在深发行仍旧，并未造成极深的负面阻碍。 五、值得摸索的问题 1、本领件中，哪些是利益相关者？各自的利益是什么？ 2、情况的起因是否是一个沟通不当的问题？到底什么缘故发生冲突，沟通依旧利益？ 3、此类情况能否幸免，与各利益相关者的企业文化是否有关？ 4、应如何做好沟通才能解决此类冲突？用什么样的策略？ 第二部分 案例分析 一、 冲突起因分析与冲突类型 在此案例中所表述的冲突属于群体间的冲突，转入冲突的四个角色是深圳特区报、深圳商报、深圳报刊发行局、南方某报。从表面看冲突对立方是深圳报刊发行局对南方某报，全然上应该是深圳两报与南方某报的对垒，深圳报刊发行局只是是两报使出的火炮。 因为冲突的全然缘故在于利益， 目的在于争夺有限的资源。南方某报在深圳的堀起，对深圳两报的危害最大，读者被抢走，广告资源也大量流失。竞争中慢慢处于劣势。深圳报刊发行局只是是一个邮政下属的一个发行单位，邮政报刊亭虽由其投资建设，但他的回报靠收报贩所付的租金，至于报贩卖什么报，只能由深圳出版治理局来决定，由工商局来监管，好比是出租柜台的商场。报贩能够出售由其代办发行的报纸，也能够依照自己的需要出售其它健康读物，因为报贩也要有利可图。南方日报发行公司有自己的发行渠道，深圳报刊发行局通过这种近乎强制的方法争夺发行权，可能说只是去。它只有与南方日报发行公司寻求合作才有可能获得发行权。然而，在未与南方都市作任何沟通的情形下，断然向其所属报刊亭发出禁售非其发行的报刊杂志的通告，真是令人费解，而且是与其它两报同时行动。专门有可能的说明是，深圳两报与其达成了某种幕后协议。 冲突发生的另一个缘故应该是深圳方对南方某报的了解不够， 即沟通太少，与南方某报打交道太少， 不明白南方某报可不是一盏省油的灯， 钟总的个性决定了他是吃软不吃硬。关于压制，一定会选择还击。 因此，冲突便如此发生。 二、 解决冲突的策略分析 在冲突治理中，解决冲突的策略有回避、退让、压制、妥协、合作。从本案例来看，通过官方政令，迫使冲突方妥协是唯独的方法。因为回避与退让是冲突双方实力悬殊时，弱方采取的策略，而本案例中的双方差不多上不甘示弱的，绝对无人采纳。 压制是双方都采取的措施，结果使得冲突逾演逾烈，是应当否定的策略。合作也不是迅速解决的方法，在这种情形下，问题在于谁会先伸出橄榄枝来？由于双方都挂不下面子，坐下来谈不是一件易事。因此由省委宣传部出面，迫使双方开会，促成双方面对面沟通，并达成妥协是最好的方法。 三、 事件结果分析 情况的结果是双输，这是从冲突一开始便决定了的。深圳联盟方没有得到事先的设想结果拒南方某报于深圳之门外，而南方某报也被迫为自己的猛烈与张狂而道了歉，双方都没有得到任何酬劳，反而是口水横飞，鸡飞蛋打。我觉得任何只要差不多发生的冲突，都将是双输因此适度的冲突除外，比如市场竞争，但使得双方缺失至最少，也便成了双赢。美国闻名的教育家卡耐基说过，在辩论中取得胜利的唯独方法确实是幸免争辩，只有通过先行的沟通进行专门必要的防范，使得冲突胎死腹中，才是赢得冲突胜利的最高策略。孙子曰：不战而屈人之兵，上之上者也。因此从事件的结果来看，群体间的沟通也显得专门重要。企业之间，盲目自信，用压制的手段来取得竞争优势是下下之策，绝不可用也。 四、如何防范此类冲突 我觉得这件事，本来是能够幸免的。假如深圳两报的伦理水准高一些，深圳发行局的头脑聪慧一些，使用的方法温柔一些，对对手的反映多考虑一些，做决策之前多沟通一些，也许便没有些案例的发生。 尽管冲突的发生在生活中、工作中是不可幸免总有发生的，但关于过度的冲突，毫无好处的冲突依旧能够防范的。我认为应做到以下几点： 1把握良好的沟通技巧。 2不要只做说教者，命令者，要站在对方的立场看问题。 3多建立一些与可能冲突方的沟通渠道，让对方了解自己的难处。 4提高自己企业的伦理道德水准。嫉妒只会使冲突更糟。 5猛烈冲突的发生显现苗头时，尽量采取合作与妥协的姿势。 第三部分 启发与摸索 本案例只是是许多企业行为中的一个特例， 目的是为了说明冲突治理与沟通的重要性。由于市场的残酷，企业间为了生存与进展，必定存在竞争。少量的摩察在所难免，但搞到互相拆台，确实是过之而且毫无益处。恶性竞争与不良竞争的结果是造成资源的极大白费，能幸免就要幸免之。 本案例尽管对冲突治理只作了浅显的剖析， 但尽量能够说明一个道理， 那确实是：鹤蚌相争，渔翁得利。当企业间因一时气起，大打出手之时，也许双方差不多上白费无益，即使赢了也将力倦神疲，得利的是其它竞争者，因为市场之大，除了眼前的对手，还有专门多专门多 三、企业与市场沟通的案例 社会生活的各个层面都需要沟通， 修建交通设施， 修路架桥使生疏的两地建立联系；人们互相的联络，寻求明白得关心，传达各种信息；企业的生存进展也需要与市场沟通，解决互相的供需矛盾。有效的沟通能使信息对等带来双赢的成效。 在那个地点要紧谈一谈市场经济中企业与市场沟通的案例。 在西高新的伟志集团， 他最早是在汉中以西服起家创立了伟志品牌西服， 在产品与市场的对接中， 企业第一提出了不中意便退货的口号， 起初的汉中市西服才开始被消费者同意， 企业这一舍得之举得到了消费着的认同， 它成功化解了货币风险与物质缺乏的矛盾， 伟志西服以它高品质的质量与信誉专门快占据了汉中市场，这一举措奠定了企业早期的成功。 在物的层面沟通更多的是文化。男士们穿西服也存在需求文化，喜爱穿条纹有条不紊喜爱穿格子泾渭分明 。我们明白和谐的人际关系常有三种形式也称为行为角色，父母型：表现出居高临下的权威角色；儿童型：爽朗可爱最具亲合力；成人型：互相需求平等自由的对话。在人际交往中灵活运用才能达到和谐，生活中我们注意到有些人喝了酒会变得健谈，有味与喝酒前判假设两人。卖酒行业深入调研市场总结出：卖酒一定不仅是卖酒。酒被明白得为角色转换时需要借助的力量，喝酒的人平常大多话不多的，他需要借助酒来关心他改变自己。酒像催化剂使严肃的气氛赶忙变地轻松爽朗，因而也有了煮酒论英雄的美谈。目前有我们熟知的舍得酒、 小湖涂仙酒等品牌给予了酒专门深的文化底蕴得到了消费者的青睐， 商家品牌推广与消费者文化需求的成功沟通给商家挣得了丰厚利润。 企业与市场的沟通有说不完的话题，有需求就有市场，企业在市场中生存、进展和获利只有深入市场，探究市场经济规律，进展有效沟通才能使企业兴盛并促进社会生产力的提高。 四、沟通，工作和生活的绿色通道 在工作和生活中，只要我们有某些目标，就必须借助沟通，而且是正确有效的沟通去实现这些目标。沟通关于目标，就像我们从一处到达另一处目的地，必须走路或者使用合适的交通工具一样。沟通，有时候，是语言交流；有时候，那么是其他行为和无言的细节。 一要么正确有效地沟通，要么承担缺失 不沟通或者是糟糕的沟通，带给我们的只有缺失。 王杰是和老总一起创业的技术骨干。 最早的时候， 他和老总像兄弟一样一起吃饭一起通宵加班干活，因此，即使王杰不善言语，老总也对他的所作所为了如指掌，对他十分重视。随着公司的壮大，治理机构和治理流程完善起来，老总的工作重心在公司的战略方面，王杰那么依旧埋头在技术项目之中。公司在连续成长，但他却感到，工作氛围不如往常，工作得到的回报也不如往常。因此，在心理上对老总产生了更多的疏远感。而老总呢，反而觉得王杰这人确实是有技术人员的孤僻毛病，王杰的态度，开始对老总是一个提醒，他念旧功，想擢升他，一时也不明白给他一个什么位置合适。过了好久，在一次聚会上，王杰喝醉了酒，对着老总发泄了他的不满，老总专门不快乐，就听之任之了。王杰先是不和老总沟通，喝醉酒的发泄，却是专门糟糕的沟通。最后，王杰在公司日益的进展中，专门郁闷地离开了。 李娜和冰冰是同事，李娜是那种专门有男人缘的女的，冰冰是一个喜爱吃醋的女的，对李娜并没有多少认同。有一天，李娜才明白她的一个一般异性朋友叶功确实是冰冰的夫君。李娜偶然和叶功交往，她不觉得有必要和李娜打招呼或者做些别的沟通。但有一天，冰冰发觉老公难道与李娜在一起喝茶。这下翻了天，除了当场给李娜难堪之外，此后，冰冰不遗余力在同事圈里给李娜制造坏口碑。弄得大伙儿都不愉快。 二沟通，工作和生活的绿色通道 沟通， 是一种意识， 也是一种工具。 任何人只要有意识去学习使用某种工具，最后，都会得心应手。沟通的作用，在于传达信息，包括传达资源信息、意愿信息和感情信息等。而这些信息，是谋求各种愿望实现的前提，也是得到某些意想不到的收成的基础。 白雪是一个大型娱乐城的部门经理，在工作中要紧是接待高消费人群。白雪工作细致周到， 而且专门善于见缝插针和客户沟通。有一次， 一个大客户喝醉了，白雪亲自去处理。 她做得专门有分寸， 既爱护了客人的面子， 也不失自己的立场。后来，这位客户约她面谈，她也坦诚地讲了自己的工作、能力和人一辈子志向。巧的是， 这位客户自己正好刚投资上千万兴建一个郊区的大型生态休假场所， 他正在物色一位能够为他全面当家的总经理。 白雪成了他的理想人选， 那儿也成了白雪的理想去处。 自从亚兰的公司搬到 20 多层的写字搂办公之后，好几位同事都对亚兰说：真够紧张的，常常在电梯里碰到老总。不是搂层太高，干脆爬楼梯罢了。亚兰说：没有什么呀，老总也是人，大大方方打个招呼不能够吗？果然，有一天，亚兰难道在电梯口单独碰到了老总，亚兰专门礼貌地按电梯，示意老总先到里面去，然后自己到里面去，关电梯，按下老总搂层的按钮，再按下自己搂层的按钮，并始终微笑着和老总说话，介绍自己名字和岗位。并对老总说：前不久，咱们公司那个大项目的成功，真是鼓舞士气。不久，亚兰就被人力资源部门叫去谈话，让她协助公司的一个新项目。项目完成之后，由于亚兰的杰出表现，得到了两级提升。 张倩的老公是一个做事专门用心执着的人，而且她老公也以这一点作为自己的优良品质而感到自豪。然而，两岁的亲小孩经常要缠住爸爸陪他搭积木，亲小孩也像爸爸一样用心执着，一搭积木就要缠住爸爸大半天，爸爸专门不耐烦，想去做自己的情况。张倩一直在想，如何样和谐父子关系。批判老公不仅不管用，还破坏气氛；张倩自己去陪亲小孩搭积木，亲小孩依旧要爸爸。爸爸要走，亲小孩要爸爸不走，气氛有点僵。张倩在内心想：这父子俩咋就一摸一样，都不行弄。但张倩不情愿火上浇油，只好安慰要哭的亲小孩说：爸爸的亲小孩和爸爸一样做事用心执着，坚持那个好适应，今后一定和爸爸一样专门棒。爸爸本来要走的，听了这句话，难道专门主动坐到亲小孩周围说：亲小孩，来，爸爸天天陪你搭积木，我们要成为积木冠军。从此，张倩下班回到家里，总能看到老公和亲小孩一起搭积木的欢乐情形。由此开始，老公还不断开发别的项目和亲小孩一起玩，父子感情越来越深，老公从中得到休息、欢乐和成就感，亲小孩学到许多爸爸做事的好适应。张倩也有了更多自己的时刻。 五、张经理的沟通体会 某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的治理手段 ;，充分与职员沟通，才能调动职员的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不拜之地。几年来，他在调查职员积极性，发扬其创新能力方面进行了改革。 第一， 张经理直截了当与职员沟通， 幸免中间环节。 他告诉职员自己的电子信箱，要求职员专门是外地职员大胆反映实际问题， 积极参与企业治理， 多提建议和意见。经理本人那么每天上班时先认真阅读来信， 并进行处理。他从大量的职员来信中收集到许多对决策和有用的信息。如该公司 在对生产线进行技术改革时，一名职员通过信箱， 毛遂自荐要求担任改造工程现场指挥， 张经理及其他治理者在通过调查后，认为该职员技术过硬，善于搞革新，便决定任用，结果，提早圆满的终止任务。自从设立经理信箱以来，先后收到职员来信 500 多封，这反映出职员对公司兴衰的关怀。为了鼓舞职员的这种热情，工厂决定，凡是被采纳的建议，给予鼓舞；提出带有普遍性问题的来信，张经理给予答复。 其次，为了建立与职员的沟通体制，公司又建立了经理公布见面会制度，定期召开，也可因重大情况临时召开，参加会议的职员时职员代表、特邀代表和自愿参加的职员代表。每次会议前,职员代表都广泛征求群众意见，提交经理公布见面会上解答。1998 年 12 月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，职员中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原那么、方法和步骤等做了解答，使部分职员的疑虑得以澄清和排除，保证了这两项工作的顺利进行。 最后， 张经理还注意公司的舆论， 注意的收集到的小道消息进行分析和利用。1999 年，该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式，许多职员对完成任务信心不足，一时刻小道消息漫天飞，认为该公司会裁员，也可能倒闭，人心惶惶。张经理积极了小道消息的内容，临时决定召开公布见面会，给职员以提问的机会。意见集中在两点：一是企业如何生存；二是职员的收入是否会受阻碍。面对问题，张经理结合工厂面临的实际情形，进行沟通，如实全面向职员介绍了公司的经营状况，认为该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式等情形确实存在，可能要临时阻碍职员的收入，但公司有信心解决困难，并向职员详细介绍了工厂的经营方针和计策，并请职员对这些政策、方针和计策提供意见，以便及时修改。张经理自动提出扣除自己上半年的奖金。出人意料的是， 职员对公司的政策十分配合， 部分职员自动要求减免上半年的奖金，最后大伙儿一致同意扣除上半年的奖金。这一举动， 使公司上下齐心， 共同努力，克服了困难，渡过了难关，使产值和利润有了大幅度的增长。 六、真诚沟通 以情感制胜 公关是一项讲求沟通的工作， 而这种沟通是否成功杰出，专门大程度上取决于当事人有没有以情动人。 安浩是宣亚智杰公关顾问公司广州分公司的高级客户经理，他用了两年半的时刻，让自己在这行里学会了以情感制胜的沟通方式。 以情感制胜 安浩进入宣亚智杰两年半以来， 感受自己每天都在提升。 促成这种提升的缘故有两方面，一方面是客户所给的压力；另一方面，作为一个领导者，他要带领一个团队，就一定要有一个正确、清晰的方法，让别人认同，他得不断地更新和完善自己的理念。 刚入行的时候，安浩跟专门多公关人一样，被压力追赶着闷头往前冲，老想着今年要争取多少客户，多少营业额， 从来不想自己这么跑的方向对不对。 然而，现在他跟往常感受不一样了。尽管他现在也在快速的跑，但在跑的过程中，不再埋头去拓展客户，而是摸索更多的问题，比如：前面的路该如何走，前面的市场是如何样的，其他对手在做什么，整个行业存在着什么问题等。也确实是在如此的边奔驰边摸索的过程中，他总结出了自己成功的心得：在公关中，情感是最重 要的。公关讲求的是沟通，因此，除了专业水平外，还要用情感、品德去打动客户。安浩服务的客户有十几家，作为要紧的负责人，他觉得与客户的沟通要深入他们的内心，不要只满足于与客户成为工作上的合作伙伴，还要真诚地与他们做朋友，从各方面了解他们的需求，如此双方才能探讨一些更深入更利于合作的东西。 成功从失败开始 安浩的这些关于情感沟通的感悟，是从自己的一些工作败绩中总结出来的。今年三月，安浩被调到北京，进行一个汽车项目，结果不到一个月时刻就失败而归了。 失败的因素有专门多， 但安浩觉得最要紧的是， 当时太纵容自己的个性了，而他本身的性格又比较急躁，因此跟那边的老总、同事的关系没处理好，为工作增加了许多不必要的苦恼。 安浩认为这件事是他人一辈子中的滑铁卢， 对他阻碍专门大。现在回想起来，他觉得当时的困难是完全能够解决的， 自己起初不应该躲避，当时假如能迎难而上把问题解决，对自己的进展将会有专门大关心。错失了一个锤炼和成长的良机， 安浩有点后悔， 但那个挫折也让他在日后的工作中受益良多。他差不多明白得了长远地看问题，明白得操纵自己的情绪，积极看待困难，因此有了今天的成就。 明白得运用以情感制胜的沟通方式， 也为安浩带来专门多辉煌的业绩。 如去年三月份， 安浩接到了摩托罗拉南区的项目， 他的责任是把手机产品跟消费者更好地结合起来，让华南的消费者更好地认识要推广的手机。当时，他觉得那个项目是个专门大的挑战。 通过系列的调查分析， 他决定把手机跟社会的热点结合起来。当时世界杯足球赛正如火如荼地进行着，人们的情感都系到赛事上，因此他把每款手机跟一个世界杯明星结合起来，结果在广东、广西、湖南等地收到了专门好的成效。之后，安浩又利用人们爱美的情感共性，把每款新手机与一类女性的美好形象联系起来，比如把 T191 跟一个年轻的学生结合起来，把 V60 跟一个漂亮文雅的女性结合起来。这一系列的策划专门成功，不管客户、媒体、依旧消费者都专门喜爱那个创意，摩托罗拉的北京总部对此也专门认同，并将这种思路推向全国。摩托罗拉当时的总裁还特地发了封 email 过来，夸奖中国华南区的销售业绩，让安浩感到无比自豪。 七、有效交谈的 10 大法那么 法那么 1：激发他人谈话 假如你发觉要使你的谈话对象开口畅谈十分困难， 能够试着用下面的句子来开头： 什么缘故会？ 你认为如何才能？ 依你的看法是？ 你如何会刚巧？ 你如何说明？ 你能否举例说明？ 如何(how)、什么(what)、什么缘故(why)是问话的三大法宝。 法那么 2：有条有理地说话 不明白克制自己的谈话，这是最不行的语言适应，说话中肯切题。 法那么 3：幸免使用我 西方古代哲学家苏格拉底曾经说过： 不要说我想， 而多说你想呢？亨利 福特二世认为令人厌烦之人确实是那种张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人，令人一辈子厌者也是那种不停使用我、随时随地说我的人。 法那么 4：不要插嘴 当他人正讲到兴头上时，切勿： 以不相干的问题打断别人的谈话； 以无关之言打断别人； 抢着他人的话题说下去； 抢着帮别人说话； 打断他人的话去争辩一些毫不重要的细节。 法那么 5：幸免枯燥无味的话题 当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。你所谈论的话题也应该是听众所关怀和感爱好的话题。只有如此，你们才能进行专门好的交流。 法那么 6：不要触怒或得罪他人 不要侵犯他人的隐私，幸免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。如他人的年龄、婚姻、家庭等。因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。 还有一点请千万记住，不要损害他人的感情，即使你并无恶意。 法那么 7：不要说长道短、散布谣言 己所不欲，勿施于人。你能够依照不同的情形运用此条金科玉律。假如公布诽谤他人，你专门可能会自食恶果。 法那么 8：讨论而非争辩 只要大伙儿本性善良，讨论也就等因此在谈话。 假如声音逐步升级，这只是一种相当愚蠢的方法。 法那么 9：不要忽略他人 谈话中排斥他人就如你宴请来宾时漏掉一位来客一样令人不可思议。 法那么 10：倾听他人讲话 良好的谈吐有一半要靠倾听并非仅用耳朵， 还包括所有的感官； 不仅用头脑，还得用心去听。 几乎所有的人际交往专家都一致强调， 成功沟通的第一步确实是要先学会倾听。有聪慧的人，差不多上先听再说，这才是真正沟通的要领。 八、说话的艺术 内容简介： 中国加入世界贸易组织后，政府法令、制度、规章都产生了庞大的变革。在市场经济指导的原那么下，企业面对的竞争极为猛烈，人与人的接触更加频繁，人与人的关系也更容易产生疏远。因此调适自我，用更积极的态度与周围的人相处，制造良好的工作、生活环境，越来越成为现代人最迫切的问题。 本期节目，曾宪章博士将从人格心理学、组织行为学、社会学的角度，阐述企业中人与人错综复杂的关系如何理顺，以及用什么样的原那么和心态去面对矛盾。 曾宪章博士以美国企业总裁总经理职能的转变为例，第一点明了企业内部沟通的重要性和作为企业治理人员把握沟通能力的必要性，同时进一步通过举例说明了沟通当中倾听的技巧。 谈到治理和领导的方式，曾博士采纳了艾森豪将军的事例，说明引导和促使的方法不同及由此而产生的不同结果 。 曾博士把企业的沟通划分为内部沟通和外部沟通两方面，他比照了东西方在内部沟通方法上的不同，明确提出了形成团队向心力的重要性，并给出了解决企业组织内部冲突的方法。曾博士指出了国内企业经理人在外部沟通上的薄弱环节，引用国外相应的解决方法作为借鉴，充分阐释了防卫性沟通和支持性沟通的不同成效。 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的， 需要我们去努力学习的、努力经营的。 我们在沟通方面的投资，是个本益比最高的投资。随着沟通时代的来临，以后的总裁可能会改变名字，叫做总沟通师。一个好的沟通师，他能够把公司的专门多矛盾问题都解决掉，沟通也能够让我们每一个人都更具有阻碍力，能够把自己的理念更顺利地实施，从而让我们的人一辈子更美好！ 说话的艺术 各位企业界的朋友大伙儿好!现在由我跟大伙儿讲讲人际沟通的艺术与技巧，专门是偏重在企业的方面。那么，在上个月底，3 月 29 号我在美国参加玉山科技协会的第 13 周年的年会，在当时有一位企业界专门有名的他的演讲里面就专门提到了一句话，叫做沟通时代的来临，沟通时代的来临，那么从今天我所要谈到的那个沟通时代的来临里面，我会引申一些例子给各位作为参考。 那么从 2001 年开始，美国的企业能够说进入了泡沫化的时代，那么再加上Worldcom 世界通信公司 和 Arthur Anderson安达信公司 这些所谓的企业诚信危机的发生， 造成了美国专门多企业竞争越来越猛烈， 这次我到美国的硅谷能够看到专门多企业都面临到不管是业绩下降，或者是人员流淌等等的危险， 那么我们一个公司的总经理在面对如此竞争的环境之下， 如何样来把这些危机转化成为一个成功的商机， 那么他专门提到的一句话叫做沟通时代的来临， 也专门谈到过去我们企业里面有所谓的总经理，有所谓的总裁，确实是 Chief Executive Officer,既 CEO(首席执行官)。那么过去这些总裁总经理是高高在上的，属于下命令的形式的，那么今天企业的竞争让他不得不放下身段， 变成一个沟通者， 变成一个我们叫做 CCO, Chief Communication Officer 首席咨询官 ，那个名词在最近这段时刻能够说越来越流行， 专门多企业都谈到， 要设置所谓的CCO首席咨询官，把原先的企业的所谓一个对外的一个发言人，慢慢的提升他的位置，变成公司的总裁，亲自来担任一个公司的沟通者。那么从这一点能够体会得到，沟通在我们企业里面的重要性。 那么再看看另外一份报告， 这是美国调查成名企业家的一个数据，它谈到成功的因素， 他问了三百位企业界比较成功的人士，问他们成功的因素是什么？那么统计的结果有 85的人认为，他之因此成功是因为沟通跟人际关系的能力超人一等，他善于沟通，善于说服，善于把自己的一些理念，推动能够让外界情愿来关心他，得道者多助。那么只有 15的人是归功于他的专业知识跟他的技巧，那么那个听起来， 各位可能觉得如何会是如此呢！难道我在大学里面， 在研究所，在博士班里面所学的东西都没有什么重要的用途吗？事实上不然，这些是我们最差不多所需要的知识，我们从一个现实社会来看，今天各位放眼看看你周围，升迁快的是哪一些人？担任重要职务的被你的老总擢升的是哪一些人？收入比较高的是那些人？从这些人我们能够看到，成功并不是取决于你的学问有多少，也并不完全取决于你工作时刻，花了多少时刻，多努力在工作，而最要紧在你的沟通能力，你能不能专门有效地沟通，把你的思路你的工作理念推动出来，协助你的老总完成你的任务。 那么我们看看一样老总喜爱什么样的人呢？老总喜爱具备良好沟通能力的职员。假如在我们一个单位里面，有三四位职员，最能够得到老总提升的专门可能确实是他沟通能力最强的，也因为他的沟通能力最强，因此他的执行力他所产生的工作的绩效也会是最好。那么从部署的角度来看，我们喜爱跟哪一类的人来工作？假如你有选择权，我们通常也会跟一个比较情愿沟通的，甚至老总情愿走到你的办公室走到你的旁边来跟你谈，如何样把你的工作做得好一点，是这种主管。因此从那个地点面的 Survey 调查 能够感受得到，人际沟通在我们企业界，专门是我们学界的朋友，以后在工作上的成就上来讲，是一个专门专门重要的因素。 那么我们再看看求职来讲，不管你是学校刚毕业，或者是你差不多工作五年十年了，我们要换一个工作，都会有这种体会，求职。求职通常它的约谈，大致三十分钟，一个钟头最多了，因为不太可能花个三五天来跟你 Interview 面试，那么这三十分钟一个钟头里面他得到的关键印象是什么？确实是你的沟通能力， 你如何样把你所想的东西能够专门充分的表达出来。那么在三十分钟里面，你以后的老总，他觉得你可能是一个专门好的沟通者，能够付诸一些重任在你身上，他会情愿来试用你。因为如何说同样学历，同样工作经历的人专门多，他如何样在这一群人里面，选择一个他能够托负重任的。因此即使求职来讲，差不多上一个专门重要的沟通能力的一个表现。 那我们再看看经理人必备的一个技能，那么那个技能是一样人，一样公司里面在培训一个中阶高阶主管时所排列的几个重要的技能之一。因此第一个也专门重要叫做 Leadership 领导力，确实是所谓的领导能力。那么在领导能力除了给大伙儿一些 vision 愿景，一些所谓的愿景之外，最重要的确实是我们谈到他的沟通能力，确实是有效的沟通。如何样能够让每一个经理人不管你是中阶、高阶都能够达到承上启下，能够把公司的一些思路，一些方法，一些产品的规划，能够让你去执行.因此沟通能力是经理人才一个专门重要的技能。 那么再看另外一个叫领导人的特质那个部分，那么领导人特质呢我们列了八项最重要的。如何样变成一个领导人，包括美国财宝五百，它所做的研究报告，好的领导人， 他最重要的第一个是能够开创愿景， 确实是我们一再提到的 vision 愿景。把你公司以后两三年的进展，可能达到什么样的一个境况，让全体职员能够明白得。那么第二项呢，确实是有效的沟通，有了那个愿景，如何样能够让全体职员，能够完全明白得。我记得在 1975 年到 1980 年这段时刻，我工作的母公司叫 Xerox， 施乐公司。当时我们的总裁每一个礼拜都要有一场所谓的专题演讲，对内的，不是对外的。当时公司为了达到一个美国质量体系最高境域的 Malcolm Award 麦尔肯质量奖，他花了专门多的心力把他的愿景透过他的沟通技巧，让所有的中高阶主管都能明白得。 那么另外一篇报告谈到 21 世纪领导人才，那个地点面也提到一个领导人才他一定要能够善于沟通。善于沟通里面并不只是你单方面地讲，最重要的依旧你要用心来听。因此待会儿我们会谈到如何样来倾听。 倾听是一个专门重要的技巧，你如何用心去倾听，能够体会出对方真正的用意，然后做引导式的，做一些建议性的、善意性的沟通，那么如此的沟通就能够得到一个互动的良性的好的成果。 那么接下来我们再谈一个故事， 确实是在沟通里面我们谈到一个叫做治理跟领导上的一个专门大的一个不同， 我们通常讲的治理跟领导， 一个是用 Push 促使的方式，Push 确实是用促使的、命令的方式。那么 Pull导引的方式呢，确实是用善意的沟通良性的沟通来引导职员跟着你的工作去进行。 那么艾森豪将军当时被美国派到欧洲担任欧洲的盟军统率， 他有一次在跟所有的高级军事主管开会的时候， 他为了说明一个沟通与领导力的重要性，他拿了一根绳子往桌上一丢， 然后说， 假如我们今天用这根绳子， 我要促使你， 要 Push 你去做一件情况，因此你从这头去 Push 他去推动他，你会发觉困难度专门高，可能他并不听你的命令，走到你要走的方向，你要他往东，他可能是往西去的，那么反过来呢，假现在天你用 Pull 的方式，导引的方式，用专门有效的沟通方式，让每一个人明白得，今天作战的目地是什么的时候，他用 Pull导引的方式，因此他把那个绳子往上一拉，往左一拉，能够赶忙看到那个绳子是完完全全听候你的指示。因此艾森豪将军用这么一个简单的例子来说明作为一个领导，不管你是民间企业，或者是甚至连军事化的领导，他的沟通差不多上专门重要的，能够让每一个将军，都明白目前我们处在什么环境，我们如何样的把下一场战争打赢。 那么接下来呢，我们想谈一下确实是有关企业经理人的一个沟通的方法。我们东西方因为文化的不同， 因此在整个企业经理人沟通的方式上都有专门大的不同。那么，沟通一样来讲，我们分成为内部的沟通跟外部的沟通。内部包括我们对上，每一个都有他的上司，那个上司呢，可能是经理，可能是总经理，甚至可能是董事长。你的目地是要说服你的上司，是要取得你上司的信任。比方说今天我们担任一个中间经理人，我们有些方案期望能够取得上层的信任，期望能够说服上层来执行，我们期望能够到成都去开一个 Office 办公室，我们期望能够建立一个研发基地，在天津。类似像这种一些说服的东西，那么你如何样的有效率的去跟你的主管做沟通，取得他的一个信任。对下来讲也是一样，通常我们整个部门的经理对下， 要让他在一定时刻之内完成一定的工作， 那个地点面你要做的确实是要去鼓舞他，让他能够执行，在期望能够达成的时刻之内，能够把任务量来完成。那么那个地点面也需要另外一个层次的沟通，比方说平行的单位，我们一个企业组织里面，有不同的功能的单位，包括研发部门，制造部门，市场部门等等。 这些部门差不多上差不多上有一些潜在的冲突存在。比方说制造部门，它期望能够制造的流程越简单越好，那么研发部门设计的东西通常他可不能中意，它觉得你设计的太复杂了，专门难制造。同样的市场部门呢，它期望你制造出来的东西越廉价越好，那么如此让我比较好卖一点。然而，制造跟研发跟市场部门这些差不多上的一些潜在的冲突，你如何样能够达成一些共识，因此团队精神的建立跟共识的建立，都有需要一个沟通的一个方法。 那么在东西方之间最大一个差异，我的观看，确实是在西方社会它整个决议的形成，通常会是由下往上产生一些点子。它会把一个目标，比方说我假如是总经理，我会把几个部门的经理找来谈完之后，他可能是说我们今天在下个月要在北京的国际科技周里面展出什么样的产品，在什么价位之下，那么接下来就开始谈了。现有什么资源？什么人下去？因此研发部门，制造部门市场部门专门可能就会开始一个叫做 Brainstorming， 一个叫做脑激荡的方式开始寻求一个最好的一个答案。因此他的 Leader领导 所扮演的角色是一个 Communicator沟通者，是一个等因此 Moderator调剂人一样，把整体的目标定好之后，让每一个人去充分发挥他的智力，去提出他的点子。那么在国内来讲呢，我所观看到国内的专门多企业，可能是过去的一些训练的一些过程，因此大部分差不多上由上而下。等因此说总经理或者一个经理把那个目标讲明了，然后就开始分配工作， 这么一个模式在进行。 那么外部的沟通来讲， 我们谈到一个企业的外部沟通，那个地点面有包括你的厂商、供应商、还有你的客户、你要卖东西给你的客人、还有媒体。 媒体确实是说你可能需要一些公关， 需要让媒体让你登一些好的新闻。还有企业界之间的沟通。企业界之间沟通，我想是目前在国内我们企业这些经理人最弱的一环。 什么叫企业界的沟通？比方说你今天做到一个公司的总裁了， 那么你会发觉，你所碰到的困难，几乎没有人能够跟你分享，因此你要自己一个人去解决这些问题。那么在国外呢，国外它有各种各样的协会，现在我们国内慢慢的也差不多开始有人在组织了， 包括说把各个学校里面专门多 EMBA 课程毕业的学生组织在一起，变成一些经常性聚会。 那么再谈企业内部的一些沟通。 企业内部需要做什么沟通？我们谈到企业内部有所谓的内部的顾客跟外部的顾客。 企业第一要把自己的职员当作你的内部顾客， 把你自己的股东当你的内部顾客， 假如我们不能让我们的内部职员专门热心的专门努力的工作， 他们并不觉得在你的公司工作是一种荣耀， 那么你的公司经营是一种失败。我举一个例子，像 Kingston金士顿公司，各位可能听过， Kingston (金士顿公司) 是美国在洛杉矶邻近一家华人所经营的公司，他在两年前的时候提出了一亿美金的年终奖金， 分配给全体职员， 那么这件情况在美国是完全不可思议的， 甚至美国的国会都觉得专门惊奇， 邀请他们两个去同意国会的听政。 什么缘故你要拿一亿美金这么多钱来给职员，那么事实上这两位 Founder 创建者就提到，他们的整个企业经营的方式，确实是期望每一个职员以身为 Kingston (金士顿)的职员为荣，当你的家人出去说我的父亲、我的太太、我的先生是在 Kingston 金士顿工作时他觉得专门的光荣。那么那个地点面就需要专门多内部的沟通工具了，包括说我们内部会发行一些刊物，每月的刊物，甚至于内部的不管是 E-mail 电子邮件、布告，或者是总裁的一个演讲。通常都会有一些这种精神上的讲话， Vision 愿景上的讲话，或者是一些年会上的讲话，像尾牙的聚餐，年终的聚餐等等差不多上专门好的场合。 那么我们再来谈谈看那个外部的沟通。 企业外部沟通的话， 包括我们刚才所谈到的顾客、包括供应商、包括媒体、包括企业界。那么那个地点面我们讲到的确实是所谓的外部沟通的要紧目地是期望能够得到一个双赢的结局。不管你是采购它的一个零件也好，或者你卖产品给对方，我们最要紧的目的能够建立长期互信的关系。因此你的沟通的方式，一定要摸索到你期望能够双赢，能够让对方情愿长久跟你来往。那么那个地点我举一个例子，那个例子是我在清华大学总裁培训班讲了一个案例，讲一个沟通在整个跟客户之间的一个重要性。那么那个是在1983、84 年那个时候，当时的职员还不到一百多，我们为了跟德国的西门子做成一笔生意，那个地点面就谈到专门多沟通上的技巧跟谈判上的技巧，那么那个地点面我简单的讲一下一些沟通的方式。 第一个你先要能够了解， 什么缘故西门子要买你的产品？因此你的沟通的方式并不是说我有那个好产品，要卖给你们西门子，我有好价钱卖给你们西门子，你要明白得什么缘故他买你的产品？他买你有什么好处？因此我们要去做 Homework作业，我们通过各种各样的管道去明白得到，西门子他第一个有时刻的压力，它必须在三个月之内取得那个产品，假如它没有方法取得那个产品，他其它周边的整个都没有方法推出， 因为那个产品是其中一个核心的， 有关技术部分呢，我就不讲了，我只讲外在的需求，因此作为一个谈判时期的沟通方式你要去了解对方的需求， 当我们明白对方的需求的时候， 我们就必须针对他的需求，定出一个你能够满足他需求的一个产品，这是第一个沟通上的。 第二个呢，确实是说当你在跟他谈的过程里面，跟他沟通的过程里面，事实上他对你是专门不信任的， 而且双方是站在一个不平等的立场， 因为西门子当时是 33 万职员，那么全友是一个一百个人不到的公司，西门子是全欧洲最有名的公司，他是两个大公司之一，包括飞利浦跟西门子。那么全友只是一个默默无名的在新竹开的小公司， 在这种情形之下， 你跟它的沟通方式能够让他产生一种心灵上的不安全感，因为它觉得你是小公司，你可能随时会垮掉，你可能随时会不见掉， 因此我不太情愿跟你签这些合约， 因此你在跟对方在做这种企业沟通的过程里面， 你要能够明白得到他担忧的是什么东西， 因此你提出的一种 Commitment承诺，要让他无后顾之忧，因此我们当时提的专门多差不多上在企业界来讲起差不多上比较能够让对方觉得他没有太大的缺失，然而假如我们确实能够达成，它会有专门大的一个 Yield收益。 那么再谈到人之间的话，在谈判过程里面人事实上扮演一个专门重要的角色。他如何会对你信任，也就说你所代表的那个公司，他看不到你的公司，他看到的只是你那个人，你那个人能够表现出来的实力能够来说服他，因此当我们在跟对方谈判的过程里面，你必须在那个产品的技术层面 Inside out从内到外去分析，确实是说你完全能够明白得，然后对那个产品的应用上，对那个产品能够替对方节约的成本上，对对方能够赚多少钱上面去做专门深度的分析了解，那么等等这些，假如你能够在事先做好这些沟通谈判上必要的一些了解，了解对方的需求，了解对方的方法，你所预备的内涵就会更实际，更能够说服对方，能够站在对方的角度来看情况。 那么谈判的过程里面呢， 沟通的过程里面， 事实上还有专门多专门小的技巧，也是各位都要去注意到的。那个地点面就包括说当你是一个小公司，你如何去打开对方的门。我们叫做 Open door，那个对小公司是最难的，因为你打 去，他一定不理你， 你写信去他可能不回你，因为它不明白你是谁。那么那个地点面，我们在当时用了一些沟通上的小技巧， 那个地点面， 包括说假如你今天经常要打 给对方，去 Make Appointment预约见面，专门可能，最好的时刻是在下班时刻以后。这点也是提供给各位参考，因为上班时刻，通常都会有秘书把关，那秘书通常都会做深入调查， 他会问你是什么公司？想干什么？什么缘故想找我们总经理？那么你都通常过不了这关，因为你讲的时候你只有一百多人，你是什么产品，他也从来没听过你的名字。因此第一个过关你要想方法，直截了当跟 Decision Maker决策人见到。那么等到你跟他见到之后，你的沟通上，你的技巧要注意，你要明白对这些人来讲差不多上专门忙碌的，他不太可能有太多时刻跟你去谈一些情况，因此当你跟他约见面时刻的时候，你千万不要把你内心所想的说我可能需要一个钟头，需要两个钟头，才能够把我所想要表达的完全表达出来，因为对方没有那么多时刻。因此我们当时就告诉他说，我整个所能够带给你的新的概念，大致只需要二十分钟，只要你给我二十分钟，我会给你一个全新的产品会让你从那个产品里面在市场上取得数千万美金的一个 Return 回报 。你要如何样一句话能够打动他的心，让他的眼睛亮起来，让他把他的 Door open 了。他的门打开了，因此我们讲叫第一个叫 Open Door打开门 的方法，也是你沟通技巧上需要注意的。 等到你 Open Door 打开门完毕之后，第二关事实上确实是你的实力的问题了！那个时候你面对面你如何样在有限的时刻之内，因为你跟他约只约二十分钟，他的 Calendar日程表 也只放了二十分钟，因此你如何样在这么短的时刻之内，用像剥洋葱的方法一样，一层一层的让他情愿去同意下一层，这些差不多上在人际沟通技巧上需要去了解的。能够让对方情愿不断的去发问，当他跟你谈到深的时候，他情愿把下面的一两层 Appointment约会 能够延后，把时刻尽量给你，因此这是在整个外部沟通赢取谈判里面要注意到一些小细节。 那么接下来我们讲两个案例，给各位做参考，了解一下沟通的一个重要性。第一个案例，我所写的一个内部沟通。那个在我们大伙儿在工作上能够经常会碰到，这确实是主管跟部署之间或者部署跟主管之间的一个沟通的模式。那么我举那个例子是要说明，在沟通的方式上，你是用防卫性的方式在沟通，依旧用一个支持性的。是用情绪性的沟通依旧用理性的沟通。那么那个例子，就说比方说有一位职员他可能最近有些情况发生， 因此他差不多连续第三天都迟到， 而且迟到时刻都超过三十分钟。 那么那个主管如何样来处理这种情况， 你的目地是要让这件情况不再发生， 让他改善， 然而你的处理方式假如说我们会碰到有一些主管他可能是霸气比较足， 可能是平常是下命令式的比较多的， 那么他会如何处理呢？他会把那个职员请进来， 然后也不听任何的说明，他开始用一种叫做评判式的用一种斥责式的，哎呀！你看你又迟到了，你如何天天迟到？你那个迟到大王！你如此迟到对公司的业绩，对公司的进度都产生阻碍。甚至于到最后要走的时候，还语带威逼。你假如再迟到一次，你看看吧，说不定把你 Fire开除 掉，那么假如说主管用这么一个方式处理， 等到那个职员回到他座位上时候， 你能够想象得到，他会如何一个反应。他专门气乎乎的走出你的门， 说不定啪一下把你的门关起来，他有那个胆子的话，或者他心理确实专门不快乐的话， 等到坐到位置上，他也是一样，他把抽屉嘭一下放起来。然后，所有左邻右舍都能够感受得到那个职员确实专门不快乐。那么职员呢，可能会来问他，到底发生什么事？什么缘故如此？这时候你发觉，他会告诉大伙儿，他只只是迟到了两三次，他讲李总，陈总那么凶！说我天天迟到。天天迟到跟迟到两三次就大不一样！我迟到大王开始有一种情绪性的发泄了。那么这种防卫性的沟通，它的一个产生的后果确实是会产生一个恶性的循环，那个职员不见得会改善，他即使改善了也是在心不干情不愿的情形之下改善的。 那么另外比较成熟的主管呢，他会做的确实是支持性的沟通，确实是理性的沟通。他会请那个职员进来办公室，然后问他一下你最近家里有些什么情况发生？什么缘故你昨天也迟到，前天也迟到？差不多迟到第三次了，一个礼拜差不多迟到三次了。 那么有没有什么地点我们能够帮你忙的？或者请同事帮你的？你从这种一种善性的，尊重他了解他，而且坦诚跟他沟通，用这种方式来跟你的部署做沟通，我相信部署会从内内心发出一个感谢，他会觉得这是一个好主管，那么他情愿专门快的改善，他甚至告诉你他小小孩生病了，或者是家里出了什么事了，那么专门快的他就会复原到正常，因此这是在内部沟通里面的一个常常发生的一些沟通上的技巧上的问题。 那么再看外部沟通上呢， 外部沟通那更重要了！我这边举一个专门简单的例子让各位明白，一个外部沟通尽管只是一个简单的一句话，一个无心之失，可能会对我们企业造成专门大的一个损害。 那么我举的例子， 一个秘书接待一个专门重要的访客， 我想我们公司里面都会设一些秘书，那么总经理可能跟一些重要的访客约好了，比方说早上九点，是一个甲顾客，早上十点是一个乙顾客，那个顾客差不多上差不多上专门重要，因此才能跟总经理见面。那么专门不巧，那个甲顾客谈公事可能谈的久了，谈到十点还没终止，超出了二十分钟，那么乙顾客他是一个手上带着一个定单来的，要跟总经理谈，他是专门准时的，甚至提早时刻到你办公室来，十点准时到了，等了五分钟，等了十分钟，报刊杂志什么都看完了，15 分钟、20 分钟，还没轮到他。那个秘书也没有去 Take care关照 他，这时候也许他就问一下了，我的 Appointmnent约会十点差不多到了，那什么缘故总经理还在忙呢？秘书就专门诚实的告诉他说，因为里面还有一个重要客人。但是今天假如在座的你是乙客人你内心会做什么感想？我难道就不重要吗！我差不多准时十点到了，现在差不多快十点半了，我什么缘故要坐在这边等你呢？因此专门可能秘书这么简单的一句无心之失会造成公司的一个商机的流失。因此在沟通技巧上我们关于秘书、助理、行销人员、对外的公关发言人等等，都要通过一个严密的训练，让他们能够不讲一些得罪客人的话，得罪顾客的话。因此这能够了解到一个人际关系里面沟通的一种重要性。 好接下来谈到沟通里面要如何样来进行，它的一些小技巧， 或摸索。 第一个，我们沟通的最重要的关键因素是你要对他人感到爱好，也确实是我们刚才所提到的，你要去摸索一下对方的需求是什么，要异地而处了解对方的需求，通常我们都只是会对自己感到爱好，对别人没有爱好，因此在那个情形之下你的沟通叫做单项的沟通。你期望把 Message Passing 信息传递 出去，你不在乎对方想什么。比方说我们举几个例子，第一个是求职，各位去找工作，你是如何去找工作的？你是不是写一个 Resume 简历，写一个简历就丢到里面去了，因此你的思路只是想到说，我需要一份工作，因此我就写那个简历，丢给那个公司，假如我们能够换一个角度来摸索一下， 那个公司什么缘故要我呢？我能够帮公司做什么事呢？也就说你能够摸索一下这家到底是什么公司？它是做什么产品的？它现在什么缘故需要那个职位？它那个职位可能简单的写了研发工程师，销售工程师，然而你要深入去了解一下，你有些什么样的专长，能够打动他的心，让他情愿跟你谈。因此即使在求职过程里面，你的沟通的技巧，也要从那个角度去摸索。另外同样的销售东西，在我们卖东西给别人的时候，我们专门少去摸索一下别人需求的是什么？我们只想到说我们赶快把那个东西卖出去，取得业绩奖金，取得佣金奖金，我们反过来摸索一下，对方买了那个东西，能够产生什么样的绩效？是不是能够连带带动对方产生更大的利润？ 我们交朋友的目的是期望别人能够来关怀我们， 别人能够来关心我们， 然而，假如我们能够反方一直想，我们能不能关怀对方，我们能不能关心对方，也确实是说，我们先伸出我们友谊的手，对方的手自然就会伸出来，那么在说服别人的时候也是一样。 任何东西你想说服别人照自己的意愿， 那么这差不多上单项的沟通， 你也要了解一下对方他的思路是什么？对方什么缘故会如此想？对方的角色是什么？那么第二点呢， 就说当你在沟通的时候， 除了对对方那个情况感到爱好之外，去了解对方有些什么需求之外，你要专门积极的正面的去倾听。沟通的一个重要因素，除了讲之外，还要听。那么听呢，确实是要用全心全意来听，我们叫倾听，专门用心的。有些主管你去他办公室，你想跟他报告一件专门重要的情况，他假如一边在那边打 ，一边在那边弄电脑，你可能讲讲就没爱好讲了，我想我们都会有那个感受。因此当你找一个人，把你内心的不舒服讲出来，你看到对方眼都不看你一下，漠视你，因此我们第一个眼神要接触，你要眼睛看着对方， 听着对方， 表情要能够反应什么叫反应， 他在讲话过程你至少有些 Echo 回应，甚至能够问一些问题。发问题，他可能讲的不清晰，你要求证、你要澄清、你要导引、你要支持他，因此在这种沟通过程里面，我们学到沟通的简单技巧，对我们以后在人际关系上，在事业的成功上，都有专门大的关心。 那么假如说沟通不良又会产生什么成效呢？我们能够看到专门多企业里面，高级主管走掉了， 可能老总还不明白他什么缘故走？通常他告诉你理由， 都不是真正的理由，像经常我们会听到说他出国深造，事实上他就在隔壁公司工作，专门多老总说因为我们付的薪水太低了，因此他跑掉了。不对，专门多人离职不是因为薪水的因素。因此沟通不良的情形之下，你没有方法把公司做得专门好，因为职员对你没有向心力。一个好的主管，假如能够把所有职员的心都买到了，他们情愿为你工作，我想你的企业就成功了。 那么组织内部的冲突也是一样，我们也提到制造部门、研发部门、市场部门这些冲突，这些冲突并不是不可解决，只是公司有一些 Resource 资源的限制，包括时刻表，包括经济效益，包括人力物力等等。那么这些假如能够透过一个良性的沟通，先设定一些差不多的假设，然后从各个不同的角度提出一些方案出来，我相信整个企业的生产力自然会提升，人员流淌力会下降，业绩也会跟着升高。那么最后我们谈到沟通，它是一个能力，它并不是一个本能。本能的意思确实是说天生的，沟通是一个后天需要培养的、需要我们去学习的、需要我们去经营的。那么在沟通方面的投资，今天在座各位假如情愿把你的时刻投资在 Communication Skill 沟通技巧上，那个本益比是最高的本益比。刚刚我开宗明义就谈到 CCO首席咨询官的时代的来临，以后的总裁可能会改变名字，叫做总沟通师。 一个好的沟通师， 他能够把公司的专门多专门多的问题都解决掉，那么沟通也能够让我们在座的每一个人都更有阻碍力，能够把你的理念去实施 ! 九、治理沟通模拟题 一、作为主管在沟通中应如何样处理以下矛盾冲突： 1 如何处理办公室的矛盾 2 如何处理办公室的谣言 3 如何处理牢骚 4 如何处理工作和家庭的矛盾 5 如何化解职员对你的偏见 此题 30 分 二、试述主管与下属沟通的艺术？20 分 三、请依照态度/能力象限图，分别说明处于每一象限内的职员的特点及应采取的措施？20 分 高 能力 低 积极 态度 消极 态度/能力象限图 四、案例分析： 30 分 .材料： 做过学生的人都有一种体验， 即有的老师讲课旁征博引， 、 娓娓动听，课堂显得生动爽朗，学生听完后既学到了知识，精神也感到专门愉快；而有的老师讲课枯燥乏味，课堂死气沉沉，学生听得专门累，一节课下来糊里糊涂。 请依照案例回答： B A C D 1请依照学过的信息沟通模型，具体分析和说明这种现象？ 2请画出信息沟通模型？